crm - gestión de las relaciones con el cliente
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CRM se define como una estrategia convertida en cultura de la empresa, centrada en el conocimiento del cliente para lograr en él una satisfacción plena [...]TRANSCRIPT
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CRM (Customer Relationship Management)
GESTIN DE LAS
RELACIONES
CON EL CLIENTE
AUTOR | FACILITADOR:
MAXIMILIANO RUIZ VILLEGAS
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OBJETIVO DEL CRM
Desarrollar una ventaja competitiva a travs del
mejoramiento de la experiencia de compra del cliente.
1. Identificar tipo de clientes.
2. Elaborar campaas de MKT
personalizadas.
3. Entender hbitos de compra de los
clientes.
4. Prestarle atencin necesaria a
cada uno de mis clientes.
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IMPORTANCIA DEL CRM
Tiene el potencial de diferenciar una organizacin de su
competencia.
Conociendo a los clientes y tomando acciones para mejorar su
experiencia de compra.
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DEFINICIN DE CRM
Segn lo antes visto, el CRM se define como una estrategia
convertida en cultura de la empresa, centrada en el
conocimiento del cliente para lograr en l una satisfaccin
plena.
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Estos elementos generan diferenciacin y ventaja competitiva
ELEMENTOS DEL CRM
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ESTRUCTURA DEL
CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
Permite administrar la informacin que se tiene de los
clientes.
Qu obtener? Cmo obtener?
Cmo organizarla?
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CULTURA DEL CRM
Se realizan actividades para transformar clientes potenciales en
clientes de cartera.
Ver al cliente como eje central
Atraer y retener clientes
Informacin de visitantes web (si se implementa)
Actividades de promocin
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IMPORTANTE
Toda la recopilarse en un lugar centralizado, al igual que debe
estar disponible para todas las reas de la empresa de manera
inmediata.
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BENEFICIOS DEL CRM
Se realizan actividades para transformar clientes potenciales en
clientes de cartera.
Automatizar procesos
Aprobaciones administrativas de manera rpida
Registro de comunicaciones clientes-representantes
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TIPOS DE CRM
OPERATIVO
Enfocado a la automatizacin de procesos de negocio.
Integra el rea de marketing, ventas y servicio al cliente
ANALITICO
Enfocado en capturas, almacenar, organizar, analizar,
interpretar y usar los datos creados en el rea OPERATIVA
DEL CRM.
COLABORATIVO
Enfocado a utilizar servicios colaborativos e
infraestructura para facilitar la interaccin en los mltiples
canales; dentro de la organizacin, hacia los clientes y
hacia otros aliados del negocio.
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IMPLEMENTACIN
Definicin de objetivos y visin del proyecto
Definicin de estrategias del CRM
Cambios en procesos y personal
Informacin
Tecnologa (de implementarse algn software)
Seguimiento y control
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FUENTES
http://www.3etrade.com/es/index.php?option=com_zoo&task=item&item_id=244&Itemid=11
http://vikostive08.blogspot.com/2013/05/estrategias-de-crm-escuela-de.html
http://www.webandmacros.com/crm.htm
http://www.crmespanol.com/estrategia-crm.htm
http://cdiserver.mba-sil.edu.pe/mbapage/BoletinesElectronicos/Administracion/com
oimplantarCRM.pdf
http://marketing.maimonides.edu/%C2%BFque-es-un-crm-parte-i/
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FUENTES
http://cdigital.dgb.uanl.mx/te/1020148824/1020148824_03.pdf
http://www.iese.edu/en/files/6_13439.pdf
http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/padilla_h_d/capitulo2.pdf
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El contenido de esta presentacin ha sido elaborado por Maximiliano Ruiz Villegas para Marketeros LATAM.
Para utilizarlo, es imprescindible hacer referencia del mismo y sus fuentes de recoleccin de datos.
GRACIAS POR SU ATENCIN!