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Descripció
l 01/Feb /10
Fecha
SISTEMA D
MAN
Ing. Soled
Elab
GESTION D
UAL DE CALI
ad Pareja A.
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CALIDAD
AD
Ing. Oscar Saa
Revisi
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g. Enrique Luzio
Aprobació
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Contenido 1. Introducción ..................................................................................................................................... 5
1.1. Presentación de la Empresa ............................................................................................................. 5
1.2. Perfil de la Empresa .......................................................................................................................... 7
1.3. Proyectos .......................................................................................................................................... 7
2. Pensamiento Estratégico e Incorporación al SGC ............................................................................ 9
2.1. Objeto y Alcance .............................................................................................................................. 9
2.2. Política de Calidad ............................................................................................................................ 9
2.3. Mapa de Procesos .......................................................................................................................... 11
2.4. Gerencia y Recursos ....................................................................................................................... 11
2.4.1. Funciones, Responsabilidades y Comunicación ..................................................................... 11
2.4.1.1. Comunicación ..................................................................................................................... 14
2.4.2. Revisión y Seguimiento del Sistema ....................................................................................... 14
2.4.3. Infraestructura ....................................................................................................................... 16
3. Proceso de Gestión de Calidad ....................................................................................................... 17
3.1. Documentación del Sistema ........................................................................................................... 17
3.2. Control de No Conformidades, Acción Correctiva y Acción Preventiva ......................................... 18
3.3. Auditorias Interna .......................................................................................................................... 19
3.4. Satisfacción del Cliente .................................................................................................................. 19
3.5. Mejora ............................................................................................................................................ 20
4. Procesos de la cadena de valor ...................................................................................................... 20
4.1. Gestión Comercial .......................................................................................................................... 20
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4.2. Ingeniería del Proyecto .................................................................................................................. 20
4.3. Ejecución
de
la
Obra
.......................................................................................................................
21
4.3.1. Subproceso: Inicio de Faena................................................................................................... 21
4.3.2. Subproceso: Programación .................................................................................................... 21
4.3.3. Subproceso: Gestión de Proveedores .................................................................................... 22
4.3.4. Subproceso: Gestión de Maquinarias y Equipos .................................................................... 22
4.3.5. Subproceso: Gestión de Subcontratista ................................................................................. 22
4.3.6.
Subproceso: Ejecución
y Control
de
la
Obra
..........................................................................
23
4.3.6.1. Trazabilidad ........................................................................................................................ 23
4.4. Entrega de Obra ............................................................................................................................. 24
4.4.1. Subproceso: Gestión Post Venta ............................................................................................ 24
5. Procesos Estratégicos ..................................................................................................................... 24
5.1. Gestión del Personal ...................................................................................................................... 24
5.2. Administración
y Finanzas
..............................................................................................................
25
5.3. Sistema de Gestión de Calidad de la Obra ..................................................................................... 25
5.3.1. Plan de la Calidad ................................................................................................................... 26
6. Procesos de Soporte ....................................................................................................................... 26
6.1. Gestión de Mantenimiento ............................................................................................................ 26
6.2. Seguridad ........................................................................................................................................ 26
6.3. Calibración
o verificación
de
los
equipos
de
medición
..................................................................
27
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1. Introducción
1.1. Presentación de
la
Empresa
La Constructora Luzio Ltda., inicia sus actividades en el sector de la Construcción en el año 1996,
estando en la actualidad capacitada para acometer todo tipo de proyectos y obras. Generalmente los
trabajos desarrollados por la Constructora Luzio Ltda., se realizan dentro de la ejecución de obra
nueva y/o ampliación y remodelación, habitualmente subcontratando contratistas del sector de la
construcción.
La constructora se dedica a la realización de las siguientes actividades:
Obras Civiles
Pavimento Rígido
Alcantarillados
Nuestras obras más representativas son:
OBRA : CONSTRUCCION :
PUENTE PUERTO RICO(A.B.C.)
DIRECCIÓN : Puerto Rico
UBICACIÓN : Santa Cruz (El Torno)PROPIETARIO : Abministradora Boliviana de CarreterasFECHA INICIO : Julio, 2009FECHA ENTREGA : Junio, 2010
MONTO DE LA OBRA : $us. 1.832.502,57
OBRA : PAVIMENTO Y ALCANTARILLADO
BARRIOS DE COBIJA
DIRECCIÓN : COBIJAUBICACIÓN : Santa CruzPROPIETARIO : GOBIERNO MUNICIPAL DE COBIJAFECHA INICIO : Mayo, 2009FECHA ENTREGA : Diciembre, 2009
MONTO DE LA OBRA : $us. 6.074.950,79
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OBRA : CONSTRUCCION DE:
REHABILITACION DE LA CARRETERA ANTIGUA SANTA CRUZ COCHABAMBA TRAMO IV
MAIRANA – COMARAPA DIRECCIÓN : MAIRANA – COMARAPA
UBICACIÓN : RVF7
PROPIETARIO : ABC
FECHA INICIO : 10/07/2009FECHA ENTREGA : Febrero, 2010
MONTO DE LA OBRA : $us. 4.138.214,23
OBRA : CONSTRUCCION DE:CAPILLA " CUPESI"
C.O.P.I.J.S.U.D.
DIRECCIÓN : Barrio Cupesi TerradoUBICACIÓN : Santa CruzPROPIETARIO : C.O.P.I.J.S.U.D.
FECHA INICIO : 01/09/2008
FECHA ENTREGA : 08/05/2009
MONTO DE LA OBRA : $us. 955.462,02
OBRA : CONSTRUCCION DE:PARQUE URBANO DECOBIJA
DIRECCIÓN : COBIJA
UBICACIÓN : COBIJAPROPIETARIO : H.A.M.FECHA INICIO : 01/08/2007FECHA ENTREGA : 20/10/2008
MONTO DE LA OBRA : $us. 2..080,000
Posee experiencia, dispone de los medios adecuados y concentra un equipo profesional capacitado
para garantizar la máxima calidad en todos los proyectos y obras en los que interviene. En sus
actuaciones incorpora de forma innovadora las nuevas tecnologías y los medios más avanzados,
combinándolos con
los
procesos
manuales
tradicionales,
modelo
que
le
permite
ofrecer
siempre
la
solución más idónea y que mejor se adapta a los proyectos en los que participa a los deseos y
necesidades que se plantean sus clientes.
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Su larga experiencia, capacidad de adaptación e innovación, compromiso de calidad, compromiso
ambiental, tecnología,
fiabilidad
financiera
y voluntad
de
servicio,
hacen
posible
que
pueda
ofrecer
las soluciones y realizar los proyectos en las mejores condiciones de eficacia y competitividad.
La Constructora Luzio Ltda, se ha hecho acreedora del apoyo y confianza de sus clientes. Gracias a
ellos y al siempre creciente nivel de exigencia de la empresa, ha podido acometer con garantías de
éxito los retos de expansión, desarrollo y calidad que requiere el mercado nacional en los que
participa desde hace varios años.
1.2. Perfil de la Empresa
La sede central de la Constructora se encuentra ubicada en la siguiente dirección:
Nombre completo Constructora Luzio Ltda. NIT 1028145029
Representante Legal Enrique Luzio Barba
Domicilio Social Barrio Brígida, Calle María de Oliveira N° 24,
Teléfono 3430870
Fax 3441675
Pagina Web www.constructoraluzio.com
Email [email protected]
Datos Admin ist rat ivos Central
Nº Personal Técnico: 2
Nº Personal Administrativos: 3
Nº Personal Operativo: 2
1.3. Proyectos
En la actualidad se encuentra realizando los siguientes proyectos:
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Datos Admin ist rat ivos “PROYECTO LAMANITA ‐ SUCRE”
Nº Personal Técnico: 5
Nº Personal Administrativos: 2
Nº Personal Operativo: 85
OBRA : AMPLIACION Y REMODELACION: CAPILLA " LAMANITA"
C.O.P.I.J.S.U.D.
DIRECCIÓN : Manuel Molina, Esq. Franz Ruck
UBICACIÓN : Sucre
PROPIETARIO : C.O.P.I.J.S.U.D.
FECHA INICIO : 01/10/2010FECHA ENTREGA : -
MONTO DE LA OBRA : $us.
Datos Admin ist rat ivos Proyecto “HOSPITAL VETERINARIO”
Nº Personal Técnico: 3
Nº Personal Administrativos: 2
Nº Personal Operativo: 60
OBRA : HOSPITAL VETERINARIOFACULTAD DE VETERINARIA
DIRECCIÓN : Ciudad Universitaria
UBICACIÓN : Santa CruzPROPIETARIO : U.A.G.R.M.FECHA INICIO : Noviembre, 2010FECHA ENTREGA : -
MONTO DE LA OBRA : $us. 552.138,00
B I B L I O T E C A
F.CS EXC. .
TECNOL.
2 . 2
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2. Pensamiento Estratégico e Incorporación al SGC
2.1. Objeto y Al cance
El presente Manual constituye la base para el desarrollo del Sistema de Calidad basado en la Norma
ISO 9001:2000 que tiene como objetivos principales el aseguramiento de la calidad de todos los
trabajos de la Constructora Luzio Ltda.,
El Sistema de Gestión de Calidad de Constructora Luzio Ltda., es de aplicación a las todas las
actividades y cada una de sus operaciones. Sin embargo el alcance de la certificación es:
“Gestión Comercial, Ingeniería del Proyecto, Ejecución y entrega final de sus Obras Civiles”
No se excluye ninguna clausula de la Norma ISO 9001:2008 en el Sistema de Gestión de Calidad de la
Constructora Luzio Ltda. Solo pudiendo en algún Plan de la Calidad no aplicar algún punto en función
a la naturaleza del servicio a entregar. Específicamente en el punto 7.3.1 a la 7.3.7 Diseño y
Desarrollo, en el caso que no exista Ingeniería, 7.5.2 Validación de los procesos de producción y de la
prestación del
servicio
en
el
caso
que
no
exista
y 7.5.3
Identificación
y Trazabilidad
en
el
caso
de
que
se requiera realizar la trazabilidad a los insumos críticos.
2.2. Política de Calidad
La Dirección de la Constructora Luzio, consciente de la importancia de satisfacer las
necesidades de sus clientes, así como de avanzar en nuestra mejora continua se
compromete a:
Establecer eficazmente un Sistema de Gestión de Calidad que garantice el cumplimiento
de la Norma ISO – 9001:2008.
Cumplir con los requisitos legales y/o normativos que sean de aplicación.
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Promover la participación y responsabilidad de todos los trabajadores de la Empresa en
el funcionamiento
del
SGC.
Establecer un control de proceso efectivo que sirva para prevenir, reducir o eliminar los
factores que afecten negativamente a la calidad de los procesos y servicios que
suministramos a nuestros clientes.
Asegurar que los materiales utilizados en nuestros procesos, cumplen los requisitos
necesarios de calidad, ya sean comprados a proveedores o suministrados por nuestros
propios clientes.
Asegurar que las subcontrataciones realizadas en nuestros procesos cumplan los
requisitos necesarios de calidad.
Esta política está en consonancia con los valores de nuestra empresa y debe ser
conocida, comprendida y desarrollada por todos lo que formamos parte de ella.
Su implantación es un objetivo fundamental de la Dirección y es responsabilidad de todos
los empleados.
Ing. Enrique Luzio Barba
GERENTE GENERAL
CONSTRUCTORA LUZIO Ltda.
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2.3. Mapa de Procesos
La Constructora Luzio Ltda., ha identificado los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de
Calidad, determinando su secuencia e interacción a través de la representación grafica en el Mapa de
procesos que a continuación se presenta:
R E Q U I S I T O S
- C L I E N
T E S
INGENIERIA DEL
PROYECTO
EJECUCION
PROYECTOENTREGA OBRA
DIRECCION ADMINISTRACION Y
FINANZASRR.HH
MANTENIMIENTOSEGURIDADINDUSTRIAL
CALIBRACION DE LOSEQUIPOS DE
MEDICION
PROCESOS ESTRATEGICOS
PROCESOS CADENA DE VALOR
PROCESOS DE SOPORTE
S A T I S F A C I ON
- C L I E NT E S
GESTION COMERCIAL
CONTROL DE OBRA
SGC
2.4. Gerencia y Recursos
2.4.1. Funciones, Responsabilidades y Comunicación
La Dirección de Constructora Luzio Ltda., ha definido las funciones y responsabilidades en materia de
calidad para
los
distintos
niveles
de
la
empresa
establecidas
para
desarrollar,
implantar
y mantener
de forma eficaz el Sistema de Gestión de Calidad.
La difusión del presente Manual, así como la implantación eficaz del Sistema de Calidad constituyen la
evidencia de la transmisión de las responsabilidades a cada uno de los implicados.
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Organigrama
El Organigrama
de
la
Constructora
Luzio
Ltda,
es
el
siguiente:
GERENTE GENERAL
COORDINADOR DE
CALIDAD
J EFE DE OBRA I
ADMINISTRADOR
OBRA
GERENCIA DE OBRAS
ENCARGADO
ALMACENESPERSONAL OBRA
SECRETARIA
GERENCIA
CONTABILIDAD
ENCARGADO DELOGISTICA
ENCARGADO DECOMPRAS
ADMINISTRACION YFINANZAS
J EFE DE OBRA II
ADMINISTRADOR
OBRA
ENCARGADO
ALMACENESPERSONAL OBRA
J EFE DE SEGURIDAD Y SALUD
OCUPACIONAL
J EFE DE SEGURIDAD Y SALUD
OCUPACIONAL
Gerente
Además de las funciones gerenciales propias, ostenta la máxima autoridad y responsabilidad para
impulsar, dirigir y mejorar la operatividad del Sistema de Gestión implantado en la Empresas, entre
otras las siguientes responsabilidades:
Definir la Política de Calidad de la Empresa, consensuada con el resto de socios de la
empresa.
Aprobar el Manual, los Procedimientos e Instrucciones Técnicas del Sistema de Gestión de
Calidad.
Coordinación de las funciones en los diferentes puestos de la organización, así como su
comunicación dentro de la empresa.
Presupuestos y contratos.
Control final
de
la
obra.
Interlocutor con los clientes, tanto en las primeras fases del trabajo (oferta y contrato), como
a lo largo de la ejecución de la obra, incluyendo los temas relacionados con la calidad de los
trabajos (quejas y reclamaciones). Responsable de las compras de la empresa.
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Administración y Finanzas
Es responsable
de:
Controlar la administración de compras y presupuestos.
Responsable de la recopilación de datos necesarios para la reevaluación de los proveedores y
subcontratistas.
Coordinador de Calidad
Establecer, implantar y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad. Asume, entre otras, las
siguientes responsabilidades:
Elaborar y controlar la documentación del Sistema de Gestión de Calidad.
Controlar el los documentos de calidad
Controlar los equipos
Recopilar, clasificar y analizar los datos de satisfacción de clientes
Establecer el Plan de Auditorías Anual
Actualizar los indicadores periódicamente, para su análisis en las reuniones de Revisión del
Sistema de Calidad por Dirección.
Informar
al
gerente
sobre
el
desempeño
del
Sistema
de
Gestión
de
la
Calidad
y
de
cualquier
necesidad de mejora.
Gestión de las no conformidades, acciones correctivas y preventivas.
Comunicar el Sistema de Gestión de Calidad.
Gerente de Obra
Se define el encargado de obra cómo la figura que supervisa y gestiona la obra, pudiendo realizar este
trabajo para varias obras a la vez. Es decir, no está a dedicación exclusiva a una obra.
Tienen como
funciones:
Responsable del control y gestión de la obra, equipos y materiales.
Controlar el libro expediente de obra
Responsable del registro de no conformidades en obra
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Jefe de Obra
Se define
el
jefe
de
equipo
de
obra
como
el
responsable
de
la
ejecución
de
los
trabajos.
Está
a pie
de
obra durante la ejecución de la misma. Es responsable de:
Coordinar todas las actividades que se realizan en las obras del gremio.
Supervisar la ejecución de los trabajos de acuerdo a los criterios de inspección establecidos
en las normas técnicas, legislación, programa puntos de inspección y aquellos indicados por el
propio cliente.
2.4.1.1. Comunicación
El Coordinador de calidad de la Constructora Luzio Ltda., realiza las siguientes actividades de
comunicación del SGC:
Coloca información de esta materia, incluyendo la política de calidad, en los diferentes
paneles existentes en la empresa.
Para cualquier consulta relacionada con el SGC el Coordinador de calidad está a disposición
de todo el personal de la Constructora Luzio Ltda.
2.4.2. Revisión y Seguimiento de l Sistema
El Gerente de la Constructora Luzio Ltda., periódicamente realiza el seguimiento del Sistema de
Gestión de Calidad, así como su Revisión.
A través de lo establecido en este apartado el Gerente de la Constructora Luzio Ltda.:
Realiza un seguimiento de las actividades de la empresa controladas a través del SGC.
Comprueba la
implantación
del
SGC,
así
como
su
adecuación
a las
actividades,
necesidades
y
medios reales de la empresa.
Detecta las oportunidades de mejora, desplegándolas a través del establecimiento y revisión
de los objetivos.
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Determina las acciones y medios necesarios, tanto para la consecución de los objetivos
establecidos, como
para
la
corrección
de
situaciones
no
conformes
detectadas.
Además de constituir la herramienta para gestionar la Mejora Continua en la empresa, de acuerdo a
la periodicidad establecida en cada caso, las reuniones de seguimiento y Revisión del Sistema de
Calidad por Dirección constituyen el instrumento base para el seguimiento y desarrollo final de varios
requisitos del SGC.
Dependiendo de los temas, su tratamiento será de carácter trimestral o anual. Aquella reunión en la
que contemplen temas de revisión anual, junto con las de carácter trimestral será considerada como
el cumplimiento de Revisión del Sistema por Dirección:
Para el desarrollo de estas revisiones se dispondrá de la información necesaria para permitir el
correcto análisis de la situación y en consecuencia la adecuada toma de decisiones. Dicha
información, que será recopilada y preparada por el Responsable de Calidad, derivará de las fuentes
siguientes:
Informes de No Conformidades resultantes de las auditorías.
Contenidos reuniones de seguimiento y revisión del sistema Trimestral Anual Seguimiento de acciones propuestas en revisiones previas •
Revisión de la Política •
Establecimiento de objetivos •
Revisión de objetivos • •
Determinación de
recursos
(humanos
y materiales)
•
Establecimiento del Plan de formación •
Seguimiento y valoración del Plan de Formación •
Seguimiento y evaluación de proveedores/subcontratistas •
Plan anual de Auditorías •
Seguimiento de Auditorías •
Seguimiento y control de No conformidades abiertas •
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Información proveniente de los clientes transmitida a través de reuniones, conversaciones y
encuestas de
satisfacción,
así
como
la
derivada
de
los
Informes
de
No
Conformidades
consecuencia de quejas y reclamaciones.
Seguimiento de los indicadores.
Estado de las acciones correctivas y preventivas abiertas, recogidas en los Informes de No
Conformidades cuyo origen esté asociado a la recepción de materiales o a la realización de
los trabajos.
Seguimiento de la formación del personal.
Seguimiento de acciones propuestas en Revisiones por Dirección previas.
Información proveniente de los trabajadores.
Recomendaciones para la mejora.
Así mismo, en las acciones de seguimiento y revisión por Dirección se tendrán en cuenta las
revisiones de cambios que pudieran producirse como consecuencia de nuevas estrategias de la
empresa, o bien derivados de cambios normativos o de condiciones externas o internas que podrían
afectar al SGC.
Como
evidencia
de
este
seguimiento
y
revisión,
los
resultados
y
decisiones
derivadas
del
seguimiento
y revisión del sistema por Dirección quedarán recogidas en el Revisión y seguimiento del sistema por
la dirección, [R‐SGA‐003], cuya información será tenida en cuenta para las sucesivas revisiones
periódicas.
Documentos / Registros: Formato Acta de Revisión y Seguimiento del sistema por la dirección [R‐SGA‐003]
Listado de indicadores [R‐SGA‐004]
2.4.3. Infraestructura
Se la Constructora Luzio Ltda., asegura el buen estado de los equipos utilizados en el desarrollo de los
diferentes trabajos, así como de las instalaciones y servicios de la empresa que pueden afectar a la
calidad de los mismos.
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Se entenderá por equipo de trabajo cualquier máquina, aparato o herramienta utilizada en la
ejecución de
una
obra,
o en
las
actividades
auxiliares
para
ello.
Igualmente, el término instalaciones incluye aquellos talleres y oficinas que la empresa utiliza como
apoyo al desarrollo de su actividad.
Uno de los factores básicos que condiciona el "buen estado" de los equipos e instalaciones de la
Constructora, es el buen uso de los mismos bajo los adecuados criterios de orden y limpieza en las
diversas operaciones.
Documentos / Registros: Formato Inventario de Equipos [R‐SGA‐005]
Ficha de equipo [R‐SGA‐006]
3. Proceso de Gestión de Calidad
3.1. Documentación de l Sistema
La documentación
que
compone
el
Sistema
de
Gestión
de
Calidad
de
la
Constructora
Luzio
Ltda.,
es
la
siguiente:
¾ Manual de Calidad.
¾ Procedimientos.
¾ Documentación externa.
¾ Instrucciones Técnicas.
¾ Formatos.
La estructura básica para el control de dicha documentación se encuentra recogida en el formato,
Lista Maestra
de
Documentos
del
SGC
[R
‐SGC
‐001].
Así mismo, derivados de la aplicación de dicha documentación, y formando parte del sistema
documental del SGC, están los Registros, detallados y controlados de acuerdo al formato, Control
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Registros del SGC [R‐SGC ‐002], en el que se recopila y archiva, clasificándolos y compuestos en
función a los
responsables
del
control
y gestión
definido
para
cada
documento
a los
largo
del
Manual.
Cada empleado de la Constructora Luzio, es responsable del cumplimiento de la documentación
aplicable a su trabajo. Los responsables de cada obra (gerente de obra y jefe de obra), responden de
la aplicación de las instrucciones y normas técnicas aplicables, especificaciones, planos y documentos
legislativos de su ámbito de actuación.
A través del procedimiento P ‐SGC ‐001 Control de Documentos y P ‐SGC ‐002 Control de Registros, la
Constructora Luzio Ltda., establece la sistemática utilizada para la elaboración, el control y archivo de
los documentos y registros del Sistema de Gestión de Calidad, asegurando que:
a. En todos los puntos en que se llevan a cabo operaciones fundamentales para el
funcionamiento efectivo del Sistema, se dispone de las ediciones actualizadas de los
documentos apropiados, legibles y fácilmente identificables.
b. No se hace un uso inadecuado de la documentación no válida u obsoleta, retirándola de todos
los puntos de uso o distribución en el menor plazo posible o identificándola como tal.
Procedimientos:
Código
Procedimientos Control de la documentación [P‐SGC‐001]
Procedimiento Control de Registros [P‐SGC‐002]
Documentos / Registros: Formato Lista Maestra de Documentos [R‐SGA‐001]
Control Registros del Sistema Gestión de Calidad [R‐SGA‐002]
3.2. Control de No Conformidades, Acc ión Correctiva y Acc ión Preventiva
La Constructora Luzio Ltda., asegura la correcta identificación, documentación, evaluación,
segregación (cuando ello sea posible) y tratamiento adecuado a las no conformidades mediante
acciones puntuales y/o correctivas y preventivas.
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Se entiende por no conformidad cualquier desviación en procesos, sistemas, productos o servicios
que representa
un
incumplimiento
de
los
requisitos
especificados.
Las
no
conformidades
pueden
originarse de productos o servicios subcontratados, procesos de trabajos, reclamaciones de clientes,
auditorías o revisiones del sistema de calidad por la dirección.
La identificación, examen y tratamiento de las no conformidades y el establecimiento y seguimiento
de las acciones planificadas para corregir las no conformidades detectadas, evitar la repetición de
estas no conformidades o evitar la aparición de no conformidades se realiza según lo descrito en:
Procedimientos: Código Procedimiento de control de no conformidades [P‐SGC‐003]
Procedimiento Acciones Correctivas [P‐SGC‐004]
Procedimiento Acciones Preventivas [P‐SGC‐005]
Documentos / Registros: Formato Informe de no conformidad, acciones correctivas y preventivas [R‐SGC‐007][R‐SGC‐008]
3.3. Aud itor ia Interna
La Constructora Luzio Ltda., a establecido las actividades que se definen en el procedimiento
Auditorías Internas [P‐SGC‐006] que son:
• Elaboración de un plan de auditorías.
• Definición de la metodología para realizar auditorías.
• Preparación y cualificación de los auditores.
Procedimientos: Código Procedimiento de Auditorías Internas [P‐SGC‐006]
3.4. Satisfacción de l Cliente
Se considera cliente a la empresa que directamente contrata la realización de los trabajos.
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Documentos / Registros: Formato Encuestas
de
satisfacción
del
cliente
respondidas
[R
‐SGC
‐008]
Informe de evaluación de encuestas de satisfacción del cliente [R‐SGC‐009]
3.5. Mejora
Describe las actividades que realiza la Constructora Luzio Ltda., orientada a la medida del sistema y
sus procesos:
• Medida, análisis y mejora de la satisfacción del cliente.
• Realización de auditorías internas.
• Seguimiento de los trabajos realizados y los procesos de la empresa.
• Control de las no conformidades, acciones correctivas y preventivas
4. Procesos de la cadena de valor
4.1. Gestión Comercial
La relación con el cliente se materializa de diversas formas: reuniones de obras con el mandante, libro
de obras, correo, email, etc. Pero en el caso de relaciones con los clientes antes de comprometerse
en un contrato aplica lo siguiente:
Procedimientos: Código Procedimiento de Preventa [P‐SGC‐007]
4.2. Ingeniería de l Proyecto
Una vez
que
la
Constructora
Luzio
Ltda.,
ha
tomado
la
determinación
de
estudiar
una
propuesta
que
ha llegado a través del procedimiento de Preventa, comienza a utilizarse lo siguiente:
Procedimientos: Código Procedimiento de Estudio de Propuestas [P‐SGC‐008]
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La utilización de este procedimiento permite asegurar una eficiente metodología de estudio que
proporciona una
comprensión
profunda
del
servicio
que
se
pretende
realizar
de
tal
manera
de
cumplir con la rentabilidad determinada, oportunidad, uso eficiente de los recursos y plazos
comprometidos
Para servicios que contemplen Ingeniería se tiene controlado el proceso por el siguiente
procedimiento:
Procedimientos: Código Procedimiento de Diseño y Desarrollo [P‐SGC‐009]
Este procedimiento aplica tanto en la oficina central como en las distintas obras que diseñan lo que
posteriormente van a construir.
4.3. Ejecución de la Obra
4.3.1. Subproceso: Inicio de Faena
Estos controles
aseguran
que
el
comienzo
de
la
Obra
sea
eficiente
y eficaz
comprendiendo
a la
perfección el alcance y planificación del proyecto.
Procedimientos: Código Procedimiento de Inicio de Faena [P‐SGC‐010]
Documentos / Registros: Formato Instructivo Revisión de documentos [IT‐SGC‐001]
4.3.2. Subproceso: Programación
Estos controles aseguran que la Obra sea programada adecuadamente y se optimice la utilización de
los recursos.
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Procedimientos: Código Procedimiento
de
Programación
de
Obra
[P
‐SGC
‐011]
Procedimiento Programación Económica [P‐SGC‐012]
Documentos / Registros: Formato Instructivo Programación de máquinas, equipos y herramientas [IT‐SGC‐002]
Instructivo Programación de Recursos Humanos [IT‐SGC‐003]
Instructivo Programación de Materiales y otros recursos [IT‐SGC‐004]
4.3.3. Subproceso: Gestión de Proveedores
Los proveedores críticos que afectan la calidad del servicio se controlarán según este procedimiento,
se busca crear una relación mutuamente beneficiosa con los proveedores.
Procedimientos: Código Procedimiento de Evaluación de proveedores y subcontratistas críticos [P‐SGC‐013]
4.3.4. Subproceso: Gestión de Maquinarias y Equipos
El proceso de Gestión de Maquinarias y Equipos permite maximizar la utilización de la infraestructura
existente considerando una serie de variables, el procedimiento es:
Procedimientos: Código Procedimiento de Gestión de Maquinarias y Equipos [P‐SGC‐014]
4.3.5. Subproceso: Gestión de Subcontratista
En el caso que existieran subcontratistas el procedimiento que regula este subproceso es Gestión de
Subcontratistas, apoya el control y desempeño del subcontratista y permite asegurar que la calidad
del servicio contratado a la Constructora Luzio Ltda., no se ve afectada.
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Procedimientos: Código Procedimiento
de
Gestión
de
Subcontratistas
[P
‐SGC
‐015]
4.3.6. Subproceso: Ejecución y Control de la Obra
Estos Procedimientos e Instrucciones de Trabajo controlan la manera en que se realizará la gestión, el
control técnico, el control financiero y la seguridad de la Obra.
Procedimientos: Código Procedimiento
Ejecución
y Control
de
Obras
[P
‐SGC
‐016]
Procedimiento Control de obras. [P‐SGC‐017]
Procedimiento Control de gestión de obras. [P‐SGC‐018]
Procedimiento Control administrativo de obra. [P‐SGC‐019]
Procedimiento Control de inventario. [P‐SGC‐020]
Documentos / Registros: Formato Instructivo Generación de estados de pago y facturación. [IT‐SGC‐006]
Además, se tiene un especial cuidado de los bienes del cliente, para ello se tienen los siguientes
documentos:
Procedimientos: Código Procedimiento Control de Materiales aportados por el mandante [P‐SGC‐021]
Procedimiento Control de Materiales retirados pertenecientes al cliente [P‐SGC‐022]
4.3.6.1. Trazabilidad
Todos aquellos productos o elementos, sean unitarios o por lotes, que requieran de una identificación
especial y un seguimiento durante el transcurso de la obra, serán definidos, expresamente por el
Cliente y/o la Constructora Luzio Ltda. De esta manera se mantendrá su identificación desde la etapa
de entrega hasta el final del proceso.
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El procedimiento establecerá las pautas para identificar los resultados a lo largo de todas las etapas
de cada
proceso,
siendo
factible,
en
caso
de
ser
necesario,
efectuar
un
seguimiento
hacia
atrás,
o
rastreo de la generación de cada resultado.
Procedimientos: Código Procedimiento Identificación y Trazabilidad [P‐SGC‐023]
4.4. Entrega de Obra
Luego que la Obra finalice la ejecución de sus compromisos, se procederá a su entrega al cliente, el
cual aceptará o generará observaciones antes de su aceptación.
Procedimientos: Código Procedimiento Entrega de Obra [P‐SGC‐024]
4.4.1. Subproceso: Gestión Post Venta
Define el tratamiento de las solicitudes y observaciones de los clientes después de terminada la obra
y
ejecutado
el
Procedimiento
de
Entrega
de
Obras
[P‐
SGC‐
24],
ya
sean
estas
reclamos
de
garantía
sobre los trabajos ejecutados o mal funcionamiento del servicio proporcionado.
Procedimientos: Código Procedimiento Post Venta [P‐SGC‐025]
5. Procesos Estratégicos
5.1. Gestión de l Personal
Asegurar que todo el personal de la Constructora Luzio Ltda., sea competente, en base a su formación
y experiencia, para la realización correcta y eficaz de los trabajos asignados de acuerdo a los
requisitos exigidos.
Procedimientos: Código Procedimiento Reclutamiento, Selección y Contratación [P‐SGC‐026]
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Procedimiento Capacitación Personal [P‐SGC‐027]
Procedimiento Control
de
Personal
[P
‐SGC
‐028]
Documentos / Registros: Formato Ficha individual de formación [R‐SGC‐10]
5.2. Adm in is tr ac ión y Finanzas
Estos procedimientos permiten asegurar que todos los procesos administrativos sean controlados.
Procedimientos: Código Procedimiento Compras y Contratación de servicios [P‐SGC‐029]
Procedimiento Cierre administrativo de obras. [P‐SGC‐030]
Procedimiento Control de bodega. [P‐SGC‐031]
Procedimiento gestión contable y tributaria. [P‐SGC‐032]
Procedimiento gestión de recursos financieros. [P‐SGC‐033]
Procedimiento gestión presupuestaria. [P‐SGC‐034]
Documentos / Registros: Formato Instructivo Administración de guías de despacho [IT‐SGC‐006]
Instructivo Recepción de facturas de proveedores [IT‐SGC‐007]
Instructivo Solicitud y Emisión de facturas propias [IT‐SGC‐008]
5.3. Sistema de Gestión de Calidad de la Obra
Los procedimientos exigidos por la norma ISO 9001:2000 y los definidos por la Constructora Luzio
Ltda., Estos procedimientos apoyan la gestión de calidad de la Obra, también definen el proceso de
mejora continua, en conjunto con lo que es el análisis de datos del SGC.
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5.3.1. Plan de la Calidad
Cada Obra debe definir un Plan de Inspecciones del Producto o Servicio a efectuar para asegurar que
se realice un seguimiento por etapas, para esto se utiliza el:
Protocolo de Inspección, que se encuentra en el:
Procedimientos: Código Procedimiento Control Técnico de la Obra [P‐SGC‐035]
6. Procesos de Soporte
6.1. Gestión de Mantenimiento
Los equipos y maquinarias deben permanentemente operativos, para asegurar esto se define un
procedimiento que gestiona y administra el manteniendo de la maquinaria y equipos que puede
afectar la calidad del servicio.
Procedimientos: Código Procedimiento Gestión de Mantenimiento [P‐SGC‐036]
6.2. Seguridad
El siguiente plan tiene como objetivo gestionar la prevención de riesgos de la empresa:
Documento Código Plan de Prevención de Riesgos Profesionales y Salud Ocupacional [PSI‐SGC‐001]
CONTROL DE
RIESGOS
OPERACIONALES,
persigue
estandarizar
la
manera
de
controlar
la
seguridad
y
proporcionar una guía para cumplir con la legislación vigente que rige este tema y asegurar un buen
ambiente laboral a todos los trabajadores.
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6.3. Calibración o verificación de lo s equipos de medición
Cada equipo de medición tiene su propio procedimiento de verificación o calibración según sea el
caso. Debe quedar un registro de la calibración o verificación cada vez que se realice, el formato
depende de cada equipo.
Los equipos que utilicen instrumentos de medición que requieran de calibración o medición son:
Regla nivel Trocha.
Nivel Topográfico.
Usualmente son calibrados externamente por empresas acreditadas y especialistas en la calibración,
por lo que proporcionan un certificado de calidad.