ACREDITACION

LABORATORIO CLÍNICO

Dra Sonia Escudero VidalJefe Oficina Gestion de Calidad

Hospital de Emergencias Jose Casimiro Ulloa

Usuarios satisfechos y saludables

• Políticas de calidad

• Planes estrátegicos y

operativos con enfoque de

calidad

PLANIFICACION DE LA CALIDAD

Equipos de Gestión

Unidades de Calidad

Equipos de Mejora

ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD

• Estandarización

• Autoevaluación

• Acreditación

• Mejora Continua.

• Evaluación de Tecnología

GARANTIA Y MEJORAMIENTO

Monitoreo de la Calidad

Información al usuario

INFORMACION PARA LA CALIDAD

Componentes del Sistema de Gestión de la Calidad

Eje de Intervención Actividades Resultado o Producto

INFORMACION

PARA

LA CALIDAD

Instrumentos òHerramientas de unsistema de mediciónde la calidad(Encuestas,mecanismos para larecepción de quejas)

Sistema de medición de la calidad,operativo que evidencia la calidad deatención y los niveles de satisfaccióndel usuario: BUZONES DESUGERENCIA, SERVQUALMODIFICADO, CLIMAORGANIZACIONAL.

COMPONENTE INFORMACION POR LA CALIDAD:

Información para la calidad

ENCUESTAS

Objetivo:

Establecer una metodología y herramientas

estandarizadas para la evaluación de la satisfacción del

usuario externo.

Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios

Externos en los Servicios de Salud

¿Por qué la Evaluación?

Sirve para identificar las principales causas de insatisfacción delusuario externo, para promover la implementación de acciones parala mejora continua en los establecimientos de salud y serviciosmédicos de apoyo

Encuestas a

usuarios

Reportar a la alta dirección problemas de insatisfacción

Priorizar problemas para establecer planes de mejoras

Generar línea de base para evaluación de los planes de mejoras

Evaluar efectividad de los planes de mejora

Información

gerencial

Herramienta de Evaluación de la

Satisfacción del Usuario Externo desde:

1. Expectativa y Percepción de los Pacientes

Ambulatorios - SERVQUAL Modificada

La concepción del SERVQUAL que define la calidad

de atención como la brecha o diferencia (P-E)

entre las percepciones (P) y expectativas (E) de

los usuarios.

CONCEPCION DE CALIDAD DEL SERVQUAL

Comunicación “boca a boca”

Necesidades Personales

Experiencias Comunicaciones Externa

Fiabilidad

Capacidad de Respuesta

Seguridad

Empatía

Aspectos Tangibles

Servicio Esperado ( E )

Servicio Percibido ( P )

Calidad percibida en el

Servicio

Dim

en

sio

ne

s d

e C

ali

da

dCRITERIOS DE EVALUACION DE LOS USUARIOS -

SERVQUAL

El porcentaje de satisfacción del usuario externo,por el servicio recibido es el principal indicador utilizadopara medir la calidad de atención en los servicios desalud y expresa un juicio de valor individual y subjetivodel usuario.

La satisfacción del usuario tiene relación con lacalidad de servicio percibida, y es el indicador más usadopara medir la calidad de atención en los servicios.

Se estructura en función a las siguientes fases:

1. Planificación

2. Recolección de Datos

3. Procesamientos de Datos

4. Análisis e Interpretación de Resultados

5. Retroalimentación de Resultados

6. Implementación de Mejoras en base a los

resultados obtenidos

Mejoramiento Continuo