[webinario amdia om latam] cómo hacer operativo todo el potencial del big data

¿Cómo hacer operativo todo el potencial del Big Data?

Webinario

ENRIQUEROMAN


Agenda

El problema del Big Data

Hacer hablar a los números

Operativización de la estrategia

Conclusiones


Cómo entender todo el caudal de información

Cómo accionar de manera efectiva toda esta información

Dos grandes problemas


Datos no consolidados

• Contamos cada vez con más datos

• La Operación y Áreas de Análisis los reciben de manera aislada

Datos que no hablan

• En los casos que se ofrecen los datos consolidados, no siempre nos entregan información significativa alineado a los objetivo de la empresa

Muchos datos, ¿mucha información?


Revisar, Consolidar, Ordenar y Priorizar

1 - Asegurar integridad

• No podemos trabajar con datos no confiables

2 - Consolidar las métricas

• Toda la información junta, todas las métricas “hablando” entre sí

3 - Ordenar cada métrica según la performance

• Dividir en grupos para identificar buenas y malas performance de acuerdo a criterios predefinidos

4 - Perfilar

• Priorizar los grupos de trabajo de acuerdo a combinaciones que permitan encontrar patrones comunes


Ordenar Perfilar

Revisar, Consolidar, Ordenar y Priorizar

SmD Analytics®


Información accionable

SmD Analytics®

Información visualmente ordenada

Métricas priorizadas y perfiladas

Plan de acción inicial

¿Cómo nos aseguramos que se ejecute este plan?


De la Información a la Acción

¿Cómo nos aseguramos que todos hagan lo que tienen que hacer?

¿Sabemos si lo que están haciendo es lo que necesario?

¿Lo que hacen es la mejor manera de gestionar a su equipo?

¿Cuán efectivas son las acciones?


Partitura de Gestión

Agente

• Conocimiento

• Ejecución consistente

Supervisor

• Conocimiento


Coordinador

• Conocimiento


Gerente

• Conocimiento


400 tx/mes

8.000 tx/mes

64.000 tx/mes

250.000 tx/mes



Generar Partitura

• ¿Qué queremos que haga cada nivel en la Operación?



Completar la partitura

• Detallar cada paso, asegurando que se sigue la Partitura definida



Auditar la partitura

• Asegurarse no solo que se cumple con la partitura, sino también su correcta implementación

Nivel 1

Nivel 2

Nivel 3



Coordinador Cantidad

Supervisores

Cantidad

Agentes

Cantidad que

Mejoran

% Cantidad que

Mantienen

Performance

% Cantidad

auditadas por

Coordinador

Mantienen

Performance

Cantidad

auditadas por

Gerente

Mantienen

Performance

Cantidad que

Empeora

% Cantidad

auditadas por

Coordinador

que Empeoran

Cantidad

auditadas por

Gerente que

Empeoran

Coordinador A 12 96 19 20% 65 68% 0 2 12 13% 2 3

Coordinador B 10 150 54 36% 88 59% 21 3 8 5% 3 3

Coordinador C 8 120 62 52% 38 32% 5 8 20 17% 4 0

Efectividad

• Debemos evaluar la efectividad de las acciones implementadas y auditadas acumulando a cada nivel de la Operación


Conclusiones

Se puede manejar mucha información si se usan las herramientas correctas

• Comprender la información

• Hacerla hablar, no garantiza los resultados sino que es el primer paso

• El seguimiento perfilado es crítico

La industria cada vez más apunta a la personalización masiva para ofrecer la mejor CX posible

• Para eso necesitamos contar con la mejor comprensión posible tanto de nuestro equipo como de nuestros clientes

El SmD puede resolver este problema

• Solución SaaS

• Bajo costo de implementación

• Escalabilidad

¿Preguntas?


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