gestiÓn estratÉgica de relaciones con el cliente

Sistemas de Gestión Empresarial para Procesos y Comunicación Industrial Gestión estratégica de relaciones con el cliente

BIENVENIDOS


Universidad de orienteNúcleo de Monagas

Programa Ingeniería de sistemasMaturín/ Monagas/ Venezuela

Profesor: Ing. Jesús Chaparro

Equipo SCM:Manuel MenesesCarlos Natera

Maturín, mayo 2015

Gestión estratégica de relaciones con el cliente


IntroducciónMarco Teórico

Marketing Marketing Relacional Gestión Estratégica de Cartera de Clientes Importancia de la Gestión Estratégica Programa de dirección de relaciones. Componentes de una estrategia integral de CRM

ConclusiónBibliografías

Contenido


Introducción

En un contexto económico cada vez más dinámico y competitivo, las relaciones comerciales duraderas sustituyen a las clásicas transacciones, intercambios discretos que tienen como objetivo el futuro comercial más inmediato.

En la economía de experiencia, los clientes se han transformado para interpretar un papel más activo en relación con la comunicación de sus requisitos y preferencias para los productos que terminan comprando.

El marketing relacional como parte de la Gestión de Relaciones con Clientes permite ir más allá a la hora de hallar clientes para la organización.


Marketing y Marketing Relacional

El marketing debe ser entendido como el proceso de planificación y ejecución de la concepción, fijación del precio, promoción y distribución de ideas, bienes y servicios que sean capaces de crear intercambios que satisfagan las necesidades y objetivos de los individuos y de las organizaciones. (Waterschoot, W. 1992)


Marketing y Marketing Relacional

Marketing Relacional

Consiste básicamente en crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, buscando lograr los máximos ingresos por cliente. Su objetivo es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo.


Gestión Estratégica de Cartera de Clientes


Gestión Estratégica de Cartera de Clientes

Importancia


Programa de dirección de relaciones

El programa de dirección de relaciones está encaminado a incrementar el nivel de relaciones con los clientes, dedicando a cada uno la atención necesaria para proveerle una atención que satisfaga sus necesidades y que fortalezca las relaciones entre este y la empresa. Resulta apropiado llevar a cabo la dirección de relaciones con los clientes que más pueden afectar al futuro de la empresa.


Programa de dirección de relaciones

Programa de

dirección


Componentes de una estrategia integral de CRM

CRM operacional CRM Analítico CRM Cooperativo

Estrategia de CRM


Conclusión

El marketing relacional permite estrechar las relaciones con la cartera del cliente, lo que le proveerá beneficios estratégicos a las empresas en cuanto que el

marketing relacional permite asegurarse un crecimiento sostenible que le aporta a la organización altas tasas de rentabilidad.

En una creciente economía y altamente competitiva, el enfoque transaccional que era usado anteriormente no provee las bases para que se den relaciones fuertes duraderas entre el cliente y la organización, es por ello la importancia de no solo incorporar las nuevas tecnologías de información y comunicación a la industria, sino que también debe proveerse estrategias y programas que permitan atraer,

mantener y promover la fidelidad de los clientes. Hacia ese horizonte está orientado el Marketing enfocado en las relaciones como parte de la CRM


BibliografíasCAMBRA, Jesús. (2005). Gestión Estratégica De Una Cartera De Clientes Industriales En Un Contexto Relacional. Dpto. de Economía y Dirección de Empresas - Universidad de Zaragoza. CONDE, E. (2004). El Marketing Relacional: Una Conceptualización Necesaria. Disponible en: http://www.degerencia.com/articulo/el_marketing_relacional_una_conceptualizacion_necesaria. WATERSCHOOT, W. (1992)

The 4p Classification of the Marketing Mix Revisted. Disponible en: http://apachezone.eafit.edu.co/jbaby/tfpcotmm.pdf

CRM-administración de la relación con el cliente. Presentación en línea. Disponible en:http://es.slideshare.net/sidasaa/crmadministracin-de-la-relacin-con-el-cliente

MERCADEO RELACIONAL COMO FUERZA INTEGRADORA DE LOS CLIENTES CON LAS ORGANIZACIONES. Documento online. Disponible en:http://publicaciones.urbe.edu/index.php/cicag/article/viewArticle/485/1203


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