cultura de la calidad y promotores de la calidad

Cultura de la Calidad Cultura de la Calidad Cultura de la Calidad Cultura de la Calidad Cultura de la Calidad Cultura de la Calidad Cultura de la Calidad Cultura de la Calidad

Filosofía de la Calidad

� LA CALIDAD LA CONFORMA CADA PERSONA EN CADAUNA DE LAS ACTIVIDADES A LO LARGO DE UNPROCESO PRODUCTIVO O DE SERVICIO

•• IntegrarIntegrar enen unun todotodo armónicoarmónico yy coherentecoherenteloslos factoresfactores clavesclaves dede éxitoéxito parapara lalainstalacióninstalación dede lala culturacultura dede calidadcalidad enen lalainstitucióninstitución..institucióninstitución..

•• TomandoTomando elel marcomarco dede conocimientosconocimientosteóricosteóricos yy lala experienciaexperiencia deldel desarrollodesarrollo dedecasoscasos prácticosprácticos,, queque permitanpermitan aa loslosparticipantesparticipantes comprendercomprender susu papelpapel yyparticiparparticipar efectivamenteefectivamente enen laslas etapasetapas dedesensibilizaciónsensibilización alal cambiocambio

¿Qué es Calidad?

Bueno, apto, hermoso, favorable.

Propiedad, cualidad, distingo.

La palabra calidad viene del griego “Kalos” y del latín “Qualitatem”

Kalos:

Qualitatem: Propiedad, cualidad, distingo.

Para definir calidad tenemos que diferenciar si estamos hablando

de un producto, un servicio, una persona, una organización o

un proceso.

“La calidad de algo son sus características que permiten

apreciarla como igual, mejor o peor que otras de su misma

especie”

Qualitatem:

... cumplir con los requisitos.

... satisfacer las necesidades del cliente.

... la mejora continua.

Calidad Es ...

... la mejora continua.

... una forma de ser y de hacer.

... servir.

... el conjunto de actividades y esfuerzos que hacemos para satisfacer las expectativas y necesidades de nuestros clientes con la mayor efectividad.

Calidad No Es ...

La calidad no es un sinónimo de lujo, sino el desempeño de acuerdo a

la expectativa del cliente.

La Calidad se ha extendido en otros ambientes:

� La educación.

� La salud.

� La familia.

� La persona.� La persona.

� El servicio público.

� Los negocios de servicios.

� La calidad adopta diversos significados al responder a

situaciones y ambientes distintos.

� La calidad es algo intrínseco de las personas, no de los

objetos.

Un proceso de mejora continua

Cuando hablamos de calidad también hablamos del

proceso de mejora continua, el tiempo y el esfuerzo que

dedicamos para hacer que las cosas cambien.

Vivimos en un mundo de constantes cambios. Nuestros clientes también cambian y sus necesidades y

expectativas varían con el tiempo.

Lo que hacíamos ayer puede ya no ser adecuado para las

necesidades y requerimientos de nuestros clientes de hoy.

La Calidad .....

Calidad sin acción es simplemente palabrería

Es un proceso continuo de mejora

La calidad inicia y termina con la educación

La Calidad .....

Es medible, no es algo etéreo

Se aplica en los procesos

en forma preventiva

Combate la variabilidad

en actividades repetitivas

La inspección es demaciado tarde

Calidad en resumen es:

Responder consistentemente a las expectativas y

requerimientos de los clientes con un claro entendimientode los objetivos y metas de calidad de los productos y servicios.

Modelo de Calidad Intragob

Grado en el que un conjunto de características (3.5.1)

inherentes cumple con los requisitos (3.1.2).

Norma ISO 9000:2000

PARA ENTENDER EL SIGNIFICADO DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD, ES IMPORTANTE RECORDAR:

TRABAJO EN EQUIPO

QUE EN UNA INSTITUCIÓN TODOS Y CADA UNO DE LOS INTEGRANTESSOMOS PARTE DEL EQUIPO DE TRABAJO

¿ CÓMO LOGRAR LA CALIDAD ?¿ CÓMO LOGRAR LA CALIDAD ?

DETECTANDO LAS EXPECTATIVAS DETECTANDO LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTESDE LOS CLIENTES

TRABAJANDO EN EQUIPOTRABAJANDO EN EQUIPO

MIDIENDO LOS

RESULTADOS

Identificar las necesidades de clientes y usuarios

¿Qué es un cliente?¿Qué es un cliente?

Una persona que acude a usted para adquirir el producto o servicio que ofrece y quien espera calidad, tanto en el servicio como en el producto como pago de su inversión.

El cliente es una persona con necesidades y expectativas y que siempre debe de ser primero si la institución quiere distinguirse por la calidad de su servicio.

Costos en los que se incurre al tener

COSTOS DE NO CALIDADCOSTOS DE NO CALIDADCOSTOS DE NO CALIDADCOSTOS DE NO CALIDADCOSTOS DE NO CALIDADCOSTOS DE NO CALIDADCOSTOS DE NO CALIDADCOSTOS DE NO CALIDAD

Costos en los que se incurre al tenerque volver a hacer las cosas, porquefueron mal hechas la primera vez.Crosby

Origen de los COSTOS DE NO CALIDADCOSTOS DE NO CALIDAD

• Decisiones equivocadas por haberlas tomado con base en información incompleta o desactualizada.

• Ausentismo e impuntualidad.• Atender los muchos trivialesmuchos trivialesmuchos trivialesmuchos triviales y descuidar los pocos vitales.pocos vitales.pocos vitales.pocos vitales.• Generar documentos para el archivo. • Definir políticas y no aplicarlas.• Procedimientos complicados ( muchas firmas o copias, demasiados registros, etc.)registros, etc.)

• Planeación no puesta en práctica.• Equipo no utilizado o subutilizado.• Proyectos inconclusos.• Generación de información y reportes que no se utilizan.• Copias de documentos que no se utilizan.• Trabajos mal especificados.• Incumplimiento de los proveedores o clientes internos y externos.• Congelar gente.• Trabajo mal realizado.• Falta de capacitación.

Consecuencias:

• Desperdicio de recursos

• Reelaboración del trabajo

• Reinspección

Costos de la No CalidadCostos de la No Calidad

• Inconformidades

• Insatisfacción laboral

• Conflictos

• Quejas

• Gastos inútiles de tiempo y dinero

• Desprestigio

PlanearPlanearActuarActuar

Círculo de DemingCírculo de Deming

HacerHacerVerificarVerificar

LA MAS LA MAS LA MAS LA MAS SIMPLE SIMPLE SIMPLE SIMPLE

DEFINICION DEFINICION DEFINICION DEFINICION DE CALIDAD DE CALIDAD DE CALIDAD DE CALIDAD

CALIDAD .....

DEFINICION DEFINICION DEFINICION DEFINICION DE CALIDAD DE CALIDAD DE CALIDAD DE CALIDAD

ES UNES UNES UNES UN

CLIENTE FELIZCLIENTE FELIZCLIENTE FELIZCLIENTE FELIZ

Promotores de la Promotores de la Promotores de la Promotores de la Promotores de la Promotores de la Promotores de la Promotores de la Promotores de la Promotores de la Promotores de la Promotores de la Promotores de la Promotores de la Promotores de la Promotores de la Calidad Calidad Calidad Calidad Calidad Calidad Calidad Calidad

Calidad y cambioCalidad y cambio

Filosofía 1. Constancia de propósito para el mejoramiento de la calidad.

2. Adoptar la nueva filosifía.

3. Eliminar la dependencia de la inspección masiva.

4. Fin a la práctica de negocios sobre precios

Premio Nacional de CalidadPremio Nacional de Calidad

DemingDeming

JuranJuran

IshikawaIshikawa

INTRAGOBINTRAGOB

4. Fin a la práctica de negocios sobre precios de marca.

5. Mejorar constantemente el sistema de producción y servicio.

6. Métodos modernos de capacitación

7. Métodos modernos de supervisión

8. Erradicar el miedo.

9. Romper barreras entre departamentos.

10. Eliminar metas numéricas

IshikawaIshikawa

CrosbyCrosby

Premio de USAPremio de USA

Premio de JapónPremio de Japón

Premio EuropeoPremio Europeo

ReingenieríaReingeniería

Calidad y cambio

Filosofía 11. Eliminar estándares y cuotas.

12. Remover barreras entre el trabajador y su orgullo por el trabajo bien hecho.

13. Un vigoroso programa de educación y entrenamiento.

14. Involucrar a todos.


INTRAGOBINTRAGOB

DemingDeming

JuranJuran

IshikawaIshikawa

CrosbyCrosby





Calidad y cambio

Filosofía Filosofía Medir el costo de tener calidad pobre.Medir el costo de tener calidad pobre.Adecuar el producto para el usoAdecuar el producto para el usoLograr conformidad con especificaciones.Lograr conformidad con especificaciones.Mejorar proyecto por proyecto.Mejorar proyecto por proyecto.La calidad es el mejor negocio.La calidad es el mejor negocio.


INTRAGOBINTRAGOB

DemingDeming

JuranJuran

IshikawaIshikawa

MetodologíaMetodología1. Detectar áreas de oportunidad.1. Detectar áreas de oportunidad.2. Establecer metas de mejora.2. Establecer metas de mejora.3. Planear el logro de las metas.3. Planear el logro de las metas.4. Brindar capacitación4. Brindar capacitación5. Emprender proyectos.5. Emprender proyectos.6. Registrar cualquier avance6. Registrar cualquier avance

CrosbyCrosby





Calidad y cambio

Metodología (continuación)

7. Brindar reconocimientos.

8 Comunicar resultados

9. Evaluar.

10. Mantener el mejoramiento en procesos y sistemas.


INTRAGOBINTRAGOB

DemingDeming

JuranJuran

IshikawaIshikawa

procesos y sistemas.

CrosbyCrosby





Calidad y cambio

FilosofíaFilosofía

Primero la calidad, Primero la calidad, no las utilidades de corto plazo.no las utilidades de corto plazo.Orientación hacia el consumidor.Orientación hacia el consumidor.El proceso siguiente es su cliente.El proceso siguiente es su cliente.Respeto a la humanidad (participación).Respeto a la humanidad (participación).


INTRAGOBINTRAGOB

DemingDeming

JuranJuran

IshikawaIshikawaRespeto a la humanidad (participación).Respeto a la humanidad (participación).Administración interfuncional.Administración interfuncional.

Las siete herramientas Las siete herramientas estadísticasestadísticas1. Cuadro de Pareto.1. Cuadro de Pareto.2. Diagrama causa2. Diagrama causa--efecto.efecto.3. Estratificación.3. Estratificación.4. Hoja de verificación4. Hoja de verificación5. Histograma.5. Histograma.

CrosbyCrosby





Calidad y cambio

6. Diagrama de dispersión.

7. Gráficas y cuadros de control.


INTRAGOBINTRAGOB

DemingDeming

JuranJuran

IshikawaIshikawa

CrosbyCrosby





Calidad y cambio

Filosofía • Cumplir con requisitos.

• Prevención.

• Cero defectos.

• Precio de incumplimiento.

Metodología


INTRAGOBINTRAGOB

DemingDeming

JuranJuran

IshikawaIshikawa

Metodología1. Compromiso de la Dirección.

2. Equipos de mejoramiento de calidad.

3. Medición de la calidad.

4. Evaluación del costo de calidad.

5. Concientización de la calidad.

6. Acciones correctivas.

7. Comité para el programa de cero defectos.

CrosbyCrosby





Calidad y cambio

Metodología (continuación)

8. Entrenamiento a supervisores.

9. Día “Cero defectos”.

10.Establecimiento de metas.

11. Establecimiento de las causas de error.


INTRAGOBINTRAGOB

DemingDeming

JuranJuran

IshikawaIshikawa

error.

12. Reconocimiento.

13. Consejos de calidad.

14. Repetir ciclo.

CrosbyCrosby





La herramienta de la organizaciónLa herramienta de la organización

¿¿Por qué no se especificóPor qué no se especificó ??

¿¿Quién lo aprobóQuién lo aprobó ??

¿¿Por qué no se me incluyó en la Por qué no se me incluyó en la distribucióndistribución ??

Preguntas y afirmaciones Preguntas y afirmaciones más comunes dentro de una más comunes dentro de una

organizaciónorganización

¿ ¿ Por qué se le compró a esa Por qué se le compró a esa ¿¿Por qué no se me incluyó en la Por qué no se me incluyó en la distribucióndistribución ??

¿¿Quién autorizó ese cambioQuién autorizó ese cambio ??

¿¿Dónde está la documentaciónDónde está la documentación??

¡¡No puedo leerloNo puedo leerlo !!

¡¡Eso no es responsabilidad míaEso no es responsabilidad mía !!

¿ ¿ Por qué se le compró a esa Por qué se le compró a esa gentegente ??

¿ ¿ Quién lo inspeccionóQuién lo inspeccionó ??

¡ ¡ No tuve una especificación No tuve una especificación actualizadaactualizada !!

¡ ¡ Nunca tuvimos tiempoNunca tuvimos tiempo !!

¡ ¡ Pero siempre se ha hecho asíPero siempre se ha hecho así !!

�� RequisitoRequisito dede loslos corporativoscorporativos..

�� RequisitoRequisito dede loslos clientesclientes..

Razones para implementar Razones para implementar un sistema administrativoun sistema administrativo

�� MantenerMantener lala competitividadcompetitividad..

�� PenetrarPenetrar aa loslos nuevosnuevos mercadosmercados..

�� MantenerMantener susu participaciónparticipación enen elel mercadomercadointernacionalinternacional..

�� EstructurarEstructurar lala organizaciónorganización yy sussus actividadesactividades..

Para operar unauna organizaciónorganización exitosamente,exitosamente, eses necesarionecesario

dirigirladirigirla yy controlarlacontrolarla dede unauna maneramanera sistemáticasistemática yy

transparentetransparente..transparentetransparente..

La administración científicaLa administración científica

Frederick W. Taylor Frederick W. Taylor Frederick W. Taylor Frederick W. Taylor Análisis de tiempos y movimientosAnálisis de tiempos y movimientos

Tarifas diferencialesTarifas diferenciales

Administración Científica

Pone énfasis en las tareas. Intenta aplicar métodos científicos (observación y medición) a los problemas administrativos para alcanzar una alta eficiencia industrial.

Taylor hizo los principales aportes, LA RACIONALIZACION DEL TRABAJO

La administración científicaLa administración científica

Henry L. Gantt Henry L. Gantt Bono a supervisoresBono a supervisores

Gráficas del programa de producciónGráficas del programa de producción

Henry L. Gantt Henry L. Gantt

� La gráfica de Gantt es unos de los primeros métodos y el más utilizado en la administración de proyectos.A través de esta gráfica se puede planificar � A través de esta gráfica se puede planificar diversas actividades en un periodo determinado o chequear los avances de un proyecto con lo que puede aplicarse un esfuerzo adicional a las partes rezagadas de una operación antes que se vea amenazado el cumplimiento de la fecha de terminación global.

WILLIAMS EDUARDS DEMINGWILLIAMS EDUARDS DEMING

� 1980 el milagro japonés de Deming dijo en una entrevista:

� "Los empresarios japoneses usan métodos estadísticos.� No sólo los aprendieron, los han incorporado, así como

los japoneses incorporan otras cosas buenas de las los japoneses incorporan otras cosas buenas de las culturas.

� Están devolviendo al mundo los productos del control estadístico de la calidad de una manera que el mundo nunca antes vió."

La teoría clásica de la organizaciónLa teoría clásica de la organización

Henri FayolHenri Fayol

5 Funciones (Planeación, Organización, Dirección, Coordinación y 5 Funciones (Planeación, Organización, Dirección, Coordinación y Control) yControl) y

1414 PrincipiosPrincipios (División(División dede tareas,tareas, Autoridad,Autoridad, Disciplina,Disciplina, UnidadUnidad dedemando,mando, UnidadUnidad dede dirección,dirección, SubordinaciónSubordinación deldel interésinterés individualindividual alalbienbien común,común, Remuneración,Remuneración, Centralización,Centralización, LaLa jerarquía,jerarquía, Orden,Orden,Equidad,Equidad, EstabilidadEstabilidad deldel personal,personal, EspírituEspíritu dede equipo)equipo)

PARA ENTENDER EL SIGNIFICADO DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD, ES IMPORTANTE RECORDAR:

TRABAJO EN EQUIPO

QUE EN UNA INSTITUCIÓN TODOS Y CADA UNO DE LOS INTEGRANTES SOMOS PARTE DEL EQUIPO DE TRABAJO

LaLa cienciaciencia deldel comportamientocomportamiento

HugoHugo MünsterbergMünsterberg

PsicologíaPsicología IndustrialIndustrial

EltonElton MayoMayo

ExperimentoExperimento dede WesternWestern Electric,Electric, sobresobreiluminacióniluminación yy productividadproductividad

ELTON MAYOÉnfasis en los aspectos emocionales.

�Opositora de la Teoría Clásica, surge de la necesidad de contrarrestar lafuerte tendencia a la deshumanización del trabajo. Esbozo el concepto deORGANIZACIÓN INFORMAL.

Verifico que la especialización externa no garantizaba más eficiencia en laorganización.Evidencio que el contenido y la naturaleza del trabajo influyen

gradualmente en la moral del trabajador.

•Enfoque Conductual

Enfoque a las relaciones humanas en las empresas.� · Experimento: Técnica “La Entrevista”� · Resultado: Ayuda emocionalmente a los empleados a realizar

una descarga emocional de su problema.� Colabora fácilmente con mayor satisfacción con otras personas,

compañeros o supervisores con los que están en contactodirecto.

� La entrevista ha demostrado ser una fuente de información degran valor objetivo para la administración

La escuela cuantitativaDuranteDurante lala segundasegunda guerraguerra mundialmundial sese dadaorigenorigen aa lala investigacióninvestigación dede operacionesoperaciones enendondedonde unun grupogrupo dede matemáticosmatemáticos yy otrosotroscientíficoscientíficos construyenconstruyen unun modelomodelomatemáticomatemático queque simulasimula elel problemaproblema queque sesematemáticomatemático queque simulasimula elel problemaproblema queque sesequierequiere resolverresolver..

DespuésDespués dede lala guerraguerra lolo comienzancomienzan aaaplicaraplicar enen lala industria,industria, yy sese dandan teoríasteoríascomocomo laslas dede simulaciónsimulación dede MontecarloMontecarlo oo laslasteoríasteorías dede colascolas..

La teoría de sistemasElEl conceptoconcepto dede sistemasistema enen generalgeneral estáestásustentadosustentado sobresobre elel hechohecho dede queque ningúnningúnsistemasistema puedepuede existirexistir aisladoaisladocompletamentecompletamente yy siempresiempre tendrátendrá factoresfactoresexternosexternos queque lolo rodeanrodean yy puedenpuedenafectarloafectarlo..afectarloafectarlo..

EsteEste conceptoconcepto fuefue adoptadoadoptado porpor lala nuevanueva

versiónversión dede lala ISOISO 90009000 yy sese lele conoceconocecomocomo elel enfoqueenfoque dede procesosprocesos yy sistemassistemasparapara lala administraciónadministración..

Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) y sus principios

Sistema:

Clientes y Satisfacción

Proceso de

Proceso de responsabilidadde la dirección

Mejora

Conjunto de elementos interrelacionados o que interactúan para lograr un fin específico.

Clientes y otras partes interesadas

Requisitos

Clientes y otras partes interesadas

SatisfacciónProceso de medición, análisis y

mejora

Proceso de administración

de recursos

Proceso de realización del producto

Producto o servicio

Mejora continua del SGC

SatisfacciónProceso de

Proceso de responsabilidad de la dirección

Proceso de

Principios del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)

3 PARTICIPACIÓN DEL

PERSONAL1 ORIENTACIÓN AL CLIENTE

2 LIDERAZGO

8 Relaciones de beneficio

Requisitos del cliente

Satisfacción

del cliente

Proceso de medición, análisis y

mejora

Proceso de administración

de recursos

Proceso de realización

del producto

Producto o servicio

6 Mejoracontinua

7 Toma de decisiones basada en hechos

de beneficio mutuo con

proveedores

5 ADMINISTRACIÓN CON ENFOQUE DE SISTEMAS

4 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

1Cliente

2 Liderazgo

3 Involucrar alpersonal

8 Relaciones de beneficio mutuo con

proveedores

8 Principios de Gestión de la Calidad (SGC)8 Principios de Gestión de la Calidad (SGC)8 Principios de Gestión de la Calidad (SGC)8 Principios de Gestión de la Calidad (SGC)

6 Mejora continua

4 Enfoque basado en procesos

5 Administración con enfoque de

sistemas

7 Toma de decisiones

con base en hechos

proveedores

�Comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes.

� Satisfacer los requisitos de los clientes.

� Esforzarse por exceder las expectativas de sus clientes.

1.- Orientación al cliente

clientes.

� Contar con un sistema de comunicación permanente con sus clientes para facilitar quejas o cualquier tipo de retroalimentación

� Establecer mediciones del grado de satisfacción de sus clientes.

�Los líderes establecen y crean la unidad de propósito, dirección y el ambiente interno de la organización.

�Este es talón de Aquiles de los Sistemas de Calidad. Los mandos medios se involucran con gran entusiasmo, los

2.- Liderazgo

empleados y trabajadores responden con facilidad; sin embargo, el nivel directivo, frecuentemente, no dedica el tiempo suficiente al desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad y, no percibe el valor que esta estrategia tiene para crear la cultura que él requiere para hacer de su organización un líder en su sector.

3.- Involucrar al personal

� Este principio nos conduce a la necesidad de trabajar con base en equipos donde la libre participación sea la regla, facilitando la aportación de ideas y la creación de sentimiento de orgullo y pertenencia a la organización.

�Este principio debe conseguir la creación de un clima organizacional favorecedor de la adhesión a la empresa, la creatividad y la motivación.

� Para que una organización funcione de manera eficaz y eficiente, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

�Es necesario identificar las entradas, identificar las distintas

4.- Enfoque basado en procesos

�Es necesario identificar las entradas, identificar las distintas etapas a través de las cuales las entradas se van transformando en salidas, efectuar mediciones y controles en cada etapa, incluyendo la aplicación de herramientas estadísticas para medir la capacidad de los procesos.

� Pasar del enfoque administrativo basado en funciones al enfoque de procesos.

5.- Administración con enfoque de sistemas

�Identificar, entender y administrar los procesos interrelacionados como un sistema.

�Desarrollar, en toda la organización, la mentalidad de procesos: esto que hago ¿de quién viene? y ¿a quién va?, ¿de quién recibo qué? y ¿a quién debo entregar qué? y ¿qué requisitos debe cumplir?

� Determinar indicadores y formas de medición que permitan asegurar que en cada etapa el proceso logra un

6.- Mejora continua

permitan asegurar que en cada etapa el proceso logra unmejoramiento paulatino y consistente.

� Realizar actividades que vayan mejorandopaulatinamente los procesos existentes.

� Aplicar métodos para la solución de problemas y medición de la eficacia y la eficiencia de las soluciones implantadas.

7.- Toma de decisiones con base en hechos

�Hacer un tratamiento estadístico de los datos recolectados durante los procesos, asegurándose de su fiabilidad, para tomar decisiones.

�Capacitar a los empleados en técnicas de análisis y solución estructurada de problemas.

8.- Relación de beneficio mutuocon proveedores

�Establecer alianzas con nuestros proveedores.

�Desarrollar proveedores.

�Comunicación constante con los proveedores, para

comprender mejor la forma en que su calidad afecta a la

nuestra.

La estructura del sistemaLa estructura del sistema

Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000

Reducción de la variaciónSatisfacción del ClienteSatisfacción del ClienteProductividad Revisiones de la Dirección

ANÀLISIS DE DATOS DEL SISTEMA

PLANEACIÓN, REALIZACIÓN Y MEDICIÓN DEL SISTEMA

Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000

Reducción de la variaciónSatisfacción del ClienteProductividad

Revisiones de la Dirección

Satisfacción del Cliente

Reporte del desempeño

Auditorias Internas

Acciones Preventivas

Acciones Correctivas

Análisis de Datos

PLANEACIÒN, REALIZACIÓN Y MEDICIÓN DEL SISTEMA

ISO 9000Estándar

ISO-9001:2000

Normas Nacionales y/o InternacionalesLeyes y reglamentos federalesNormas oficiales y/o de otras

secretariasISO 9004

Objetivos de Calidad

Políticas de Manual de Calidad 8 Principios de la Gestión

ANÁLISIS DE DATOS DEL SISTEMA

Políticas de Calidad

-EspecificacionesLeyes y reglamentos federalesNormas oficiales y/o de otras

secretarias

6 Procedimientos Básicos

Identificación de los procesos Requisitos de la Norma y/o el

Manual Descripción de los Procesos

Seleccionados

Mapeo de los Procesos

Validar e Implantar los procesos

Medir los procesos

Analizar los resultados del Proceso

Establecer las mejoras e Implantarlas

-Procedimientos-Instrucciones

-Formatos- Plan de Calidad

AplicablesAplicables

Aplicables

Aplicables

ResponsabilidadResponsabilidad

UnaUna vezvez queque sese haha conseguidoconseguido elel compromisocompromiso dede laladirección,dirección, elel procesoproceso debedebe iniciariniciar concon lala asignaciónasignación deldeltrabajotrabajo dede coordinacióncoordinación aa unun grupogrupo competentecompetente delegadodelegadoporpor lala gerenciagerencia..

ElEl trabajotrabajo dede coordinacióncoordinación puedepuede serser realizadorealizado porpor ununindividuoindividuo oo porpor unun grupogrupo dede individuosindividuos dede unauna oo másmásfuncionesfunciones dede lala organizaciónorganización..

. ¿Qué beneficios esperamos?. ¿Qué beneficios esperamos?

� Elevar la calidad de los servicios.

� Crear confianza entre nuestros usuarios.

� Consistencia en el suministro de servicios.

� Mejorar la imagen de la institución

� Lograr el máximo aprovechamiento de los recursos.

� Orgullo de pertenecer a una institución que trabaja con calidad.

� Promover el desarrollo y la superación personal.

� Obtener satisfacción por saber que se ha cumplido.

�Proporcionar un cambio de cultura positivo.

� Dar fe pública de la calidad del trabajo en nuestra institución.

� Lograr reconocimiento externo.

FILOSOFÍA DE

Visión

Política Objetivos

Fortalecimiento de un sistema ISO 9000

FILOSOFÍA DE CALIDAD

Política

Misión

Objetivos

FILOSOFÍA DE LA CALIDAD

Misión: declaración que da unsentido de propósito y dirección alos esfuerzos de un equipo. Suobjetivo es sinergizar, movilizar,entusiasmar y estimular a susintegrantes a colaborar.

Visión: imagen mental viva querepresenta un estado futuro deseable,lo que queremos llegar a ser comoinstitución. Típicamente se expresaen términos de éxito, de acuerdo con

Debe considerar , al menos,

los siguientes elementos:

1. Los usuarios2. Los servicios3. La estrategia4. Los valores5. Lo que nos hace especiales

en términos de éxito, de acuerdo conla percepción de usuarios, trabajadoresy la sociedad en general.

La visión debe ser traducida en estrate-gias prácticas de acción y en objetivoscuantificables.


Propuestas para Determinar el Propósito

De la Cia.

1.- Desarrollo del Potencial Humano

2.- Sociedad, Valores, Empleados

3.-Mejorar la calidad de vida

4.-Lograr mejores niveles de vida

5.- Lograr niveles de Utilidad

6.- Brindar seguridad y permanencia a

sus empleados


CARACTERÍSTICAS DE LA MISIÓN

� Debe diferenciar a la organización de otras organizaciones

� Debe ser clara y de amplio alcance

� Deseable y significativa para todos los miembros de la org.

� Estimulante e Inspiradora

� Servir de base para la generación de objetivos y estrategias

� Alcanzable y medible

� Proyectar una imagen de solidez para la organización


COMPONENTES DE LA MISIÓN

� Debe Definir el negocio en el que está la organización .

� Productos y servicios fundamentales

� Meta en el mercado� Meta en el mercado

� Filosofía, valores y aspiraciones de ls organización.

� Política, desarrollo humano

� Compromiso con la sociedad, los empleados y partes

interesadas


POLÍTICA DE CALIDAD:

Declaración que orienta a los miembros de un grupo o área de

Trabajo acerca de la forma en que deben realizar las actividades

Para lograr un objetivo común.

Pone de manifiesto el compromiso de todos con la búsqueda de

La satisfacción de los usuarios y con la mejora contínua


Política de CalidadDebe ser apropiada al propósito de la organización

Incluir un compromiso para cumplir con los requerimientos y

mejora continuamente la efectividad del SAC.

Proveer un marco de referencia para establecer y revisar los

objetivos de calidad.

Ser comunicada y entendida dentro de la organización

Ser revisada para su continua adecuación

MUCHAS GRACIASMUCHAS GRACIAS

BIBLIOGRAFÍA

1. ISO 9000:2000 NMX-CC- 9000 Fundamentos y vocabulario. Instituto Mexicano de Normalización y Certificación A.C. México 2000

2. ISO 9001:2000 NMX -CC 9001 Sistemas de gestión de la Calidad.- Requisitos. Instituto Mexicano de Normalización y Certificación A.C. México 2000

3. ISO 9004:2000 NMX -CC 9004 Sistemas de gestión de la Calidad - Directrices para la mejora del desempeño. Instituto Mexicano de Normalización y Certificación A.C. México 2000

4. Esponda Alfredo y otros. Hacia una Calidad más robusta con ISO 9000:2000. Ed. Panorama. México 2001México 2001

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1. www.imnc.org.mx Instituto Mexicano de Normalización y certificación A.C. Tel: 01 (55) 5566 47 59 5535 58 72

2. www.inlac.org Instituto Latinoamericano de la Calidad. Organismo de enlace con ISO

3. www.iso.ch Internationational Organization of Standardization

cultura de la calidad y promotores de la calidad

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