CONCEPTUALIZACIÓN Y FILOSOFÍAS DE LA GESTION DE CALIDAD

ALEJANDRO VILLEGAS CABRERA CÓDIGO: 13741988

FÉLIX ANTONIO ZAMBRANO MARTÍNEZ CÓDIGO 13.490.712

ROBINSON URIBE RODRIGUEZ

CODIGO 13168887

LUIS OMAR QUINTERO SANTOS CODIGO 13.719.688

MARCO POLO PEÑUELA

13720202

GRUPO 301104 - 15

TUTOR

JOSE DANIEL GOMEZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA- UNAD ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS, TEGNOLOGÍA E INGENIERIA

CEAD OCAÑA, NORTE DE SANTANDER. ABRIL DE 2014

INTRODUCCIÓN

En el transcurso de la existencia de la vida humana se han desarrollado filosofías o culturas de calidad, de las cuales algunas han sobresalido porque han tenido resultado excelentes, sin embargo no siempre las filosofías se adaptan a todas las organizaciones, debido a factores internos y externos que tienen que superar, por lo tanto el conocimiento de estos les ayudará a determinar una buena elección.

En el presente trabajo se hará una descripción de los modelos sobresalientes modelos de calidad, es importante destacar que estas se dieron a conocer después de la Segunda Guerra Mundial. La mayoría de ellos son estadounidenses, pero el impacto de sus filosofías y conceptos ayudó a construir el renacimiento de Japón como potencia industrial, para posteriormente pasar a Europa y América.

Este trabajo constituye una consolidación de aportes significativos de cada integrante del grupo, en donde analizaremos el proceso de gestión de calidad aplicado a los procesos en la empresa Apuestas JER enfocadas en las normas ISO 9001 versión 2008.

OBJETIVOS

General

Reconocer los conceptos y filosofías de los sistemas de control de calidad.

Específicos

Conocer los fundamentos de las filosofías de gestión de calidad, de forma que se estimule el análisis y estudio de aplicaciones en diferentes contextos.

Comprender el fundamento filosófico y las características de los modelos y sistemas normativos utilizados en gestión de calidad.

Investigar las diferentes aplicaciones de los sistemas de gestión, metodologías de implementación y los resultados obtenidos por su aplicación.

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ANÁLISIS DE APUESTAS JER S.A, DE ACUERDO A LA NORMA ISO 9001 VERSIÓN 2008.

a) Responsabilidad de la dirección

Misión: “Con un equipo de trabajo comprometido garantizamos procesos eficientes que generan bienestar y confianza a nuestros clientes”.

Visión:"Ser reconocidos en los departamentos de Boyacá y Amazonas como una red multiservicio y Multiproducto con un excelente respaldo tecnológico y humano, comprometido con la satisfacción de nuestros clientes".

b)Política y los Objetivos de Calidad.

Política Integrada: En JER S.A. está comprometida en satisfacer las necesidades de los clientes superando sus expectativas, con un equipo humano altamente comprometido y capacitado, ofreciendo productos y servicios a través de una tecnología eficiente. Apoyados en programas de salud, seguridad en el trabajo, responsabilidad social, prevención y control de los riesgos, orientados por una filosofía de mejoramiento continuo.

Objetivos de calidad

Lograr la Satisfacción, fidelidad e incremento de nuestros clientes. Contar con la Tecnología que asegure la comercialización de Nuestros

productos. Implementar una cultura organizacional de Mejoramiento continuo. Implementar programas de prevención y control enfocados en minimizar

riesgos. Cumplimiento de los compromisos financieros adquiridos por la

organización.

Se basa en tres pilares para el logro de sus metas y objetivos.

1. Calidad es hacer bien las cosas desde la primera vez.

2. Calidad es una actitud mental positiva.

3. Calidad es satisfacer las necesidades del cliente. Utilizan la TECNOLOGÍA DE LA VISUALIZACIÓN

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Canales de comunicación dentro de la organización.

Formales: tienen en cuenta el organigrama de la empresa siguiendo tres trayectorias.

Ascendente: Reuniones de las vendedoras cada ocho días (jueves) con duración de una hora.

Descendente: Comunicación escrita y comunicación oral.

Horizontal: Reuniones de las vendedoras cada ocho días (jueves) con duración de una hora.

La comunicación escrita es la herramienta fundamental en los tres sentidos, en el cual utilizan: el tablón, de anuncios, buzón de sugerencias, periódico de la empresa, carta, memorandos, informes, folletos, Skype. Los informes, cartas y memorandos tienen un formato especial para su debido diligenciamiento, con el propósito de ser claros y concretos en la información. Los Procedimientos documentados exigidos por la Norma ISO 9001:2008, así como los requeridos para la descripción de los Procesos de la entidad se vinculan en el LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS INTERNOS, el cual es complementario con el LISTADO MAESTRO DE REGISTROS.

b) Gestión de los recursos.

a) PERFIL DE LOS CARGOS:

PERFIL DE DIRECTIVOS

Educación (estudios aprobados): Acreditar título profesional en Contaduría, Administración Pública o de Empresas y Derecho, concedido por una institución pública o privada debidamente reconocido por el Gobierno.

Experiencia laboral: Acreditar Cinco (5) años de experiencia profesional en cargos administrativos.

Habilidades: Para tomar decisiones, liderar y organizar; confiabilidad, comunicación laboral, compromiso institucional, relaciones interpersonales, negociación, aprendizaje continuo y autocontrol.

Conocimientos específicos: Carrera Administrativa, Manejo contable, presupuestal y financiero, fundamentación en gestión de calidad, Manejo de todo tipo de normatividad que tenga que ver con la gestión de empresas dedicadas a juegos y de multi servicios

PERFIL DE ASESOR JURÍDICO

Educación (estudios aprobados): Acreditar título profesional en Derecho y con especialización en alguna de las áreas tales como administrativo, civil comercial o laboral, concedido por una institución pública o privada debidamente reconocido por el Gobierno

Experiencia laboral:Acreditar Cinco (5) años de experiencia especifica o seis de experiencia relacionada

Habilidades: Calidad de trabajo, trabajo en equipo, confiabilidad, liderazgo, tratamiento de la información, cumplimiento de normas, supervisión, compromiso institucional, relaciones interpersonales, negociación, aprendizaje continuo y autocontrol.

Conocimientos específicos: Manejo de todo tipo de normatividad que tenga que ver con la gestión de empresas dedicadas a juegos y de multi servicios

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PERFIL DE AUXILIAR ADMINISTRATIVO

Educación (estudios aprobados): Diploma de Bachiller en cualquier modalidad.

Experiencia laboral: Un (1) año de experiencia relacionada.

Habilidades: Calidad de trabajo, trabajo en equipo, confiabilidad, liderazgo, tratamiento de la información, cumplimiento de normas, compromiso institucional, relaciones interpersonales, negociación, aprendizaje continuo y autocontrol.

Conocimientos específicos: Manejo de todo tipo de normatividad que tenga que ver con la gestión de empresas dedicadas a juegos y de multi servicios

PERFIL DE OPERATIVO: ASESOR COMERCIAL

Educación (estudios aprobados): Técnico en contabilidad, sistemas o afines.

Experiencia laboral: Un (1) año de experiencia relacionada.

Habilidades: Sentido de Colaboración, buen manejo de sus relaciones interpersonales, Organizada, Habilidad numérica, Paciente, Capacidad para trabajar bajo presión, Detallista, Sentido de malicia, Capacidad de concentración

Conocimientos específicos: Recepción, manejo y custodia del dinero o documentos relacionados, tales como: efectivo, cheques, tiquetes de tarjetas crédito/débito, etc), resultantes de la transacciones diarias de venta de la sección. Registro de las operaciones en el sistema Gestión comercial pues se trata del puesto que cierra el proceso de venta, Manejo de herramientas

informáticas nivel usuario (Word, Power Point, Excel, Internet y correo electrónico). - Pro-activo,

empático para atención de público

c) INFRAESTRUCTURA:

La organización cuenta con con más de 200 oficinas y 1000 colocadores

independientes en los departamentos de Boyacá y Amazonas. Las oficinas

principales se encuentran en: Tunja, Duitama, Sogamoso, Garagoa, Soata,

Chiquinquirá, Moniquirá, y Amazonas, Leticia.

d) AMBIENTE DE TRABAJO DE LA ORGANIZACIÓN

Condiciones ambientales: Se enfatiza en trabajar en un ambiente de trabajo con

respeto y confianza, con una actitud de compromiso, capaz de propiciar altos

rendimientos en los funcionarios, para a través de la prestación de un servicio

óptimo, lograr la generación de beneficios a la comunidad.

Condiciones medio ambiente físico: Los lugares de trabajo deben permanecer

con buena iluminación, aireación, disponibilidad del espacio físico para trabajar,

higiene. Se enfatiza en tomar una buena postura.

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REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

PROCESOS NEESARIOS PARA LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Y SU

CONTROL

Existen en la empresa tres procesos fundamentales para que se realice el servicio teniendo presente que nace desde las necesidades de los clientes:

Proceso estratégico: consiste en la planeación estratégica mediante la cual se materializa el pensamiento estratégico de la Alta Dirección en planes, programas y proyectos planificando adicionalmente los recursos necesarios para los objetivos esperados durante un período determinado, este va de la mano con la administración y mejoramiento del SGC y su revisión, donde implementar, mejorar y mantener el Sistema Integrado de Gestión MECI - Calidad implica realizar todas las tareas inherentes a optimizar la prestación de los servicios para lo cual se tiene siempre presente que el fin último de esta disciplina es la constante satisfacción de nuestros clientes y partes interesadas. Estos modelos de gestión demandan compartir conocimiento y dejar evidencia documentada de qué, cómo, para qué y por qué se hacen las labores, a favor del desempeño actual y futuro de la entidad, con transparencia y publicidad de nuestro actuar.

Procesos misionales: Empieza desde los requisitos, necesidades y expectativas; luego pasa por la gestión comercial encargada de todas las estrategias que se deben aplicar para que la empresa tenga cierto nivel de éxito en el ámbito competitivo en el que se mueve; luego sigue la gestión operativa, en este aspecto cabe resaltar que los productos ofrecidos por ésta empresa son:

Chance y lotería en general: existen asesores comerciales internos y externos, la distribución se hace bajo dos modalidades buscando al cliente (para los asesores externos) y el cliente busca el servicio (asesores

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comerciales internos) luego sigue el sorteo y por ultimo cumplimiento de las obligaciones, para tener un cliente satisfecho.

Giros: Solo existen asesores comerciales internos los cuales están en los puntos autorizados por la empresa, los cuales les facilitaran las transacciones a otros lugares donde se encuentra la cobertura de la empresa (Boyacá y Leticia). Es un servicio de traslado de dinero a nivel nacional en la modalidad de giros postales; es de forma instantánea.

SOAT, Recargas y Fondo Nacional de ahorro: Solo existen asesores comerciales internos los cuales están en los puntos autorizados por la empresa, los cuales les facilitaran las transacciones a otros lugares donde se encuentra la cobertura de la empresa (Boyacá y Leticia)

Lotería en línea: La empresa ofrece el servicio de venta de lotería en línea y tiempo real.

Tanto los giros, SOAT, recargas, fondo nacional del ahorro y lotería en línea sigue con el cumplimiento de las obligaciones de acuerdo a las categorías mencionadas para una plena satisfacción del cliente.

Procesos de apoyo: Para cumplir con los procesos misionales y estratégicos se requiere de la gestión de recursos humanos, la gestión contable, la gestión administrativa y financiera, gestión social y de sistemas.

Para cada uno de los procesos siempre estará un control de evaluación en continuo seguimiento y control interno.

La forma de administrar se realiza bajo la estructura de un sistema integrado de gestión el cual articula y armoniza la implementación de los principios del modelo Estándar De Control Interno MECI Para evidenciar el cumplimiento del sistema integrado de gestión utilizan el ciclo PHVA (Planear, Actuar, hacer, verificar).

DEFINICION DE LOS REQUISITOS QUE DEBE TENER EL SERVICIO Y

CUÁLES SON ESTOS REQUISITOS .

La definición de los requisitos del servicio la utilizan teniendo en cuenta la Promesa de Valor: "Brindar Bienestar y confianza a nuestros Clientes con un excelente Servicio". En este sentido la empresa está comprometida para que los clientes obtengan su servicio con rápida respuesta, con empatía y amabilidad de parte de su asesor comercial, así como de estar disponibles cuando el cliente lo necesita.

Los requisitos del servicio son: especificaciones claras y exactas de sus modalidades, asesoramiento rápido y efectivo, cumplimiento de sus obligaciones dentro del plazo establecido y puntualidad en el servicio.

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COMUNICACIÓN EXTERNA CON CLIENTES La organización ha establecido varios mecanismos de comunicación con sus clientes:

Comunicación personal: Se realizan, todos los días, pues se propende que el asesor comercial interno o externo inspire y fortalezca la confianza del cliente, de esta manera tendrá la oportunidad de establecer lasos de compromiso y fidelidad. Así mismo tiene la oportunidad de genera retroalimentación de los clientes en cuanto al concepto general de la empresa, el plan de premios, el estado de las ventas, distribución de billeteria, entre otros.

Correo electrónico y/o cartas: Este es otro importante medio de comunicación a través del cual se reciben y tramitan solicitudes y requerimientos del cliente.

Línea Gratuita de atención al cliente: Es el mecanismo por el cual se reciben reclamaciones de los clientes, dando cumplimiento a lo establecido en la Resolución 083 de 2005

.

CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DE COMPRA ESPECIFICADOS.

A través de los objetivos estratégicos se utilizan como herramientas los indicadores de eficiencia y efectividad, así como la evaluación de cada uno de los procesos.

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

A continuación relacionamos el resumen del diagnostico realizado

RESULTADOS DEL PREDIAGNOSTICO

NUMERAL REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO

4.1 REQUISITOS GENERALES 100%

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 100%

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN 100%

5.4 PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD 100%

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 95%

5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 100%

6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS 100%

6.2 RECURSOS HUMANOS 100%

7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Y / O SERVICIO 100%

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 92%

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO 100%

7.4 COMPRAS 68%

7.5 PRODUCCIÓN Y / O PRESTACIÓN DEL SERVICIO 71%

7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 88%

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 94%

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO Y / O SERVICIO NO CONFORME 75%

8.4 ANÁLISIS DE DATOS 69%

8.5 MEJORA 100%

PROMEDIO 91%

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De acuerdo al pre diagnóstico realizado podemos concluir que la empresa cumple

a cabalidad con: los requisitos generales, requisitos de la documentación,

compromiso de la dirección, planificación de la calidad, revisión por la dirección,

provisión de recursos, recursos humanos, planificación de la realización del

producto y/o servicio, diseño y desarrollo, Control de seguimiento y medición y

mejora

Sin embargo, en la responsabilidad autoridad y comunicación con un 95%, les

hace falta registros de implementación pues en estos momentos se está

realizando una reestructuración orientada a crear el cargo de representante de la

dirección, debido a que en pasados periodos el gerente se encargaba de esta

labor. En procesos relacionados con el cliente obtuvo 92%, en el cual no tiene

registros de implementación de metodología para gestionar los pedidos, convenios

o intercambios, presentación de ofertas o ventas. En compras obtuvo un 68%,

debido a que conoce cuáles son los proveedores qué más afectan la calidad, y

tienen metodologías para realizar el proceso de compras pero no tienen registros

de implementación. En la Producción y o prestación del servicio obtuvo un 71%

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por causa de que no tienen una metodología para la preservación del producto

durante el proceso interno ni una metodología que describa actividades para la

preservación del producto durante el despacho, distribución y entrega de los

productos.

Con 94% un Seguimiento y medición obtuvo a razón de que tienen definidos

indicadores de desperdicios, devoluciones, quejas, reclamos, acciones de

mejoramiento, auditorías internas de calidad, tienen metodologías para la

evaluación y seguimiento de la prestación del servicio, se tienen definidos los

métodos específicos para medición y seguimiento del servicio sin embargo no

tienen registros de implementación. Con un porcentaje de un 75% existe un

procedimiento para el control de productos o servicios no conformes sin embargo

no se tienen registro de implantación. Por último en el análisis de datos con un

porcentaje de 69%, en el cual el análisis de datos se aplica a la conformidad del

producto no tiene registros de implementación y el análisis de datos no se aplica a

proveedores.

Teniendo en cuenta que han utilizado nuevas tecnologías y modalidades con

respecto a los juegos de azar, se hace indispensable agregar en indicadores de la

eficacia de la distribución en giros, recargas, SOAT y Fondo Nacional del ahorro

para integrarlos en las estadísticas y generar estrategias para su seguimiento.

Expresado en la cantidad de atenciones con ventas positivas y la cantidad de

atenciones sin ventas.

En la retención de clientes, se propone crear un sistema donde se suscribe el

cliente, de esta manera la empresa tendrá datos más reales sobre cuáles son sus

clientes y cuál es su frecuencia en la utilización de los servicios, de esta manera

generar incentivos para que se fidelicen aún más y por otra parte contaran un

registro que garantice una mayor información para el seguimiento, evaluación y

retroalimentación en la satisfacción del cliente.

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CONCLUSIONES

Los principales autores sobre la calidad se destacan: Taguichi, Ishikawa, Deming y Juran. Es importante entonces reconocer su gran labor y aporte de sus filosofías. Podemos mencionar que Taguchi: consigna que solo en la etapa de diseño de un producto se pueden tomar las medidas contra la variabilidad causadas por agentes internos, externos o imperfecciones de manufactura: sus puntos claves: palanca de la calidad, diseño del producto y del proceso, producción y mejora del producto. Ishikawa: afirma que la calidad equivale a la satisfacción del consumidor: crea el diagrama causa efecto, trabajó en círculos de la calidad. Crosby por su parte resalta la conformidad a los requisitos y plantea los 14 principios de un plan de calidad. Deming: Afirma que la calidad es la satisfacción del cliente y considera que es un sistema de medios para genera económicamente productos y servicios que satisfagan los requerimientos del cliente. Juran: Propone que la idoneidad o aptitud para el uso de la trilogía de la calidad está en planificar, controlar y mejorar. Teniendo en cuenta la información que fue suministrada e investigada, la empresa cuenta con indicadores que forjan el cumplimiento de los objetivos de calidad a través de indicadores de eficacia y efectividad. Contempla como parte fundamental el estudio de cada uno de los procesos que tienen para su evaluación y seguimiento.

Para JER S.A. la calidad es más que el cumplimiento de un requisito, la Calidad en JER es parte de nuestro día a día, es el vivir de cada actividad que realizamos, cada día le apostamos a la calidad. para jer la calidad es hacer bien las cosas desde la primera vez, es tener una actitud mental positiva, es satisfacer las necesidades del cliente. Para cumplir estas premisas se refuerzan a bajo la estructura de un sistema integrado de gestión el cual articula y armoniza la implementación de los principios del modelo Estándar De Control Interno MECI Para evidenciar el cumplimiento del sistema integrado de gestión utilizan el ciclo PHVA (Planear, Actuar, hacer, verificar).

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BIBLIOGRAFIA

SEPÚLVEDA FLÓREZ, Nelson Leonardo. Módulo, Gestión de Calidad. Bogotá. Escuela de Ciencia Básicas, Tecnología e Ingeniería. Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD. 2011.

EcuRed. (2011). Kaoru Ishikawa. Obtenido de http://www.ecured.cu/index.php/Kaoru_Ishikawa.

Iso9001calidadparatodos.com. (31 de Julio de 2012). Iso9001calidadparatodos.com. Obtenido de http://iso9001calidadparatodos.com/kaoru-ishikawa.html

Ishikawa, Kaoru (1997). “Que es el control total de calidad; la modalidad Japonesa” editorial Norma, Madrid, España: Edición: 11º - 261 páginas

Notijer, apostándole a la calidad, recuperado el 07 de Abril de 2014 de http://apuestasjer.com/Notijer%202013.pdf

Lobos, J. L. (2009). Kaoru Ishikawa Y La Gestion De La Calidad Total. Valparaíso: Universidad de Playa Ancha.