proceso de gestión de relaciones con el cliente

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Proceso de Gestión de Relaciones con el Cliente Versión 1.1

08/03/2019

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Versión Fecha Resumen de cambios Elaborado por: Aprobado por:

0.1 24/06/2016 Revisión borrador Aitor Landa Aitor Landa

1.0 08/07/2016 Primera versión aprobada para implantar Aitor Landa Aitor Landa

1.1 08/03/2019 Adecuación a situación previa al CRM Aitor Landa Aitor Landa


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Índice

1 Introducción ........................................................................................................................................... 4

1.1 Objetivos del documento .................................................................................................................................... 4

1.2 Contenido del documento .................................................................................................................................. 4

1.3 Documentos relacionados ................................................................................................................................. 4

1.4 Glosario de términos utilizados en el documento ...................................................................................... 4

2 Descripción del proceso ....................................................................................................................... 5

2.1 Propósito del proceso .......................................................................................................................................... 5

2.2 Alcance del proceso............................................................................................................................................. 5

2.3 Resultados esperados ........................................................................................................................................ 5

2.4 Recursos necesarios ........................................................................................................................................... 5

2.5 Roles del proceso ................................................................................................................................................. 5

3 Integración del proceso en el sistema ................................................................................................ 7

3.1 Interacción con otros procesos ........................................................................................................................ 7

4 Actividades del proceso ....................................................................................................................... 8

4.1 Diagrama del proceso ......................................................................................................................................... 8

4.2 Mantenimiento de relaciones con clientes .................................................................................................... 8

4.3 Identificación de requisitos de servicio .......................................................................................................... 9

4.4 Soporte a la suscripción de servicio ............................................................................................................. 10

4.5 Gestión de reclamaciones ............................................................................................................................... 10

4.6 Evaluación de la satisfacción .......................................................................................................................... 12

5 Medición, análisis y mejora del proceso ...........................................................................................14

5.1 Responsabilidad de la mejora continua del proceso............................................................................... 14

5.2 Recopilación de la información de seguimiento ....................................................................................... 14

5.3 Análisis periódico del cumplimiento de objetivos ..................................................................................... 14

5.4 Revisión anual del cumplimiento de objetivos........................................................................................... 14


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1 Introducción

1.1 Objetivos del documento

Este manual describe el proceso de “Gestión de Relaciones con el Cliente” integrado en el mapa de procesos Sistema de Gestión de la innovación y la calidad de EJIE (SGiQ).

1.2 Contenido del documento

Además de este capítulo de introducción, el manual del proceso presenta los siguientes contenidos:

◼ descripción del proceso, ◼ roles involucrados, ◼ integración en el mapa de procesos del SGiQ, ◼ actividades del proceso, y ◼ seguimiento y control del proceso.

1.3 Documentos relacionados

Documentos disponibles en el portal de innovación y calidad de la intranet:

1. Mapa de procesos (MAP).

Documentos disponibles a través del responsable de innovación y calidad:

1. Sistemas de gestión de la innovación y la calidad. Requisitos (UNE-EN ISO 9001:2008).

2. Tecnología de la información. Sistema de Gestión del Servicio (SGS). Parte 1: Requisitos (UNEISO/IEC 20000-1:2011).

1.4 Glosario de términos utilizados en el documento

Plan de innovación y calidad o PiQ. Plan director anual de las actividades del sistema de gestión de la calidad.

Sistema de gestión de la innovación y la calidad o SGiQ. Conjunto de elementos mutuamente relacionados que interactúan para establecer la política y objetivos de calidad y para lograr dichos objetivos.

Procedimiento. Forma específica para llevar a cabo una actividad o un proceso.

Proceso. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

TI. Tecnologías de la información.

Customer Relationship Management o CRM. Herramienta de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes empleada para unificar la gestión de cuentas, contactos, encomiendas o convenios, comunicaciones y otros datos sobre los clientes, permitiendo incorporar información transaccional para proporcionar funcionalidades de reporting, cuadros de mando e indicadores claves de negocio.


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2 Descripción del proceso

2.1 Propósito del proceso

El proceso de Gestión de Relaciones con el Cliente busca mantener la relación con los clientes actuales así como establecer relaciones con clientes potenciales, identificando sus necesidades y planteando servicios para cubrirlas, gestionando sus expectativas y garantizando su satisfacción.

2.2 Alcance del proceso

El proceso cubre los ámbitos de establecimiento y mantenimiento de las relaciones con los clientes, la identificación de requisitos de servicio, el soporte al cliente para la suscripción de servicios, la gestión de las reclamaciones y la gestión de la satisfacción de los clientes.

2.3 Resultados esperados

El proceso de Gestión de Relaciones con el Cliente tiene como misión cumplir los siguientes objetivos:

◼ Mantener las relaciones con los clientes existentes y establecer relaciones con clientes potenciales, para ofrecer servicios TI a todo el sector público dependiente del Gobierno Vasco.

◼ Identificar las necesidades del cliente en términos de negocio y asociarlas a servicios ◼ Facilitar la suscripción de los servicios existentes en los niveles de servicio existentes ◼ Evaluar la satisfacción del cliente y tratar de garantizarla ◼ Gestionar reclamaciones de los clientes e iniciar las acciones necesarias para dar respuesta

2.4 Recursos necesarios

El proceso necesita la provisión de los siguientes recursos para obtener los resultados esperados:

1. Equipo de proceso: - Responsable del proceso - Gestores del proceso - Gestor financiero - Gestor de niveles de servicio - Comité de dirección - Responsable de innovación y calidad - Responsables de servicio - Revisor

2. Sistemas de información: - Herramienta de Mejora Continua - Synergy (Encargos) - Sharepoint de Comité de Dirección (C.D.) - CRM (Cuando se disponga)

2.5 Roles del proceso

1. Responsable del proceso de gestión de relaciones con el cliente. Responsable asignado por la dirección para definir, implantar, controlar y mejorar continuamente la eficacia del proceso asignado de gestión de acuerdos de nivel.

2. Gestor de relaciones con el cliente. Encargado de la operativa diaria del proceso de gestión de relación con clientes en coordinación con los grupos de soporte. (Jefes de Proyecto y Responsables de Servicios)

3. Cliente. Organización o parte de una organización que recibe uno o varios servicios.


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4. Gestor financiero1: Es responsable de gestionar el presupuesto, la contabilidad y los requisitos de cobro, participando activamente en la especificación del coste y el establecimiento del precio de los servicios.

5. Gestor de niveles de servicio. Encargado de la operativa diaria del proceso de gestión de niveles de servicio en coordinación con los grupos de soporte.

6. Comité de dirección. Establece la dirección estratégica, así como las prioridades de desarrollo de servicios y proyectos.

7. Responsable de innovación y calidad. Responsable asignado por la dirección para definir, implantar, controlar y mejorar continuamente la eficacia del proceso asignado de gestión de innovación y calidad.

8. Responsable del servicio. Responsable designado por la dirección para definir, implantar, controlar y mejorar continuamente la eficacia de cada servicio.

9. Revisor. Encargado de realizar la revisión correspondiente para garantizar que las acciones planteadas para la mejora correctiva o preventiva de un servicio se llevan a cabo adecuadamente.

1 Actualmente la gestión financiera se enmarcaría dentro del proceso de Administración.


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3 Integración del proceso en el sistema

3.1 Interacción con otros procesos

El siguiente gráfico representa el contexto del proceso y su interacción con otros procesos del SGiQ:


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4 Actividades del proceso

4.1 Diagrama del proceso

A continuación, se muestra el diagrama de flujo del proceso de Gestión de Relaciones con el Cliente que ilustra las distintas actividades y los flujos de entrada-salida.

Mantenimiento de

relaciones con

clientes

Identificación de

requerimientos de

servicio

Soporte a la

suscripción de

servicio

Evaluación de la

satisfacción

Necesidades Requisitos¿Servicio

existente?

Informes de

cumplimiento

Tarifas de

servicios

Interacción

ANS

Servicio

existente

Catálogo de

servicios

Gestión de

reclamaciones

Requisitos

(nuevo servicio)

¿ANS

existente?

ANS

existente

Requisitos

(nuevo ANS)

Evaluaciones de

satisfacción

Encomienda

o convenio

preliminar

Previsión de

encomienda

Reclamaciones

ReclamaciónReclamación

resuelta

Satisfacción

usuarios

Percepción de

satisfacción

Satisfacción

del cliente

Portafolio de

servicios

Acciones

derivadas

4.2 Mantenimiento de relaciones con clientes

El objetivo de este procedimiento es establecer y mantener relaciones con los clientes actuales y potenciales de EJIE y abarca desde la planificación y preparación de las mismas hasta la retroalimentación de las interacciones mantenidas.

Diagrama

Planificar y

preparar

interacciones

Llevar a cabo

interaccionesInteracción NecesidadesRetroalimentar

Definir

expectativas de

los clientes

Actividad Responsable del proceso de gestión de relaciones con el

cliente

Gestor de relaciones con el

cliente Comité de dirección Registros

Planificar interacciones A R CI Correo Electr.

Llevar a cabo interacciones A R Actas

Definir expectativas de los clientes A R Actas

Retroalimentar A R Correo Electr.

[R] Realiza la actividad, [A] Es el máximo responsable de la actividad, [S] Proporciona soporte, [C] Es consultado, [I] Es informado.

4.2.1 Planificar y preparar interacciones

Se mantienen las interacciones según perfiles de clientes y recursos organizativos disponibles, considerando la estrategia establecida en el Comité de Dirección. Dentro de esta actividad se consideran los aspectos relacionados con la gestión de la agenda, así como la preparación de los materiales necesarios.


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Las interacciones se planifican en distintos formatos (teléfono, videoconferencias o cualquier otro medio acordado), siendo preferible la interacción presencial y en su caso registrar en los sistemas disponibles.

Establecida la planificación de las interacciones se prepara el material necesario, empleando la información relacionada con los informes de cumplimiento en relación a los niveles de servicio y complementándola con los resultados de las evaluaciones de la satisfacción.

4.2.2 Llevar a cabo interacciones

Se llevan a cabo las interacciones pertinentes durante las que se le presenta a cada cliente la información requerida en la fase anterior. Se atiende a los clientes, en base a la demanda de servicios requerida, de forma proactiva preferentemente, o en otro caso reactiva.

Las interacciones con los clientes están enfocadas a mantener relaciones fluidas y persistentes en el contexto del negocio, siendo éste el canal principal de comunicación directa con los clientes de EJIE.

4.2.3 Definir expectativas de los clientes

El gestor de las relaciones con el cliente identifica las expectativas de los clientes sobre los servicios contratados a EJIE. Esta información se utilizará para realizar la valoración por parte del proceso de gestión de niveles de servicio de la satisfacción del cliente.

4.2.4 Retroalimentar

El gestor mantiene el registro de las principales conclusiones obtenidas a partir de las interacciones y se planifican las siguientes acciones, canalizando las necesidades detectadas hacia el procedimiento de identificación de requisitos de servicio y la satisfacción percibida hacia el procedimiento de evaluación de la satisfacción.

4.3 Identificación de requisitos de servicio

El objetivo de este procedimiento es analizar las necesidades del cliente para obtener requisitos de servicio que puedan llegar a ser satisfechos por EJIE.

Diagrama

Analizar

necesidadesObtener requisitosNecesidades Requisitos

Actividad Responsable del proceso de gestión de relaciones con el

cliente Gestor de relaciones con el cliente Registros

Analizar necesidades A R ---

Obtener requisitos A R ---


4.3.1 Analizar necesidades

Se recopilan las necesidades del cliente en términos de negocio y se analizan acorde a las notas recogidas.

4.3.2 Obtener requisitos

Se especifican las necesidades del cliente en forma de requisitos que puedan ser relacionados con servicios. A partir de estos requisitos, el gestor de relaciones con el cliente identifica los servicios que podrían dar cobertura a los mismos, existiendo distintas posibilidades:

◼ En el caso de los requisitos que puedan ser satisfechos mediante los servicios que presta actualmente EJIE y dentro de los niveles de servicio existentes, se procede directamente al procedimiento de soporte a la suscripción


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◼ En el caso de los requisitos que puedan ser satisfechos mediante los servicios que presta actualmente EJIE pero no estén dentro de los niveles de servicio existentes, se transfiere el control al proceso de Gestión de Niveles de Servicio para su evaluación

◼ En el caso de los requisitos que no puedan ser satisfechos mediante los servicios que presta actualmente EJIE, se transfiere el control al proceso de Gestión del Portafolio de Servicio para su evaluación

4.4 Soporte a la suscripción de servicio

El objetivo de este procedimiento es dar soporte al cliente en las actividades relacionadas con la suscripción de los servicios que EJIE presta actualmente.

Diagrama

Redactar

encomienda o

convenio

ANS

existente

Encomienda

o convenio

preliminar

Validar

encomienda o

convenio

Actividad Responsable del proceso de gestión de relaciones

con el cliente

Gestor de relaciones con el cliente

Gestor financiero Responsable del

servicio Registros

Redactar encomienda o convenio A R C S Synergy

Validar encomienda o convenio A R C I Synergy


4.4.1 Redactar encomienda o convenio

Considerando que los requisitos del cliente pueden ser cubiertos con los servicios actualmente vigentes y encajan dentro de los ANS existentes, se procede a preparar un borrador de encomienda o convenio preliminar a partir de estos niveles de servicio. En esta actividad se involucra también a los responsables de servicio, solicitando su apoyo para lo que fuera necesario.

4.4.2 Validar encomienda o convenio

Se contrasta con el cliente el borrador de encomienda o convenio redactado para comprobar que lo recogido en el mismo cubre sus necesidades. En caso de que el cliente considere que no se cubren sus necesidades, se regresa a la actividad anterior para hacer los ajustes necesarios. Una vez el cliente queda satisfecho con la encomienda o convenio planteado se cierra el documento preliminar y se informa a los responsables de servicio involucrados.

4.5 Gestión de reclamaciones

El procedimiento de gestión de reclamaciones se encarga de asegurar que las expresiones de insatisfacción de los clientes formalmente comunicadas a lo largo de la prestación de los servicios son adecuadamente tratadas por EJIE para eliminar, en la medida de lo posible, las causas reales o potenciales de dicha insatisfacción.


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Diagrama

Actividad Receptor de la reclamación

Responsable del

proceso de gestión de relaciones con el

cliente

Gestor de relaciones con el

cliente

Responsable del servicio

Responsable de innovación y

calidad Revisor Registros

Registro y análisis de la reclamación

R A R R I Mej. Continua

Despliegue de las acciones derivadas

A S R S Mej. Continua

Resolución de la reclamación

A R R I R Mej. Continua

4.5.1 Recepción, registro y análisis de la reclamación

Los clientes pueden presentar reclamaciones por diferentes métodos:

◼ a través del Service Desk, ◼ mediante las herramientas dispuestas para la gestión de peticiones de servicio, o ◼ con cualquier otro medio (correo electrónico, correo ordinario, personal de contacto…) por el que

el cliente hace llegar la reclamación al responsable de gestión de relaciones con el cliente

El receptor de una reclamación de cliente procede a su registro en la herramienta adecuada asignándola al responsable de relaciones con el cliente e indicando el servicio al que se refiere, involucrándose también al responsable del servicio.

El responsable de la relación con el cliente recoge la información disponible para abrir una “no conformidad” en la herramienta de mejora continua de origen “SERVICIOS” y tipo de origen “RECLAMACIÓN”, especificando el servicio afectado. Esta “no conformidad” se asigna al responsable del servicio involucrado, o al responsable más adecuado según el caso.

La no conformidad derivada de una reclamación será valorada en cuanto a su gravedad como:

◼ Alta, cuando afecte seriamente al negocio del cliente. ◼ Baja, cuando la reclamación no sea procedente. ◼ Media, en cualquier otro caso.

4.5.2 Despliegue de las acciones derivadas

El responsable del servicio establece las acciones derivadas necesarias para resolver la reclamación presentada en la herramienta en la que esté registrada. El reclamante es informado de las acciones desplegadas preferentemente por la misma vía por la que fue comunicada.

El responsable de innovación y calidad mantiene en la herramienta de mejora continua los enlaces necesarios para acceder a la información relevante de la reclamación.

4.5.3 Resolución de la reclamación

El responsable de la relación con clientes vigila la adecuada resolución de las reclamaciones para escalar la situación al comité de dirección en el caso de que su resolución no sea adecuada en forma, plazo o resultado.

Una vez finalizado el tratamiento de la reclamación, el responsable de servicio cierra la no conformidad en la herramienta de mejora continua actualizando la información relevante de la reclamación. El revisor se encarga de verificar que las reclamaciones se cierran correctamente y que las acciones derivadas desplegadas son las adecuadas.

https://ataria.ejie.eus/mejora_continua/


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4.6 Evaluación de la satisfacción

En este proceso se evalúa la satisfacción del cliente mediante la información objetiva y cuantitativa generada en EJIE y la percepción subjetiva y cualitativa del cliente.

Diagrama

Actividad

Responsable del proceso de gestión de relaciones con

el cliente

Gestor de

relaciones con el cliente

Gestor de

nivel de servicio

Responsable de

innovación y calidad

Responsable del servicio

Clientes y EJIE Registros

Recopilar información A R C S C Sharepoint de C.D.

Realizar encuestas de satisfacción A R I Sharepoint de C.D.

Informe de resultados A R S I Synergy

Evaluar satisfacción A S R I Sharepoint de C.D.


4.6.1 Recopilar información

Se recopila la información de interés de distintas fuentes, como las reclamaciones por parte de un cliente concreto, sus incidencias, la respuesta a las peticiones, los informes de cumplimiento de niveles de servicio y cualquier otra información adicional de interés.

4.6.2 Realizar encuestas de satisfacción

Adicionalmente a la información cuantitativa generada dentro de EJIE, se pide a los clientes que completen unos formularios para recoger la percepción subjetiva del cliente y la información cualitativa sobre el servicio.

El responsable de relación con clientes identifica los diferentes participantes y roles de la encuesta antes de finalizar el segundo trimestre. Con esta información se planifican las entrevistas de forma que puedan desarrollarse en el tercer y cuarto trimestre del año y ser finalizadas, a ser posible, antes de la revisión del SGiQ por la dirección.

Las entrevistas se realizan siguiendo el plan establecido. Los resultados cuantitativos de la satisfacción global y por servicio, así como los resultados cualitativos relativos a las preguntas y anotaciones de interés recogidas son entregados al responsable de las relaciones con el cliente.

La encuesta consta de una valoración cuantitativa (0 – 10) de cada servicio del catálogo y una valoración global.

Además, en función de las necesidades que se identifiquen en el plan, se recogen notas en formato libre y se pregunta por otro tipo de información que resulte de interés.

4.6.3 Generar informe de resultados

El responsable de las relaciones con el cliente elabora un informe con los resultados de la encuesta para su distribución a los clientes y a todo el personal mediante una noticia en la intranet.

En el informe se recoge:

◼ La evaluación de satisfacción global, ◼ La evaluación media por cliente, ◼ El detalle de los resultados por cada cliente, ◼ La evaluación media por línea de servicio, ◼ El detalle de los resultados por cada servicio, y ◼ Las conclusiones derivadas.


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4.6.4 Evaluar satisfacción

Ante una evaluación insatisfactoria, el responsable de la relación clientes crea una “no conformidad” en la herramienta de mejora continua de origen “SERVICIOS” y tipo de origen “SATISFACCIÓN”, especificando el servicio afectado. Esta “no conformidad” se asigna al responsable del servicio involucrado, o al responsable más adecuado según el caso.

La gravedad de estas no conformidades será valorada como:

◼ Alta, cuando la evaluación insatisfactoria corresponda a la media de las evaluaciones de un servicio.

◼ Media, cuando la evaluación insatisfactoria corresponda a la evaluación global de un cliente. ◼ Baja, en cualquier otro caso

Ante una tendencia negativa relevante, el responsable de las relaciones con el cliente puede crear una acción de mejora en la herramienta de mejora continua de origen “RELACIONES CON EL CLIENTE”, tipo de origen “Evaluación de satisfacción” y tipo “Análisis” para que el responsable de servicio pueda analizar las posibles oportunidades de mejora y establecer las acciones derivadas adecuadas.


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5 Medición, análisis y mejora del proceso

5.1 Responsabilidad de la mejora continua del proceso

Los responsables de proceso son los encargados de definir, implantar, controlar y mejorar continuamente la eficacia del proceso asignado por la dirección.

El responsable del proceso se encarga de realizar el seguimiento de los objetivos y de asegurar que se toman las medidas adecuadas cuando se producen desviaciones. En el seguimiento trimestral del SGiQ se realiza un análisis de los resultados y tendencias de los indicadores de proceso y se identifican no conformidades y oportunidades de mejora para su tratamiento.

5.2 Recopilación de la información de seguimiento

El responsable del proceso recopila la información necesaria para el seguimiento. Si los indicadores no se alimentan automáticamente, se encarga de incorporarlos al cuadro de mando de indicadores.

Indicador Control

CMI1-GE-PC014 ISG clientes (índice de satisfacción general) anual

CMI1-GE-PC059 NPS Clientes (net promoter score o calificación de promotores neta) anual

CMI1-GE-PC058 Incremento de la cartera de clientes anual

CMI1-GE-PC056 Implantación de nuevos servicios en clientes de convergencia anual

Los límites de control de estos indicadores se establecen en el Mapa de procesos vigente.

5.3 Análisis periódico del cumplimiento de objetivos

El responsable del proceso compara los resultados con las metas de proceso establecidas, y analiza las causas en caso de desviación con el apoyo del área de calidad. Si los resultados son conformes, no es necesario realizar ninguna acción.

El responsable del proceso debe dejar evidencia del análisis y de las acciones derivadas en cuadro de mando de indicadores si los resultados no son conformes o existe riesgo de incumplimiento. El responsable del proceso debe establecer las acciones correctivas o preventivas necesarias mediante la herramienta de mejora continua. Para esto deberá abrir una “no conformidad” de origen “PROCESOS”, especificando en el tipo de origen “GESTIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE”.

Si los resultados no son conformes o existe riesgo de incumplimiento, el responsable del proceso debe establecer las acciones correctivas o preventivas necesarias mediante la herramienta de mejora continua. En este caso, el responsable de proceso debe abrir una “no conformidad” de origen “PROCESOS”.

La no conformidad derivada del seguimiento del proceso será valorada en cuanto a su gravedad como:

◼ Alta, cuando afecte seriamente al negocio del cliente. ◼ Media, cuando afecte al nivel de servicio acordado con el cliente. ◼ Baja, en cualquier otro caso.

Si no pueden establecerse acciones derivadas de los resultados o las medidas se han realizado sin formalizarlas en la herramienta de mejora continua, el responsable debe justificar esta situación en cuadro de mando de indicadores.

5.4 Revisión anual del cumplimiento de objetivos

Antes de la revisión por la dirección, el responsable de cada proceso realiza una revisión del desempeño de todo el año junto con los técnicos de calidad para detectar riesgos, oportunidades de mejora y cambios que puedan afectar al proceso.

http://xlnets.servicios.jakina.ejgvdns/n38a/N38LoginInicioServlet?N38API=http://www2.ejie.ejgvdns/cmi/indice_c.asp

https://ataria.ejie.eus/docs/DocView.aspx?DocumentID=%7b49bbd7ff-8951-4a01-ab6a-e4a53e93692c%7d






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Estos riesgos, oportunidades de mejora y cambios que pueden afectar al SGiQ se revisan mensualmente a nivel de responsable de innovación y calidad y los incorpora en el informe de seguimiento trimestral para su revisión por la dirección.

Con el último informe de seguimiento trimestral, la dirección realiza una revisión del desempeño del sistema y aprueba, en su caso, las propuestas del nuevo plan general de innovación y calidad (PiQ). El responsable de innovación y calidad elabora el nuevo PiQ a partir de los resultados de la revisión, y lo presenta al comité de dirección para su revisión y, en su caso, la aprobación por la Dirección General.

El PiQ aprobado se registra en el portal de innovación y calidad y se comunica a todo el personal, mediante una noticia en la intranet.

https://ataria.ejie.eus/docs/DocView.aspx?Action=content&DocumentID=%7B226CD08B%2DF2F2%2D4ADF%2DAD8A%2DAA8DE95C224B%7D&ReturnTo=DocList.aspx

https://ataria.ejie.eus/docs/DocNews.aspx

proceso de gestión de relaciones con el cliente

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