socmark auditoria de calidad de servicio
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“Si no cuidas a tu cliente, alguien lo hará por ti …”TRANSCRIPT
“Si no cuidas a tu cliente,
alguien lo hará por ti …”
“Auditoría de la
Calidad de Servicio”
“Innovación y Responsabilidad Social
en Investigación”
Nosotros
Soluciones & Consultoría de Marketing, es una empresa nacional
con más de 7 años de operaciones en el mercado, formada por
profesionales de amplia experiencia, que han ocupado importantes
cargos ejecutivos en empresas nacionales e internacionales de
investigación. Desarrollamos nuestros propios sistemas de
procesamiento y adaptamos los tiempos de nuestros procesos a la
fecha en que el cliente necesita la información.
Valor Agregado
Aparte de la información solicitada, desarrollamos sistemas
informáticos y realizamos el análisis estadístico que en la oportunidad
se requiere, para que el cliente analice y explote su información sin
costo adicional.
Auditoria de la Calidad del Servicio
Conseguir un cliente lleva mucho tiempo y apenas un instante
perderlo, y el costo de conseguir un nuevo cliente es cinco veces
mayor al de mantener uno.
Nueve de cada diez clientes insatisfechos no exteriorizan sus quejas
en el punto de venta pero si con su entorno y además, jamás
regresan.
La Auditoria de la Calidad del Servicio permite detectar oportunidades
de mejoras en el punto de venta o servicio, enfatizando en aspectos
de infraestructura, en la estética del personal y sobre todo en la
calidad de atención al cliente en todas las etapas de la venta o el
servicio.
Como técnica de control, permite monitorear el cumplimiento de los
programas de calidad de servicio.
Productos
Cliente incógnito filmado
Inspector presencial
Inspector no presencial
(telefónico o web)
Cliente Incógnito Filmado
Visita de cliente incógnito
registrando en video digital oculto.
Se evalúa:
Estado actual del proceso de
venta y de los conocimientos de
ventas
Evaluación de las competencias
personales en ventas y atención
al cliente
Conocimiento de productos y
servicios
Compromiso y buena imagen
reflejada en los vendedores de la
marca y de la empresa
Metodología:
La persona ingresa como un
cliente normal, efectúa un
recorrido por el lugar, solicita
asesoría e información respecto al
producto o servicio, consume o
compra de ser requerido,
grabando todo el proceso de
atención desde la entrada hasta la
salida.
El cliente incógnito actúa normal
durante todo el proceso con
actitud pasiva sin forzar
situaciones.
Cliente Incógnito Filmado
Inspector Presencial
Persona que evalúa visualmente
varios tipos de situaciones de una
empresa o local comercial.
Se aplica para la:
Evaluación de la infraestructura
Evaluación de implementación
de promociones
Evaluación de material POP
Conteo de flujos de personas
Evaluación de exhibición
Metodología:
La persona ingresa , se presenta
con el jefe de la tienda / agencia y
le comunica que realizará la
inspección basada en un Check-
List.
El inspector ingresará la
información de la inspección en
una Tablet y tomara fotos de las
faltas o incumplimientos
encontrados.
Al finalizar, el inspector entregará
al jefe de la tienda copia de la
visita de inspección.
Inspector Presencial
Inspector no Presencial
Persona que evalúa procesos de
atención no presencial de una
empresa (telefónico o web).
Se aplica para la:
Evaluación de la atención
telefónica
Evaluación de funcionamiento y
experiencia del sitio web
Evaluación de las grabaciones
de ventas por Call Center
Incrementar sus ventas
Lograr clientes fieles y
satisfechos
Monitorear y controlar su
negocio
Promover un cambio de
actitud hacia el servicio
Evaluar el conocimiento
respecto a productos y
servicios
Beneficios
Empresas de telefonía
Supermercados
Entidades financieras
Aseguradoras
Tiendas por departamentos
Cines
Centros comerciales
Cadenas de farmacias
Cadenas de Fast-Food
Clínicas / Hospitales
Retail
Potenciales Clientes
Principales Ejecutivos y Consultores
Asociados
Fernando
LÉVANO
Master en Investigación de Mercados, Master en Marketing, Maestría en Gestión Gubernamental con mención
en Dirección y Gerencia, Diplomado Internacional de Especialización Avanzada en Marketing e Ingeniero
Estadístico e Informático.
Experto en investigación social y de marketing, con más de 25 años de experiencia en investigación.
Ha ocupado importantes cargos ejecutivos en compañías de investigación nacionales (Instituto Nacional de
estadística e Informática INEI , Arellano Marketing), compañías transnacionales (Consultores Asociados de
Marketing) y en compañías Multinacionales (Nielsen, empresa número uno del mundo en investigación de
mercados).
Recibió capacitación sobre diseño de encuestas, investigación de mercados y marketing en Nielsen Sao
Paulo– Brasil, en el Centro Interamericano de Enseñanza Estadística Santiago – Chile, en EADA Barcelona-
España, en la Fundación UNED Madrid-España, en CENTRUM el Centro y Escuela de Negocios de la
Pontificia Universidad Católica del Perú; ha recibido capacitación por funcionarios de la Comisión para América
Latina y el Caribe y del Bureau of the Census U.S.
Mauricio
LERNER
Magister en Ingeniería e Ingeniero Industrial de la Universidad de Massachusetts – EE.UU, donde
curso estudios de Post Grado en Marketing.
Consultor y Capacitador de Marketing, Ventas y Calidad de Servicio, con mas de 25 años de
experiencia en estas actividades.
Ha sido miembro de la Red de Consultores y Capacitadores de la filial mexicana de la firma
Development Alternatives Inc. – DAI de EE.UU y de Triple Jump de Holanda.
Profesor de Programas de Maestría de CENTRUM Católica Graduate Shool of Business, el
Centro y Escuela de Negocios de la Pontificia Universidad Católica del Perú, habiéndolo sido en
programas de este tipo en las Universidades del Pacífico, en la Universidad de Lima y en la
Universidad Politécnica de Madrid.
Principales Ejecutivos y Consultores
Asociados
Jesús
MANYÓS
Maestría en Administración (MBA) por la Universidad del Pacifico y Licenciado en Administración por
la Pontificia Universidad Católica del Perú.
Cuenta con más de 20 años de experiencia en investigación de mercados y marketing.
Ha ocupado importantes cargos ejecutivos en compañías nacionales de investigación (Arellano
Marketing e Imasen).
Fue sub gerente de marketing a cargo del departamento de investigación de mercados del Banco
Wiese Sudameris (hoy Scotiabank Perú SAA).
Recibió capacitación sobre finanzas, investigación de mercados y marketing en la Universidad de
Piura, Universidad del Pacifico, ESAN, Seminarium Perú, Apoyo y Arellano Marketing.
Mario
VALDEZ
Magister en Administración de Empresas con mención en Marketing de ESAN, Ingeniero Industrial
de la Pontificia Universidad Católica del Perú.
En su trayectoria profesional ha sido Director de Proyectos y Gerente Comercial de Arellano
Marketing, y ha sido consultor de importantes empresas privadas.
Más de 9 años ocupando cargos a nivel gerencial en Marketing y Ventas en importantes empresas
industriales, microfinancieras y de servicios.
Profesor de los Cursos de Especialización y del Programa de Desarrollo de las Mypes de la
Facultad de Ingeniería Industrial de la Pontificia Universidad Católica del Perú.
Clientes que contrataron el servicio
Entregables
Fotografías y videos en formato
digital
Informe que contiene:
Evaluación del proceso de
ventas
Evaluación del proceso de
atención al cliente
Recomendaciones para las
personas involucradas en
el video o inspección
Base de datos
Valor agregado
Reportes de indicadores por tienda /
agencia evaluada según diseño o
necesidades del cliente
Generación de reportes adicionales
“Sin costo adicional”
Contactenos
Alfonso Ugarte Nº 277 Of. 701, Miraflores
Teléfonos: 447-7089 / 444-0550
www.socmark.net
“Innovación y Responsabilidad Social
en Investigación”