formulario sgc

Departamento Administrativo de la Funcin PblicaRed Universitaria de Extensin en Calidad

Gua de Diseopara Implementar el Sistema de Gestin de la Calidad

bajo la Norma Tcnica de Calidad para la Gestin Pblica NTCGP 1000:2004.

Bogot, D.C. Junio de 2007

GUA DE DISEOIMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDADBAJO LA NORMA TCNICA DE CALIDAD PARA LA GESTIN PBLICA NTCGP 1000:2004

2 Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

Elaboracin, impresin y distribucin

Departamento Administrativo de la Funcin PblicaRed Universitaria de Extensin en Calidad

Coordinacin de la Elaboracin

Luz Mary Riao Camargo - Departamento Administrativo de la Funcin PblicaDavid Hernndez Garca - Universidad de Antioquia

Beatriz Elena Caas Marn - Universidad de Antioquia

Colaboradores en la Revisin Tcnica

Manuel A. Nio Faracica - Universidad Pedaggica y Tecnolgica de ColombiaOmar Garca Batte - Universidad del Tolima

Eira Madera - Universidad del MagdalenaJorge Caldern Lpez - Universidad de Antioquia

Javier Hernndez Hernndez - Alcalda de SabanetaGustavo Rodrguez Vallejo - Personera de Medelln

Equipo Tcnico Direccin de Control Interno y Racionalizacin de TrmitesDepartamento Administrativo de la Funcin Pblica

Dolly Amaya CaballeroRosa Lpez Corts

Mariane Salnave SannPiedad Cecilia Chacn Castao

Juan Felipe Rueda

Diseo y DiagramacinGabriela Osorio Valderrama

rea de Comunicaciones - DAFPJunio de 2007

ImpresinUniversidad de Antioquia

Junio de 2007

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CONTENIDO

INTRODUCCIN ........................................................................................ 7

1. GENERALIDADES .................................................................................. 9

1.1. QU ES LA FASE DE DISEO? .................................................................. 9

1.2. PORQU ES CONVENIENTE LA FASE DE DISEO? ........................................... 9

1.3. CMO SE REALIZA LA FASE DE DISEO? .................................................... 10

1.4. DEFINICIONES BSICAS ........................................................................ 111.4.1. Sistema ........................................................................................ 111.4.2. Sistema de gestin de calidad para entidades .......................................... 111.4.3. Planificacin de la calidad ................................................................. 111.4.4. Control de la calidad ........................................................................ 111.4.5. Mejora continua ............................................................................. 111.4.6. Enfoque basado en procesos ............................................................... 111.4.7. Proceso ........................................................................................ 11

1.5. PRINCIPIOS DE CALIDAD. ...................................................................... 12 Enfoque hacia el Cliente ......................................................................... 12 Liderazgo ........................................................................................... 13 Participacin activa de los servidores pblicos y/o particulares que ejercen funciones pblicas .................................................................. 13 Enfoque basado en los Procesos ................................................................. 13 Enfoque de Sistemas para la Gestin........................................................... 14 Mejora Continua ................................................................................... 14 Enfoque basado en hechos para la Toma de Decisiones ..................................... 14 Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores de bienes y servicios .......................................................... 14 Coordinacion, Cooperacin y Articulacin..................................................... 15 Transparencia ...................................................................................... 15

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2. DESCRIPCIN DE LAS ACTIVIDADES DE LA FASE DE DISEO ............................. 16

2.1. IDENTIFICAR LOS PROCESOS DEL SGC ....................................................... 162.1.1. Procesos Estratgicos (o tambin denominados gerenciales)......................... 162.1.2. Procesos Misionales (o tambin denominados procesos clave, de prestacin del servicio, procesos esenciales) ....................................... 162.1.3. Procesos de Apoyo (o tambin denominados procesos de soporte) .................. 162.1.4. Procesos de evaluacin, anlisis y mejora ............................................... 17

2.2. DESCRIBIR (CARACTERIZAR) LOS PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ...................................................... 172.2.1. Nombre del proceso ......................................................................... 172.2.2. Objetivo del Proceso ........................................................................ 172.2.3. Alcance del proceso ......................................................................... 172.2.4. Responsable o lder del Proceso ........................................................... 172.2.5. Actividades del Proceso .................................................................... 182.2.6. Entradas al Proceso ......................................................................... 182.2.7. Proveedores del proceso ................................................................... 192.2.8. Salidas del Proceso .......................................................................... 192.2.9. Usuarios del proceso. ....................................................................... 192.2.10. Recursos ..................................................................................... 202.2.11. Documentos asociados .................................................................... 202.2.12. Requisitos Aplicables ...................................................................... 212.2.13. Indicadores de gestin .................................................................... 212.2.14. Riesgos Asociados al Proceso ............................................................. 21

2.3. PLANIFICACIN ESTRATGICA DE LA CALIDAD ............................................. 222.3.1. Identificacin de los clientes y partes interesadas..................................... 222.3.2. Necesidades y expectativas del cliente: ................................................. 232.3.3. Poltica de Calidad .......................................................................... 242.3.3.1. Determinar las directrices de Calidad. ................................................ 252.3.3.2. Formular la poltica de Calidad ......................................................... 252.3.4. Definir objetivos de Calidad ............................................................... 26

2.4. PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO O SERVICIO ....................... 272.4.1. Consideraciones generales. ................................................................ 282.4.2. Planificacin del diseo y desarrollo del producto - servicio ......................... 282.4.3. Plan de Calidad para la realizacin del producto / servicio. ......................... 282.4.3.1. Importancia de los Planes de Calidad .................................................. 292.4.3.2. Determinar los recursos requeridos para la realizacin del producto. ........... 292.4.3.3. Determinar mediciones de producto / servicio ...................................... 30

2.5. DOCUMENTAR LOS PROCESOS. ............................................................... 302.5.1. Estructura documental ..................................................................... 302.5.2. Poltica y Objetivos de Calidad. ........................................................... 312.5.3. Manual de Calidad ........................................................................... 322.5.3.1. Contenido y documentacin del Manual de Calidad ................................. 32

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2.5.4. Procedimientos .............................................................................. 332.5.4.1. Contenido de los procedimientos ....................................................... 332.5.4.2. Pasos para el desarrollo de un procedimiento ........................................ 352.5.4.3. Procedimientos documentados exigidos por la NTC-GP 1000:2004. ............... 352.5.5. Instructivos ................................................................................... 362.5.6. Formatos ...................................................................................... 372.5.7. Registros ...................................................................................... 372.5.7.1. Importancia de los registros ............................................................. 382.5.7.2. Fundamentacin y uso de los registros ................................................ 382.5.8. Lanzamiento, aprobacin, distribucin, revisiones y modificaciones de los documentos. .................................................... 392.5.8.1. Lanzamiento .............................................................................