diseño del proceso de atención al cliente
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DISEÑO DEL PROCESO RELACION CON CLIENTES
Presentado por
Fernando Fernández Urrizola
Definir un proceso implica documentarse de qué y del porqué.Hay ocho pasos para lograrlo:
Redactar una declaración del propósito del proceso Asignar propietario al proceso Identificar los resultados de salida del proceso Determinar el final Identificar los insumos Determinar el inicio Darle nombre Elaborar un diagrama de flujo
Redactar una declaración del propósito del proceso
Una declaración del propósito del proceso explica la razón de ser de este dentro de la empresa
Asignar propietario al proceso
El propietario del proceso es el coordina todas las actividades y el responsable del resultado.
El propietario del proceso, por otro lado, toma la responsabilidad de un proceso como la define el cliente.
Identificar los resultados de salida del proceso
El “resultado especifico” puede pensarse como un grupo de resultados de salida relacionados. Estos son los productos, los servicios o la información generada por el proceso: todo lo que obtenga el cliente
Determinar el final
El final desde el punto de vista del cliente
El punto final de un proceso es el inicio de un proceso contiguo.
Identificar los insumos
Los insumos del proceso son productos, servicios o información necesarios para realizar las actividades.
Determinar el inicio
Definir el inicio del proceso completa la determinación de los limites del proceso
El inicio del proceso dará comienzo con un insumo
Pregunte al cliente primario cuando se inicia el proceso; la respuesta le guiará.
Darle nombre
Se debe dar nombre a todos los procesos mediante un formato de verbo más objeto. El verbo debe describir la acción, lo que sucede durante el proceso. El objeto debe describir lo que recibe la acción.
Elaborar un diagrama de flujo
Mostrar los pasos más importantes dentro del proceso, desde el punto de vista del cliente. No se prepara al detalle; consiste únicamente en tres o cuatro recuadros.
Pasos para una acción Escriba una declaración del propósito del proceso Asigne un propietario al proceso Elabore una gráfica para los resultados de salida de su
proceso y para los clientes que lo recibirán Complete esta oración para su proceso “El proceso
termina cuando......” Sea conciso Haga una tabla que resuma los resultados de salida, los
insumos y los proveedores de su proceso Complete esta oración para su proceso “El proceso se
inicia cuando....” De nombre a su proceso mediante el formato verbo más
objeto Elabore un diagrama de flujo de su proceso partiendo del
punto de vista del cliente
Perfil del proceso
1. Declaración del proceso
2. Propietario del proceso
3. Resultados de salida y sus clientes
4. Final del proceso
5. Medidas de calidad para los resultados de salida
6. Insumos para el proceso y sus proveedores
7. Identificar el inicio del proceso
8. Medidas de calidad para los insumos de los clientes
9. Repetir los pasos anteriores para los clientes internos
INICIO
FIN
Insumos de clientes
Expectativas clientes entrada
Nombre del proceso
Resultados de salida
Expectativas de salida
Medidas del ciclo
Indicadores adversos
1.-Propósito del proceso
2.-Propietario
3.-Productos, servicios o información
4.-Final del proceso
5.-Medidas de calidad de los resultados de salida
6.- Productos , servicios o información necesaria
7.- Inicio del proceso
8.- Medidas de calidad para los insumos de los clientes
