IntroduccinHoy en da muchas empresas buscan implementar una estrategia de negocios y filosofa que se centra bsicamente en el cliente, y que tan satisfecho van a estar estos con el producto o servicio que se brinde. Y que mejor aplicando Six Sigma.Por tal motivo, la presente investigacin se refiere al tema del Six Sigma que se puede definir como la mejor filosofa que busca una empresa para optimizar recursos, mejora de calidad, reducir costos y errores en los procesos de una empresa determinada.En este trabajo buscamos, dar a conocer al lector o empresario que tan importante es Six Sigma y la efectividad de aplicar esta filosofa en una empresa.Para llegar a la efectividad de la ya mencionada deben seguir el proceso de aplicacin del Six Sigma, el cual consta de los siguientes procesos de DEMAIC (definir, medir, analizar, mejorar y controlar). Cabe mencionar que si no se realiza los pasos ya dichos, la empresa no va a llegar a obtener los resultados planeados desde un inicio.Damos paso a la presentacin del trabajo de investigacin del Six Sigma.

ndiceCaptulo I3I.1Historia del Six Sigma3I.2Definiciones de Six Sigma4I.3Caractersticas del Six sigma:5I.4Principios:6I.5Objetivos de Six Sigma:6Captulo II7II.1Procesos de Six Sigma7II.2USOS DE SIX SIGMA9II.3Roles del Six Sigma10II.4Herramientas de Six Sigma:12Captulo III14III.1APLICACIN DE SIX SIGMA EN LAS EMPRESAS14III.1.1 Ferreyros S.A.C14III.1.2 TELEFNICA S.A.17III.1.3 DuPont S.A.C.:19II.1.4 Inka Crops S.A.21III.1.5 MOTOROLA23III.1.6 General Electric25III.2Conclusiones27

Captulo II.1Historia del Six SigmaEn la dcada de los ochenta , Motorola, una importante empresa estadounidense dedicada al rubro de la electrnica y las telecomunicaciones en la bsqueda para mejorar su calidad y su servicio al cliente, cre e implement Six Sigma.Todo comenz en las manos de los ingenieros Mikel Harry y Bill Smith, quien incentiv como meta estimable en la organizacin, la evaluacin y el anlisis de la variacin de los procesos de Motorola como una forma de ajustarse ms a la realidad.Esta forma de pensar y crear six sigma se convirti en el eje central para mejorar la calidad en Motorola. Con el apoyo de Galvin se hizo nfasis no solo en el anlisis de la variacin, sino tambin en la mejora continua.Su aplicacin requiere del uso de diversas herramientas y metodologas estadsticas para eliminar la variabilidad de los procesos y producir resultados esperados con una mnima posibilidad de defectos, bajos costos y la satisfaccin del cliente.[footnoteRef:1] [1: Ibarra, C. (2004) Historia de Seis Sigma y sus aplicaciones. Captulo 1, pgina 6]

Six Sigma no slo mejor los productos y los procesos de Motorola, sino que tambin ahorr ms de US$15 mil millones a la empresa durante los diez aos posteriores al comienzo del programa.[footnoteRef:2] [2: Fernndez, J. (2009) Productividad y Desarrollo Humano. Captulo 1, pgina 9]

Motorola tras aplicar Six Sigma pudo comprobar que la empresa gastaba un 10% de sus ganancias en reparaciones tanto interna como externa, pero al utilizar Six Sigma podo disminuir estas prdidas.Este mtodo no se hubiera podido popularizar y comprobar verdaderamente su efectividad gracias a General Electric quien respald en la aplicabilidad total de Six Sigma, obteniendo un incremento de la productividad, reduccin de los costos y mejora de la calidad y tecnologa. A partir de ah empez la implementacin y aplicacin de Six Sigma en casi todas las grandes corporaciones norteamericanas, tales como: 3M, Sony, Toyota, British Airways, Tyco, Kodak y Exxon. En el Per, podemos mencionar que empresas como Telefnica, Ferreyros, Dupont, Inka croups, Aceros Arequipa y otras a nivel nacional tambin implementan Six Sigma.I.2Definiciones de Six SigmaSix Sigma es una filosofa que aplican las empresas para poder desarrollar estrategias y encontrar las causas de los defectos y/o retrasos que puedan haber en los procesos de una organizacin, logrando que las necesidades de los clientes sean satisfechas de manera efectiva.Mencionemos algunas definiciones de Six Sigma: Segn Gutirrez, Humberto y De la Vara, Romn: Six Sigma es una estrategia de mejora continua que busca identificar las causas de los errores, defectos y retrasos en los diferentes procesos del negocio, enfocndose en los aspectos que son crticos para el cliente.[footnoteRef:3] [3: Gutirrez, H. y De la Vara, R. (2004) Control estadstico Gua de Implementacin de Seis Sigma de calidad y Seis Sigma Cap. 11, pg. 6]

Desde el punto de vista de Roberto Arrache, Gary Cone: Six Sigma no es una estrategia independiente! Es una filosofa administrativa, una medicin respecto al mercado y la competencia y un mtodo de solucin de problemas. Es una estrategia para lograr la excelencia.[footnoteRef:4] [4: Arrache, R. y Cone, G. (xxxx) Gua de Implementacin de Seis Sigma]

En el libro de Luis Fernando Toledo, podemos encontrar otra definicin de Six Sigma: Un proceso que requiere de alta disciplina y que ayuda a enfocarnos en desarrollar y entregar productos y servicio de una calidad casi perfecta.[footnoteRef:5] [5: Toledo, F. (2012) Gua para la aplicacin de Seis Sigma. Prrafo 2, recuperado de .]

Manuel Garca, Carlos Quispe y Luis Rel definen a Six Sigma: Es una medida cuantitativa de la variabilidad que existe cuando medimos alguna cosa. En el caso de productos, siempre existen muchas caractersticas importantes o crticas para la calidad, y eso sucede cuando se recolecta informacin o cuando se toman medidas. Se debe tener presente que tanto el producto y proceso sufren variacin por diversos motivos dignos de ser investigados.[footnoteRef:6] [6: Garca, M y otros (xxxx) ]

I.3Caractersticas del Six sigma: La teora de aprendizaje estratgico de Peter Senge (1999), indican que el cambio en una organizacin genera capacidades competitivas en cada uno de las personas pertenecientes a una organizacin, desarrollando con ello habilidades que se traducen en la profundizacin del conocimiento que se tenga del proceso.[footnoteRef:7] [7: Cavanagh, R.R. (2000) The Six Sigma Way: How GE, Motorola, and other top companies are honing their performance. ]

La direccin de la organizacin es la encargada de motivar su implementacin, establecer la estructura organizacional y el proceso de entrenamiento de cada uno de los grupos que se conformen. Todos los resultados obtenidos de la incorporacin del Six Sigma en una empresa debe modificarse a un lenguaje estricto, que facilite el manejo y la comprensin de los procesos. El mtodo Six Sigma y su estructura DMAIC requiere de expertos que dominen reas como Despliegue de Funcin de Calidad, Anlisis de Modo de Fallo, AMEF, Control de Calidad SPC y Diseo Experimental, DOE. No pueden existir mejoras en los procesos sin tener un enfoque en el cliente como, que es lo que quiere, que necesita y que est dispuesto a comprar. La orientacin al proceso mejora el desempeo, la forma en como los procesos transforman eficaz y efectivamente las entradas y salidas deseadas. Este es el punto central para mejorar el desempeo.[footnoteRef:8] [8: Crdoba, M. P. (2006) Six Sigma: Qu es y cmo aplicarlo a la empresa espaola. Cap. 1, pg. 20]

I.4Principios: Son los elementos que se tiene que tener muy en claro antes de comenzar a aplicar Six Sigma en la empresa, estos nos ayudarn a tener una mejor visin y que cumplan sus expectativas deseadas. Enfoque hacia el cliente:Los gerentes, socios y empleados de la empresa deben entender que el cliente es lo primordial y buscar siempre mejorar su nivel de satisfaccin para ellos.

Constante bsqueda de la perfeccin:La perfeccin para llegar a la meta, para mayor eficacia y para lograr los objetivos trazados.

Toda la informacin tiene que estar basada en hechos reales:Recolectar datos e informacin de hechos reales.

Direccin efectiva y proactiva:Saber definir qu objetivos se desea lograr, cul de estos son los primordiales y cules son los problemas que podran surgir.

I.5Objetivos de Six Sigma:Los objetivos son identificar los motivos de los defectos en los procesos de una organizacin. Segn Jairo Alfonso Vargas Bonilla (2010): Objetivo de reducir la variabilidad de los procesos, productos y/o servicios y los defectos asociados, hasta un valor objetivo de excelencia, utilizando los mejores recursos humanos de la organizacin, con el propsito de producir impactos significados en rentabilidad y/o en el crecimiento de la empresa. Segn Edgar Giovani Trevino Orozco (2008): El Objetivo es incrementar la eficiencia, utilizando mtodos estadsticos de Seis Sigma, en el departamento de inspeccin de recibo para detectar el material rechazado antes de llegue a produccin. Dar ms valor agregado al trabajo mientras se eliminan actividades sin valor, incrementando la produccin con la misma fuerza de trabajo.Captulo IIII.1Procesos de Six Sigma Esta herramienta es una estrategia de calidad basada en la estadstica que da mucha importancia a la recoleccin de informacin y a la claridad de datos como base de una mejora. Los procesos tienen como objetivo hacer que una empresa especfica pueda tener un panorama de definicin, medicin, anlisis, mejora y control. Los procesos son:1. Definir:Para comenzar debemos saber identificar el problema, definir y saber qu es lo que quiere y necesita en cliente, el equipo de que ser en encargado de aplicar la estrategia y para terminar debemos tener en cuenta el diagrama que ser la columna de esta.En esta fase deben responderse las siguientes cuestiones: Cmo defino los objetivos y proyectos del cliente? Por qu trabajar en ese problema? Cul es el requerimiento del cliente?2. Medir:En esta fase determinamos que tan grande es el problema y para esto necesitamos una recoleccin de datos que nos ayuden al igual que y tener en claro el estado actual del problema.En esta fase deben responderse las siguientes cuestiones: Cul es el estado actual del problema? Cmo identifico las causas reales del problema? Qu est ocurriendo ahora?3. Analizar:En esta fase el objetivo fundamental es determinar la causa del problema, de la raz, y todas las posibles causas que estn afectando el proceso, verificar absolutamente con ayuda de los datos recolectados y as determinamos las causas del defecto del problema.En esta fase tambin deben responderse las siguientes cuestiones: En qu me pueden servir los datos recolectados? Por qu trabajar en ese problema? Cul es el requerimiento del cliente?4. Mejorar:En esta etapa vamos a disear, implementar y crear soluciones las cuales son previamente analizadas y que estas nos van ayudar a solucionar el problema plantea, es aqu donde la matemtica, la relacin de causa-efecto, que nos ayudara al mejoramiento del proceso y en etapa tambin se elimina las causas que generan el defecto.En esta fase tambin deben responderse estas cuestiones: Para qu nos sirve la relacin de causa y efecto? Cmo puedo generar soluciones? Qu tanto se ha mejorado despus de la implementacin del Six Sigma?5. Controlar:En esta fase vamos a centrarnos en la evolucin de la implementacin del Six Sigma, tenemos que verificar de que todo el proceso tenga estabilidad y esto se logra mediante la creacin de controladores todo esto documentado y todo esto para no vuelva al estado anterior.En esta fase tambin deben responderse estas cuestiones: Cmo podemos controlar el proceso? Qu normas o reglas se debe crear para el proceso siga estable? Es muy importante la actitud de mejora continua?II.2USOS DE SIX SIGMASix Sigma puede ser aplicado de distintas formas, algunas de ellas son: Punto de referencia: En este uso Six Sigma es utilizado como un parmetro en donde se contrasta los niveles de calidad de los distintos procesos, productos, caractersticas, maquinarias entre otros. Meta: Six Sigma tambin es un objetivo, meta de calidad que tienen las organizaciones que la aplican. El objetivo de aplicar Six Sigma es poder llegar a cero defectos o fallas en las distintas reas donde se apliquen. Medida: Six Sigma es una medida para los niveles de calidad. Por ejemplo, cuando el nmero de sigmas es bajo, tal como en procesos de 1 sigma, el nivel de calidad no es muy favorable. En cambio si tenemos un proceso 5 sigmas, el nivel de calidad es significativamente mejor. Por lo tanto, cuanto mayor sea el nmero de sigmas, mayor ser los niveles de calidad. Filosofa: Six Sigma es una filosofa de trabajo y de mejora continua de los distintos procesos que puedan existir en la empresa para que no hayan muchos o casi nada de defectos. Estrategia: Six Sigma es tambin una estrategia constituida en la relacin que hay entre los procesos que se llevan a cabo y las fallas que existe en el proceso de entrega del producto al cliente y su satisfaccin. Visin: Six Sigma es la visin de llevar a una empresa ordinaria a ser la mejor del mercado. Es la bsqueda de la reduccin de la variacin, defectos y errores. Es lograr tener mayores expectativas de los clientes hacia la organizacin.II.3Roles del Six SigmaEstas metodologas se llevan a cabo por un grupo de personas de diferentes niveles que cumplen funciones especficas y se clasifican con el mtodo de cintas de color que son: Campeones o Champions: Son un grupo de personas que generalmente son gerentes de nivel alto, son los que financian y ayudan a mejorar las diferentes actividades de su organizacin con metodologa six sigma.Segn Barbara Wheat: Los campeones constituyen un puente entre los planes estratgicos de la compaa y el nivel operativo.[footnoteRef:9] [9: Wheat, B. (2003) Seis Sigma. Una parbola sobre el camino hacia la excelencia y una empresa esbelta. Cap. 4 Pg. 54]

Cinturones negros maestros o Master Black Belt: Son las personas que supervisan a los de cinturn negro y que tienen las capacidades de ensear y ser bueno lderes.Bernhard Hitpass nos dice que los Master Black Belt son El personal experto y capacitado en Six sigma, que ha desarrollado actividades de Cinta negra y coordinan, capacitan y dirigen a los expertos de cinta negra en su desarrollo como expertos Six sigma.[footnoteRef:10] [10: Hitpass, B (2003) BPM: Business Process Management Fundamentos y Conceptos de Implementacin: Fundamentos y Conceptos de Implementacin. Cap. 2 pg.62]

Segn Joaqun Membrado Martnez el que el Master Black Belt: Es un especialista en Seis Sigma que acta como entrenador y lder de los Black Belts.[footnoteRef:11] [11: Membrado, J. (2007) Metodologas avanzadas para la planificacin y mejora: planificacin estratgica, BSC. Cap.5 pg. 137]

Cinturn negro o Black Belt: Se encargan principalmente de la mejora de procesos y de dar apoyo en las estrategias que hace la organizacin, se caracterizan por tener estricta disciplina y tener muy buenos conocimientos en estadstica.Segn Jeffrey N. Lowenthal: Los de cinturn negro deben seguir manteniendo las opiniones del cliente en el punto principal de mira, y estar preparados para llevar a cabo los ajustes necesarios en el proceso de cambio y as asegurar la mencionada satisfaccin del cliente.[footnoteRef:12] [12: Lowenthal, J. (2002) Gua para la aplicacin de un proyecto seis Sigma Pg. 126]

Cinturn Verde o Green Belt: Son las personas que han recibido una muy buena formacin Seis sigma, ellos se aseguran de aplicar esta metodologa en todas las actividades que pueda haber en la organizacin.Joaqun Membrado Martnez nos dice sobre Green Belt lo siguiente: Es un empleado formado en las herramientas Seis Sigma y que simultanea su trabajo habitual con el desarrollo de proyectos Seis Sigma. 12Segn Mariano L. Benrdez los cinturones verdes son: Empleados que desarrollan tareas para 6S bajo la direccin y supervisin del cinturn negro adems de sus otras responsabilidades comunes.[footnoteRef:13] [13: Bernrdez, M (2009) Desempeo humano / Human Performance: Manual De Consultora / Consulting Manual Cap. 5, pg. 346]

II.4Herramientas de Six Sigma: Diagrama de flujo de procesos: Son esquemas con los cuales se dan a conocer las distintas etapas de un proceso a travs de una serie de pasos, as como las etapas crticas. Diagrama de causa-efecto: Es utilizado para poder detectar las causas y consecuencias de los problemas en el proceso. Diagrama de Pareto Es utilizado para poder identificar las causas principales de los problemas en procesos de mayor a menor y con ello ir eliminando poco a poco (empezando con la mayor y despus con las posteriores o con la que sea ms accesible). HistogramaEsquema mediante el cual se dan a conocer los defectos y errores, agrupndolos de acuerdo a lmites inferiores, superiores y tendencia central. Grfica de corrida: Este grfico es usado para representar datos de las tendencias grficamente en relacin al tiempo y para poder saber cules son los cambios principales que se da en el proceso. Grfica de control: Permite la identificacin de causas especiales que afectan la variacin y ayuda a saber qu medidas se debe tomar.

Modelo de regresin: Es usado para hallar una relacin entre una variable de entrada y una respuesta que permite la prediccin de respuestas en niveles fuera de donde se consigue datos. Control Estadstico de Procesos (SPC): Es la herramienta que te permite medir, controlar y disminuir la variabilidad en el proceso e identifica sus causas. Anlisis de la varianza (ANOVA): Es una tcnica estadstica de contraste de hiptesis. Con esta tcnica se manejan ms de 2 variables.Captulo IIIIII.1APLICACIN DE SIX SIGMA EN LAS EMPRESASIII.1.1 Ferreyros S.A.CInicios: Ferreyros S.A.C, empresa peruana dedicada a la venta de bienes y servicios especializados en equipos industriales para la agricultura, minera y el comercio; contando con la presencia de muchas marcas como: Massey Ferguson, Chevrolet, Kenworth, Caterpillar Tractor entre otras. Empresa fundada en el ao 1922, su existencia la debemos a Enrique Ferreyros y un grupo de 3 socios. Como parte de los cambios que surgen en una empresa, Ferreyros, se convirti en una sociedad annima abierta. Hoy en da tambin cuenta con una fundacin, que ofrece servicios de educacin, ms que nada en el campo universitario.Visin y misin de la empresa:

Misin:Proveer las soluciones que cada cliente requiere, facilitndole los bienes de capital y servicios que necesita para crear valor en los mercados en los que acta.Visin:Fortalecer nuestro liderazgo siendo reconocidos por nuestros clientes como la mejor opcin, de manera que podamos alcanzar las metas de crecimiento.

La empresa Ferreyros SAC aplica Six Sigma?Con la consigna de tratar de minimizar errores, aumentar los estndares de calidad en el trato al cliente, lo que desee y lo que no. Averiguar el por qu de bajas en las ventas en algunas sedes de provincia y tambin como mejorarlas. Ferreyros S.A.C. decidi implementar y aplicar herramientas de Six Sigma, ya que lo considera como el mtodo apropiado para resolver los problemas que enfrenta.Cul es el objetivo final de implementar six sigma?

En una entrevista con el Gerente encargado de la implementacin de Six Sigma, Augusto Ayesta mencion: El objetivo final de este programa es contar con un cliente ms satisfecho y ms motivado a seguir contando con Ferreyros S.A.C. Asimismo, vamos a ser capaces de reducir nuestros costos, mediante procesos y sistemas ms eficientes". Qu pasos sigue Ferreyros SAC para aplicar six sigma?Definir Ser conscientes que lo que queremos lograr es tener que estar comprometidos tanto dueos, socios, gerentes, personal administrativo y empleados en general. Todos absolutamente todos, tienen que saber cmo actuar frente al cambio y a lo que deseen lograr. Como mejorar efectivamente el rea de mantenimiento. Como mejorar las ventas en la en la sede de la ciudad de Arequipa El porqu de las fallas en las maquinarias. Medir

Averiguar y buscar todo aquello que se pueda medir. (Con respecto al proyecto Chart). Ser conscientes de que cosas se tiene que medir y cules no. Saber que todo lo que se haya encontrado para medir tiene que comprobarse que si tuvo xito o no de lo implantada. Saber realmente que es Six Sigma y cmo empezar a utilizarlo. Analizar

Piensas y analizas cules han sido el inicio del problema, cules son los ms graves y como tratar de mejorar. Por qu se producen los errores y los problemas? Cules son las causas, de que no haya muchas ventas en la ciudad de Arequipa? Qu problemas pueden causar la baja eficacia de rea de mantenimiento? Crear hiptesis para desarrollar soluciones a los problemas.Mejorar

Crear un plan piloto para ver cmo reacciona la empresa a futuros problemas y errores que puedan haber. Informar el plan de implementacin al Lder Ejecutivo.

Controlar

Esa tarea en Ferreyros se encuentra encomendada por los dueos, los socios y el gerente Augusto Ayesta, todos ellos, son los encargados de que se cumpla con todo lo necesario para cumplir con los pasos de Six Sigma, a la vez de controlar si se siguen correctamente.Qu es lo que ha logrado en la actualidad Six Sigma en Ferreyros?

En la actualidad la empresa viene desarrollando e implementado Six Sigma. Cabe mencionar que al principio les cost mucho trabajo incentivar a los empleados y dems personal a seguir al pie los pasos que se necesitaba y que todos estn totalmente comprometidos, pero al final absolutamente todos se comprometieron.Para Ferreyros, Six Sigma ya implica mejorar todos sus procesos en todas las reas, y que su trabajo est libre de defectos. Luego de haber experimentado que este mtodo es realmente eficaz y eficiente en todos los niveles de todas las reas.Logrando descubrir que su prioridad son los clientes y este estn dispuestos a pagar lo necesario para que su servicio est completo. Y de eso se vale Ferreyros S.A.C y Six Sigma, para aumentar sus ganancias y que los clientes y competidores vean que cada da su trabajo se encuentra libre de defectos y errores, y adems con un alto estndar de calidad. Gracias a todo lo mencionado la empresa ha obtenido muchos elogios y premios, sobre todos certificados de calidad tales como ISO-900,14001 y OHSAS y tambin el famoso y reconocido Premio Nacional de Calidad y todo esto gracias a Six Sigma.III.1.2 TELEFNICA S.A. Inicios:

Telefnica S.A. es unaempresa multinacionalespaola de telecomunicaciones, con sede central enMadrid, situada como la compaa de telecomunicaciones ms importante de Europa y la quinta del mundo. Se fund enMadridel19 de abrilde1924. En Espaa, cuenta con ms de 80 aos de experiencia como una empresa pblica, dando servicio a ms de 47,2 millones de clientes. .En Latinoamrica, la compaa presta servicios a ms de 153,1 millones de clientes.

Misin y Visin de la empresa:

-Misin: Comprender y satisfacer las necesidades de las personas con las que se relaciona, transformando las innovaciones tecnolgicas en soluciones de comunicacin que faciliten y mejoren la vida de los clientes y que contribuyan al desarrollo de la sociedad. De este modo, Telefnica puede construir relaciones duraderas basadas en la confianza.

-Visin: Ser reconocidos como un grupo integrado que ofrece soluciones integradas a cada segmento de clientes, tanto de comunicaciones, mviles como fijas, de voz, de datos y de servicios; que est comprometido con sus grupos de inters por su capacidad de cumplir con los compromisos adquiridos con todos: clientes, empleados, accionistas y la sociedad de los pases en los que opera.

La empresa Telefnica S.A. aplica Six Sigma?Con propsito de desarrollar, implementar y mantener en la empresa los principios de un Sistema de Calidad. La empresa Telefnica S.A. decide implementar Six Sigma, usando principalmente la metodologa DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar) para lograrlo.Cul es el objetivo final de implementar Six Sigma?

Telefnica S.A. con el afn de incluir mejoras en el proceso de Sistema de Calidad, tiene como objetivo principal Disminuir el tiempo de respuesta de los diferentes problemas que reportan los Clientes.

Qu pasos sigue Telefnica S.A. para aplicar Six Sigma?

La aplicacin de Six Sigma en Telefnica S.A. se compone de una evaluacin inicial del proceso actual empleado, la eleccin de la mejor estrategia de solucin al objetivo planteado por la empresa, la implementacin de la estrategia y la verificacin de su eficacia mediante los controles aplicados. Finalmente se efecta el anlisis de los resultados obtenidos y se entregan las conclusiones asociadas a los mismos.Qu es lo que ha logrado Six Sigma en Telefnica S.A.?1. De forma positiva se pudo observar que en el 2008 se logr disminuir a un 8.44% las llamadas que son atendidas con tiempos superiores a cuatro minutos en comparacin al 2007 que se tena un promedio del 8.69%. 2. Se evidenci que la proporcin de llamadas atendidas en un tiempo menor a cuatro minutos y mayor a cuatro minutos no son iguales para todos los meses muestreados en los aos 2007 y 2008, respectivamente. 3. Se debe gestionar la implementacin de los otros proyectos propuestos como la capacitacin de los operadores lo cual ayudar a mejorar el dominio en el manejo general de los casos, as como la capacitacin a los clientes sobre el manejo del sistema administrativo. 4. Con la mejora en la comunicacin entre el departamento de Desarrollo con el Centro de atencin al cliente, har que los conocimientos de los operadores estn actualizados acerca de los posibles casos y cambios en el sistema administrativo.III.1.3 DuPont S.A.C.:Inicios:

DuPontes una empresa multinacional de origen estadounidense, inaugurada el19 de Juliode1802porleuthre Irne du Pont de Nemours; dedicada fundamentalmente a varias ramas industriales de laqumica, que actualmente cuenta con unos 59.000 empleados en todo el mundo, siendo una de las ms grandes empresas dequmica. Otra de las caractersticas que destacan a esta empresa, es su inmersin en el desarrollo debiomateriales. Se trata de desarrollar materiales que representen alternativas biolgicas para productos que se fabrican actualmente en la industria qumica, principalmente a partir delpetrleo. Ya han obtenido resultados exitosos generando polmeros a partir del almidn de maz.Misin y visin de la empresa:-Misin:Desarrollar y producir sustentablemente las mejores semillas en Chile y potenciar nuestro liderazgo en el mercado nacional e internacional, fomentando una relacin honesta con nuestros clientes y proveedores, internos y externos, entregndoles un producto de ptima calidad y un servicio de excelencia.

-Visin:DuPont tiene como visin ser la empresa cientfica ms dinmica del mundo, creando soluciones sustentables esenciales para una vida mejor, ms segura y ms sana para las personas de todo el mundo.DuPont junto al Six Sigma:El corazn de un crecimiento continuo de DuPont se encuentra en sus tres vas estratgicas: integrar la ciencia, la intensidad del conocimiento y la productividad a travs de Six Sigma. DuPont estratgica ha existido por mucho tiempo y de acuerdo con esta carta, tiene previsto permanecer alrededor - viviendo y respirando Six Sigma bien entrado el siglo XXI.Beneficios del Six Sigma con Dupont (informes)

Ahorro Control Sostenibilidad Definir Desarrollo

1. "Seis Sigma sigue desempeando un papel importante en el logro de todos nuestros objetivos de negocio, la productividad y el crecimiento. Ahora tenemos Cinturones Negros, principales proyectos en todas las funciones y la regin, yms del 25 por ciento de nuestros proyectos estn dirigidos a los ingresos en crecimiento.Seis Sigma se ha convertido en la forma de trabajar en DuPont y es un enfoque clave para la mejora de la ejecucin al entrar en 2005."(Informe Anual 2004)

2. "Tambin continuamos nuestro progreso en la productividad.El ao pasado, DuPont Six Sigma aadido ms de $ 700 millones en proyectos con duros, beneficios validados para la empresa.Este fue un gran logro posible gracias a los casi 17.000 empleados que han tomado capacitacin en Seis Sigma.Actualmente contamos con ms de 2.500 proyectos de crecimiento de primera lnea.La mayora de nuestros proyectos hasta la fecha se han centrado en un negocio o funcin especfica.Ahora estamos evolucionando a un mayor nmero de proyectos en toda la empresa y ms que construyen nuestra capacidad de proceso."(Informe Anual 2003)

3. "Adems,la empresa estutilizando su experiencia con Seis Sigma para ayudar a los clientes a mejorar sus propias operaciones. " (Informe Anual 2002)

4. "Tambin seguimos a cosechar los beneficios de Six Sigma.Nosotros no inventamos Six Sigma, pero pocas empresas han abrazado con tanta eficacia como DuPont.A finales de 2001, uno de cada seis trabajadores haba participado en un proyecto Six Sigma.Esto, metodologa de resolucin de problemas disciplinado, basado en los datos se est arraigado en la cultura DuPont (Informe Anual 2001).II.1.4 Inka Crops S.A.Inicios:Inka Crops es una empresa que produce snacks para todo el mundo. Fue creada en el ao 1998 teniendo como un objetivo clave dar a conocer al mundo la variedad de la tradicin y gastronoma peruana utilizando materia prima de una calidad excelente.

Misin y visin de la empresa:Misin: Satisfacer al cliente con una gama de productos de alta calidad.-Visin: Ser un lder con el producto peruano que ofrecen y que sepan de esto los clientes y consumidores.Cmo utiliza el six sigma en Inka Crops?Esta empresa tiene gastos que se pueden reducir y utilidades que se pueden eliminar y control del proceso al producir los snacks pero el problema es que el aceite que ellos utilizan para poder frer, se gasta demasiado y la empresa desea poder reutilizarlo de la manera ms saludable para que el cliente o usuario quede satisfecho con el producto.Cules son los pasos para aplicar el Six Sigma? DefinirLa empresa sabe que tiene que mejorar el aceite que ingresa para que ese aceite de apariencia oscura (defecto) tenga otros procesos que le permitan ahorrar. Como objetivo ahorrar un monto anual de 47.300 dlares.

MedirLa empresa tiene como problema principal la reutilizacin del aceite siendo esto vulnerable para la salud de quien la consume, en resumen son muchos los das de utilizacin de esta, es un defecto que la empresa tiene. Otros problemas son como el tiempo de fritura es demasiado que hace que el producto cambie de color, as como la pigmentacin que sufre las tuberas de la mquina en la que se procesa el chifle; son uno de los datos que se tiene, y que hace que el producto no sea el deseado. Normalmente la empresa utilizaba un tanque que haca un proceso repetitivo en el cual se implementaba el mismo aceite y se obtena el aceite de color oscuro (aceite descarte).

AnalizarEl aceite que sale de apariencia oscura tiene que CENTRIFUGARSE Y FILTRARSE, es el anlisis que se hizo para que puedan ahorrar 2,000 litros mensuales de aceite que por ende los chifles que se produzcan sern de mejor calidad, cambiar a un color ms vivo y reducir el costo de produccin que ser algo positivo para la empresa ya que hace que sea eficiente porque utiliza los menores recursos.

MejorarLa solucin ms factible era una inversin considerable (13,874 dlares) para la implementacin de tanques filtradores y otros que centrifuguen el aceite y as obtener un aceite que si se pueda reutilizar haciendo a la empresa llegar a la expectativa de ahorro con respecto al aceite. La empresa redujo el nivel de horas de fritura que era uno de los principales problemas del producto. Al realizar el tema de reducir el nivel de horas de fritura, hizo que el color del chifle cambiara de una manera radical generando buenas expectativas y al reducir las horas de fritura, disminuye el costo de aceite, generando ahorro para la empresa; todo esto previamente calculado estadsticamente que hace casi perfecto el producto.

ControlarEsta empresa tiene un Gerente General, Gerente Administrativo, Gerente de Produccin y un Supervisor de Produccin que ser el equipo encargado para que el Six Sigma sea implementado y controlado de la mejor manera.Qu ha conseguido la empresa con esto?La empresa en el ao que ha estado implementado el Six Sigma ha generado reducir los costos y disminuir las horas de frituras, haciendo que Inka Crops sea una empresa eficiente teniendo como objetivo clave la satisfaccin del cliente con un producto mejorado.

III.1.5 MOTOROLAInicios:Motorola, empresa internacional se dedica a la venta de equipos celulares de alta tecnologa, revolucionando el mercado as como tambin fabrica accesorios para s mismo.Esta empresa tiene un legado desde 1928 con Robert Galvin y su equipo directivo. Adems, cabe mencionar que son pioneros en la investigacin cognitiva que ayuda a estudiar las necesidades de comunicacin para desarrollar los productos que necesitan.Misin y visin de la empresa:-Misin: Produccin y comercializacin de dispositivos mviles y sus respectivos accesorios -Visin:Innovacin a travs de nuevos equipos y de aplicaciones, la captura inteligente de la informacin y comunicacin integrada que conectan al cliente y permitan una administracin de la informacin segura e inteligente.Objetivos de la empresa:- Hacer ms eficiente la atencin y desempeo del personal entienda.- Agilizar la cadena de suministro.- Mejorar el desempeo en el punto de venta.Motorola aplica el Six Sigma?Por supuesto que la empresa Motorola aplica el six sigma, en 1979 hubo un detonante que llevo a la empresa a una fuerte crisis por parte de la prdida de clientes, entonces con los estudios estadsticos realizados por dicha empresa llegaron a la conclusin que deberan tomar acciones en el asunto. Pasos que sigue Motorola para aplicar el six sigma:Definir Define los requerimientos del cliente Desarrolla enunciado del problema, metas y beneficios Define los recursosMedir Valida el sistema de medicin Recolecta datos Determina la capacidad del proceso Analizar Analiza los objetivos Determina causas y races Anlisis estadsticosMejorar Genera diferentes soluciones para cada causa de la raz Corrige la solucin potencial Elije la mejor solucin Controlar Estandarizar el proceso Documentar el plan de control Monitorear el proceso

III.1.6 General Electric Inicios:General Electric (GE) es una multiempresa que ofrece productos y servicios tales como sistemas de distribucin de energa, servicios de energa, proveedores tratamiento de agua, productos tecnolgicos para uso exclusivo de gas, etc.En el Per, GE ha mostrado una importante presencia en el mercado desde el siglo XX a travs de representantes locales. En la actualidad, GE sigue creciendo en el Per manteniendo una posicin lder en el mercado debido a su constante adaptacin al mercado local, a travs de herramientas esenciales como el Six Sigma. Segn el ex presidente de GE Jack Welch, Este sitio funciona por su gran pueblo, el mayor logro que he tenido es encontrar grandes personas., utilizo el Six Sigma para convertir a GE en la empresa que es hoy.El uso de Six Sigma en General Electric:Jack Welch, ex presidente y presidente ejecutivo de GE, fue quien puso en marcha el Six Sigma en 1995, generando valores por $ 320 millones en ganancias, productividad, etc.La herramienta del Six Sigma apoy a GE a maximizar sus ventas reduciendo el margen de error en sus producciones y satisfaciendo los mercados locales con diferentes demandas y optimizando el trato con los clientes.Pasos del Six Sigma aplicados por General Electric:Definir: Fijar metas claras para cada mercado local diferente, buscando satisfacer diferentes necesidades. Optimizar la produccin para cada rea Reducir gastos innecesarios en insumos para productos y/o servicios.Medir: Tener claras las diferencias entre mercados Satisfacer las necesidades de cada mercado focalizado Tener en cuenta la capacidad de distribucin para cada mercado

Analizar: Analizar cada mercado en el cual se ha elegido trabajar Analizar las demandas de cada mercado y buscar oportunidades Analizar calidad de mercadera y servicios.Mejorar: Mejorar la distribucin en los mercados locales Establecer plantas en lugares estratgicos para la distribucin Mejorar atencin a los clientes Mantener estndares de calidad altosControlar: La productividad del personal en todas las reas Las inversiones y sus riesgos Las expectativas de los mercados locales Todas las retroalimentacionesHa sido exitoso el uso del Six Sigma en General Electric?General Electric ha mostrado grandes cambios positivos sobre todo en el valor de la compaa, siendo el protagonista el ex presidente ejecutivo Jack Welch con ayuda de la herramienta Six Sigma. Logro transformar una compaa valorizada en 12 millones de dlares a $ 162 millones en 17 aos de trabajo.III.2Conclusiones Durante nuestros procesos de investigacin y recopilacin de datos hemos podido comprender que Six Sigma es una estrategia de negocios utilizada mayormente para reducir defectos y mejorar la calidad de los productos. Para poder aplicar Six Sigma primero se necesita que exista un alto grado de compromiso, dedicacin y una fuerte cantidad de inversin econmica. Para poder tener xito en Six Sigma tambin se necesita que usen las herramientas adecuadas para lo cual previamente han debido de analizar cul es el problema o qu es lo que debemos mejorar o cambiar. Para poder implementar el Six Sigma la empresa debe tener capacidad para competir en el mercado en el que se encuentra y para poder hacer esto la empresa tiene que rehacer su proceso el cual le causa los defectos. Teniendo en claro que el objetivo de las empresas es satisfacer la necesidades del cliente, este va a ser el impulso de la empresa en el sentido que tomara la iniciativa que si tiene un producto que le genera errores, har un cambio radical para que el producto o el servicio que brinda sea el mejor.

(14) Wheat, Brbara: Seis Sigma: Una parbola sobre el camino hacia la excelencia y una empresa esbelta. (13) Mariano L. Bernrdez: (2009) Desempeo humano / Human Performance: Manual De Consultoria / Consulting Manual Indiana: Global Business Press

(3)Gutirrez, Humberto y De la Vara Romn. "Control estadstico Gua de Implementacin de Seis Sigma de calidad y Seis Sigma"(4) Roberto Arrache Gary Cone: Gua de Implementacin de Seis Sigma"(5)Fernando Toledo Gua para la aplicacin de un proyecto seis sigma(6)Jeffrey N. Lowe. Gua para un proyecto six sigma(11) El poder del Six Sgima Autor: Fernando Hernandez Vazquez (2001) (12) Six Sigma Xitlali Rodriguez Gonzales (1999) (13) Six Sigma Autor Bismark Quintero Izquierdo. (2002)

Bibliografa:(1)Six sigma y sus aplicaciones pag 3, Lic. Claudia Isabel Ibarra Bustos.

(2)Juan Carlos Fernandez, Productividad y Desarrollo Humano, pag 9 Mar 05, 2009(3)Gutirrez, Humberto y De la Vara Romn. "Control estadstico Gua de Implementacin de Seis Sigma de calidad y Seis Sigma"

(4) Roberto Arrache: Gua de Implementacin de Seis Sigma"

(5)Fernando Toledo Gua para la aplicacin de un proyecto seis sigma

(6)Jeffrey N. Lowe. Gua para un proyecto six sigma.

(7) Pande (2000) The Six Sigma way: how GE, Motorola and others top companies are honing their perfomance. McGraw-hil (8) Mariano Prieto Crdoba (2006) Six Sigma. Qu es y cmo aplicarlo a la empresa espaola.

(9) Direccin basada en datos y hechos.

(10) Direccin proactiva, colaboracin sin barreras.

(11) El poder del Six Sgima Autor: Fernando Hernandez Vazquez (2001)

(12) Six Sigma Xitlali Rodriguez Gonzales (1999) (7) Pande (2000) The Six Sigma way: how GE, Motorola and others top companies are honing their perfomance. McGraw-hil

(13) Six Sigma Autor Bismark Quintero Izquierdo. (2002)

(14) Seis sigma: Una parbola sobre el camino hacia la excelencia y una empresa esbelta Autor: Wheat, Brbara. Editor: Editorial Norma, 2004 (pg.54)

(15) El Six Sigma para todos. Autor: George Eckes. Editor: Editorial Norma, 2004 (p. 26)

(16) BPM: Business Process Management Fundamentos y Conceptos de Implementacin: Fundamentos y Conceptos de Implementacin. Autor y editor: Bernhard Hitpass. 2012 (p. 62 - 63)

(17) Metodologas avanzadas para la planificacin y mejora: planificacin estratgica, BSC Autor: Joaqun Membrado Martnez. Editor: Ediciones Daz de Santos, 2007 (p. 137)

(18) Gua para la aplicacin de un proyecto seis sigma. Autor: Jeffrey N. Lowenthal. Editor: FC Editorial, 2002 (p. 126)

(20) Metodologas avanzadas para la planificacin y mejora: planificacin estratgica, BSC Autor: Joaqun Membrado Martnez. Editor: Ediciones Daz de Santos, 2007 (p. 137)(21) Desempeno humano / Human Performance: Manual De Consultoria / Consulting Manual- Autor: Mariano L. Bernrdez. Editor: AuthorHouse, 2009 (p. 346)

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