8/17/2019 Sistemas de Administración de Relaciones Con El Cliente

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Sistemas de

Administración deRelaciones con el

Cliente

“el cliente siempre tiene la razón”

“el cliente es primero”.

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Las compañías se están dando cuenta de que

tal vez su única fortaleza competitiva

duradera esté en las relaciones con susclientes. Además de que las relaciones con losclientes representan el activo más valioso deuna rma.

elación con el

cliente

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Los sistemas de administración de relaciones con

el cliente !"#$%capturan e inte&ran los datos de

los clientes de todas partes de la or&anización% losconsolidan% los analizan ' después distri(u'en losresultados a varios sistemas ' puntos de contactocon los clientes en toda la empresa. )n punto decontacto es un método de interacción con el

cliente% como el teléfono% correo electrónico%departamento de soporte técnico% correoconvencional% sitio *e(% dispositivo inalám(rico otienda de ventas al menudeo.

 relaciones con el

cliente

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Los paquetes "# más completos contienen

módulos para la administración de relacionescon los socios !+#$ ' la administración derelaciones con los empleados !,#$.

-oftare deadministración de

relaciones con el cliente

"#

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-oftare de "#

+#• A'uda a estos canales a vender de manera directa

intercam(iando información ' distri(uir las iniciativas ' datosso(re los clientes% a través de vendedores minoristas.

,#• -e encar&a de la administración del desempeño de los

empleados% la compensación (asada en ese desempeño ' lacapacitación de los empleados.

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Los "# ofrecen softare ' /erramientas en línea

de ventas% servicio al cliente ' mar0etin&.

Automatización de la fuerza de

ventas  Aumenta la productividad enfocándose en los clientes masrenta(les. ,nsam(la información so(re un cliente especico para darrecomendaciones personalizadas al vendedor.

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+rovee información ' /erramientas para

incrementas la eciencia de los centros de

llamadas% los departamentos de soportetécnicos ' el personal de soporte al cliente.

 1am(ién puede proporcionar /erramientas deautoservicio (asadas en la e(.

-ervicio al cliente

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Analiza los datos de los clientes renta(les ' no

renta(les% para fa(ricar productos que

satisfacen los intereses especicos de losclientes e identican la oportunidad de ventacruzada ! producto complementario$

#ar0etin&

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,l "# operacional inte&ra las aplicaciones que

interactúan de manera directa con el cliente.

,l "# analítico tiene aplicaciones que analizan losdatos de los clientes &enerados por las aplicaciones"# operacionales. +roveen información que a'udaa me2orar el desempeño de la empresa.

3tro resultado importante del "# analítico es el

4alor del 1iempo de 4ida del "liente !"L14$. -e(asa en la relación entre los in&resos producidos ' lavida esperada por un cliente especíco con la rma.

"# 3peracional 'Analítico

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,s ud empleado de mar0etin& de samsun&. -e

piensa vender un nuevo celular destacado por

su camara67ue idea se te ocurre para vender este

nuevo producto 8

 1area