Auditoría de Calidad

Catedrático: Mg. Pedro Peña HuapayaDr. © Psicología Industrial

Economista

"La suerte favorece sólo a la mente preparada."Isaac Asimov (1920-1992)

Satisfacción de los CLIENTES

• La calidad pretende obtener el cumplimiento de las expectativas pactadas con el/los cliente/s siguiendo los estándares establecidos para garantizar así el éxito.

• La calidad depende fundamentalmente de las expectativas de los clientes, ya que son ellos quienes finalmente perciben o evalúan la calidad. Bajo este prisma, la calidad puede ser definida como la brecha entre el desempeño real y el desempeño esperado. A menor brecha, mayor calidad.

• Para lograr una buena calidad, es decir para que el desempeño del producto o servicio sea mayor o igual que las expectativas de los clientes, la clave está en conocer y comprender cuáles son esas expectativas.

La calidad

• El principal impacto de una baja calidad es la pérdida de rentabilidad y competitividad. Toda empresa que logra un buen nivel de calidad logra aumentar el valor de sus productos, sus ventas y su participación de mercado.

• Si además logra reducir sus costos, entonces la competitividad de la empresa será aún mayor.

• Los datos de alta calidad deben ser completos, consistentes, exactos y actualizados. La necesidad de este tipo de datos es cada vez mayor ya que las compañías cada vez necesitan ser más eficientes en su operativa, cumplir con las normativas vigentes y contar con capacidades de monitorización que permitan que la calidad de datos se gestione como una iniciativa global.

• Según Reeves y Bednar (1994) la evolución que ha experimentado en el tiempo la calidad permite establecer cuatro enfoques básicos a su definición:

• 1. Calidad es Excelencia• 2. Calidad es Valor (calidad es lo mejor pero

condicionado por el uso actual y el precio de venta para el consumidor).

• 3. Calidad es conformidad con las especificaciones.

• 4. Calidad es igualar o exceder las expectativas de los clientes.

• Por su parte, Garvin (1988) establece 5 enfoques para la calidad:• 1. Enfoque Transcendente (se corresponde con la definición de calidad

como excelencia).• 2. Enfoque basado en el Producto (en función de las diferencias en la

cantidad de algún atributo o característica que posee el producto).• 3. Enfoque basado en el cliente (en las necesidades y expectativas de

éste).• 4. Enfoque basado en la producción (conformidad con las

especificaciones).• 5. Enfoque basado en el valor.

• Podemos decir que todos los enfoques diferentes acerca de la calidad pueden inscribirse dentro de una clasificación más general que distingue entre calidad objetiva (derivada de la medición y verificación de la superioridad de un estándar o nivel de excelencia) y calidad percibida (que se refiere a la evaluación por parte del cliente).

• GRUPO 1: La calidad de servicio en la visión de la empresa • INTEGRANTES: Dia:

• GRUPO 2: Satisfacción del Cliente: Análisis del gap• INTEGRANTES: Dia:

• GRUPO 3: Tipos de auditoría de calidad • INTEGRANTES: Dia:

• GRUPO 4: Auditoría interna, un enfoque sistémico y de mejora continua

• INTEGRANTES: Dia:

• GRUPO 5: Importancia de la planificación empresarial• INTEGRANTES: Dia:

Temas de exposición – Fase 1

*Método Harvard

• Tomar como referencia la lectura básica• Analizar y complementar con dos

autores • Proponer ejemplos o ejercicios• Exponer brillantemente• Entregar material a sus compañeros

PROCEDIMIENTO

Auditoría:

"Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de auditoría y evaluarlas objetivamente, con el fin de determinar el grado en

que se cumplen los criterios de auditoría".

Criterios de Auditoría

Def. (3.2 de ISO 19011): Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos.

Los “criterios de auditoría” se utilizan como referencia(s) frente a las cuales se determina la conformidad / no

conformidad.

Ejemplo(s):Manual de la calidad (MC) / de la gestión ambiental

Manual de salud y seguridad ocupacionalManual de procedimientos (MP)

Manual de organización y funciones (MOF)Otros manuales aplicables

Objetivos de la Auditoría

- Determinar conformidad.- Determinar funcionamiento.

- Determinar efectividad.- Proveer oportunidad de mejora.

- Asegurar cumplimiento de requisitos legales o regulatorios.

Beneficios de la Auditoría

- Dar confianza a la dirección- Dar confianza a los clientes

- Detectar problemas operativos- Proveer oportunidad de mejora

- Proveer retroalimentación para acciones correctivas

La metodología de la auditoria administrativa

• Tiene el propósito de servir como marco de actuación para que las acciones, en sus diferentes fases de ejecución, de este modo se conduzcan de forma programada y sistemática, unifiquen criterios y delimiten la profundidad con que se revisaran y aplicaran las técnicas de análisis administrativo con el propósito de garantizar el manejo oportuno y objetivo de los resultados.

• También cumple la función de facilitar al auditor, la identificación y el ordenamiento de la información correspondiente al registro de hecho, hallazgo, evidencias, transacciones, situaciones, argumentos y observaciones para su examen, informe y seguimiento.

• La auditoría global está compuesta por la suma de la auditoría integral (o integrada) y la auditoría social.• Si se puede entender a la auditoría integral (o integrada) como:• La clase de auditoría que permite, de aplicarse sus técnicas implícitas para verificar la información que el

Gobierno produce sobre sus actividades, programas y gestión en general, posibilitar al ciudadano descansar tranquilo conociendo al menos que la información oficial será verídica, transparente, congruente e idónea para la toma de decisiones,

• • Se puede definir a la auditoría social como:• La clase de auditoría que permite establecer pautas para analizar responsabilidades con respecto al trato

de los recursos humanos (políticas de empleo, oportunidades de educación, etc.) y de las minorías en materia de empleo, de la relación entre el empresario y la comunidad, del comerciante y sus productos (calidad y seguridad).

• • Adicionalmente, se relaciona con el concepto de protección del medio ambiente a través de la aplicación

de normas contra la polución, el resguardo de los recursos naturales y a favor de la preservación de la calidad del aire, del agua y de la disminución de los niveles de ruido.

LOS COMPONENTES DE LA AUDITORÍA GLOBAL

• La auditoría social, incluye a:• Auditoría de Ética• Código de Ética• Ambiente Moral• Capital Humano• Productos Éticos• Calidad y Seguridad• Filantropía empresarial

• Consecución racional de las metas empresariales• • Auditoría de la Equidad Social• Desconcentración• Descentralización• Participación Social• Distribución Equitativa del Ingreso Nacional• Inmigración y Minorías• • Auditoría Económica (Visión Macro)• Balanza de Pagos• Déficit Comercial• Deuda Externa• Resultados de los Ajustes Estructurales•

• Financiera Ambiental• Activos y Pasivos Ambientales• Costos y Gastos Ambientales• Impacto Ambiental• Proyecto Específico• Localidad Específica• Cumplimiento Legal Ambiental• • Evaluación de la Estructura del Control Interno• Integridad y valores éticos• Planificación Ambiental• Riesgos Ambientales• Sistema de Información Financiera Ambiental

Auditoría Ecológica o Ambiental.

• Etapas de la auditoría para evaluar los riesgos:

• • Desarrollo de expectativas.• • Entendimiento del negocio.• • Entendimiento de las fuerzas del mercado y otros factores del entorno• • Entendimiento de cómo influyen las acciones de la Gerencia sobre las

expectativas de terceros interesados (stake holders).• • Comprender las metas, objetivos y estrategias de la empresa.• • Identificar los factores críticos de éxito para el logro de las estrategias.• • Identificar los mega procesos de la empresa.• • Identificar los procesos críticos de negocios (KPI).• • Comprender como controla la gerencia sus procesos críticos de negocio para

lograr sus factores críticos de éxito.