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LA CULTURA DE LA CALIDAD

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EMPEZAREMOS ANALIZANDO …

Para ser competitiva, alcanzar y mantener el éxito en el futuro, la empresa necesita satisfacer las demandas actuales del mercado, adaptarse al cambio continuo y a los deseos futuros de los clientes. Para lograrlo, debe tener muy desarrollado su grado de calidad interna, así como el de su personal.

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QUE ES CULTURA DE CALIDAD ??

Conjunto de valores y hábitos que, complementados con el uso de prácticas y herramientas de calidad en el actuar diario, permite a los funcionarios de una organización contribuir a que ésta pueda afrontar los retos que se le presentan para el cumplimiento de los objetivos y metas institucionales.

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Época/Sistema de

Gestión

Concepto de Calidad

Época artesanal

Hacer las cosas bien a cualquier costo

Industrialización

Producción

Segunda Guerra Mundial

Eficacia + Plazo = Calidad

Posguerra Producir, cuanto más mejorControl de Calidad

Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida de bienes defectuosos.

Aseguramiento de la Calidad

Sistemas y Procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos.

Gestión de Calidad Total

Teoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente.

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

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ANTES AHORA

Antes: Cumplir los estándares y procedimientos definidos.

Ahora: Satisfacer las expectativas del cliente.

Antes: Invertir tiempo y dinero para conseguir mejorar la calidad.

Ahora: Ahorrar tiempo y dinero haciendo las cosas con calidad.

Antes: La calidad es responsabilidad de unos pocos.

Ahora: La calidad es responsabilidad de todos.

Antes: Detectar los errores producidos en el proceso.

Ahora: Evitar los errores, haciendo las cosas bien a la primera vez.

CALIDAD TOTAL TRADICIONAL VS MODERNA

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LA CALIDAD ES:

¨ Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.¨ Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.¨ Despertar nuevas necesidades del cliente.¨ Lograr productos y servicios con cero defectos.¨ Hacer bien las cosas desde la primera vez.¨ Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.¨ Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.¨ Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.¨ Sonreír a pesar de las adversidades.¨ Una categoría tendiente siempre a la excelencia.¨ Calidad no es un problema, es una solución.

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Se piensa que fue esta unidad entre las empresas y el

gobierno, la que hizo posible el milagro económico japonés

Fin de la 2da Guerra mundial 1945, Japón ve

truncados sus objetivos de expandirse

La Federación Japonesa de Organizaciones Económicas mandaron a

sus más altos ejecutivos a aprender como otras compañías extranjeras

manejaban el control de calidad

Comenzaron la transformación

e su industria bélica a la del consumo

LA REVOLUCIÓN DE LA CALIDAD EN JAPÓN

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SHITSUKE – DISCIPLINA Y

HABITO

SEIRI – ORGANIZACION

SEISO – LIMPIEZA

SEIKETSU – CONTROL VISUAL

SEITON – ORDEN

ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN

Separar los materiales necesarios de los innecesarios

Encontrarlos, utilizarlos y reponerlos.

Trabajar de acuerdo con las normas

Eliminar las fuentes de suciedad

Distinguir una situación normal de otra anormal

LAS - 5S -DE LA FILOSOFÍA DE CALIDAD JAPONESA

Permite mejorar su lugar de trabajo, una mayor

cooperación y trabajo en equipo

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LAS -5 M- DE ISHIKAWA

KAORU ISHIKAWA definió distintas categorías para poder agrupar las causas de un problema.

Estas categorías son conocidas como las 5 “M”

Máquina Método Mano de Obra Material Medio Ambiente

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SEIS SIGMA: “6S”

Seis Sigma, es una filosofía de trabajo y una estrategia de negocios, la cual se basa en el enfoque hacia el cliente, en un manejo eficiente de los datos y metodologías, que permite eliminar la variabilidad en los procesos y alcanzar un nivel de defectos menor o igual a 3,4 defectos por millón !.

Quienes utilizan Seis Sigma ?. Motorola, Allied Signal, G.E., Polaroid, Sony, Lockheed, NASA, Black & Decker, Bombardier, Dupont, Toshiba, etc.

Motorola entre 1987 y 1994 redujo su nivel de defectos por un factor de 200. Redujo sus costos de manufactura en 1,4 billones de doláres. Incrementó la productividad de sus empleados en un 126,0 % y cuadruplicó el valor de las ganancias de sus accionistas.

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MÉTODOS DE CALIDAD Y SUS REPRESENTANTES

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EDWARDS W. DEMINGy sus catorce puntos: Hacer constante el propósito de mejorar la calidad Adoptar la nueva filosofía Terminar con la dependencia de la inspección masiva Terminar con la práctica de decidir negocios en base al precio y no

en base a la calidad Encontrar y resolver problemas para mejorar el sistema de

producción y servicios, de manera constante y permanente. Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo Instituir supervisión con modernos métodos estadísticos. Expulsar de la organización el miedo Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de línea. Eliminar metas numéricas, carteles y frases publicitarias que piden

aumentar la productividad sin proporcionar métodos. Eliminar estándares de trabajo que estipulen cantidad y no calidad. Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un buen

trabajo Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento Crear una estructura en la alta administración que impulse día a

día los trece puntos anteriores.

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JOSEPH M. JURAN Por calidad Juran entiende “como la ausencia de

deficiencias que pueden presentarse; como el retraso en la entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de ventas, etc.

Trilogía de Jurán: Planeación de la calidad Determinar las necesidades de los clientes y

desarrollar los productos y procesos requeridos, para satisfacer esas necesidades.

Control de la calidadActividad con el objetivo de mantener las características del producto dentro de un nivel satisfactorio.

Mejoramiento de la calidad La mejora significa lograr un cambio ventajoso,

convirtiéndose es un sinónimo de avance.

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PHILIP B. CROSBYPara lograr Cero Defectos promueve catorce pasos los

cuales son: Compromiso de la dirección Equipo para la mejora de la calidad Medición del nivel de calidad Evaluación del costo de la calidad Conciencia de la calidad Sistema de acciones correctivas Establecer comité del Programa Cero Defectos Entrenamiento en supervisión Establecer el día "Cero defectos" Fijar metas Remover causas de errores Dar reconocimiento Formar consejos de calidad Repetir todo de nuevo

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ARMAND V. FEIGENBAUMPara que el control de calidad sea efectivo, debe iniciarse con el diseño del producto y terminar sólo cuando se encuentre en manos de un consumidor satisfecho. Todos estos conceptos se incluyen en los siguientes puntos:

La calidad tiene que ser planeada completamente con base en un enfoque orientado hacia la excelencia en lugar del enfoque tradicional orientado hacia la falla.

Todos los miembros de la organización son responsables de la calidad.

Definición de estándares, evaluación del cumplimiento de los estándares, corrección cuando el estándar no se ha cumplido y plantación para mejorarlos.

Las mejoras de la calidad más importantes provienen de ideas del personal.

La automatización no es la solución a los problemas de calidad.

APRENDER DEL ÉXITO MAS Q DEL FRACASO

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KAORU ISHIKAWA El Diagrama de Causa y Efecto o Diagrama de

Ishikawa es una herramientas que se usan para organizar y mostrar gráficamente todos los conocimientos que un grupo tiene sobre un problema en particular.

Usualmente los pasos son:

Definir el problema que se quiere solucionar. Hacer una lluvia de ideas de todas las posibles

causas del problema. Organizar los resultados de la lluvia de ideas en

categorías racionales Construir un diagrama causa y efecto que muestre de

manera precisa las relaciones entre todos los datos de cada categoría.

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La cabeza del pescado estaría representada por el efecto y sus posibles causas estarán en las ramas principales del cuerpo del pescado.

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LA CALIDAD ES COMPROMISO DE TODOS … VAMOS A BUSCARLA

… GRACIAS

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LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

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LA CALIDAD TOTAL

Control de Calidad. Primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción (La calidad se orienta al producto terminado) .

Aseguramiento de la Calidad,. Fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio

proporcionado (La calidad se oriento a controlar el proceso productivo) .

Calidad Total. Un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.

La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo.

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COMPONENTES CONCEPTUALES

Conjunto de estrategias de cambio que adoptan las organizaciones, para mejorar los procesos y sistemas administrativos internos, y generar mejoras en la calidad del producto y/o servicio al cliente, comprometiendo para ello la adhesión y responsabilidad de los trabajadores.

Podemos definir esta filosofía del siguiente modo: Gestión (el cuerpo directivo está totalmente

comprometido) De la Calidad (los requerimientos del cliente son

comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organización está

involucrado, incluso el cliente y el proveedor).

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IMPORTANCIA ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD TOTAL

La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organización optimizando su competitividad, mediante: el aseguramiento permanente de la satisfacción de los clientes y la eliminación de todo tipo de desperdicios.

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EL KAISEN

Podemos definir la Estrategia Kaizen como el proceso continuo de análisis de situación para la adopción de decisiones creativas e innovadoras tendientes a incrementar de manera consistente la competitividad de la empresa mediante la mejora continua de los productos, servicios y procesos.

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Introducción:Kaizen, nace en Japón. Su creador, Masaaki Imai, quien lo da a conocer en 1986, como respuesta a la necesidad de resolver problemas de Gestión de Operaciones.

“Zen” quiere decir para mejorar

Ideogramas japoneses:

Filosofía Kaizen

“Kai” significa cambio

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Equivale a la idea de “mejoramiento continuo” y es equivalente a una filosofía difundida ampliamente entre las empresas niponas.

Filosofía Kaizen

Mejorar un proceso, es cambiarlo para hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable.Qué cambiar y cómo cambiar depende del enfoque específico del empresario y del proceso.

Concepto:

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SHITSUKE – DISCIPLINA Y

HABITO

SEIRI – ORGANIZACION

SEISO – LIMPIEZA

SEIKETSU – CONTROL VISUAL

SEITON – ORDEN

ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN

Separar los materiales necesarios de los innecesarios

Encontrarlos, utilizarlos y reponerlos.

Trabajar de acuerdo con las normas

Eliminar las fuentes de suciedad

Distinguir una situación normal de otra anormal

LAS - 5S -DEL KEISEN FILOSOFÍA DE CALIDAD JAPONESA

Permite mejorar su lugar de trabajo, una mayor

cooperación y trabajo en equipo

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CICLO PHVA O CICLO DEMING

A partir del año 1950, y en repetidas oportunidades durante las dos décadas siguientes,  Deming empleó el Ciclo PHVA como introducción a todas y cada una de las capacitaciones que brindó a la alta dirección de las empresas japonesas.De allí hasta la fecha, este ciclo (que tuvo sus bases en la filosofía de Taylor), ha recorrido el mundo como símbolo indiscutido de la Mejora Continua.

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En búsqueda de la Mejora Continua

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El Ciclo PHVA puede describirse como:

Planificar – Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.

Hacer – Implementar los procesos. Verificar – Realizar el seguimiento y la medición

de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.

Actuar – Tomar decisiones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

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Ciclo PHVA modificado por Kaoru Ishikawa

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HERRAMIENTAS GERENCIALES DE LA CALIDAD TOTAL

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HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS DE LA CALIDAD Hoja de verificación Lluvia de Ideas Diagrama de Pareto Diagrama Causa- Efecto Histograma Diagrama de Dispersión

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Hoja de verificaciónUna Hoja de Verificación (también llamada "de Control" o "de Chequeo") es un impreso con formato de tabla o diagrama, destinado a registrar y compilar datos mediante un método sencillo y sistemático, como la anotación de marcas asociadas a la ocurrencia de determinados sucesos.

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Lluvia de Ideas

Llamada también Tormenta de ideas o "Brainstorming". Es un proceso grupal en el que cada uno de los individuos aporta ideas enfocadas hacia la identificación y/o solución de un problema.

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Diagrama de Pareto Está basado en el principio de Pareto que dice "unas pocas causas son las que crean los mayores efectos". El gráfico de Pareto indica claramente qué causas crean los mayores problemas en la organización, facilitando la decisión para iniciar la eliminación de las causas y la estimación de los beneficios posibles.

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Diagrama Causa- EfectoEs llamado también "Diagrama de Ishikawa" o "Diagrama del Pez" por tener la forma del esqueleto de un pez. Es usado normalmente para encontrar todas las posibles causas de un problema. Una vez terminado el diagrama, este muestra en forma clara todas las relaciones posibles de causas y efectos del problema. Esto ayuda a descubrir las raíces de las causas del problema y a generar ideas para lograr resolverlo.

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HistogramaUn histograma es un gráfico de barras verticales que representa la distribución de un conjunto de datos.

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Diagrama de DispersiónA veces interesa saber si existe algún tipo de relación entre dos variables. Por ejemplo, puede ocurrir que dos variables estén relacionadas de manera que al aumentar el valor de una, se incremente el de la otra. En este caso hablaríamos de la existencia de una correlación positiva.

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HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS DE LA CALIDAD Diagrama de Afinidad Diagrama de Árbol Diagrama Matricial Diagrama de Relaciones

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Diagrama de AfinidadDiagrama referido a veces como método KJ (Kawakita Jiro), es una herramienta que sintetiza un conjunto de datos verbales (ideas, opiniones, temas, expresiones,...) agrupándolos en función de la relación que tienen entre sí. Se basa, por tanto, en el principio de que muchos de estos datos verbales son afines por lo que pueden reunirse bajo unas pocas ideas generales.

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Diagrama de árbolHerramienta empleada para ordenar de forma gráfica las distintasacciones o gestiones que se deben llevar a cabo para solventar el problema o situaciónsometido a estudio.

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Diagrama Matricial Es una herramienta útil para identificar y gráficamente desplegar conexiones (vistas como intersecciones en el diagrama) entre responsabilidades, tareas, funciones, etc. Hay varios tipos diferentes de diagramas de matriz. El formato para el más común de éstos, la matriz con forma de L

               Departamento/UnidadesTareas  Editorial Arte Producción

 Producir nuevos dibujos en un sistema CAD - 1 2Los dibujos deben satisfacer las normas ANSI 1 2 -

Incorporar fotos a color 3 1 2Añadir objetivos por capítulo, resúmenes,

términos clave 1 - 2

Corregir los registros en los dibujos - 2 1Aclarar pantallas en los dibujos - 2 1

Bajar el nivel de lectura 1 2 3Incluir proyectos de diseño 1 2 3

LEYENDA1 = Responsabilidad principal2 = Responsabilidad secundaria3 = Responsabilidad terciaria

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Diagrama de relaciones

Herramienta empleada para identificar las relacionescausales existentes entre los diferentes factores. Los elementos de este diagrama serelacionan por medio de flechas para indicar su orden causa-efecto.

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NORMAS INTERNACIONALES

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NORMALIZACIÓN, CERTIFICACIÓN, AUTORIZACIÓN Y ACREDITACIÓN.

NORMALIZACIÓN es toda actividad que aporta soluciones para aplicaciones repetitivas que se desarrollan, fundamentalmente, en el ámbito de la ciencia, la tecnología y la economía, con el fin de conseguir una ordenación óptima en un determinado contexto.

AUTORIZACIÓN es el hecho que supone el caso en que hay un reconocimiento de una institución, persona jurídica o actividad en el sentido de que reúne una serie de características de tipo administrativo de carácter obligatorio ante un organismo o autoridad gubernamental según una norma que está regulada por una ley, decreto, orden o reglamento. Es un requisito obligatorio para ejercer una actividad determinada.

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CERTIFICACIÓN es la determinación independiente de la conformidad de un producto, proceso o servicio, respecto de una cierta norma, reglamentaria o profesional.

ACREDITACIÓN es el procedimiento por el cual un organismo oficial reconoce formalmente que una entidad o persona es competente para llevar a cabo unas determinadas funciones.

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LAS NORMAS ISOISO es una abreviación de International Organization for Standarization (ISO), que es la agencia especializada en estandarización. Actualmente abarca los estándares nacionales de 91 países. En los Estados Unidos, la representación se llama The American National Standards Institute (ANSI).

Las normas ISO9000, son un conjunto de normas que según su definición constituyen un modelo para el aseguramiento de la Calidad en el diseño, el desarrollo, la producción, la instalación y el servicio postventa. Esta norma permite desarrollar e implantar un sistema de gestión de la calidad en una empresa.

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LAS NORMAS ISO 9000La Normas ISO se encargan de los aspectos de gestión de calidad en sus perspectivas de desarrollo, implantación y mejora de los sistemas de calidad de las organizaciones. 

ISO 9001 se aplica a organizaciones que diseñan productos o servicios. Es la más completa, incluye el proceso desde el diseño.

ISO 9002 a empresas que no realizan el proceso de diseño de sus productos o servicios.

ISO 9003 se aplica a empresas que venden productos o servicios que no diseñan ni fabrican.

ISO 14000 gestión de la calidad medio ambiental. ISO 18000 gestión de riesgos laborales

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Propósito de las Normas ISO

El propósito de ISO es promover el desarrollo de la estandarización y actividades mundiales relativas a facilitar el comercio internacional de bienes y servicios, así como desarrollar la cooperación intelectual, científica y económica. Los resultados del trabajo técnico de ISO son publicados como estándares internacionales.

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Premios a la CalidadLos premios a la calidad tienen por propósito estimular a la comunidad empresarial a mejorar sus métodos y resultados, lo que no sólo va a favor de sus propias y naturales expectativas de éxito sino que se orientan al logro de una comunidad más sana y una sociedad más fuerte y sólida. Hoy en día los retos del mercado se han endurecido en forma impresionante y sólo las empresas con resultados competitivos a nivel mundial estarán en capacidad de enfrentarlos y triunfar.

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Premio DemingEn 1951, se implantó en Japón el premio nacional a la calidad, Premio Deming en honor a W. Edwards Deming, conocido mundialmente como promotor de la aplicación de la estadística en las técnicas de control de la calidad.

El Premio parte de la base del control de los resultados: los buenos resultados se obtienen por la implantación eficaz de las actividades de control de la calidad en todas las funciones de la empresa. Los resultados los considera como fruto de los hechos realizados en el pasado y por tanto, con un control estricto del proceso y una actuación adecuada, se pueden modificar los resultados futuros.

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Premio Malcolm Baldrige Fue a principios de los años ochenta, cuando los dirigentes económicos de los Estados Unidos, a la vista de la trascendencia del Premio Deming japonés y preocupados por con la pérdida de productividad y competitividad de la economía norteamericana, hicieron grandes esfuerzos por concienciar, planificar y ejecutar programas que relanzaran las empresas americanas a niveles altos de calidad, uno de los resultados: el Premio Malcom Baldrige.

El premio define como valores clave: la Calidad orientada al cliente, el liderazgo, la mejora continua, la participación y el desarrollo de las personas, la respuesta rápida al mercado, el diseño y la prevención de Calidad, la visión a largo plazo, la gestión por datos, el desarrollo de cooperaciones interna y externa y la responsabilidad corporativa y ciudadana.

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Premio Europeo En 1991 vio la luz el Premio Europeo a la Calidad, que cuenta como organizadores a la EOQ “European Organization for Quality”, la EFQM “European Foundation for Quality” y la Comisión Europea.

El Premio pone bastante énfasis en la importancia de la autoevaluación, que es la base del premio. Parte de que la satisfacción del cliente, de los empleados, y el impacto positivo en la sociedad se consiguen mediante iniciativas de liderazgo, política y estrategia, gestión del personal, recursos y procesos, que a su vez llevan a la empresa a la Excelencia.

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Las personas no son recordadas por el número de veces que fracasan, sino por el número de veces que tienen éxito.

Thomas Alva Edison