MARKETING DE RELACIONES

•SUPERVICION DE LAS DE RELACIONES•ESTRATEGIAS DE RETENCION•EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZON

SUPERVISIÓN CONTINUA DE LAS RELACIONES

• Investigación de mercado: Encuestas

• Cuestionarios Aplicados a: Clientes actuales/Mejores clientesClientes actuales/Mejores clientes

Para determinar:Percepciones sobre valor CalidadSatisfacción con Ss, proveedor.Comparación con competencia

Nombres Teléfonos Direcciones e mails Comportamientos de compra Ingresos que generan Costos de atención Preferencias Información de segmentación Razones de abandono de empresa

• Bases de datos (conocimiento del

cliente)

Fundamento para

Fundamento para

FUNDAMENTAR ACCIONES EN el

CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

OFERTA DE CALIDAD Y VALOR

ESTRATEGIAS de RETENCION de clientes

Un cliente no es para toda la vida.Para que sea realidad hay que hacer esfuerzos

Empresa

TEORIA DEL BALDE DE MKT.

Recursos: Tiempo, energía, $Recursos: Tiempo, energía, $

Taponar los agujeros:Taponar los agujeros:

Comprender POR QUÉ se Comprender POR QUÉ se vanvan

Dedicar tiempo a Dedicar tiempo a retenerlosretenerlos

Ventas, Publicidad, Promoción (atrae clientes hasta tope).

La compañía identifica los segmentos de su mercado meta y desarrolla servicios de calidad.

Tácticas especificas para retener a los clientes.

Mkt de retención:Mkt de retención:NIVELES:1.Bonos financieros2.Bonos sociales3.Bonos de personalización4.Bonos estructurales

En c/u de los niveles se incrementa el potencial para mantener la ventaja

competitiva.

Tácticas especificas para construir relaciones con los clientesy mantenerlos más cerca.

ESTRATEGIAS DE RETENCIÓN.

• NIVEL 1: INCENTIVOS FINANCIEROS.NIVEL 1: INCENTIVOS FINANCIEROS.Precios más bajos por volumen de ventas, para clientes que has permanecido por mas tiempo.

Ej. Programas de descuentos por viajeros frecuentes, hoteles, renta de automóviles.– Descuentos por volumen– Recompensas por volumen y frecuencia – Incentivos de precio– Ventas por paquete y ventas cruzadas– Seguridad de precios fijos, o más bajos a clientes

fieles.

VENTAJAS Y DESVENTAJASNo son difíciles de poner en practica

Sus resultado presentan mayores utilidades.

No sirven para diferenciar a la compañía de sus competidores en el largo plazo.

Son fáciles de imitar por la competencia.

Paquetes y venta cruzada de servicios

Aerolínea: Boletó + Hotel+ renta autos

Estrategia favorable a LP si se fortalece en el cliente la percepción en el servicio

que recibe.

Éxito en la repetición o incremento en uso.

NIVEL 2: INCENTIVOS SOCIALES.NIVEL 2: INCENTIVOS SOCIALES.

• A través del trato personalizado, de la calidad de la relación interpersonal, de la atención y servicio esmerado...

Se observa al usuario como cliente, no como rostro sin nombre.

Desarrollar bonos sociales:Mantener contacto con el cliente(evaluar cambios en necesidades).Toques personales, tarjetas, regalos.Tomarse el tiempo para revisar aspectos personales del cliente.

Posibilidades de que el cliente permanezca en la compañía.

Posibilidades de que el cliente permanezca en la compañía.

Son mas difíciles de copiar o imitar que los incentivos de precioSon mas difíciles de copiar o imitar que los incentivos de precio

BONOS SOCIALESBONOS SOCIALES

BONOS BONOS FINANCIEROSFINANCIEROS

• Comunes entre los proveedores de servicio.

• En relaciones negocio a negocio: cliente-vendedor, cliente-gerente, distribuidores.

• Relaciones sociales evitan que los clientes se vayan a la competencia.

Las personas construyen bonos con los otras clientes en (Clubes deportivos, vacacionales Instituciones educativas).

Lealtad al grupo de amigos.

NIVEL 3: NIVEL 3: BONOSBONOS PERSONALIZADOS PERSONALIZADOS

Se individualiza el servicio adaptándolo a las necesidades especiales del cliente, (MARKETING UNO A UNO).

Apoyo de los distribuidores, para que retroalimenten el sistema de la empresa para adaptar sus Ss a las necesidades del cliente.

Adaptación masiva y relación con el cliente– Proporcionar servicios a la medida de sus

necesidades individuales que impliquen poco esfuerzo de su parte.

NIVEL 3: NIVEL 3: BONOSBONOS PERSONALIZADOS PERSONALIZADOS

Adaptación masiva:– Empleo de procesos y estructuras organizacionales

flexibles para producir Servicios variados y a menudo personalizados individualmente que se venden al mismo precio que las alternativas estandarizadas y de producción masiva.

Se aprende del: Seguimiento al cliente (pedidos, O/Servicio)De las preferencias de clientes.Anticipación de necesidades.

Adaptación masiva:Adaptación masiva:

NIVEL 4: BONOS ESTRUCTURALES.NIVEL 4: BONOS ESTRUCTURALES.

• Se crean por medio de la prestación de servicios al cliente que suelen diseñarse en el propio sistema de entrega del servicio para ese cliente particular.

• Se suman a los tres niveles citados anteriormente.

• Fin: personalizar para un cliente los Ss que se basan en Rs tecnológicos.

• Formas para perfeccionar los pedidos, la entrega, facturación.

Que el cliente tema que al establecer vinculo demasiado estrecho, no le permita aprovechar ahorros que otros proveedores le ofrezcan.

APRECIACIÓN DEL CLIENTEMostrar aprecio e interés por el cliente y por su negocio.

Negocios B2B a los clientes les agrada que se muestre aprecio en persona, o telefónicamente.

Estimado y valioso cliente…..

Estimado Ing. …..…

Clase Práctica

• Describa los niveles de estrategias de retención y proporcione algunos ejemplos de cada uno.

• Piense en alguna organización particular a la que usted sea leal. ¿Puede describir las razones que motivan su lealtad en términos de los diferentes niveles de la estrategia?