municipalidad de la molina · 1. resumen ejecutivo 2. objetivos y metodología a. definición y...

Diciembre 2013

© CAD Ciudadanos al Día 2013

Municipalidad de La Molina

Diciembre 2013


Diciembre 2013

© CAD Ciudadanos al Día 2013 2

Este documento ha sido elaborado en exclusiva a solicitud de laMunicipalidad de La Molina, quien ha autorizado a CAD Ciudadanos alDía el uso de su logotipo institucional para efectos de su inclusión en estosmateriales.

Los resultados del estudio son confidenciales y destinados para usointerno y exclusivo de la Municipalidad de La Molina.

La Municipalidad de La Molina no está autorizado a publicar losresultados de este informe bajo ninguna circunstancia. Su eventual difusiónpor cualquier medio requiere la aprobación previa y escrita de CADCiudadanos al Día y deberá coordinarse con CAD, a fin de garantizar que lamisma se realice apropiadamente.

A pedido de la Municipalidad de La Molina

Diciembre 2013


1. Resumen Ejecutivo

2. Objetivos y metodología

a. Definición y características del VER Benchmarkingb. Comparaciones del VER Benchmarking

3. Resultados Municipalidad de La Molina 2013

a. Satisfacción generalb. Infraestructura e instalacionesc. Informaciónd. Atención del Personale. Proceso y resultadosf. Integridadg. Quejas y reclamosh. Imagen general

4. Ficha Técnica

Contenidos

página

4

6

813

14

161737526372

74

76

78

Diciembre 2013


Resumen Ejecutivo VER Benchmarking


Diciembre 2013


Satisfacción general

95% 62% 68% 60% 53% 18%57%

(Buena y Muy buena)

MD Top

95%95% 96% 93% 93% 98% 100% 95%

MDpromedio

56%66% 60% 62% 58% 35% 29% 53%

MD Peor

2%4% 2% 3% 4% 2% 0% 6%

5

BenchmarkingPrincipales resultados Municipalidad de La Molina 2013

Imagen generalProceso y

ResultadosAtención del

personalIntegridad Quejas y

reclamos

Por debajo de MD promedio

Bordeando MD promedio

Top2Box(Satisfecho y Muy satisfecho)

59%

Infraestructurae instalaciones

Prohibida su difusión

Información

Diciembre 2013


¿Qué es el VER Benchmarking de la Municipalidad de La

Molina?


Objetivos y Metodología

Diciembre 2013


Importancia de la evaluación de la calidad del servicio en entidades públicas

7

En su opinión ¿cuán importante es que se mida y compare la calidad del servicio que prestan las entidades públicas para el desarrollo del país?

Base: 11,711 encuestas

Top2Box(Muy importante o

importante)

90%

Bottom2Box(Poco importante o nada

importante)

3%1%

1%

2%

7%

49%

41%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

No precisa

Nada importante

Poco importante

Algo importante

Importante

Muy importante

Diciembre 2013


Definición del VER Benchmarking de la Municipalidad de La Molina

El VER Benchmarking de la Municipalidad de La Molina esuna herramienta gerencial que busca potenciar la labor de laalta gerencia de la entidad a partir de ubicar la atención alpúblico en dicha entidad en comparación con aquella del restode entidades públicas a nivel nacional.

Para ello, el VER Benchmarking de la Municipalidad de LaMolina muestra los resultados de la evaluación de la atención alpúblico de la entidad en comparación con los promedios deotras entidades públicas a nivel nacional evaluadas por elRankinCAD, esto es:

sus pares (otras municipalidades distritales)

otras entidades evaluadas en Lima

al resto de entidades públicas evaluadas

la mejor y la peor entidad pública evaluada en Lima

la mejor y peor entidad pública evaluada

Diciembre 2013


Trabajo de campo a cargo de Ipsos Perú

Tipo de Estudio: Estudio de satisfacción.

Técnica: Encuestas por intercepción en locales de atención al público en base a un cuestionario y una ficha de observación estructuradas y precodificadas

Universo y ámbito: Personas que recurrieron a las entidades evaluadas. La muestra se toma en las afueras de la misma institución pública luego de que las personas han sido atendidas. De esta manera, se logran respuestas vinculadas directamente con la experiencia que los ciudadanos acaban de tener.

Tamaño de la muestra: 101 encuestas en la Municipalidad de La Molina; 3,463 entrevistas enentidades similares al Municipalidad de La Molina; y 8,248 personas en el resto de entidadesestatales a nivel nacional. Esta muestra permitió entrevistar a diversos tipos de ciudadanos;garantizar la dispersión en días de la semana, horarios de atención; y tipo de gestión realizadas.

Lugar de la muestra: La muestra se tomó en el local de la Municipalidad de La Molina ubicadoen la Av. Ricardo Elías Aparicio 740, La Molina - Lima.

Período del trabajo de campo: Las encuestas se realizaron entre el 19 de noviembre de 2012 y el12 de enero de 2013. La ficha de observación fue llenada por el encuestador en esas fechas.

Margen de error: +/-9.7% para la Municipalidad de La Molina, +/-1.67% para entidades similaresy +/-1.97% para Gobiernos Regionales, +/-2.37% para Organismos Públicos, +/-2.71% enMinisterios, +/-9.7 en Defensorías del Pueblo (Sede Lima) para un 95% de confianza y unadistribución no probabilística.

Credibilidad del trabajo de campo y del diseño muestral: la investigacón fue realizada en exclusivapara CAD Ciudadanos al Día por Ipsos Perú

Diciembre 2013


¿Qué escala usa el VER Benchmarking de la Municipalidad de La Molina para medir los niveles de satisfacción ciudadana?

Una entidad pública debe aspirar a servira la ciudadanía, satisfaciendo susexpectativas de trato y atención. Esto semide a través de encuestas desatisfacción, como las que hadesarrollado RankinCAD.

Estas encuestas le permiten al ciudadanoevaluar la calidad del servicio recibido enuna escala de 1 a 5 con los valores delgráfico adjunto.

El Top2Box es la suma de “bueno y muybueno” o “satisfecho y muy satisfecho”.

Cada uno de los componentes y de losaspectos evaluados contiene un indicadorque recoge el nivel de satisfacción de laciudadanía o, en su caso, de evaluacióndel desempeño que la ciudadaníaencuestada experimentó en la entidadestatal visitada.

Diciembre 2013


¿Qué evalúa el VER de la Municipalidad de La Molina?

La calidad de la atención a la ciudadanía en una entidad pública no se define porun solo atributo sino que abarca una serie de aspectos relevantes para laciudadanía que accede a la entidad pública.

Para la elaboración del VER de la Municipalidad de La Molina se han tomado encuenta diversos atributos del servicio al público a partir de la evaluación que hacenlos ciudadanos de los siguientes siete componentes, además de los medios nopresenciales de atención:

Imagen general

Proceso y ResultadosAtención del personal

Integridad

Infraestructura einstalaciones

Información

Quejas y Reclamos

Diciembre 2013


Hacia un estándar mínimo en la satisfacción

Las entidades públicas deben brindarle a la ciudadanía una

atención de calidad, buscando lograr una total satisfacción

ciudadana (100%).

Toda vez que puede ser complejo satisfacer todas las

preferencias individuales de todos los ciudadanos que

recurren a la entidad, se propone un estándar menor al 100%

para contar con una atención de calidad.

Nuestra propuesta es que una entidad de nuestra

administración pública debe mostrar, por lo menos, un 70% de

ciudadanos satisfechos y muy satisfechos (Top2Box) como

mínimo.

70% ciudadanos satisfechos o muy satisfechos

Diciembre 2013


Comparación de la Municipalidad de La Molina con sus pares: otras Municipalidades Distritales (“MD”)

– MD Promedio: Top2Box de las Municipalidades Distritales

– MD Top: MD con mayor porcentaje en el Top2Box

– MD Peor: MD con menor porcentaje en el Top2Box

Comparación de la Municipalidad de La Molina con distintos tipos de entidades a nivel nacional: Top2Boxpromedio de cada grupo de entidades evaluadas

Comparación de Municipalidad de La Molina con mejor y peor entidad de Lima

– Entidad Top Lima: entidad pública con mayor porcentaje en el Top2Box en Lima

– Entidad Peor Lima: entidad pública con menor porcentaje en el Top2Box en Lima

Comparación de la Municipalidad de La Molina con mejor y peor entidad a nivel nacional

– Entidad Top: entidad pública con mayor porcentaje en el Top2Box

– Entidad Peor: entidad pública con menor porcentaje en el Top2Box

Cuatro tipos de comparaciones para el Benchmarking de la Municipalidad de La Molina

Gobiernos Regionales

Municipios Provinciales(Capitales de departamento)

Organismos Públicos (OP) Ministerios

Municipios Distritales Lima

Defensorías del Pueblo

(Sede Lima)

Diciembre 2013


Resultados VER Benchmarking Municipalidad de La Molina

2013


Diciembre 2013


Principales hallazgos VER Benchmarking de la Municipalidad de La Molina

El resultado obtenido por la Municipalidad de La Molina con respecto a la satisfacción con el servicio, posicionan a esta entidad por encima del promedio de Municipalidades Distritales.

La Municipalidad de La Molina presenta una satisfacción con el Proceso de la gestión realizada por encima del promedio de municipalidades Distritales.

La satisfacción respecto al servicio a través de la página web de la institución figura con un porcentaje por encima del promedio de Municipalidades Distritales.

El porcentaje de satisfacción respecto a la imagen general de la entidad es por encima del promedio de Municipalidades Distritales.

Diciembre 2013


95% 95% 95%

69%65%

62%60%

56%

41% 40%

4% 2% 1%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Entidad Top MD Top Entidad Lima Top

Defensoria Organismos Públicos

Ministerios Entidad Lima Promedio

Municipalidad Distrital Lima y

Callao

Municipalidad Provincial


Entidad Lima Peor

MD Peor Entidad Peor

16

¿Qué tan satisfecho o insatisfecho se encuentra con el servicio ofrecido?

Municipalidad de La Molina59% Satisfecho y Muy satisfecho

Benchmarking satisfacción general a nivel nacional

Diciembre 2013

© CAD Ciudadanos al Día 2013 17© CAD Ciudadanos al Día 2013

Benchmarking

Diciembre 2013


100% 100% 98%

75% 75%72% 70%

66%

50%48%

4% 4% 4%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Entidad Top Entidad Top Lima

MD Top Defensoria Municipalidad Distrital Lima y

Callao

Entidad Promedio

Lima

Organismos Públicos

Ministerios Municipalidad Provincial


Entidad Peor MD Peor Entidad Peor Lima

18

¿Usted diría que el servicio en términos de la ubicación de la oficina principal?

Municipalidad de La Molina79% Bueno y Muy bueno

Benchmarking de atributos de la infraestructura de las oficinas de atención al ciudadano de la Municipalidad de La Molina

Diciembre 2013


100% 100% 100%96%

81%79% 78%

75%

43%

37%

3% 3% 3%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Entidad Top MD Top Entidad Top Lima


Ministerios Entidad Promedio

Lima


Callao




19

¿Usted diría que el servicio en términos del mantenimiento y limpieza externa?



Diciembre 2013


90% 90% 90%

42%39% 38%

34%

26%23%

20%

0% 0% 0%0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%



Callao

Entidad Promedio

Lima

Ministerios Organismos Públicos



Defensoria Entidad Peor MD Peor Entidad Peor Lima

20

¿Usted diría que el servicio en términos de la disponibilidad de estacionamientos?



Diciembre 2013


88% 88% 88%

41%36%

34%29% 29%

26%

15%

3%0% 0%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%



Callao

Entidad Promedio

Lima



Ministerios Gobiernos Regionales

Defensoria MD Peor Entidad Peor Entidad Peor Lima

21

¿Usted diría que el servicio en términos de la cantidad de sucursales y oficinas?



* 72% de los ciudadanos respondió No precisa

Diciembre 2013


100% 100% 100%

77% 76%

71% 71%68%

36% 36%

2% 2% 2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%




Lima


Callao




22

¿Usted diría que el servicio en términos de lo apropiado del diseño o construcción del local para la atención al público?



Diciembre 2013


100% 100% 99%94%

79%

72% 70% 68%

36%32%

3% 3% 3%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


MD Top Defensoria Organismos Públicos

Entidad Promedio

Lima


Callao




23

¿Usted diría que el servicio en términos de la comodidad dentro de las oficinas?



Diciembre 2013


100% 100% 100%

89%

82%

76%74% 72%

40% 39%

2% 2% 2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%



Entidad Promedio

Lima

Ministerios Municipalidad Distrital Lima y

Callao




24

¿Usted diría que el servicio en términos de la ventilación de la oficina?



Diciembre 2013


100% 100% 98%

85%

78% 77%75% 73%

45% 43%

3% 3% 2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


MD Top Organismos Públicos


Lima

Defensoria Municipalidad Distrital Lima y

Callao



MD Peor Entidad Peor Lima

Entidad Peor

25

¿Usted diría que el servicio en términos de la iluminación dentro de la oficina?



Diciembre 2013


98% 98% 98%

70%

48% 48% 47% 45%

28%

20%

3% 3% 1%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Defensoria Ministerios Entidad Promedio

Lima


Callao





Entidad Peor

26

¿Usted diría que el servicio en términos de la infraestructura para personas con discapacidad?



Diciembre 2013


100% 100% 99%

83%

66%64% 63%

57%

34%

27%

2% 2% 2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%




Callao

Entidad Promedio

Lima




27

¿Usted diría que el servicio en términos de la cantidad de ventanillas/ puestos de atención activos para la atención?



Diciembre 2013


100% 100% 99%96%

85%

78% 78%74%

39% 37%

2% 2% 1%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%




Lima


Callao




Entidad Peor

28

¿Usted diría que el servicio en términos de la sensación de seguridad al interior del local?



Diciembre 2013


100% 100% 98%

87%

74%

68% 67%62%

33%30%

2% 2% 2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%




Lima


Callao




29

¿Usted diría que el servicio en términos de la vigilancia ante robos o actos delictivos?



Diciembre 2013


100% 100% 100%

85%

71%

62% 62%57%

31%26%

3% 3% 2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%



Entidad Promedio

Lima


Callao




Entidad Peor

30

¿Usted diría que el servicio en términos de la señalización para saber donde dirigirse dentro de la oficina?



Diciembre 2013


100% 100%97%

76%

59% 58%56%

53%

36%34%

2% 2% 2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


MD Top Defensoria Ministerios Organismos Públicos

Entidad Promedio

Lima


Callao




31

¿Usted diría que el servicio en términos de la señalización sobre salidas de emergencia?



Diciembre 2013


100% 100% 99%95%

75%70% 68%

63%

33%29%

3% 3% 2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%



Entidad Promedio

Lima


Callao




Entidad Peor

32

¿Usted diría que el servicio en términos de la cantidad de espacios de espera?



Diciembre 2013


100% 100% 99% 99%

88%

83% 81%76%

44% 44%

3% 3% 2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Defensoria MD Top Organismos Públicos


Lima


Callao




Entidad Peor

33

¿Usted diría que el servicio en términos de el mantenimiento y limpieza interna del local?



Diciembre 2013


100% 100% 98%

82% 81%76%

69%

60%

38%36%

2% 2% 2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%




Lima


Callao




34

¿Usted diría que el servicio en términos de los equipos y tecnología con los que cuentan?

Municipalidad de La Molina = MD TOP90% Bueno y Muy bueno


Diciembre 2013


100% 100%97%

75%

52%

44% 43% 41%

26% 26%

1% 1% 1%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


MD Top Defensoria Ministerios Entidad Promedio

Lima



Callao




35

¿Usted diría que el servicio en términos de los servicios higiénicos en buen estado?

Municipalidad de La Molina = MD Top97% Bueno y Muy bueno


Diciembre 2013


100% 100%95%

88%

76% 75%71%

66%

41%39%

4% 4%0%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%




Lima


Callao




Entidad Peor

36

Municipalidad de La Molina = MD Top95% Bueno y Muy bueno

Benchmarking de satisfacción con la infraestructura de las oficinas de atención al ciudadano de la Municipalidad de La Molina

Considerando la infraestructura e instalaciones de la entidad …¿Qué tan satisfecho e insatisfecho se encuentra usted?

Diciembre 2013


Benchmarking

Diciembre 2013


99% 99% 98%

75%

69%

61% 61%56%

39% 38%

3% 3% 2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%



Entidad Promedio

Lima


Callao




Entidad Peor

38

¿Usted diría que el servicio en términos de la facilidad para obtener información detallada?


Benchmarking de satisfacción respecto a la información brindada en la Municipalidad de La Molina

Diciembre 2013


100% 100% 99%

85%

72%

65% 64%61%

35% 35%

3% 3% 2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%



Entidad Promedio

Lima


Callao




Entidad Peor

39

¿Usted diría que el servicio en términos de la claridad de las explicaciones durante la atención?



Diciembre 2013


94% 94%89%

77%

63%

55% 54%

46%

28% 27%

3% 3% 3%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%



Entidad Promedio

Lima


Callao




40

¿Usted diría que el servicio en términos de la claridad de la información publicada en folletos?



Diciembre 2013


100% 100% 100%

87%

71%

63% 63%58%

33% 31%

3% 3% 2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%




Lima


Callao




Entidad Peor

41

¿Usted diría que el servicio en términos del nivel de actualización de la información recibida?



Diciembre 2013


100% 100% 98%

81%

72%

65% 65%62%

36% 36%

3% 3% 3%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%




Lima


Callao




42

¿Usted diría que el servicio en términos la utilidad de la información recibida?



Diciembre 2013


100% 100% 99%

78%

71%

64% 63%58%

33% 32%

3% 3% 1%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%




Lima


Callao




Entidad Peor

43

¿Usted diría que el servicio en términos de lo suficiente de la información durante la atención?

Municipalidad de La Molina = Entidad Promedio Lima63% Satisfecho y Muy satisfecho


Diciembre 2013


95% 95%91%

58%

48% 48% 47%

40%

30%27%

3% 3% 2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%



Defensoria Entidad Promedio

Lima


Callao




Entidad Peor

44

¿Usted diría que el servicio en términos de la información acerca de los gastos que efectúa la entidad?



Diciembre 2013


94% 94% 94%

54%

44%

36%34%

31%

24% 22%

1% 1% 1%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%



Entidad Promedio

Lima


Callao




45

¿Usted diría que el servicio en términos de la información acerca de cómo quejarse?



Diciembre 2013


90%

62%

46%

27%24%

21% 19% 19% 18%

9%

2% 1% 1%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


MD Top Ministerios Organismos Públicos

Entidad Promedio

Lima




Callao


46

¿Usted diría que el servicio en términos de la información disponible a través de la página web?

Municipalidad de La Molina = MD TOP34% Satisfecho y Muy satisfecho


Diciembre 2013


88%

50% 50%

22%20% 18% 18% 17% 17%

12%

0% 0% 0%0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%



Entidad Promedio

Lima




Callao


47

¿Usted diría que el servicio en términos de la información recibida a través del servicio telefónico?



Diciembre 2013


100% 100%97%

77%

70%

59% 58%54%

30% 29%

3% 3% 2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%



Entidad Promedio

Lima


Callao




Entidad Peor

48

¿Usted diría que su nivel de información acerca de la entidad es…?



Diciembre 2013


100% 100%

88%

60% 60% 59%54%

46% 44%

37%

0% 0% 0%0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


MD Top Defensoria Ministerios Organismos Públicos

Entidad Promedio

Lima


Callao




49

¿Qué tan satisfecho o insatisfecho quedó con el servicio a través de la página web de la institución para el pago, reclamo, trámite o consulta que realizó?



Diciembre 2013


100% 98%

83%

78%

54%

46% 44% 44%40%

35%

0% 0% 0%0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


MD Top Defensoria Gobiernos Regionales



Entidad Promedio

Lima


Callao


50

¿Qué tan satisfecho o insatisfecho quedó con el servicio telefónico de la institución para el reclamo, trámite o consulta que realizó?



Diciembre 2013


96% 96% 96%

74%70%

67%64%

60%

46% 45%

2% 2% 2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%




Lima


Callao




51

¿Qué tan satisfecho o insatisfecho quedó con el servicio de comunicación que le brindó la entidad?


Benchmarking de satisfacción respecto a la comunicación en la Municipalidad de La Molina

Diciembre 2013


Benchmarking

Diciembre 2013


100% 100%

94%89%

86%82% 81%

79%

69%

53% 51% 51%

5%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%



MD Top Entidad Promedio

Lima


Callao

MD Peor Gobiernos Regionales


Entidad Peor Lima

Entidad Peor

53

Usted diría que la atención en términos del respeto por el turno de atención es…


Benchmarking de atributos de la atención del personal de las oficinas de atención al ciudadano de la Municipalidad de La Molina

Diciembre 2013


96% 96%

89%

80%76%

68% 67%64%

56%

43%38% 37%

2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%



Entidad Promedio

Lima


Callao




Entidad Peor

54

Usted diría que la atención en términos del tiempo de atención brindado es…



Diciembre 2013


100% 100%

89%

74%70%

66% 65%61%

45% 45%

36% 35%

1%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%



MD Top Entidad Promedio

Lima


Callao




Entidad Peor

55

Usted diría que la atención en términos del conocimiento de los procedimientos es…

Municipalidad de La Molina = Entidad Promedio Lima66% Bueno y Muy bueno


Diciembre 2013


100% 100%

88%

75%72%

68% 67%62%

49% 47%

36% 35%

2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%



MD Top Ministerios Entidad Promedio

Lima


Callao




Entidad Peor

56

Usted diría que la atención en términos del conocimiento de los servicios que brinda la entidad es…



Diciembre 2013


100% 100%

88%

82%

74%

66% 66%62%

47%44%

37%33%

1%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%



Entidad Promedio

Lima


Callao




Entidad Peor

57

Usted diría que la atención en términos de la concentración del personal durante la atención es…



Diciembre 2013


94% 94%

74% 73%68%

58% 57%54%

40%37%

30% 29%

1%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%



Entidad Promedio

Lima


Callao




Entidad Peor

58

Usted diría que la atención en términos del compromiso del personal por resolver problemas es…

Municipalidad de La Molina = MD Promedio54% Bueno y Muy bueno


Diciembre 2013


100% 100%

93%

81% 79%

72%69% 68%

57%54%

42%37%

1%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%



Entidad Promedio

Lima


Callao




Entidad Peor

59

Usted diría que la atención en términos de la cordialidad y amabilidad en el trato es…

Municipalidad de La Molina = MD Promedio68% Bueno y Muy bueno


Diciembre 2013


100% 100%

85%

80%

71%

63%60% 58%

46%

32%30% 28%

3%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%



Entidad Promedio

Lima


Callao

Ministerios MD Peor Municipalidad Provincial


Entidad Peor Lima

Entidad Peor

60

Usted diría que la atención en términos de la agilidad o rapidez de atención en las ventanillas es…



Diciembre 2013


95% 95%

72%

66%

60% 58% 57%

47%42%

30% 28%24%

2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%



Entidad Promedio

Lima


Callao

Defensoria MD Peor Municipalidad Provincial


Entidad Peor Lima

Entidad Peor

61

Usted diría que la atención en términos de la solución satisfactoria de su problema es…

Municipalidad de La Molina 68% Bueno y Muy bueno


Diciembre 2013


96% 96%93%

78%

70% 69%66%

62%

44% 43%

3% 3% 1%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%




Lima


Callao




Entidad Peor

62

Considerando la atención al público que brinda …¿Qué tan satisfecho e insatisfecho se encuentra usted?


Benchmarking de satisfacción respecto a la atención del personal en la Municipalidad de La Molina

Diciembre 2013


Benchmarking

Diciembre 2013


100% 100%

87%84%

71%

56% 55%

49%

33% 31%

3% 3% 1%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%



Entidad Promedio

Lima


Callao




Entidad Peor

64

Usted diría que el proceso para realizar consultas, trámites, pagos o reclamos en términos de la cantidad de documentación solicitada…


Benchmarking de atributos del proceso de trámite de las oficinas de atención al ciudadano de la Municipalidad de La Molina

Diciembre 2013


90% 90%87%

55% 53% 51%

43%39%

30% 29%

4% 2% 1%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%




Callao

Entidad Promedio

Lima

Ministerios Defensoria Gobiernos Regionales



Entidad Peor

65

Usted diría que el proceso para realizar consultas, trámites, pagos o reclamos en términos de la claridad de los formularios…



Diciembre 2013


91% 91% 91%

57%53% 51%

40% 39%

31% 30%

4%0% 0%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%




Callao

Entidad Promedio

Lima

Ministerios Defensoria Gobiernos Regionales


MD Peor Entidad Peor Entidad Peor Lima

66

Usted diría que el proceso para realizar consultas, trámites, pagos o reclamos en términos de la disponibilidad de los formularios…



Diciembre 2013


100% 100%97%

81%

68%

54% 52%47%

26% 26%

4% 4%0%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%



Entidad Promedio

Lima


Callao




Entidad Peor

67

Usted diría que el proceso para realizar consultas, trámites, pagos o reclamos en términos de la flexibilidad de los requisitos…



Diciembre 2013


100% 100%

85%

58%54%

44%40% 39%

28%23%

3% 3%0%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%




Lima


Callao




Entidad Peor

68

Usted diría que el proceso para realizar consultas, trámites, pagos o reclamos en términos de el costo de las gestiones…



Diciembre 2013


100% 100%95%

89%

61%56% 54%

49%

30% 30%

5% 5%0%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%



Entidad Promedio

Lima


Callao




Entidad Peor

69

Usted diría que el proceso para realizar consultas, trámites, pagos o reclamos en términos de los tiempos de espera en la cola…



Diciembre 2013


95% 95% 95%

56%

51%48%

45% 43%

24% 22%

3% 3%0%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%




Lima


Callao




Entidad Peor

70

Usted diría que el proceso para realizar consultas, trámites, pagos o reclamos en términos de la duración total de las gestiones…



Diciembre 2013


96% 96%93%

72%68% 66%

63%58%

42%39%

4% 4%1%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%




Lima


Callao




Entidad Peor

71

Considerando la calidad del proceso para realizar consultas, trámites, pagos o reclamos que brinda la entidad, ¿qué tan satisfecho o insatisfecho se encuentra usted?


Benchmarking de satisfacción con el proceso de trámite de las oficinas de atención al ciudadano de la Municipalidad de La Molina

Diciembre 2013


98% 98% 98%

79%

51% 50%

43%

35%

20% 18%

2% 2% 0%0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Defensoria Ministerios Organismos Públicos

Entidad Promedio

Lima


Callao




Entidad Peor

73

En una escala del 1 al 5, donde 1 significa muy corrupto y 5 significa

muy honesto ¿Dónde ubicaría a la institución?

Municipalidad de La Molina53% Honesto y Muy honesto

Benchmarking de satisfacción respecto a la Integridad en la Municipalidad de La Molina

Diciembre 2013


Benchmarking

Diciembre 2013


100% 100% 100% 100%

38%

32%29% 28% 27% 26%

0% 0% 0%0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Defensoria Entidad Top MD Top Entidad Top Lima




Callao

Entidad Promedio

Lima

Ministerios Organismos Públicos


75

¿Qué tan satisfecho quedó usted con la solución o atención de su reclamo o queja o no fue atendido su reclamo o queja?

Municipalidad de La Molina18% Satisfecho y Muy Satisfecho

Benchmarking de satisfacción respecto al sistema de quejas y reclamos en la Municipalidad de La Molina

Diciembre 2013


Benchmarking

Diciembre 2013


95% 95% 95%

67% 66%

58% 58%53%

40%37%

6% 6%2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%




Lima


Callao




Entidad Peor

77

Usted diría que la gestión actual de esta entidad es…

Municipalidad de La Molina57% Buena y Muy buena

Benchmarking de satisfacción respecto a la imagen general de la Municipalidad de La Molina

Diciembre 2013


Ficha Técnica VER Municipalidad de La Molina 2013: Encuesta realizada a(1) 100 personas en la Municipalidad de La Molina, (2) 3,463 personas enMunicipalidades Distritales similares a la Municipalidad de La Molina y (3) 8,248personas en el resto de entidades estatales a nivel nacional con un margen deerror de +/-9.8% en el primer caso, +/-1.7% en el segundo caso y para el tercercaso: +/-2.37% Organismos Públicos, +/-1.93% Gobiernos Regionales yMunicipios Provinciales, +/-2.71% en Ministerios, +/-9.7 en Defensorías delPueblo (Sede Lima) para un 95% de confianza y una distribución noprobabilística. Investigación realizada por Ipsos Perú, en exclusiva para CADCiudadanos al Día.

.

Diciembre 2013


Satisfacción general

95% 62% 68% 60% 53% 18%57%

(Buena y Muy buena)

MD Top

95%95% 96% 93% 93% 98% 100% 95%

MDpromedio

56%66% 60% 62% 58% 35% 29% 53%

MD Peor

2%4% 2% 3% 4% 2% 0% 6%

79

BenchmarkingPrincipales resultados Municipalidad de La Molina 2013

Imagen generalProceso y

ResultadosAtención del

personalIntegridad Quejas y

reclamos

Por debajo de MD promedio

Bordeando MD promedio

Top2Box(Satisfecho y Muy satisfecho)

59%

Infraestructurae instalaciones

Prohibida su difusión

Información

municipalidad de la molina · 1. resumen ejecutivo 2. objetivos y metodología a. definición y...

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