comunicaciÓn asertiva en el ambiente laboral
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INTRODUCIÓN
El problema de la comunicación cada día cobra más importancia para
el desarrollo de la humanidad, dada su implicación en múltiples aspectos de
la vida humana. El auge de la comunicación en las organizaciones como
parte del éxito empresarial es indiscutible. Paulatinamente los gerentes y
directores de empresas se han dado cuenta de que el buen funcionamiento y
logro de los objetivos de su empresa cualquiera que fuera su giro, se basa no
solo en la calidad de su producto o servicio sino también en el buen
funcionamiento y adecuada estructura de sus redes de comunicación.
El éxito de las comunicaciones tecnológicas no se relaciona
precisamente con el triunfo de las comunicaciones interpersonales. Hoy en
día la mayor parte de las organizaciones llevan en su estructura un modelo
militarista y de jerarquía, lo cual ha contribuido al fracaso de éstas, ya que no
están abiertas al cambio y a escuchar a aquellos quienes no forman parte de
las cabezas de la empresa.
Por el contrario, la verdadera clave del éxito reside en una
comunicación asertiva que implica respeto a la hora de transmitir un
mensaje. Es decir, no se trata de valorar el talento propio sino también, el
ajeno, de este modo, es posible aprender de los demás.
La comunicación asertiva implica transmitir un mensaje de una forma
consciente, responsable y madura. Dentro de la comunicación empresarial
existen palabras clave que nunca deben de faltar en tu vocabulario: Gracias,
lo siento y por favor. Es decir, se gana mucha calidad en el ambiente laboral
cuando se aprenden a pedir las cosas de forma educada, aprendes a dar las
gracias por tener la suerte de tener un trabajo y también, puedes
pedir disculpas ante un error.
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Con este trabajo los autores se proponen establecer la necesidad de
una comunicación asertiva entre el personal administrativo y obrero de la
empresa Coca Cola FEMSA Venezuela, el mismo está estructurado en
cuatro (4) capítulos, en el primer capítulo se describe el problema objeto de
investigación, los elementos que lo caracterizan, entre ellos: síntomas,
causas, antecedentes, circunstancias, consecuencias, aspectos legales y
elementos estructurales humanos, institucionales y físicos. Quedan
formulados los objetivos, los cuales se dividen en un general y específicos.
De igual manera se incluyen en este capítulo la justificación de la
investigación donde queda demostrado la relevancia de la propuesta, se
describe la delimitación en tiempo, espacio, persona y contenido de la
misma y las limitaciones que existen para cumplir a cabalidad con los
objetivos propuestos.
En el segundo capítulo se realiza una síntesis conceptual de las
investigaciones que le dan soporte teórico al problema planteado, las bases
legales que lo sustentan, se operacionalizan las variables en forma
esquemática, lógica y cronológica, plasmándose los indicadores de las
variables que nos muestran como es el comportamiento de las mismas.
El tercer capítulo refleja el marco metodológico que incluye la manera
en que se enfocó la investigación, población, muestra y objeto de estudio,
técnica e instrumento de recolección de los datos, validación y confiabilidad
de los instrumentos y forma en que se presentaron.
Por último en el cuarto y último capítulo se realiza el análisis y
discusión de los resultados, que incluye interpretación de los datos, análisis y
discusión de los objetivos y se acotan la bibliografía y los anexos.
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CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
1.1. Planteamiento del problema
Hasta hace unos pocos años atrás, ser asertivo, como también tener
iniciativa, autogestión, liderazgo, motivación de logro y desarrollo, búsqueda
activa de soluciones, innovación y mejoras, no era algo que se esperara de
las personas en el trabajo. Más bien, se valoraba la obediencia, el apego a
las funciones asignadas, y la capacidad para llevar a acabo fielmente las
tareas tal como habían sido concebidas en su planificación.
Hoy cada vez más se espera que las personas asuman compromisos
y protagonismo sobre los resultados de su trabajo, mejoren la productividad y
calidad por medio de un mejor desempeño y sean capaces de corregir ellas
mismas las dificultades que aparecen en el camino.
Es aquí donde la asertividad empieza a ser significativamente
relevante en el mundo del trabajo, dignas de cuidar y desarrollar. En efecto,
ya no sirve que una persona responda a su jefe sobre un mal resultado
argumentando que no se le entregaron bien las instrucciones, ya que se
espera que ésta tenga la iniciativa para solicitar la información que le falta,
para exigir anticipadamente aquello que necesita para realizar las funciones
y tareas que le corresponden.
Según C. Sánchez (2003, 1) "La asertividad es un tipo de habilidad
social que se posee en mayor o menor medida. Además una misma persona
puede exhibir una respuesta más o menos asertiva según la situación que
afronte y el momento en que ésta se produzca".
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Es conocido que a través de la construcción teórica realizada por
psicólogos y comunicadores se ha intentado demostrar la incidencia de la
comunicación en las relaciones y en los comportamientos habituales de los
trabajadores en las organizaciones.
Bajo este marco de referencia se encuentra la empresa trasnacional
Coca-Cola FEMSA S.A. de C.V. ("KOF") y sus filiales, la cual es la
embotelladora de Coca-Cola más grande en el mundo,en términos de
volumen de ventas, distribuyendo más de 2.5 billones de cajas unidad al
año.La Compañía cuenta con 34 plantas embotelladoras en países de
Latinoamérica incluyendo a Venezuela y atiende a más de 1, 600,000
detallistas en la región. Tiene como misión"Satisfacer y agradar con
excelencia al consumidor de bebidas", con la visiónde ser el mejor
embotellador del mundo, reconocido por su excelencia operativa y la calidad
de su gente.
Coca-Cola FEMSA de Venezuela se constituyó en mayo de 2003,
cuando FEMSA adquiere el 100% de la mayor franquicia del sistema Coca-
Cola en América Latina (PANAMCO). La adquisición la posiciona como el
embotellador de refrescos más grande en términos de ventas en
Latinoamérica.
En Venezuela Coca-Cola FEMSA, S.A. de C.V, opera con un enfoque
de producción a sus presentaciones más importantes, con el fin de reforzar
las principales marcas de Coca-Cola que ofrece al consumidor
venezolano.Las operaciones incluyen 4 plantas embotelladoras y 20 líneas
de producción, además de varios centros de distribución y una flota de más
de 1.050 camiones que sirven a más de 234.000 clientes finales.
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Coca-Cola FEMSA de Venezuela S.A. Sucursal La Villa del Rosario se
encuentra ubicada en el Sector San Juan Parroquia Rosario, del Municipio
Rosario de Perijá, esta cuenta con 60 trabajadores de ellos cuatro
pertenecen a la administración, otros cuatro son empleados y los 52
restantes son obreros directamente vinculados a la producción. Por medio
de la observación directa por parte de los autores de este trabajo y los
planteamientos de algunos trabajadores, se pudo contactar que no existe
una adecuada comunicación entre los administrativos, empleados y obrero
de la empresa, lo que genera alteración en el clima laboral, descontrol dentro
de la empresa, pérdida de inversión, baja producción y por consiguiente
pérdida económica.
En este sentido, el escritor Ken Blanchard (2003) por medio de su
modelo de liderazgo situacional plantea que existe una relación importante
entre productividad, instrucción, comunicación y motivación, revelando dentro
de sus postulados, cómo las comunicaciones y la instrucción deben ir de la
mano en la consecución de unos empleados altamente motivados, así como
los procesos que se dan en torno al trabajo en equipo y la sinergia.
Partiendo de la problemática planteada, nos surgen las siguientes
preguntas ¿La edad, el sexo, nivel educacional y el nivel jerárquico influyen
en la comunicación asertiva?¿Es pertinente conocer como se establece el
proceso de comunicación en el ambiente laboral? ¿La opinión que tienen los
trabajadores sobre el nivel de comunicación asertiva es significativa para
sentirse motivado?¿Sería factible determinar los factores que influyen en la
falla de comunicación asertiva en el ambiente laboral de la Empresa? ¿Es
necesario demostrar la necesidad de una comunicación asertiva en la
Empresa coca cola FEMSA de Venezuela Sucursal Villa del Rosario?
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1.2. Objetivos
1.2.1. Objetivo General
Establecer la necesidad de una comunicación asertiva en el ambiente
laboral de la Empresa COCA- COLA FEMSA S.A. Venezuela, Sucursal Villa
del Rosario.
1.2.2. Objetivos específicos
Realizar un diagnóstico sobre el proceso de comunicación entre los
trabajadores de la empresa coca cola FEMSA de Venezuela Sucursal
Villa del Rosario.
Identificar los estilos de comunicación que se establecen entre los
trabajadores de la Empresa Coca Cola FEMSA de Venezuela
Sucursal Villa del Rosario.
Describir las relaciones interpersonales en el clima laboral de la
Empresa Coca Cola FEMSA de Venezuela Sucursal Villa del Rosario.
1.3. Justificación de la investigación
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Partiendo de la premisa que la comunicación asertiva en el área
laboral tiene que ver en la interpretación de la información Jefe subordinado,
en ocasiones cuando la comunicación no es clara y asertiva se llega a mal
interpretar las indicaciones, por lo tanto las actividades que se hicieron no
llevaron el enfoque esperado, dando como resultado un conflicto entre
personas y organización, vienen las discusiones, que pudiesen evitarse con
una comunicación clara que no contenga ruidos que se interpongan en una
asimilación exacta, que coadyuvara a que todas las estrategias que ha
desarrollado la empresa se cumplan conforme a lo esperado.
Tanto en las relaciones laborales como en un ambiente de armonía es
donde tiene su base una buena comunicación, ya que al convivir gran parte
del tiempo los empleados de una empresa se deben sentir bien en su área
de trabajo, por lo que se requiere un ambiente idóneo para que puedan
realizar sus actividades sin la intervención de sentimientos que puedan
entorpecer su desempeño.Por lo tanto la comunicación asertiva nos permite
relaciones laborales más funcionales, más directas y auténticas. Es un
método de comunicación por excelencia donde la honradez y la
transparencia son determinantes para el éxito personal y laboral de los
empleados y para llegar a ser una empresa con ventaja competitiva por la
armonía que existe en el desarrollo de sus objetivos.
La Empresa Coca Cola FEMSA de Venezuela Sucursal Villa del
Rosario, es la encargada de distribuir para la venta de reconocidas marcas
de refrescos muy apetecida por la población venezolana y en particular la
perijanera, frecuentemente presente en nuestras mesas, hecho este que
reviste una gran importancia desde el punto de vista económico y social.
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Por todo lo anteriormente expuesto los autores consideran factible
llevar a cabo este trabajo, para evidenciar la necesidad de una comunicación
asertiva entre el personal administrativo, empleados y obreros en el ambiente
laboral, lo que permitirá, tener un conocimiento claro de la problemática
planteada y sugerir la aplicación de estrategias de comunicación internas
para mejorarla.
En este sentido se podrá lograr evitar fallas de comunicación entre el
personal, poca receptividad en el lugar de trabajo, problemas
organizacionales, conflictos laborales y por consiguiente mejoraría la
rentabilidad de la inversión empresarial, la productividad y la economía de la
empresa, lo que beneficiaría en gran manera la calidad de vida de su
trabajadores y su familia y de forma general a los clientes que disfrutan del
refrescante producto.
1.4. Delimitación de la investigación.
Esta investigación se encargará del análisis de la comunicación
asertiva en el ambiente laboral de la Empresa Coca Cola FEMSA.S.A
Venezuela Sucursal Villa del Rosario, localizada en el sector San Juan del
Municipio Rosario de Perijá del Estado Zulia y está dirigida a los 47
trabajadores de dicha empresa. Para su ejecución participaran los autores de
la investigación, realizando el trabajo de campo mediante la observación
directa y la aplicación de cuestionarios con vista a evidenciar la necesidad de
una comunicación asertiva entre sus trabajadores, las variables consideradas
en esta investigación son la comunicación interpersonal y el clima laboral que
se establece entre los trabajadores de la empresa, no se considera que
exista limitación alguna para llevar a cabo este estudio pues se cuenta con
los recursos, autorización y tiempo necesario para la misma.
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CAPITULO II
MARCO TEÓRICO.
2.1. Antecedentes previos:
El ambiente laboral, presenta cada día una innumerable variedad de
retos e interacciones sociales, la asertividad es la herramienta básica del
siglo XXI, que nos permitirá enfrentarnos a las diversas situaciones que se
presenta en los trabajos. Se puede expresar que la asertividad es una forma
de comunicación que permite decir lo que uno piensa y actuar en
consecuencia, haciendo lo que se considera más apropiado, sin agredir u
ofender a nadie, ni permitir ser agredido u ofendido y evitando situaciones
conflictivas, por esta razón la comunicación asertiva en el ambiente laboral
es sumamente importante para lograr relaciones agradables aunado a un
ambiente de trabajo sano en donde puedan fluir las ideas sin discrepancias y
así llegar con éxito al objetivo de cualquier organización.
En revisiones realizadas sobre la asertividad en el ambiente laboral se
encontró un artículo presentado por la universidad del Zulia, el cual tiene
como objetivo fundamental proponer lineamientos teóricos sobre la
comunicación persuasiva de los directores de programas y la mediación en
los conflictos organizacionales de las Universidades Nacionales
Experimentales del estado Zulia. El estudio se considera metodológicamente
de tipo descriptivo. La población estuvo constituida por 10 directores
pertenecientes a las universidades objeto de estudio, para quienes se diseñó
un cuestionario con 51 ítems. Los resultados obtenidos demuestran, que la
comunicación persuasiva de los Directores de Programas de las
Universidades Experimentales del Estado Zulia es deficiente en todos sus
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aspectos publicado en la Revista de Ciencias Sociales (RCS) Vol. XVI, No. 1,
Enero - Marzo 2010, pp. 28 – 38 FACES - LUZ _ ISSN 1315-9518.
Este estudio demostró la importancia de la comunicación asertiva en
los diferentes niveles, y espacios para una buena organización, en este
sentido pero con fecha 2006 se hace referencia a un programa de
comunicación asertiva aplicado a gerentes de empresa de comunicación e
informática el cual se tuvo en consideración por su estrecha relación y
vigencia con el tema de investigación. Dicha investigación tuvo como
propósito evaluar el efecto de un programa de comunicación asertiva dirigido
a gerentes de empresas de servicios de comunicación e informática en
Maracaibo, el nivel de investigación fue explicativo llevándose a cabo
mediante dos fases la primera fue documental y otra de campo. Se utilizó un
diseño cuaxiesperimental con medición pre-test y pos-test con dos grupos.
Durante la fase de campo la información se obtuvo a través del
cuestionario Leal (1999), tipo escala Likert con 31 afirmaciones y 5
alternativas de respuesta, el cual fue aplicado a la población de 48 Gerentes,
24 para el grupo control y 24 para el grupo experimental. Así mismo el
basamento teórico en el cual se sustenta la investigación fue la teoría
cognitiva de Beck, (2002) y los estudios de fensteiheim y Baer (2002), sobre
comunicación asertiva. Para el análisis de los resultados se utilizó estadística
descriptiva e inferencial. Como resultado de esta investigación se concluyó
que el programa aplicado es efectivo en modificar el repertorio
comunicacional de los gerentes de las empresas que participaron en este
estudio.
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Este estudio aparece en TELO. Revista de estudios interdisciplinarios
en Ciencias Sociales Universidad Rafael Belloso Chacín Volumen. 8 2 Nº 2-
A (Número extraordinario): 71-78 , 2006.
El clima organizacional se define como una prioridad para el buen
funcionamiento de la organización, refiriéndose éste a las características del
medio ambiente de trabajo, que son percibidos directa o indirectamente por
sus empleados y que tienen repercusiones en el comportamiento laboral,
obteniendo una variedad de consecuencias para la organización como, por
ejemplo, una mejora en la producción, una alta motivación, una mejor
adaptación al trabajo, entre otros y para esto la herramienta más adecuada
es el establecimiento de una comunicación asertiva en el ambiente laboral.
Referido a este apartado se llevó a cabo un estudio en la empresa
BENTON VINCCLER, C.A., ubicada en la ciudad de Maturín, Estado
Monagas, tuvo como objetivo proponer lineamientos estratégicos como
medio para optimizar el Clima Organizacional en la empresa BentonVinccler.
C.A. Con la finalidad de mejorar sensiblemente el ambiente que rodea a los
empleados. Entre sus objetivos específicos está analizar los componentes
socio-psicológicos (motivación, satisfacción, comunicación, liderazgo, toma
de decisiones, relaciones interpersonales), que se encuentran presente en la
empresa, también explicar los factores físico-ambientales y determinar el tipo
de clima organizacional que existe en la organización. El tipo de diseño fue
de campo, el nivel de investigación de carácter descriptivo. La población
objeto de estudio consta de treinta (30) personas. Por medio de la aplicación
de la técnica del cuestionario se logró obtener los datos, que se expresaron
en cuadros de frecuencia absoluta y porcentual, mediante el análisis
respectivo de cada uno, se llegan a las siguientes conclusiones: en la
empresa no hay buena comunicación entre los miembros, existen regulares
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relaciones interpersonales entre ellos, el liderazgo impartido es democrático;
el espacio físico de trabajo es adecuado y el personal se encuentra
medianamente satisfecho con la actividades.
Por la importancia que tiene la comunicación asertiva no solo en el
ambiente laboral, sino en todos los ámbitos de la vida y por ende en el
ambiente escolar, se tomó como referencia teórica para la presente
investigación un estudio realizado por los autores Viviana Monje Mayorca,
Directora Bienestar Social de la Corporación Tecnológica Nacional,
CortenaLtda, Colombia, Milena Camacho Camacho, Elizabeth Rodríguez
Trujillo, Psicólogas de la Universidad Cooperativa de Colombia, Neiva-
Colombia, Luz Carvajal Artunduaga,Directora de la Investigación Universidad
Cooperativa de Colombia, Neiva-Colombia. Titulado Influencia de los estilos
de comunicación asertiva de los docentes en el aprendizaje escolar, el cual
determinó la influencia de los estilos de comunicación asertiva que los
docentes tienen en el aprendizaje escolar. Se utilizó un diseño cuasi-
experimental, la muestra incluyó 12 docentes correspondientes al grupo
experimental y 12 al grupo control del Colegio Empresarial de los Andes del
departamento del Huila. Los resultados muestran que la escuela es un
escenario de la vida social donde los procesos educativos de los maestros
tienen un profundo carácter comunicativo y las instituciones no han
reconocido la importancia que cumple la comunicación en procesos como el
desarrollo de la personalidad, socialización y aprendizaje.
De igual forma, se estableció que tanto docentes como estudiantes
utilizan medios de comunicación indirecta alternos al verbal, no permitiendo
un adecuado proceso de interacción personal. Se evidenció en el estudio que
con una adecuada intervención se optimizan los canales comunicativos
mejorando así el desempeño académico de los educandos.
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Como se evidencia en las investigaciones referenciadas establecer
lineamientos teóricos sobre la comunicación persuasiva de los directores de
programas y la mediación en los conflictos organizacionales de las
Universidades Nacionales Experimentales del estado Zulia, es un referente
importante a tener en cuenta en el momento de evaluar la comunicación
asertiva en entre los directivos empleados y obreros de una empresa, en
este mismo orden de idea evaluar el efecto de un programa de comunicación
asertiva dirigido a gerentes de empresas de servicios de comunicación e
informática en Maracaibo también es factible tenerlo en cuenta a la hora de
analizar el tema que nos ocupa en esta investigación. Siendo la
comunicación asertiva una herramienta indispensable para lograr un clima
organizacional acogedor en una empresa cualquiera que sea su dimensión
es oportuno el análisis de un estudio realizado el cual tiene como objetivo
proponer lineamientos estratégicos como medio para optimizar el Clima
Organizacional en la empresa BentonVinccler. C.A. Con la finalidad de
mejorar sensiblemente el ambiente que rodea a los empleadosy por último
vincular el estudio de la comunicación asertiva en el ambiente laboral con
otro estudio dirigido a determinar la influencia de los estilos de comunicación
asertiva que los docentes tienen, en el aprendizaje escolar, demuestra la
dimensión de esta no solo en el ambiente laboral sino en cualquier ámbito de
la vida.
2.2. Bases teóricas.
Las bases teóricas de este proyecto se enfocaron a desarrollar los
aspectos relativos a la comunicación, comunicación asertiva, ambiente
laboral entre otros términos relacionados con el tema, para así dar a conocer
que tan importante es la comunicación asertiva al momento de desempeñar
una jornada laboral dentro de la empresa objeto de estudio.
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2.2.1. Comunicación.
Según Fred (2006), La comunicación es el proceso mediante el cual
se transmite información de una entidad a otra. Los procesos de
comunicación son interacciones mediadas por signos entre al menos dos
agentes que comparten un mismo repertorio de signos y tienen unas reglas
semióticas comunes.
Citando a Sánchez (2008), Desde un punto de vista técnico se
entiende por comunicación el hecho que un determinado mensaje originado
en el punto A, llegue a otro punto determinado B, distante del anterior en el
espacio o en el tiempo. La comunicación implica la transmisión de una
determinada información. La información como la comunicación supone un
proceso; los elementos que aparecen en el mismo son:
Código. El código es un sistema de signos y reglas para combinarlos,
que por un lado es arbitrario; por otra parte debe de estar organizado de
antemano.
Canal. El proceso de comunicación que emplea ese código precisa de
un canal para la transmisión de las señales. El Canal sería el medio físico a
través del cual se transmite la comunicación.
Emisor. La persona se encarga de transmitir el mensaje. Esta
persona elije y selecciona los signos que le convienen, es decir, realiza un
proceso de codificación; codifica el mensaje.
El Receptor. Será aquella persona a quien va dirigida la
comunicación; realiza un proceso inverso al del emisor, ya que descifra e
interpreta los signos elegidos por el emisor; es decir, descodifica el mensaje;
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naturalmente tiene algo que comunicar, un contenido, un proceso con sus
aspectos previos y sus consecuencias motive el mensaje, las circunstancias
donde rodean un hecho de comunicación se denominan Contexto situacional
(situación), es el contexto de transmitir el mensaje y contribuye a su
significado.
2.2.2. Tipos de Comunicación.
Los dos primeros tipos de comunicación sostiene Fred (2003), que son
la comunicación verbal y escrita. La comunicación verbal o el diálogo
representan una conversación recíproca entre las dos partes. Sin embargo,
los formatos, tanto verbales como escritos de comunicación dependen de la
lengua humana.
El tercer tipo de comunicación es la comunicación no verbal, se refiere
como incluye la comunicación a través de enviar y recibir mensajes sin
palabras, se transmitirán a través de expresiones faciales, contacto visual,
gestos, posturas o el lenguaje corporal.
Seguidamente, la comunicación verbal también puede contener
elementos no verbales denominados para lenguaje, forman parte de la
calidad de voz, la entonación, el estrés, la emoción, el estilo de hablar. Del
mismo modo, los elementos no verbales desempeñaran un papel clave en
los textos escritos, así como en la forma de estilo de escritura, juntos estos
tres grupos constituyen la base de la comunicación.
Según la investigación realizada por Fernández (2003), el 55 % de la
comunicación está determinado por el lenguaje corporal, el 38 % por el tono
de la voz y el 7 % por el contenido o las palabras utilizadas en el proceso de
comunicación. La comunicación visual como el nombre sugiere, este tipo de
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comunicación es a través de ayudas visuales. Este método de transmisión de
ideas e información se relaciona principalmente con dos imágenes
tridimensionales que incluyen signos, tipografía, dibujo, diseño gráfico,
ilustración, el color, los recursos electrónicos.
Las formas más comunes para presentar la información visual son de
vídeo y televisión, así lo sostiene Fred (2006), aquí la atención se centra en
la presentación del texto, imágenes, diagramas y fotografías integradas en
una pantalla de ordenador, esta categoría de comunicación es ampliamente
utilizada por los diseñadores gráficos, la comunicación afecta a los más
mínimos aspectos de la vida; la categoría puede ser cualquiera, pero la
comunicación en general tiende hacia una meta común.
2.2.3. Niveles de comunicación.
Según Sánchez (2008), refiere 4 niveles de las humanas que
determinan el tipo de relación, es decir: relaciones de igualdad, respeto,
confianza, entre otros.
1.-Nivel Neutro: constituido por relaciones secundarias, es decir,
comunicaciones superficiales que permiten la interrelación entre personas a
través de las apariencias, la simulación.
2.- Nivel de Roles: caracterizado por los roles o papeles sociales que
desempeñan las personas, en sus vidas profesionales, laborales o familiares.
En tal sentido, en una empresa coexisten diferentes niveles de
comunicación; la comunicación vertical, entre diferentes niveles de
jerarquías, la comunicación horizontal, en el mismo nivel, entre pares; estos
niveles se desarrollan a su vez siguiendo canales formales (los
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organigramas) a través de encuentros, reuniones, entrevistas, a través de
encuentros casuales, o no siguiendo las vías jerárquicas formales.
3.- Nivel e Funciones: el nivel de roles lleva a niveles de funciones de
acuerdo con esos roles, así como sus funciones como padre dentro de la
familia se diferencian de las funciones que cumplen los hijos, entre otros.
4.- Nivel de Personalidad: incluye tanto el nivel del interior como el exterior
de la personalidad, ubicándose el primero en relaciones que se dan en el
ámbito social y el segundo está referido a las comunicaciones que suponen
manifestaciones de la intimidad del sujeto en la que están involucrados los
sentimientos y emociones.
En una organización Según Fred (2006), el proceso administrativo
debería estar aplicado al acrecentamiento, conservación del esfuerzo, las
experiencias, los conocimientos, habilidades de sus miembros, en beneficios
del individuo, de la organización y del país en general. Por lo tanto, toda
organización que pretenda dar respuesta a esta exigencia debe apropiarse
de técnicas que lleven a promover el desempeño eficiente de su personal,
mejorando sus habilidades, haciendo uso de sus capacidades elevando sus
potencialidades y uno de los medios para lograrlo es la comunicación.
A tal efecto Luna citado por Tamayo (2007), considera la
comunicación como parte vital de toda organización, donde existe la
interacción, dada por el trato, el contacto que se establece entre las
personas, en diferentes contextos e intervalos de tiempo.
Tal como lo señala Ribeiro citado por Gareth (2005), la comunicación
es un arte, una ciencia que vienen dada con una virtud, para la cual es
necesario tener en cuenta el entendimiento, el conocimiento de todos los
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integrantes, por lo general se necesita contar con las técnicas ya pueden
hacer de cualquier persona un buen comunicador, de acuerdo con lo
planteado, el factor comunicación es fundamental en toda organización
laboral, cuya naturaleza es esencialmente comunicativa, la necesidad de
contar con profesionales es responder a las exigencias y expectativas del
proceso comunicacional.
En este mismo orden de idea, Sánchez (2008), señala la importante
implicación que tiene la comunicación del gerente, centrada en el empleado,
la cual está dirigida a la orientación, ayuda en las dificultades, sensibilidad,
opiniones, sentimientos, problemas, libertad para preguntar, disentir, respetar
al trabajador cuando se equivoca; motivar, animar en todo momento, ser
objetivo sin crueldad. El gerente que desarrolla estas conductas es percibido
como líder motivador, inspirador e influyente en el desarrollo y crecimiento de
los trabajadores. Tal como, lo señala Castillo (2005), la motivación influye en
las rutas que establecen, perspectivas asumidas y expectativas de logro
como, atribuciones que hace de su propio éxito o fracaso.
2.2.4. Comunicación Asertiva.
De tal forma para Tamayo (2006), dice cuando la persona es capaz de
expresar sus sentimientos, pensamientos, deseos y defender sus derechos
sin violar los de los demás. Cuando se está abierto a la negociación, al
diálogo, al compromiso.
Asimismo comunicación asertiva, es una forma de expresión
consciente, congruente, clara, directa, equilibrada, cuya finalidad es
comunicar nuestras ideas, sentimientos o defender nuestros legítimos
derechos sin la intención de herir, o perjudicar, actuando desde un estado
interior de autoconfianza, en lugar de la emocionalidad limitante típica de la
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ansiedad, la culpa o la rabia. También dice, la asertividad es necesaria,
conveniente a causa de los beneficios que genera.
Asertividad: Según L. Sánchez (2000, 2): "Expresión directa de los
propios sentimientos, deseos, derechos legítimos y opiniones sin amenazar o
castigar a los demás y sin violar los derechos de esas personas". Este mismo
autor plantea que "La asertividad es un tipo de habilidad social que se posee
en mayor o menor medida. Además, una misma persona puede exhibir una
respuesta más o menos asertiva según la situación que afronte y el momento
en que ésta se produzca".
Según Hernández (2006), se tendrá en cuenta que la interacción
supone acciones reciprocas en donde los miembros de grupo se comunican
unos a otros, aquí en este proceso de interacción social, la asertividad
condiciona el proceso de comunicación, en el cual le lenguaje tiene un uso
primordialmente social.
Asimismo Hernández (2006), caracteriza muy claramente 2 estilos de
comportamientos en el individuo como son: (Individuo asertivo e Individuo no
asertivo): Es la expresión directa, honesta, adecuada y oportuna de tus
ideas, sentimientos, necesidades o derechos. Su esencia radica en la
habilidad para transmitir y recibir mensajes con los siguientes ingredientes:
honestidad, respeto, claridad.
Según Tamayo (2006), Una persona asertiva: Trata a todo el mundo
con respeto pero sin hacer distinciones, es decir, se dirigiría con el mismo
respeto al vendedor de la tienda como al rey de España. No tendría ningún
reparo en reclamar sus derechos o esperar el merecido respeto ante nadie,
fuese quien fuese su interlocutor.
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En tal sentido, la Asertividad relacionada con las comunicaciones, se
dedica en primera instancia en promover el desarrollo de las habilidades que
nos permitirán ser personas directas, honestas y expresivas en nuestras
comunicaciones; además de ser personas seguras, auto-respetarnos y tener
la capacidad para hacer sentir valioso respeto por las opiniones, expresiones
e ideas de los demás.
2.2.5. La asertividad, en el medio ambiente laboral
Sinónimo de habilidad o competencia social. Capacidad para
planear y defender una postura o argumento, apoyándose en la confianza en
sí mismo, basado en la fe de su propio juicio, sin estar sometido a la presión
que pueda ejercer algún conflicto laboral.
El profesional asertivo, es aquella persona capaz de expresar
sentimientos, actitudes, deseos y opiniones de un modo adecuado a cada
situación social que se le presente, respetando esas conductas en los demás
y resolviendo de modo adecuado los posibles problemas que surjan, el
medio ambiente de trabajo.
Asertividad es la facultad de poder expresar los sentimientos y
diferentes opiniones de una manera entendible para los demás, sin llegar a
ofender o atacar a las personas con distintos puntos de vista, también
encierra el poder expresar la manera que nos hace sentir la forma de actuar
de los demás, de la manera más adecuada.
2.2.6. Tipos de comunicación empresarial.
Comunicación descendente: Permite mantener informados a los
miembros de una organización de todos aquellos aspectos necesarios para
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un buen desenvolvimiento. Proporciona a las personas información sobre lo
que deben hacer, el cómo y esperar de ellas.
Para Fred (2006), Otra dificultad muy importante en este punto es la
falta de claridad en las relaciones, cuando los organigramas no están
claramente definidos, la gente no sabe de quién depende y a quién debe
dirigirse.
Comunicación horizontal: es interesante porque se fomente este tipo
de comunicación, ya que un buen entendimiento en este nivel permite el
funcionamiento de eficaces equipos de trabajo, un estilo de dirección
participativo es un factor de estímulo para la comunicación en este nivel, lo
cual favorece la coordinación de diferentes actividades y el conocimiento de
las actividades a desarrollar.
Sobre este problema se han interesados varios investigadores entre
los cuales se destacan: Sánchez (2008), quien concluye que las
organizaciones de hoy necesitan un cambio de paradigma en los procesos
gerenciales para hacerlos funcionales e eficientes. El gerente no puede
mantenerse en el ayer, ajustado exclusivamente en planificar, organizar,
controlar, coordinar. Se requiere de un líder versado, creativo, innovador,
integre las diversas actividades, donde conjugue la comunicación entre todos
los miembros de la organización empresarial, capaz de tomar decisiones,
hacer seguimiento del proceso, establecer práctica habilidades para
optimizar el progreso de la organización.
De lo anterior se deriva, que Sánchez (2008), señala, la importante de
la implicación que tiene la comunicación del gerente, centrada en el
empleado, la cual está dirigida a la orientación, ayuda en las dificultades,
sensibilidad, opiniones, sentimientos, problemas, libertad para preguntar,
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disentir, respetar al trabajador cuando se equivoca; motivar, animar en todo
momento, ser objetivo sin crueldad.
Asimismo, las nuevas formas de la comunicación social según
Sánchez (2008), han venido sin duda a reformar los parámetros de la
convivencia, del control social, de las concepciones del mundo, lo hace su
dimensión ética merezca un tratamiento adecuado, si esto es así, la
fundamentación de la comunicación para los tiempos actuales, requiere
donde las empresas comiencen por capacitar su recursos humano, en el
marco comunicacional; ya que es imperante este pilar fundamental, quien
tiene la responsabilidad de formar, facilitar, enriquecer el conocimiento de los
gerentes, empleados, obreros, esté debidamente preparado en el
intercambio, comprensión y efectividad de la comunicación .
Basados en este planteamiento, el estudio constituye un aporte
valioso, ya que la comunicación es indispensable en la interrelación
constante que se da entre gerentes, empleados, obreros, por lo tanto la
misma debe estar enmarcada en una expresión eficaz, directa, franca,
responsable, empática, con alto grado de confianza, estimuladora; refuercen
positivamente al trabajador, deje de lado la emisión de juicios de castigo.
Sólo en esa medida en la comunicación sea positiva, se aprenda de las
respuestas del interlocutor donde ofrece en esa medida se establecerá una
comunicación eficaz.
2.2.7. Clima Organizacional o ambiente laboral.
El clima organizacional, llamado también clima laboral, ambiente
laboral o ambiente organizacional, es un asunto de importancia para aquellas
organizaciones competitivas que buscan lograr una mayor productividad y
mejora en el servicio ofrecido.
23
En este sentido Brunet, (1987) afirma que el concepto de clima
organizacional fue introducido por primera vez al área de psicología
organizacional por Gellerman en 1960. Este concepto estaba influido por dos
grandes escuelas de pensamiento: la escuela de Gestalt y la escuela
funcionalista.
Según la escuela de Gestalt los individuos comprenden el mundo que
les rodea basados en criterios percibidos e inferidos, de tal manera que se
comportan en función de la forma en que perciben su mundo. Es así que el
comportamiento de un empleado está influenciado por la percepción que él
mismo tiene sobre el medio de trabajo y del entorno. Por otro lado, la escuela
funcionalista formula que el pensamiento y comportamiento de un individuo
dependen del ambiente que le rodea y que las diferencias individuales
juegan un papel importante en la adaptación del individuo a su medio.
Para Chiavenato, (1992) el clima organizacional constituye el medio
interno de una organización, la atmosfera psicológica característica que
existe en cada organización. Asimismo menciona que el concepto de clima
organizacional involucra diferentes aspectos de la situación, que se
sobreponen mutuamente en diversos grados, como el tipo de organización,
la tecnología, las políticas, las metas operacionales, los reglamentos internos
(factores estructurales); además de las actitudes, sistemas de valores y
formas de comportamiento social que son impulsadas o castigadas (factores
sociales).
De todos los enfoques sobre el concepto de Clima Organizacional, ha
demostrado mayor utilidades como elemento fundamental, las percepciones
del trabajador tiene como estructuras y procesos, ocurren en un medio
laboral. Para Rodríguez (2006), la especial importancia de este enfoque
24
reside en el hecho del comportamiento de un trabajador no es una resultante
de los factores organizacionales existentes, sino que depende de las
percepciones que tenga el trabajador de estos factores. Sin embargo, estas
percepciones dependen de buena medida de las actividades, interacciones y
otra serie de experiencias de cada miembro tenga con la empresa.
De ahí que Rodríguez (2003), dice que el Clima Organizacional refleja
la interacción entre características personales y organizacionales. Los
factores, estructuras del sistema organizacional dan lugar a un determinado
clima, en función a las percepciones de los miembros. Este clima resultante
induce determinados comportamientos en los individuos.
2.2.8. Las Relaciones interpersonales en el Trabajo
Según Bisquerra (2003: 23), una relación interpersonal “es una
interacción recíproca entre dos o más personas.” Se trata de relaciones
sociales que, como tales, se encuentran reguladas por las leyes e
instituciones de la interacción social.
Según Oliveros (2004: 512), al establecer las características de las
relaciones interpersonales se debe tomar en cuenta diversos aspectos como
lo son: Honestidad y sinceridad, Respeto y afirmación, Compasión,
Compresión y sabiduría, Habilidades interpersonales y Destrezas.
Según Cruz (2003: 25), “el éxito que se experimenta en la vida
depende en gran parte de la manera como nos relacionemos con las demás
personas, y la base de estas relaciones interpersonales es la comunicación.”
Entre los factores más importantes que influyen en esta situación,
como lo señala Sánchez (2008), se pueden mencionar los siguientes:
25
Personalidad del individuo, diferencias individuales: edad, sexo, escolaridad,
entre otros, antecedentes laborales, factores familiares, experiencias
previas, tipo de trabajo a desempeñar, supervisión que recibe,
características del equipo de trabajo, políticas de la empresa, condiciones
físicas de trabajo.
En síntesis y de acuerdo a las definiciones mencionadas, se puede
definir al clima organizacional como las percepciones compartidas que tienen
los miembros de una organización acerca de los procesos organizacionales,
tales como las políticas, el estilo de liderazgo, las relaciones interpersonales,
la remuneración, etc.
2.3. Bases Legales.
El tema de esta investigación se sustenta en tratados internacionales,
nacionales y propios de la empresa donde se efectúa la misma, con vista a
brindar seguridad, protección y hacer valer los derechos de los trabajadores.
En este sentido la Organización Internacional del Trabajo (OIT) dicta
las Normas Internacionales de Protección el Trabajador la cual reza en su
capítulo III sobre igualdad de oportunidades y trato para todos los
trabajadores en su convenio número 111 que todo Estado que ratifique el
Convenio se obliga a formular y llevar a cabo una política nacional que
promueva la igualdad de oportunidades y de trato, con objeto de eliminar
cualquier discriminación en los siguientes terrenos:
Acceso a la formación profesional;
Admisión en el empleo y en las diversas ocupaciones;
Condiciones de trabajo.
26
De igual manera dita el convenio (C14): Convenio sobre desarrollo de
los recursos humanos, 1975 La Conferencia General de la Organización
Internacional del Trabajo: Después de haber decidido adoptar diversas
proposiciones relativas al desarrollo de los recursos humanos: orientación
profesional y formación profesional, cuestión que constituye el sexto punto
del orden del día de la reunión, y después de haber decidido que dichas
proposiciones revistan la forma de un convenio internacional, adopta, con
fecha veintitrés de junio de mil novecientos setenta y cinco, el presente
Convenio, que podrá ser citado como el Convenio sobre desarrollo de los
recursos humanos, 1975:
La Constitución de la República Bolivariana de Venezuela en sus
artículos N°s 87 a 97, establece constitucionalmente el derecho al trabajo; en
el N° 94 regula las sub contrataciones, haciendo obligatorios todos los
derechos laborales; en el N° 97 otorga rango constitucional al derecho a
huelga.
Con la aprobación de la reforma de la Ley Orgánica de Prevención,
Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo (Lopcymat), publicada en Gaceta
Oficial número 38.236, de fecha 26 de julio de 2005, se abre una nueva
página en la larga historia de lucha de los trabajadores, que marcará el futuro
de la salud y la seguridad laboral en Venezuela.
Esta Ley que promueve la implementación del Régimen de Seguridad
y Salud en el Trabajo, en el marco del nuevo Sistema Seguridad Social,
abarca la promoción de la salud de los trabajadores, la prevención de
enfermedades profesionales y accidentes de trabajo, la atención,
rehabilitación y reinserción de los trabajadores y establece las prestaciones
27
dinerarias que correspondan por los daños que ocasionen enfermedades
ocupacionales y accidentes de trabajo.
2.4. Términos Básicos.
Comunicación interpersonal: Proceso vital, dinámico o inevitable
entre individuos, que implica el intercambio de mensajes verbales y no
verbales que influyen en las relaciones humanas, y que ocurre en un
contexto histórico y social determinado. (Gabaldón, 2003).
Asertividad: La palabra proviene del latín asserere, assertum
(Aserción) que significa afirmar. Así pues, Asertividad significa afirmación de
la propia personalidad, confianza en sí mismo, autoestima, aplomo, fe
gozosa en el triunfo de la justicia y la verdad, vitalidad pujante, comunicación
segura y eficiente. es.wikipedia.org/wiki/Asertividad.
Comunicación asertiva: se fundamenta en el derecho inalienable de
todo ser humano a expresarse, a afirmar su ser y a establecer límites en las
relaciones con las demás personas. Así se aumentan las posibilidades de
que las relaciones interpersonales se lesionen menos y sea más sencillo
abordar los conflictos. www.laexcelencia.com/.../comunicacionyrelaciones
/comunicsertiva.h.
Clima laboral: Son las percepciones compartidas por los trabajadores
respecto al trabajo, al ambiente físico en que se desarrollan las actividades
laborales, las relaciones interpersonales que tienen lugar en el entorno y las
diversas regulaciones formales que afectan dicho trabajo. El clima
organizacional es la percepción que los trabajadores y directivos se forman
de la organización a la que pertenecen, percepción que incide directamente
28
en el desempeño de la organización. www.scielo.cl/scielo.php?pid=S0718-
23762007000200004...sci...
Ambiente laboral: Está asociado a las condiciones que se viven
dentro del entorno laboral. El ambiente de trabajo se compone de todas las
circunstancias que inciden en la actividad dentro de una oficina, una fábrica,
etc. www.definicion.de/ambiente-de-trabajo/.
2.5. Sistema de variables.
Las variables son los elementos constituidos de los hechos o
problemas. Son propiedades que pueden modificarse y esta variación puede
ser medida. Al respecto Hernández y Otros (ob. cit.), dice: "es todo aquello
que puede cambiar o adoptar distintos valores, calidad, cantidad o
dimensión. Es cualquier característica que puede cambiar cualitativa o
cuantitativamente. (p.78).
El proceso de operacionalización de variable es fundamental para el
montaje del instrumento de recolección de datos, se tuvo en cuenta la
variable comunicación interpersonal definida como un proceso vital, dinámico
o inevitable entre individuos, que implica el intercambio de mensajes
verbales y no verbales que influyen en las relaciones humanas, y que ocurre
en un contexto histórico y social determinado. (Gabaldón, 2003) y clima
laboral definido como la percepción sobre aspectos vinculados al ambiente
de trabajo, permite ser un aspecto diagnóstico que orienta acciones
preventivas y correctivas necesarias para optimizar y/o fortalecer el
funcionamiento de procesos y resultados organizacionales. (Sonia Palma,
2004). Se pretende establecer cuan necesaria es la comunicación asertiva
en el clima laboral de la Empresa COCA- COLA FEMSA S.A. Venezuela,
Sucursal Villa del Rosario.
29
Objetivo GeneralEstablecer la necesidad de una comunicación asertiva en el clima laboral de la Empresa COCA- COLA
FEMSA S.A. Venezuela, Sucursal Villa del Rosario.
Objetivos específicos Variables Dimensiones Indicadores Ítems
1- Realizar un diagnóstico sobre el proceso de
comunicación entre los trabajadores de la Empresa
Coca Cola FEMSA de Venezuela Sucursal Villa del
Rosario
Comunicación
interpersonal
Funciones de la
comunicación
interpersonal.
- Satisfacción de las
necesidades sociales.
- Sentido de identidad
- Desarrollo de relaciones
- Intercambio de
información
- Influencia en los demás
1,2,3
4,5,6
7,8,9
10,11,12
13,14,15
Normas éticas de la
comunicación
interpersonal
- verdad y honestidad
- integridad
- equidad
- respeto
- responsabilidad
16,17,18
19,20,21
22,23,24
25,26,27
28,29,30
2- Identificar los estilos de comunicación que se
establecen entre los trabajadores de la Empresa Coca
Cola FEMSA de Venezuela Sucursal Villa del Rosario.
Estilo de la
comunicación
interpersonal
- Estilo asertivo
- Estilo no asertivo agresivo
- Estilo no asertivo pasivo
31,32,33
34,35,36
37,38,39
3- Describir la las relaciones interpersonales en el
clima laboral de la empresa coca cola FEMSA de
Venezuela Sucursal Villa del Rosario.
Clima Laboral Relaciones
interpersonales
- Empatía
- Sinergia
40,41,42
43,44,45
30
CAPITULO III
MARCO METODOLÓGICO.
3.1. Tipo y diseño de la investigación:
Entendiéndose por diseño según Hernández Sampieri, R. Fernández
Collado, C. y Baptista Lucio, P. (2003) al “Plan o estrategia que se desarrolla
para obtener la información que se requiere en una investigación” (p.185),
Este estudio se corresponde según el referido autor a un diseño no
experimental puesto que en el mismo no se manipulan las variables. Como
señala Sampieri Hernández (2003) los diseños no experimentales son
“estudios que se realizan sin la manipulación deliberada de variables y en los
que sólo se observan los fenómenos en su ambiente natural para después
analizarlos” (p.269)
El estudio se encuentra enmarcado en una investigación de carácter
descriptivo debido a que indaga e interpreta de forma minuciosa la realidad
de los acontecimientos y las características que guardan relación con las
condiciones existentes dentro del contexto estudiado. Para apoyar estos
argumentos Sabino (2000: 62) expone que, “en las investigaciones
descriptivas su preocupación primordial radica en describir algunas
características fundamentales de conjuntos homogéneos de fenómenos”; de
igual manera Hernández y Col. (2003), señalan que los estudios descriptivos
buscan especificar las propiedades e importancia de personas, grupos,
comunidades o cualquier otro fenómeno sometido a análisis.
31
Por todo lo anteriormente expuesto el diseño que se sigue en esta
investigación es un diseño descriptivo bajo un enfoque no experimental y de
campo, pues se centro en el estudio de la variable en un momento dado y en
un ambiente natural.
En este orden de idea se entiende como diseño de campo según la
UPEL (1998) “el análisis sistemático del problema con el propósito de
describirlo, explicar sus causas y efectos, entender su naturaleza y factores
constituyentes o predecir su ocurrencia. Los datos de interés serán recogidos
en forma directa de la realidad” (p.182).
En el desarrollo de la investigación, lo fundamental fue describir como
se estable la comunicación y las relaciones interpersonales entre el personal
administrativo, empleados y obreros de la Empresa COCA- COLA FEMSA
S.A. Venezuela, Sucursal Villa del Rosario y de esta forma establecer la
necesidad de una comunicación asertiva en el ambiente laboral de la
empresa. En este sentido, se interpretaron los datos como fueron
observados, es decir, sin alterarlos.
Dicho diseño se realiza por medio de la técnica de encuestas, con el
propósito fundamental de obtener la información y describir las variables.
3.2. Población y Muestra Objeto de Estudio:
Población:
La población o universo según Arias, F (1999), se refiere al “Conjunto
para el cual serán válidas las conclusiones que se obtengan a los elementos
o unidades (personas, instituciones o cosas) involucradas en la
investigación”.
32
Hernández Sampieri, R. Fernández Collado, C. y Baptista Lucio, P.
(2003) define a la población como “un conjunto de elementos o eventos
tomados como una totalidad y sobre el cual se generalizan las conclusiones
de la investigación”. (Pág. 75).
Para este estudio la población estuvo constituida por cuarenta y siete
(47) trabajadores, de ellos cuatro (4) pertenecen a la administración, otros
dos (2) son empleados y los cuarenta y uno (41) restantes son obreros
directamente vinculados a la producción.
Muestra:
Según Tamayo y Tamayo en (1998); “la muestra descansa en el
principio de que las partes representan al todo y por tal reflejan las
características que definen la población de la cual fue extraída, la misma
indica que es representativa. (Pág. 110). En este caso la muestra estuvo
constituida por el 100% de la población total, es decir, cuarenta y siete (47)
trabajadores entre administrativos, empleados y obreros de la Empresa
COCA- COLA FEMSA S.A. Venezuela, Sucursal Villa del Rosario, por
considerar a la muestra el universo del mismo análisis, debido a como lo
menciona Hernández Sampieri, R. Fernández Collado, C. y Baptista Lucio, P.
(2003) “Todos los integrantes se incluyen en la recolección y análisis de los
datos” (p.302).
3.3. Técnicas e Instrumento de Recolección de Datos:
Para recabar la información necesaria de esta investigación,
consistente en un estudio de tipo descriptivo, se utilizara la técnica de
cuestionario, que de acuerdo con Sabino, citado por la UPEL (1998), “…es
una técnica científica que sirve de instrumento para recopilar datos…es un
33
sistema de preguntas que tiene como finalidad obtener datos para la
investigación” (p.148).
El cuestionario en cuestión estará conformado por 45 ítems con cuatro
alternativas de respuestas destinadas a recopilar información de la
comunicación y las relaciones interpersonales en el clima laboral de la
empresa, a través de los sujetos de este estudio, los cuales se encuentran
distribuidos de la siguiente manera.
Para la variable Comunicación Interpersonal se tuvieron en cuenta tres
dimensiones.
1- Funciones de la comunicación interpersonal, medida por los
indicadores; satisfacción de las necesidades sociales, sentido de
identidad, desarrollo de relaciones, intercambio de información e
influencia en los demás; desde el ítem uno al quince.
2- Normas éticas de la comunicación interpersonal, medida por los
indicadores; verdad y honestidad, integridad; equidad, respeto, y
responsabilidad; desde el ítem dieciséis al treinta.
3- Estilos de la comunicación interpersonal, medida por los
indicadores; estilo asertivo, estilo agresivo y estilo pasivo; desde el
ítem treintaiuno al treintainueve.
Para la variable clima laboral ser medida en su totalidad es necesario
analizar cada una de sus dimensiones, en este estudio se tuvo en cuenta
solamente el análisis de la dimensión relaciones interpersonales pues se
consideró suficiente para el cumplimiento de sus objetivos, la cual fue
medida con los indicadores empatía y sinergia, analizado con los ítems
desde el cuarenta hasta el cuarentaicinco.
34
3.4. Procedimiento de recolección de datos
La recolección de datos se realizó de acuerdo a los siguientes puntos
y técnicas:
1. Se envió una comunicación escrita al Gerente administrativo de la
empresa, con la finalidad de informarle sobre los objetivos de la investigación
y de esta manera solicitar su autorización y colaboración para realizar la
investigación en dicha.
2. Se realizó una entrevista con los trabajadores de la empresa
empleando para informarles los fines del estudio y solicitarles su
colaboración para la recolección de los datos e instruirle sobre el instrumento
a emplear.
3. Por último se entregó una copia del instrumento a cada uno de los
trabajadores para aplicar el cuestionario y así obtener los datos de estudio.
3.5. Validación y Confiabilidad del Instrumento.
De acuerdo con Delgado, Colombo y Orfila (2002; 67) “la validez y
confiabilidad son cualidades esenciales que deben estar presentes en todos
los instrumentos de carácter científico para la recogida de datos”. Aunado a
ello, Hurtado y Toro (1997) indican que la validez de contenido se refiere a
que los instrumentos de medición estén construidos de tal modo que
realmente midan los aspectos que se quieren medir. Se selecciona para esta
investigación la validez de contenido (juicio de expertos), el cual consiste en
seleccionar un número impar (7 ó 9) de personas o expertos, conocedores
del problema o asunto que se investiga, quienes tienen la labor de evaluar
los ítems del instrumento.
35
La validez, de acuerdo con Hernández Sampieri, R. Fernández
Collado, C. y Baptista Lucio, P. (2003), “Es el grado en que un instrumento
refleja dominio especifico del contenido de lo que se mide” (pag.236).
Posteriormente a la realización del instrumento, éste fué sometido al
juicio de expertos con la intención de que validen el contenido del
cuestionario y verifiquen la pertinencia de los ítems con los objetivos de la
investigación, luego de su validación se hacen los ajustes necesarios y se
procede a su aplicación. Tambien se aplicó el Coeficiente Alfa de Cronbach
se trata de un coeficiente de correlación al cuadrado que, a grandes rasgos,
mide la homogeneidad de las preguntas promediando todas las correlaciones
entre todos los ítems para ver que, efectivamente, se parecen su fórmula es
Su interpretación será que, cuanto más se acerque el índice al
extremo 1, mejor es la fiabilidad, considerando una fiabilidad respetable a
partir de 0,80.
3.6. Tabulación de Datos.
Luego de la aplicación de los cuestionarios a los trabajadores que
conforman la muestra del estudio. Sobre esas bases se construyen los
cuadros de doble entrada y gráficos en cuanto a la frecuencia y el porcentaje
y los cuales son promediados para obtener los resultados reales de las
dimensiones y sus indicadores.
CAPITULO IV
K: El número de ítems.
Si^2: Sumatoria de Varianzas de los Items
ST^2: Varianza de la suma de los Items
α: Coeficiente de Alfa de Cronbach
α = KK − 1 [ 1−
∑ Si2
ST2
]
36
ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS.
En el presente capítulo se presentan los resultados de esta
investigación, basados en los datos recolectados a través de la aplicación del
instrumento diseñado. Estos resultados permitieron observar las variables
Comunicación Interpersonal y Relaciones Interpersonales entre los
trabajadores de la Empresa coca cola FEMSA de Venezuela Sucursal Villa
del Rosario.
Para el análisis de los datos, se utilizó la estadística descriptiva con
base en agrupaciones de frecuentas de respuestas de los ítems y el
porcentaje que representan, todo ello a objeto de indicar la condición general
de la muestra estudiada. Adicionalmente se utilizaron gráficos considerado
podrían representar mejor la información acentuadas en las tablas.
4.1. Presentación e interpretación de los datos.
Para el análisis descriptivo de cada variable, se labora una tabla de
distribución de frecuencias por cada indicador dentro de la dimensión en la
que se señala la frecuencia de respuesta y el porcentaje representativo de
estas que sirvió de base para la representación de la gráfica. A continuación
se presentan las tablas, gráficos y análisis cuantitativos y cualitativos
relacionados a los resultados de la investigación.
En tal sentido, los cuestionarios diseñados para la investigación, se
procesaron en forma computarizada y se registraron los resultados a través
de una matriz de datos, las respuestas se totalizaron por ítems promediando
los resultados parciales para de esta forma obtener los resultados de cada
indicador y de las dimensiones de la variable en estudio.
37
Tabla Nº 1: Distribución de los resultados en frecuencia absoluta (fa) y valor porcentual (%). Relacionados con el objetivo específico Nº 1: Realizar un diagnóstico sobre el proceso de comunicación entre los trabajadores de la empresa. Variable: Comunicación interpersonal. Dimensión Funciones de la comunicación interpersonal. Indicador: Satisfacción de las necesidades sociales. Ítems: 1, 2, 3.
Ítems Siempre
Casi siempre
Casi nunca
Nunca
fa % fa % fa % fa %Ítems 1 1
531.9
30
63.8
1 2.1
1 2.1
Ítems 2 23
48.9
21
44.6
3 6.3
0 0
Ítems 3 24
51 21
44.6
2 4.2
0 0
Totales 62
72
6 1
Fuente: Velasco (2013)
Gráfico Nº1
Items 1 Items 2 Items 305
1015202530
SiempreCasi SiempreCasi NuncaNunca
Fuente: Velasco (2013)
Se presenta el análisis de distribución de frecuencias donde se
determinó una fuerte tendencia hacia las respuestas siempre y casi siempre,
la cuales fueron dadas por los cuarenta y siete (47) trabajadores de la
empresa, estas alternativas se establecen como respuestas positivas. De
acuerdo con estos resultados, el personal tiene una fuerte tendencia a
aceptar que casi siempre cuando interactúan con sus compañeros de
38
trabajo, se sienten apreciados por ellos, por otro lado, siempre se saludan y
además, conversan ampliando el grupo de amistades. Todo esto determina
que la comunicación interpersonal satisface las necesidades sociales.
Tabla Nº 2: Distribución de los resultados en frecuencia absoluta (fa) y valor porcentual (%). Relacionados con el objetivo específico Nº 1: Realizar un diagnóstico sobre el proceso de comunicación entre los trabajadores de la empresa. Variable: Comunicación interpersonal. Dimensión: Funciones de la comunicación interpersonal. Indicador: Sentido de identidad. Ítems: 4, 5, 6.
Ítems Siempre Casi siempre
Casi nunca
Nunca
Fre.
% Fre.
% Fre.
% Fre.
%
Ítems 4 38 80.8
5 10.6
1 2.1
3 6.3
Ítems 5 25 53.1
19 40.4
2 4.2
1 2.1
Ítems 6 25 53.1
18 38.2
4 8.5
0 0
Totales 88 42 7 4Fuente: Velasco (2013)
Gráfico Nº2
Items 4 Items 5 Items 605
10152025303540
SiempreCasi SiempreCasi NuncaNunca
Fuente: Velasco (2013)
Según lo observado en este gráfico de distribución de frecuencias se
encontró que la mayor distribución en los tres ítems, fue entre las alternativas
siempre y casi siempre alcanzando un porcentaje superior 90%, en
confrontación con un bajo porcentaje de respuestas que representaron a las
39
alternativas negativas. Los resultados evidencian que los trabajadores de la
empresa en la mayoría de ellos se dan cuenta de sus propias debilidades
cuando conversan con sus compañeros de trabajo. Siempre o casi siempre
amplían sus conocimientos en sí mismos, a través de la comunicación en el
ambiente laboral y ven sus fortalezas cuando se comunican con sus
compañeros de trabajo demostrando que tienen sentido de identidad.
Tabla Nº 3: Distribución de los resultados en frecuencia absoluta (fa) y valor porcentual (%). Relacionados con el objetivo específico Nº 1: Realizar un diagnóstico sobre el proceso de comunicación entre los trabajadores de la empresa. Variable: Comunicación interpersonal. Dimensión: Funciones de la comunicación interpersonal. Indicador: Desarrollo de relaciones. Ítems: 7, 8, 9.
Ítems Siempre Casi siempre
Casi nunca
Nunca
Fre.
% Fre.
% Fre.
% Fre.
%
Ítems 7 35 74.4
7 14.8
4 8.5
1 2.1
Ítems 8 23 48.9
19 40.4
4 8.5
1 2.1
Ítems 9 38 80.8
4 8.5 2 4.2
0 0
Totales 96 30 10 2Fuente: Velasco (2013)
Gráfico Nº3
Items 7 Items 8 Items 90
10
20
30
40
SiempreCasi SiempreCasi NuncaNunca
Fuente: Velasco (2013)
40
Al analizar la distribución de frecuencia y valor porcentual en el
indicador desarrollo de las relaciones, se encontró una fuerte tendencia hacia
las respuestas positivas, siempre y casi siempre, observándose una mayor
frecuencia de la alternativa siempre en los ítems 7 y 9. Sobre estos
resultados se establece que el personal de la empresa tiene mucha habilidad
para desarrollar relaciones interpersonales; de igual manera, la mayoría de
las veces las relaciones con sus compañeros de trabajo se fortalecen por
medio de la comunicación interpersonal; y la mayoría percibe que las
amistades cordiales en el ambiente laboral siempre facilitan un trabajo
cooperativo.
Tabla Nº 4: Distribución de los resultados en frecuencia absoluta (fa) y valor porcentual (%). Relacionados con el objetivo específico Nº 1: Realizar un diagnóstico sobre el proceso de comunicación entre los trabajadores de la empresa. Variable: Comunicación interpersonal. Dimensión: Funciones de la comunicación interpersonal. Indicador: Intercambio de información. Ítems: 10, 11, 12.
Ítems Siempre Casi siempre
Casi nunca
Nunca
Fre.
% Fre.
% Fre.
% Fre.
%
Ítems 10 34 47 11 23.4
1 2.1 1 2.1
Ítems 11 27 57.4
15 31.9
5 10.6
0 0
Ítems 12 30 63.8
15 31.9
2 4.2 0 0
Totales 101 41 8 1Fuente: Velasco (2013)
Gráfico Nº4
41
Items 10 Items 11 Items 1205
101520253035
SiempreCasi SiempreCasi NuncaNunca
Fuente: Velasco (2013)
Siguiendo con el estudio de la dimensión Funciones de la
Comunicación Interpersonal, se analizó el indicador Intercambio de
Información, donde se observa que las respuestas se orientaron hacia el lado
positivo. Estos resultados indican que los trabajadores siempre o casi
siempre intercambian información relacionada con el ejercicio de sus
funciones durante su estadía en el trabajo; de igual manera, las decisiones
tomadas en el lugar de trabajo se basan en la información recibida; y las
experiencias laborales siempre son compartidas para el aprendizaje de
todos, por lo que se cumple con el intercambio de informaciones.
Tabla Nº 5: Distribución de los resultados en frecuencia absoluta (fa) y valor porcentual (%). Relacionados con el objetivo específico Nº 1: Realizar un diagnóstico sobre el proceso de comunicación entre los trabajadores de la empresa. Variable: Comunicación interpersonal. Dimensión: Funciones de la comunicación interpersonal. Indicador: Influencia en los demás. Ítems: 13, 14, 15.
Ítems Siempre Casi siempre
Casi nunca
Nunca
Fre.
% Fre.
% Fre.
% Fre.
%
Ítems 13 9 19.1
33 70.2
4 8.5 1 2.1
Ítems 14 26 53.3
16 34 3 6.3 2 4.2
42
Ítems 15 5 10.6
36 76.5
5 10.6
1 2.1
Totales 40 85 12 4Fuente: Velasco (2013)
Gráfico Nº 5
Ítems 13 Ítems 14 Ítems 150
10
20
30
40
SiempreCasi SiempreCasi NuncaNunca
Fuente: Velasco (2013)
Al analizar los resultados de los ítems que evalúan el indicador
influencia en los demás se observa que en los tres ítems existe una
tendencia hacia las alternativas casi siempre y siempre, indicando que la
mayoría de los trabajadores de la Empresa coca cola FEMSA de Venezuela
Sucursal Villa del Rosario casi siempre actúan por la influencia de los
miembros del equipo; de igual manera, la participación de sus compañeros
de trabajo en muchas oportunidades les permite realizar mejor sus tareas;
además, casi siempre es posible influir en el comportamiento de sus
compañeros a través de la comunicación interpersonal.
Tabla Nº 6: Distribución de los resultados en frecuencia absoluta (fa) y valor porcentual (%). Relacionados con el objetivo específico Nº 1: Realizar un diagnóstico sobre el proceso de comunicación entre los trabajadores de la empresa. Variable: Comunicación interpersonal. Dimensión: Normas éticas de la comunicación interpersonal. Indicador: verdad y honestidad. Ítems: 16, 17, 18.
Ítems Siempre Casi siempre
Casi nunca
Nunca
Fre % Fre % Fre % Fre %
43
. . . . Ítems 16 14 29.
730 63.
83 6.
30 0
Ítems 17 21 44.6
23 48.9
3 6.3
0 0
Ítems 18 39 82.9
7 14.8
1 2.1
0 0
Totales 74 60 7 0Fuente: Velasco (2013)
Gráfico Nº 6
Ítems 16 Ítems 17 Ítems 1805
10152025303540
SiempreCasi SiempreCasi NuncaNunca
Fuente: Velasco (2013)
Al analizar el indicador verdad y honestidad, se observa en este
gráfico una fuerte tendencia hacia las respuestas casi siempre y siempre,
emitidas por los trabajadores de la empresa. Sobre la base de estos
resultados se establece que el personal de esta empresa percibe que la
mayoría de las veces la información recibida en el ambiente laboral es cierta,
la honestidad en el lugar de trabajo produce acciones que facilita el
cumplimiento de las tareas y siempre prevalece la verdad.
Tabla Nº 7: Distribución de los resultados en frecuencia absoluta (fa) y valor porcentual (%). Relacionados con el objetivo específico Nº 1: Realizar un diagnóstico sobre el proceso de comunicación entre los trabajadores de la empresa. Variable: Comunicación interpersonal. Dimensión: Normas éticas de la comunicación interpersonal. Indicador: Integridad. Ítems: 19, 20, 21.
Ítems Siempre Casi Casi Nunca
44
siempre nuncaFre.
% Fre.
% Fre.
% Fre.
%
Ítems 19 5 10.6
31 65.9
9 19.1
2 4.2
Ítems 20 5 10.6
37 78.7
4 8.5 1 2.1
Ítems 21 4 8.5 41 87.2
1 2.1 1 2.1
Totales 14 69 14 4Fuente: Velasco (2013)
Gráfico Nº 7
Ítems 19 Ítems 20 Ítems 2105
1015202530354045
SiempreCasi SiempreCasi NuncaNunca
Fuente: Velasco (2013)
En este gráfico se observó una tendencia hacia las respuestas casi
siempre en los tres ítems. Al observar estos resultados se puede decir que
en el personal de la Empresa coca cola FEMSA de Venezuela Sucursal Villa
del Rosario un 65.9% la mayoría de las veces cumplen las promesas
realizadas en el lugar de trabajo, contra un 19.1 que casi nunca la cumplen,
de igual manera la mayoría casi siempre percibe que son confiables las
personas con quien laboran y que el comportamiento de los trabajadores casi
siempre es transparente, existiendo un elevado grado de integridad.
Tabla Nº 8: Distribución de los resultados en frecuencia absoluta (fa) y valor porcentual (%). Relacionados con el objetivo específico Nº 1: Realizar un diagnóstico sobre el proceso de comunicación entre los trabajadores de la empresa. Variable: Comunicación interpersonal.
45
Dimensión: Normas éticas de la comunicación interpersonal. Indicador: Equidad. Ítems: 22, 23, 24.
Ítems Siempre Casi siempre
Casi nunca
Nunca
Fre.
% Fre.
% Fre.
% Fre.
%
Ítems 22 15 31.9
22 46.8
9 19.1
1 2.1
Ítems 23 6 12.7
21 44.6
19 40.4
1 2.1
Ítems 24 2 4.2 43 91.4
2 4.2 0 0
Totales 23 86 30 2Fuente: Velasco (2013)
Gráfico Nº 8
Ítems 22 Ítems 23 Ítems 2405
1015202530354045
SiempreCasi SiempreCasi NuncaNunca
Fuente: Velasco (2013)
Al analizar el indicador Equidad se observa que en los ítems 22 y 24
hay una tendencia a señalar por parte de los trabajadores la alternativa casi
siempre y siempre, mientras que en el ítem 23 existe un 44, 6 % de los
trabajadores que señalan la alternativa casi siempre, contra un 40.4% de
ellos que señalan la alternativa casi nunca. Sobre esta base se intuye que
los trabajadores de la Empresa coca cola FEMSA de Venezuela Sucursal
Villa del Rosario sienten que el trato recibido por sus compañeros de trabajo
es justo, y la mayoría de las veces, sus necesidades personales son
cubiertas por la organización, sin embargo una parte percibe que los
trabajadores casi siempre reciben un trato igual, mientras que otra parte de
ellos perciben que casi nunca reciben un trato igual.
46
Tabla Nº 9: Distribución de los resultados en frecuencia absoluta (fa) y valor porcentual (%). Relacionados con el objetivo específico Nº 1: Realizar un diagnóstico sobre el proceso de comunicación entre los trabajadores de la empresa. Variable: Comunicación interpersonal. Dimensión: Normas éticas de la comunicación interpersonal. Indicador: Respeto. Ítems: 25, 26, 27.
Ítems Siempre Casi siempre
Casi nunca
Nunca
Fre.
% Fre.
% Fre.
% Fre.
%
Ítems 25 18 38.2
26 55.3
3 6.3 0 0
Ítems 26 4 8.5 32 68 10 21.2
1 2.1
Ítems 27 31 65.9
13 27.6
3 6.3 0 0
Totales 53 71 16 1Fuente: Velasco (2013)
Gráfico Nº 9
Ítems 25 Ítems 26 Ítems 2705
101520253035
SiempreCasi SiempreCasi NuncaNunca
Fuente: Velasco (2013)
Al analizar el indicador respeto se observa que en los ítems 25 y 27
existe una fuerte tendencia por parte de los trabajadores de la empresa a
señalar las alternativas de respuestas positivas y en el ítem 26 el 68 % de
ellos señalan la alternativa casi siempre y un 21,2 % señalan la alternativa
casi nunca. Estos resultados indican que los trabajadores están claro del
trato respetuoso recibido por sus compañeros de trabajo y casi siempre se
valoran los intereses de los trabajadores, una mayoría de ellos consideran
47
que sus ideas casi siempre son tomadas en cuenta, para la realización de su
trabajo y una parte menor considera que casi nunca lo tienen en cuenta.
Tabla Nº 10: Distribución de los resultados en frecuencia absoluta (fa) y valor porcentual (%). Relacionados con el objetivo específico Nº 1: Realizar un diagnóstico sobre el proceso de comunicación entre los trabajadores de la empresa. Variable: Comunicación interpersonal. Dimensión: Normas éticas de la comunicación interpersonal. Indicador: Responsabilidad. Ítems: 28, 29, 30.
Ítems Siempre Casi siempre
Casi nunca
Nunca
Fre.
% Fre.
% Fre.
% Fre.
%
Ítems 28 42 89.3
3 6.3 2 4.2
0 0
Ítems 29 38 80.8
6 12.7
3 6.3
0 0
Ítems 30 4 8.5 38 80.8
3 6.3
2 4.2
Totales 84 47 8 2Fuente: Velasco (2013)
Grafico Nº 10
Ítems 28 Ítems 29 Ítems 3005
1015202530354045
SiempreCasi SiempreCasi NuncaNunca
Fuente: Velasco (2013)
Se analiza la distribución de frecuencias en el indicador
responsabilidad donde se observa que existe una tendencia a la alternativa
de respuesta, siempre, en más del 80 % de los trabajadores, en los ítems 28
y 29 y casi siempre en el ítem 30. Estos hallazgos demuestran que el
48
personal de la empresa señalada, tienen una tendencia a responsabilizarse
por las consecuencias de sus propias acciones, durante el desarrollo de sus
labores. Igualmente, se responsabilizan por las opiniones que dan ante una
situación determinada, además, con moderada frecuencia hay confianza en
el ambiente de trabajo.
Tabla Nº 11: Distribución de los resultados en frecuencia absoluta (fa) y valor porcentual (%). Relacionados con el objetivo específico Nº 2: Identificar los estilos de comunicación que se establecen entre los trabajadores de la Empresa Coca Cola FEMSA de Venezuela Sucursal Villa del Rosario. Variable: Comunicación interpersonal. Dimensión: Estilo de comunicación interpersonal. Indicador: Estilo asertivo. Ítems: 31, 32, 33.
Ítems Siempre Casi siempre
Casi nunca
Nunca
Fre.
% Fre.
% Fre.
% Fre.
%
Ítems 31 38 80.8
7 14.8
2 4.2 0 0
Ítems 32 25 53.1
7 14.8
14 29.7
1 2.1
Ítems 33 26 55.3
17 36 4 8.5 0 0
Totales 89 31 20 1Fuente: Velasco (2013)
Gráfico Nº 11
Ítems 31 Ítems 32 Ítems 3305
10152025303540
SiempreCasi SiempreCasi NuncaNunca
Fuente: Velasco (2013)
49
Se presenta el análisis del indicador Estilo Asertivo, se observa un
porcentaje superior al 50% en los tres ítems y un porcentaje menor pero
significativo señalan la opción casi nunca y casi siempre en los ítems 32 y 33
respectivamente. Estos resultados indican que la mayoría de los trabajadores
de la empresa ante una situación que no es de su agrado, describen
claramente la situación que le molesta, una mayoría siempre expresan sus
sentimientos ante un problema específico y otra parte menor casi nunca lo
expresan, de igual manera siempre o casi siempre aceptan las opiniones de
los demás cuando se equivocan por lo que existe una moderada tendencia al
estilo de comunicación asertiva en la empresa señalada.
Tabla Nº 12: Distribución de los resultados en frecuencia absoluta (fa) y valor porcentual (%). Relacionados con el objetivo específico Nº 2: Identificar los estilos de comunicación que se establecen entre los trabajadores de la Empresa Coca Cola FEMSA de Venezuela Sucursal Villa del Rosario. Variable: Comunicación interpersonal. Dimensión: Estilo de comunicación interpersonal. Indicador: Estilo no asertivo agresivo. Ítems: 34, 35, 36.
Ítems Siempre
Casi siempre
Casi nunca
Nunca
Fre.
% Fre.
% Fre.
% Fre.
%
Ítems 34 1 2.1
36 76.5
7 14.8
3 6.3
Ítems 35 4 8.5
3 6.3 38 80.8
2 4.2
Ítems 36 4 8.5
10 21.2
2 4.2 31 65.9
Totales 9 49 47 37 Fuente: Velasco (2013)
Gráfico Nº 12
50
Ítems 34 Ítems 35 Ítems 3605
10152025303540
SiempreCasi SiempreCasi NuncaNunca
Fuente: Velasco (2013)
En el análisis del indicador Estilo no asertivo agresivo observamos
que en el ítem 34 hay un 76,5% de los trabajadores que alegan siempre
señalar directamente a las personas cuando conversan con ellos, en ítem 35
el 80.8 de los trabajadores señalan que casi nunca mantienen el ceño
fruncido cuando están conversando con sus compañeros de trabajo y en el
ítem 36 el 65.9% de los trabajadores nunca traspasan los límites de
proximidad con sus compañeros de trabajo, provocando incomodidad en
ellos y un 21.2 de ellos si lo traspasan. Estos resultados evidencian que
existe una ligera tendencia a la conducta agresiva en una baja proporción de
los trabajadores.
Tabla Nº 13: Distribución de los resultados en frecuencia absoluta (fa) y valor porcentual (%). Relacionados con el objetivo específico Nº 2: Identificar los estilos de comunicación que se establecen entre los trabajadores de la Empresa Coca Cola FEMSA de Venezuela Sucursal Villa del Rosario. Variable: Comunicación interpersonal. Dimensión: Estilo de comunicación interpersonal. Indicador: Estilo no asertivo pasivo. Ítems: 37, 38, 39.
Ítems Siempre Casi siempre
Casi nunca
Nunca
Fre.
% Fre.
% Fre.
% Fre.
%
Ítems 37 1 2.1 2 4.2
9 19.1
35 74.4
Ítems 38 3 6.3 3 6.3
1 2.1 40 85.1
51
Ítems 39 5 10.6
3 6.3
1 2.1 38 80.8
Totales 9 8 11 113Fuente: Velasco (2013)
Gráfico Nº 13
Ítems 37 Ítems 38 Ítems 3905
10152025303540
SiempreCasi SiempreCasi NuncaNunca
Fuente: Velasco (2013)
En ese mismo orden de ideas, se procedió al estudio al estudio del
indicador Estilo Pasivo, dentro de la dimensión Estilos de Comunicación
Interpersonal, alcanzándose los siguientes resultados, en todos los ítems
existe una marcada tendencia por parte de la mayoría de los trabajadores a
señalar la alternativa de respuesta negativa nunca. Estos resultados indican
que la mayoría de los trabajadores de la empresa procuran no tener
movimientos nerviosos en sus manos durante sus conversaciones con sus
compañeros de trabajo, de igual manera, evitan dirigir la mirada al piso
cuando conversan y además, en una conversación nunca se alejan de sus
compañeros de trabajo.
Tabla Nº 14: Distribución de los resultados en frecuencia absoluta (fa) y valor porcentual (%). Relacionados con el objetivo específico Nº 3: Describir la las relaciones interpersonales en el clima laboral de la empresa coca cola FEMSA de Venezuela Sucursal Villa del Rosario: Clima Laboral. Dimensión: Relaciones interpersonales. Indicador: Empatía. Ítems: 40, 41, 42.
Ítems Siempre Casi siempre
Casi nunca
nunca
fa. % fa % fa % fa %
52
Ítems 40 8 17 34 72.3
1 2.1 4 8.5
Ítems 41 30 63.8
17 36.1
0 0 0 0
Ítems 42 7 14.8
31 65.9
9 19.1
0 0
Totales 45 82 10 4Fuente: Velasco (2013)
Gráfico Nº 14
Ítems 40 Ítems 41 Ítems 4205
101520253035
SiempreCasi SiempreCasi NuncaNunca
Fuente: Velasco (2013)
Se analizó el indicador Empatía, obteniéndose los siguientes
resultados, en los ítems 40 y 41 se observa una mayor tendencia a señalar la
opciones casi siempre y siempre, de igual manera se señala por la mayoría
de los trabajadores la opción casi siempre en el ítem 42, pero también existe
un 19.1 % de ellos que seleccionaron la alternativa casi nunca. Lo mismos
indican que la mayoría de los trabajadores de la empresa casi siempre
entienden los sentimientos del compañero cuando conversan, lo mismo
sucede con atención prestada, de la misma forma, muestran mediano interés
en el desarrollo de una conversión, además, en pocas ocasiones buscan
realizar las actividades en forma conjunta.
Tabla Nº 15: Distribución de los resultados en frecuencia absoluta (fa) y valor porcentual (%). Relacionados con el objetivo específico Nº 3: Describir la las relaciones interpersonales en el clima laboral de la empresa coca cola FEMSA de Venezuela Sucursal Villa del Rosario: Clima Laboral. Dimensión: Relaciones interpersonales. Indicador: Sinergia. Ítems: 43, 44, 45.
Ítems Siempre Casi Casi Nunca
53
siempre nuncafa % fa % fa % fa %
Ítems 43 5 10.6
35 74.4
7 14.8
0 0
Ítems 44 3 6.3 34 72.3
9 19.1
1 2.1
Ítems 45 22 46.8
18 38.2
7 14.8
0 0
Totales 30 87 23 1Fuente: Velasco (2013)
Gráfico Nº 15
Ítems 43 Ítems 44 Ítems 4505
101520253035
SiempreCasi SiempreCasi NuncaNunca
Fuente: Velasco (2013)
Al analizar el indicador sinergia se observa en los ítems 43 y 44 que la
mayor parte de los trabajadores seleccionan una respuesta intermedia o sea
casi siempre y casi nunca, con tendencia mayoritaria a optar por la opción
casi siempre y en el ítem 45 la tendencia es por la respuestas positivas
siempre y casi siempre. Esto determina que el trabajo realizado en equipo
por el personal de la empresa no siempre da buenos resultados, solo en
ocasiones, la gente busca realizar las actividades en forma conjunta, dado
que en la mayoría de las oportunidades tienen facilidad para relacionarse.
4.2. Análisis y Discusión de los objetivos de investigación.
A continuación se presenta la discusión de los resultados a la luz de
las teorías desarrolladas en esta investigación y los antecedentes
54
relacionados con la misma. La relevancia de esta parte del proceso
investigativo radica en el hecho de que mediante la confrontación del deber
ser con las realidades estudiadas, se hace posible responder a los objetivos
formulados y con ello elaborar una serie de recomendaciones que aportarán
en la solución de la problemática planteada.
En ese sentido, en el estudio del indicador de la dimensión Funciones
de la Comunicación Interpersonal identificado como Satisfacción de las
necesidades humanas, se encontró que el personal que labora en la
Empresa COCA- COLA FEMSA S.A. Venezuela, Sucursal Villa del Rosario
interactúan con sus compañeros de trabajo, sintiéndose apreciados por ellos,
entre ellos surgen los saludos cordiales y conversaciones lo que les ha
permitido ampliar su grupo de amistades. Estos resultados dejan una
evidencia clara de que la comunicación interpersonal satisface las
necesidades sociales en estos entornos laborales.
Estos resultados están alineados con lo expresado por Robbins
(2004), cuando explica que comunicación interpersonal fomenta la
motivación pues permite dejar claro lo que hay que hacer, qué tan bien se
están haciendo las cosas y qué puede hacerse para mejorar el desempeño.
Por lo tanto, en las universidades señaladas, la función de satisfacción de las
necesidades humanas, de la comunicación interpersonal permite mantener
un ambiente en condiciones de certidumbre, transmitiendo a su personal las
pautas necesarias para la consecución de los objetivos propuestos.
En relación con el indicador Sentido de identidad, los resultados
demostraron que Empresa COCA- COLA FEMSA S.A. Venezuela, Sucursal
Villa del Rosario, tienen una tendencia moderada a darse cuenta de sus
propias debilidades cuando conversan con sus compañeros de trabajo;
55
asimismo, amplían sus conocimientos en sí mismos a través de la
comunicación en el ambiente laboral y además ven sus fortalezas cuando se
comunican con sus compañeros de trabajo. A pesar de no ser tan marcada
esta tendencia, se observa una posición favorable para los procesos llevados
a cabo en esta empresa, creando ambientes de trabajo cómodos para
quienes allí laboran. De esta manera, el reconocer las fortalezas y
debilidades, le permite al individuo crecer personal y profesionalmente,
ubicándolo en una posición favorable frente a eventos futuros.
De igual modo, el efecto de estos resultados pueden apreciarse a
través de los manifestado por Adler y Marquardt (2005), cuando indican que
la comunicación interpersonal tiene implícita la función del sentido de
identidad pues a través de ella, los trabajadores pueden mejorar lo baches y
el camino hacia el éxito. Sin embargo, existen algunas situaciones en las
cuales no existe un claro entendimiento entre las personas, o simplemente
no están de acuerdo en los planteamientos.
En el estudio y análisis del indicador Desarrollo de las relaciones, se
encontró que los trabajadores de la Empresa COCA- COLA FEMSA S.A.
Venezuela, Sucursal Villa del Rosario, tienen fuertes habilidades para
desarrollar relaciones interpersonales cordiales, las cuales se fortalecen por
medio de la comunicación interpersonal, logrando ambientes laborales que
facilitan un trabajo cooperativo.
Puede observarse que los postulados de Verderber y Verderber
(2005), están de la mano con los resultados encontrados, pues expresan que
los seres humanos logran conocer a los demás a través de la comunicación
interpersonal, desarrollando y fortaleciendo las relaciones, las cuales se
hacen más profundas en la medida en que exista una buena interacción.
56
En el estudio del indicador Intercambio de información se encontró
que el personal Empresa COCA- COLA FEMSA S.A. Venezuela, Sucursal
Villa del Rosario, tienen buena inclinación a intercambiar información
relacionada con el ejercicio de sus funciones durante su estadía en el
trabajo; por lo que las decisiones tomadas casi siempre se basan en la
información recibida; y las experiencias laborales son compartidas para el
aprendizaje de todos.
Al confrontar estos resultados con lo expresado por Verderber y
Verderber (2005), ambos se corresponden, pues los autores establecen que
el intercambio de información a través de la comunicación directa con los
demás, permite que las decisiones tomadas por los individuos están
relacionadas con la información enviada o recibida, marcando la pauta en la
calidad de la gestión dentro de la organización. Asimismo, las diversas
formas de intercambiar la información, son producto de la experiencia de
cada uno de los individuos, que al ser compartidas generan un resultado
potenciador en la solución de las situaciones presentadas.
En el estudio de la función de la comunicación interpersonal realizado
por medio del indicador Influencia en los demás, se encontró que el trabajo
del personal que labora en la Empresa COCA- COLA FEMSA S.A.
Venezuela, Sucursal Villa del Rosario, pocas veces se da por la influencia de
los miembros del departamento; de igual forma, la intervención de otros no
siempre permite realizar mejor las tareas; ni influye en el comportamiento de
los trabajadores.
Por otro lado, los resultados reflejados anteriormente están
conectados por lo expresado por Verderber y Verderber (2005), cuando
afirman que es poco probable que se pase un día sin buscar ejercer
57
influencia sobre alguien. De esta manera los individuos utilizan la
comunicación interpersonal como una herramienta para lograr que los demás
cambien de parecer respecto a una situación determinada. Desde esta
perspectiva, la influencia obtenida de esta forma, representa la habilidad de
ejercer poder sobre alguien, un grupo o un acontecimiento en particular.
Continuando con la variable Comunicación Interpersonal, se presenta
el estudio de la dimensión Normas Éticas de la comunicación interpersonal,
comenzando con el indicador Verdad y Honestidad, donde sus resultados
reflejan que el personal de la Empresa COCA- COLA FEMSA S.A.
Venezuela, Sucursal Villa del Rosario la mayoría de las veces la información
recibida en el ambiente laboral es cierta, al mismo tiempo la honestidad en el
lugar de trabajo produce acciones que facilita el cumplimiento de las tareas,
prevaleciendo la verdad entre ellos.
Estos resultados son coincidentes con lo expresado por Terkel y Duval
(2005), quienes explican que una persona honesta es reconocida como una
persona moral; por otro lado, la honestidad es el concepto central de la ética,
así como también la base de una vida moral. De esta manera, la verdad y la
honestidad representan la base de una buena comunicación.
Sobre la base de los resultados encontrados con relación al indicador
Integridad, el personal que labora Empresa COCA- COLA FEMSA S.A.
Venezuela, Sucursal Villa del Rosario, se mantienen dentro de un alto nivel
de integridad, por cuanto las promesas realizadas son cumplidas, además, la
confiabilidad y la transparencia de sus miembros es un valor necesario
dentro de ese ambiente laboral pues los eventos que desarrollan siempre
son de cara al cliente externo.
58
Estos hallazgos son coincidentes con lo expresado por Verderber y
Verderber (2005), quienes sostienen que la integridad está orientada a
mantener una consistencia de convicción y de la acción, es decir, cumplir las
promesas. De esta manera, los trabajadores deben mantener un
comportamiento consistente tanto el ámbito laboral como en la familia y en la
sociedad, lo que representará para él un punto de mérito y credibilidad
debido a la transparencia en que actúa, y sobre todo porque se mantiene
firme en sus convicciones.
En cuanto al indicador Equidad, se encontró que personal de la
Empresa COCA- COLA FEMSA S.A. Venezuela, Sucursal Villa del Rosario,
el trato recibido por sus compañeros de trabajo es justo, los trabajadores no
siempre reciben un trato igual, aunque la mayoría de las veces, sus
necesidades personales son cubiertas por la organización. Esta es una
posición favorable para los procesos que se desarrollan en estas
universidades, pues al recibir un trato justo, sus trabajadores se sienten más
motivados e identificados con el equipo de trabajo, aun que hay que tener en
cuenta que al no todo recibir un trato igual se pueden generar
contradicciones en el interior de la organización y afectar el ambiente laboral.
Al confrontar estos resultados con los planteamientos de Hellriegel y
Slocum (2009), se observa una fuerte coincidencia, pues estos autores
plantean que la equidad se centra en la percepción que la persona tiene de
cuán justo se le trata en comparación con otros en situaciones similares.
Desde este punto de vista, es importante tomar en cuenta que los
trabajadores tienen necesidades, las cuales desean poder cubrirlas a través
del esfuerzo dedicado en la consecución de los objetivos, creando
expectativas relacionadas con ese esfuerzo, en función de la recompensa
que recibirán a cambio.
59
En relación con el indicador Respeto, los resultados demuestran una
tendencia a la presencia de este indicador. De esta manera, el personal de
Empresa COCA- COLA FEMSA S.A. Venezuela, Sucursal Villa del Rosario,
están claros en cuanto al trato respetuoso recibido de sus compañeros de
trabajo, asimismo, sus ideas no todas las veces son tomadas en cuenta para
la realización del trabajo; además, consideran que en la institución
ocasionalmente se valoran los intereses de los trabajadores.
Para finalizar el estudio de la dimensión Normas Éticas de la
Comunicación interpersonal, se presenta el indicador Responsabilidad,
donde sus resultados indicaron que los trabajadores de Empresa COCA-
COLA FEMSA S.A. Venezuela, Sucursal Villa del Rosario tienen una
tendencia a responsabilizarse por las consecuencias de sus propias
acciones, durante el desarrollo de los eventos especiales. Igualmente, se
responsabilizan por las opiniones que dan ante una situación determinada,
además, con moderada frecuencia alegan que hay confianza en el ambiente
de trabajo.
Estos resultados están alineados con lo expresado por Verderber y
Verderber (2005), quienes plantean que la responsabilidad significa hacerse
cargo de las propias acciones y de lo que se dice, reconociendo el poder de
las palabras, para dañar o tranquilizar a las personas.
Seguidamente se presente el estudio de la dimensión Estilos de
Comunicación Interpersonal, comenzando con el indicador Estilo Asertivo,
donde se encontró que el personal de la Empresa COCA- COLA FEMSA
S.A. Venezuela, Sucursal Villa del Rosario, ante una situación que no es de
su agrado, la mayoría de las veces describen claramente la situación que los
60
molesta, asimismo, comúnmente expresan los sentimientos ante un
problema específico y siempre aceptan las opiniones de los demás cuando
se equivocan.
Estos resultados son coincidentes con lo expresado por Rodríguez
(2006), quien asevera que el estilo asertivo se basa en el concepto ético de
que no es justo violar los propios derechos humanos ni el de los demás,
como el derecho de ser tratado con dignidad y respeto. También coinciden
con Hofstadt (2005), cuando establece que este estilo de comunicación
interpersonal supone la utilización de habilidades sociales y en
consecuencia, la resolución de los problemas actuales y la prevención de los
futuros. De esta manera, el personal que labora en la gerencia señalada,
cuenta con una herramienta poderosa en las relaciones interpersonales.
Sobre el indicador Estilo Agresivo en la comunicación interpersonal, se
encontró que los trabajadores de la Empresa COCA- COLA FEMSA S.A.
Venezuela, Sucursal Villa del Rosario, casi siempre señala directamente a
las personas cuando conversan con sus compañeros de trabajo, así como
que durante sus conversaciones casi nunca mantienen el ceño fruncido,
además, cuando conversan es inusual que provoquen incomodidad
traspasando los límites de proximidad con sus compañeros de trabajo. Todo
esto demuestra un bajo nivel de agresividad en las relaciones
interpersonales de estos ambientes laborales.
De acuerdo con los resultados presentados, se evidencia una
alineación entre ellos y lo expuesto por Rodríguez (2006), cuando afirma que
este estilo de comunicación interpersonal es expresivo y auto estimulante,
pero se aprovecha injustamente de otros. Considera además que no es el
más adecuado pues a pesar de ser efectivo en algunos casos, crea tensión
61
entre los miembros del equipo de trabajo, lo que repercute de forma negativa
en la consecución de los objetivos.
En el análisis del indicador Estilo Pasivo, se encontró que los
trabajadores de la Empresa COCA- COLA FEMSA S.A. Venezuela, Sucursal
Villa del Rosario, procuran no tener movimientos nerviosos en sus manos
durante sus conversaciones con sus compañeros de trabajo, de igual
manera, evitan dirigir la mirada al piso cuando conversan y además, en una
conversación nunca se alejan de sus compañeros de trabajo.
La poca evidencia reflejada de este estilo de comunicación es
percibida por Rodríguez (2006), aquella que se caracteriza por un
comportamiento tímido y abnegado. De esta manera, la timidez es ineficaz,
ya que concede la otra persona una ventaja que no es justa. Es claro que el
efecto de la timidez, no beneficia a ningún individuo, pues lo aleja de
situaciones donde sea necesario enfrentar a las personas para llegar a
acuerdos y poder tomar decisiones. Por lo tanto, la timidez paraliza y coarta
el crecimiento profesional de los individuos.
Asimismo, estos resultados se ven reflejados en los postulados de
Hofstadt (2005), quien considera que este estilo de comunicación no es el
más adecuado, pues su presencia está asociada a la pérdida de
oportunidades para la persona que lo utiliza en sus relaciones con los
demás.
Comenzando con la dimensión Relaciones Interpersonales y el
indicador Empatía. El estudio arrojó que los trabajadores de la Empresa
COCA- COLA FEMSA S.A. Venezuela, Sucursal Villa del Rosario, tienen
tendencia a entender los sentimientos del compañero cuando conversan, lo
mismo sucede con la atención prestada, de la misma forma, muestran
62
mediano interés en el desarrollo de una conversión, además, en pocas
ocasiones buscan realizar las actividades en forma conjunta.
Al confrontar estos hallazgos con los postulados de Córcoles (2008),
se encontró una fuerte relación pues el autor expresa que la empatía
significa ponerse en el lugar de la otra persona para entender y comprender
por qué piensa u actúa de una manera determinada. Esto explica que las
personas empáticas escuchan y entienden los problemas y motivaciones de
sus compañeros, y son reconocidos socialmente pues se anticipan a las
necesidades sabiéndolas identificar.
Sobre el indicador Sinergia, se encontró que el personal de la
Empresa COCA- COLA FEMSA S.A. Venezuela, Sucursal Villa del Rosario,
no siempre da buenos resultados, solo en ocasiones, la gente busca realizar
las actividades en forma conjunta, dado que en algunas oportunidades tienen
facilidad para relacionarse.
Estos resultados son contrarios a lo manifestado por Rodríguez
(2006), quien define la sinergia como la creación de un todo es mayor a la
suma de sus partes, donde el equipo de trabajo emplea sus propios recursos
de pertenencia en todo su potencial y que gracias al desempeño colectivo
obtiene grandes logros que de otra manera no obtendrían.
4.3. Conclusiones
Sobre el primer objetivo específico se concluye que la comunicación
interpersonal entre los trabajadores de la Empresa COCA- COLA FEMSA
S.A. Venezuela, Sucursal Villa del Rosario, cumple con las siguientes
63
funciones: satisfacción de las necesidades sociales, sentido de identidad,
desarrollo de las relaciones e intercambio de información, e influencia en los
demás.
De igual manera en este mismo objetivo la comunicación interpersonal
en la dimensión normas éticas de las relaciones interpersonales los
trabajadores de la empresa se caracterizan por tener niveles relevantes de
verdad, honestidad y responsabilidad. Sin embargo, el respeto, la equidad y
la integridad no se evidenciaron de forma determinante, considerándose esta
carencia como una oportunidad de mejora en los procesos y la garantía de
su continuidad de una manera confiable, segura y orientada hacia el éxito.
Para responder al segundo objetivo específico se concluye que el
estilo de comunicación interpersonal que prevalece en la Empresa COCA-
COLA FEMSA S.A. Venezuela, Sucursal Villa del Rosario es el asertivo, por
cuanto sus miembros continuamente son capaces de describir las
situaciones que les molesta, expresando claramente los sentimientos
generados por alguna situación específica; por otro lado, tienen las
competencias necesarias para aceptar las opiniones y críticas de sus
compañeros, cuando cometen una equivocación, de igual manera, evitan
dirigir la mirada al piso cuando conversan y además, en una conversación
nunca se alejan de sus compañeros de trabajo. Con esto queda, claro que
los estilos agresivo y débil no se manifestaron durante el estudio.
Para concluir el tercer objetivo específico se establece que en las
relaciones interpersonales en el clima laboral de la Empresa COCA- COLA
FEMSA S.A. Venezuela, Sucursal Villa del Rosario, existe una empatía no
bien definida pues aunque casi siempre entienden los sentimientos del
compañero cuando conversan y le brindan adecuada atención, muestran
64
mediano interés en el desarrollo de una conversación y en pocas ocasiones
buscan realizar las actividades en forma conjunta. Tampoco se cumple con el
indicador sinergia pues el trabajo en equipo por el personal de la empresa no
da buenos resultados, solo en ocasiones la gente busca realizar las
actividades en forma conjunta aunque tienen como fortaleza gran facilidad
para comunicarse.
Cuando las relaciones interpersonales se ven afectadas por dificultad
en algunos de sus componentes es evidencia que no existe una adecuada
comunicación entre sus miembros lo que afecta el clima laboral, trayendo
como consecuencia perdida en el estimulo a los trabajadores y baja
productividad.
Finalmente se da respuesta al objetivo general de esta investigación,
concluyendo que en la comunicación interpersonal en cada una de sus
dimensiones influye en el clima laboral evidenciándose a través de las
relaciones interpersonales entre los trabajadores de la Empresa COCA-
COLA FEMSA S.A. Venezuela, Sucursal Villa del Rosario, por lo que queda
establecido que es necesario establecer una comunicación interpersonal
asertiva para el logro de los objetivos de la empresa.
4.4. Recomendaciones
Sobre la base del análisis realizado se desarrolló la discusión de los
resultados, lo que sirvió de base para dar respuesta a los objetivos de esta
investigación a través de las conclusiones. Todo esto condujo a la
65
presentación de las siguientes recomendaciones, las cuales están dirigidas a
solucionar la problemática planteada.
Desarrollar actividades trimestrales vivenciales dirigidas a todo el
personal de la Empresa COCA- COLA FEMSA S.A. Venezuela, Sucursal
Villa del Rosario, con el objetivo de discutir, comparar y analizar los
diferentes tipos de Comunicación Interpersonal, conjuntamente con las
ventajas y desventajas de cada uno de ellos, y experimentar a través de
prácticas simulativas los efectos positivos y negativos de cada estilo.
Planificar y desarrollar talleres de comunicación interpersonal de forma
trimestral, con duración de ocho (8) horas, dirigidos a todo el personal
Empresa COCA- COLA FEMSA S.A. Venezuela, Sucursal Villa del
Rosario con el objetivo de experimentar los beneficios que tiene una
comunicación efectiva, oportuna, transparente y a tiempo, en la creación
de valor en el trabajo realizado.
Planificar actividades vivenciales para motivar a los trabajadores de
Empresa COCA- COLA FEMSA S.A. Venezuela, Sucursal Villa del
Rosario en el manejo adecuado de las conversaciones, con el objetivo de
diseñar encuentros donde puedan desarrollarse en ellos elementos de
juicios con las evidencias concretas, promoviendo el compromiso de
adoptar conductas adecuadas para el trabajo en equipo, orientadas hacia
el cumplimiento de las funciones.
4.5. Referencias Bibliográficas.
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