el negocio hotelero

8/17/2019 El Negocio Hotelero

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1. Presentación2. Introducción3. Antecedentes – Marco Referencial

3.1.1. Nivel internacional.3.1.2. Nivel Nacional.

3.1.3. Nivel local.4. Marco Conceptual4.1.Competitividad.4.2.Ceo.4.3.Infraestructura Hotelera.4.4.Inversión.4.5.Negocio.4.6.Servicio Hotelero.4..!rocesos"

5. Importancia del Neocio !otelero enfo"ue sustenta#le

5.1.1. #conómica5.1.2. Sociocultural5.1.3. $edioam%iental5.1.4. &ur'stico

$. Marco %eórico6.1.Negocio Hotelero6.2.Conocimiento del Negocio Hotelero6.3.#nfo(ue del negocio )otelero al cliente6.4.#nfo(ue del negocio so%re los procesos )oteleros6.5.#nfo(ue del negocio a las finan*as de la empresa6.6.!rocesos de la Cultura de servicio en el negocio )otelero

&. Casos e'emplos(. !erramientas de )*aluación+. ,i#lioraf-a

1. Presentación

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#l reali*ar un manual acerca del Negocio Hotelero+ correspondiente al ,IIIsemestre del I, nivel de la carrera !rofesional de &urismo de la -acultad deCiencias Sociales de la universidad Nacional del ltiplano !uno+ es unaoportunidad para aprender todo lo (ue concierne so%re el Negocio Hotelero+/erencia+ 0peratividad toma de decisiones entre otro aspectos+ los cuales

ara un futuro próimo sern un arma fundamental+ a (ue nos permitirenfrentar a un mundo glo%ali*ado competitivo. #n el presente documentopretendemos dar a conocer los aspectos ms resaltantes+ as' comodescri%ir las actividades ms usuales (ue se dan+ por lo (ue esperamos seade satisfacción ara sus lectores.e%ido a la necesidad de la formación teórica en Hoteler'a re(uerida por elplan de #studios de la #scuela !rofesional de &urismo+ para unaadecuada formación profesional a (ue como alumnos de%emos tener vastos conocimientos en todo lo (ue concierne a )oteles dentro de loscampos tecnológico+ administrativo+ financiero+ productivo+ log'stico o de

comerciali*ación+ entre otros.a (ue a su ve* permitir el enri(uecimiento de conocimiento aportando alsector proectndonos en el m%ito local+ nacional e internacional

2. Introducción

#ste tra%ao manual del negocio )otelero es el resultado del arduo tra%ao esmero en la investigación reali*ada por el grupo+ contiene datos clasificados

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como fuentes orales escritos (ue consideramos importantes+ (ue puedanservir al estudiante+ al maestro+ al profesional+ al empresario )otelero o acual(uier investigador como medio de consulta auda+ motivado por lanecesidad tiene como o%etivo dar a conocer ms acerca del negocio )otelero+puesto (ue sin duda el negocio )otelero es una de las ramas ms significativas

para el sector tur'stico.

3. Antecedentes – Marco Referencial

3.1. A ni*el internacional

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#n la tesis+ 7amón 7odr'gue* na 8el9n+ en el a:o 2;;; para optar sudoctorado+ en la -acultad de Ciencias #conómicas #mpresariales de launiversidad el licante+ con la tesis denominada por (ue seinternacionali*a la empresa )otelera? @Cómo se internacionali*a?A @ónde locali*a sus actividades en el eterior? Se trata+ por tanto+

legando a las siguientes conclusiones=

• a presente investigación )a llevado a ca%o un estudio aplicado alas empresas )oteleras espa:olas con la presencia internacionalpara eaminar sus principales rasgos distintivos los de procesosde internacionali*ación en el (ue se encuentran inmersas. #lpropósito de ello )a sido+ por un lado+ descu%rir cules son laspautas (ue definen el comportamiento de las empresasespa:olas en su epansión internacional anali*ar si esteproceso viene eplicado convenientemente por los actualescuerpos teóricos (ue a%ordan la internacionali*ación empresarialB por todo+ investigar si las estrategias seguidas por las cadenas

espa:olas se austan a los procesos de internacionali*ación de laindustria )otelera internacional+ en su caso anali*ar el origen delas principales diferencias.

• !ara la consecución de nuestro o%etivo varias )an sido)erramientas metodológicas utili*adas. #n primer lugar+ semantiene un contacto directo con las empresas )otelerasespa:olas con presencia en el eterior+ fundamentalmente por medio de entrevistas de campo con los responsa%les deepansión de las cadenas. #sta aproimación a la realidadempresarial a la unidad de decisión en el compromiso de

recursos internacionales nos )a permitido a)ondar en lospormenores del proceso+ conseguir una valiosa informacióncualitativa epresada a lo largo de todo el estudio.

• #n segundo lugar+ la opinión del empresario )otelero se )aplasmado en la cumplimentación de un cuestionario (ue+ por unlado %ao el marco de la teor'a ecl9ctica+ desvela en (u9 medidalos factores (ue esta promulga se austan a los determinantes deinternacionali*ación de la industria )oteleraB por otro+ anali*a losfactores espec'ficos (ue motiva la salida al eterior de la industriaespa:ola.

3.2.A ni*el nacional

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#n la tesis+ el %ac)iller rpi &ape #li*a%et) !e:alosa+ en el a:o 2;11con la tesis denominada estudio demanda del neocio 0oteleroesta%leciendo los siguientes o%etivos generales espec'ficos=

#l sector )otelero en el !erD+ durante la d9cada del noventa )a

mostrado un gran crecimiento de%ido al maor fluo de turistas al!erD. #ntre los factores (ue )an contri%uido a este crecimientoestn+ la esta%ili*ación económica tri%utaria+ las lees defomento a la inversión privada a la pacificación al pa's. #n 1EE3el go%ierno otorgo %eneficios durante dos a:os e las empresas(ue invirtieran en el sector )otelero+ esta medida atrao muc)osinversionistas la infraestructura creció significativamente. pesar de las inversiones reali*adas el sector )otelero no seacu%ierto la demanda de los aloamientos de%ido al continuocrecimiento del turismo. nte esta pro%lemtica se )a planteado

de @Cómo se puede lograr el fomento sostenido de lasinversiones nacionales etraneras en el sector )oteleromediante mecanismos tri%utarios? Como propuesta se esta%lecela necesidad de otorgar una eoneración del impuesto a la rentade un periodo de cinco a:os+ adems la eoneración de derec)osaduaneros a las importaciones de e(uipos art'culos para ele(uipamiento de )oteles.

legando a las siguientes conclusiones=

• #l crecimiento del fluo de turistas en el !erD durante la Dltimad9cada+ se )a caracteri*ado por un aumento considera%le a partir de 1EE3 en (ue se esta%ili*o la econom'a se pacifico al pa's+adems se garanti*ó la esta%ilidad la seguridad tri%utaria.

• #l sector )otelero no )a crecido al ritmo del crecimiento de lademanda )otelero+ eistiendo una maor demanda (ue la ofertade servicios tur'sticos.

• !ara fomentar las inversiones en el sector )otelero en el !erD sepropone la eoneración tri%utaria del impuesto a la 7#N& por unperiodo de cinco a:os+ adems de una eoneración de los

derec)os.3.3.Ni*el ocal

#n la tesis+ la %ac)iller 0c)oa C)ipana+ #dna Isa%el+ en el a:o 2;12+ paraoptar el t'tulo de licenciado en turismo+ situado en la facultad de cienciassociales+ de la escuela profesional de turismo de la universidad nacional delaltiplano+ con la tesis denominada ni*eles de estión medioam#iental enlos 0oteles de tres estrellas de la ciudad de Puno . #sta%leciendo lossiguientes o%etivos generales espec'ficos=

• eterminar los niveles de gestión medioam%iental en los )oteles detres estrellas de la ciudad de !uno

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• !lantear lineamientos prioritarios en la gestión medioam%iental de los

)oteles de tres estrellas (ue permitan reducir su impacto en la ciudadde !uno.legando as' a las siguientes conclusiones.

• !ara el 5F los clientes de tres estrellas de la ciudad de !uno lagestión medioam%iental no fue un factor determinante a la )ora deelegir el )otel+ pero estn sensi%ili*ados dispuestos a contri%uir medianamente con el uso sosteni%le de los recurso del )otel+ conacciones como el a)orro del agua en un G;F consumir adecuadamente la energ'a el9ctrica en un 5F una adecuadaselección de sus desperdicios %asura si el )otel facilita loscontenedores adecuados en un GF. #n cuanto a su percepción delos )oteles de la ciudad de !uno+ podemos concluir (ue la gestión deruidos esta mediamente controlada+ as' como un control medio de lasemisiones vertidas a la atmosfera+ los esta%lecimientos )oteleros+cuentan con pocas reas verdes no le dan la importancianecesaria+ por lo (ue califica la gestión medioam%ientalmedianamente desarrollada+ finalmente+ el 56F de sus )u9spedesno recomendar'an al )otel por su gestión medioam%iental a pesar delas medidas amiga%les (ue estos tienen para con el medioam%iente.e%ido a (ue en estos )oteles no se )a desarrollado un sistema degestión medio am%iental formal + (ue adems+ los )u9spedes noson 'ntegramente participes de las medidas de protecciónmedioam%iental (ue el )otel est llevando.

#n la tesis+ la %ac)iller /uerra ima S)ela 8ett $amani uispe #lenaenaida+ en el a:o J2;11K para optar el t'tulo de licenciado en turismo+ situadoen la facultad de ciencias sociales+ de la escuela profesional de turismo de launiversidad nacional del altiplano+ con la tesis denominada anlisisestructural del mercado 0otelero de la ciudad de Puno 2616 esta%leciendolos siguientes o%etivos generales espec'ficos=

• Identificar las caracter'sticas estructurales+ presenta el mercado

)oteleroB en el marco normativo vigenteB desarrollando un anlisis demercado )otelero+ determinando caracter'sticas de la oferta de la

demandaB su perfil de medios de información+ sus epectativas supercepción de la calidad+ a trav9s de determinar las %rec)as desatisfacción en las empresas )oteleras de la cuidad de !uno.

• Caracteri*ar el mercado )otelero de la ciudad de punoB en el marco

normativo vigente.• esarrollar un anlisis del mercado )otelero de la ciudad de !uno+

determinado las caracter'sticas de la oferta los servicios adicionalesde los agentes del sector.

• esarrollar un anlisis de demandaB su perfil+ medios de información+

sus epectativas su percepción de la calidad+ a trav9s de

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determinar las %rec)as de satisfacción mercados relevantes en lasempresas )oteleras de la cuidad de !uno.

legando as' a las siguientes conclusiones=

• #l sector )otelero se encuentra vinculado tanto a los factores desoporte como a los de atracción de un destino tur'stico. !or lo tanto larelación es %iun'voca+ el potencial de un destino (ue facilita elcrecimiento del sector )otelero + simultneamente+ la competitividaddel sector )otelero es un recurso de capital importancia para undestino.

• Normativa en lo (ue respecta a la normativa+ la actividad )otelera seencuentra fuertemente reglamentada. 7eglamento deesta%lecimientos de )ospedae decreto supremo n ;2E"2;;4"mincetur para operar en el mercado de puno las empresas )oteleras

de%en cumplir una serie de condiciones m'nimas indispensa%les (ueles permit'a o%tener las licencias oportunas acceder a las diferentescategor'as tipolog'a de )oteles esta%lecidas en la normativa.

• os re(uisitos administrativos t9cnicos esta%lecidos en la normativa)otelera estn plenamente ustificados. a asimetr'a informativa entreproveedores clientes (ue caracteri*a la prestación de servicios)oteleros impone la necesidad de una regulación %sica del eerciciode estas actividades+ para (ue un esta%lecimiento con las garant'asde calidad (ue )a%itaciones re(uiere el mercado tur'sticodesarrollado.

4. Marco conceptual

4.1.Competiti*idad• Competitividad es un concepto al cual se )ace referencia so%re

el cual se de%ate de manera usual+ tanto en el m%ito acad9micocomo en el pol'tico. Si %ien en general se asigna a lacompetitividad gran relevancia en el crecimiento de los pa'ses+ a(ue la misma impacta so%re la capacidad de firmas o econom'asde insertarse en los mercados+ no est clara un'vocamente

definida+ sino (ue eisten numerosos factores (ue se conugan%ao esa denominación. e )ec)o+ en la literatura se encuentraconsenso acerca de (ue no eiste una definición Dnica decompetitividad+ constitu9ndose la misma en un concepto algodifuso de complea medición. !or eemplo+ $Lller J1EE4Kdescri%e (ue


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evaluación+ eercer influencia en la vida prctica. na de estaspala%ras es competitividadM. #n ese sentido+ la Comisión#conómica para m9rica atina el Cari%e JC#!+ 1EE5Kdestaca (ue


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para lograr esto se %asa en el aumento de la productividadJ!orter+ 1EE;K

4.2.Ceo • C#0 JC)ief #ecutive 0fficerK. Conseero delegado o irector

eecutivo+ es el mimo responsa%le de la gestión direcciónadministrativa de la empresa. !odr'a decirse (ue el C#0 es elpilar de la empresa+ a (ue es el fundador (uien formula elpropósito+ la visión la misión de la compa:'a. simismo+conecta el negocio con el mercado+ tiene la Dltima pala%ra encuanto a decisiones de presupuestos e inversiones dirige lasestrategias de la empresa para (ue alcance sus o%etivos. apala%ra (ue ms le define ser'a pro%a%lemente


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cam%ia la sociedad en su conunto+ las relaciones de poder+ lasinstituciones o%viamente tam%i9n los elementos de la superestructura.

na infraestructura tam%i9n es importante+ por(ue como mencionamos+a la misma+ la componen los medios de producción+ tanto los recursos

naturales como los medios t9cnicos las fuer*as de tra%ao+ los cualesunidos conforman las fuer*as productivas.

#n tanto+ otro de los usos del t9rmino infraestructura es para designar aa(uella parte de la construcción (ue se encuentra %ao el nivel delsuelo.

0tra de las referencias (ue presenta la pala%ra )a%la del conunto deestructuras de ingenier'a e instalaciones+ generalmente de larga vidaDtil+ (ue constituen la %ase so%re la cual se produce la prestación de

servicios (ue se consideran necesarios para el desarrollo de finesproductivos+ personales+ pol'ticos sociales.

a infraestructura ur%ana es a(uel tra%ao llevado a ca%o por laactividad )umana (ue fuera dirigido por profesionales de la r(uitectura+ r%anistas e Ingenier'a civil+ (ue servir de soporte para eldesarrollo de otras actividades+ siendo su funcionamiento munecesario para la organi*ación de la ciudad en cuestión. Jefinición 8C+ 2;15K

4.4.In*ersiónas empresas industriales para poder llevar a ca%o con eficacia suproceso de producción+ necesitan utili*ar ma(uinaria+ instalacionest9cnicas+ e(uipos informticos otros tipos de activos. #ste conunto deelementos diversos constitue sus recursos de capital+ la inversiónrecoge los incrementos anuales de esos %ienes (ue se )aan llevado aca%o a lo largo del a:o. a inversión mide+ pues+ la variación producidaen el stoc de %ienes de capital de una empresa. SegDn la naturale*ade los %ienes ad(uiridos+ se puede dividir la misma en material einmaterial. a inversión material inclue la inversión reali*ada por laempresa en terrenos+ construcciones+ instalaciones t9cnicas+ma(uinaria+ utillae+ elementos de transporte otros activos materiales+mientras (ue la inmaterial recoge la inversión reali*ada en aplicacionesinformticas+ gastos de IO activados+ concesiones+ patentes licencias+ etc. a #ncuesta Industrial de #mpresas proporcionainformación de la inversión material para el conunto de las empresasindustriales+ datos adicionales de la inversión inmaterial para elcolectivo de empresas con 2; ms personas ocupadas. Conindependencia del carcter de los %ienes ad(uiridos+ el anlisis de lainversión puede a su ve* reali*arse considerando como varia%le dereferencia la inversión %ruta Jsólo se consideran las ad(uisiciones

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meoras de activos+ sin tener en cuenta las posi%les ventas a tercerosde los mismosK o la inversión neta Jen la (ue s' se tienen en cuenta lasposi%les ventasK. lo largo de este cap'tulo+ al )a%lar de la inversiónnos referiremos en la maor'a de las ocasiones+ si no se indica locontrario+ a la inversión neta+ (ue puede definirse+ de una manera ms

precisa+ como la diferencia entre los incrementos reales en el valor delos recursos de capital las ventas reali*adas de esos mismos tipos derecursos durante el a:o de referencia. #l incremento real de losrecursos productivos de las empresas puede ser consecuencia tanto delas posi%les ad(uisiciones a terceros de %ienes de capital nuevos ousados+ como de la producción propia de esos mismos tipos de %ienes+as' como de los tra%aos reali*ados por la propia empresa o por terceros so%re elementos a eistentes+ al o%eto de aumentar sucapacidad productiva+ su rendimiento o su vida Dtil. JIN#. !anormicade la industria+ 2;15K

Si la independencia financiera es su destino+ entonces la inversión essu medio de transporte. sted puede convertirse en un inversor mueitoso aprendiendo los conceptos %sicos+ comprometi9ndose con elproceso austando periódicamente su plan para cumplir con susnecesidades cam%iantes. #ste programa cu%re los aspectosfundamentales de invertir+ entre ellos= P #l poder de la inversión PConsideraciones so%re la inversión P &ipos de inversión P $aneo deriesgos P #l proceso de inversión J8alance &rac a division of %alanc+2;15K

4.5.Neocion negocio consiste en una actividad+ sistema+ m9todo o forma deo%tener dinero+ a cam%io de ofrecer alguna forma de %eneficio a otraspersonas. n eemplo de creación de una pgina Qe% en donde%rindemos asesor'a gratis so%re negocios+ ganemos dinero por lapu%licidad (ue colo(uemos en ella. 0tro eemplo podr'a ser el solicitar un financiamiento+ viaar a un pa's etranero+ comprar un lote de autosusados+ luego venderlos en el pa's de uno. !ero tam%i9n+ un negocioconsiste en una entidad creada o constituida con la finalidad de o%tener

dinero a cam%io de reali*ar actividades de producción Jpor eemplo+ unaf%rica de mue%lesK+ comerciali*ación Jpor eemplo+ una tienda derepuestos de autos o una distri%uidoraK o prestación de servicios Jpor eemplo+ un restaurante o un taller de mecnicaK+ (ue %eneficien a otraspersonas JCrece Negocio+ 2;15K

4.$.7er*icio !oteleroel servicio )otelero es una actividad intangi%le tiene como o%etivosatisfacer las necesidades de aloamiento de un )u9sped o turista+ para

ello de%e tener unos re(uisitos m'nimos para ser )omologado como=RHotelR+ RHotel de turismoR+ RHosteler'aR R$otelR+ por ende su

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clasificación categori*ación depende de las estrellas (ue o%tengacada esta%lecimiento+ variando segDn los pa'ses Jen rgentina cuandoel esta%lecimiento o%tiene tan solo una estrella su descripción esestndar"turista+ cuando o%tiene dos estrellas su descripción esestndar"superior+ cuando o%tiene tres estrellas su descripción es

primera"estndar+ cuando o%tiene cuatro estrellas su descripción esprimera"superior cuando o%tiene cinco estrellas su descripción es deluo.K Contando tam%i9n con diferentes tipos de tarifas=

• &arifa rac= e mostrador o ta%lero"tarifa pu%licado.• &arifa grupo= !or cantidad de personas"se esta%lece con reserva

previa mediante un ca%e*a de grupo.• &arifa cooperativa= estinada a organi*aciones o empresas.• &arifa promocionales= Se ofrecen para temporada %aa o media.

#l )otel de%e contar con una entrada de pasaeros RturistasR

independiente a la de servicios+ tel9fono pD%lico u%icadapreferentemente en un local destinado en recepción o porter'a+ de%econtar con salones para reuniones sociales o convencionales precedidosde un vest'%ulo de recepción con guardarropas e instalaciones sanitariosindependiente para cada seo+ locales (ue difundan mDsica+ los mismosde%ern estar aislado acDsticamente salvo (ue sea de tipo am%iental JdefondoK. os ascensores no tendrn una capacidad menor de cuatropersonas+ los cuales de%ern cumplir con el reglamento para su)a%ilitación.

&am%i9n contara con un m'nimo de die* )a%itaciones (ue de%ern estar identificadas en la parte anterior de la puerta con un nDmero cuaprimeras cifras correspondern al nDmero de piso. as cuales estarne(uipadas con mue%les e instalaciones+ camas individuales+ una mesade noc)e+ lmpara+ en la ca%ecera de cada cama un pulsador dellamada al personal de servicio+ un sillón+ una mesa de escritorio+ unporta maletas+ un armario+ alfom%re de pie de cama ecepto si la)a%itación est totalmente alfom%rada+ un suministro de agua con unm'nimo de 2;; litros por persona otros servicios complementarios talescomo= !iscina+ 7estaurante+ 8ar+ Centro nocturno+ Casino+ gencias de

viaes+ Salón de %elle*a+ !elu(uer'a+ &iendas especiali*adas+ gencia decam%io de monedas sucursales de correos+ con recintos destinado avestuarios servicios sanitarios para el personal diferenciado para cadaseo.

4.&.Procesos

#ste concepto descri%e la acción de avan*ar o ir para adelante+ al pasodel tiempo al conunto de etapas sucesivas advertidas en unfenómeno natural o necesario para concretar una operación artificial+

segDn Jreal academia espa:olaK

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5. Importancia del Neocio !otelero

5.1.)conómicaos ingresos por turismo Jecluido el transporteK suponen un tercio delvalor de los intercam%ios mundiales+ lo (ue en cifras representa el GF

del total mundial de eportaciones de %ienes ms del 35F del totalmundial de eportaciones de servicios. #sto pone de manifiesto laimportancia económica del sector a nivel mundial.#n 1EE+ los ingresos por turismo J43G.;;; millones ##Krepresentaron cerca de un tercio del valor de los intercam%iosmundiales. #sto supone algo ms del GF del total mundial deeportaciones de %ienes+ ms del 35F del total mundial deeportaciones de servicios.Son los pa'ses en desarrollo los (ue presentan en la %alan*a total por turismo Jincluendo el transporte internacionalK los maores supervits.

J I$!07&NCI #C0N0$IC # &7IS$0+ 2;15K

5.2.7ociocultural=a )oteler'a contri%ue con el desarrollo social de los po%ladores de losatractivos destinos tur'sticos a llegados a ellos+ propiciando laintroducción de los servicios %sicos de energ'a el9ctrica+ agua pota%le+servicio telefónico+ as' como servicios secundarios como internet servicio de televisión por ca%le.0tro aspecto relevante relacionado con los )oteles es el desarrollosocial a nivel personal de los )a%itantes+ %rindndose oportunidades de

empleo superación dentro de esta actividad+ generando con esto unincremento en la calidad de vida de sus tra%aadores sus familias.$uc)os de los destinos tur'sticos tam%i9n ofrece a los turistas laoportunidad de comprar artesan'as conocer mu de cerca los talleresdonde los artesanos confeccionan o%ras+ esta actividad tam%i9ncontri%ue al progreso social+ dndole a los artesanos la oportunidad demeorar sus condiciones económicas sociales desempe:ndose comomicro empresarios contri%uendo con esto al desarrollo de los pa'ses. lgunos destinos cuentan en sus ciudades con mercados de ventasartesanales+ las cuales generan fuente de empleo tanto para losartesanos (ue fa%rican el producto como para los vendedores+ (uieneslogran a trav9s de su tra%ao esfuer*o meorar sus condiciones devida.Identidad.

5.3.Medio am#iental.8a actividad )otelera genera una serie de repercusiones en el entornoagotamiento de recursos+ generación de residuos+ ruido+ por lo tanto esmu importante (ue este sector esta%le*ca un compromiso con elmedio am%iente con el fin de minimi*ar reducir el impacto de suactividad so%re esteB a (ue )a (ue tener en cuenta (ue aun(ue los

principales atractivos de un destino tur'stico se %asan en su ri(ue*apatrimonial art'stica en el desarrollo económico.

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a sociedad )a asumido como una de sus prioridades el inter9s por elmedio natural como un %ien comDn a preservar+ lo (ue provoca (ue lasempresas+ como las pertenecientes al sector )otelero+ de%an adoptar una serie de medidas+ (ue garanticen (ue sus actividades sedesarrollan %ao criterios de una %uena gestión am%iental+ teniendo

como )erramienta primordial para conseguir este o%etivo lasosteni%ilidad.#l desarrollo de una pol'tica am%iental de protección+ cuo fin seaconseguir un desarrollo económico+ social am%iental e(uili%rado+ (uepermita a las generaciones futuras disfrutar de un entorno naturalde%er'an+ por lo tanto+ ser actuaciones prioritarias del sector )otelero+con el fin de meorar su competitividad+ imagen calidad de susservicios.

5.4.%ur-stico.8

#l desarrollo del sector )otelero en el !erD est ligado 'ntimamente aldesarrollo del turismo. no de los aspectos fuertes del !erD es (ue enR#studios reali*ados en el pa's coinciden en se:alar (ue el !erD esvisto por los etraneros como un destino tur'stico )istórico Tar(ueológicoR. !or tanto mantenemos un atractivo importante para elturismo mundial. #l sector )otelero )a crecido unto al turismo. Sirevisamos la evolución del turismo en el !erD en relación al sector )otelero+ se puede afirmar (ue am%os )an crecido casi al mismoritmo. urante la d9cada de los oc)enta el desarrollo del turismo fueprcticamente nulo. #n efecto+ entre 1EG; 1EE;+ el nDmero de turistas

etraneros se reduo de 33 mil a 352 mil visitantes+ esto se eplicaprincipalmente por el clima de inesta%ilidad económica de violenciaterrorista (ue vivió el pa's en dic)a d9cada. #l fluo de turistas tuvo supunto ms %ao en 1EE1 1EE2+ pero a partir de la pol'ticade promoción del go%ierno+ principalmente a la pacificación del pa's elingreso de nuevas l'neas a9reas+ el fluo de turistas aumentó deconsidera%lemente superando en 1EEG la cantidad de G;; mil turistas. partir de 1EEE )asta la fec)a la tendencia )a sido menospronunciada. a d9cada de los E; se presenta como una situación detransición en la (ue se )a llegado a construir Run consenso por

oposiciónR JC. $onge+ 1EEK+ donde el #stado aparece replegado+ elmercado potenciado. #n esta etapa de transición+ el #stado intentacumplir su rol en los siguientes temas"o%etivo=

#l #stado como constructor de oportunidades de mercado.

#l #stado como actor central de la luc)a contra la po%re*a.

#l #stado como promotor del esarrollo sosteni%le.#sta tendencia tam%i9n se )a refleado a nivel internacional. SegDn la0rgani*ación $undial del &urismo J0$&K+ el turismo internacional nosolo )a crecido a tasas fenomenales en la presente d9cada sino (ue enlos siguientes podr'a meorar aDn ms.

#l turismo se viene convirtiendo en una de las principales actividadeseconómicas del !erD poco a poco se viene acercando a la pesca como

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la segunda actividad comercial ms importante del pa's. n graneemplo de esto es (ue ima fue la ciudad ms visitada deatinoam9rica en el 2;14 (ue !erD su%ió 15 posiciones en el Undice deCompetitividad de ,iaes &urismo J&&CI+ por sus siglas en ingl9sK+siendo la posición ms alta (ue )a o%tenido en dic)o listado.

#n el mismo sentido+ en el primer trimestre Jenero+ fe%rero+ mar*oK deeste a:o+ el turismo receptivo creció G+3F+ en comparación al mismoperiodo del 2;14+ totali*ando G6 mil 5;3 turistas. !ara este a:o+ segDnestimaciones del $inisterio de Comercio #terior &urismo+ $incetur+ seespera (ue cuatro millones de turistas ingresen al pa's deando S4+;;; millones de dólares en ingresos.

&odos estos factores )an ocasionado (ue el potencial de la industria)otelera en el pa's salga a flote. #n esta l'nea+ las inversiones )otelerasentre el 2;15 2;21 ascendern a S 2+5;; millones. #l 65F de estosnegocios sern de 1 a 3 estrellas+ siendo inversiones de entre S 6millones a S 1; millones+ a (ue en la actualidad )a un crecimientode la pe(ue:a )oteler'a enfocada en el turista de gasto medio.

el total de las inversiones )oteleras+ S1+ 5;; millones de dólarescorresponden a ima. Sin em%argo+ los grandes proectos en provinciasno se (uedan atrs. #n el interior del pa's )a importantes cadenas conproectos a desarrollar. J)otelera+ 2;15K

$. Marco %eórico

$.1.Neocio !otelero=#l negocio )otelero es el conunto de todos a(uellos esta%lecimientoscomerciales (ue+ de forma profesional )a%itual+ prestan servicio de

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http://pqs.pe/actualidad/lima-la-ciudad-mas-visitada-de-latinoamerica-en-2014http://pqs.pe/actualidad/lima-la-ciudad-mas-visitada-de-latinoamerica-en-2014http://es.wikipedia.org/wiki/%C3%8Dndice_de_Competitividad_en_Viajes_y_Turismohttp://es.wikipedia.org/wiki/%C3%8Dndice_de_Competitividad_en_Viajes_y_Turismohttp://es.wikipedia.org/wiki/%C3%8Dndice_de_Competitividad_en_Viajes_y_Turismohttp://es.wikipedia.org/wiki/%C3%8Dndice_de_Competitividad_en_Viajes_y_Turismohttp://pqs.pe/actualidad/lima-la-ciudad-mas-visitada-de-latinoamerica-en-2014http://pqs.pe/actualidad/lima-la-ciudad-mas-visitada-de-latinoamerica-en-2014


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)ospedae restaurantes+ a sea )a%itaciones o apartamentos con osin otros servicios complementarios. JrrillagaKas atracciones servicios (ue ofrecen los diferentes destinos tur'sticos)acen (ue las personas se involucran a reali*ar viaes. #stasatracciones van de la mano con las facilidades (ue tenga el lugar+ por

eemplo= atracciones eventos+ recursos de )ospitalidad+ infraestructura+transporte entre otros. /racias a esta me*cla+ se )ace posi%le (ue lagente viae cono*ca diferentes lugares con propósitos distintos.

$.2.Conocimiento del Neocio !oteleroCuando se decide crear un negocio )otelero )a muc)as cosas en la(ue se de%e prestar atención. !rimero (ue nada )a (ue )acer unainvestigación para conocer los estndares del sector las tendenciasde los )oteles parecidos al negocio )otelero (ue va a emprender.Jiario del Hotelero+ 2;15K

)l neocio !otelero en Per9

#l crecimiento de la industria )otelera influe no solo en los destinostur'sticos+ sino tam%i9n en la posi%ilidad de convertir al !erD en un Hu%de negocios. Como lo menciona !aul Inge%regggtsen+ lasoportunidades son variadas amplias. Se dice (ue la industria )oteleracrecer aproimadamente un 1;F por los próimos die* a:os+ lo cualgaranti*a un a%anico de oportunidades profesionales (ue los óvenestienen para desarrollarse profesionalmente+ a sea en carreras de

gestión+ )umanidades+ ingenier'as e incluso carreras de salud. J8oomdel sector Hotelero+ 2;15Ka infraestructura )otelera Vuega un papel importantes pues de lacalidad de los servicios )oteleros va a depender la %uena imagen (uese )aga el turista del !erD. na de las caracter'sticas del sector )otelero es (ue su crecimiento )a sido claramente ms lento (ue el dela demanda+ lo (ue se evidencia en el d9ficit de oferta )a%itaciones enlas regiones de ms afluencia tur'stica. Si consideramos (ue los turistasprefieren los )oteles de 3+ 4 5 estrellas+ se puede decir (ue en 1EE; laoferta tur'stica nacional esta%a preparada para reci%ir a unos 51E mil

turistas solo llegaron al pa's unos 352 mil. !or lo tanto )a%'a uneceso de oferta de casi 1; mil camas. uego de a:os Jen 1EEK laoferta disponi%le de camas pod'a atender a 55; mil turistas llegaron alpa's unos 64E mil turistas.

!or tanto eistió un d9ficit de aproimadamente unas 1;; mil camas ala:o. #ste d9ficit es evidentemente un acumulado anual + de%ido a laestacionalidad del turismo+ es pro%a%le (ue en algDn periodo del a:o+algunos esta%lecimientos de )ospedae especialmente los de maor calidad precio" muestren niveles importantes de su%utili*ación. #n todocaso+ el d9ficit anuali*ado est desigualmente distri%uido. s'+ mientras

(ue en ima Cu*co el d9ficit es %astante nota%les+ en ciertos lugaresdel pa's eiste eceso de oferta. #l crecimiento reciente )a estado

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concentrado en ima Cu*co. #l crecimiento promedio para la ciudadde ima en categor'as de 5 4 estrellas es del orden del G;F en 1EEGcon relación a la planta instalada (ue se ten'a )asta el a:o 1EE;. !or suparte en la ciudad del Cu*co el crecimiento en estos mismos a:os en lamisma categor'a )a sido de un 4;F aproimadamente. pesar de ello+

el d9ficit de oferta )otelera no solo se mantiene en ciertas ciudades sino(ue+ por el incremento del nDmero de turistas+ se )a ampliado en ciertas*onas. #s decir+ aDn eisten importantes limitaciones en la planta)otelera+ eisten muc)os esta%lecimientos (ue operan coninfraestructura mu limitada+ por de%ao de estndares a los cualesestn acostum%rados los turistas internacionales.#l )ec)o (ue la oferta reaccione lentamente es consecuencia (ue eneste sector gran parte de la estructura de costos es dependiente deinversión fia+ usualmente costosa. s'+ el crecimiento de la demanda)a%r'a sido cu%ierto en un primer momento con la gran capacidad

instalada ociosa (ue se ten'a. Sólo a partir de la segunda mitad de lad9cada es (ue se empie*an a reali*ar inversiones cuantiosas en nuevos)oteles esta%lecimientos de )ospedae. Se espera (ue estasinversiones logren+ reducir este d9ficit generado por la gran afluencia deturistas internacionales+ aun(ue en este caso+ la diversificación de lasatracciones tur'sticas ser'a Dtil. n aspecto importante (ue de%e ser destacado es (ue el reciente desarrollo de la oferta )otelera epresado atrav9s de inversiones en nuevos )oteles compromisos de inversiónpara los próimos a:os se de%e en gran medida a la participación deinversionistas etraneros " principalmente cadenas de esta%lecimientos"

(ue cuentan con una importante ventaa competitiva con respecto a suscompetidores nacionales. #stos inversionistas cuentan con unatecnolog'a (ue les permite superar a los empresarios nacionales enaspectos de gestión organi*ación del negocio+ adems de una enormecapacidad financiera (ue les permite posicionarse fuertemente en susrespectivos sectores en forma ventaosa. os empresarios nacionales)a%'an concentrado sus inversiones en el proceso de privati*ación de lacadena estatal de )oteles de turistas cua moderni*ación aDn est enproceso. #ste tipo de crecimiento+ a trav9s de la inversión etraneratiene lados positivos negativos. #ntre las ventaas es claro (ue se

ampl'a genuinamente la oferta de )ospedaes de calidad con lo cual espro%a%le (ue los esta%lecimientos netamente nacionales se veano%ligados a adecuarse a la competencia de estos inversores etraneros+a eigirse ms en aspectos como eficiencia administrativa+ comercial calidad de sus respectivos servicios. a principal desventaa es (ueusualmente las utilidades generadas por empresas multinacionales sefiltran )acia el eterior de la econom'a limitando as' el efectomultiplicador del turismo so%re el resto de la econom'a. Se puede decir es (ue el sector se encuentra en una etapa de transformación adecuación a los re(uerimientos del mercado internacional.

,rec0as !oteleras en & ciudades del Per9

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imensionar la oferta demanda de infraestructura )otelera en ciudades seleccionadas+ las caracter'sticas (ue fortale*can fomentenun desarrollo )otelero tur'stico en el !erD. ¬ ic)o dimensionamiento se)ace para el corto+ mediano largo pla*o+ es decir+ al 2;1+ 2;22 2;2respectivamenteB parte de la necesidad de cu%rir la demanda (uevienen creciendo sostenidamente en los Dltimos a:os. 0%etivo /eneral¬ as ciudades seleccionadas son=

re(uipa Ciudad de re(uipa+ Aura C)iva. Cusco Ciudad de Cusco ,alle Sagrado. ima istritos de $iraflores+ San Isidro+ $agdalena+ Surco+

8arranco+ C)orrillos+ San 8ora Centro• . P !iura Ciudad de !iura. Costa= Coln+ &alara+ o%itos+ #l lto+

os Wrganos $ncora. am%ae(ue Ciudades de C)iclao JcapitalK am%ae(ue.

Costa= !imentel. 8os(ue seco= !ómac. a i%ertad Ciudad de &ruillo. Costa= Huanc)aco+ C)icama

!acasmao. 7ecurso Cultural= Huacas del Sol la una. oreto= Ciudad de I(uitos+ odges a las orillas del ma*onas

Cruceros en el ma*onas.

Competiti*idad de la Industriaa industria )otelera nacional )a eperimentado su periodo de maor epansión a nivel )istórico en la Dltima d9cada. Hasta el a:o 2;;5+ elnDmero de marcas )oteleras internacionales presentes en el mercado

peruano alcan*a%a apenas la docena+ mientras (ue al 2;15 ese nDmerose )a ms (ue duplicado.

!ocos )u%i9semos podido imaginar el tremendo impulso del sector )otelero en un am%iente económico internacional prolongadamenteadverso con pronósticos poco positivos para el desempe:o de laseconom'as desarrolladas+ de las cuales eiste una importantedependencia+ ms aDn cuando a fines de los a:os noventa e inicios delos a:os 2;;; la )oteler'a peruana padeció los efectos de unaso%reoferta de )a%itaciones+ con tarifas niveles de ocupación %aos.

Mercado consolidado#n efecto+ el !erD pasó de cerca de un millón de turistas internacionalespara finales del a:o 2;;2 a ms de 3.2 millones para el a:o 2;14+ lo (ueimplica una tasa de crecimiento anual de aproimadamente 1;F. simismo+ con relación a las divisas generadas por la actividad tur'stica+se pasó de S G3 millones en el 2;;2 a cerca de S 4 mil millonesen el 2;14+ creciendo a ra*ón del 12F anual+ con lo cual no solo seincrementó el nDmero de turistas internacionales+ sino tam%i9n su nivelde gasto individual+ pasando de un promedio de S G6 a S 1+216

en el mismo periodo.

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So%ra decir (ue el crecimiento económico del pa's durante el periodo enmención )ar'a lo propio con el mercado tur'stico interno so%re todo conel desarrollo del segmento corporativo+ con mención aparte so%re eldesarrollo de grandes eventos internacionales en el pa's+ (ue segDnestad'sticas del International Congress and Convention ssociation

JICCK+ presentaron al 2;13 como el a:o con el maor nDmero deeventos internacionales a nivel )istórico.

Como consecuencia de este ro%usto crecimiento+ el nivel de inversión)otelera tuvo un claro despegue. as tasas de retorno e)i%idas por losproectos )oteleros empe*ar'an+ luego de muc)os a:os+ a ser %astanteatractivas + con ello+ muc)as marcas )oteleras de renom%re %uscar'anposicionarse en el mercado )otelero peruano. s'+ cadenas )otelerastales como Hilton+ ccor+ $arriott+ StarQood+ 7adisson+ entre otras+poseen a la fec)a por lo menos un )otel operativo+ proectos en

construcción todas sin ecepción estn a la %Ds(ueda de nuevasu%icaciones en diferentes partes del pa's. A es esto Dltimo el aspectoms nota%le de este %oom )otelero= su alcance nacional.

#l incremento de la oferta )otelera+ tal como se )a descrito+ no )a sidoun fenómeno Dnico de los mercados )oteleros tradicionales+ tales comolas ciudades de ima o Cusco+ sino adems en mercados secundariosdel norte+ centro sur del pa's. $uestra de ello es la incursión demarcas locales como Casa ndina en destinos como !ucallpa+ &um%es &ruillo+ o de otro lado+ marcas internacionales como Hilton Jou%le

&reeK StarQood Juur CollectionK en !aracas.

ctualmente+ un claro indicador del potencial )otelero de las provincias+adems del auge comercial suscitado en muc)as de ellas+ es el francoincremento en el nivel de arri%o de pasaeros por v'a a9rea. e )ec)o+ sise comparan datos provistos por la Corporación !eruana de eropuertos viación Comercial JC07!CK del a:o 2;;E con los del a:o 2;14+ setiene (ue muc)as ciudades del interior del pa's poseen incrementosrespecto del a:o 2;;E del orden de 2.E veces J&arapotoK+ 2.6 J!iuraK+ 2.3Jre(uipaK+ 2.2 JC)ilcaoK+ entre otras ciudades.

e esta forma+ considerando (ue una de las principales motivaciones deviae de los pasaeros responde al desarrollo de negocios Jconecepción de destinos tur'sticos consolidadosK+ se posee un claroindicador de lo (ue representa este segmento para la )oteler'a endiferentes ciudades (ue de )ec)o est teniendo eco en el desarrollode nuevas propuestas de )ospedae. Jnegocios+ 2;15K

Informe de competiti*idad de :ia'es ; %urismo del 2615#l Xorld #conomic -orum JX#-K pu%lica en /ine%ra el Informe de

Competitividad de ,iaes &urismo J&&C7K el cual mide el conunto defactores pol'ticas (ue permiten el desarrollo sosteni%le del sector

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,iaes &urismo J&Y&K+ su contri%ución al desarrollo lacompetitividad de un pa's.!u%licado cada dos a:os+ el &&C7 evalDa en esta edición lacompetitividad de 141 econom'as. #l informe est estructurado en cuatrosu%'ndices+ 14 pilares E; indicadores+ distri%uidos entre los diferentes

pilares=• #l Informe ofrece una )erramienta estrat9gica de evaluación

comparativa para empresas inversionistas go%ierno.• #spa:a enca%e*a la edición 2;15 ocupando el lugar J1K en el

raning+ seguido de -rancia J2K+ lemaniaJ3K+ #stados nidos J4K+el 7eino nido J5K+ Sui*a J6K+ ustralia JK+ Italia JGK+ Vapón JEK Canad J1;K.

• #n m9rica+ #stados nidos J4K Canad J1;K son seguidos por 8rasil J2GK+ $9ico J3;K !anam J34K. !erD ocupa la posiciónJ5GK. #l X#- se:ala diferentes desaf'os para la región. #n Centro Sur m9rica+ el desarrollo del sector est limitado por %rec)asde infraestructura+ seguridad entorno de negocios comoprincipales o%stculos.

Resultados cla*e#l Informe inclue cap'tulos adicionales escritos por destacadosepertos so%re= Industria Hotelera+ &urismo+ Inesta%ilidad pol'tica mercados de pasaeros en periodos de tur%ulencia.Cuatro principales conclusiones surgen de los resultados del &&C7 de2;15 en com%inación con otros anlisis cuantitativos cualitativos de

datos.#l sector ,iaes &urismo sigue creciendo ms rpidamente (ue laeconom'a mundial en su conunto. Como prue%a de su resiliencia+ elanlisis muestra (ue el crecimiento del sector+ %ien sea en t9rminos detrfico glo%al de pasaeros a9reos+ tasas de ocupación o llegadasinternacionales+ tiende a volver a la tendencia rpidamente despu9s deun s)oc.a. os pa'ses (ue se desempe:an con ms fuer*a en el &&C7 son los

(ue estn meor preparados para capturar las oportunidades de lasnuevas tendencias= creciente demanda de los pa'ses emergentes

en desarrolloB las diferentes preferencias de los viaeros procedentesde po%laciones de edad maor una nueva generación de viaeros óvenesB la creciente importancia de los servicios comerciali*aciónen l'nea+ especialmente a trav9s de internet móvil.

%. #l desarrollo del sector de & Y & ofrece oportunidades de crecimiento %eneficios sociales para todos los pa'ses+ independientemente desu ri(ue*a. ,arias econom'as en desarrollo emergentes seencuentran entre las 5; econom'as ms competitivas en &Y&. nfuerte sector de &Y& se traduce en oportunidades de tra%ao en todoslos niveles de )a%ilidad.

c. #l desarrollo de la industria de &Y& es compleo+ re(uiere lacoordinación interministerial a menudo asociaciones

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internacionales pD%lico"privadas para superar los o%stculosfinancieros+ institucionales organi*acionales.

d. #l o%etivo del Undice es proporcionar una )erramienta estrat9gicaintegral para medir el conunto de factores pol'ticas (ue permiten eldesarrollo sosteni%le del sector ,iaes &urismo+ (ue a su ve*+

contri%ue al desarrollo la competitividad de un pa's. lproporcionar detalladas evaluaciones de los am%ientes de &Y& de lospa'ses en todo el mundo+ los resultados pueden ser utili*ados por todas las partes interesadas para tra%aar en forma conunta meorar la competitividad de la industria en sus econom'asnacionales+ contri%uendo con ello al crecimiento la prosperidadnacional. &am%i9n permite a los pa'ses reali*ar un seguimiento de suprogreso en el tiempo en las distintas reas medidas

7ituación competiti*a del Per9

#l &urismo en el !erD viene creciendo de forma sostenida los Dltimosa:os se prev9 (ue dic)o crecimiento sea positivo de cara al 2;21. P#isten mDltiples oportunidades de inversión+ las cuales+ se presentande distintas maneras acorde a las fortale*as de cada uno de los destinos

anali*ados. #n el escenario %ase+ con una ocupación 5pp superior a la de

)o+ la %rec)a de inversión asciende a casi 5+;;;$S+repartidos en ms de 3;+;;; )a%itaciones.

S E;3 millones al 2;1 P S 1+554 millones adicionales al2;22

S 2+364 millones adicionales al 2;2 #n el escenario optimista+ con una ocupación 5pp superior a la de

)o+ la %rec)a de inversión asciende a ms de 6+;;;$Srepartida en ms de 41+;;; )a%itaciones.

S 1+145 millones al 2;1 S 2+;E2 millones adicionales al 2;22

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S 3+422 millones adicionales al 2;2

J$incetur+ 2;15K

Cesar Rit/

#l RpadreR de la )ospitalidad moderna. esde mu temprana edad sellevó todos los tra%aos posi%les en un )otel )asta (ue llegue el gerente

de uno de los )oteles ms grandes de su tiempo. a meora de todoslos servicios del )otel+ creado la figura sommelier+ entró en el cuarto de%a:o en la creación de unidades de vivienda suites+ revolucionando laadministración. .

a !ospitalidad en Portual

#l !ousadas de !ortugal /rupo+ privati*ada en 2;;3 ad(uirida por el/rupo !estana+ controla )oteles )istóricos en territorio portugu9s.

0tro famoso grupo de )oteles en !ortugal 8rasil es el /rupo ,ila/al9. ctualmente cuenta con 1 )oteles en territorio portugu9s 6)oteles en 8rasil. &odos los )oteles ,ila /al9+ en !ortugal son 4estrellas+ ecepto el )otel ,ila /ale !aco de rcos. #n 8rasil podemosencontrar )oteles ,ila /ale de 5 estrellas+ por eemplo+ el ,ila /ale$ares en la plaa de /uarau%a+ cerca de Salvador.

a industria 0otelera en ,rasil

a industria )otelera en algunas regiones de 8rasil+ como Il)a%ela+-ernando de Noron)a plaas del Nordeste+ es un sector económico

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fuerte de%ido al alto movimiento tur'stico. #n 7'o de Vaneiro+ por eemplo+ el Copaca%ana !alace+ un )otel de luo u%icado frente a lafamosa plaa de Copaca%ana+ es reconocida internacionalmente reci%e turistas de todo el mundo. #n SZo !aulo+ el )otel destaca losservicios de negocios servicios de oficina para las personas de

negocios (ue viaan all'. dems de los )oteles de cinco estrellas+ defama internacional por sus servicios+ suites sofisticados restaurantes+posadas+ al%ergues pe(ue:os )oteles (ue co%ran al d'a reduo encual(uier parte del territorio %rasile:o.

a industria 0otelera en los )stados


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tener consecuencias negativas. #s necesario+ por tanto+ (ueantes de lan*arte a tener actividad en las 7edes Sociales+esta%le*cas un plan de acción (ue te aude a o%tener el 9ito(ue pretendes se vea refleado en el aumento de reservas detu )otel.

%ener una presencia acti*a en las redes= no de los maoreserrores (ue se puede cometer es el


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gestionarla de forma eficiente es estando preparado. No podrsprever todos los ciclos %aos por los (ue pueda pasar la imagende tu )otel+ sin em%argo+ de%es reconocer (ue todas losesta%lecimientos cuentan con una o varias de%ilidades (uepueden provocar una situación de descontento generali*ado

entre los usuarios.

7a#er "ui>n *a a estionar el Plan de Medios 7ociales=Selecciona a la persona concreta. &an importante es definir las7edes Sociales en los (ue estars presentes las acciones (ueeecutars+ como las personas (ue estarn implicadas en elproecto. na de las decisiones ms importantes (ue )a (uetomar es si eternali*ars el desarrollo de tu !lan o lo pondrs enmarc)a desde el )otel. J$undo Hotelero+ 2;15K

+.1.)nfo"ue del neocio 0otelero al cliente

#l producto )otelero est formado por el conunto de %ienes servicios (uese ofrecen en el mercado+ para el confort material espiritual+ en formaindividual o en una gama mu amplia de com%inaciones resultantes de lasnecesidades deseos del consumidor al (ue le llamamos turista.

n producto+ o una marca desde el punto de vista del comprador puededefinirse como un conunto espec'fico de atri%utos (ue aporta al comprador+no Dnicamente el servicio de %ase propio de la clase de producto+ sinotam%i9n un conunto de servicios secundarios o a:adidos+ (ue constituen

elementos distintivos+ suscepti%les de influir en las preferencias de loscompradores. #l conunto de estos servicios aportados constitue un]conunto de atri%utos^ del cual se descri%irn a(u' los componentes.Jlam%in+ 1EE5K

#l servicio de %ase define el mercado de referencia al cual se dirige el )otelen ra*ón a los siguientes )ec)os=

o (ue el turista %usca no es el producto como tal+ sino el serviciode %ase procurado por el %ienB

!roductos tecnológicamente diferentes pueden aportar el mismoservicio de %ase al turistaB

as tecnolog'as son cam%iantes sufren variaciones rpidas profundas+ mientras (ue las necesidades a las (ue responde elservicio de %ase permanecen relativamente esta%les en el tiempo.J!9re*.+ 1EEEK

?@u> de#emos tener en cuenta para me'orar la calidad delser*icio al cliente en nuestro 0otel

Cliente eterno Jlos )u9spedes del )otelK1. Aprende a escuc0ar a tus clientes

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http://josefacchin.com/2013/05/07/online-customer-service-10-sugerencias-para-encantar-a-tus-clientes/http://josefacchin.com/2013/05/07/online-customer-service-10-sugerencias-para-encantar-a-tus-clientes/


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#l escuc)ar lo (ue dicen del )otel tus clientes es el paso ms importanteen la prevención de futuros pro%lemas la meor manera en (ue podrsresolver las (ueas o cr'ticas (ue se van presentando lo mssatisfactoriamente posi%le.

2. !a/ las preuntas correctase%es preguntar a tus )u9spedes (u9 puede )acer tu )otel paraaudarles a disfrutar meor de su estad'a. \sta es una forma sencilla deo%tener valiosa información (ue nos sirva para adaptar nuestrosservicios.

3. Monitori/a las redes sociales

#star atento a lo (ue se )a%la de tu )otel en los diferentes forostur'sticos de opinión + so%re todo+ en redes sociales+ es necesario paradespear las dudas de tus clientes potenciales o solucionar lospro%lemas (ue puedan )a%er generado cr'ticas de tus anteriores)u9spedes.

4. %oma la cr-tica como una oportunidad

$ira todas las (ueas so%re los servicio del )otel como una oportunidadpara meorarlos. Siempre de%es apuntar+ contestar resolver cual(uier (uea de la manera ms rpida eficiente posi%le.

5. Bomenta em#a'adores de la marca

esarrolla campa:as estrategias en redes sociales o en el mismoesta%lecimiento dirigidas a fideli*ar a tus clientes. Jfacc)in+ 2;14K

frecer ser*icios de calidad

Componentes del servicio Componentes (ue intervienen en un servicio decalidad Servicios de Calidad Cliente Soporte f'sico !ersonal de contactoServicios Sistemas de organi*ación interna os dems clientes naprestación de calidad integra todos los componentes (ue intervienen en unservicio. !ara entender meor el servicio (ue ofrecemos+ de esta manera+ofrecer un verdadero servicio de calidad+ este de%e ser entendido+

englo%ando a todos los diferentes elementos (ue intervienen en suprestación. os componentes en un servicio son= !ara entender meor elservicio (ue ofrecemos+ de esta manera+ ofrecer un verdadero servicio decalidad+ este de%e ser entendido+ englo%ando a todos los diferenteselementos (ue intervienen en su prestación. os componentes en unservicio son=

• #l cliente= #s la ra*ón de ser del servicio+ por lo tanto+ en la medidade lo posi%le+ el servicio de%e ser )ec)o a su medida para austarsea sus deseos satisfacer sus necesidades.

• #l soporte f'sico= Constituido por todos los elementos materialesnecesarios para la prestación del servicio. !uede ser de dos tipos=

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http://josefacchin.com/2013/12/09/en-social-media-escuchas-a-tu-comunidad/http://josefacchin.com/2013/12/09/en-social-media-escuchas-a-tu-comunidad/


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1. Instrumentos necesarios para prestar el servicio. Como poreemplo mue%les+ enseres m(uinas.

2. #ntorno= &odo lo (ue se encuentra alrededor+ tal comolocali*ación+ edificios+ decorado+ facilidades.

• #l personal de contacto= Son las personas encargadas del contacto

directo con el cliente. $uc)as veces son la cara del servicio por lo(ue tienen (ue ser de%idamente capacitadas para poder satisfacer las necesidades de cada tipo de cliente.

• #l servicio= #s el resultado de la interacción entre el cliente+ elsoporte f'sico el personal de contacto (ue+ adicionalmente+ es lo(ue )ace distintiva a la empresa (ue lo presta+ a (ue producir lasatisfacción de una necesidad el cumplimiento de una epectativa.

• #l sistema de organi*ación interna= #s la %ase de la empresa loconstitue todas las funciones organi*ativas clsicas tales comofinan*as+ conta%ilidad+ personal suministros entre otras. #stasfunciones son de suma importancia a (ue si %ien no son perci%idasen forma directa por el cliente+ su correcto desenvolvimiento permite(ue la cara visi%le constituida por el personal de contacto el soportef'sico interactDen en forma eficiente con el cliente+ produciendo unservicio integral de calidad.

• os dems clientes= #n la prestación de un servicio no sólo seatiende a un cliente a la ve*+ sino (ue )a muc)os clientes (uecoinciden en un momento determinado. #sto )ace necesario (ue laempresa trate de (ue las relaciones entre ellos sean armoniosaspara no crear un am%iente (ue pueda producir (ueas+ al presentarsedesavenencias entre ellos. Jlarson+ 2;;4K

+.2.)nfo"ue del neocio so#re los procesos 0oteleros

as organi*aciones son un fenómeno mu antiguo (ue )a idoevolucionando a lo largo de la )istoria. gruparse fue la solución de laspersonas para vencer sus limitaciones individuales en la %Ds(ueda demetas cada ve* ms compleas. Stoner Xanel J1EGE= 4K definen lasorgani*aciones como .dos o ms personas (ue tra%aan untas en formaestructurada para alcan*ar un o%etivo espec'fico o un conunto deo%etivos.

El enfoque de procesos y la satisfacción de los

clientes.

#l 9ito de las organi*aciones posee una relación directamenteproporcional con el grado en (ue la misma logre alcan*ar la satisfacciónde sus clientes+ puesto (ue esta Dltima constitue una varia%le clavepara determinar los comportamientos (ue desarrolla el consumidor despu9s de su eperiencia J$oliner+ 2;;3K. s' como la satisfacción del

individuo favorece la repetición de la compra+ la difusión de comentarios%oca"orea positivos la lealtad del consumidor J-ornell Xernerfelt+

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1EGK+ las consecuencias de la insatisfacción pueden resultar perudiciales por(ue es ms pro%a%le (ue el consumidor desarrolle unarespuesta de (uea+ cam%ie de producto o marca+ o difunda suinsatisfacción. a satisfacción surge de la diferencia entre lo (ue elcliente perci%e del servicio ofrecido+ una ve* (ue la eperiencia )a tenido

lugar+ las epectativas (ue se genera antes de contratarlo J/a%riel+2;;3K. a relación entre percepciones epectativas es relativa a cadacliente en particular+ es importante reconocer (ue es 9l mismo (uien ladetermina+ no el prestador del servicio. Sin em%argo+ el proveedor puedeinfluir al intentar cumplir con las epectativas de los consumidores.

SegDn /allego+ J2;;K la satisfacción de los clientes es generalmenteconsecuencia de diversos factores organi*acionales+ entre los (uemenciona= la eistencia de una misión visión (ue compartan todos losintegrantes de la empresa+ servicios claramente definidos

correctamente dise:ados+ tra%ao en e(uipo+ organi*ación ms)ori*ontal (ue vertical la participación de todos los miem%ros. #lenfo(ue de procesos refuer*a en las organi*aciones cada uno de estosaspectos. #ntre sus premisas se pueden citar la definición delineamientos estrat9gicos efectivos+ la identificación de necesidades delas partes interesadas el consecuente dise:o de procesos (uesatisfagan dic)as epectativas+ la formación de e(uipos de tra%aodonde se vinculen miem%ros de diferentes reas funcionales ladeterminación de estructuras organi*acionales menos err(uicas.

!or su parte+ lacia J2;;G%K refuer*a la afirmación anterior al plantear (ue el enfo(ue de procesos posee la cualidad de orientar todos loscomponentes de la organi*ación al logro de la satisfacción de lasnecesidades de los consumidores+ lo (ue traduce en los siguientesaspectos=

• #l dise:o de los procesos del negocio garanti*a+ ms (ue elincremento de utilidades+ la maimi*ación del mercado mediantela entrega de valor al cliente la organi*ación.

• #l tratamiento del personal+ en particular el personal decontacto+ se orienta a crear un compromiso con la creación de

valor para el cliente. Como se puede deducir de estasenunciaciones+ el propósito de la organi*ación se convierte en laentrega de valor al cliente.

• #l t9rmino valor es definido por lacia J2;;G%= E6K como .lacapacidad (ue posee el servicio de satisfacer la necesidad %sicadel consumidor., remarcando (ue esta categor'a incide demanera proporcional en el logro de la satisfacción de los clientes.Con el esta%lecimiento del enfo(ue de procesos en lasorgani*aciones+ ad(uiere gran significación la p9rdida delra*onamiento económico en su rol protagónicoB se a%re paso unpensamiento ms a%arcador e inclusivo+ donde la calidad

perci%ida por los clientes es el centro de atención+ puesto (ueellos son la maor fuente de ingresos.

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• 0tro aspecto interesante del enfo(ue de procesos es el estrec)ov'nculo (ue posee con los modelos ms difundidos para la gestiónde la calidad+ entre ellos el conunto de normas IS0 (ue loesta%lece como cuarto principio. ic)o modelo enuncia (ue unresultado se alcan*a ms eficientemente cuando las actividades

los recursos se gestionan como un proceso. dems+ considera elenfo(ue como una v'a para la o%tención de meores resultadosrelativos a la satisfacción del cliente de las restantes partesinteresadas de la organi*ación. !or otro lado+ el enfo(ue deprocesos contri%ue a elevar el nivel de servicio+ o sea+ lapercepción del cliente so%re la calidad del mismo Jlacia+ 2;;G%K.#sto resulta vital para el logro de la competitividad de lasorgani*aciones por ende para la fideli*ación de susconsumidores+ lo (ue asegura una maor permanencia en elmercado dadas las condiciones actuales. #ste modelo de gestiónenfati*a la importancia del conocimiento la comprensión de los

re(uisitos de los grupos de inter9s de la entidad+ principalmentede los clientes+ lo (ue resulta imprescindi%le para alinear laestrategia o%etivos de la organi*ación con las verdaderasnecesidades de las partes interesadas. #sto permite la o%tenciónde resultados ms eficaces eficientes. !or otra parte+ aumentasignificativamente las oportunidades estrat9gicas de laorgani*ación+ al favorecer la toma de decisiones ms acertadasso%re futuras meoras o cam%ios. &am%i9n facilita la anticipaciónca%al de resultados+ lo (ue elimina la incertidum%re en un maor grado. #l enfo(ue de procesos permite eercer un control perenneso%re cada uno de los procesos sus v'nculos dentro del sistema+lo (ue facilita el conocimiento de los resultados (ue o%tienen cómo contri%uen al logro de los o%etivos generales de laorgani*ación. trav9s de la meora continua+ la organi*ación seautorregula constantemente se austa a las necesidades delmercado.

Aplicación del enfoque de procesos en la hotelería.

os )oteles resultan organi*aciones (ue re(uieren un alto grado decoordinación entre la totalidad de sus reas+ tanto administrativascomo operativas. Su naturale*a o%liga al esta%lecimiento de una

dinmica relación interna a trav9s de adecuados fluos deinformación+ con el o%etivo de alcan*ar una real orientación )acia losresultados organi*acionales.0tros aspectos (ue ustifican la necesidad de la coordinación en la)oteler'a son la diversidad de epectativas de cada cliente lapluralidad de situaciones capaces de incidir en su satisfaccióndurante la estancia. Como se )a aludido en el presente tra%ao+ elenfo(ue de procesos refuer*a la adecuada aplicación de losmecanismos coordinadores eistentesB factor (ue lo convierte en unsistema de gestión propicio en este tipo de entidades.a responsa%ilidad social primaria de un )otel+ como toda empresa+

est dada por la o%tención de ingresos (ue permita recuperar lasinversiones de los propietarios (ue genere ganancias. #n la

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consecución de este o%etivo la aplicación del enfo(ue de procesoslogra un aporte significativo toda ve* (ue optimi*a el tiempo losrecursos disponi%les en función de una maor efectividad de losprocesos organi*acionales+ sin afectar la calidad del servicio. !or otraparte+ mediante la meora continua (ue genera el enfo(ue los )oteles

pueden autorregularse constantemente+ perfeccionar as' susprocesos sus mecanismos de control. a cualidad de este modelode gestión de orientar las organi*aciones al logro de la satisfacciónde los clientes es de gran importancia para las instalaciones)oteleras. #ste aspecto puede influir positivamente en sucompetitividad pues+ en dependencia del grado en (ue sus serviciosse correspondan con las necesidades epectativas de sus clientes+lograrn mantenerse o no en la preferencia de los consumidores.

#n el caso de Cu%a acorde a lo planteado por A:e* J2;1;K+ )otelerode gran eperiencia contactado+ la maor'a de las iniciativas para la

aplicación del enfo(ue de procesos en la gestión )otelera )an sidoimpulsadas por el creciente inter9s del $inisterio de &urismo en laimplementación de Sistemas de /estión de la Calidad+espec'ficamente el propuesto por la familia de normas IS0=E;;;.Como se )a referido anteriormente+ dic)o sistema conci%e el enfo(uede procesos como uno de sus pilares fundamentales. !ese al augealcan*ado por este sistema+ la autora de la presente investigaciónconsidera+ so%re la %ase de su eperiencia pre"profesional+ (ue elconocimiento+ tanto de directivos como de tra%aadores+ del enfo(uede procesos resulta aDn insuficiente de manera general. !or Dltimo+se puede afirmar (ue las diferentes cadenas )oteleras del pa's )an

dado pasos significativos en la incorporación de este modelo+ aun(uesu correcta aplicación a la gestión es un aspecto (ue todav'a noalcan*a los resultados deseados

+.3.)nfo"ue del neocio a las finan/as de la empresa

A R)N%A,II=A= =) N)DCI !%))Ra renta%ilidad del negocio )otelero en el !erD se )a ido convirtiendocada ve* ms renta%le+ puesto (ue el incremento del arri%o de turistas al

!erD en estos Dltimos periodos permite (ue )aa una maor renta%ilidadpara los empresarios )oteleros+ por ende

CM INICIAR


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all de levantar un edificio+ sino (ue implica un maneo intensivo re(uiere innovación constante.@!or (u9 usted de%e comen*ar un Hotel?

Si usted tiene la oportunidad de visitar 0Qerri J una ciudad en el estado

de Imo K durante el fin de semana J viernes+ s%ados domingos K+ se lesorprendió al descu%rir (ue a pesar de la enorme cantidad de )oteles(ue salpican la ciudad+ no )a ningDn espacio de aloamiento encual(uier de los )oteles. A sorprendentemente+ 0Qerri no es ni si(uieraentre los die* principales ciudades de Nigeria Jagos+ [ano+ !ortHarcourt+ I%adan+ 0gun+ #nugu+ %ua de%er'a estar a la ca%e*aK+ conrespecto a la po%lación el nivel de industriali*ación. o (ue estodemuestra es (ue el )otel la )ospitalidad de negocio es un negociorenta%le en cual(uier momento de cual(uier d'a+ siempre cuando estnsituados en una %uena u%icación. )ora+ independientemente de su pa's

de residencia+ puede iniciar un )otel+ a sea en gran o pe(ue:a escala. s' (ue si usted vive en Nigeria+ #stados nidos+ Canad+ /)ana+ etcBde%e=

ecidir so%re el tipo de instalación )otelera (ue desea a%rir #n primer lugar+ usted tiene (ue decidir so%re el tipo de )otel (ue desea a%rir. os)oteles estn clasificados de acuerdo a una serie de factores. lgunosde estos factores incluen= #l tama:o del )otel+ donde se encuentra el)otel+ tipo de los servicios ofrecidos el nDmero de )a%itacionesdisponi%les. lgunos tipos populares de )otel incluen=

• Hoteles aloamiento desauno= loamiento desauno en generaltienen unas 2;"3; )a%itaciones. !or lo general son casas de laspersonas convertidas en instalaciones del )otel. #stos )oteles sonms %aratos ofrecen servicios limitados. loamiento desauno)oteles suelen ser gestionados por los propietarios de la instalación+(ue tam%i9n sirve el desauno a los )u9spedes.

• Hoteles económicos= )oteles ofrecen aloamiento %arato a los clientescon servicios limitados.

• 7esort Hoteles= Hoteles de centro tur'stico por lo general cuentan coninstalaciones de ocio como un campo de golf+ una plaa o una isla

donde los )u9spedes pueden disfrutar de estas instalacionesmientras se visita.

• irport Hoteles= Hoteles cerca del aeropuerto ofrecen aloamientopara viaar a los pasaeros a pasar la noc)e. !or lo general+ estnu%icados cerca del aeropuerto.

• Suite Hoteles= )oteles Suite estn volviendo cada ve* ms popular enla industria )otelera. 0fertas )otel ofrecen )a%itaciones (ue tam%i9ntienen un salón adunto + a veces+ una pe(ue:a cocina donde los)u9spedes podrn preparar sus comidas

• Hoteles de negocios= Hoteles para negocios en general se

construen con el viaero de negocios en mente. #llos disponen de

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periódicos gratuitos+ acceso a internet+ centros de negocios servicios de fa para los )u9spedes.

Crear un concepto innovador a industria del turismo es mucompetitivo+ con varios )oteles (ue salte al a:o. No es suficiente con

sólo iniciar un )otel. sted de%e llegar a un concepto (ue )ar'a su )oteletraordinario nota%le de tal manera (ue cuando los clientes visitan+ nopueden esperar para relatar la eperiencia a sus amigos saltar a laoportunidad de visitar de nuevo. sted de%e crear un servicioecepcional para mimar a sus clientes. sted puede ofrecerles eldesauno gratuito+ piscina+ acu**i+ gimnasio+ servicio de masaes+paring con asistencia servicios de internet. sted puede inclusoofrecer posi%ilidades para modificar sus )a%itaciones despu9s de unanoc)e para disfrutar de las diferentes salas (ue tiene. Su edificio del)otel tam%i9n se de%e construir con calide* serenidad en la mente.

levar a ca%o un estudio de via%ilidad n negocio de )otel no es algo(ue sólo puede acometer en sin ser armado con la cantidad adecuadade información. #s importante llevar a ca%o un estudio de via%ilidad de la*ona en la (ue desea el sitio de su )otel. n estudio de via%ilidadaudar'a a determinar si se trata de un negocio (ue vale la pena (uetan renta%le el negocio ser'a. &am%i9n audar'a a encontrar el lugar msadecuado para su )otel. #s posi%le reali*ar el estudio de facti%ilidad+visitando la u%icación+ los )oteles alrededor+ repartiendo cuestionarios )aciendo preguntas. Si no puede reali*ar el estudio de facti%ilidad a timismo+ puedes contratar a un eperto o consultor (ue lo )aga por usted.

etermine su #structura de !ropiedad ue:o de Hotel re(uiere una graninversión de capital+ por tanto+ puede (ue tenga (ue traer a uno o dosinversores. #s importante (ue usted decida so%re la estructura depropiedad de su negocio antes de empe*ar. @uieres ser el Dnicopropietario de su negocio? @0 ms %ien prefieren eecutarlo como unasociedad con otras personas?

-ran(uicias na forma popular de iniciar un negocio de )otel es paracomprar la fran(uicia de un negocio )otelero de renom%re eistente.&am%i9n de%e decidir si usted (uiere construir su )otel desde cero ocomprar renovar.

!reparar un !lan de Negocios [ic"culo #n esta etapa+ usted de%e tener su plan de negocios preparado profesionalmente preparados+ por(ueesto es lo (ue se mostrar al %anco o inversionistas potenciales. Su plande negocios de%e estar preparado profesionalmente e incluir toda lainformación necesaria para (ue muestre sus inversores cómo via%le esel negocio. n negocio mal preparado puede desalentar a los inversorespor lo (ue es importante (ue usted se pone suficiente esfuer*o en lapreparación de su plan de negocios o conseguir a alguien para

prepararlo para usted.

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segurar la financiación o la inversión !uede no ser capa* de llevar aca%o un proecto tan grande de por s' solos sus a)orros+ como tal+ esposi%le (ue tenga (ue acercarse a su %anco para un pr9stamo o %uscar inversores (ue est9n dispuestos a invertir algo de dinero en el proecto.

0%tener permiso la licencia comercial necesaria sted tendr'a (ueregistrar su negocio o%tener todos los permisos necesarios en laoficina de licencias. #sto evitar'a (ue cual(uier forma de )ostigamientopor parte de funcionarios del go%ierno para dirigir un negocio ilegal.

Contratación de personal Si usted nunca )a tra%aado en un )otel o siusted no tiene a%solutamente ninguna idea acerca de cómo eecutar un)otel+ usted de%e emplear a un directivo con eperiencia para manear elnegocio para usted. #sto se de%e a actividad )otelera es de carcter t9cnico (ue puede arruinar el negocio eecutar en p9rdidas si ustedno tiene los conocimientos la eperiencia necesaria para manear elnegocio de manera ecelente.

&am%i9n tendr'a (ue contratar otro personal de apoo. #s importantellevar a ca%o entrevistas+ capacitar adecuadamente a su personal. Supersonal de%e ser ama%le cort9s con los clientes de%en ser personas(ue estn siempre dispuestos a ec)ar una mano resolver pro%lemascon una sonrisa en sus rostros. Seis esaf'os de Inicio de un )otel denegocios

a. a actividad )otelera es intensiva en capital+ a (ue puede tener (ueconstruir su propia estructura o tener un contrato de arrendamiento alargo pla*o. Incluso despu9s del montae de la estructura+ (uetodav'a se necesita un tro*o de dinero en efectivo para llegar al )otelen servicio Jregistro+ operaciones+ mareting+ o%tener una licencia+ laseguridad+ etcK.

%. #ecución de un )otel es un maneo intensivo. sted tendr manos ala mano de o%ra 24_ para garanti*ar un %uen funcionamiento el9ito del )otel.

c. Hoteles son sensi%les u%icación. o (ue esto significa es (ue si el

sitio de su )otel en una mala u%icación+ lo (ue a es un fracasodesde el principio. os factores (ue usted de%e considerar cuando lalocali*ación de su )otel incluen la proimidad a las *onascomerciales+ la enorme po%lación+ su proimidad al aeropuerto+%uena red de carreteras+ los servicios sociales como fuente dealimentación+ el agua+ etc+ la cercan'a a los organismos einstituciones gu%ernamentales+ etc.

d. as o%ligaciones legales de un negocio )otelero es %astanteengorroso costoso. sted tendr (ue asegurarse de (ue su )otel

cumple con las normas de regulación est cu%ierta legalmente.Incluso conseguir una co%ertura de seguro del )otel no es %arato.

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e. Hoteles son tendencia sensi%le= o (ue esto significa+ en esencia+ es(ue a medida (ue nuevos )oteles con todas las comodidadesmodernas surgen+ )a%r menos clientes a su esta%lecimiento)otelero. !ara com%atir+ de%e actuali*ar regularmente su )otel

%uscar formas innovadoras de meorar su )otel para la mimasatisfacción del cliente. !uede agregar un %ar+ discoteca+ piscina+ etc.

f. clima económico pol'tico= Hotel de negocios es mu sensi%le a lassituaciones am%ientales pol'ticos. a inesta%ilidad pol'tica+distur%ios+ malos vecindarios pueden arruinar su negocio+ inclusoantes de configurar. !or lo (ue de%e asegurarse de (ue encuentre suempresa en un pue%lo el am%iente de negocios. .

g. a falta de suministro de energ'a= Si su )otel est situado en un pa's

o ciudad (ue est eperimentando pro%lemas de energ'a+ entoncessu costo de operación puede ser invaria%lemente alto como ustedtendr'a (ue proporcionar su propia fuente de alimentación mediantela eecución de los generadores. Sin em%argo+ usted puede reducir elgas mediante la instalación de los inversores el sistema solar en su)otel.

#n la definición de las tarifas )oteleras se toman en cuentas doselementos= los costos los mrgenes de ganancia. a variación de unoafecta directamente al otro. #n tal sentido+ )o la )oteler'a se enfrenta auna ca'da de la renta%ilidad por un incremento sostenido de los costos por la presión del mercado.

a asignación al precio a las )a%itaciones es uno de los puntos cr'ticos ms relevantes en el negocio )otelero. el anlisis de los precios de las)a%itaciones se desprenden dos ees fundamentales= los costos larenta%ilidad. &al como eplicó 0scar Souto+ director eecutivo de la-ederación #mpresaria Hotelera /astronómica de la 7epD%lica rgentina J-e)graK+ Rla forma de definir la tarifa )otelera depende decada empresa de las circunstancias por las (ue est9 pasando. Noo%stante+ entre los factores determinantes se encuentran la situación del

mercado+ el posicionamiento+ la calidad+ la demanda variedad deservicios "en este segmento estn en el mismo plano las instalaciones los recursos )umanos". dems+ un %uen anlisis de las -ortale*as+0portunidades+ e%ilidades mena*as J-0K tam%i9n auda a tomar decisionesR.

0S C0S&0S.

simismo+ reali*ando un anlisis de la situación actual+ Jsouto+2;;;Kepresó= RHa un incremento de los costos a:o a a:o las tarifas

)oteleras no aumentan en la misma proporción. eos de ser un

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pro%lema argentino+ se trata de una situación glo%ali*ada+ salvoecepciones como lemania+ los pa'ses escandinavos+ sia 0cean'aR.

#n esta misma l'nea est J!aniego+ 2;;EK Rna parte importante de loscostos fios la conforma el personal. dems+ estn los gastos por

mantenimiento. No nos olvidemos (ue la inversión es un activo fiorelevante para (ue un )otel siga funcionandoR.!or su parte+ !a%lo /olds*ier+ presidente de la sociación de Hoteles de&urismo de la 7epD%lica JH&K+ se:aló (ue Rintentar su%ir la tarifa enrelación a lo (ue crecen los costos es casi imposi%le. a clave est enoptimi*ar los recursos+ tratando de economi*ar. !ero no )a duda de(ue se corrigieron los valores del agua+ la energ'a o+ como es el caso de8uenos ires+ el 8. #so significa un maor costo (ue no se puedetrasladar. Si %ien la voluntad del empresario es seguir creciendo+ se )acecuesta arri%a. #stos son momentos para ser e(uili%rados cuidadososR.

#n cuanto a la pla*a )otelera de la Ciudad utónoma de 8uenos ires+/raciela -resno+ presidenta de la sociación de Hoteles+ 7estaurantes+Confiter'as Caf9s J)rccK+ descri%ió= Rna %aa de la demanda cuandoeiste un eceso de oferta )ace (ue )aa (ue %aar los precios+ aDn antela su%a de los costos. #sto se )ace de arri%a para a%ao= si losesta%lecimientos 5 estrellas %aan las tarifas+ o%ligan a las otrascategor'as a )acerlo+ como un efecto cascada. dems+ si el (ue estarri%a %aó muc)o+ )ace (ue en algDn momento se ac)aten lasdiferencias. !or eemplo+ entre un )otel 3 estrellas uno de 2 los costosfios son similares. A tienen una %ase de la cual no se puede %aar elprecio por(ue tra%aar'an a p9rdidaR.

-inalmente+ Vorge lmirón+ director de ,entas del Sofitel 8uenos ires rroo coordinador de ,entas regional de Sofitel+ agregó= R#n rgentina los costos la%orales los costos directos de operación seincrementan a:o a a:o+ no es posi%le incrementar la tarifa a la par delos mismos. #sta situación se perci%e en los Dltimos cuatro a:os. Si %ienla demanda de viaes creció en l'neas generales+ no lo )ace en la mismatasa (ue los costos internos de rgentina. e )ec)o+ en C)ile+ Colom%ia 8rasil+ pa'ses donde operamos+ los aumentos no tienen la misma

incidencia (ue a(u'R.

0S $7/#N#S # /NNCI.

&al como se eplicó anteriormente+ el segundo ee (ue define una tarifa)otelera es la renta%ilidadB uno de los puntos ms cr'ticos (ue maoresmrgenes perdió en los Dltimos a:os. SegDn Souto+ Rinevita%lementeest caendo+ lo (ue o%liga a tra%aar muc)o ms so%re los costos+automati*ar terceri*ar servicios+ eigirle ecelentes resultados alrevenue management+ una estrategia comercial (ue tiene como o%etivo

vender el producto correcto+ al cliente correcto+ en el momentocorrectoR.

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Rlegamos a un momento en (ue el precio no se puede austar a la su%ade los costos por(ue te (ueds afuera del mercado. a consecuenciadirecta es (ue se ac)ica el margen de ganancia. #n 2;; 2;;G larenta%ilidad era un poco ms amplia+ pero en 2;;E comen*ó a caer+cuando se desencadenó la crisis financiera internacional e internamente

tuvimos el pro%lema de la /ripe + comen*aron a su%ir los costosinternos los salariosR+ manifestó -resno. $ientras (ue 7olandoomin9+ gerente del /ran Hotel Continental de $ar del !lata+ manifestó=Resde 2;;G )asta )o la renta%ilidad viene caendo+ con riesgo dedesaparecer. a tarifa no puede aumentar por(ue el cliente no la acepta.!or lo tanto+ los incrementos de costos los a%sor%e el empresarioR.

lo (ue Sergio /on*le*+ director eecutivo de la H&+ adicionó= RSi lagerencia de un )otel se gu'a por nDmeros de gastos por porcentaes deaumento+ de%er'a esta%lecer una tarifa (ue no va a pagar nadie. !or otra

parte+ si ofrece una tarifa vendi%le en un mercado (ue (ui*s estdeprimido+ generar un gasto ningDn %eneficio de renta%ilidad. #n esacomplea situación est la industria )otelera en rgentina. A ante esaencruciada )a%r (ue %uscar+ de forma inteligente+ una estructuratarifaria acomodada a cada segmento. Ho el o%etivo de un )otel esvender la maor cantidad posi%le de )a%itaciones+ la maor cantidad detiempo posi%le+ de manera sostenida durante todo el a:o. #sa ecuaciónes compleaR.

$ientras (ue -ernando Salas+ director de -S Consultores Hotelero/astronómicos+ detalló= Run(ue )aa diferentes m9todos para lafiación de la tarifa )otelera+ siempre la termina definiendo el mercado.Cuanto la tarifa promedio del esta%lecimiento se acerca demasiado a lam'nima+ est ms cercana al punto de e(uili%rioB es decir (ue se tra%aasin renta%ilidad. #sa es una situación (ue venimos o%servando desde)ace unos cuantos a:os. !ero )a%lar de la renta%ilidad del sector noimplica solamente el dinero (ue el empresario se lleva al %olsillo+ sino delo (ue necesita invertir para (ue su soporte f'sico sea vendi%le competitivo. n )otel re(uiere permanente moderni*ación+ cam%io dealfom%ras+ de vaillas+ de cortinas o de %lancoB adems deremodelaciones+ como puede ser incorporar un spaR. A agregó= RCuandoasesoramos )acemos un control presupuestario mensual+ con un aneo(ue compara ese mes con el del a:o anterior. #n ese eercicio se tomancriterios+ (ue no son precisamente el aumento oficial. !or eemplo+ seevalDan los costos en insumos+ alimentos %e%idas+ mano de o%ra. )' se nota (ue la tarifa (ueda deprimida por(ue esas varia%les su%ieronpor encima del factor de auste (ue se proectó. #videntemente+ estotrae una p9rdida de la renta%ilidadR.

7#S!#S&S IN$#I&S.

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#n este conteto+ @cul ser'a la salida en el corto pla*o a estaencruciada? omin9 indicó (ue una posi%ilidad es contar con unprograma de incentivos. RNuestras operaciones generan empleo. $saDn+ en pe(ue:as localidades son la %ase ocupacional de la po%lación.!or tal motivo+ algunas pmes son merecedoras de algDn incentivo de

tipo tri%utario+ previsional+ fiscal o financiero (ue meore sus costos demanera indirecta. No esto )a%lando de un su%sidio sino de meorar laestructura de costos.R

!or su parte+ /on*le* declaró (ue los contetos económicoscam%iantes la elevación de los costos (ue se da en el pa's demandanuna gerenciamiento inteligente. #sto significa tra%aar detalladamentecada canal de comerciali*ación articular la estructura del e(uipamiento los recursos )umanos. Ro (ue cada empresa de%er'a pensar es cómosalir a ofrecer sus servicios a un mercado (ue puede estar recalentado+

cómo sostenerse a lo largo del a:o tratando de (ue la tarifa promediosea lo ms alta posi%le+ entregando maor valor al menor costo. \sa esla gran ecuación teórica+ mu dif'cil de llevar a la prctica.R Con lamirada puesta en el )u9sped+ lmirón reconoció (ue Rmodificar unatarifa es un tema mu sensi%le por(ue afecta directamente a lavaloración del producto de la marca. #n mi caso )a%lo de Sofitel+ unamarca de luo reconocida en el mundo. Cada fiación de tarifa Ja seapara disminuir o aumentarK se anali*a mu en detalle. nte estepanorama tratamos de anali*ar el comportamiento de los viaeros dedistintos mercados a las empresas corporativas. o (ue perci%imos es

(ue nuestros clientes estn ms atentos a un aumento de valor (ue a uncam%io de tarifa. !or eso tra%aamos mu fuerte en meorar el servicio.\se es el recurso ms inmediato (ue tenemos. Sin em%argo+ dado (uenuestros estndares de calidad son tan altos+ el aumento de los costosincide directamente. 0%viamente (ue vamos a tener (ue )acer austes adaptarnos+ tratando de minimi*ar el impacto negativo. !ero no es fcilR.#n el mismo sentido+ iego Coll 8enegas+ gerente general de lgodón$ansión+ a:adió= RCuando te enfrents a varia%les (ue %aan larenta%ilidad entra a operar la creatividad para seguir ofreciendo losmismos servicios a)orrando costos. na de nuestras decisiones es

tener una pol'tica muc)o ms agresiva de upselling dentro del )otel. Si larenta%ilidad en el cuarto %aó+ tenemos (ue asegurarnos la compra deotros servicios. !or eemplo+ a un )u9sped (ue se (ueda dos noc)estentarlo a (ue se (uede una noc)e ms+ a (ue utilice el spa+ a (ue se(uede a almor*ar en nuestro restaurante o (ue realice a(u' susreuniones. ,ale aclarar (ue se trata de estrategias facti%les de reali*arseen nuestro segmento+ (ue es la )oteler'a %outi(ue de luoR.

#CISI0N#S I-ICI#S.

nali*ando las pla*as )oteleras de los destinos tur'sticos nacionales seo%serva (ue en los Dltimos dos a:os )u%o una desaceleración en las

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inversiones las aperturas. na situación (ue se agravar'a ms aDn sicomen*aran a producirse cierres de esta%lecimientos. Sin em%argo+omin9 indicó (ue Ren el caso de $ar del !lata todos losesta%lecimientos estamos intentando permanecer a%iertos. o (uesucede es (ue a(uellos (ue ten'an previstos planes de epansión

tuvieron (ue postergarlos o restarle velocidad a la o%raR.

7especto a la Ciudad de 8uenos ires+ -resno indicó (ue Rlo (ue seest dando frecuentemente en la )oteler'a ms clsica son los cam%iosde propietarios. #n todas las crisis siempre alguien sale %eneficiado otro perudicado. Ha inversores (ue aprovec)an esta situación para)acerse de los inmue%les o activos por(ue tienen espalda para esperar los momentos favora%les o de maor renta%ilidad. #so es lo (ue sucedems a menudo en la )oteler'a clsica. #n el caso de los esta%lecimientosms c)icos+ (ue a%rieron aprovec)ando la situación económica o la

countura tur'stica+ es posi%le (ue cierren con ms facilidadR.

$#7C0S INNCI0N#S.

a pregunta (ue surge de este panorama es si las tarifas )otelerassiguen siendo atractivas para los mercados internacionales. #n el casode Souto+ consideró (ue rgentina sigue siendo un destino con tarifascompetitivas= R#l crecimiento (ue registra el turismo receptivo a:o a a:oas' lo demuestra+ aun en un conteto mundial poco favora%leR. #n lamisma l'nea !aniego indicó (ue Rnuestra tarifa sigue siendo ra*ona%le.

dems+ tenemos una oferta )otelera mu variada (ue permite atacar los distintos segmentos del mercado+ desde )ostels para moc)ileros)asta )oteles de primera l'nea. Si no somos tan atractivos como )acedos o tres a:os es por los costos asociados+ como la gastronom'a o lascomprasR. -resno agregó (ue R8uenos ires tiene una tarifa competitivaa nivel internacional. Si uno compara los precios de las capitales delmundo "(ue es con las (ue de%er'amos compararnos"+ las tarifas de los)oteles no son altas+ (ui*s s' otros items de consumoR. esteescenario se sumó la refleión de /on*le*= RSegDn los datos (ue%rinda el $inisterio de &urismo+ con su Sistema de Información

#stad'stica &ur'stica JSI#&K+ las proecciones de los mercadosemergentes los prioritarios estn respondiendo segDn lo esperado. Sinem%argo+ lo (ue no se puede predecir en este Dltimo tiempo es elcomportamiento del consumidor. lo meor uno detecta un mercado loa%orda+ pero pasan cosas en el mundo (ue modifican el comportamientode los turistasB no su poder ad(uisitivo pero s' su consumo. #l contetoactual es mu cam%iante+ para %ien o para mal+ esto )ace (ue )aa(ue ir a %uscar mercados de ms largo pla*o con ms volumen dedemandaR.

#n tanto+ Coll 8enegas detalló cules son los mercados (ue meor responden al segmento de )otel %outi(ue de alta gama= R#n una primera

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instancia tuvimos mu %uena recepción en el mercado estadounidense.Ho com%inamos un 6;F de )u9spedes de esa procedencia un 4;Fde europeos. dems+ la crisis de #uropa sumada al crecimiento de m9rica atina )i*o (ue nos interesemos en 8rasil+ C)ile+ Colom%ia $9ico+ mercados (ue en un principio no fueron pensadosR.

este anlisis /olds*ier agregó (ue R)o la competencia est dada por )oteles de otros destinos. !or el tipo de cam%io (ue tenemos estamossiendo menos atractivos. No )u%o una merma significativa de los%rasileros (ue ven'an al pa's+ pero )a menos. e%ido a un aparenteretraso en el tipo de cam%io+ deamos de ser tan atractivos como )aceuno o dos a:os atrs. e )ec)o+ el Cari%e #stados nidos se )icieron%astante accesi%lesR

.

IN=ICA=R)7 =) R)N%A,II=A= =) 7)C%R !%))R

E )7PAFAG#l principal o%etivo de los indicadores de renta%ilidad del sector )oteleroes ela%orar dos indicadores (ue faciliten al sector la toma de decisiones.#stas son el 7+ average ali 7ate o &arifa $edia iaria+ el7ev!7+ 7evenue per vaila%le 7oom o ingresos por )a%itacióndisponi%le.

#stas dos varia%les+ unto con el grado de ocupación por )a%itaciones+constituen una fuente importante de información para losesta%lecimientos )oteleros (ue les permite evaluar su pol'tica de precios

o revenue management.#l valor de estas varia%les esta so%re todo en el nivel a partir del cual losesta%lecimientos esta%lecen su pol'tica de precios+ por tanto lainformación de%e permitir la compara%ilidad con los )oteles de suentorno o de sus competidores directos.

#l IN#I recoge mensualmente información relativa a los precios (ue losempresarios )oteleros aplican a sus clientes por el servicio dealoamiento en una )a%itación do%le con %a:o+ sin incluir impuestos niningDn otro servicio. #sta información se solicita en el cuestionario de la

#ncuesta de 0cupación Hotelera Jen adelante+ #0HK.

Hasta el a:o 2;;+ se solicitaron los precios+ distinguiendo las siguientestarifas= normal+ fin de semana+ tour operadores agencias de viaes+grupo empresas. e%ido los cam%ios acaecidos en el sector de%ido+entre otras cosas+ a la introducción de las nuevas tecnolog'as en losprocesos de venta+ a partir de 2;;G se modificó la pregunta relativa a losprecios+ pasando a solicitar de manera epl'cita el 7 !07 )a%itacióndo%le con %a:o+ sin incluir impuestos ni ningDn otro servicio+ distinguiendo entre distintos tipos de clientes canales de venta=

• &our operador tradicional• gencias de viae tradicional

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• #mpresas• /rupos• Contratación directa en la Qe% del )otel o en la cadena )otelera• &our operador on"line• gencia de viaes on"line

#sta información se utili*a para calcular el I!H JIndice # !recioHotelerosK. #l clculo difusión de los dos nuevos indicadores ampliar'ala información (ue demanda el sector+ ampliando asi gran utilidad (ue atie

el negocio hotelero

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