Transformación Mobile

Webinario

Rebeca V. FernándezGoogle

SMB Sales - Agencies

Transformación Mobile

Rebeca V. FernándezExperta en temas Mobile para Latamy Gerente de Cuentas para agencias

tradicionales en Colombia

tenemos y lo que

llevamos

La diferencia entre lo que

Sí, son muchas cosas,

Imposible llevar

todo a la vez

¿cuáles serían los

objetos esenciales sin los

que no podrías salir de casa?

Supervivencia, contiene nuestra

identidad y llevarla nos da seguridad

Es el hogar, el patrimoniorepresenta el cuidado,

la belleza, la autoconfianza y tu

lado femenino

¿ Y qué hace este aparato tecnológico entre todas estas cosas con tanto

valor?

Es el hogar, el patrimonioSupervivencia,

contiene nuestra identidad y llevarla nos

da seguridad

representa el cuidado, la belleza, la

autoconfianza y tu lado femenino

No es sólo un

teléfono

En sus teléfonos móviles las personas

llevan todo eso y

mucho más

LAS PERSONAS LLEVAN CONSIGO SÓLAMENTE

ELLAS MÁS VALORAN

LO Q U E CUÁNDOELLAS MÁS LO

VALORAN

¿Y qué define qué y cuándo algo tiene valor?

El contexto

La intención

La inmediatez

LA RELEVANCIAEstamos en una situación que da al teléfono móvil

un valor incalculable

cuando estos

3 factores seENCUENTRAN CON

DE ESE PUNTO,A PARTIR

ES UN CAMINO SIN VUELTA ATRÁS

O MANTENER CRECER

Entender estas oportunidades es la clave para decidir entre

EL MÓVILEl crecimiento tiene un nombre y vive en

una plataforma:

Google Confidential and Proprietary

de las búsquedas son desde dispositivos móviles.

de la población posee un celular.

classe C

de líneas de celulares activas.

de la población se comunica a través de móviles.

En los últimos 12 meses el acceso a móviles ha crecido.

50%

2015 38%

62.2

65%

20%

millones de

83%

Ref: http://goo.gl/c9F2JH / http://goo.gl/vMPFra / http://goo.gl/mDA0Rn

SI ANTES MOBILE ERA IMPORTANTE

AHORA ES URGENTE

para evolucionar

en su negocio

para mejorar la experiencia de

compra multicanal

para crear nuevas fuentes

de beneficio

URGENTE URGENTE URGENTE

Evolución de negocio

Experiencia multicanal

Nuevas fuentes de beneficio

Tres marcas que supieron trabajar la relación entreV A L O R Y R E L E V A N C I A

de una forma ganadora

Digitalize su negocio

Capitalice el comportamiento

Experiencia inteligente

Comunicación líquida

R E L E V A N C I A

V A L O Rpropuesta de valor clara

1970 -la proposición de valor: "Su café siempre a mano". El café que le gusta al cliente todos los días, con un programa de fidelización que valora al usuario a través de premios y upgrades de producto

Café, un commodity con el desafío de crear diferenciación para tener mayor percepción de valor en el mercado

¿Pero qué tiene que ofrecer una marca para mantener a un cliente leal hoy en día?

Desafío:Ofrecer un producto o servicio cada día más simple y personalizado

> Tiempo: filas más rápidas en el momento del pedido y la compra> Comodidad: Volver el proceso de pago casi automático>Recompensas: construir un programa de fidelidad con más engagement, anticipando las necesidades de los consumidores > Retorno de la inversión: aumentar el margen a través de la categoría de comidas y mejorar la eficiencia operacional de su negocio del café.

Digitalizar era el caminoI N S I G H T

y el móvil la herramienta.

¿Cómo lo hicieron?

Totalmente digital, más simples, rápidos y seguros. No es un piloto, es un sistema implementado en 7000 puntos de venta

Pago con un click

sistema de recarga

automática

Tap & pay en la

tienda

DIGITALIZE SU NEGOCIO CAPITALICE EL COMPORTAMIENTO EXPERIENCIA INTELIGENTE COMUNICACIÓN LÍQUIDA

Ventas con sistema de pagos conectado

DIGITALIZE THE BUSINESS STREAMLINE THE BEHAVIOR SEAMLESS EXPERIENCE LIQUID COMUNICATIONCAPITALICE EL COMPORTAMIENTO EXPERIENCIA INTELIGENTE COMUNICACIÓN LÍQUIDA

Innovación abierta. Considera y estudia los deseos y motivaciones de los consumidores para construir una experiencia que esté alineada con sus deseos y necesidades.

DIGITALIZE SU NEGOCIO

DIGITALIZE SU NEGOCIO CAPITALICE EL COMPORTAMIENTO EXPERIENCIA INTELIGENTE COMUNICACIÓN LÍQUIDA

Serviciopermite seleccionar el

horario para ir a buscar el café en la tienda,

evitando filas, mejorando el servicio y

la carga de trabajo de los baristas y ofreciendo la

posibilidad de upsell a través de música y

otros contenidos relacionados con el

café

uber integrado, el consumidor

puede hacer su pedido de uber sin salir del app

DIGITALIZE SU NEGOCIOCAPITALICE

EL COMPORTAMIENTO EXPERIENCIA INTELIGENTE COMUNICACIÓN LÍQUIDA

Localizaciónmapa de de las tiendas

con filtros para no perder el viaje. opciones de

menú, horario, servicios distacia, tiempo de

espera, etc...

Perfilmuestra tus

bebidas favoritas para facilitar la

atenciónAcumula puntos

que se pueden convertir en

servicios, productos y premios.

DIGITALIZE SU NEGOCIO CAPITALICE EL COMPORTAMIENTO

EXPERIENCIA INTELIGENTE COMUNICACIÓN LÍQUIDA

Lo mejor que todo eso se refleja en la tienda física

> El consumidor que usa el app no espera fila para tener su café> Si el consumidor llega atrasado para buscar su café, otro es preparado sin coste adicional. > Servicios digitales (wifi de alta velocidad, cargadores)

menú claro

DIGITALIZE SU NEGOCIO CAPITALICE EL COMPORTAMIENTO

COMUNICACIÓN LÍQUIDAEXPERIENCIA INTELIGENTE

Sitio móvilque direcciona al usuario

a las acciones deseadas

push notifications con promociones

pop up que invita al usuario a estar en

contacto con Starbucks

Entrega: Comenzaron en Enero un nuevo servicio Productos: Están testeando nuevas recetas con ingredientes que permitan que el café conserve su sabor por más tiempo. Pagos: Sofisticando cada día más el sistema para tener más volumen de transacciones

Tenemos mucho más servicios que ofrecer

Acciones aumentaron de valor de US$ 9.44 (2009) a US$ 94.6 (2014) ,un crecimiento de un

AHORA: "Una empresa de tecnología, monetizada por su café siempre a mano"

de todas las ventas en EEUU vienen a través del app

de usuários activos de las

transacciones digitales

14% 12millones

App representa

90%

900%

Curiosidad: En el último Earnings call de Starbucks, la palabra móvil fue mendonada 34x. Exactamente las mismas veces que la palabra

café

Fonte: Forbes, Wired, Market Watch 2014 Reports

"Experimenteantes de comprar"

En los años 70, los productos de belleza se encontraban en farmacias y tiendas con el modelo de negocio"Compre antes de experimentar"

Sephora fue revolucionaria y conquistó el mercado de la belleza con un nuevo concepto:

Después de algunos años la búsqueda por la diferenciación se volvió de nuevo una necesidad

Sephora fue más allá de los productos y se posicionó como una marca de consultoría de la belleza

"Consultorasimparciales especializadasen belleza"

El comportamiento del consumidor era otro dentro y fuera de la tienda :1) Las personas entraban en las tiendas con el celular en sus manos 2) Ya traían las referencias y los looks deseados para preguntar a las vendedoras 3) antes de comprar, sacaban una foto y la enviaban a sus amigos y familiares para tener certeza que estaban haciendo una compra correcta4) comparaban precios y consultaban opiniones de usuarios

Las vendedoras y los responsables de la marca descubrieron que cada vez más el rol de consultor de belleza era el teléfono móvil

El desafío:Garantizar la mejor experiencia del cliente en el punto de venta y facilitar la compra con ellos

Para muchos retailers esto podrá ser visto como una amenaza, pero para Sephora esto era una gran oportunidad

¿Cómo lo hizo Sephora?

MÁS COMPRAS EN CUALQUIER LUGAR

EL MÓVIL ES LA MEJOR HERRAMIENTA PARA OFRECER UNA NUEVA Y MEJOR EXPERIENCIA EN LA TIENDA

EL CC

En la tienda física, una verdadera complementariedad

entre lo físico y lo digital, generando una experiencia

completa

Herramientas inteligentes

vendedoras usan el móvil como una

herramienta de ventas, presentando productos y

valoraciones para estimular la compra

PagosLos programas de maquillaje y de pagos puede ser realizado directamente en una tablet evitando filas

> piloto en 20 de las 1750 de las tiendas y con un proyecto de expansión para 1000 establecimientos

Especialistastodos los produtos en una sola tienda. La digital , con todas las variedades de colores y variantes, mientras que el mundo físico el stock es parcial, para experimentar el producto.

DIGITALIZE SU NEGOCIO CAPITALICE EL COMPORTAMIENTO EXPERIENCIA INTELIGENTE COMUNICACIÓN LÍQUIDA

Makeoverescanea los productos usados en el look y actualiza el perfil de consumidora, que pueda pagar sin esperar fila.

Personal, confiable y estimulante clientes escanean los productos y los diferentes looks y técnicas garantizando el estímulo y la compra con seguridad y confianza

DIGITALIZE THE BUSINESS STREAMLINE THE BEHAVIOR SEAMLESS EXPERIENCE LIQUID COMUNICATIONDIGITALIZE SU NEGOCIO EXPERIENCIA INTELIGENTE COMUNICACIÓN LÍQUIDA

Mejor experienciatest de color de la piel para orientarnos en la elección correcta.Creación de tu perfil de belleza

CAPITALICE EL COMPORTAMIENTO

Eventosen la tienda,

experiencias de uso de productos y

creación de looks

Deseos del consumidorplataforma abierta

que busca las ideas, necesidades y motivaciones de

los clientes.

Hacer click y compartir

el app permite sacar fotos y

compartirlas con tus amistades, una

actividad común en las tiendas

DIGITALIZE THE BUSINESS STREAMLINE THE BEHAVIOR SEAMLESS EXPERIENCE LIQUID COMUNICATIONDIGITALIZE O NEGÓCIOCAPITALICE

EL COMPORTAMIENTO EXPERIENCIA INTELIGENTE COMUNICACIÓN LÍQUIDA

La oferta de forma intuitiva

menú visual en una pantalla única. Botones

grandes “para el dedo gordo”. Ofrecer

valoraciones y comentarios, lista de

deseos, videos y otros servicios en una sola

pantalla.

Links rápidosseñalización clara de servicios, tendencias y productos ofrecidos por la tienda

DIGITALIZE SU NEGOCIOCAPITALICE

EL COMPORTAMIENTO EXPERIENCIA INTELIGENTE COMUNICACIÓN LÍQUIDA

Lista de deseosexperiencia de compra facilitada por botones en los que destaca la compra por un click

DIGITALIZE SU NEGOCIO CAPITALIZE EL COMPORTAMIENTO EXPERIENCIA INTELIGENTE COMUNICACIÓN LÍQUIDA

TendenciasSelección de productos que tienen una alta valoración por parte de los consumidores con un rápido acceso a la compra

Tête-à-Têteservicios exclusivos para clientes Sephora enfocados en la consultoría y los tutoriales de belleza en el tiempo que el consumidor tiene disponible

Tendencias destacadas en

el canal

Técnicas de maquillaje

Uso de celebrities

Anticipa las necesidades

de las consumidoras

contenido ya dividido para los intereses de las

consumidoras para facilitar que el contenido se

comparta y la educación de las personas interesadas en

la belleza.

DIGITALIZE SUNEGOCIO CAPITALIZE EL COMPORTAMENTO COMUNICACIÓN LÍQUIDAEXPERIENCIA INTELIGENTE

Precios y reseñas

actualizadosfacilitan el

descubrimiento y la comparación de los

productos de la tienda cuando

estamos en tránsito.

DIGITALIZE SU NEGOCIO CAPITALICE EL COMPORTAMENTO COMUNICACIÓN LÍQUIDAEXPERIENCIA INTELIGENTE

Consumidora en movimiento

en el momento de búsqueda direcciona los

consumidores para las tiendas más próximas con

mapas y teléfonos lEn el sitio se promueven

recompensas para aquellos que vayan a la tienda física

RESULTADOS

descargas en 1 año

2 Crecimiento de espacio mobile el año pasado.

150%del tráfico de Sephora.com ya viene de Mobile

⅓ millones

Fonte: Emarketer Mobile First Means Connecting Costumers Experiences

Espontaneidad no tiene que I N S I G H T

significar sorpresa inesperadas¿Cómo lo hicieron?

Contexto:Mayor sitio de reservas de hoteles del mundo+ de 586 mil hoteles en todo el planeta+ 115 países en el mundo

Factura 15 billones al año (a través de mobile).

El desafío:La mitad de las reservas de booking para las próximas 48hrs ya vienen desde mobile Booking.com vió ahí una nueva oportunidad de crecimiento

LA NUEVA FORMA DE RESERVAR

Nueva aplicación exclusiva para un nuevo tipo de viajero:

los exploradores, los jóvenes, los que quieren facilidades durante imprevistos

DIGITALIZE THE BUSINESS STREAMLINE THE BEHAVIOR SEAMLESS EXPERIENCE LIQUID COMUNICATIONDIGITALIZE SU NEGÓCIO CAPITALICE EL COMPORTAMENTO EXPERIENCIA INTELIGENTE COMUNICACIÓN LÍQUIDA

Anticipar las necesidades

El app ya sabe que ese tipo de viajero no va a

viajar en familia

ServiciosSelección de

servicios esenciales para

mejorar la experiencia

Preferencias de precio

El usuario escoge su rango de presupuesto

Preferenciasuna vez definidas sus preferencias y una vez introducidos los datos de pagos, no se deben volver a introducir y quedan configurados en su perfil

DIGITALIZE SU NEGOCIO CAPITALICE EL COMPORTAMENTO EXPERIENCIA INTELIGENTE COMUNICACIÓN LÍQUIDA

Navegaciónuso de Uber como referencia para crear la mejor experiencia para este tipo de usuario

Urgenciasaber que va a buscar hoteles próximos de la

sugerencia inteligente.

Swipe Thrumuestra sólo un hotel

a la vez, imitando a esas apps y el

comportamiento del usuario

Áreas de calorEl botón de reservas

está en el área más fácil para generar clicks

Estilo Amazon usa el mismo

algoritmo y servicio de recomendación y

opiniones de Amazon

DIGITALIZE SU NEGOCIO CAPITALICE EL COMPORTAMENTO EXPERIENCIA INTELIGENTE COMUNICACIÓN LÍQUIDA

Servicioofrece información con

fácil visualización y permite que el usuario

entre en contacto en cualquier momento

con Booking.

DIGITALIZE SU NEGOCIO CAPITALIZE EL COMPORTAMIENTO EXPERIENCIA INTELIGENTE COMUNICACIÓN LÍQUIDA

Reserva en un click

con sólo un click, los usuarios pueden

reservar su hotel. Fácil, rápido y práctico. El

usuario apenas percibe que está efectuando

un pago. (Parecido a la experiencia del Play

Store).

DIGITALIZE SU NEGOCIO CAPITALIZE EL COMPORTAMIENTO COMUNICACIÓN LÍQUIDAEXPERIENCIA INTELIGENTE

Orientada a su target

Comunicación divertida y

pensada para el público de su app

Búsqueda en movimiento Busca fácil y directa para facilitar el proceso de reserva desde google.com

DIGITALIZE SU NEGOCIO CAPITALIZE EL COMPORTAMENTO COMUNICACIÓN LÍQUIDAEXPERIENCIA INTELIGENTE

Estrategia de lanzamiento pensada

para el móvillogo en el canal de YouTube para

promocionar la nueva app

Tutorialesusa el Canal de YT para enseñar cómo reservar en booking.com

DIGITALIZE EL NEGOCIO CAPITALIZE EL COMPORTAMENTO COMUNICACIÓN LÍQUIDAEXPERIENCIA INTELIGENTE

Mobile SiteNavegación sencilla, con sólo los campos

necesarios, hace muy fácil la conversión

RESULTADOS

2011 2012

de dólares en reservas desde el celular

bide dólares en reservas desde el celular

3 bide dólares en reservas desde el celular

8 bi

2013

de dólares en reservas desde el celular

15 bi

2014

1

Fonte: Digital Trends 2015

SEGURO QUE AHORA HAY MÁS DUDAS DE PORQUÉ MOBILE ES CRUCIAL PARA SU

NEGOCIO,NO SÓLO PARA SU COMUNICACIÓN,PERO PRINCIPALMENTE PARA SU NEGOCIO

key insights

+

abrace el comportamento

experiencia inteligente

Comunicación líquida

medición del impacto de

mobile

clara propuesta deV A L O R

la fórmula

este es el valor que hace que el móvil sea indiscutiblemente importante para

las marcas y las personas

R E L E V A N C I Adigitalize su

negocio

LAS PERSONAS LLEVAN CONSIGO SÓLO

LO QUE ELLAS MÁS VALORAN CUANDO ELLAS MÁS LO

VALORAN

Test MySite (UX)

Sugerencias de optimización

Think with Google en

Español

Artículos, casos de estudio y casos de

éxito por industria y plataforma.

PageSpeedInsightsEveluación técnica de

desempeño

EXPERIENCIA INTELIGENTE

COMUNICACIÓN LÍQUIDA

VER PENSAR HACER QUERERPresencia de marca en el

contexto de los momentos de decisión del consumidor

Formatos de impacto para la construcción de awareness

Capturar la intención de compra y facilitar hacerlo

Garantizar la experiencia y el

engagement

GENERACIÓN DE LEADS

LLAMADAS A LA EMPRESA

ECOMMERCE

CROSS-DEVICE

DESCARGA DE APPS

VISITAS A TIENDA

TRÁFICO AL SITIO

ENGAGEMENT DEL USUARIO

IMPACTO DEL MÓVIL Medición de todas las conversiones

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