taller cultura de calidad
TRANSCRIPT
Mtra. Paola Sánchez Cruz
El participante comprenderá las principales filosofías de la Calidad para estar en posibilidad de llevarlas a cabo en su organización, reconociendo la importancia y necesidad de su función para su implantación.
• Concepto de Calidad.
• Calidad en el Ser.
• Servicio.
• ¿Quién es el Cliente?.
• Proceso de prestar un Servicio.
• Mejora del Proceso de Servicio.
• Mejora de la Imagen Personal y del Ambiente de
Trabajo.
4
CALIDAD
KALOS Bueno, Hermoso, Apto, Favorable.
QUALITATEM Propiedad.
“Características de una cosa, que permite apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”.
5
Joseph Juran
MEJORA CONTINUA
“Calidad es adecuación al uso”.
Crosby “Hacer las cosas bien desde la primera vez”.
DiccionarioWebster
“Calidad es un enfoque sistemático para la búsqueda de la excelencia”.
6
CALIDAD ES:
Con una norma de ejecución de: Hacer bien las cosas a la primera.
Y un estándar de medición de: Cero Defectos.
“Cumplir con los requisitos establecidos con el Cliente para satisfacer sus necesidades”.
7
“La Calidad no está en las cosas
que hace el hombre sino...
en el hombre que hace las cosas”.
Carlos Llano.
8
“Solamente las personas de Calidad
pueden dar productos o Servicios de
Calidad”.
9
• Modelo de Mejora Continua de la Persona
1. SITUACIÓN ACTUAL
2. AUTODIAGNÓSTICO
3. ACTIVIDADES DIARIAS
4. ENTUSIASMO• Mejora el
desempeño.
• Se contagia.
5. CAMBIO
6. ACTITUDES
7. MOTIVACIÓN
10
1. FÍSICA.
2. MENTAL.
3. ESPIRITUAL.
4. FAMILIAR.
5. SOCIAL.
6. ECONOMICA.
7. PROFESIONAL.
ÁREAS DE VIDA
11
CARACTERÍSTICAS A EVALUAR EN CADA UNA DE LAS 7 ÁREAS DE VIDA
FÍSICO- Mi apariencia.
- Mis exámenes médicos.
- Mi nivel de energía.
- Mi descanso.
- Mi participación en los deportes.
- Mi programa de mejoramiento físico.
- Mi control de peso.
- Mi dieta y nutrición.
- Mi control de tensión.
- Mi resistencia cardiovascular y fuerza.
ECONOMICO- Mis adquisiciones.
- Mi presupuesto personal.
- Mi oportunidad de ganancias.
- Mis ingresos actuales.
- Mi forma de vivir.
- Mis créditos.
- Mis seguros.
- Mis inversiones.
- Mi posición financiera.
- Mis ahorros.
ESPIRITUAL- Mi creencia en valores.
- Mi paz interior.
- Mi influencia en otros.
- Mi relación de amigo (a).
- Mi cumplimiento con valores.
- Mi sentido de propósito.
- Mi actitud de dar sin recibir.
- Mi reflexión.
- Mi propósito de estudio.
- El compartir con los demás.
SOCIAL- Mi facilidad para reunirme.
- Mi cortesía natural.
- Mi discreción.
- Mi sentido de humor.
- Mi confianza en mi mismo.
- Actividades en mi comunidad.
- Al reconocer de los demás.
- Mi hábito de escuchar.
- Soy amigable.
- Tengo buena higiene personal.
MENTAL- Mi actitud.
- Mi inteligencia.
- Mi educación formal.
- Mi educación continúa y capacitación.
- Mi imaginación creativa.
- Mi lectura inspiracional.
- Escucha cassettes educacionales.
- Mi mente inquisitiva.
- Mi entusiasmo.
- Mi auto-imagen.
FAMILIAR- Mi hábito de escuchar.
- Soy buen modelo a seguir.
- Principios firmes pero flexibles.
- Tengo actitud olvidadiza.
- Apoyo la autoestima de otros.
- Expreso amor y respeto.
- Tomamos alimentos juntos.
- Mis relaciones familiares.
- Mis discusiones y disgustos.
- Tiempo que pasamos juntos.
PROFESIONAL- Me gusta lo que hago.
- Me agradan mis colaboradores.
- Entiendo las metas de la organización.
- Comprendo mi actividad en relación con las metas de la organización.
- Aprecio los beneficios que me brinda la organización.
- Mis oportunidades para progresar.
- Entiendo mi trabajo.
- Mi productividad.
- Posible cambio de carrera.
- Estoy bien capacitado para mi trabajo.
12
“Eres lo que eres y estás en dónde estás por lo que llevas en tu mente,
cambiarás lo que eres y donde estás si cambias lo que llevas en tu
mente”.
Zig Ziglar.
13
“El máximo descubrimiento del hombre en este siglo fue
conocer que puede modificar absoluta y radicalmente
toda su vida si tan solo transforma sus actitudes. Sean
éstas indiferentes, hostiles ó negativas, las podemos
transformar en actitudes positivas, ya que no estamos
casados con ellas.”
14
Percepción del Cliente de lo que más le interesa =
85 % LA ACTITUD
15 % EL TRÁMITE
100 % SERV. DE CALIDAD
INCONSCIENTE
CONSCIENTES
BIEN O
HABILMENTE
MAL O
INHABILMENTE
X
X
16
¿Qué es un Servicio?
“Es la contribución necesaria que genera un beneficio en quien lo solicita”.
Características: Preciso - Completo - Puntual
17
Hoy, precisamos de manera urgente de la creación de una “Cultura de Calidad”. Una cultura que enfocada primero a los Clientes Internos, nos proporcione los elementos necesarios, para después satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de Calidad de los Clientes Externos, sea en productos o en servicios.
¡Educar con el ejemplo!, es la mejor manera de lograr que las personas aprendan.
18
MARCO CONCEPTUAL DE LA CALIDAD.
19
+ ¿Hacia dónde debo dirigir a la
organización?.
+ ¿Cómo debo hacerlo?.
+ ¿Porqué y para qué debo aplicar
Calidad?.
+ ¿Qué cambios debería hacer?.
Antecedentes.
20
El movimiento de la Calidad, tiene sus orígenes esencialmente en el pensamiento de cinco hombres: Armand V. Feigenbaum, Joseph M. Juran, W. Edwards Deming, Philip B. Crosby y Kaoru Ishikawa cuyas filosofías y aportaciones especiales sobresalen en los programas de Calidad en todas partes del mundo.
EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA CALIDAD.
ARMAND V. FEIGENBAUM.
21
22
ARMAND V. FEIGENBAUM.
CALIDAD:
"La resultante total de las características que aporta la organización a través de los cuales el producto o servicio en uso cumplirá con las expectativas del cliente”.
En 1956 publicó su libro: “Control Total de la Calidad”, introduciendo con este concepto la idea de que la Calidad es un modo de vida corporativa que abarca a toda la organización e involucra la puesta en práctica de actividades orientadas hacia el cliente.
23
ARMAND V. FEIGENBAUM.(Diez puntos de referencia para el C.T.C.)
1. La Calidad es un proceso que involucra a toda la compañía.
2. La Calidad es lo que el cliente dice que es.
3. La Calidad y el costo son una suma y no una diferencia.
4. La Calidad requiere un fanatismo tanto individual como de equipo.
5. La Calidad es un modo de dirigir.
W. EDWARDS DEMING.
24
25
W. EDWARDS DEMING.
“Ponga a todo el personal de la organización a trabajar para conseguir el cambio. El cambio es responsabilidad de todos”
La Dirección tiene 14 tareas que cumplir para poder implantar un Sistema de Calidad.
26
1.-Crear constancia de propósitos.
2.-Adoptar una nueva filosofía.
3.-Eliminar la dependencia de la inspección en masa.
4.-Terminar la práctica de comprar sólo basados en el precio.
5.-Descubrir problemas.
6.-Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo.
7.-Instituir métodos modernos de supervisión a los trabajadores.
W. EDWARDS DEMING.
27
8.-Erradicar el miedo en la organización.
9.-Romper barreras entre departamentos.
10.-Eliminar metas numéricas, posters, slogans.
11.-Eliminar estándares que prescriban cuotas numéricas.
12.-Remover barreras entre el trabajador y su derecho a sentir orgullo por la ejecución de un trabajo bien hecho.
13.-Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento.
14.-Crear una estructura en la alta administración que impulse diariamente los trece puntos anteriores.
W. EDWARDS DEMING.
28
29
JOSEPH M. JURÁN.
CALIDAD:
Adecuación al uso.
CALIDAD:
Adecuación al uso.
Considera que los principales aspectos de la Calidad son:
* Técnicos, relativamente fáciles de cumplir.* Humanos, hoy en día los más difíciles de cumplir.
Publicó su teoría de “Trilogía de Jurán”. Los procedimientos y herramientas de cada fase son:
Planificación de la Calidad.
• Fijar los objetivos de la Calidad.• Identificar a los clientes.• Determinar las necesidades de los clientes.• Desarrollar características del producto o servicio que
responda a las necesidades de los clientes.• Desarrollar procesos que sean capaces de producir esas características.• Establecer controles del proceso.• Transferir los planes al área operativa.
Control de la Calidad.
• Evaluar el comportamiento de la Calidad real.• Comparar el comportamiento real con los
objetivos de la Calidad.• Actuar sobre las diferencias.
Mejora de la Calidad.
• Establecer la infraestructura necesaria para asegurar la
mejora de la Calidad.• Realizar proyectos de mejora.• Crear para cada proyecto un equipo responsable de dirigir dicho proyecto a un fin satisfactorio.• Proporcionar recursos, motivación e información necesaria a cada equipo.• Establecer controles para conservar los logros.
33
34
CALIDAD:Es el cumplimiento de los requisitos.
CALIDAD:Es el cumplimiento de los requisitos.
Su filosofía de trabajo es: “Haga las cosas bien desde un comienzo y no tendrá que pagar para
arreglarlas o para hacerlas de nuevo”.
Es conocido por ser el creador del concepto: “Cero Defectos”.
PHILIP CROSBY
35
1.- Establecer el compromiso de la dirección.
2.- El equipo de mejoría de la Calidad.
3.- Indicadores de Calidad.
4.- Evaluar los costos de no Calidad.
5.- Desarrollar una conciencia hacia la Calidad.
6.- Programas de acciones correctivas.
7.-Planear el “ día cero defectos”.
PHILIP CROSBY.
36
PHILIP CROSBY.
8.- Capacitar a los supervisores y empleados.
9.- El día cero defectos.
10.- Establecer metas de mejoría.
11.- Identificar problemas.
12.- Establecer un programa de reconocimiento.
13.- Crear Consejos de Calidad.
14.- Repetir los trece pasos anteriores.
37
KAORU ISHIKAWA
38
KAORU ISHIKAWA
Ishikawa fue el principal precursor de la Calidad Total en Japón y posteriormente tuvo gran influencia en el resto del mundo, ya que fue el primero en resaltar las diferencias culturales entre las naciones como un factor importante para el logro del éxito en Calidad; factores que publicó en su libro: “¿Qué es Control Total de la Calidad?: modalidad japonesa”.
39
KAORU ISHIKAWA
ACTUAR
VERIFICAR
PLANEAR
HACER
Tomar Acción Apropiada
Determinar Metas y Objetivos
Determinar Métodos de Alcanzar Metas
Dar Educación y Capacitación
Realizar el Trabajo
Verificar los Efectos de la Realización
Ciclo de Control
40
KAORU ISHIKAWA.
1. Profesionalidad. Fuerte. Débil.2. Organización. Papel fuerte del staff. Sociedad vertical.3. Sindicatos. Fundamentalmente Fundamentalmente
industriales empresariales.4.Sistema de Taylor. Predominante. Raro.5. Elitismo de Fuerte. No tan fuerte. Licenciados.6. Sistema salarial. Por méritos Por antigüedad7. Cambios de trabajo. Muchos (despidos Pocos (empleo para
por corrientes ). toda la vida).
DIFERENCIA OCCIDENTE JAPÓN
41
KAORU ISHIKAWA.
8. Escritura. Fonético. Pictórico. 9. Nivel educativo. Depende del país. Muy fuerte. 10.Características Varias razas. Raza única. étnicas. 11.Religión. Judeo – Cristiana. Budismo,
Confusionismo. 12. Relación con Adversa en un Amistosa en un contratistas. 50% a 60%. 70%. 13. Capitalismo. Anticuado. Democrático. 14. Control Depende del país. No muy fuertes. gubernamental.
DIFERENCIA OCCIDENTE JAPÓN
42
DEFINICIONES BÁSICAS.
43
CALIDAD.
KALOS Bueno, Hermoso, Apto, Favorable.
QUALITATEM Propiedad.
“Características de una cosa, que permite apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.”
44
CALIDAD ES:
“Cumplir con los requisitos establecidos con el cliente para
satisfacer sus necesidades.”
Con una norma de ejecución de: Hacer bien las cosas a la primera.
Y un estándar de medición de: Cero Defectos.
45
El Cliente es toda persona o función que es impactada por nuestro trabajo o por nuestros servicios. Es el que solicita, recibe o se beneficia del servicio brindado.
¿QUIÉN ES EL CLIENTE?.
46
NECESIDADES DE LOS CLIENTES
• Necesidades Personales:
Atención, cortesía y buen trato.
Que se le trate con respeto y se le
haga sentir importante.
• Necesidades Prácticas:
Resolver alguna necesidad
específica: Permiso, trámite,
acta de nacimiento,
información.
47
N
EC.
P
E
R
S
O
N
A
L
E
SNEC. P R Á C T I C A S
1 2 3 4 5 6 7 8
8
7
6
5
4
3
2
1
• ADULADOR
• MUY AMABLE
• INCOMPETENTE
• INEFICIENTE
N
E
C.
P
E
R
S
O
N
A
L
E
SNEC. P R Á C T I C A S
8
7
6
5
4
3
2
1
1 2 3 4 5 6 7 8
•
• CONOCE SUS SERVICIOS
• FRÍO
• DESCORTES
• DESATENTOEFICIENTE
N
E
C.
P
E
R
S
O
N
A
L
E
S NEC. P R Á C T I C A S
1 2 3 4 5 6 7 8
8
7
6
5
4
3
2
1
• FRÍO
• DESCORTES
• DESATENTO
• INCOMPETENTE
• INEFICIENTE
N
E
C.
P
E
R
S
O
N
A
L
E
S NEC. P R Á C T I C A S
1 2 3 4 5 6 7 8
8
7
6
5
4
3
2
1
• AMABLE
• CORTES
• RAPIDEZ DE RESPUESTA
• EFICIENTE
48
“Conjunto de cosas tangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos y entregamos para satisfacer las necesidades de los clientes”.
Características: - Preciso
- Completo
- Puntual
¿QUÉ ES EL SERVICIO?.
49
Servicios Principales
Servicios Periféricos
Servicios de Valor Agregado
Proveedor o Servidor
Cliente
50
Diferentes personas y departamentos actúan primero como clientes y después como proveedores para
hacer llegar un servicio al cliente final.
Cliente FinalP P P P P
C C C C C
P P P P PC C C C C
P P P P PC C C C C
P P P P PC C C C C
P P P P PC C C C C
51
P R O C E S O
Identificación de la
Necesidad
PRODUCTO
O SERVICIOSatisfacción
de la Necesidad
Cierre del
Proceso
INSUMOS
PROCESO DEL SERVICIO.
Proceso es una serie de pasos que se realizan para alcanzar un objetivo.
52
1. Reconozca la presencia del cliente estableciendo contacto visual (mirar a los ojos) y sonría.
2. Dele la bienvenida al cliente. Module su tono de voz. Sea diplomático y dé apoyo.
3. Pregúntele amablemente qué necesita.
4. Escuche.
5. Verifique con el cliente lo que usted cree que él necesita.
IDENTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD.
Los pasos específicos para esta etapa son los siguientes :
53
SATISFACCIÓN DE LA NECESIDAD
1. Responder rápidamente sin perder la cortesía.
2. Proporcione la información que se le solicite.
3. Dé explicaciones completas y claras a todas las preguntas del cliente.
4. Concéntrese en el problema a resolver y dé el servicio completo.
5. Explicar los retrasos.
6. Asegúrese que el cliente ha entendido su parte en el proceso.
NOTA: Conozca los métodos y los procedimientos del servicio y sistema que está prestando. Para poder dar el servicio es necesario conocer los métodos, procedimientos, políticas y reglamentos en el que está sustentado.
54
CIERRE DEL PROCESO.
1. Asegúrese de que no quedó nada pendiente por resolver en ese momento.
2. Pregúntele al cliente si existe alguna otra cosa en que pueda ayudarle.
3. Despida al cliente amablemente, sin perder contacto visual ni la sonrisa
4. Póngase a sus órdenes para futuras ocasiones.
5. Proporcione información al cliente sobre otros servicios que puede brindarle la organización.
55
MOMENTOS DE LA VERDAD.
Jan Carlzon nació en Suecia en 1941. Se graduó con Maestría en Administración por la Escuela de Economía de Estocolmo. En 1973 se convirtió en gerente general de Aerolíneas Escandinavas, donde desarrolló el concepto de “Momentos de la Verdad”, a partir del cual se implantó un sistema de Administración de la Calidad para empresas de servicios.
56
Un Momento de Verdad es cualquier tipo de interacción entre el cliente y la organización, mediante la cual el cliente se forma una impresión del nivel de servicio que se le está brindando.
Jan Carlzon.
MOMENTOS DE LA VERDAD
Principio Fin
Opinión Estelar (+)
o
Amarga (-)
PROCESO DE SERVICIO
57
PASO 1. Consiste en anotar en la tabla los datos del “Servicio” que se va a analizar: nombre del servicio, nombre de la organización o departamento, responsable del servicio y la fecha en que se efectúa el análisis.
PASO 2. Se desarrolla el Ciclo del Servicio por eventos, desde que inicia hasta el final del mismo.
PASO 3. Para cada paso del proceso deberá anotar en el espacio correspondiente a “HECHOS”, aquellos que puedan ser Momento de la Verdad amargos ante nuestros clientes.
PASO 4. Plantear para cada “HECHO”, ideas de mejora que nos permitan solucionar o mantener bajo control los momentos de la verdad negativos identificados.
PASO 5. Se seleccionan aquellas ideas que por su factibilidad, rápido impacto o mínima inversión puedan ser implementadas, dejándose pendientes por implementar las restantes para cuando sea factible.
Metodología de Análisis de los Momentos de la Verdad.
58
Servicio. Depto. / Área. Responsable. Fecha.
CICLO DEL SERVICIO
HE
CH
OS
IDE
AS
DE
M
EJO
RA
IDE
A A
IM
PL
AN
TA
R
MOMENTOS DE LA VERDAD.
59
MOMENTOS DE LA VERDAD.
Asegurar la dota-ción de monedas al inicio de labores
Asegurar la dota-ción de monedas al inicio de labores
Servicio Depto. / Area. Responsable Fecha
CICLO DEL SERVICIO
HE
CH
OS
IDE
AS
DE
M
EJO
RA
IDE
A A
IM
PL
AN
TA
R
Solicitud de acta de nacimiento Dir. del Registro Civil Cada departamento 10 - Junio - 2002
Ciudadano entra a Dependencia
Solicita información
Pasa a caja a pagar el acta
Ordena acta en el mostrador
Acude a recibir el acta
Revisa el acta Sale de la dependencia
Son las 9:00 a.m. y se encuentra cerrado.
No hay letreros de los servicios
Exceso de pape-les sobre escri-torios.
Abrir a las 9:00 a.m. en punto.
Colocar letreros en la pared.
Tener solo la papelería indis-pensable.
Colocar letreros en la pared.
Tener solo la papelería indis-pensable.
No hay módulo de información
No hay trípticos de servicios
Colocar módulo de inf. y persona capacitada.
Elaborar trípticos y distribuirlos
Capacitar al personal en los serv. de Dep.
Elaborar trípticos y distribuirlos
Capacitar al personal en los serv. de Dep.
No está la cajera
No tiene mone-das para dar cambio.
Que esté dispo-nible todo el turno.
Que esté dispo-nible todo el turno.
Fila excesiva
Toma mal los datos y está de mal humor.
Indica fecha y hr. incorrecta para recogerla.
Diseñar serv. telefónico para desahogar fila.
Concientización con cursos de Calidad en Serv.
Llevar correcta relación de fe-chas de entrega
Concientización con cursos de Calidad en Serv.
Llevar correcta relación de fe-chas de entrega.
Tiene errores ortográficos
No está lista el día ú hora seña-lado
Facilitar curso de ortografía
Fijar un estándar de producción de actas por día.
Eliminar ruido de radios que cau-san distracción.
Eliminar ruido de radios que cau-san distracción.
Fijar un estándar de producción de actas pr día.
No está firmada
Autorizar perso-na extra para que firme actas.
Hay aglomera-ción para salir
No hay señalizaciones de salida
Implementar servicio telefónico
Colocar señalizaciones
Facilitar curso de ortografía
Implementar servicio telefónico
Colocar señalizaciones
60
Los momentos de la verdad son intervalos que pueden durar tan solo 15 segundos, pero la organización entera se pone a prueba, y su imagen depende de la capacidad del colaborador para dejar satisfecho al cliente y causarle una grata impresión.
61
Solo si el colaborador se siente motivado, libre y respaldado por el ejecutivo podrá hacer que los momentos de la verdad sean positivos y ayudará a lograr la confianza de los clientes en la organización.