inducción proceso servicio al cliente

INDUCCIÓN SERVICIO AL INDUCCIÓN SERVICIO AL CIENTE CIENTE

OBJETIVOOBJETIVO

Dir. Nal servicio al cliente de GTHGerencia de planeación y desarrollo

Asegurar el cumplimiento de los compromisos contractuales con los clientes según la línea de servicio negociada de acuerdo a los requisitos establecidos, los legales, y los de la organización y determinar la satisfacción del cliente. Es de aplicación del proceso SAC a nivel nacional.

Dir. Nal servicio al cliente Gerencia de planeación y desarrollo

• Realizar el seguimiento permanente a la prestación del serví ara asegurar el cumplimiento de los Requisitos Contractuales.

• Dar respuesta a los requerimientos del cliente y de los Colaboradores.

• Apoyar y participar de las Actividades de planeación y cumplimiento del cronograma de SSO, GAM y BSO por cliente.

• Aplicación y Tabulación de la Encuesta sobre la Medición de la Satisfacción del Cliente.

• Apoyar a BSO en la aplicación de la encuesta de satisfacción a los colaboradores .

• Participación en la aplicación de las acciones relacionadas con las mejoras o inconformidades del cliente y las propias del proceso.

• Contribuir a la gestión del proceso SSO,GAM y BSO en los temas de aplicación general que el proceso exige.

• Cumplimiento de los compromisos contractuales con el cliente registrando los en el Plan de Seguimiento al Contrato.

• Cumplimiento de visitas o actividades semanales planeadas, para los Clientes y colaboradores.

• Control de Visitas al Cliente, Aplicación y Tabulación de la Medición de la Satisfacción del cliente,

• Aplicación de la medición de la satisfacción del colaborador,

• Plan de Seguimiento al Contrato.• Verificar la oportuna atención de quejas y

reclamos de los clientes a nivel Nacional.• Verificación del cumplimiento por parte de los

procesos, a lo estipulado en el plan de Seguimiento y Control Verificar la recolección de datos y análisis de resultados de los indicadores, su presentación en el comité y entrega para la revisión gerencial.

• Verificar el cumplimiento de las directrices de SSO, GAM y BSO en el plan integral de seguimiento al contrato.

El Director Nacional SAC, Director SAC, Director de Oficina, Coordinador de Oficina y/o responsable del cliente reciben del representante del proceso Comercial el Formato “Requisitos para la Prestación del Servicio (CMC-FOR-001) ubicado en la carpeta del cliente, en la ruta :\ARCHIVOS DE CONSULTA SGI\DOCUMENTOS USO COMUN\CLIENTES\CIUDAD\CLIENTES SE; en esta ubicación se encuentra otros documentos que contienen los compromisos con el cliente como el contrato comercial, especificas técnicas y otros documentos que describen los requisitos para la operación de acuerdo a la línea negociada.


CONDICIONES GENERALES

RESPONSABILIDAD DE LOS REPRESENTANTES ANTE EL

CLIENTE

Asegurar que se cumplan los Requerimientos establecidos con el Cliente garantizando su satisfacción en la línea de servicios que se tenga negociada.

Medir la satisfacción del cliente y ejecutar las acciones de mejora necesarias para lograr la efectividad del proceso.

Reportar toda novedad relacionada con el cliente a los Procesos involucrados,

•Controlar que se cumplan los requisitos de los clientes, por parte del responsable del cliente y los procesos que intervienen en la operación. •


Formato SAC-FOR-001 Control Semanal de Visita al Cliente. Formato SAC-FOR-002 Planeador Semanal de Actividades. Formato SAC-FOR-003 Plan de Seguimiento al Contrato. Formato SAC-FOR-004. Medición de la Satisfacción del Cliente Línea de servicios especializados (Producción, Administración y Logística) Formato SAC-FOR-005 Medición línea Servicio Integral de limpieza, Aseo, cafetería, mantenimiento y afines. Formato SAC-FOR-007 Control producto suministrado por el cliente. Formato SAC-FOR-008 Cronograma de actividades y control operacional. Formato SAC FOR 010 Chequeo de cumplimiento actividades a colaboradores para la línea de servicio integral de limpieza, Aseo, cafetería, mantenimiento y afines. Formato SAC FOR 011 Recorrido ruta hospitalaria (Aplica para hospitales) Formato SAC FOR 012 Entrega de áreas desinfectadas (Aplica para hospitales) SAC-PL1 Medición de la Satisfacción Del Cliente Línea De Servicios especializados (Producción, administración y logístico). SAC-PL2 Resultado medición de la Satisfacción Del Cliente Línea De Servicio especializados (Producción, administración y logístico SAC-PL3 Resultados medición de la satisfacción por cliente en la línea de servicio integral de limpieza aseo, cafetería, mantenimiento a fines SAC-PL4 Tabulación de resultados en la medición de la satisfacción del cliente en la Línea de servicio integral de limpieza, aseo, cafetería, mantenimiento y afines. SAC-PL5. Requerimientos del colaborador y/o cliente SAC-PL6.Control ejecución del Presupuestal.


FORMATOS DEL PROCESO SERVICIO AL CLIENTE

PROCEDIMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE-DESCRIPCION DE ACTIVIADES

DIAGRAMA SE

Dir. Nal servicio al cliente de GTHGerencia de planeación y desarrollo Dir. Nal servicio al cliente de GTH

Gerencia de planeación y desarrollo

Y:\ARCHIVOS DE CONSULTA SGI\0-DOCUMENTOS DEL SGI\SE\SAC SE

CLIENTES ACTUALES A NIVEL PAIS

CIENTESCentro Dermatológico Federico LlerasCONTRALORIA DEPARTAMENTAL DEL VALLE DEL CAUCACorporación Autónoma Regional BoyacáDirección De Impuestos Y Aduanas Nacionales

Edificio Colombiana De Capitalización Seguros Patria/Propiedad HorizonEMPRESA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE BOGOTAEmpresa De Energia Del Pacifico S.A EPSA E.S.PFinanciera De Desarrollo Territorial S.A

GAS FENOSA INGENIERIA Y DESARROLLO DE GENERACION S.A.S Hospital Chapinero Industria De Licores Del Valle

PRESTA AYUDA SASSecretaria Distrital De BogotaServiespeciales S.A. Sodexo S.AUNION TEMPORAL G &S 2015UNIVERSIDAD DEL MAGDALENA


Cuenta de Cliente

Cliente Total

Centro Dermatologico Federico LLeras 9

CONTRALORIA DEPARTAMENTAL DEL VALLE DEL CAUCA 1

Corporacion Autonoma Regional Boyaca 5

Direccion De Impuestos Y Aduanas Nacionales 1

Edificio Colombiana De Capitalizacion Seguros Patria/Propiedad Horizon 1

EMPRESA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE BOGOTA 187

Empresa De Energia Del Pacifico S.A EPSA E.S.P 3

Financiera De Desarrollo Territorial S.A 2

GAS FENOSA INGENIERIA Y DESARROLLO DE GENERACION S.A.S 3

Hospital Chapinero 23

Industria De Licores Del Valle 1

PRESTA AYUDA SAS 2

Secretaria Distrital De Bogota 3

Serviespeciales S.A. 36

Sodexo S.A 1

UNION TEMPORAL G &S 2015 2

UNIVERSIDAD DEL MAGDALENA 76

(en blanco)

Total general 356


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