etom: aseguramiento y gestión de las relaciones con el cliente

Especialización en Informática y Especialización en Informática y Ciencias de la ComputaciónCiencias de la Computación

Fundación Universitaria Konrad Lorenz-Fundación Universitaria Konrad Lorenz-FUKL-www.fukl.eduFUKL-www.fukl.edu 11

Ingeniería de Software de TelecomunicacionesIngeniería de Software de Telecomunicaciones

Profesor: Mario Armando RoseroProfesor: Mario Armando Rosero

Elaborada por: Pervys Rengifo RengifoElaborada por: Pervys Rengifo Rengifo

Aseguramiento y Gestión de las Relaciones con el Aseguramiento y Gestión de las Relaciones con el ClienteCliente

ASEGURAMIENTO Y GESTION ASEGURAMIENTO Y GESTION DE LAS RELACIONES CON EL DE LAS RELACIONES CON EL

CLIENTECLIENTE

22Fundación Universitaria Konrad Lorenz-Fundación Universitaria Konrad Lorenz-

FUKL-www.fukl.eduFUKL-www.fukl.edu

MANEJO DE PROBLEMAS Y

GESTION DE QoS/ANS AL CLIENTE



Estrategia y Política de Mercado

Estrategia y Política de Mercado

Estrat., Política y Planeación de Productos y Portafolio

Estrat., Política y Planeación de Productos y Portafolio

Planeación y Compromiso

de Producto y Ofertas

Planeación y Compromiso

de Producto y Ofertas

Estrategia y Política de Servicios

Estrategia y Política de Servicios

Planeación y Compromiso de Servicios

Planeación y Compromiso de Servicios

Estrategia y Política de Recursos y Tecnología

Estrategia y Política de Recursos y Tecnología

Plan y Compromiso de Recuros y Tecnología

Plan y Compromiso de Recuros y Tecnología

Estrategia y Política de la Cadena de Suministro

Estrategia y Política de la Cadena de Suministro

Planeación y Compromiso de la Cadena de Suministro

Planeación y Compromiso de la Cadena de Suministro

Entrega de Capacidad de

CRM


CRM


Producto y Oferta


Producto y Oferta


Mercadeo


Mercadeo

Entrega de Capacidad de Servicios y Operaciones

Entrega de Capacidad de Servicios y Operaciones

Entrega de Capacidad de Recursos y Operaciones

Entrega de Capacidad de Recursos y Operaciones

Disponibilidad de Capacidad de la

Cadena de Suministro

Disponibilidad de Capacidad de la


Desarrollo y Retirada de Productos

Desarrollo y Retirada de Productos

Comunicaciones y Promociones de Mercadeo

Comunicaciones y Promociones de Mercadeo

Desarrollo de Ventas y Canales

Desarrollo de Ventas y Canales

Diagnóstico de Desempeño de

Productos, Merc. y Clientes


Productos, Merc. y Clientes

Desarrollo y Retirada de Servicios

Desarrollo y Retirada de Servicios


Servicios


Servicios

Desarrollo de Recursos

Desarrollo de Recursos


Recursos


Recursos

Desarrollo de la Cadena de

Sumin. y Gest. del Cambio

Desarrollo de la Cadena de

Sumin. y Gest. del Cambio

Diagnóstico de Desempeño de la


Diagnóstico de Desempeño de la


Estrategia, Infraestructura y Producto

Estrategia y Compromiso Gestión del Ciclo de Vida de Infraestructura Gestión del Ciclo de Vida del Producto

Gestión de Mercadeo y Ofertas

Desarrollo y Gestión de Servicios

Desarrollo y Gestión de Recursos

Desarrollo y Gestión de la Cadena de Suministro

Soporte y Gest. de Proc.

de Operaciones

de CRM

Soporte y Gest. de Proc.

de Operaciones

de CRM

Gestión de Ventas y Canales

Gestión de Ventas y Canales

Alistamiento de Operaciones de

CRM


CRM

Gestión de Procesos de Soporte a

SM&O


SM&O

Alistamiento de SM&O

Alistamiento de SM&O


RM&O


RM&O

Alistamiento de RM&O

Alistamiento de RM&O

Gestión de Proc. de Sop. a Operaciones

de S/PRM

Gestión de Proc. de Sop. a Operaciones

de S/PRM


S/PRM


S/PRM

Respuesta de Aprov. de Mercadeo

Respuesta de Aprov. de Mercadeo

Manejo de Órdenes

Manejo de Órdenes Gestión de QoS y ANSGestión de QoS y ANS

Gestión de Facturación y

Recaudo

Gestión de Facturación y

Recaudo

Gestión de la Interfaz con el ClienteGestión de la Interfaz con el Cliente

VentasVentas Manejo de ProblemasManejo de Problemas

Retención y LealtadRetención y Lealtad

Configuración y Activación de

Servicios

Configuración y Activación de

Servicios

Gestión de Problemas de ServicioGestión de Problemas de Servicio

Análisis, Acción y Reporte de Calidad del Servicio

Análisis, Acción y Reporte de Calidad del Servicio

Tarificación del Servicio e Instancias Específicas

Tarificación del Servicio e Instancias Específicas

Provisión y Ubicación de

Recursos para Instan. de Serv.

Provisión y Ubicación de

Recursos para Instan. de Serv.

Gestión de Problemas de RecursosGestión de Problemas de Recursos

Recolección, Análisis y Control de Datos de RecursosRecolección, Análisis y Control de Datos de Recursos

Análisis, Acción y Reporte de Calidad de los Recursos

Análisis, Acción y Reporte de Calidad de los Recursos

Gestión de la Interfaz con el S/PGestión de la Interfaz con el S/P

Compras a S/PCompras a S/PGestión de Órdenes de

Compra a S/P

Gestión de Órdenes de

Compra a S/P

Reporte y Gestión de Problemas de S/P

Reporte y Gestión de Problemas de S/P

Gestión de Desempeño de S/PGestión de Desempeño de S/P

Gestión de Convenios y Facturación

Gestión de Convenios y Facturación

Operaciones

Soporte y Alistamiento de Operaciones Aprovisionamiento Aseguramiento Facturación

Gestión de la Relación con el Cliente

Gestión y Operaciones de Servicio

Gestión y Operaciones de Recursos

Gestión de las Relaciones con el Proveedor/Aliado

Planeación Estratégica y de

Negocios

Planeación Estratégica y de

Negocios

Desarrollo de Negocios

Desarrollo de Negocios

Planeación de la Arquitectura Empresarial

Planeación de la Arquitectura Empresarial

Gestión Empresarial de

Grupo

Gestión Empresarial de

Grupo

Gestión FinancieraGestión

Financiera

Gestión de Compras

Gestión de Compras

Gestión de Bienes RaícesGestión de

Bienes Raíces

Gestión de Marcas

Gestión de Marcas

PublicidadPublicidad

Investigación y Análisis de Mercados

Investigación y Análisis de Mercados

Planeación de Recuperación de

Desastres y Contingencias

Planeación de Recuperación de

Desastres y Contingencias

Gestión de Fraude

Gestión de Fraude

Gestión de Seguridad

Gestión de Seguridad

Gestión de las Relaciones

Públicas y con la Comunidad

Gestión de las Relaciones

Públicas y con la Comunidad

Gestión Regulatoria

Gestión Regulatoria

Gestión de las Relaciones con los Accionistas

Gestión de las Relaciones con los Accionistas

Gestión LegalGestión Legal

Políticas y Prácticas de

Recursos Humanos

Políticas y Prácticas de

Recursos Humanos

Desarrollo de la Fuerza de Trabajo

Desarrollo de la Fuerza de Trabajo

Estrategia de la Fuerza de Trabajo

Estrategia de la Fuerza de Trabajo

Gestión de Empleados y Relaciones Laborales

Gestión de Empleados y Relaciones Laborales

Gestión y Soporte de la

Arquitectura de Procesos

Gestión y Soporte de la

Arquitectura de Procesos

Gestión de Calidad

Empresarial

Gestión de Calidad

Empresarial

Estrategia y Planeación de Sistemas de Información

Estrategia y Planeación de Sistemas de Información

Gestión del ConocimientoGestión del

Conocimiento

Investigación y Desarrollo

Investigación y Desarrollo

Adquisición de Tecnología

Adquisición de Tecnología

Gestión Empresarial

Planeación Estratégica y Empresarial

Gestión Financiera y de Activos

Gestión de Marcas, Investigación deMercados y Publicidad

Gestión de las Relaciones Externas y con los Accionistas

Gestión de Recursos Humanos

Gestión de la Calidad Empresarial,Planeación y Arq. de Procesos y TI

Investigación y Desarrollo, Adquisición de Tecnología

Gestión de Recuperación de Desastres,Seguridad y Fraude



ASEGURAMIENTO

• Este proceso es responsable de la ejecución de las actividades proactivas y reactivas de mantenimiento, para asegurar que los servicios provistos a los clientes estén disponibles continuamente, y para mantener los niveles de desempeño de los ANS y de QoS. Realiza un monitoreo continuo del estado y del desempeño de los recursos para detectar proactivamente posibles fallas. Recoge datos de desempeño y los analiza para identificar problemas potenciales y resolverlos sin impacto al cliente. Recibe los reportes de problemas desde los clientes, informa a los clientes sobre el estado del problema, y asegura la restauración y reparación, como también la satisfacción del cliente.



GESTION DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE CRM• Este agrupamiento de procesos comprende el

conocimiento fundamental de las necesidades de los clientes e incluye todas las funcionalidades necesarias para la adquisición, ampliación y retención de una relación con un cliente. Trata acerca del servicio y soporte al cliente, ya sea en centros de atención, por teléfono, web o servicio en campo. Trata también acerca de la gestión de retención, ventas cruzadas, ventas ascendentes y mercadeo directo con el propósito de realizar ventas a los clientes. CRM también incluye la recolección de la información de los clientes y su aplicación para personalizar e integrar la entrega de los servicios al cliente, como también para identificar oportunidades para incrementar el valor del cliente para la empresa. La introducción de CRM es una característica clave del eTOM sobre TOM.



MANEJO DE PROBLEMAS

• Estos procesos son responsables de la recepción de los reportes de problemas por parte de los clientes, su resolución y su comunicación al cliente sobre el estado de las actividades pertinentes. También contactan y apoyan al cliente ante la detección de cualquier problema que afecte el servicio.



MANEJO DE QoS y ANSMANEJO DE QoS y ANS

• estos procesos encierran el monitoreo, la gestión y el reporte de la Calidad del Servicio (QoS) entregada vs. la contractual, como está definida en las descripciones del servicio de la empresa, los contratos con los clientes o los catálogos de productos; también se ocupan del desempeño de los Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS) para instancias específicas de servicio



Descomposición del Manejo de Descomposición del Manejo de Problemas en el nivel 3 de Problemas en el nivel 3 de

procesosprocesos

Manejo de Problemas

Aislamiento del Problemas e Inicio de la Solución

Reporte del Problema

Seguimiento y Gestión del Problema

Problema Resuelto



Nombre del Proceso

AISLAMIENTO DEL PROBLEMA E INICIO DE LA RESOLUCIÓN

Descripción Recibe, aisla el problema e inicia las acciones de resolución

El propósito de este proceso es:•Registrar y aislar los reportes de problemas recibidos de los clientes•Registrar la información recibida acerca de los clientes impactados por problemas que afecten el servicio, y la información del problema reportado•Aislar la fuente/origen del problema con el fin de determinar que acciones tomar e iniciar la resolución del problema.



Nombre del Proceso

REPORTE DEL PROBLEMA

DescripciónGenera y gestiona todos los reportes relacionados con problemas, que serán reportados a los clientes y/o a otros procesos

Nombre del Proceso

SEGUIMIENTO Y GESTION DEL PROBLEMA

Descripción Hace el seguimiento y el manejo de la evolución del problema durante su ciclo de vida.

Este proceso puede pro-activamente o pasivamente obtener información acerca del estado del problema, obtener sus atributos u obtener sus formatos archivados después de su conclusión. Además este proceso es responsable del manejo del escalamiento del problema, si se presenta alguna situación de riesgo.



Nombre del Proceso

CONCLUSIÓN DEL PROBLEMA

Descripción Asegura que se resuelva el problema que está afectando al cliente

El cliente posiblemente será contactado para preguntarle si está satisfecho con la resolución del problema y si está de acuerdo en corregir el reporte sobre las violaciones en ANS/QoS



Gestión QoS/ANS

Evaluación del desempeño QoS/ANS al

cliente

Manejo de las violaciones a la

QoS/ANS

Gestión de Reportes

DESCOMPOSICIÓN DE LA GESTIÓN DE QoS/ANS EN TRES NIVELES DE PROCESOS



Nombre del Proceso

EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO QoS/ANS AL CLIENTE

Descripción Maneja el desempeño general de QoS/ANS al cliente para asegurar que las obligaciones contractuales se estén cumpliendo

Estos procesos son responsables de asegurar que la QoS recibida por el cliente esté conforme con las obligaciones contractuales acordadas con él. Ellos chequean que los datos de QoS que ellos reciben de otros procesos y entidades se encuentren en el umbral QoS requerido y ellos alertan a otros procesos y entidades si esto no se verifica. Ellos son los responsables de mantener una visión general de la calidad de productos al cliente



Nombre del Proceso

MANEJO DE LAS VIOLACIONES AL QoS/ANS

Descripción del Proceso

Asegura que el cliente y los procesos internos relevantes sean informados de las degradaciones y violaciones en la calidad del servicio y qué acciones se emprenden para resolver la degradación o la violación

Estos procesos analizan toda la información relacionada con una degradación o violación del QoS/ANS y toma las acciones apropiadas cuando se cruza el umbral en QoS o se violan los acuerdos.

Estos procesos hacen seguimiento de las acciones para asegurar que cliente quede satisfecho con la resolución del problema; también se aseguran que el cliente se informado de cualquier mantenimiento planeado u otros eventos que probablemente impacten la entrega del servicio al cliente. 1515

Fundación Universitaria Konrad Lorenz-Fundación Universitaria Konrad Lorenz-FUKL-www.fukl.eduFUKL-www.fukl.edu

Nombre del Proceso

GESTION DE REPORTES

Descripción del Proceso

Reporta acerca del desempeño de QoS/ANS del cliente

Estos reportes se hacen para manejar la producción y presentación de reportes al cliente sobre los niveles de servicio en la forma y en el tiempo acordados con él, para preparar los reportes para los procesos internos y para responder a los requerimientos específicos sobre el desempeño de los servicios al cliente



Procesos del Manejo de ProblemasProcesos del Manejo de Problemas



Procesos de la Gestion QoS/ANSProcesos de la Gestion QoS/ANS



etom: aseguramiento y gestión de las relaciones con el cliente

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