REALIZACION DE LA AUDITORIA DE CAMPO

LA ENTREVISTA

Responsable: Auditor líder, Equipo Auditor y

Auditado

AUDITORIA INTERNA DE CALIDADAUDITORIA INTERNA DE CALIDAD

H

Conclusiones

Resultados Vs Requisitos

Implementación

Mantenimiento

Eficacia

Mejora Continua

ENTREVISTA

Programa

Plan

Lista de verificación

Personal

PROCESO DE ENTREVISTAPROCESO DE ENTREVISTA

H

ELEMENTOS

LA ESCUCHA

LOS SILENCIOS

LAS PREGUNTASEL LENGUAJE

PROCESO DE ENTREVISTAPROCESO DE ENTREVISTA

EL LENGUAJE: Claro. Sencillo.

LA ESCUCHA: Desear entender. Se captan inflexiones, acentos.

H

ESCUCHAR OBSERVAR

ACTIVIDADES PREGUNTAR ANALIZAR

REGISTRAR EVALUAR

PROCESO DE ENTREVISTAPROCESO DE ENTREVISTA

INSTRUMENTOS UTILIZADOSINSTRUMENTOS UTILIZADOS

Para preparar la entrevista debe proveerse de: El cronograma de la empresa La matriz de responsabilidades de la empresa Los procedimientos del área a auditar.

Leer detenidamente la información para definir: Las preguntas que se van a realizar a cada persona El horario y duración de cada entrevista La forma como es cruzada la información entre auditores. Hacer la carta de citación con la debida antelación y hacerla

llegar a cada entrevistado.

INSTRUMENTOS UTILIZADOSINSTRUMENTOS UTILIZADOS

Durante la entrevista:

Plena identificación del objetivo y las reglas de la auditoria. Haga la pregunta. Si la persona no entiende vuelva a repetir la

pregunta en forma mas exacta con relación a su trabajo. Escuche en forma atenta sus respuestas Exija soportes, evidencias objetivas a todo lo que la persona diga.

Confirme con evidencias lo que esta diciendo. Solo si es demasiado evidente, puede diligenciar una no conformidad

delante de la persona. Si tiene capacidad ejecutiva, puede ser diligenciada directamente por el entrevistado.

H

ARQUITECTURA DE LAS

PREGUNTAS PARA PROCESOS

PREGUNTA ESPECIFICA PREGUNTA DE ENTREVISTA PREGUNTAS AUXILIARES

¿COMO LO PLANIFICA?

¿COMO LO

IMPLEMENTA?

¿COMO LO MIDE?

¿COMO

RETROALIMENTA?

Describa el proceso de…?

Como ha establecido los

Controles para…?

Muéstreme el acta de

divulgación?

Como evidencia la ejecucion del proceso

Permítame los registros de..

COMO FUNCIONAEL PROCESO

DE…?

PROCESO DE ENTREVISTAPROCESO DE ENTREVISTA

TIPO DE PREGUNTAS

DE INTRODCCION INDAGATORIAS

INMEDIATAS

DE SEGUIMIENTO

DE ESPECIFICACION

INDIRECTAS

DE ESTRUCTURACION

DE INTERPRETACION

LOS SILENCIOS TONTAS

ALTERNATIVAS

PROCESO DE ENTREVISTAPROCESO DE ENTREVISTA

H

PREGUNTAS ESPECIFICAS

DUEÑOS DE LOS

PROCESOS

REPRESENTANTE DE

LA DIRECCION

PARA LA DIRECCION

PROCESO DE ENTREVISTAPROCESO DE ENTREVISTA

TECNICAS PARA LA FORMULACION DE PREGUNTAS

Preguntas abiertas: para cuando queremos abrir un tema, para sondear conocimientos previos, para profundizar un tema o aclararlo.

Preguntas cerradas: se formulan cuando conocemos las probabilidades de respuesta y deseamos que el entrevistado elija una de ellas.

Cerradas dicotomas: Solo hay dos posibles repuestas. Pueden generar rechazo si el auditado recibe presión.

Cerradas bipolares: Sirven para calificar o descalificar la importancia de un atributo o una variable.

Cerradas unipolares: Complementan a las bipolares y se utilizan para determinar el grado de importancia que el auditado le da a un atributo.

De respuestas múltiples: se utilizan cuando el auditado debe tomar una decisión pero no conoce muy bien las opciones de respuesta, en este caso el auditor le proporciona las posibles respuestas para decisión.

FORMA GENERAL DEL PREGUNTAR

PREGUNTAS NO DIRIGIDASa. Indagatorias Donde establece la metodología para..? Por qué emplea este indicador para medir el proceso..? Que otros indicadores podría tener? Cómo puede asegurar que el proceso es estable..?

b. DE SUPOSICION Cómo es el desarrollo de..? Cómo se procede cuando..? Cómo definiría..? Cómo podría mostrar..? Cómo lograría..? Cómo expresaría..? Cómo describiría…? Cómo entendería..?

FORMA GENERAL DELPREGUNTAR

PREGUNTAS NO DIRIGIDASc. DE INTRODUCCION Por favor describa el proceso de..?

Recuerda alguna ocasión en que el proceso..? Es tan gentil y describe esa parte del proceso con más detalles.?d. DE SEGUIMIENTO … Y entonces qué pasó..? Por favor muéstreme los registros del proceso de…? Qué pasa con el registro del dia ….?e. INDAGATORIAS Por favor detalle mas..? Muéstreme algo más sobre esa actividad del proceso Supongamos que yo soy un cliente, cómo procedería si?f. DE ESPECIFICACION Cuáles son los límites de ese proceso..? Que haría Usted si el proceso..? Cómo reaccionaría si..?

FORMA GENERAL DELPREGUNTAR PREGUNTAS NO DIRIGIDAS

G. INMEDIATAS Alguna vez le ha tocado…? Cuándo usted dice que maneja la técnica de…, esta usted calificado cómo..?H. DE ESTRUCTURACION Ahora me gustaría ver..? Que haría Usted si..? Cómo reaccionaría si…?I. INDIRECTAS Cómo cree usted que se evidencia la toma de conciencia en su procesoJ. DE INTERPRETACION Entonces lo que usted quiere decir es…? O sea que Usted piensa que la razón de la falta de coherencia en el proceso es..?K. SILENCIOSAS Bueno aprovechemos para mirar el registro de…L. ALTERNATIVAS Bueno tiene o no tiene el registro de…M. ATONTAS Para qué asegura ese proceso…?

BLOQUEOS DE LA COMUNICACION

H

IMPACIENCIA

ACTITUDES

MIRADA

GESTOS

MOVIMIENTOS

DESCONFIANZA

DOMINIOS DE SI MISMO Y DE LA AUTORIDAD

PROCESO DE ENTREVISTAPROCESO DE ENTREVISTA

HACTITUD DEL AUDITOR

Ser cortes Guiar Agradecer

Preguntar

Ser amable yprofesional

Escuchar cuidadosamente

Solicitarexplicaciones

PROCESO DE ENTREVISTAPROCESO DE ENTREVISTA