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Contenido

Solución Actual y sus principales problemas......................................................................................3

Criterios de diseño.............................................................................................................................5

Diagrama de red de la solución propuesta.........................................................................................6

Callmanager...................................................................................................................................7

Tarificación.....................................................................................................................................9

Códec.............................................................................................................................................9

CallCenter.....................................................................................................................................10

Solución Actual y sus principales problemas

La red de telefonía IP es un servicio que se implementó como piloto para dar a conocer esta tecnología y por tanto se cuenta con equipamiento básico, constituido por un Call Manager, dos unidades servidoras en cluster, con capacidad de hasta 1000 usuarios, lo cual mejora las características de escalabilidad, confiabilidad y redundancia, ya que agrupa estos dos servidores en un grupo (cluster), pero esto pensando solo como piloto, debido que será necesario tener más usuarios conectados al CallManager.

En cada oficina regional/provincial se encuentra el equipo router como Gateway de voz para el tráfico telefónico, con sobrevivencia (SRST) y con dos interfaces de conexión a red pública o como anexo de central telefónica de la oficina, esto provoca alta utilización de procesos en el router y asi mismo el ancho de banda utilizado ya que no se registra configuración de calidad de servicios asociado a este servicio (Voip).

El equipamiento terminal está constituido por 29 teléfonos físicos y alrededor de 199 teléfonos de software, que trabajan desde PC, con sus correspondientes dispositivos de audio, los cuales no han sido actualizados tanto en hardware como software.

La telefonía digital (TDM) en el Edificio de Nivel Central y oficinas anexas está constituida por una red independiente que desde una central telefónica principal, marca Alcatel Modelo OXO, que atiende a 1100 usuarios e interconecta; cinco centrales telefónicas Alcatel modelo OXO, tres centrales Alcatel modelo OXE, 3 dispositivos activos de conexión remota (ACT); y, 5 extensiones multipar a oficinas próximas con llegada a “regleta de conexiones telefónicas” (IDF), estas líneas se mantendrán en caso de que la telefonía IP falle, ya que es un sitio de contingencia y se mantendrá redundancia para prevenir posibles indisponibilidades del servicio telefónico.

El plan de numeración integrador es de 4 a 7 dígitos y todas las prestaciones necesarias disponibles. El número total de teléfonos en servicio en la región metropolitana es de 2090, conformado en 1495 teléfonos analógicos y 625 teléfonos digitales, equipamiento que quedará disponible para su eventual reutilización por parte del proponente.

Se dispone de servicio de call center actualmente con 20 posiciones de llamadas entrantes (inbound) y sin desbordes a servicio externo (para soporte de aumentos periódicos de tráfico de entrada), el problema es que en horario punta o cuando no hay operadores disponibles muchas llamadas se pierden, por lo tanto las llamadas abandonadas o no atendidas producen insatisfacción de los clientes, ya que si este llama es porque necesita algo.

La telefonía de cada región se proyecta, licita y administra por cada una del secretarias ministeriales y no se integran en un único contrato, como en el Nivel Central; con tarificación por grupos de anexos asociados a centros de costos. El modelo anterior, impedía la integración de la

numeración de anexos corporativa (numeración SDA). En la presente licitación lo que se quiere es unificar el modelo de gestión manteniendo tarificación por centro de costo.

La siguiente tabla muestra las distintas soluciones que se han implementado, según criterios de conveniencia presupuestaria en cada oficina.

Cantidad usuarios

Cantidad Oficinas

Proyecto Regional

Tecnología/s

Nivel central 781 1 Si TDMNc.Of. Anexas 1189 16 Si TDM1 región 110 4 No TDM - C Análoga2 región 114 5 Si NGN3 región 112 4 Si NGN4 región 295 5 Si NGN5 región 331 9 No NGN - C Análoga6 región 189 6 Si NGN7 región 279 7 Si NGN8 región 267 6 No TDM - C Análoga9 región 200 3 No TDM - C Análoga10 región 245 8 Si NGN11 región 73 3 SI NGN12 región 97 3 Si IPRM región 624 8 Si TDM14 región 131 5 Si NGN15 región 112 5 Si NGN

Tabla 1: situación nacional de telefonía. Proyecto regional se refiere a que las oficinas tienen numeración de anexo para toda la región (SDA).

Criterios de diseño.

Unos de los principales criterios por la implementación de la telefónica IP, es disminuir el costo y tener una mejor administración del servicio de telefonía, además de mejorar la calidad del servicio. De acuerdo a la estructura actual se aplicara calidad de servicios especial para la voz, para tener un tráfico dedicado para este servicio, ya que se utilizara el ancho de banda IP. Por otra parte se configurará un segmento IP especial para voz y datos.

Con respecto al uso de router como Gateway de voz, se instalaran 3 cluster, Norte, Centro y Sur con el fin de dividir la utilización de las llamadas y tenerlas más centralizadas, y para sucursales no muy relevantes se seguirá utilizando el router como Callmanager Express.

Se actualizarán tanto softphone como los hardware telefónicos (cisco 7911/7912 y Cisco 7960, según corresponda).

En el Call Center, se utilizara desborde de llamadas para mejorar la atención, y configuración de IVR, además de un flojo para la atención de las llamadas.

Diagrama de red de la solución propuesta

Comenzando por la parte LAN del servicio de telefonía, se configurara un segmento especial para la voz asociados a un vlan para segmentar este servicio y darle una mejor calidad. Se utilizara el segmento IP 192.168.0.0/6 la cual será segmentada en su segundo octecto según la sucursal.

La vlan utilizada para voz será la Vlan 20.

Por ejemplo;

Sucursal Segmento para voz Segmento para DatosIquique 192.168.3.0/24 172.16.3.0/24Antofagasta 192.168.4.0/24 172.16.4.0/24Copiapó 192.168.5.0/24 172.16.5.0/24

En el enlace WAN, el cual utilizara la red IP/MPLS tendrá la configuración de QoS en el router CE (Borde Cliente), y de acuerdo al servicio contratado.

Dentro de los servicios proporcionados por proveedor se encuentra los siguientes enlaces;

Enlace HDSL

Enlace de Fibra Óptica

En estos dos enlaces se realizara la configuración de QoS, proporcionando un % de utilización de ancho de banda dedicado al servicio de Voz IP, siendo el enlace de Fibra el que tiene una mejor calidad, ya que los enlace seriales tienen un enlace aproximado de 2 Mbps como máximo.

Enlace G.SHDSL

Para estos enlaces G.Shdsl se configuraran de acuerdo a PVC de voz, los cuales se definen tanto en PE, DSLAM y CE, separando así la interfaz ATM en subinterfaces WAN las cuales tendrán el tráfico de datos y voz de manera separada gracias al DSLAM que proporciona la multiplicación de los datos hacia cliente.

Callmanager

De acuerdo a la creación de los Cluster Norte, Centro y Sur abarcaran las siguientes regiones.

Cluster Norte

XV de Arica y ParinacotaI de TarapacáII de AntofagastaIII de AtacamaIV de Coquimbo

Cluster Centro

Metropolitana de SantiagoV de ValparaísoVI del Libertador General Bernardo O'HigginsVII del MauleVIII del Bío Bío

Cluster Sur

IX de la AraucaníaXIV de los RíosX de los LagosXI Aysén del General Carlos Ibáñez del CampoXII de Magallanes y Antártica Chilena

Para zonas con pocos usuarios se utilizara CallManager Express en donde el mismo router realizara la función de Gateway de Voz. Estos seguirán contacto con líneas de supervivencia (SRST), asi durante una falla, el router con la funcionalidad SRST provee el procesamiento básico de llamados, para un cierto número de teléfonos. Una vez restablecido el servicio de datos, el CallManager toma nuevamente la función de procesamiento de llamados.

Perfiles actuales

Se crearan los mismos perfiles los cuales posteriormente serán definidos en el prompt que dice calling search space de cada anexo.

Grupo de Captura (Call Pickup Group).

Con respecto a esta opción nos permitirá capturar llamados en anexos de otros colegas los cuales no se encuentran en su puesto de trabajo.

Para asociar anexos IP a grupos de captura debemos ingresar a la línea del teléfono en el menú llamado “Call Pickup Group” el cual nos desplegara todos los grupos de captura previamente creados en el CCM.

Tarificación

Se utilizara un sistema de tarificación centralizado para monitorear las llamadas realizadas y mantener en control de estas.

• A medida que el sistema va generando el CDR, el sistema de Facturación lee la base de Datos y procesa.

• Agrupa datos referentes de cada llamada en archivos llamados CDR (Call Detail Record).

• Los CDR recogen unidades totales consumidas (números de teléfono origen y destino, fecha y hora, etc)

Códec

Nombre Estandarizado Bit rate (kb/ s) Descripción

G.711 * I TU-T 64 Pulse code modulation (PCM)

G.721 I TU-T 32 Adaptive differential pulse code modulation (ADPCM)

G.722 I TU-T 64 7 kHz audio-coding within 64 kbit/s

G.722.1 I TU-T 24/32Codificación a 24 y 32 kbit/s para sistemas sin manos con baja perdida de paquetes

G.723 I TU-T 24/40Extensión de la norma G.721 a 24 y 40 kbit/s para aplicaciones en circuitos digitales.

G.723.1 I TU-T 5.6/6.3Dual rate speech coder for multimedia communications transmitting at 5.3 and 6.3 kbit/s

G.726 I TU-T 16/24/32/4040, 32, 24, 16 kbit/s adaptive differential pulse code modulation (ADPCM)

G.727 I TU-T var.5-, 4-, 3- and 2-bit/sample embedded adaptive differential pulse code modulation (ADPCM)

G.728 I TU-T 16Coding of speech at 16 kbit/s using low-delay code excited linear prediction

G.729 * * I TU-T 8Coding of speech at 8 kbit/s using conjugate-structure algebraic-code-excited linear-prediction (CS-ACELP)

Hay que definir que codecs utilizaremos!!

CallCenter

La configuración será la siguiente para el Call Center:

Contact Center

IVR Red Inteligente Resumen del Flujo en el IPCCX

Mineduc

Bienvenidos a Mineduc: OP1-> (Definir)OP2-> (Definir) "Estimado cliente por razones de seguridad la conversación podría ser grabada".

_ Música en Espera (Sin disponibilidad de Agente).

_ La llamada es transferida en forma inmediata al tener agente

disponible. _ Agente que demore más de 5 seg.

En contestar, deberá conectarse nuevamente.