necesidad de comunicación. relación de ayuda

15técnicas básicas y cuidados para auxiliares de enfermeríatema 1. necesidad de comunicación. relación de ayuda

1tema

necesidad de comunicación. relación de ayuda

mercedes cruz campos y marina cruz moreno.

1. inTrodUcción

la comunicación es el elemento principal de la interacción que se establece entre los seres humanos y permite a los mismos entablar, mantener y mejorar sus relaciones con los demás individuos.

es un proceso que permite a las personas relacionarse con otras y con el entorno que les rodea.

la comunicación juega un papel destacado en el campo práctico de la enfermería pues constituye la base de la relación entre el paciente, el personal de enfermería (tanto diplomados como auxiliares de enfermería) y el resto del equipo de salud.

un fracaso en la relación comunicativa con el paciente puede ocasionar serios problemas y poner en juego la credibilidad del profesional.

la relación de ayuda es fundamental para el cuidado emocional del usuario y de las personas cercanas a él. aunque a veces nuestra relación de ayuda sea limitada por las duras circunstancias en que el sujeto está inmerso y, por ello, puede ser que tenga muy poco control sobre ellas, siempre se puede intentar favorecer una relación de ayuda teniendo en cuenta los beneficios que el paciente puede obtener de dicha relación. incluso a un sujeto en una situación terminal, podemos ayudarle a que manifieste sus sentimientos y ello le puede ayudar a que acepte su situación de la mejor forma, a que aprenda a identificar sus necesidades y tener un mayor conocimiento de sí mismo y de las personas cercanas... si el paciente está en la situación adecuada aprenderá a mejorar sus habilidades relacionales, lo que aumentará su independencia y autoestima.

16 técnicas básicas y cuidados para auxiliares de enfermeríatema 1. necesidad de comunicación. relación de ayuda

la extrema variabilidad de situaciones en que se va a encontrar profesionalmente el auxiliar de enfermería, exige que, para atenderlas adecuadamente, cuente una formación adecuada e importante en los diferentes aspectos que pueda afectar la relación terapéutica.

la relación de ayuda es una relación interpersonal, es decir, un profesional interacciona y tiene un efecto determinado sobre un usuario de salud y, recíprocamente, el usuario tiene un efecto sobre el profesional sanitario.

nos centraremos fundamentalmente en la relación de ayuda que el profesional ejerce sobre el usuario y, así, podemos definir la relación de ayuda como un proceso interpersonal en el cual una persona ayuda en el proceso de desarrollo y crecimiento de la otra.

la relación profesional-usuario es una relación de ayuda que resulta de una serie de interacciones entre el profesional y el usuario, de cuidados durante un determinado período de tiempo en el que el profesional focaliza su actuación en las necesidades y en los problemas del usuario mediante el uso de conocimientos, actitudes y habilidades propios de la profesión.

la relación de ayuda es específica, puesto que es una relación que no se improvisa y no basta con la buena voluntad de querer ayudar al otro. en este tipo de relación es imprescindible tener habilidad para escuchar. para ello no debemos de tener una preconcepción de lo que nos quiere decir el usuario, sino que realizaremos una escucha activa o centrada en el paciente al cual estamos escuchando lo que nos dice, vemos sus expresiones y sentimos cómo recibimos la percepción que nos trasmite. esta escucha activa nos permite, por una parte, el atender a las necesidades básicas de todo ser humano de ser escuchado y, por otra parte, captar los problemas para realizar un plan de ayuda.

la habilidad para escuchar se centra, en primer lugar, en tener una escucha en la cual sólo tenemos en cuenta sus explicaciones, su conducta no verbal, la forma en que estructura sus peticiones... según vayamos progresando en el dominio de la escucha iremos preguntando aquellos puntos que el paciente no nos haya dejado claros para que el propio paciente capte mejor y profundice en sus emociones y sentimientos. para ello, le preguntaremos por un aspecto determinado para que nos lo explique mejor y al final de la relación le resumiremos lo que nos ha comunicado y, en el caso de ya tener preparado un plan de ayuda, en qué se concreta la ayuda que le podemos ofrecer.

2. niVeleS de coMUnicAción

se establecen tres niveles en el proceso de la comunicación: intrapersonal, interpersonal y público.

- comunicación intrapersonal.

es aquella que tiene lugar en el interior de cada persona. representa el escenario donde el individuo elabora sus propios pensamientos e ideas de forma interna.


el objetivo de este nivel es el propio autoconocimiento de cada persona sobre sí misma.

un ejemplo de este tipo de comunicación sería cuando un profesional entra en la habitación donde está un paciente y piensa para sí mismo: “parece que el paciente se encuentra mal. debería prestarle mi apoyo”.

- comunicación interpersonal.

es aquel tipo de comunicación en el que se establece una interacción entre dos personas o un grupo reducido de las mismas.

cuando este tipo de comunicación se desarrolla eficazmente, permite el intercambio fluido de ideas, la solución de posibles problemas, el desarrollo personal...

la comunicación interpersonal permite al profesional ponerse en contacto directo con el paciente, familia del mismo, y el resto del equipo de salud con la finalidad de que se consigan aquellos objetivos que contribuyen al bienestar del paciente.

- comunicación pública.

hace referencia a la interacción que se produce entre un grupo numeroso de personas. en este nivel de comunicación es frecuente el empleo de diversas técnicas especiales para trasmitir determinados mensajes de una manera eficaz.

3. eleMenToS del ProceSo coMUnicATiVo.

en el proceso comunicativo existen distintos elementos para que pueda llevarse a cabo:

- referente.

es la causa o motivo que lleva a la persona a iniciar una comunicación, puede ser un objeto, un acto, una emoción...

- emisor.

es la persona que inicia el proceso comunicativo con otra/s persona/s. el emisor puede pasar a ser receptor de un mensaje a lo largo de la comunicación y viceversa.

- receptor.

es el individuo al cual va dirigido el mensaje emitido por el emisor. el receptor debe de comprender dicho mensaje para que la comunicación sea óptima. por tanto, el mensaje


funciona como referente para emisor y para receptor y ello es lo que impulsa a ambos a mantener una conversación.

- Mensaje.

es la información que emite el emisor. dicha información puede ser verbal o no verbal y debe estar bien estructurada y expresada para que el mensaje sea claro y no conduzca a malas interpretaciones.

- canal.

es el medio por el cual se transmite un mensaje.

existen distintos tipos de canales de comunicación y cuantos más canales utilice un profesional en su relación con el paciente, mejor será la comprensión del mensaje por parte del paciente.

- entorno.

es el ambiente físico y emocional en el que se desarrolla la comunicación.

el entorno debe ser favorable y agradable para que la comunicación se desarrolle de la forma deseable. cuanto más agradable sea el entorno conseguido por el profesional, mayor éxito tendrá el intercambio comunicativo.

- retroalimentación.

se emplea para saber si el significado del mensaje emitido ha sido captado y comprendido por el receptor.

el profesional de enfermería debe prestar un especial cuidado en este aspecto, pues cualquier señal verbal o no verbal emitida por el paciente nos ofrece retroalimentación.

variables interpersonales

referente canal referente

emisor < mensaJe > receptor

retroalimentación

entorno


4. FAcToreS QUe inFlUYen en lA coMUnicAción

•Percepciones.

son el punto de vista particular que cada individuo tiene sobre aquellos hechos o situaciones que ocurren en el entorno que le rodea.

están constituidas por los objetivos y las expectativas de cada persona. en ocasiones, puede dificultar la comunicación, sobre todo, cuando las personas que están comunicándose entre sí tienen formas distintas de percibir las cosas.

•escala de valores.

indica aquellos puntos importantes para una persona. afecta a la manera en que una persona expresa sus ideas y en cómo pudiesen ser interpretadas por las demás personas.

•espacio y territorialidad.

los individuos mantienen de una forma consciente una distancia adecuada cuando interaccionan con otra persona.

el profesional de enfermería debe de saber mantener la distancia adecuada cuando interaccione con el paciente para que la relación entre ambos sea terapéutica y no sea considerada por el paciente como una invasión de su espacio íntimo. lo ideal es trabajar a una distancia de 45 cm-1,2 m.

•emociones.

son los sentimientos subjetivos que tiene cada individuo en relación con determinados acontecimientos y que determinan la relación y la comunicación de la persona con las demás personas y con su entorno.

el profesional de enfermería, como persona que es, posee sus propias emociones y, en el momento de prestar su atención y cuidados profesionales, debe saber manejar sus propias emociones para que no interfieran en su actividad profesional.

las emociones influyen tanto en la emisión como en la interpretación de los mensajes.

•Trasfondo sociocultural.

dicho trasfondo determina las ideas, los gestos, las actitudes y los prejuicios de los individuos en relación con el mundo que le rodea.

el profesional de enfermería debe de aceptar y respetar el trasfondo sociocultural al cual pertenezca el paciente y nunca debe intentar modificar su marco de referencia.


•conocimientos.

no todas las personas tienen el mismo nivel de conocimientos, por lo que el profesional de enfermería puede encontrarse con pacientes que posean un alto nivel de conocimientos o, por el contrario, con pacientes cuyo nivel de conocimientos sea mínimo.

en este aspecto, lo ideal es que el profesional de enfermería se adapte lo mejor posible al nivel cultural que tenga cada paciente para que la relación terapéutica sea óptima.

•entorno.

un entorno cómodo y agradable facilita de forma importante la comunicación. la existencia de interferencias puede distorsionar la comunicación. por tanto, el profesional de enfermería debe procurar un entorno óptimo en el momento de establecer una relación terapéutica con el paciente para evitar que éste se sienta incómodo o tenso mientras interacciona con el profesional.

•Paralenguaje.

son variaciones no lingüísticas como el tono de la voz, el ritmo, la velocidad del habla, las pausas y los silencios., etc. que acompañan a las variaciones lingüísticas (elección del idioma, uso de un lenguaje más o menos elaborado, empleo de unos tiempos verbales u otros...) dentro de una conversación.

la falta de fluidez no estimula el cambio actitudinal pero, un mayor volumen y entonación y menos interrupciones a lo largo del discurso, se relacionan positivamente con una persuasión más efectiva. si la comprensión disminuye, adquieren más relevancia los aspectos no verbales de un mensaje.

5. ForMAS de coMUnicAción

•comunicación verbal.

la comunicación verbal es aquella en la cual el individuo se comunica a través de la palabra hablada o escrita. el conjunto de palabras, pronunciación de las mismas y el sistema para combinarlas se define como lenguaje. existen varios tipos de lenguaje. sin embargo, el lenguaje sólo es eficaz cuando el emisor y el receptor comprenden de forma clara un mensaje determinado.

dentro de lo que es la comunicación verbal hay una serie de aspectos que deben ser tenidos en cuenta:


- Vocabulario.

en el ámbito sanitario es frecuente el empleo de palabras técnicas que, a veces, no son comprendidas por el paciente. para que éste no se sienta confuso y desorientado, el profesional de enfermería debe hablar al paciente con el menor número de palabras técnicas (de esta forma, el paciente no sólo se sentirá orientado sino que también será capaz de seguir las pautas e instrucciones dadas por el auxiliar de enfermería).

- Significado connotativo y significado denotativo.

el significado denotativo es el que define el significado de una palabra determinada y el que comparten un conjunto de personas que tienen entre sí un lenguaje común.

el significado connotativo de una palabra es el sentimiento, emoción, pensamiento o idea que una persona asocia a una palabra determinada; es decir, es el significado particular que cada persona le da a una palabra concreta en función de su propia experiencia.

cuando el auxiliar de enfermería se comunique con el paciente debe elegir las palabras de forma cuidadosa para que dichas palabras no se presten a interpretaciones erróneas por parte del paciente. además, el profesional de enfermería debe ser lo más objetivo posible.

- ritmo.

el ritmo que se emplea durante una comunicación verbal influye en la misma.

hablar muy rápido, muy despacio o realizando pausas inadecuadas puede trasmitir un mensaje que no es el deseado.

no es aconsejable hablar muy rápido al paciente, pues esto ocasiona que la comunicación sea poco clara para el paciente.

en relación con el empleo de las pausas, éstas deben utilizarse fundamentalmente para hacer hincapié en algunos aspectos concretos que deseemos que sean tenidos en cuenta por el paciente (para asegurarnos de que el ritmo que estamos empleando en la comunicación es el adecuado al paciente, es aconsejable preguntarle si el ritmo que estamos siguiendo le parece muy lento, muy rápido o si le parece el adecuado).

- entonación.

la entonación que se emplea en el momento de la trasmisión de un mensaje repercute en la recepción y en la interpretación del mismo por parte del receptor.

el profesional de enfermería debe ser cuidadoso en este aspecto, hay que tener un cuidado especial con las emociones del propio profesional, pues influyen en la entonación de los mensajes que se emiten y puede ocasionar una mala interpretación de los mensajes.


respecto a la entonación empleada por el paciente en la trasmisión de sus mensajes, nos puede servir de ayuda e indicarnos cuál es su estado emocional en ese momento.

- Humor.

el humor y la risa ayudan a eliminar la tensión e, incluso, ayudan a reducir el dolor.

hay estudios que demuestran que el humor estimula la producción de catecolaminas y de aquellas hormonas que incrementan la sensación de bienestar, aumentan la tolerancia al dolor, disminuyen el grado de ansiedad, facilitan la respiración y estimulan el metabolismo.

el humor debe ser empleado de forma adecuada en la comunicación terapéutica, pero no se debe caer en el error de utilizarlo como único medio de comunicación con un paciente.

- claridad y concesión.

la claridad, durante una comunicación, se consigue hablando despacio y expresándose de manera inteligible.

la concesión se consigue con el empleo de palabras que expresen una idea de forma simple y directa.

- elección del momento oportuno.

la elección del momento oportuno es muy importante para la emisión y recepción adecuada de un mensaje (aunque este mensaje sea muy claro, si no se emite en el momento oportuno puede ser que no sea recibido óptimamente por el paciente).

el mejor momento para iniciar una interacción con el paciente suele ser cuando éste manifieste su deseo de comunicarse con nosotros.

además, una persona tiende a comunicarse mejor cuando el mensaje que recibe le es relevante.

•comunicación no verbal:

la comunicación no verbal hace referencia al intercambio de un mensaje sin emplear palabras. se considera como la manifestación más exacta de los sentimientos y emociones que siente cada individuo.

dentro de la comunicación no verbal también hay una serie de aspectos que tienen su importancia.


- Metacomunicación.

consiste en emitir un mensaje dentro de otro mensaje que transmite la actitud del emisor hacia él mismo y, el mensaje, actitudes, sentimientos e intenciones hacia el receptor.

- Kinesia.

estudia la postura y el movimiento corporal, la conducta táctil, el efecto de la apariencia física, la vestimenta y los abalorios, los gestos y las expresiones faciales y la conducta visual.

a) postura y movimiento del cuerpo.

ekman y friesen realizaron la siguiente clasificación:

· emblemas: se emplean para comunicar, son actos no verbales que admiten una traducción verbal específica y conocida por los miembros de un grupo que está comunicándose. por ejemplo: oK, signo de victoria, sacar la lengua en señal de burla.

· ilustradores: ilustran lo que se dice verbalmente, enfatizan o acentúan una palabra o una frase, señalan objetos presentes, describen una relación espacial. no están dentro del campo consciente, como sí ocurre en el caso de los emblemas. por ejemplo: extender y abrir los brazos para referirse a algo “en general”.

· muestras de afecto: son configuraciones faciales y posturas corporales que expresan estados afectivos generales; no tienen intención comunicativa, pero pueden ser ocasionalmente intencionales. por ejemplo: boca curvada hacia abajo, ojos semicerrados, postura lánguida para expresar tristeza.

· reguladores: controlan la sincronía del hablante y/o del oyente en el acto comunicativo. indican la disposición a comenzar o terminar una interacción. también regulan el turno de la conversación.

los más comunes son los movimientos de cabeza y el comportamiento visual.

· adaptadores del yo, interpersonales y de objetos: parece que son hábitos que fueron adquiridos durante la niñez. algunos de ellos se incrementan con la incomodidad psicológica y la ansiedad y angustia. surgen muchas veces en combinación con conductas verbales.


- Proxemia.

es el estudio de la utilización del espacio personal. el espacio personal está delimitado por una frontera invisible en torno al sujeto de forma que el traspaso de esa frontera por otra persona le produce una sensación de incomodidad y desagrado.

la regulación de la distancia del espacio personal es un mecanismo utilizado para la regulación de la interacción social y para obtener el nivel deseado de intimidad.

hay una doble finalidad en relación al espacio personal: autoprotección (nos protege de las amenazas físicas y emocionales) y comunicativa (la distancia que mantenemos en la interacción con los demás determina el tipo de relación establecida con ellos).

- contacto físico.

el contacto físico es una forma de comunicación. existen distintos mensajes que se transmiten a través del contacto físico como, por ejemplo, afecto, apoyo personal, ánimo, etc.

el contacto físico debe utilizarse con cautela en la relación terapéutica con el paciente (hay personas que asocian el contacto físico con las relaciones de tipo sexual). por ello, el profesional de enfermería debe ser diplomático con respecto a los sentimientos que el paciente tenga en relación con el contacto físico.

por otro lado, el contacto físico puede ser una herramienta terapéutica muy útil en algunos casos determinados. por ejemplo: sujetarle la mano a un paciente que está sufriendo. esto le trasmite al paciente nuestra comprensión de lo que le está pasando de una forma mucho más clara que si se empleasen palabras.

- conducta visual.

las funciones de la interacción visual son varias:

· expresar actitudes interpersonales.

· regular el flujo de la comunicación.

· expresar el grado de implicación de la persona en lo que se dice o en lo que se hace.

· actuar de retroalimentación sobre los efectos de la propia conducta en la otra persona.

· manifestar conductas de poder sobre otras personas.

· manifestar proximidad interpersonal.

la duración de contacto ocular durante una conversación es el producto de una variedad de fuerzas de aproximación y de evitación.


las de aproximación son la necesidad de retroalimentación, deseos afiliativos y de dominación.

las de evitación son el miedo a revelar algún estado interno, la evitación de la información sobre las respuestas de los demás.

ambas fuerzas, las de aproximación y las de evitación, se combinan de tal manera que producen un cierto nivel deseable de intimidad por medio de los recursos comunicativos de que cada persona dispone.

- el rostro y las expresiones faciales.

el rostro es una fuente importante de comunicación. representa la parte más expresiva del cuerpo humano y es capaz de emitir señales explícitas y sutiles que ayudan a interpretar los mensajes emitidos por un individuo.

es importante estar atento a todas aquellas expresiones que pueda manifestar el paciente. puede ocurrir, en algunas ocasiones, que no seamos capaces de interpretar lo que manifiesta el rostro del paciente o que el rostro manifieste una cosa distinta al mensaje que nos está trasmitiendo de forma verbal (en éste último supuesto se debe de realizar retroalimentación para asegurarnos de lo que pretende comunicarnos el paciente).

las expresiones faciales normalmente expresan emociones y son consideradas como verdaderas comunicaciones no verbales.

6. lA coMUnicAción coMo eleMenTo TerAPÉUTico

la comunicación, en el ámbito sanitario, además de reunir las características de la comunicación como tal, reúne otra serie de características específicas como la de ser terapéutica.

mediante la comunicación terapéutica, el profesional de enfermería y el paciente interactúan, se relacionan, intercambian ideas y opiniones y establecen acuerdos relacionados con la consecución de objetivos determinados en el tratamiento del paciente.

la comunicación terapéutica tiene dos ejes:

- eje afectivo: hace referencia a las características de la relación (calidez, empatía y autenticidad).

- eje jerárquico: hace referencia a la influencia que ejerce el estatus, la competencia profesional.

la manera en que se combinan ambos ejes hace que cada relación establecida entre paciente y auxiliar de enfermería sea única y diferente con respecto a las demás relaciones.


•características de la relación terapéutica.

- es una relación profesional que se distingue claramente de la relación social. aunque tiene connotaciones de la relación interpersonal, se distingue claramente en sus fines, los roles que cada participante desempeña y en la satisfacción de las necesidades que nos incumben profesionalmente.

con respecto a los fines, la relación de ayuda tiene como finalidad primordial el manejo adecuado de los sentimientos, pensamientos y comportamientos que resultan problemáticos para el usuario; mientras que en la relación social se incluyen otros aspectos como el compañerismo, placer, diversión, etc.

con respecto a los roles, en la relación de ayuda están claramente delimitados, mientras que en la relación social los roles son intercambiables y varían en función del momento, de la situación, y los intereses de los sujetos que participan en la interacción.

con respecto a la satisfacción de necesidades, se refiere a las que incumben profesionalmente; ayudando a identificar sus necesidades, a proveer de los conocimientos y habilidades para cubrirlas; mientras que en una relación social las necesidades interpersonales se satisfacen.

- es una relación particular personal, es decir, es una relación única e irrepetible con el paciente debido a que cada sujeto de la interacción, en ese momento, tiene unos sentimientos, pensamientos y formas de reaccionar distintas.

- implica un proceso de crecimiento personal en el que, debido al tipo de relación estrecha de provisión de información y habilidades, la persona aprende nuevos conocimientos sobre sí mismo y sus propios comportamientos.

- tiene una estructura, se desarrolla en un contexto y momento concreto y persigue una serie de objetivos determinados.

- debido a su especificidad, la relación de ayuda requiere de conocimientos y habilidades específicas. para ello, el profesional ha de tener una serie de conocimientos, habilidades y competencias relacionadas con diversidad de aspectos; debe conocer lo relativo a los procesos del desarrollo del ser humano, las causas y consecuencias del comportamiento humano (creencias, actitudes, cogniciones...), ha de tener un repertorio de habilidades relacionales que le permitan manejar situaciones difíciles y saber cómo proporcionar apoyo en cada situación.

como es una relación interpersonal, para cumplir su misión de forma más adecuada, el profesional debe tener un conocimiento suficiente de sí mismo para identificar sus creencias, actitudes, cogniciones y conductas encuadradas en su proceso de desarrollo vital que no le distorsione la percepción que tiene sobre el paciente al cual está ayudando.


- la relación de ayuda tiene siempre unos objetivos terapéuticos. para delimitar estos objetivos se realiza la planificación de acciones (de acuerdo con el paciente y su entorno). una vez que se ha delimitado el objetivo, se establecen las responsabilidades de los sujetos implicados.

para que la relación terapéutica tenga éxito, además de reunir las características anteriores, debe presentar tres características fundamentales que son la calidez, la empatía y la autenticidad.

A) cAlidez.

es una actitud de permisividad hacia el paciente por parte del profesional de enfermería. es la constancia de sentimientos hacia el paciente en el sentido de que el paciente es considerado y reforzado como persona por parte del profesional de enfermería; con independencia de las actitudes, sentimientos o acciones concretas que el paciente pudiera manifestar en un momento determinado.

- claves para conseguir la calidez en una relación terapéutica:

· evitar juicios de valor sobre las acciones o palabras que haya dicho o hecho el paciente.

· escuchar al paciente de forma atenta y adecuada.

· tratar al paciente de manera personalizada (nunca debemos considerarlo como el número de la habitación que está ocupando en el hospital).

· emplear un tono de voz adecuado cuando nos dirijamos al paciente, es decir, que no sea un tono monótono, demasiado alto o demasiado bajo, etc.

· adoptar una postura correcta cuando estemos conversando con el paciente.

· mantener una distancia interpersonal adecuada.

· emitir refuerzos verbales sobre aquellas conductas o pensamientos del paciente que consideremos importantes.

b) eMPATÍA.

se define como la capacidad para comprender a otra persona desde su propio marco de referencia, es decir, es la capacidad que tiene el profesional de enfermería para identificarse con el paciente en todo lo que respecta a la conducta y sentimientos de tal forma que, su comprensión es más completa (la empatía no implica que el profesional de enfermería se deshaga de sus propios puntos de vista).

existen distintos grados de empatía que pueden emplearse en la relación terapéutica:


- nivel 1:

consiste en la realización de una pequeña pregunta, comentario o pequeña advertencia por parte de profesional hacia el paciente.

por ejemplo: el auxiliar de enfermería le puede decir a una mujer fumadora que está embarazada: “fumar es perjudicial para tí y para tu futuro hijo”.

el grado de empatía conseguido en este nivel es mínimo.

- nivel 2: paráfrasis.

consiste en que, dado un comentario por parte del paciente, el profesional de enfermería realiza otro comentario en el cual recoge la parte cognitiva del comentario emitido por el paciente.

por ejemplo: un paciente habla de que en los últimos dos meses ha trabajado mucho y que su situación laboral actual le resulta demasiado estresante. ante este comentario, el profesional de enfermería le puede decir “el trabajo es una fuente de estrés para ti”.

- nivel 3: reflejo.

consiste en que, dado un comentario por parte del paciente, el profesional de enfermería emite otro comentario en el que recoge y refleja la parte emocional del mensaje emitido por el paciente.

representa el nivel más profundo de comunicación.

desde el punto de vista terapéutico lo deseable es que el profesional llegase a este nivel en su relación con el paciente pues a mayor nivel de empatía se consigue mayor autorrevelación e implicación por parte el paciente.

- nivel 4:

este nivel es muy similar al nivel 3 de empatía salvo que, además de recoger la parte emocional del mensaje emitido por el paciente, el profesional tiene en cuenta aquellos déficits que presenta el paciente.

por ejemplo: un paciente habla de la mala relación que mantiene con su padre. el profesional de enfermería le puede responder: “estás preocupado o triste porque no consigues acercarte a tu padre”.

- nivel 5:

este nivel incluye el nivel anterior y además el profesional sugiere al paciente aquellas conductas que debería llevar a cabo para superar los posibles déficits que pudiera presentar.


por ejemplo: en el mismo ejemplo citado en el nivel anterior, el profesional haría la siguiente sugerencia al paciente: “podrías ser tú el primero en acercarte y decirle a tu padre lo que realmente sientes”.

c) AUTenTicidAd.

existen diversas definiciones de este término:

“ser uno mismo durante la relación terapéutica”.

“comportarse de forma espontánea, no defensiva y abierta, sin necesidad de representar un papel. pero sobre todo, ser congruente, es decir que la conducta verbal y la conducta no verbal de una persona coincidan”.

“ser consciente de los sentimientos hacia el paciente y saber expresarlos adecuadamente a través de mensajes verbales y no verbales”.

por tanto, ser auténtico en una relación terapéutica consiste en tener capacidad de expresar sentimientos tanto positivos como negativos hacia el paciente; con la finalidad de fomentar la relación con el paciente y nunca estropearla.

•Etapasdelarelaciónterapéutica.

se distinguen tres etapas:

1. etapa inicial.

es la fase en la cual comienza la relación y se establece el primer contacto (base de la relación).

el objetivo que se persigue en esta etapa es que el paciente se sienta cómodo en presencia del profesional; así como dispuesto a hablar, lo más libremente posible, de inhibiciones de cualquier índole.

en una relación interpersonal, la acogida entre dos personas comienza con el saludo y la presentación oficial del profesional. tras la presentación se le pregunta al paciente por su situación sanitaria y, en caso que sea necesario y correcto, se le preguntará por su situación personal. para ello, se debe escuchar atentamente al paciente dedicándole todo el tiempo que sea necesario.

la escucha activa supone que el profesional ha de intentar comprender la mayor cantidad posible de matices que el problema supone para el paciente. se facilita ofreciendo feedback del contenido y del sentimiento que corresponde con fidelidad a lo que acaba de expresar el paciente. se puede hacer de una manera más sencilla resumiendo la comunicación del paciente o, parafraseando dicha comunicación.

las preguntas se realizarán tanto para clarificar la comprensión del problema como para que el paciente capte el sentido de lo que está manifestando. ésto se hace cuando


el profesional no ha comprendido bien lo que el paciente acaba de decirle o, cuando el profesional desea que el paciente profundice en lo que ha dicho.

en toda relación profesional hay que plantearse cómo se deben realizar las preguntas. en general, se puede comenzar realizando preguntas abiertas que permitan al paciente una gran amplitud de respuestas. posteriormente, las preguntas pueden ir haciéndose delimitadas a ciertos contextos o comportamientos específicos.

es importante que, en cada una de las interrelaciones valoremos todo aquello que nos dice el paciente con sus palabras y lo que nos trasmite mediante su conducta no verbal.

al escuchar los comentarios, las explicaciones o las demandas del paciente, podemos apreciar en algunas ocasiones que demanda el ser reconocido y aceptado como persona; por tanto, la relación debe servir para que el paciente tenga la posibilidad de darse cuenta de la emergencia de la verdadera demanda y clarificar explícitamente lo que el paciente quiere del profesional y lo que éste le puede ofrecer.

en esta fase, el profesional de enfermería tiene que realizar una serie de intervenciones de asesoramiento y de apoyo.

- Intervenciones de asesoramiento:

• Informar sobre las características de la unidad de cuidados, normativas,personal, etc.

• Clarificarel rol, la responsabilidady ladisponibilidaddecadaunade laspersonas del equipo sanitario que están a su disposición.

• Proporcionarinformaciónespecíficaconrespectoalosobjetivosmarcadosque se pretenden conseguir a lo largo de su tratamiento; indicando modos concretos de comportamiento y señalando aquellos cambios que se hagan necesarios, así como establecer un tiempo para ello.

• Proporcionarinformaciónsobrelasfuentesdeapoyoterapéuticodisponiblespara el paciente; ayudando al mismo a identificar a las personas de las cuales puede obtener el apoyo demandado.

- Intervenciones de apoyo:

• Proporcionarseguridad,informandooeliminandofalsasconcepcionessobreel tipo de relación que va a tener (en relación con el personal y medios materiales de los que va a disponer).

• Darapoyopsicológicomedianteactitudesfacilitadorasderelaciónytécnicasde comunicación terapéutica (empatía, aceptación de las particularidades del paciente, disponibilidad...).

• Apoyarlaexpresiónylavivenciadelossentimientosligadosalprocesodelaenfermedad: intervenciones quirúrgicas, hospitalización, pérdidas, modos de


vida...; explicitando la confidencialidad de las informaciones y confesiones realizadas por el paciente.

2. fase intermedia o de trabajo.

se caracteriza por un aumento en el nivel del conocimiento mutuo y su objetivo es mantener el contacto establecido en la fase anterior; analizando y canalizando los problemas que puedan ir apareciendo en la relación intrapersonal e interpersonal.

en esta fase se lleva a cabo la exposición, la clarificación y la identificación de los problema/s, así como la iniciación de un plan de acción donde se deciden y se establecen los objetivos concretos que se deben cumplir. por ello, es aconsejable explorar el problema o los problemas mediante la realización de preguntas más o menos directas con la finalidad de tener una comprensión objetiva del problema y cómo el paciente percibe su propio problema o problemas.

una vez que el problema ha sido comprendido, debe ser concretado y definido; destacando los elementos específicos sobre los cuales es posible actuar.

en esta fase, el profesional de enfermería también ha de realizar unas intervenciones de asesoramiento y de apoyo.


• Ayudar al usuario a valorar la existencia de pensamientos, sentimientoso comportamientos que inhiben el cambio hacia comportamientos saludables.

• Enseñaralpacientelaformadeevaluarcadaunodesuscomportamientoscon el fin de determinar cuáles son disfuncionales y le impiden la satisfacción de sus necesidades.

• Enseñar a utilizar técnicas específicas para abordar las dificultades, parallegar a una toma de decisiones y para asumir la responsabilidad personal.


• Mantenerladisponibilidadparaelapoyoemocionalmedianteunaactuacióndirigida a la resolución de problemas.

• Reforzarloscomportamientosdereconocimientodelospropiosproblemasonecesidades y comportamientos de búsqueda de soluciones viables y realistas a las posibilidades existentes.

• Estaralertaparadetectarprecozmentelasreaccionesdeansiedadasociadasa conflictos y al cambio propuesto con la finalidad de poder proporcionar el soporte emocional necesario.


• Asegurarunambienteterapéuticoquepermitaalpacienteponerenmarchanuevos comportamientos o habilidades y la valoración de su eficacia.

• Reforzar los comportamientos adaptativos; especialmente en relación aaquellas situaciones o condiciones que no pueden ser modificadas (enfermedad crónica, enfermedad terminal, pérdida de un miembro corporal...).

3. fase final.

se caracteriza por la finalización de la relación.

también existen en esta etapa intervenciones de asesoramiento y de apoyo.


• Proporcionarfeedbackenrelaciónconelniveldeconsecucióndelosobjetivosque se marcaron al inicio de la relación; subrayando los logros alcanzados por el paciente y destacando aquellos aspectos sobre los que sigue siendo necesario prestar especial interés.

• Proporcionarinformaciónsobrerecursosdeapoyoterapéuticosdisponiblesen ese momento; así como sus vías y formas de utilización.

• Explicar las cuestiones concretas relativas a cuidados, autocuidados ytratamientos que deberá seguir el paciente a partir de ese momento.

• ElprofesionaldeEnfermeríahadedespedirsedelpaciente.


• Animaralpacienteaevaluarsusobjetivosterapéuticospersonales,incluyendoaquellos aspectos relacionados con la motivación, el esfuerzo requerido, los progresos realizados por el paciente en el curso de su tratamiento, las cuestiones pendientes de resolver, etc.

• Animar al paciente a incrementar su reddeapoyopersonal a travésdelfomento de relaciones positivas con personas de su entorno más próximo (familiares, amigos, vecinos).

• Mantenersealertaparadetectaraquelloscomportamientosquepudieransuscitar el fin de la relación (negación, retraimiento, regresión), ayudando a vivir las emociones asociadas a dichos comportamientos.

•Técnicasquefacilitanlarelaciónterapéutica.

- empleo del silencio:

el empleo adecuado del silencio ayuda tanto al profesional de enfermería como al paciente cuando sea necesario ordenar los pensamientos y las ideas.


además, al profesional, el silencio le resulta muy útil para poder observar con detenimiento al paciente.

- escucha atenta:

cuando el paciente escucha de una forma atenta, le es más fácil la comprensión de un mensaje o recomendación emitido por el profesional, y viceversa. en relación con la escucha atenta por parte del profesional, éste debe situarse frente al paciente adoptando una postura cómoda y relajada, mantener el contacto visual y afirmar con movimientos de cabeza para proporcionar al paciente retroalimentación.

- trasmisión de aceptación:

la aceptación se refiere a no ser crítico; es decir, la aceptación se puede definir como la voluntad de escuchar el mensaje o comentario que nos trasmite el paciente.

- realización de preguntas relacionadas:

el empleo de esta técnica permite exponer la información obtenida de manera lógica.

la realización de preguntas se suele emplear para obtener la mayor cantidad posible de información relacionada con el paciente (es deseable que las preguntas a realizar sean abiertas y no conduzcan a la emisión de respuestas del tipo “sí” o “no” que realmente aportan poca información).

- parafraseado:

consiste en repetir el mensaje trasmitido por el paciente con las mismas palabras que ha utilizado él para proporcionarle retroalimentación e informarle de que su mensaje nos ha sido trasmitido de una manera clara y que el profesional lo ha entendido.

- clarificación:

esta técnica ayuda a retener información importante relacionada con el paciente.

aquellas ideas que puedan haber quedado poco claras o confusas se pueden aclarar mediante el empleo de ejemplos por parte del profesional.


- enfoque:

sirve para dirigir y orientar una conversación hacia un tema determinado cuando dicha conversación ha perdido definición o se está divagando. por lo tanto, el enfoque delimita el campo de la conversación.

- manifestación de lo observado:

consiste en proporcionar retroalimentación para afirmar la recepción óptima de un comentario trasmitido por el paciente a partir de la descripción de la conducta observada en el mismo.

esta técnica puede ayudar a clarificar la existencia de contradicciones entre la emisión de mensajes verbales y no verbales.

- suministro de información:

es una técnica que le permite al paciente la obtención de datos importantes en relación con su estado de salud, su tratamiento, técnicas que se le van a realizar, etc.

es una técnica muy útil en el momento de proporcionar instrucciones al paciente y a la hora de tomar decisiones por parte del mismo.

- resumen:

hacer un resumen consiste en resaltar, revisar las ideas más importantes a tener en cuenta.

cuando el paciente y el profesional de enfermería establecen una comunicación, el profesional debe saber elaborar un resumen marcando la idea principal o ideas principales que ha detectado en la conversación mantenida con el paciente.

•Problemasquepuedeninterferirenlarelaciónterapéutica.

- problemas de trasferencia:

freud, a lo largo de su práctica clínica, apreció que en la relación con el paciente, éste se va interesando afectivamente poco a poco por el profesional y sus sentimientos evolucionan con mayor intensidad a medida que avanza la relación.

según freud, el paciente realiza una transferencia al profesional que es considerada como una respuesta inconsciente del paciente ante los sentimientos que le despierta el profesional y que pueden estar asociados con determinadas figuras significativa de su vida pasada.


puede haber una trasferencia positiva y una trasferencia negativa.

la trasferencia positiva, se refiere a que un vínculo adecuado afectivo facilita la captación e incorporación de los conocimientos que provee el profesional hacia el paciente.

la trasferencia negativa, se refiere a cuando el paciente se siente incómodo ante la presencia del profesional de tal forma que, la relación terapéutica se ve dificultada.

- problemas de contratrasferencia:

la contratransferencia se refiere a los sentimientos y a las reacciones que el profesional puede experimentar hacia el paciente, producto de su relación significativa con otras personas en etapas anteriores de su vida.

la contratransferencia es positiva siempre que le permita al individuo desarrollar su labor profesional, sin que existan interferencias de tipo afectivo.

la contratransferencia es negativa cuando el profesional no puede realizar su trabajo sin ser interferido por la existencia de sus propios sentimientos e, inconscientemente, adopta comportamientos de incomodidad, de impaciencia, comportamientos exagerados, omisión u olvidos profesionales, etc.

en aquellas ocasiones en las cuales la labor del profesional está invadida por las situaciones afectivas no resueltas, se puede solucionar solicitando apoyo a otros profesionales.

- excesiva dependencia:

se refiere a la existencia de una excesiva vinculación emocional-conductual que puede llegar a la aparición de sentimientos de desvalorización personal y de impotencia.

aquella relación terapéutica que no persigue el objetivo de proveer recursos al paciente para que éste aumente su independencia personal y pueda llegar a ser autónomo, puede que se quede en la primera fase de la relación debido a la excesiva dependencia del usuario.

para evitar que se produzca esta situación es importante saber detectar aquellos comportamientos inadecuados y delimitar de forma clara el tipo de relación que se va a establecer entre paciente y profesional (indicando el papel que va a jugar cada uno en la relación y lo que cada uno puede aportar a la misma).


- hostilidad-agresividad:

es un mecanismo de defensa. cuando un individuo pone en marcha este mecanismo es necesario analizar su comportamiento agresivo u hostil, identificando la amenaza o frustración que ha desencadenado el comportamiento.

es importante saber buscar el momento más adecuado para que el paciente exprese los sentimientos asociados a esa amenaza o frustración y saber analizar las necesidades de control que presenta el paciente para ayudarle a mejorar sus competencias en el manejo del estrés y en el propio autocontrol.

- proyección:

es un mecanismo de defensa que consiste en que una persona atribuye a los demás sus deseos y emociones, así como, la responsabilidad de su posible fracaso y dificultades personales. este mecanismo origina en la persona una pérdida de confianza en el profesional y, por tanto, ocasiona una disminución de la capacidad para resolver problemas.

cuando este mecanismo aparece en el paciente, el profesional debe ayudar a valorar la situación de una manera más realista; proporcionando información que le sirva de ayuda para poder diferenciar lo real de aquello que él ha percibido, demostrando respeto hacia las percepciones del paciente y proporcionando feedback acerca de la visión de la situación que tiene el profesional.

- desplazamiento:

también se trata de un mecanismo de defensa. en este caso, la persona que lo desarrolla desvía sus emociones, que en muchas ocasiones son emociones hostiles, hacia un objeto.

cuando el profesional se encuentra ante un paciente que ha desarrollado este mecanismo de defensa debe analizar el fenómeno, evitando su implicación personal, identificando lo que realmente ha sucedido y hacia qué o quién se ha desviado la reacción del paciente y encontrando formas más saludables de expresión de los sentimientos.

- manipulación:

es un mecanismo mediante el cual la persona pretende la consecución de la satisfacción inmediata de sus propias necesidades por medio de la


adulación, el halago, la seducción, ataques verbales, quejas de abandono, etc.

- preguntar el porqué:

emplear esta técnica puede implicar una posible acusación hacia el paciente y puede que genere en éste una cierta inseguridad, desconfianza y resentimiento hacia el profesional de enfermería.

cuando el profesional desee obtener una mayor información en torno al paciente debe evitar el empleo de esta técnica y debe formular preguntas de otro tipo que no incomoden al paciente cuando éste tenga que proporcionar información relativa a algún aspecto de su vida a una persona con la que no tiene un alto grado de confianza.

- cambio inadecuado de tema:

el cambio inadecuado de tema se considera como una falta de educación y de empatía; además de suponer un obstáculo para el desarrollo de una buena relación terapéutica.

- establecimiento de barreras de comunicación:

algunas barreras son:

· distancia personal grande entre el paciente y el profesional.

· interposición de objetos entre paciente y profesional.

· vestimenta (uso de la bata blanca).

6.1. coMUnicAción en SiTUAcioneS eSPeciAleS. existen situaciones especiales en que un profesional tiene que saber comunicarse con otra persona. estas situaciones especiales pueden ser una etapa del ciclo vital o una situación de enfermedad o discapacidad que requieren una adaptación comunicativa especial por parte del profesional.

•comunicación con niños.

los niños, son seres semejantes a las personas adultas con la peculiaridad de que les encanta que jueguen con ellos, además de desear que se les preste la atención demandada y deseada.


los niños, tienen muchos miedos y temores infundados que el personal sanitario debe saber prever y aliviar.

cuando un profesional se encuentra como paciente a un niño, tiene que adaptarse a éste y a su forma de comunicación y ha de emplear un lenguaje sencillo y asequible al niño.

el tono que se emplee en una comunicación con niños ha de ser de bajo volumen, de carácter amistoso y confidencial.

un aspecto a destacar en la comunicación con este tipo de individuos es que nunca se debe engañar a un niño cuando se le tenga que realizar diversas técnicas que pudieran resultarles dolorosas. en este caso, lo ideal es explicarle al niño el procedimiento que se le va a realizar mediante el empleo de dibujos y del juego.

la información relativa a la historia personal y sanitaria del niño suele ser aportada por los padres o personas que estén a su cargo (aunque con esto no hay que desechar la posibilidad de que el niño nos cuente qué es lo que le ocurre, cómo se siente, de manera que así podremos obtener información directa de lo que realmente siente el niño ante lo que le está ocurriendo y qué sentimientos despierta la situación por la que está pasando).

a) lactantes.

los lactantes se comunican de forma no verbal; fundamentalmente a través del llanto. con el llanto pueden manifestar la presencia de dolor, la sensación de hambre, la sensación de incomodidad por el ruido ambiental, porque están mojados. por tanto, el profesional que se dedique a tratar con lactantes debe saber interpretar el llanto para intentar saber, en cada momento, qué es lo que demanda el bebé.

por otro lado, los lactantes son muy receptivos al contacto físico por lo que se aconseja emplear este tipo de comunicación no verbal con ellos pues es la única forma de comunicarse con ellos y de obtener respuesta de los mismos.

el ambiente que rodee al lactante debe ser tranquilo; evitando los ruidos altos y desagradables cuando se interaccione con ellos.

b) niños en edad preescolar.

en esta etapa, el niño se comunica tanto de una manera verbal como no verbal.

el profesional de enfermería debe emplear frases cortas cuando converse con un preescolar y muy sencillas para que sea capaz de comprender todo aquello que se le está diciendo, hay que explicarle las cosas de manera muy clara; evitando el empleo de frases ambiguas que sólo van a conducir a que el niño se confunda y no sepa realmente qué es lo que le estamos diciendo.


c) niños en edad escolar.

la forma de comunicación en esta etapa es fundamentalmente verbal. el niño busca y demanda a los mayores explicaciones de todo aquello desconocido que le rodea. el profesional ha de proporcionarle explicaciones a todas aquellas dudas y preguntas que el niño nos haga.

•comunicación con adolescentes.

la adolescencia es una etapa del ciclo vital en la cual el ser humano pasa de la infancia a la edad adulta. a lo largo de la adolescencia, el joven va creando su propia escala de valores, ideas y prejuicios y va perfilando su propia identidad.

el adolescente se vuelve muy reservado para sí mismo y se muestra reacio a mostrar sus sentimientos. cuando el profesional de enfermería tenga que iniciar una conversación con un adolescente debe hacerlo con un tema familiar y cercano al adolescente y escucharlo atentamente.

no se debe mostrar desaprobación ante las ideas del joven ni tampoco se le debe de imponer criterios ajenos con los que no está de acuerdo.

tampoco es aconsejable forzar una conversación si el adolescente no quiere comunicarse con el profesional.

•comunicación con ancianos.

los ancianos representan un colectivo amplio que presenta una serie de características propias de esa etapa vital (aunque el profesional no debe nunca de guiarse ciegamente por la edad cronológica de la persona pues ésta sólo tiene un valor orientativo).

las deficiencias sensoriales suelen ser bastante frecuentes en los ancianos; sobre todo es frecuente un cierto grado de hipoacusia.

cuando el profesional detecte este tipo de alteración en el paciente anciano se aconseja que siga una serie de recomendaciones o pautas cuando inicie comunicación con el mismo:

• Colocarsedeformaqueelpacientepuedaverlacaradelprofesional.

• Comprobarque,encasodequeelancianotengaaudífonoéstefuncionacorrectamente.

• Ajustarelvolumendelaudífono.

• Hablardemaneraclaraylenta.

• Nodesviarlacabezacuandoseestápronunciandolaspalabrasparapermitiral anciano que lea los labios de la persona que le está hablando.


• Nogritarpuesconelloprovocamosquesedistorsioneelsonidodelasvocalesy de las consonantes.

• Reducirelruidoambiental.

algunos ancianos pueden presentar un cierto grado de confusión y pérdida de memoria. en estos casos las recomendaciones a seguir por parte de profesional de enfermería son:

• Daralpacienteeltiemponecesarioparaqueseacapazdecomprenderaquelloque se le está diciendo y darle tiempo para que elabore las respuestas de aquellas preguntas que el profesional le hubiese formulado.

• Hacerpreguntascortas,sencillasyquenodenlugaraconfusiónnimalainterpretación.

• Noforzarelsentidodelasrespuestas.

• Emplearun lenguajesencilloyadaptadoalniveldecadaancianoyasudéficit.

en el caso de deterioro visual, los consejos a seguir son:

• Identificacióndelprofesionalalpaciente.

• Comprobarque, si el anciano tienegafas, éstas están limpias y enbuenestado.

• Cuandolacomunicaciónseiniciaconunpacienteconcegueratotal,seledebe de avisar cuando concluya la conversación establecida.

ante un caso de disartria, el profesional de enfermería podría seguir las siguientes recomendaciones:

• Escuchardemaneraatenta.

• Nointerrumpiralancianocuandoestécomunicándose.

• Animaralancianoparaqueparticipeenlaconversación.

• Consultarconunlogopedacuandoseanecesariasuactuaciónconalgúnpaciente geriátrico.


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necesidad de comunicación. relación de ayuda

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