TITULO: EL RECLUTAMIENTO Y SELECCION DE PERSONAL EN EL SECTOR HOTELERO.

AUTORES: Dr. Noel Varela Izquierdo (nvarela@ucfinfo.ucf.edu.cu )

MSc. Guillermo A. Lpez Calvajar (wylli@ucfinfo.ucf.edu.cu )

MSc. Mario Curbelo Hernndez (mcurbelo@ucfinfo.ucf.edu.cu )

INSTITUCION

Universidad de Cienfuegos, Carlos Rafael Rodrguez

Carretera a Rodas, km 4, Cuatro Caminos, Cienfuegos, CUBA. CP 59430

RESUMEN

Con frecuencia parte de las medidas de rendimiento de los procesos de gestin en los servicios hoteleros, estn asociados a las necesidades y deseos de clientes cada vez ms exigentes y selectivos, estos no se alcanzan a plenitud, a causa del nivel de competencia de empleados que han sido producto de un procedimiento de seleccin cuya falta de sistematicidad provoca adems altos costos de formacin y elevacin de la rotacin externa.

El presente trabajo realizado, tiene como objetivo fundamental elaborar un nuevo procedimiento para el Reclutamiento y Seleccin de Personal en el Sector Hotelero, que ordene metodolgicamente el proceso sobre la base de los perfiles de cargos.

El trabajo aporta un nuevo procedimiento, que delimita las funciones de la agencia empleadora a las actividades de reclutamiento y preseleccin, dejando a cargo de las instalaciones la seleccin, probado en la prctica su efecto en el incremento de la calidad del ingreso al empleo y el mejoramiento de los indicadores de la gestin turstica.

CLASIFICACION DE LA TENATICA

Ciencias econmicas y empresariales

INTRODUCCIN

Desde que el desarrollo econmico y tecnolgico dio paso de la economa familiar al surgimiento de las fabricas, fue necesario alimentar estas con el personal necesario tanto en cantidad como por su nivel de competencia.

En los primeros tiempos esta actividad respondi a las exigencias de los procesos fragmentados con una alta divisin del trabajo que se traducan en la necesidad de un personal altamente intercambiable en tares especificas y en consecuencia poco remunerada.

Esta tendencia, surge como consecuencia de la aplicacin del modelo de organizacin industrial de Smith y se desarrolla con la aplicacin de Henry Ford y Alfred Sloan en la Ford y GMC respectivamente teniendo su punto culminante despus de la Segunda Guerra Mundial, producto de la alta masividad de los procesos, aunque para esta poca se desarrollaron procedimientos para garantizar el empleo de un personal ms competente los cuales han ido evolucionando sobre todo a partir de la dcada de los 80.

La seleccin de personal a tenido sus bases en la existencia de descriptores de cargos comunes para toda la nacin o propios por ramas de la produccin y los servicios, en los cuales los perfiles tienen un carcter muy especficos y se omiten factores importantes de complejidad. El sector turstico no escapa de este hecho.

Los nuevos retos que se imponen a los servicios hoteleros han provocado cambios estructurales importantes con el surgimiento de las cadenas que desarrollan su gestin sobre la base de descriptores especficos para cada una, lo cual representa una evolucin.

Este trabajo muestra un procedimiento de reclutamiento y seleccin de personal en servicios hoteleros sobre la base de considerar las condiciones descritas, que permitan elevar el nivel de competencia y compromiso de los empleados y como consecuencia la calidad del servicio.

El turismo es hoy una de las fuentes principales de captacin de divisas en el mundo. En los ltimos aos la actividad turstica cubana ha conseguido desempearse como una importante alternativa en medio de la severa situacin econmica existente.

En el logro de los niveles de competitividad deseadas los recursos humanos juegan un papel fundamental ya que estos han devenido en el factor de ventaja ms importante de la contemporaneidad. Cumminngs (1994), Chiavenato (1995) . De ah que una correcta GRH sea fundamental de cara al xito de la organizacin y el directivo del futuro deber demostrar una gran sensibilidad hacia el papel estratgico que juegan las personas en la consecucin del xito. Cuesta (1997).

DESARROLLO

Para el desarrollo de esta investigacin se realiz un diagnostico de la Gestin de los Recursos Humanos (GRH) , en particular de la actividad de reclutamiento y seleccin en la provincia de Cienfuegos, detectndose una alta insatisfaccin de las instalaciones hoteleras con el servicio que reciban de la agencia empleadora, provocados por el desarrollo de la actividad sin la consideracin

de los perfiles de cargos y la ausencia de un procedimiento que organizara e integrar las diferentes etapas, delimitando las funciones de las partes, lo que afectaba la calidad del ingreso al empleo en el sector.

Una vez analizado los resultados del diagnstico y teniendo en cuenta la necesidad de contar con una buena organizacin del proceso, se elabor la ficha tipo para el sector hotelero, valorada y aprobada, con la informacin necesaria para la conformacin de los perfiles de cargo.

Diseo del Procedimiento de Reclutamiento y Seleccin del Personal para el Sector Hotelero

El Reclutamiento, Preseleccin y Seleccin de Recursos Humanos en la agencia empleadora, es un proceso que tiene como objetivo esencial, garantizar el suministro y la incorporacin de fuerza de trabajo a las instalaciones, logrando la eleccin de candidatos idneos.

El procedimiento de Reclutamiento y seleccin de personal para los empleados del sector hotelero se muestra en el Anexo 1 y se describe a continuacin:

El proceso de Reclutamiento comienza con la Demanda de Personal Calificado para integrar las reservas de la agencia empleadora Es importante destacar que como supuesto fundamental de todo el proceso se necesita que la agencia cuente con todos los diseos de cargos del sector hotelero.

El paso sucesivo se denomina Divulgacin, el mismo se realiza a travs de los medios y tcnicas de reclutamiento donde la OTET, las instalaciones hoteleras y la escuela Formatur tienen un papel protagnico. Este momento comprende la aplicacin de varios medios de divulgacin los cuales la Agencia Empleadora utilizar para el Reclutamiento, entre ellos se encuentran: anuncios en empresas y emisoras radiales, carteles o anuncios en las fuentes externas, contacto con escuelas, asociaciones y comisiones de reclutamiento, as como otras externas: escuelas de turismo, universidades, etc.

Para conocer con mayor claridad al aspirante se realiza la recepcin y atencin a los candidatos, efectundose en este paso la Recepcin de Solicitudes, la entrega de Documentos y la Entrevista Preliminar. En la recepcin cabe sealar que los trabajadores que entiendan reunir las cualidades y aptitudes para el desempeo del puesto para el cual est evaluado, y que por motivos ajenos a l, est trabajando en otra categora o puesto que no satisface su autorrealizacin, deben ser recepcionado como los dems candidatos.

Despus de obtener los datos necesarios de los documentos de cada candidato se har una relacin de los aspectos positivos y negativos, se detallarn las dudas a esclarecer y aspectos a profundizar, conformndose las primeras impresiones generales del candidato.

Conociendo cuales son los candidatos que pasarn a la prxima etapa se procede a llenar la

Solicitud de Empleo de Ingreso a la Reserva de la Agencia. La misma es confeccionada por el Jefe de Recursos Humanos de la Agencia o Tcnico Especialista en Recursos Laborales estando presente cada uno de los candidatos en el momento de llenado de su solicitud.

Hasta este paso la responsabilidad del resultado en cuanto a calidad y cantidad as como el correcto llenado de los documentos antes mencionado, recae sobre los Tcnicos de Recursos Laborales de la Agencia Empleadora.

Las Verificaciones de los Candidatos se realizarn de la misma manera que se estn efectuando en estos momentos.

Tambin se entregar a la Agencia un Modelo de Chequeo Mdico Pre-empleo el cual debe estar correctamente llenado para cada candidato en el cual conste si es apto o no para el puesto, autorizado con su firma y cuo por mdicos especialistas encargados de realizar el peritaje.

Despus de verificar su examen mdico, informaciones sobre los antecedentes y el Modelo de Solicitud de Empleo, se realiza la toma de decisin, sobre, que cantidad y cual candidatos siguen o no hacia el siguiente paso.

A los aspirantes que cumplan con los requisitos anteriores se procede a la Aplicacin de Pruebas Psicomtricas y de Aptitudes, ocupando la primera posicin en este paso el psiclogo, el cual mediante diversas herramientas, ofrecer con fiabilidad y calidad elementos de criterios para la toma de decisin.

Para este paso aplicacin de los tests se debe tener en cuenta que las pruebas psicolgicas deben ser cuidadosamente seleccionadas segn los requisitos de cada puesto de trabajo (Stanton 1989, Bartol 1993). Sus resultados ofrecen informacin a los especialistas sobre los rasgos de personalidad, inteligencia, habilidad y aptitudes de los candidatos.

Como resultado de una tormenta de ideas en la cual participaron, Psiclogos, Ingenieros Industriales y estudiantes de Ingeniera Industrial, se obtuvieron aspectos importantes a considerar como:

Las condiciones que deben existir para aplicacin de los tests.

Aplicarlos considerando las habilidades requeridas, cualidades y conocimientos de los aspirantes. Formas y variantes de aplicacin, las cuales sern conformadas por el psiclogo encargado de realizar este paso.

Los aspectos a medir en las pruebas psicomtricas sern:

Inteligencia.

Comunicacin.Atencin.

Memoria.

Personalidad.Pensamiento o razonamiento.

Motivacin.

Frustracin.

Como se abord anteriormente es necesario dirigir la atencin hacia el candidato, considerando las caractersticas, cualidades y requerimientos exigidos para el puesto, estos datos aparecen en los documentos que hasta el paso anterior se necesitaron, es decir: una Descripcin de Puestos,

CONTINUACIN...1

SVACANTE

E

L

E

CArchivos de

C

Candidatos Idneos

I

N

D

Aplicacin de pruebas de conocimiento y/o habilidades

E

L

CNO2 o ms

AAnlisis y

NEvaluacin

Dde los

I

D1

A

TNO

O

ValoracinPruebas de Simulacin

Ifinal

D

OSI

N

E

ONO

Contratacin aDe noventa a

pruebaciento ochenta

SI

ORIENTARLOADMISION

confeccionado por el Manual de Perfiles de Cargo de cada una de las instalaciones hoteleras. Existen muchos test los cuales pueden ser utilizados en cada uno de estos aspectos a valorar, los cual no se le da limitacin al psiclogo de la inclusin de otros tests de aplicacin a los empleados.

En la prxima etapa se realiza la Entrevista de Diagnstico. Esta es una tcnica muy utilizada internacionalmente y tiene como ventajas principales:

1. Profundiza en los conocimientos y aptitudes de los candidatos para el cargo en cuestin.

2. Es un mtodo flexible que permite adecuarlo a las caractersticas del candidato y a los intereses de la Entidad.

Si el Anlisis de las Evaluaciones de los Resultados de las pruebas psicolgicas y la entrevista se arriba a la conclusin que el o los candidatos se encuentran por debajo de los patrones exigidos de las calificaciones y las especificaciones del cargo a ocupar, se decide a criterio de la comisin que no sea incluido en la reserva.

Si el candidato cumple con los requerimientos se procede a la Elaboracin del Reporte de Resultados donde se incluyen los resultados individuales de las pruebas psicomtricas y las

entrevistas de diagnstico, adems se consignar una valoracin conclusiva sobre si se considera al candidato apto o no para el puesto por el que opta. Tambin se incluirn las verificaciones realizadas, un resumen del chequeo mdico, datos personales y de formacin, adems de las conclusiones y recomendaciones dadas por la comisin.

Si como resultados de estos pasos se llegara a casos extremos como el de decidir que no quede ningn candidato es necesario retornar hacia los primeros pasos en los que se realicen nuevas recepciones de candidatos.

Las personas que fueron aceptadas por la comisin de la OTET pasan a formar parte de la reserva ordenndose todos sus documentos en el Archivo de Candidatos Idneos de acuerdo a las evaluaciones obtenidas.

Para los hoteles, se activa el proceso de Seleccin con la solicitud de personal emitida por la Entidad, por medio de un modelo de Solicitud de Personal, a este primer paso se le denomina Vacante, para el cual deben existir dos supuestos fundamentales:

1. Que exista una oferta de una vacante, es decir, una solicitud de personal en la entidad.

2. La descripcin y especificacin del cargo de cada puesto de trabajo solicitado a cubrir (Manual de Perfiles de Cargos o Puestos).

En este segundo aspecto debe de contenerse los elementos que se relacionan en la Ficha Tipo ya explicada.

Al recibir la OTET este documento se revisar, por el Tcnico de Recursos Laborales, en el archivo de candidatos idneos si existen aspirantes que cumplan con los requerimientos

exigidos por la Instalacin y se los presentar al Gerente de Recursos Humanos conjuntamente con el reporte de resultados, l cual se encargar de elegir a cuales de ellos se les realizarn las pruebas de conocimiento y/o habilidades de acuerdo con el puesto de trabajo que se quiera cubrir.

Las personas elegidas sern citadas para que asistan a la Entidad que solicita los aspirantes para realizarles las Evaluaciones de Conocimiento y/o Habilidades de acuerdo al puesto de trabajo a ocupar. Las mismas sern efectuadas por el Gerente, el Gerente de Recursos Humanos, Jefe de rea donde se ubicar el aspirante y un especialista en la materia.

Al finalizar la aplicacin de dichas pruebas se realizar el Anlisis y Evaluacin de los Resultados por la comisin antes mencionada donde se decidir si existe uno o ms candidatos con condiciones para ser contratado.

Si se seleccionan dos o ms candidato ser preciso realizar las Pruebas de Simulacin donde se analizar la capacidad del individuo para dar solucin a diversas situaciones. Aqu se puede utilizar la tcnica del psicodrama o juegos de roles, comprobndose el nivel prctico y anlisis de soluciones para cada situacin dada.

Despus de haber realizado estas pruebas y obtenidos los resultados se procede a la Valoracin Final de los candidatos teniendo en cuenta tambin

Descripcin del puesto y profesiograma. Reporte de resultados elaborados por la OTET

En esta etapa estarn presentes, el Jefe de Recursos Humanos del Hotel, el Jefe de rea del puesto que se pretende llenar y el Gerente de la instalacin, en ella se compararn las calificaciones del candidato con la de los dems y con las especificaciones del cargo. Estos candidatos estn expuestos a una decisin negativa en la que tan solo sale de este proceso de filtracin el ms idneo, o sea el ms capaz y eficiente.

A los candidatos rechazados se les informa que sern tenidos en cuenta para posteriores procesos de seleccin y que para ello es preciso que den lugar o ubicacin para su localizacin y que no pierdan el contacto con la agencia empleadora.

Al candidato seleccionado en este ltimo paso del proceso de Seleccin se le elaborar un Contrato de 90 a 180 das segn lo estime la Entidad y se le brindar al candidato a travs del programa de induccin toda la informacin necesaria sobre el puesto de trabajo para el cual fue contratado, indicndosele por medio de una descripcin de puestos las principales funciones y requerimientos, adems de darle algunas aclaraciones de la forma de proceder en el rea y en la entidad que a criterio del jefe de rea vea como necesario para su buen desempeo en el puesto, as como, se realizarn todas las actividades pertinentes para lograr su rpida incorporacin y adaptacin a los colectivos laborales que existen en su medio de trabajo, a fin de lograr una identificacin entre el nuevo miembro y la organizacin y viceversa, identificacin que puede ser definida en trminos de moral de trabajo, estabilidad, desarrollo de sentimientos de

pertenencia y lealtad hacia la organizacin.

Si el candidato pasa por este paso se concluye este proceso con la Admisin del mismo pasando a formar parte de la organizacin.

Aplicacin y Valoracin del Procedimiento de Reclutamiento y Seleccin

La valoracin de la aplicacin prctica del procedimiento diseado se realiz tomando como muestra todas las personas ubicadas dentro del sector de turismo y comparando los resultados del proceso de reclutamiento y seleccin del personal entre Abril-Mayo/2000 (despus de la aplicacin del nuevo procedimiento) con los resultados Febrero-Marzo/2000 (perodo anterior).

Para validar el nuevo procedimiento se analizaron los siguientes aspectos:

1. Valoracin de la evaluacin de los candidatos seleccionados (seguimiento o monitoreo).

Para este anlisis se tom como base la evaluacin del desempeo que se aplica en cada una de las instalaciones hoteleras, pudindose determinar que en el periodo en que se implanto el nuevo procedimiento se lograron obtener mejores resultados en cuanto a las evaluaciones del desempeo realizadas a los candidatos de nuevo ingreso al sector.

2. Valoracin del programa de induccin para el candidato seleccionado.

La induccin del nuevo personal requiere de una retroalimentacin para verificar como marchan la integracin a la organizacin y la validez de los mtodos empleados. Mediante entrevistas, reuniones de intercambio con el colectivo de trabajo del nuevo personal y otras tcnicas que permitieron evaluar la identificacin de la persona con la organizacin, se comprobaron los resultados satisfactorios con una rpida incorporacin, adaptacin e identificacin del nuevo miembro del colectivo laboral.

3. Cumplimiento de los indicadores de auditoria. Se aplicaron tres nuevos indicadores: % de trabajadores seleccionados por el nuevo procedimiento (TS), % de tcnicas aplicadas en el proceso de reclutamiento y preseleccin (TA) y % de trabajadores preseleccionados respecto al total de reclutados (T.P.R.R).

Los clculos de estos indicadores arrojaron resultados muy positivos por la aplicacin del nuevo procedimiento, entre los que destacan: el 96.66 % de los trabajadores incorporados al sector turstico pasaron por el nuevo procedimiento de seleccin de personal, el porciento de tcnicas aplicadas se incrementa en un 25 % pues la agencia empleadora no contaba con las pruebas necesarias y las tcnicas de Reclutamiento lograron atraer mayor cantidad de candidatos y por ende contar con una base de aspirantes ms amplia para formar el archivo de candidatos idneos.

CONCLUSIONES

1. La eficacia de los sistemas de reclutamiento y seleccin influyen en los resultados de los dems subsistemas de recursos humanos y de la gestin de la organizacin en general. Una buena seleccin reduce los costos de formacin, mejora el desempeo, disminuye la rotacin externa de personal y mejora el comportamiento de los costos relativos al elemento de la fuerza de trabajo.

2. Los principales problemas de la situacin actual del reclutamiento y seleccin de personal para el sector hotelero en el territorio incluye: la inexistencia de los perfiles, en especial de las instalaciones hoteleras a los cuales est brinda el servicio, la ausencia de un sistema definido y organizado para el reclutamiento y seleccin del personal acorde con las existencias del desarrollo actual del turismo en la provincia, un alto grado de insatisfaccin de los clientes con los resultados del servicio de la agencia territorial de empleo al turismo en Cienfuegos.

3. El diseo de los perfiles de cargos de la agencia, as como la ficha tipo para el sector hotelero permite establecer las bases generales para la aplicacin del nuevo procedimiento de Reclutamiento y seleccin de personal para el sector hotelero.

4. Con el nuevo sistema diseado se dispone en el territorio de un procedimiento ordenado, el cual estructura y delimita el proceso de reclutamiento y seleccin de personal tanto para la agencia empleadora como las instalaciones hoteleras.

5. Al delimitar la actividad de reclutamiento a la agencia empleadora y la seleccin a los hoteles, se elimina una de las deficiencias principales del procedimiento actual, pues el reclutamiento incluyendo la divulgacin, recepcin de candidatos y la preseleccin inicial queda en manos de entidades con especialistas capacitados para estos trabajos, mientras la seleccin corre a cargo del empleador, donde adems pueden desarrollarse con mejores condiciones las pruebas de conocimiento y/o habilidades especificas del cargo.

BIBLIOGRAFA

Stanton, Erwin S. Sistemas efectivos de Solicitud y Seleccin de Personal/ Erwin S.Stanton - Espaa : Ed Limusa. SA pp. 125-145 ,1989

Byars, L. LL. Gestin de Recursos Humanos/ LL.L.Byars y L.W.Rue.-- Divisin IRWIN: Espaa, pp. 177- 189, 1996.

Casas. I. Bartol, Josep. Cmo reclutar y seleccionar el personal /J.B.Casas.-- Editorial de Vecchi: Espaa, pp. 27-59, 1993.

Cuesta.S.A. Tecnologa de los Recursos Humanos / A.S.Cuesta.-- ISPJAE: Ciudad Habana, pp. 67-74, 1997.

Chiavenato.L .Administracin de Recursos Humanos / I.Chiavenato.-- Ediciones McGraw Hill: Mxico, pp. 110-143, 1995.

Cumminngs.L.L Recursos Humanos: desempeo y evaluacin /L.L.Cumminngs.-- Editorial Trillas: Mxico, pp. 125-148, 1994.

Reclutamiento y Seleccin de Personal / DEADE - Europa: en curso del DEADE, Unin Europea pp. 135-145, 1996.

Harper y Lynch. Manuales de Recursos Humanos/ Harper, Lynch. - - La gaceta de los negocios: Madrid, pp. 147-161, 1992.

ANEXO 1: FLUJOGRAMA CONVENCIONAL DEL PROCESO DE

RECLUTAMIENTO Y SELECCIN DEL PERSONAL

RPerfiles deDemanda de Fuerza de

cargos

ETrabajo

C

LA travs de los medios

UDivulgacin

y tcnicas de

T

ARecepcin de solicitudesVerificacin

M

Entrega de documentossuperficial de las

I Entrevista preliminar

lid di l

E

N

TModelo de solicitud de ingreso a las reservas de la OTET

O

YNOVerificacinAnlisis del Modelo de

RECHAZARLOde losSolicitud y verificacin de

Pcandidatoslos antecedentes laborales

Rl

ESI

S

EAplicacin de pruebas psicomtricas y aptitudes en OTET y FORMATUR.

L

E

Entrevistas de diagnstico.

C

C

I

OAnlisis yVerificacin de las

NEvaluacin decualidades del candidato

los resultadosy las especificaciones del

E

NSI

LElaboracin de un reporte de resultados

A

O

T