Act. 10 Trabajo Colaborativo 2UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA Escuela de ciencias bsicas tecnologas e IngenieraGestin de Calidad Cdigo 301104

Trabajo Colaborativo 2

CURSO ACADMICO

GESTIN DE CALIDAD

Presentado por:JAVIER HIDALGOALEXANDER GARCIAROLANDO VERGARA MERACC 94.511.125

Grupo:301104_27

Presentado a:TutoraDIANA PATRICIA DAZ

ESCUELA DE CIENCIAS BSICAS TCNICAS E INGENIERAIngeniera IndustrialGestin de Calidad301104Cead Palmira Noviembre/2014

TABLA DE CONTENIDO

1. INTRODUCCION .. 32. OBJETIVOS .. 42.1 Objetivo General .... 42.2 Objetivos especificos . 43. PLANEACION ESTRATEGICA .. 54. MAPA DE PROCESOS CORREGIDO .. 75. CARACTERIZACION DE PROCESOS . 86. PROCEDIMIENTO OBLIGATORIOS 97. CONCLUSIONES . 108. BIBLIOGRAFIA . 11

1. INTRODUCCINLa gestion de procesos intenta evitar problemas que pueden aparecer en cualquier tipo de empresa u organizacin; que su funcionamiento sea un conjunto en cada dependencia, el motivo o objetivo para el cual se esta haciendo y para quien. Por tanto prima una manera de organizacin funcional y la vision del cliente sobre las actividadades de la organizacin. Los procesos definidos son gestionados de modo estructurado y sobre su mejora se basa de la propia organizacin, centrado en los distintos aspectos de cada proceso. Cada proceso se describe en forma de esquema cuya representacion grafica ayuda a que se desarrollan tareas relacionadas.En la representacion de los procesos se identifican las entradas de materiales e informacion, las operaciones que se efectuan, las salidas, las interrelaciones con otros procesos y los responsables de las distintas operaciones. El mapa de procesos es la representacin de la interrelacin entre los distintos procesos de la empresa. Es decir, representa el entramado de procesos que constituyen la empresa. Un proceso define que es lo que se hace, la gestin de procesos aporta una visin y herramientas con las que se puede mejorar y redisear el flujo de trabajo para hacerla ms eficiente y adaptado a las necesidades de los clientes.

2. OBJETIVOS

2.1 Objetivo generalConocer, revisar y entender las diferentes temticas de la unidad 2, donde se pueda realizar las correcciones del TC1, con el fin de entrar a elaborar las caracterizaciones de los procesos y los seis procedimientos obligatorios de la NTC ISO 9001/2008.

2.1 Objetivos especificosVerificar los procesos fundamentales, directivos y de soporte que permitan ofrecer un servicio que cumpla con las necesidades y expectativas del cliente.Comprender que un proceso son una secuencia de actividades orientadas a generar valores agregados sobre una entradas para conseguir unos resultados, y una salidas que a su vez satisfagan los requerimientos del cliente.Identificar los procesos que desarrolla la empresa de Acabados & Arquitectura RVM.Analizar los procesos de direccin, misionales y de apoyo dentro de la empresa de Acabados & Arquitectura RVM.Generar espacios de anlisis que permitan identificar las caractersticas, de los diferentes modelos y sistemas de gestin.

3. PLANEACIN ESTRATGICA DE LA EMPRESA SELECCIONADA, CON LOS DATOS SOLICITADOS EN EL TC1 - CORREGIDA

NOMBRE COMERCIAL Acabados & Arquitectura RVM

SECTOR PRODUCTIVO AL CUAL PERTENECETerciario y/o de servicios.

PRODUCTOS Y/O SERVICIOS QUE OFRECE LA EMPRESARemodelacin de espacios residenciales o institucionales.

MISINEmpresa especializada en el ofrecimiento de servicios para la remodelacin y acabados de espacios residenciales e institucionales, mediante una asesora profesional y respuesta oportuna, ofrecemos soluciones integrales con productos contemporneos y vanguardistas.

VISINSer una empresa lder para el 2015 en el sector de la construccin y remodelacin a nivel regional, con un equipo comprometido, generando expectativas y satisfaccin de nuestros clientes, sustentados en la implementacin de un sistema de gestin de calidad, con altos estndares de calidad, cumplimiento, diseo y conciencia de servicio al cliente que garanticen solidez, reconocimiento de la empresa que contribuya al desarrollo de la regin.

Poltica de calidad:Acabados & Arquitectura RVM busca satisfacer los requerimientos y necesidades de sus clientes cumpliendo con los requisitos legales y reglamentarios ofreciendo servicios para la remodelacin y acabados de espacios residenciales e institucionales. Para esto se cuenta con un personal competente y especializado, recursos fsicos y logsticos que generan un valor agregado, seguridad, confianza a los procesos, clientes y proveedores. Las actividades de nuestra Buscamos superar las expectativas de nuestros clientes trabajando en pro de una mejora continua, mantener en el equipo humano personas con valores ticos, motivadas y comprometidas en generar relaciones de valor, para ofrecer un excelente servicio.

Objetivos de CalidadSe establecen los siguientes objetivos de calidad: Seleccionar, contratar y suministrar talento humano competente que garantice la prestacin de un servicio de calidad.

Mejorar continuamente los procesos y evolucin del servicio mediante actividades que transformen el servicio.

Generar actividades de formacin que permitan el fortalecimiento de conocimientos y habilidades en nuestro talento humano para la mejora de nuestros servicios.

Aumentar la competitividad en el mercado ofreciendo un excelente servicio mediante la evaluacin continua de la satisfaccin del cliente.

Lograr la satisfaccion del cliente, evaluar el desempeo de los proveedores y el personal.

Verificar el cumplimiento de los tiempos de entregas de los proveedores y de los clientes.

4. MAPA DE PROCESOS CORREGIDO

5. CARACTERIZACIN DE PROCESOS

5. PROCEDIMIENTO OBLIGATORIOS ( CONTROL DE DOCUMENTO, CONTROL DE REGISTROS, CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS)

1. Objetivo: Determinar la metodologa para asegurar que el servicio no conforme reciba el mantenimiento adecuado, evitando que pase a la etapa siguiente del proceso sin que se haya efectuado la liberacin apropiada en los procesos de: Planeacin, construccin y supervisin de obras.

2. Alcance: Inicio: Detectar el servicio no conforme definir el plan de accin. Fin: Liberar el servicio no conforme detectado.

3. Definiciones: 3.1 Concesin: se refiere al producto no conforme que requiere una autorizacin para su utilizacin por parte del cliente (su representante o alguien dentro de la organizacin con la autoridad para ello). Se da cuando no afecta el uso previsto (permisos, concertaciones con el cliente, descuentos). 3.2 Inspeccin: Evaluacin de la conformidad por medio de observacin y dictamen, acompaada cuando sea apropiado por medicin, ensayo/prueba o comparacin con patrones. 3.3 No conformidad: Incumplimiento de un requisito o proceso especificado. 3.4 Servicio no conforme: Servicio que no cumple con los requisitos y especificaciones exigidas. 3.5 Queja: Manifestacin de inconformidad, disgusto o descontento por el no cumplimiento de expectativas o necesidades con relacin a un servicio prestado. Afecta la imagen de la empresa y no genera costos tangibles. 3.6 Reclamo: No cumplimiento de los requisitos y especificaciones acordadas. Tiene que ver con las garantas del producto/servicio y pueda o no implicar un costo tangible para la empresa.

4. Condiciones Generales: 4.1 Producto no conforme identificado en el Proceso de Planeacin y Remodelacin de Obras El seguimiento y la supervisin de las obras son importantes en este proceso de garantizar un servicio a plenitud, conformidad del cliente y satisfaccin del servicio contratado. Documento CCM-01 Control de calidad. Los productos no conformes son identificados por el supervisor de la obra quien determina la calidad de la mano de obra y todos los detalles a verificar, ajustar y entregar satisfactoriamente. El tratamiento dato al producto no conforme es responsabilidad del Supervisor y Arquitecto encargado del proyecto. 4.2 Producto no conforme identificado en el proceso de Planeacin y Remodelacin de Obras. En obra, los productos no conformes son identificados por los arquitectos residentes o encargados del proyecto, al hacer las respectivas inspecciones a las actividades segn el documento Puntos de inspeccin para la obra. Inicialmente el registro del incumplimiento de lo especificado queda consignado en el informe del Supervisor de la actividad correspondiente. El encargado o supervisor de la obra deber informar al Responsable de la obra para definir la solucin propuesta. 4.3 Producto no conforme identificado por el cliente Las Quejas o Reclamos expresados por parte del cliente durante la ejecucin de las obras deber ser atendidos inmediatamente de recibida por el Arquitecto residente responsable del proyecto y si se requiere se emprender otras soluciones ms eficaces siguiendo los lineamientos establecidos por el Documento GI P-08 Procedimiento para la atencin de Quejas & Reclamos. Las quejas o reclamaciones recibidas despus del uso o entrega al cliente, son tomadas como una "Reclamacin por Garanta" y el Gerente Administrativo toma las acciones necesarias para darle la solucin adecuada y conviene.

5.2 Producto no conforme identificado en el Proceso de Planeacin y Remodelacin de obras

temDescripcinRegistro

1.El Arquitecto Residente o Encargado de la obra identifica el producto no conforme por incumplimiento de procedimientos, normas o especificaciones a travs de las inspecciones realizadas segn el documento " Puntos de inspeccin" definidos en el Plan de Calidad del proyecto.Informe supervisor de cada actividad critica

2.El Arquitecto Residente diligencia el reporte de la no conformidad encontrada, incluyendo posibles causas, acciones a tomar, responsables de implementar las acciones y fechas de seguimiento.

CC F-43 Producto no Conforme

3.El Arquitecto Residente dispone del producto no conforme y decide si: reprocesar hasta que cumpla las especificaciones.

Concesin con o sin reparacin (El Director de obra (Maestro) o quien haga sus veces solicita autorizacin para concesin y firmar como evidencia de la autorizacin). Reclasificar para otro uso Rechazar.CC F-43 Producto no Conforme

4.El Arquitecto Residente verifica que la disposicin dada al producto no conforme cumple las especificaciones requeridas y que el producto no conforme no se vuelva a presentar.

En caso contrario, emprende una accin correctiva siguiendo los parmetros dados en el procedimiento GI P-03 Procedimiento para la investigacin de incidentes.

CC F-43 Producto no Conforme

5.2 Producto no conforme identificado en el Proceso de Planeacin y Remodelacin de obras, o despus de la entrega.

temDescripcinRegistro

1.El Director de Obra o Maestro o quien haga sus veces realizan un anlisis de la reclamacin presentada. Se analiza la incidencia de la queja o reclamo en la empresa, proceso o producto. Se investiga con las personas involucradas en el proceso si hay merito o para el reclamo, es decir, si el cliente tiene o no razn y se define las posibles causas que la originan. Se registra en el formato PC F-38 "Atencin de Reclamaciones causas identificadas". Para el caso de Reclamaciones despus de terminado el contrato el Gerente General designa al Arquitecto que atender el reclamo y si se requiere, programan visita al sitio para verificar y analizar la situacin presentada y determinar posibles causas que la originaron as cono si se tiene responsabilidad en ella o no. Se registra en el formato Atencin de Reclamaciones por Garantas dicho anlisis y si se requiere, se soporta con fotografas o similares.

PC F-38 Atencin de Reclamaciones

PC F-51 Atencin de Reclamaciones por Garantas

2.El Director de Obra o Maestro o quien haga sus veces (En caso de la obra) o el Director de produccin y el Jefe de laboratorio (en caso de materiales producidos por la planta). Se informa al cliente la solucin dada (preferiblemente a travs de un comunicado escrito) y se mide la eficacia en oportunidad de la atencin y medidas emprendidas. En caso de requerirlo, define la necesidad de emprender acciones correctivas o acciones preventivas.

Comunicado al Cliente o a su Representante PC F-38 Atencin de Reclamaciones

3.El Director de Obra o Maestro o quien haga sus veces (En caso de la Obra) o el Director de produccin y el Jefe de laboratorio (En caso de materiales producidos por la Planta) definen las acciones a seguir para subsanar el evento de tal forma que se d respuesta eficaz y oportuna al cliente. Se registra en el formato correspondiente una descripcin de las acciones emprendidas, si la atencin a la queja o reclamo genera un costo. este deber cuantificarse teniendo en cuenta las variables incidentes: Siempre para las reclamaciones despus de terminada las obras (Garantas) se definir adems los costos involucrados en la atencin del reclamo los cuales incluyen: *Mano de obra (Especialista, profesional, Encargado y /o cuadrilla) * Materiales utilizados * Equipos * Transporte (visita, Especialista y personal utilizado) * Otros gastosPC F-38 Atencin de Reclamaciones PC F-51 Atencin de Reclamaciones por Garantas

6. Control de Registros: 6.1 Proceso de Planeacin y Construccin de Obras

Nombre del RegistroResponsableAlmacenamientoTiempo de RetencinDisposicin

EP F-01 Control del proceso de Planeacin y Remodelacin de Obras Coordinador de ProduccinNombre de la Carpeta: Produccin planta ao xxxx Archivo: Cronolgico Invertido1 aoCAD

CC F-43 Producto No Conforme Jefe de LaboratorioPC laboratorio / Escritorio /Productos No Conformes ao xxxx CC F-43 Producto No Conforme No. De Consecutivo1 aoCAD

6.2 Proceso de Planeacin y Remodelacin de Obras

Nombre del RegistroResponsableAlmacenamientoTiempo de RetencinDisposicin

Comunicado escrito del Cliente Arquitecto ResidenteNombre de la Carpeta: Quejas & Reclamos Calidad /SISO / Ambiental/Social Archivo: Cronolgico InvertidoDurante la Ejecucin de la Obra y/o ContratoCAD

PC F -38 Atencin de ReclamacionesArquitecto ResidenteNombre de la Carpeta: Quejas & Reclamos Calidad /SISO / Ambiental/Social Archivo: Cronolgico InvertidoDurante la Ejecucin de la Obra y/o ContratoCAD

PC F -51 Atencin de Reclamaciones por GarantasCoordinador CADNombre de la Carpeta: Reclamaciones de Obra por Garantas Archivo: Cronolgico InvertidoMientras est abierta la reclamacinArchivo Inactivo

7. CONCLUSIONES

La construccin y desarrollo de este trabajo permite concluir que la gestin de calidad de una empresa u organizacin este direccionada a lograr la plena satisfaccin de sus clientes como clave para el sostenimiento y mejoramiento de la competitividad.La empresa seleccionada de Acabados & Arquitectura RVM busca mediante los diferentes procesos, a una orientacin y precisin del buen planteamiento y funcionamiento de la empresa para su expansin y reconocimiento en el sector de la construccin y acabados.Para toda tipo de empresa su intencin es satisfacer plenamente los requerimientos de sus clientes; esto hace que el sector empresarial haya brindado a la gestin por procesos como una herramienta fundamental en el logro de la satisfaccin y obtencin de resultados.

8. BIBLIOGRAFIASeplveda. N.L. Mdulo de Gestion de Calidad. Bogot DC. 2011Gestion por procesos. Unidad 2. Recuperado http://66.165.175.211/campus13_20142/file.php/254/Modulo_y_Protocolo_2013/301104_protocolo_contenido/unidad_2_gestin_por_procesos.htmlProcopal S.A.Procedimiento de control del producto no conforme. Recuperado de http://www.procopal.com/Sitio/Docs/ep/CCP03.pdf

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD www.unad.edu.co16/16