Organización Departamental en el

Hotel Administración DE HOTELES

Ciclo II/2013

Dr. Luis Atilio Córdova

DEFINICIONES

Organizar es la fase del proceso administrativo en la cual se diseña la estructura formal de la empresa, para utilizar en forma más efectiva los recursos Materiales, Financieros y Humanos de la Empresa.

Es considerada como la segunda fase del proceso administrativo.

En este sentido, la función de organización se puede definir, de acuerdo con la opinión de Koontz y Weihrich como: ◦ la identificación y clasificación de las actividades requeridas, ◦ el agrupamiento de las actividades necesarias para lograr los

objetivos, o departamentalización, ◦ la asignación de cada agrupamiento a un administrador con la

autoridad necesaria para supervisarlo (delegación) o Jerarquización, y ◦ las medidas para coordinar horizontal (en el mismo nivel organizacional

o en uno similar) y verticalmente en la estructura organizacional.

La función de organización comprende el establecimiento de una estructura funcional y jerárquica en la empresa, así como una identificación y asignación de tareas a ejecutar para lograr los propósitos de la compañía en cuestión; se encargará de la distribución por departamentos en la empresa, identificación y asignación de puestos de trabajo, centralización o descentralización de las actividades y decisiones, distribución del poder en la organización, etc.

Estructura Básica de los Hoteles

Mintzberg (1990) diferencia en la estructura básica de la organización las siguientes partes:

Alta Dirección o estratégica, que sería el órgano que se encarga de que la organización cumpla su misión, procurando que funcione correctamente como una unidad integrada y manteniendo relaciones con el entorno que le rodea. Por ejemplo, en un hotel individual, este órgano sería el Consejo de administración o el director general.

Gerencia media, que enlaza al núcleo de operaciones con el ápice estratégico: estaría formada por los directivos encargados de transmitir y hacer ejecutar las decisiones tomadas por el ápice estratégico, pudiendo también toma¡ decisiones sobre asuntos de su competencia. pero siempre enfocados a cumplir con la misión y objetivos fijados por el ápice estratégico. En el ejemplo anterior, estaría integrado por el jefe de recepción, jefe de mantenimiento. jefe de cocina, gobernanta, etc

- Área de operaciones, compuesto por los miembros de la organización encargados de la producción de bienes y servicios propios de la actividad principal de la compañía. Siguiendo con el ejemplo del hotel, estaría compuesto por las camareras de piso, recepcionistas, cocineros, camareros, etc..

Unidades de apoyo, que son órganos especializados que proporcionan a Ia organización asistencia sobre actividades distintas a la principal, que incluso se podrían subcontratar al exterior. Por ejemplo, el gimnasio de un hotel, que puede funcionar como una microorganización, con su propio ápice estratégico,

Unidades administrativas, Staff tecnocrático, constituido por analistas que no intervienen directamente en el flujo de operaciones de la empresa pero que lo planifican y controlan. Por ejemplo, el director de recursos humanos de un hotel.

Equipo de Dirección

Asamblea de Accionistas

Consejo de Dirección

Gerente o Director

Sub-Gerente

Gerente de Operaciones

Gerente de Apoyo

Gerente de Administración

Asistente de Gerencia

Auditor Externo Asesor Legal

ASAMBLEA GENERAL DE ACCIONISTAS Máximo Órgano de Gobierno Nombra al Consejo de Dirección Se reúne cada año Determina el capital de la Empresa Recibe las Utilidades de la Empresa Nombra al Auditor de la Empresa Recibe el informe del Consejo de Dirección Se reúne ordinariamente cada año

CONSEJO DE DIRECCIÓN. Es nombrado por la asamblea general de accionistas y desempeña las siguientes

funciones: Nombra al Director General Elabora los planes a seguir en el manejo del hotel y los comunica al director

general. Determina los dividendos a repartirse entre los accionistas. Se reúne cada mes o cuando sea necesario

AUDITOR EXTERNO Brinda opinión sobre los Estados Financieros mediante un dictamen que éste

emite

EQUIPO DIRECTIVO Formado por el director, subdirector y ayudante de dirección. Su misión es definir políticas de empresa y objetivos. También se suelen encargar de la gestión de Recursos Humanos, comercialización, control de sistemas de seguridad y calidad y en general de organizar y coordinar la actividad. FUNCIONES DE DIRECCIÓN: Establecer los objetivos y las políticas a seguir. Hacer el plan estratégico de la Organización Proponer el tipo de organización que se llevará a cabo en el hotel. Determinar el presupuesto que se dará a cada uno de los departamentos Trabajar conjuntamente con el consejo de administración Supervisar el perfecto funcionamiento de todos los departamentos, coordinar

sus diversas actividades y delegar oportunamente en los jefes departamentales.

Establecer la política a seguir en las relaciones con los empleados

Organigrama Hotel Pequeño

Dirección/Gerencia

Recepción Recamareras Bar/Restaurante

Contabilidad

(Externa)

Organigrama Hotel Mediano

Gerente General

Jefe de Pisos

Ama de LLaves

Supervisora

Recamarera

Recepción

Jefe de Turno

Recepcionista Conserje

Botones Maleteros Valet Parking

Alimentos y Bebidas

Cocina Bar/

Restaurante

Mantenimiento Compras y Almacén

Contabilidad RRHH Mercadeo y

Ventas

Áreas Funcionales de la Empresa Hotelera

Equipo Directivo

Equipo Operativo

División Pisos

Recepción

Conserjería

Telefonía

Reservaciones

Mano Corriente

Ama de Llaves

Recamareras

Lencería

Lavandería

División de AA & BB

Bar

Restaurante

Cocina

Eventos

División de Recreación

Piscina

Gimnasio

Animadores

Teatros

Sauna

Servicios al Huésped

Tiendas

Tour Operadora

Equipo de Apoyo

Mantenimiento, Ingeniería y Decoración

Lavandería

Informática

Seguridad

Equipo Administrativo

Contabilidad

Finanzas

Compras

Recursos Humanos

Equipo de Calidad

Mercadeo y Ventas

Departamentos Operativos

División de Pisos

División de Alimentos y Bebidas

División de Animación

División de Servicios Complementarios

División de Pisos

Departamento de Recepción ◦ Mostrador o Front Desk

Recepcionistas Conserjería

◦ Back Office

Reservaciones Mano Corriente Telefonía o Call Center

Departamento de Ama de Llaves ◦ Personal de Limpieza o

Recamareras ◦ Lavandería (Cuando es

pequeña) ◦ Lencería

Es la División encargado de la venta de habitaciones

El Departamento de Recepción es el departamento encargado de Reservaciones, registro, atención al cliente y facturación del cliente

El Departamento de Ama de Llaves es el departamento encargado de la limpieza de habitaciones, áreas públicas y privadas del hotel.

División de Alimentos y Bebidas

Departamento de Cocina

Departamento de Restaurante ◦ Bar

◦ Saloneros

◦ Servicio a la habitación

Departamento de Eventos o Banquetes ◦ Cocina de Banquetes

◦ Saloneros de Banquetes

La división de alimentos es la encargada de la preparación y servicio de alimentos en el Hotel.

División Animación

Departamento de Animación ◦ Animadores y Monitores

Departamento de Deportes ◦ Guardavidas ◦ Instructores

Departamento de Wellness ◦ Estéticas ◦ Masajes ◦ Sauna

Departamento Cultural ◦ Exhibiciones ◦ Teatro ◦ Actividades Educativas

Guardería ◦ Niñeras ◦ Juegos Infantiles

Es la división encargada del manejo del Tiempo Libre de los huéspedes del Hotel.

Área de Procesos de Apoyo

División de Mantenimiento ◦ Departamento de Ingeniería

Ingeniería Eléctrica Ingeniería Mecánica

◦ Departamento de Mantenimiento Jardineros Pintores Técnicos

◦ Departamento de Decoración Arquitectos

La División de Mantenimiento es la encargada de mantener en buen estado de funcionamiento las instalaciones y equipos del hotel.

La División de Seguridad es la encargada de proteger la vida, la salud y las propiedades del Hotel, de sus empleados y de los turistas.

La División de Informática es la encargada de Mantener en Buen estado y brindar seguridad al sistema de computación del hotel

Área Administrativa

División de Contabilidad

División Financiera

División de Compras

División de Recursos Humanos

División de Mercadeo y Ventas

Equipo de Calidad

División de Contabilidad

Departamento de Contraloría ◦ Vigilar los gastos del hotel, cuidar

los fondos, valores y control general del sistema interno del hotel.

Departamento de Créditos ◦ Es el encargado de la investigación

del record financiero de los clientes y la autorización de los créditos.

◦ Se encarga además de supervisar los cobros a los clientes.

◦ Controla las tarjetas de crédito.

Departamento de Pagos ◦ Es el encargado de programar los

pagos a los proveedores, empleados y gobierno.

División de Costos ◦ Es la encargada de vigilar que los

costos del hotel se mantengan dentro de lo establecido.

Es la división que se encarga de llevar el registro de las operaciones que se realizan en el hotel y de elaborar los informes o estados financieros del mismo.

División Financiera

Departamento de Presupuestos ◦ El presupuesto es un plan

de operaciones que establece una estimación de las cantidades esperadas durante un período dado.

◦ El presupuesto es necesario para la planificación de las actividades financieras

◦ Además, ayuda a encontrar las desviaciones y a corregirlas, por lo que ayuda a controlar.

Departamento de Proyectos ◦ Es el departamento

encargado de planificar las nuevas actividades del hotel

Es la encargada de realizar la planificación Financiera del Hotel.

Determina la mejor forma de obtener los recursos financieros necesarios para la actividad de la empresa

Determina además la forma de utilizar esos recurso en los proyectos que proporcionen mayor rentabilidad a la empresa

División de Compras

Departamento de Suministros ◦ Establece sistemas actualizados de

control de proveedores. ◦ Lleva estadísticas de consumo. ◦ Elabora el presupuesto de compras ◦ Determina las políticas de

compras, que incluyen precio y calidad del producto a adquirir.

Departamento de Economato o Bodega ◦ Es el departamento encargado de

la custodia y almacenamiento de los suministros comprados por el hotel.

◦ Elabora los inventarios de suministros del hotel

◦ Es el encargado de surtir los pedidos de las demás unidades de el hotel

◦ Lleva el control de las entradas y salidas de materiales

Es el departamento encargado de la obtención de Materia Prima y Equipo para el hotel y su almacenamiento

División de Recursos Humanos

Departamento de Reclutamiento y Selección ◦ Elaboración de perfiles de puesto ◦ Reclutamiento de aspirantes ◦ Aplicación de Pruebas de selección ◦ Integración del personal nuevo a la

empresa.

Departamento de Capacitación ◦ Es el departamento encargado de

aumentar las competencias del personal del hotel

Departamento de Personal ◦ Representa al hotel ante las

instancias gubernamentales laborales

◦ Diseñar las políticas laborales de la empresa

◦ Evaluación del desempeño del personal

◦ Hacer cumplir el reglamento interno de trabajo

◦ Actividades de motivación

Es la división encargada de las gestiones en relación a la supervisión, dirección y organización de personal

División de Mercadeo y Ventas

Departamento de Promoción y Mercadeo ◦ Planea la promoción del hotel. ◦ Elabora las campañas de

comunicación. ◦ Elaboran presupuestos de Promoción.

Departamento de Ventas ◦ Estudia las tarifas del hotel,

aplicando los criterios de Revenue Management.

◦ Los ejecutivos de venta son los encargados de visitar los clientes potenciales del hotel y convencerlos de que consuman los servicios

◦ Atienden a las personas que desean organizar eventos o reuniones en el hotel

◦ Tratan de aumentar la ocupación al máximo

◦ Elaboran los pronósticos de ventas.

Departamento Call Center ◦ Son lo encargados de promover las

ventas del hotel a través del telefono.

Es la división encargada de la comercialización de los servicios del hotel.

Equipo de Calidad

Equipo Coordinador ◦ Conformado por un representante de la alta gerencia y los mandos medios, con participación del personal operativo.

◦ Diseña el sistema de calidad de la empresa

Círculos de Calidad ◦ Conformado en cada departamento de la empresa

◦ Evalúan los problemas surgidos en cada departamento y proponen soluciones

Auditores Internos ◦ Encargados del Control de calidad de la empresa

◦ Realizan auditorías documentales y de campo