“La Nueva Generación”

CONGRESO HOTELERO - 2014

El Impacto de la Calidad en el

Servicio Hotelero

• Realizamos un estudio para verificar la satisfacción de clientes y colaboradores que pertenecen a un grupo importante de la población, denominado Generación “Y” o también conocidos como “The Millenials”.

ESTUDIO DE SATISFACCION “Y” ( CALIDAD Y SERVICIO )

31% de la población mundial

20% de aumento en gasto p/y

80 millones en U.S.A.

Y¿COMO LO HICIMOS? Visitamos distintos tipos de Hoteles Conversamos y encuestamos a Gerentes Pedimos la opinión a Huéspedes “Y” Hablamos con Colaboradores “Y” Revisamos la oferta en Internet Comparamos innovación hotelera

Calidad: Son las expectativas que se generan y

satisfacen en actuales y potenciales clientes, mediante el estudio de sus Necesidades.

CONCEPTOS DE CALIDAD Y SERVICIO

Servicio: Es la manera en que se ofrece, vende o

entrega un producto o servicio hotelero, lo cual es netamente humano y lo consideramos como Valor Agregado.

Calidad Técnica

•Infraestructura•Conectividad•Innovación

Calidad Subjetiva

•Orientación al Cliente•Hospitalidad y Detalle•Satisfacción de Expectativas• Orientación Comercial (Promoción)

% Satisfacción

CLIENTES

CLIENTES

COLABORADORES

COLABORADORES

CLIENTES

Capacitación (ENT)(%)

Rotación Personal (edad ) 14%

Satisfacción en el Trabajo (edad)

Conectividad(%)

Satisfacción Expectativas(%)

Calidad en el Servicio /VA(%)

Alta 18-29Baja 30-49

Media 50-67

Buena 68 %Regular 21 %

Mala 11 %

Buena 59 % Regular 32 %

Mala 9 %

Buena 31 % Regular 40 %

Mala 29 %

Buena 78 %Regular 15 %

Mala 7 %

Baja 18-30Alta 31-49

Media 50-67

COLABORADORES

GENERACION “Y” (The Millenials)

Nuevos Clientes

Nuevos Colaboradores

GENERACION “Y”

¿Qué es una Generación?

• Una Generación está compuesta por un grupo de la población nacida entre fechas aproximadas, por tanto tienen vivencias históricas y formas de crianza similares, permitiendo detectar comportamientos, expectativas y valores comunes.

La Generación “Y” es la más influenciada por la globalización , por lo que muchos de sus rasgos e intereses trascienden de manera transnacional.

Cuatro Generaciones

Generación X1964 – 1982

33 a 50 años aprox.

Tradicionales1922 – 1945

69 a 92 años aprox.

Baby boomers1946 – 1964

51 a 68 años aprox.

Generación Y1982 – 2002

12 a 32 años aprox.

DIFERENCIAS GENERACIONALES

9-11/ NYCRedes Sociales31 % Población

GlobalizaciónLibertadUn desafío Flexibilidad

Viajes

Tecnológicos

Caída M. BerlínInternet33 % Población

Sinergías BalanceOportunidadHorizontal

Casa Propia

Emprendedores

HISTORIAII Guerra MundialRock & Roll12 % Población

TRABAJOTrabajo en SerieVivir p/trabajarObligaciónJerárquico

ASPIRACIONTelevisor

VIRTUDESPacientes

Guerra FríaWoodstock24 % Población

Trabajo APOTrabajo p/vivirRealizaciónConsensual

Auto

Resilientes

GEN Y Baby Boomer GEN X Tradicional

GENERACION “Y” (The Millenials)

¿Por qué son así ?

CRIANZA JUEGOSREDES

SOCIALES

Qué valora la Generación YLibertad - Diversidad

Sociabilidad- Autonomía

Comunicación - Flexibilidad

Novedad - Desafíos - Rapidez

75%

85%

80%

75%

“Aisladamente Juntos”

Padres Helicóptero

La Generación “Y” en la Hotelería¿Qué necesitan?

CHECK IN EXPRESS ( ON LINE )

ENCHUFES (CEL-IPOD-LAPTOP )

CONECTIVIDAD(WI FI - TOTAL)

ESPACIO S PARA SOCIABILIZAR

OFERTAS NOVEDOSAS

APLICACIONES ENCELULAR

Muchos hoteles han incorporado en sus habitaciones IPads

para controlar luces, aire acondicionado,

room service, programas y servicios.

THE PLAZA HOTEL NYC

CONSERJE VIRTUAL (DIGITAL)

Forma en que reclama la Generación Y !!!

Si la Generación Y tiene un reclamo por el servicio del hotel, antes de hablar con el Gerente o Jefe de Area, manifestará su molestia registrándola en las redes sociales, provocando un daño difícil de controlar.

Capacitación CALIDAD

Programa de MantenciónIDENTIDAD

Proceso de SelecciónCOMPETENCIAS

El 81% de los jóvenes indica que le gustaría trabajar fuera de Chile.· El 84% elige trabajar en una empresa que le permita horario flexible. Sobre el 90% prefiere un jefe hábil que lo aconseje y apoye. Un 58 % se aburre antes del año y se cambia a un trabajo con mayores desafíos y mejores beneficios. Antes, si una persona estaba un año en un trabajo, se consideraba inestable laboralmente. ENCUESTA

Y

Persona

•Consideración•Reconocimiento•Respeto

Tarea•Visión•Gestión•Eficiencia

LIDERAZGO EJECUTIVO

PARA

PEN

SAR

!!!

Hace muchos años el uso de La radio en las oficinas e industrias estaba prohibido, se pensaba que distraía a sus empleados. Hoy, las empresas entregan música envasada. Estudios indican que la música aumenta la productividad.

Cuando niños, no nos dejaban hablar en la mesa cuando hablaban los mayores. Hoy no dejamos usar el celular a nuestros hijos en la mesa para que vean sus mensajes.

Un empleado pierde la concentración en su trabajo por querer ver sus mensajes en el celular, al no poder hacerlo, se genera ansiedad y se frustra.

¿Entendemos mejor ahora a la GENERACION “Y” y la importancia que tendrá la Calidad de Servicio y el Liderazgo para ellos ?

Qué Bien !!!…, entonces prepárese, que ya hizo su aparición la generación “Z”

Muchas Gracias !!!

Germán Vicencio Duarte