cultura de calidad y rentabilidad
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Cultura de Calidady Rentabilidad
SIDI Consultores S.A. de C.V.
Antecedentes
HOY DIA
PREMIO NACIONAL
DE CALIDAD
CERTIFICA-
CION DE EMPRESAS BAJO ISO Y
QS 9000
Ecología
OCHENTAS(80’S)
CALIDAD TOTAL TQM
ISHIKAWA
CROSBY
CINCUENTAS (50’S)
JURAN
DEMING (PREMIO)
CIRCULOS CALIDAD
TEORIAS JAPONESAS
HERRAMIENTAS ESTADISTICAS
ENTRE DOS GUERRAS
MUNDIALES
NORMAS ESPECIFICAS• IND. NUCLEAR• IND. AERO ESPACIAL• IND. MILITAR• OTROS
JURAN, QUALITY
CONTROL HANDBOOK
DESPUES DE LA REV. INDUSTRIAL
CONTROL DE CALIDAD
(NECESIDAD DE
VERIFICAR LO
PRODUCIDO)
(ENFOQUE CORRECTIVO TABLAS DE MUESTREO)
ANTES DE LA REV.
INDUSTRIAL
AUTOEVALUA-
CION POR EL MISMO
FABRICANTE (ARTESANOS)
ETC.
EVOLUCION DE LA CALIDAD
México 1940-1960
Sustitución de importaciones desde 1940 hasta mediados de los 80s ocasiona:
Productos y servicios poco competitivos a nivel internacionalSub-utilización de la capacidad instalada
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
Los mercados que atiende la organización: consumo, laboral, capital y social
La función de la organización
Los mercados que atiende la organización
Consumo
Es el mercado
que exige la
calidad
LaboralEs el mercado
relevante
para la calidad
presente
y futura
Los mercados que atiende la organización
Capital
Es el mercado
que exige
rentabilidad
de la empresa
Los mercados que atiende la organización
Social
Es el mercado
que muestra
preocupación
por la calidad
Los mercados que atiende la organización
La calidad como camino de permanencia
La función de la organización
Sobrevivencia
Es aquella habilidad que sepretende desarrollar ante
las amenazas cada vez menos
predecibles y controlables
La calidad como camino de permanencia
Sobrevivencia
La lealtad y preferencia de los consumidores hacia cierto producto o servicio es el verdadero criterio de la
buena calidad
La calidad como camino de permanencia
EL CAMINO A LA SOBREVIVENCIA
SOBREVIVENCIASOBREVIVENCIASOBREVIVENCIASOBREVIVENCIA
RENTABILIDAD
PART. DE MERCADO
COMPETITIVIDAD
PRODUCTIVIDAD
CALIDAD TOTAL
Menor costo para la empresa
Satisfacción del cliente
Desarrollo de la sociedad
Calidad Costo Entrega Servicio Medioambiente Moral
Estudio de mercado
La calidad como camino de permanencia
Desarrollo de una cultura de calidad
Desarrollo de una cultura de calidad
El trabajador del conocimiento
Busca aplicar su conocimiento especializado en un sector de la economía.
Domina su campo de experiencia, y es el mejor en aplicar aquello que le corresponde a él.
Peter Drucker
Perfil de motivación del trabajador Mexicano
0
5
10Hambre
Salud
Sexualidad
Dinero
Temor a perder empleo
Seguridad personal
Amor y ternura
Amistad
Propia estima
Desarrollo integral
Medio ambiente físico
Mejoría técnica
Pertenecer a grupo
Necesidad de diversión
Serie1
Fuente: Díaz-Guerrero, Rogelio. Psicología del Mexicano. Editorial Trillas 1990. México
La pregunta eterna……
Dadas nuestras carácterísticas culturales ¿podemos desarrollar una
cultura de valores de calidad para ser competitivos?
Hemos tratado de administrar las empresas con conceptos creados para otras culturas…
…. pero aún y cuando sabemos que es recomendable adaptarlos a nuestras condiciones...
….es indispensable que encontremos esquemas de administración propios que garanticen la competitividad.
El comportamiento organizacional es un reflejo de sus valores compartidos. La cultura es la suma total de los valores de una organización.
Si la cultura y el comportamiento resultante están alineados con las estrategias prioritarias de la organización, resultará un alto desempeño.
Valores de calidadValores de calidad
Actitud de servicio
Disciplina
Actitud de colaboración
Innovación
Optimización de recursos
Habilidades deHabilidades de una persona una persona de calidadde calidad
CEREBRO• Flexible• Capacidad de expresión• Pensamiento analítico• Hábil para captar información
OJOS• Descubren problemas en el sitio de trabajo• Total atención a lo que ocurre en el proceso
OIDOS• Atentos a escuchar al cliente y colegas.• Escuchando opiniones de otros miembros de equipo
CORAZON• Responsabilidad• Empatía• Cortesía• Respeto a los demás
MANOS• Hábiles• Rápidas• Competentes
BOCA• Poder de persuasión• Sentido del humor• Comunicación mediante sonrisa
PIES• Movimiento dinámico• En la dirección correcta• Firmes para sostener el peso
Educación continua
Desarrollo de los valores de Desarrollo de los valores de calidadcalidad
Respeto a la cultura individual
Confianza y delegación de autoridad
Participación y difusión de los valores de calidad entre la comunidad
Ejemplo de altos directivos en su actuar diario
Reconocimiento y
compensación
Desarrollo de los valores de Desarrollo de los valores de calidadcalidad
Rol del liderazgo del equipo gerencial
El factor humano y la calidad total
Enfocando hacia la calidad
Liderazgo
Asegurar que todo el staff se dirige hacia el mejoramiento continuo en todos los aspectos del desempeño.
Dirigir al equipo hacia la calidad mediante el constante mejoramiento de cada proceso y producto
Reconocer y apreciar a los individuos y a los equipos por el éxito de sus esfuerzos.
Enfocando hacia la calidad
Estrategia
Determinar todos los objetivos con el blanco a alcanzar hacia los estándares de calidad mas altos
Buscar el mantenimiento y desarrollo de la visión, misión, valores y dirección de la organización
Comunicar los blancos estratégicos claramente a todos, además de revisar y actualizarlos regularmente
Enfocando hacia la calidad
Gente
Entrenar a todo el staff en las habilidades y capacidades que necesitan para alcanzar sus metas de calidad
Asegurar que el staff se encuentra motivado, bien administrado, además de facultado para mejorar
continuamente
Practicar la comunicación de 2 sentidos, de arriba – abajo, de abajo – arriba, a través de todo medio disponible
Enfocando hacia la calidad
Recursos
Asegurar que el dinero es administrado eficientemente y que cada quien comprenda que está sucediendo financieramente y porque
Necesidad de utilizar recursos financieros y de otro tipo para lograr eficientemente los objetivos de la organización
Usar la mejor tecnología disponible y consistentemente actualizarse a los niveles del estado del arte
Enfocando hacia la calidad
Procesos
Desarrollar medidas de desempeño y retroalimentación para mantener el momento de mejora
Asegurar que todos los procesos vitales, incluyendo la administración, son consistentemente altamente efectivos
Estimular a las personas a formular ideas innovativas y creativas para mejorar los procesos
Comparación de líder y gerente
AdministraCrea
DesarrollaInspira confianza
Piensa a largo plazoPregunta qué y porqué
Mira el horizonteReta al status quo
Son su propia genteHace las cosas correctas
LIDER GERENTEImplantaCopiaMantieneControlaPiensa a corto plazoPregunta cómo y cuandoMira la línea finalAcepta el status quoSon buenos soldadosHace bien las cosas
ORGANIZACIÓNEXITOSAGente Producto
Proceso
Desarrollo deCultura
Generación deValor
Enfoque alUsuario
ResponsabilidadDirectiva
Asignación deRecursos
Mejora Continua
Indicadores deÉxito
MODELO DE CULTURA Y SISTEMA DE CALIDAD
Gracias por su atención