[webinario amdia om latam] "los nuevos paradigmas en la formación de las personas"

Los nuevos paradigmas en la formación de las

personas.Webinario

CECILIASOLANO

Webinario “Los nuevos paradigmas en la formación de las personas”

1. Habilidades comunicaciones “blandas” (relaciones interpersonales).

2. Cómo se comunica un Millenial con ciertos usuarios.3. Que adecuación deberían tener los programas de

entrenamiento bajo esta mirada.4. Cómo adecuar el lenguaje a usar en los distintos canales

de contacto y las nuevas modalidades del protocolo.5. Cómo compensar y mantener altos niveles de

concentración y motivación considerando las nuevas tendencias del mercado laboral (Flexibilización).

6. El rol de los Supervisores jóvenes para poder contener la emocionalidad de los operadores.

AGENDA:

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Contexto

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Carlos Slim, el segundo empresario mas rico del mundo y dueño de uno de los grandes corporaciones en comunicaciones, dijo recientemente en la Cumbre Empresarial de las Américas:

“Estamos presenciando un cambio de época, no una época de cambios”


Carlos Slim

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Estamos inmersos en una revolución digital. La omnipresencia de la innovación tecnológica y la velocidad de los cambios están abrumando a las empresas y a las personas.

Las empresas están buscando: • Ser Agiles• Ser Flexibles• Contar con estrategias adaptables a lo

impredecible


Solo alguno de los desafíos de las organizaciones modernas

Sin Perder Competitividad ni Productividad!!!

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En este complejo y enredado proceso, mirando hacia afuera (mercado – competencia)

Donde queda las personas dentro de las prioridades??


Y porque me preocupan las personas? porque en ellos, especialmente los agentes de servicios, es donde las organizaciones depositan los vínculos con sus

clientes y por lo tanto en gran medida hacen a la “Experiencia de nuestros clientes” con nuestra marca, empresa o producto….

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Cuando la mayoría de las empresas alcancen el tan deseado objetivo de la autogestión, automatización de transacciones de menor valor o repetitivas (Contacto

Web – FAQ), serán nuestros agentes los encargados de seguir dando respuestas a quienes no han podido

autoabastecerse!!!


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Dicho de otra forma: mas exigentes - enojados o conflictivos

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Y estoy viendo que cada vez mas, estos agentes, deberán estar preparados para “la excepción”, es decir las consultas mas complejas. O preparados para manejar la frustración de clientes que no han podido, sabido o han tenido intentos fallidos con su “autogestión”….

Por otro lado en contraposición con esta evolución, tenemos a un gran número de jóvenes ocupando estas

posiciones, Y deben ser ellos los que mejor preparados están para

manejar estos conflictos….

Por lo que de inmediato surgen dos aspectos a considerar: 1) Debemos pensar el perfil desde la selección2) Debemos estar preparados para ese desafío


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Desarrollar habilidades comunicacionales blandas, es uno de

los desafíos en la formación de los recursos, pero no el único.

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De que hablamos cuando decimos jóvenes:

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1. Hablamos de ellos según las edades o según sus comportamientos?

2. Se comportan igual según la región donde se radica?

3. Cómo hace para aceptar que un cliente no conoce internet?


GENERACIONDENOMINDA

AÑOS EDADES CARACTERISTICAS

Baby Boomer Nacidos entre 1945 y 1965/1970

50 / 60 Años Post 2da.Guerra Mundial – Por un lado los Hippies – Por otro los de fuerte inclinación a lo Profesional y al Trabajo. Considerada una fuerza económica, política y social en todo el mundo. Cambió varios paradigmas en aquel momento.

GENERACION X 1970 / 1980 30/ 40 años Gran desarrollo económico y profesional, marcado por el ingreso de la mujer en el mercado laboral. Una generación mas banal que profunda.

GENERACION Y / MILLENIALS

1980/1995/99 20 / 30 años Menor interés en el desarrollo profesional. Mayor informalidad. Prevalecen los intereses personales por sobre lo laboral. Mayor autonomía. Desafían la autoridad. Ambiciosos. Gratificación Instantánea y disfrutan del trabajo en equipo.

GENERACION Z desde 1995/2000 20 años o menos

Muchos aun no han llegado al mercado laboral. Los que están tienen pocas habilidades interpersonales. Poca “concentración” muy influenciados por las redes. Conectividad es su lema. 1010

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Desarrollar habilidades comunicacionales blandas

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InteligenciaInterpersonal

Inteligencia Intrapersonal

INTELIGENCIA EMOCIONAL

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Que son las habilidades blandas….

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Inteligencia Intrapersonal:La capacidad de construir una percepción precisa respecto de sí mismo y de organizar y dirigir su propia vida.

Inteligencia Interpersonal:La capacidad de entender a los demás e interactuar eficazmente con ellos. Principalmente manejar una comunicación asertiva.

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• Webinario “Los nuevos paradigmas en la formación de las personas”

Conocerse a sí mismo:

Si tiene claro cuales son las metas de vida que se propone. Cuales son sus intereses.

En qué medida son compatibles con la organización.

Conocer sus habilidades ante:

El conflicto, el stress, las exigencias, la sobrecarga.

Su autoestima.

Inteligencia Intrapersonal:

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Cómo se comunica con los otros:

Sabe escuchar (y/o leer) todos los temas, mas allá de lo que les gusta o de lo que es habitual?

Sabe escuchar y leer sin limitarse a sus prejuicios y creencias.

Cómo transmite los conocimientos:

Conceptualización, síntesis, contenido y forma.

Cómo organiza y prioriza varias situaciones simultáneas:

Multitask: como organizarse y organizar la tarea de otros.

Definir: Qué, como y cuando en forma adecuada.

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Inteligencia Interpersonal:

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Como adecuar los programas de formación

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Los programas de entrenamiento clásicos, tiene el foco en dos aspectos:

1. Formación Técnica de Procesos y Productos: Sobre que hace la empresa para la que trabajan y como funcionan los procesos de los productos que se venden…

2. Formación Actitudinal: Técnicas de Atención a ClientesTécnicas de Venta Efectiva

O Similares

3. En general carecen del desarrollo de estas inteligencias: pero las empresas piden a sus agentes y supervisores que posean habilidades de “empatía” y “contención”, sin proponerse ayudarlos a formarse…


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Que elementos recomiendo introducir en los programas de capacitacion, desde luego hablamos de herramientas vivenciales:


1 Como estrategia: La frustración : confrontarlo con lo no conocido Luego la compensación para revertirla

2 Como Metodología: El juego participativoPuede o no ser una aplicación de GamificationLa teatralización con personas ajenas al grupo

3 Como Sustento filosófico: El Análisis Transaccional de Eric BerneDesafío de CreenciasTriángulo Dramático: Perseguidor -Salvador- Victima-Protagonista 18

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Esquema de la personalidadAnálisis Transaccional – Eric Berne

Padre

Lo que hay que hacer:Cultura, Tradición, Moral, Prejuicios, Valores, Creencias

AdultoLo que conviene hacer: Información objetiva, datos, lógica, pensamiento racional

Niño

Lo que gusta o no gusta hacer: Lo biológico, lo intuitivo, las verdaderas emociones. Lo espontáneo, lo creativo, pensamiento mágico.

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TRIANGULO DRAMÁTICO

PERSEGUIDOREs OK – NO OK

(+/-)

SALVADOREs OK – NO OK

(+/-)

VICTIMA: 3 formasNO OK – OK (-/+)OK – NO OK (+/-)

NO OK – NO OK (-/-)

• El triángulo se compone de tres “roles”• No necesariamente incluye tres personas• El que puede actuar en un rol, alternativamente actúa en los tres



Tendencias el mercado laboral vs. La rigidez de los Contac

Centers

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EL CAMINO A LA FLEXIBILIDAD EN EL MERCADO LABORAL (FLEX TIME) VS. LA

ESTRUCTURA DE CONTACT CENTERS


1. Hay poco margen verdad??

2. Cuando se trata de un servicio inbound, el margen es aún menor: la hora y el día lo definen los clientes

3. El margen se amplía cuando se trabajo por objetivos y en un marco de llamadas salientes

Hasta donde se puede ser compatible con esta tendencia:

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COMO SE ARTICULA:


Los mandos medios y gerenciales de los contact centers, están

preparados para ser flexibles?

Tienen en claro que se puede y cuando hay espacio para la

negociación con los recursos?

Tienen abierto el canal de la escucha de la opinión de sus equipos de trabajo para mejorar el ambiente

laboral?

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La jornada de 6 horas contribuye?

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Sin duda las jornadas cortas contribuyen a sostener a los recursos y son atraídos a permanecer, sin embargo no alcanza.

Nada mejor que la “apertura” para compensar la rigidez:


Cuando hablo de apertura, me refiero:

1. Al encuentro del ámbito de la escucha y la posibilidad de expresar diferencias, la valoración de las diferencia de criterios, y las dificultades propias de cada grupo..

2. El buen clima basado en principios de respeto – equidad – ética – comprensión y colaboración – el intercambio de reconocimientos –

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Nada mejor que la “apertura” para compensar la rigidez:


Cuando hablo de apertura, me refiero:

3. La oportunidad de los festejos, la vida extra oficina. Diversión dirigida a la participación y a la Motivación.

4. Tener un estilo de Liderazgo balanceado entre las personas y los resultados, en toda la cadena de mandos medios. En general las personas tienen alguna tendencia hacia uno de ellos, y no hacia ambos.

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La Motivación:

Mantener motivados a los agentes es y ha sido siempre

complejo.


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PARTICIPACIÓN: dar lugar a sus recomendacionesDIVERSIÓN: organización de eventos lúdicosRECONOCIMIENTO: valorar los aportes


Adecuación de los lenguajes

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LENGUAJE ADAPTADO A LOS CANALES


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1. El lenguaje moderno es más informal?2. Se permite el tuteo con más libertad que la formalidad

del Usted?3. Que impacto han tenido las redes – el chat en el lenguaje

corporativo?



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1. Las reglas del protocolo tradicional han quedado, superadas por el tuteo, en muchas organizaciones. Sea esto una ventaja o no, pero suena más a una forzada estrategia de modernización que a una ventaja en el momento de analizar resultados.

2. Si tutea en las redes, debería sostener esta informalidad en otros canales?..



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• En la conversación oral se disculpan más fácilmente los errores que en la comunicación escrita: repeticiones,

frases inconclusas, titubeos, las correcciones se pueden dar sobre la marcha….

• Oralmente se admiten pausas y vacilaciones o que la expresión no sea tan fluida como en la comunicación

escrita.

Diferencias claves: Entre lenguaje verbal y el

lenguaje escrito



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• El lenguaje oral genera por parte del emisor recursos y formas lingüísticas

especiales para compensar y corregir lo dicho.

• Los sonidos no solamente acompañan y distinguen unas formas de otras, sino que

también cumplen una función muy importante, fenómeno que es difícil

reemplazar en la lengua escrita: tonos y volumen de voz, inflexión, ritmo, calidez,

emocionalidad.



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El lenguaje escrito debe cumplir con algunos requisitos fundamentales:

1. Debe ser muy claro, explicito y sin usar siglas o abreviaturas que puedan inducir a los malos entendidos.

2. Se deben respetar mas que nunca reglas ortográficas de puntación (el uso de comas y puntos separando párrafos).



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El lenguaje escrito debe cumplir con algunos requisitos fundamentales:

3. El uso adecuado de otros signos de puntuación con grados de expresión: mayúsculas – signos de interrogación o admiración si corresponden.

4. Lo escrito debe ser “corregido” en sentidos lingüísticos y de contenido, ya que es “permanente”.



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• Los emojis/emoticones reemplazan las emociones?

• NO las reemplazan, pero ayudan a decir lo que sentimos en el lenguaje escrito.

• Debo usarlos en el lenguaje corporativo….

• Creo que no llegamos a esa instancia de informalidad



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• En mi observación, los más jóvenes han reemplazado la expresión verbal con estos dibujos

• Por lo tanto a los operadores telefónicos, cuando se les pide amabilidad y calidez en el tono de voz, tienen cierto grado de dificultad para articular aquello que les resulta fácil decir con un dibujo sencillo y simpático.


Los lideres / Supervisores Jóvenes

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SUPERVISORES JOVENES:


Cuando los supervisores son tanto o mas jóvenes que los operadores, debemos prepararlos para contener la emocionalidad de los operadores.

Los líderes son formadores de Modelos de comportamiento y se espera de ellos que ayuden a crear “equipos exitosos de trabajo”, que sean motivadores y a su vez que alcancen objetivos

concretos del negocio.

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Ayudarlos en el aprendizaje de manejar estos altos niveles de exigencia exitosamente!!

SUPERVISORES JOVENES:


A los Jóvenes hay que ayudarlos en el proceso de madurez emocional, es decir manejar adecuadamente a resolver sus limitaciones, para poder sostener las limitaciones

de otros

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Mas que en otros perfiles, estos son target para aplicar técnicas de Coaching Gerencial, una

formación pensada para su individualidad, dentro del contexto en el que se encuentran.

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• Superación de las barreras que impiden la comunicación efectiva.

• Ser modelo de reflexión y crítica OK sobre sus propias creencias.

• Ser el primero en aprender.• Ser el primero en conocerse a si mismo.• Dejar el pasado detrás y mirar hacia el futuro• Ser pionero en propiciar el cambio!!


¿Preguntas?


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