guía para evaluar un sistema de gestión

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Guía para Evaluar un Sistema de Gestión

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Page 1: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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��� �������������������������� �&4.1. Generalidades4.2. Evaluación Directiva4.3. Evaluación Detallada

'�� ������������!� �5.1. Generalidades5.2. Criterios para la Elaboración del Plan de Mejora

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Son muchas las organizaciones, que desean mejorar su competitividad a través de alcanzar mayorescotas de eficacia y eficiencia, tomando como base la aplicación de sistemas de gestión de la calidad.

Muchas de ellas han optado por utilizar normas de reconocido prestigio internacional y probadaeficacia como son la serie de normas UNE-EN ISO 9000.

En este contexto, 5-��*+,-����������������67.-85696�:2�9-,/2*�;6�,6<*+- hacia la excelenciabasado en los siguientes aspectos:

- 5-7� ;/+69.+/967� ;6� 5-� �*+,-� ������ ���� ���������� 7*2� 9*,=56,62.-+/-7� -� 5*7+6>:/7/.*7�;6�5-��*+,-��������������������, ya que tienen como objetivo una gestión eficaz yeficiente del negocio, mediante la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes y delas partes interesadas.

- 3-9/5/.-�-� 5-7�*+?-2/@-9/*267�>:6�:./5/@-2� 5-��*+,-������� ���������7:� transición a laUNE-EN ISO 9004, ya que posee prácticamente el mismo índice que la Norma UNE-EN ISO9001:2000 y utiliza el mismo lenguaje.

- 3-9/5/.-� 5-� /2.6?+-9/A2� ;6� 5*7� �/7.6,-7� ;6� ?67./A2� 2*+,-5/@-;*7B� como la gestiónambiental según normas ISO 14.000, ya que contempla la satisfacción de las partesinteresadas que, como la sociedad, se ven afectados por el impacto ambiental de lasactividades de su organización.

- 67� :2-� �*+,-� 9*,=56,62.-+/-� -� 5*7�,*;65*7� ;6� 60-5:-9/A2� ;6� 5-� 6C965629/- ya queéstos identifican el “qué” mejorar, mientras que la Norma UNE-EN ISO 9004:2000 establecedirectrices de “cómo” mejorar

- 67� :2�,*;65*� ;6� ?67./A2� ;6� 5-� 9-5/;-;� 8-7-;*� 62� 5*7� 4� =+/29/=/*7� ;6� ?67./A2� ;6� 5-9-5/;-;; valores sobre los que se sustenta la cultura de calidad de una organización.

- 67.-85696� :2� 9-,/2*� ;6� ,6<*+-� 679-5*2-;*� -� .+-0D7� ;6� '� 2/06567� ;6� ,-;:+6@� oescenarios, así como criterios para la autoevaluación basada en estos niveles de madurez(véase el anexo A de la norma UNE-EN ISO 9004:2000 “Directrices para la Autoevaluación”)

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La familia de normas ISO 9000, está basada en los 8 Principios de Gestión de la Calidad. Estosprincipios y las directrices de la norma UNE-EN ISO 9004:2000, están íntimamente relacionados einteractúan entre sí conformando dos aspectos de la misma realidad (ver anexo B “Matriz deRelación entre Apartados de la norma y Principios de Gestión de la Calidad”).

En la figura siguiente, se ha representado el Sistema de Gestión de la Calidad como un edificio cuyospilares verticales son los 8 Principios de Gestión de la Calidad, y donde la altura de los pisosrepresenta el nivel de experiencia de una Organización en la gestión de la calidad, que correspondea su vez, con un nivel de nivel de madurez diferente.

En esta figura se puede apreciar como el nivel de madurez de las organizaciones y con ello su nivelde competitividad, aumenta proporcionalmente con la experiencia de la organización en el uso de los8 principios de gestión y en el desarrollo de los requisitos y directrices de gestión de la calidad.

La “Visión Directiva” de la Organización, está relacionada fundamentalmente con los 8 principios degestión de la calidad (“los pilares”), ya que sirven a la alta dirección, como referencia para dirigir ygestionar la organización de manera sistemática y visible hacia el éxito, a través de la mejora de larentabilidad, la creación de valor y para traccionar a la organización hacia la mejora de la gestiónoperacional, y con ello a la mejora de los resultados. Esta gestión de la alta dirección se materializaen Estrategias, Políticas y Directrices (ver anexo A).

La “Visión Directiva” se consigue mediante la Evaluación Directiva (ver capítulo 4)

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Así mismo, la “Visión Operacional” o Detallada de la Organización, está relacionada con la aplicaciónde los requisitos y directrices de gestión de la calidad, ya que las Estrategias, Políticas y Directricesemanadas de la alta dirección, se integran con los requisitos y directrices del Sistema de Gestión dela Calidad, facilitando al personal de la Organización unas claras instrucciones de funcionamiento, yarticulando una estructura operacional del Sistema de Calidad.

La “Visión Operacional” o Detallada se alcanza a través de la Evaluación Detallada (ver capítulo 4).

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Esta norma esta basada en la norma UNE-EN ISO 9004:2000, y especifica las directrices para laevaluación del sistema de gestión de la calidad y el establecimiento de planes para aquellasorganizaciones que deseen mejorar su nivel de madurez en base a la serie de normas UNE-EN ISO9000.

En concreto especifica las actividades para desarrollar:

- la evaluación interna o externa del nivel de madurez del sistema de gestión de la calidad,- la actualización de las políticas y directrices tendentes a la mejora del sistema de gestión de la

calidad, y- los planes de mejora del sistema de gestión de la calidad, basados en los resultados de la

evaluación.

Las directrices contenidas en esta norma son genéricas y aplicables a cualquier tipo de organizaciónya sea privada, pública, grande o pequeña y que tenga o no implantado un sistema de gestión de lacalidad conforme a la Norma UNE-EN ISO 9001:2000.

Esta norma es una herramienta de gestión que sirve a la organización para:- conocer el nivel de madurez en el desempeño del sistema de gestión de la calidad;- establecer objetivos medibles;- establecer planes de mejora;- medir, parcial o totalmente, la mejora en el desempeño del sistema.

También permite a los usuarios de modelos de excelencia establecer planes de mejora basados enlas directrices de la norma UNE-EN ISO 9004:2000 de forma que puedan mejorar los resultados desu evaluación.

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�������������������B�Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario;�������������������, Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos;�������������������,�Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora deldesempeño;

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Para el propósito de esta norma, son aplicables las definiciones siguientes:

#��� -99/A2� ;6� ,6<*+-�� � Acción orientada a la eliminación o minoración de una situaciónidentificada como débil tras la realización de un proceso de evaluación. Las accionescorrectivas y preventivas estarían dentro de este concepto

#��� ��%��)�2F5/7/7��*;-5�;6�%-55*7�G��369.*71��Método para la priorización de los riesgos y latoma de acciones preventivas dirigidas a su reducción.

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#�#� #��$%��&��'��Metodología que consiste en comparar los procesos y las prestaciones de losproductos y servicios de una organización, con los de los lideres reconocidos a fin deidentificar oportunidades para la mejora de la calidad.

#��� 9-5/;-;�9*296+.-;-� Tipo de cooperación ligada a la subcontratación, en la que la empresaprincipal exige a la empresa subcontratada unas especificaciones en relación con la calidaddel componente, producto o servicio que fabrica o presta.

NOTA - La empresa principal deberá indicar en el contrato las exigencias de calidad en términos cualitativos ycuantitativos, comprometiéndose a apoyar a la empresa subcontratada en la aplicación de las técnicas degestión de la calidad, prestando la asistencia técnica pertinente.

#�'� 9-=/.-5�/2.6569.:-5� Cualquier factor que contribuya a los procesos de generación de valor dela compañía, y que esté, de manera más o menos directa, bajo el control de la propiacompañía.

#�� 95/62.6� 6C.6+2*� Organización o persona externa a la entidad que recibe un producto oservicio.

#�� 95/62.6� /2.6+2*� Organización o persona perteneciente a la misma entidad que elsuministrador que recibe un producto o servicio.

#�4 9:-;+*�;6�,-2;*� Herramienta de gestión que facilita la toma de decisiones, y que recogeun conjunto coherente de indicadores que proporcionan a la alta dirección y a las funcionesresponsables una visión comprensible del negocio o de su área de responsabilidad. Lainformación aportada por el cuadro de mando, permite enfocar y alinear los equiposdirectivos, las unidades de negocio, los recursos y los procesos con las estrategias de laorganización.

#�� 9:-;+*�;6�,-2;*�/2.6?+-5: véase cuadro de mando

#��� 9:5.:+-�H-9/-�95/62.6��Cultura empresarial que implica centrarse en la satisfacción del clientetanto interno como externo, esforzarse en anticiparse a sus necesidades y expectativas yproporcionar soluciones adecuadas y convenientes para ambas partes.

#��� ;656?-9/A2� ;6� -:.*+/;-;��Entregar la capacidad de decisión a personas más cercanas alcliente.

#��� ;67=5/6?:6� ;6� *8<6./0*7� Método para transformar de forma coordinada, los objetivosglobales o estratégicos de una organización, en objetivos operativos o de detalle

#��# ;670/-9/A2��Grado en el que el cumplimiento de un requisito se aleja del valor esperado.

#��� ;/-?+-,-���%�� );68/5/;-;67B� -,62-@-7B� 3*+.-56@-7� G� *=*+.:2/;-;671� Gráfico resumencuyo objetivo consiste en concretar, la evaluación de los puntos fuertes y débiles de laempresa (competencia o capacidad para generar y sostener sus ventajas competitivas) conlas amenazas y oportunidades externas, en coherencia con la lógica de que la estrategiadebe lograr un adecuado ajuste entre su capacidad interna y su posición competitiva externa.

#��'� ;/-?+-,-� ;6� -3/2/;-;� Herramienta que sintetiza un conjunto de datos verbales (ideas,opiniones, temas, expresiones, etc.) agrupándolos en función de las relaciones naturales queexisten entre ellos.

NOTA – El diagrama de afinidad se basa, por tanto, en el principio de que muchos de estos datos verbales sonafines, por lo que pueden reunirse bajo unas pocas ideas generales.

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#��� ;/-?+-,-�;6�9-:7-�6369.*�);/-?+-,-�;6�67=/2-�;6�=679-;*�*�;6��7H/I-J-1: Herramientaque se utiliza para reflexionar sobre las relaciones que existen entre un efecto dado y suscausas potenciales, y su representación gráfica

#��� ;/-?+-,-�;6�35:<*���Es una representación con imágenes de las etapas de un proceso, útilpara investigar las oportunidades de mejora al obtener un conocimiento detallado del modoreal de funcionamiento del proceso en ese momento

#��4 ;/-?+-,-� ;6� �-+6.*�� Gráfico de barras ordenadas de mayor a menor frecuencia, quecompara la importancia de los diferentes factores que intervienen en un problema y ayuda aidentificar cuales son los aspectos prioritarios que deben tratarse.

#��� ���� )�67/?2� *3� 6C=6+/,62.7� �� �/76K*� ;6� 6C=6+/,62.*71� Disciplina estadísticadesarrollada para el estudio, análisis y comprensión de la variabilidad de los procesos y datos.

NOTA – Esta disciplina consiste en realizar una o varias pruebas en las que se inducen cambiosdeliberadamente en las variables de entrada del sistema posibilitando así la identificación de las causas queoriginan los cambios en la respuesta.

#��� 6>:/=*�;6�,6<*+-� Órgano de participación en la mejora continua de la calidad, cuya misiónes identificar, analizar y proponer soluciones a actividades o soluciones de trabajopotencialmente mejorables del propio trabajo o actividad.

NOTA 1 – La actuación de los equipos de mejora se sustenta en el reconocimiento de que la calidad escompetencia de todos y que quienes mejor conocen los procesos de trabajo son quienes los realizandiariamente.

NOTA 2 - Los equipos de mejora pueden estar constituidos por personas de diferentes unidades y perfilesprofesionales, ya que lo que cuenta es el análisis que se realiza de sus propios procesos de trabajo y laspropuestas que se logran para mejorar dichos procesos.

#��� 67.+-.6?/-� Planes estructurados para lograr los objetivos.

#��� D./9-� 6,=+67-+/-5��Leyes morales universales que adopta la organización y por las cualesdirige su actividad.

#��# 60-5:-9/A2�;6�9*,=6.629/-7� Valoración de las competencias y habilidades de un individuo,mediante diferentes métodos (entrevistas individuales, diagnósticos, autodiagnósticos,pruebas, etc.).

#��� 60-5:-9/A2�;6�=+*066;*+67: Examen sistemático y objetivo que demuestra si un proveedor osubcontratista tiene la capacidad para suministrar un producto o servicio conforme a losrequisitos establecidos.

#��' 6C965629/-�62�5-�?67./A2� Prácticas sobresalientes en la gestión de la organización y logrode resultados basados en conceptos fundamentales que incluyen: la orientación hacia losresultados, orientación al cliente, liderazgo y perseverancia, procesos y hechos, implicaciónde las personas, mejora continua e innovación, alianzas mutuamente beneficiosas, yresponsabilidad social.

#���� 366;8-9I�#��L��Encuesta para conocer el grado de satisfacción realizada a un trabajador, sussuministradores, sus clientes internos y sus compañeros de trabajo.

#��� %�%�� )%/+7.� �2� %/+7.� �:.� M� 5*� =+/,6+*� >:6� 7-56� 67� 5*� =+/,6+*� >:6� 62.+A1�� sistema derotación de productos almacenados, para prevenir su caducidad

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#��4 ?67./A2�;6�5-�9-5/;-;�.*.-5� Sistemática de gestión a través de la cual la empresa identifica,acepta, satisface y supera continuamente las expectativas y necesidades de todo el colectivohumano relacionado con ella (clientes, empleados, directivos, proveedores, etc.) con respectoa los productos y servicios que proporciona�

#���� ?67./A2�;65�9*2*9/,/62.*��Es la gestión del capital intelectual en una organización, con lafinalidad de añadir valor a los productos y servicios que ofrece la organización en el mercadoy de diferenciarlos competitivamente.

#�#� ?+-;*�;6�7-./73-99/A2�;65�95/62.6��Nivel que refleja la percepción del cliente sobre el índiceen que se han cumplido sus requisitos.

#�#� /2;/9-;*+� Datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de unproceso o de una actividad.

#�#� N2;/96� ;6� 9-=-9/;-;� ;6� =+*967*�� Indice que describe la capacidad de un proceso enrelación con la tolerancia especificada. ISO 3534-2

#�## !���)!:7.�/2��/,6�M�!:7.*�-�./6,=*1��Método logístico para la disminución de los suministrosalmacenados por el cliente, basado en una estrecha colaboración cliente-suministrador quepermite la rápida entrega de pequeños pedidos en función de las necesidades delDepartamento de Producción

#�#� �6-2��-2:3-9.:+/2?�)=+*;:99/*2�-<:7.-;-1� Enfoque que persigue una mejora simultáneaen todas las métricas de funcionamiento en fabricación mediante la eliminación deldesperdicio, haciendo un uso inteligente de sus recursos, a través de proyectos que cambianla organización física del trabajo en la línea de fabricación, en la logística y en el control deproducción a través de toda la cadena de suministro, y en la forma en que se aplica elesfuerzo humano, tanto en las tareas de producción como en las de apoyo.

#�#' 5/;6+-@?*� Proceso de dirigir y orientar las actividades de los miembros en un grupo,influyendo en él para encauzar sus esfuerzos hacia la consecución de una meta o metasespecíficas.

#�#��� � �,-=-�;6�=+*967*7� Representación gráfica de la secuencia e interacción de los diferentesprocesos que tienen lugar en una Organización.

NOTA – El mapa de procesos es una herramienta de gran utilidad para la evaluación de los procesos detrabajo, contribuye a hacer visible el trabajo que se lleva a cabo en una empresa de una forma distinta a comonormalmente se percibe.

#�#� �,/7/A2��Declaración que describe el propósito o razón de ser de una organización.

#�#4 �2/065�;6�,-;:+6@��Medida de la capacidad de una organización para alcanzar resultados através de su conocimiento y experiencias en la aplicación del Sistema de Gestión de laCalidad.

232� *8<6./0*: Algo ambicionado o pretendido. Los objetivos definen “qué” hay que hacer y esmedible su grado de consecución

#��� *+?-2/?+-,-��Sinopsis o esquema de la organización de una entidad, de una empresa o deuna tarea

#���� � =5-2� 67.+-.D?/9*� Proceso de evaluación sistemática de la naturaleza de un negocio,definiendo los objetivos a largo plazo, identificando metas y objetivos cuantitativos,desarrollando estrategias para alcanzar dichos objetivos y localizando recursos para llevar acabo dichas estrategias.

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NOTA – El plan estratégico comienza dando respuesta a estas tres preguntas: - ¿Dónde estamos hoy? -¿Dónde queremos ir? - ¿Cómo podemos llegar donde queremos ir?.

#��� =5-2�;6�?67./A2: documento que especifica los objetivos a alcanzar por una organización oparte de ella para un periodo determinado así como las funciones responsables de su gestióny los plazos de ejecución previstos.

Nota 1: Habitualmente en la empresa los planes gestión son anualesNota 2: El plan de gestión se complementa con el plan de actuación.

#��# �����)�5-2/3/9-+B��-96+B��6+/3/9-+B��9.:-+1��ciclo de mejora continua o ciclo de Deming. Serepresenta en inglés como ciclo PDCA (plan, do, check, act)

#��� OP=*I-�G*I6O� Conjunto de reglas y técnicas diseñadas para “prevenir errores” en un procesoo producto. Cuando se utiliza conjuntamente con metodologías de inspección apropiadas,Poka Yoke da como resultado mejoras sustanciales en la calidad y en la duración del ciclo

NOTA 1 - La expresión "poka-yoke" proviene del japonés y está formada por las palabras: "poka", evitar y"yokeru", error inadvertido.

NOTA 2 – "Poka-yoke" se plasma en dispositivos mecánicos o electrónicos, sencillos o complejos, que seincluyen en el proceso productivo o en el diseño de productos o procesos para evitar que se comentan errores.

#��' =+*967*�95-06��Secuencia de actividades orientadas a generar un valor añadido sobre unaentrada, para conseguir un resultado que satisfaga plenamente los objetivos, las estrategiasde una organización y los requisitos del cliente.

NOTA – Una de las características principales de los procesos clave es que son interfuncionales, es decir, soncapaces de cruzar verticalmente y horizontalmente la organización.

#��� =+*967*� 9+N./9*�� Proceso clave que incide de manera significativa en los objetivosestratégicos y que es determinante para el éxito del negocio.

#��� E%�� )E:-5/.G� %:29./*2� �6=5*G,62.� M� �67-++*55*� ;6� 5-� 3:29/A2� 9-5/;-;1: Sistema quebusca centrar el diseño de los productos y servicios en dar respuesta a las necesidades delos clientes. Esto significa alinear lo que el cliente requiere con lo que la organizaciónproduce�

#��4 +67=*27-8/5/;-;� 7*9/-5: Un enfoque equilibrado para que las organizaciones aborden losaspectos económicos, sociales y ambientales de forma que su objetivo sea el beneficio delpersonal, la comunidad y la sociedad.

#��� +60/7/A2� ;65� ;/76K*� Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación yeficacia del diseño, para alcanzar unos objetivos establecidos.

#�'� +60/7/A2� ;65� 7/7.6,-� Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación yeficacia del sistema de gestión de la calidad y alcanzar así los objetivos establecidos.

#�'�� +/67?*� 5-8*+-5��Combinación de la frecuencia o probabilidad que puedan derivarse de lamaterialización de un peligro para la salud de los trabajadores.

Nota: El concepto de riesgo siempre tiene dos elementos: la frecuencia con la que se materializa unriesgo y las consecuencias que de él puedan derivarse.

#�'� +/67?*�-,8/62.-5� Combinación de la frecuencia o probabilidad que puedan derivarse de lamaterialización de un daño para el medio ambiente.

#�'# 76/7� 7/?,-�� Filosofía de trabajo y estrategia de negocios, basada en el enfoque hacia elcliente, en un manejo eficiente de los datos y metodologías y diseño robustos, que permite

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eliminar la variabilidad en los procesos y alcanzar un nivel de defectos menor o igual a 3 ó 4defectos por millón.

#�'� 7/7.6,-�;6�?67./A2�;6� 5-�=+60629/A2�;6�+/67?*7�5-8*+-567� Parte del sistema general degestión de la organización que define la política de prevención, y que incluye la estructuraorganizativa, las responsabilidades, las prácticas, los procedimientos, los procesos y losrecursos para llevar a cabo dicha política.

#�'' 0-5/;-9/A2� ;65� ;/76K*��Confirmación mediante la aportación de evidencias objetivas deque el producto resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su aplicaciónespecificada o uso previsto, cuando sea conocido.

#�'� 0-5*+�� Conceptos y expectativas que describen el comportamiento de las personas de laorganización y determinan todas sus relaciones (por ej. confianza, apoyo, principios).

#�'� 06+/3/9-9/A2�;65�;/76K*� Confirmación mediante la aportación de evidencias objetivas de quelos resultados del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada deldiseño y desarrollo

#�'4 0/7/A2��Declaración en la que se describe cómo desea ser la organización en el futuro.

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Esta norma incluye dos herramientas de evaluación: la Evaluación Directiva y la EvaluaciónDetallada, cuyo resumen se muestra en la siguiente tabla:

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����� ���Q��;6�5-�+6-5/;-;�;65-��+?-2/@-9/A2B�9*2� 7/.:-9/*267;679+/.-7� 0/29:5-;-7� 9*2� 5*7=+/29/=/*7� ;6� ?67./A2� ;6� 5-9-5/;-;� =-+-� 9-;-� 2/065� ;6,-;:+6@

�������� ��� ;6� =+6?:2.-7� 67=69N3/9-7=-+-� 9-;-� -=-+.-;*� ;6� 5-� 2*+,-B� >:69*2./626� 6<6,=5*7� ;6� 60/;629/-7� =-+-3-9/5/.-+�5-�.-+6-�;65�60-5:-;*+�

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Ambas herramientas son complementarias y por ello se recomienda aplicar tanto la EvaluaciónDirectiva como la Detallada sobre la totalidad de la organización con objeto de abordar la mejora detodo el sistema de gestión de la calidad. No obstante, y en función de los recursos de laorganización, el uso de la Evaluación Detallada puede limitarse a los apartados del sistema degestión de la calidad considerados más críticos.

Page 12: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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Así mismo, la Evaluación Directiva y la Evaluación Detallada pueden utilizarse independiente oconsecutivamente. En este último caso, se recomienda realizar en primer lugar la EvaluaciónDirectiva y en segundo lugar la Evaluación Detallada.

�����0-5:-9/A2��/+69./0-

������626+-5/;-;67

La Evaluación Directiva es una herramienta diseñada para que los directivos de una organización(sin tener conocimientos específicos de calidad, ni de las normas UNE-EN ISO 9000), puedanrealizar rápida y globalmente, una evaluación del sistema de gestión de la calidad de suorganización, conocer el nivel de madurez de ésta, priorizar los apartados de la norma que deben sermejorados, y establecer politicas y directrices encaminadas a mejorar el nivel de madurez.

Esta Evaluación se ha diseñado utilizando como base los ocho principios de gestión de la calidad(véase apartado 0.2) y se ha planteado en cinco estadios o fases acumulativas que coinciden con loscinco niveles de madurez establecidos en la Norma UNE-EN ISO 9004:2000. Los criterios deevaluación aplicados, desarrollan el “Nivel de Desempeño y Orientación” descritos en la norma UNE-EN ISO 9004:2000

La Evaluación se realiza por comparación de la situación de la Organización evaluada con lassituaciones o escenarios descritos para cada principio de gestión de calidad y nivel de madurez, loque permite visualizar el nuevo escenario o nivel de madurez a alcanzar, y establecer o actualizar lasestrategias, políticas y directrices necesarias para lograrlo, asi como mejorar el estilo de dirección.También sirve para establecer objetivos de mejora medibles al valorarse los resultadosnuméricamente y para realizar el seguimiento de la evolución del nivel de madurez.

El tiempo estimado para la realización de esta evaluación puede variar desde 30 min hasta 120 minen función del tamaño y complejidad de la organización y del conocimiento de ésta por parte deldirectivo o equipo directivo que realiza la evaluación.

Si la Evaluación Directiva se realiza por el equipo directivo en vez de por sólo un individuo puedealcanzar unos resultados más objetivos al contar con diferentes puntos de vista, y ser másenriquecedora para la Dirección.

Documentos de esta norma aplicables:Anexo A - Marco comparativo para la Evaluación DirectivaAnexo B - Matriz de Relación entre Apartados de la norma y Principios de Gestión de la Calidad (sólopara consulta)Anexo C – Hoja de resultados de la Evaluación Directiva

Nota/ Debido principalmente al método de evaluación, es normal que los resultados de la EvaluaciónDirectiva superen a los de la Evaluación Detallada.

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�*,=-+-+ 5-� 7/.:-9/A2� +6-5� ;6� 5-� *+?-2/@-9/A2� 60-5:-;-� 9*2� 5-� S�679+/=9/A2� ;65� �/065 ;6�-;:+6@T� G� 9*2� 5-7� S�/.:-9/*267�;65��/7.6,-�;6�67./A2� ;6� 5-��-5/;-;T� 9*++67=*2;/62.67� yque se describen en el anexo A – “Marco comparativo para la Evaluación Directiva”, para cada nivelde madurez y para cada uno de los ocho principios de gestión de la calidad.

�65699/*2-+�65�2/065�;6�,-;:+6@�>:6�,F7�76�-=+*C/,6�-�5-�+6-5/;-; de su organización y anotardicho valor mediante una cruz sobre la “Hoja de resultados de la Evaluación Directiva (anexo C) (VerA del ejemplo 1)

Page 13: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

3iJLQD����GH���

Para 0-5*+-+�9-;-�=+/29/=/* se ha establecido una puntuación comprendida entre el uno y el cinco.Además, cada uno de estos valores esta subdivido en tres casillas para que el evaluador se decantepor uno de ellos:

- Primera casilla o valor inferior: cuando la realidad de la empresa coincidebásicamente con las situaciones descritas para ese nivel de madurez.

- Segunda casilla o valor intermedio: cuando la realidad de la empresa se encuentraentre las situaciones descritas para ese nivel de madurez y el siguiente nivel.

- Tercera casilla o valor superior: cuando la realidad de la empresa se encuentrapróxima a las situaciones descritas para el siguiente nivel de madurez pero no loalcanza en su totalidad. (Ver A del ejemplo 1).

- - �<6,=5*���)�26C*�����*<-�;6�+67:5.-;*7�;6�5-��0-5:-9/A2��/+69./0-1

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�������PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

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5(68/7$'2�),1$/� �VXPD�GH�WRGDV�ODV�FROXPQDV���� ���

Para obtener el resultado final (Ver E del ejemplo 1), 9-59:5-+�5-�,6;/- -+/.,D./9-�de la suma de lospuntos obtenidos, y para ello:

1º Registrar el número de casillas puntuadas en cada columna (B del ejemplo 1).2º Calcular los “puntos obtenidos por cada columna” (D=BxC), multiplicando el “número de casillaspuntuadas” (B), por el “valor asignado a cada casilla” (C).3º Sumar el total de “puntos obtenidos por cada columna” (D), y calcular su media aritméticadividiendo el total entre 8 (número de principios evaluados), lo que da el “resultado final” (E).Se recomienda redondear el resultado final y expresarlo con un solo decimal.

B

D

E

A

C

1 2

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-1� �2-5/96�5*7�+67:5.-;*7�*8.62/;*7�G�5-7�=*7/8/5/;-;67�;6�,6<*+-Para ello puede *8.626+� :2� +67:5.-;*� ?+F3/9* del estado de situación, uniendo con una líneacontinua las casillas marcadas de la “Hoja de resultados de la Evaluación Directiva” (anexo C)y trazando otra línea vertical sobre el valor de la media alcanzada. De esta forma quedarán a laizquierda de la media los principios con peor puntuación, y a su derecha los mejor valorados.

�/7:-5/96� 5*7�67962-+/*7�9*++67=*2;/62.67�-� 5*7�2/06567�;6�,-;:+6@�-�-59-2@-+�6� /;62./3/>:65-7�67.+-.6?/-7B�=*5N./9-7�G�;/+69.+/967�>:6�;686�=*26+�62�,-+9H-�=-+-�-59-2@-+�65�2:60*�2/065;6�,-;:+6@. Para ello utilice los escenarios descritos en el anexo A – “Marco comparativo para laEvaluación Directiva” para los principios seleccionados a mejorar.

�6-� 5*7� -=-+.-;*7� ;6� 5-� 2*+,-� ������ ���� ���������� 3:6+.6,62.6� +65-9/*2-;*7� 9*2� 5*7=+/29/=/*7�,F7� ;D8/5,62.6� =:2.:-;*7, e identificadas en el anexo C “Hoja de resultados de laEvaluación Directiva”, ya que así se conocerán los puntos de la norma sobre los que se debe actuar,para mejorar la puntuación.

81� �5-8*+6�:2��5-2�;6��6<*+-El contenido del Plan de Mejora puede contener los siguientes elementos:- Establecimiento del nuevo nivel de madurez que se desea alcanzar en un plazo determinado- Evaluación Detallada a todo el Sistema de Gestión de la Calidad o al menos, a los apartados

relacionados con los principios que hayan alcanzado menor puntuación. Para ello, se puedenidentificar los apartados de la norma UNE-EN ISO 9004:2000 relacionados con los principios peorvalorados, utilizando la “Matriz de Relación entre Apartados de la norma y Principios de Gestiónde la Calidad” (anexo B).

- Acciones a tomar por la Dirección, para establecer o actualizar las estrategias, políticas ydirectrices

Para establecer el Plan de Mejora, puede basarse en los contenidos del capítulo 5 de esta norma.

��#� �0-5:-9/A2��6.-55-;-

��#��� 626+-5/;-;67

La Evaluación Detallada es una herramienta diseñada para conocer y medir el nivel de madurezglobal o de cada apartado de la norma, conocer los puntos fuertes y las áreas de mejora, y priorizar yestablecer planes de acción detallados a tomar sobre los apartados de la norma y áreas detectadascomo más débiles.

Esta evaluación está basada en un cuestionario de preguntas que pormenorizan los 27 apartados dela norma UNE-EN ISO 9004:2000, lo que permite no sólo obtener un resultado del apartadoevaluado, sino también los puntos fuertes y áreas de mejora detectados por el evaluador. Así mismo,cada pregunta del cuestionario de evaluación hace también referencia a los requisitos de la normaUNE-EN ISO 9001:2000, ya que ésta se ecuentra contenida en la norma UNE-EN ISO 9004:2000.

Las preguntas del cuestionario (anexo E) se valoran del 1 al 5 de acuerdo a los “Criterios deEvaluación” (anexo D), que desarrollan el “Nivel de Desempeño y Orientación” descritos en la normaUNE-EN ISO 9004:2000.

Page 15: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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La Evaluación Detallada permite evaluar todo el sistema de gestión de la calidad o sólo determinadosapartados de la norma, y puede así mismo ser aplicada a toda la organización, o a departamentos,áreas, plantas o divisiones específicas. Por todo ello, esta Evaluación sirve para establecer objetivosde mejora medibles para todo el sistema de gestión de la calidad o específicos para determinadasáreas o apartados de la norma, así como para realizar el seguimiento de la evolución del nivel demadurez.

La Evaluación Detallada no requiere el uso de evaluadores expertos aunque si cierta familiaridad delevaluador con las normas UNE-EN ISO 9000, ya que aunque el cuestionario de evaluación contieneejemplos de evidencias relacionadas con las preguntas, se precisa conocer las normas paracontestar a las preguntas con fiabilidad. Por ello el perfil del evaluador se corresponde con Técnicoso Responsables de Procesos.

El tiempo estimado para la realización de esta evaluación, puede oscilar entre 1 o 2 jornadas enfunción del tamaño y complejidad de la organización, así como de la experiencia y conocimiento deésta por el evaluador.

Documentos de esta norma aplicables:Anexo B - Matriz de Relación entre Apartados de la norma y Principios de Gestión de la Calidad (sólopara consulta)Anexo D – Criterios de evaluaciónAnexo E - Cuestionario para la Evaluación DetalladaAnexo F - Hoja de resultados de la Evaluación DetalladaAnexo G - Cuaderno del evaluador

Nota/ Debido principalmente al grado de detalle del método de evaluación, es normal que losresultados alcanzados con la Evaluación Detallada sean inferiores a los de la Evaluación Directiva.

��#����5-2/3/9-9/A2�;6�5-�60-5:-9/A2

Antes de comenzar con la evaluación, es muy recomendable realizar las siguientes actividades:

- �*,8+-+�:2�9**+;/2-;*+ para que gestione todas las actividades relativas a la evaluación- �63/2/+�5-�6C.627/A2�;6�5-�60-5:-9/A2 tanto para el alcance de los servicios de la organización

(procesos, áreas, departamentos, servicios..), como para el alcance del sistema de calidad aevaluar (apartados a evaluar)

- �*,:2/9-+� -� 5-7� 3:29/*267� -369.-;-7 al menos el alcance de la evaluación y las fechas deejecución.

Page 16: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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�<6,=5*����)�26C*������:67./*2-+/*�=-+-�5-��0-5:-9/A2��6.-55-;-�1

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-1 �;62./3/9-+�5-7�60/;629/-7�6C/7.62.67�62�5-��+?-2/@-9/A2�60-5:-;-�>:6�+67=*2;62�-�9-;-=+6?:2.-�;65�S�:67./*2-+/*�=-+-�5-��0-5:-9/A2��6.-55-;-T�M��26C*��� Como referencia delas evidencias a encontrar, se pueden utilizar los “Ejemplos de Evidencias” del cuestionario.Con objeto de poder analizar posteriormente las causas de las posibles bajas puntuaciones,conviene anotar en el “cuaderno del evaluador” Anexo G, las evidencias encontradas queresponden a cada pregunta.

En caso de duda sobre el significado de alguna pregunta, se puede acudir al apartado de lanorma UNE-EN ISO 9004:2000 referenciado para cada pregunta en el cuestionario. Así mismo,se puede acudir al apartado “Términos y Definiciones” del capítulo 3 de la presente norma.

Page 17: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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�<6,=5*�# )�26C*�%�M��*<-�;6� 67:5.-;*7�;6�5-��0-5:-9/A2��6.-55-;-1

REALIZADA POR: FECHA:

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4.1 Gestión de sistemas y procesos 2,7

SIS

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4.2 Documentación 2,2

Med

ia: 2

,4

5.1 Responsabilidades de la dirección.Orientación general

2,2

5.2Necesidades y expectativas de partesinteresadas

2,1

5.3 Política de calidad 2,4

5.4 Planificación 2,7

5.5Responsabilidad, autoridad ycomunicación

2,0

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EC

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5.6 Revisión por la dirección 2,1 Med

ia:

2,2

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81� �-5*+-+�5*7�+67:5.-;*7�;6�9-;-�=+6?:2.-�;65�9:67./*2-+/*�

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Para valorar cada pregunta se ha establecido una puntuación comprendida entre el uno y elcinco de acuerdo a los criterios descritos en la “Descripción del Nivel de Madurez” del anexo D.No se debe puntuar como alcanzado un nivel, si no se cumplen totalmente los criterios deevaluación asignados para ese nivel.

Además, cada uno de estos valores esta subdivido en tres casillas para que el evaluador sedecante por uno de ellos:- Primera casilla o valor inferior cuando las evidencias existentes correspondenbásicamente con las situaciones descritas para ese nivel de madurez (Ver A del ejemplo 2).

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- Segunda casilla o valor intermedio: cuando las evidencias existentes corresponden con unasituación que se encuentra entre ese nivel de madurez y el siguiente nivel.- Tercera casilla o valor superior: cuando las evidencias existentes corresponden a unasituación que se encuentra próxima a las situaciones descritas para el siguiente nivel demadurez pero no lo alcanza totalmente.

Todas las preguntas de este cuestionario están diseñadas para poderse evaluar del 1 al 5 deacuerdo a los criterios de valoración establecidos. Por ello, son aplicables todas las preguntasdel cuestionario. No obstante puede haber organizaciones que por su singularidad, no lesaplique alguna pregunta. En ese caso se debe tener en cuenta a la hora realizar el cálculo de lamedia por lo que es recomendable anotarlo en el “cuaderno del evaluador” Anexo G.

c) �-59:5-+�65��-5*+�%/2-5�;6�9-;-��=-+.-;*�;6�5-�2*+,-�

Para obtener 65��-5*+�%/2-5�(Ver E del ejemplo 2), 9-59:5-+�5-�,6;/- -+/.,D./9-�de la suma delos puntos obtenidos, y para ello:

1º Registrar el número de casillas puntuadas en cada columna (B del ejemplo 2).2º Calcular los “puntos obtenidos por cada columna” (D=BxC), multiplicando el “número decasillas puntuadas” (B), por el “valor asignado a cada casilla” (C).3º Sumar el total de “puntos obtenidos por cada columna” (D), y calcular su media aritméticadividiendo el total entre el número de preguntas que apliquen, lo que da el “resultado final” (E).Se recomienda redondear el resultado final y expresarlo con un solo decimal.

d) �-59:5-+�65� 67:5.-;*�%/2-5�;6�5-��0-5:-9/A2��6.-55-;-� (ver ejemplo 3)

Para obtener 65� 67:5.-;*�%/2-5�(ver C del ejemplo 3), 9-59:5-+�5-�,6;/- -+/.,D./9-�de la suma;6�5*7�0-5*+67�3/2-567�*8.62/;*7, y para ello:

1º Trasladar los Valores Finales de cada apartado de la norma del “Cuestionario para laEvaluación Detallada” - Anexo E (ejemplo 2), sobre las casillas correspondientes a cadaapartado del Anexo F – “Hoja de resultados de la Evaluación Detallada” (ver A del ejemplo 3).2º Anotar la suma de cada columna en la fila “suma columnas” (ver B del ejemplo 3).3º Sumar el total de “puntos obtenidos por cada columna” (D), y calcular su media aritméticadividiendo el total entre el número de apartados que apliquen, lo que da el “resultado final” (E).Se recomienda redondear el resultado final y expresarlo con un solo decimal.

Puede *8.626+�:2�+67:5.-;*�?+F3/9* del Resultado Final, uniendo con una línea continua lascasillas marcadas de la “Hoja de resultados de la Evaluación Detallada” (anexo F) y trazandootra línea vertical sobre el valor de la media alcanzada. De esta forma quedarán a la izquierda dela media los principios con peor puntuación, y a su derecha los mejor valorados.

Así mismo se puede indicar sobre la Hoja de Resultados, el valor alcanzado para cada capítulo oárea de la norma (media aritmética de los apartados correspondientes), y que corresponde lalciclo de mejora continua PHVA, según se indica a continuación:- (Planificar) Capítulo 4 Sistema de gestión de la calidad- (Planificar) Capítulo 5 Responsabilidad de la dirección- (Planificar) Capítulo 6 Gestión de los recursos- (Hacer) Capítulo 7 Realización del producto- (Valorar y Actuar) Capítulo 8 Medición, análisis y mejora

61� �;62./3/9-+� 5*7� =:2.*7� 3:6+.67� G� 5-7� F+6-7� ;6� ,6<*+-�� Durante la evaluación puedendetectarse puntos fuertes y áreas de mejora que enriquecerán el resultado de la evaluación yaumentarán su rentabilidad. Por ello y con objeto de organizar la información que se varecogiendo en el transcurso de la evaluación, conviene referenciar todas aquellas anotacionesque el evaluador estime oportunas, sobre el “cuaderno del evaluador” Anexo G.

Page 19: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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��#����5-8*+-9/A2�;65��23*+,6�%/2-5�;6� 67:5.-;*7�;6�5-��0-5:-9/A2��6.-55-;-

Con objeto de añadir mayor valor a los resultados obtenidos, es recomendable que elInforme Final de Resultados recoja al menos los siguientes aspectos:- Qué se ha evaluado (alcance)- Criterios de evaluación (norma UNE EN ISO 9004:2000)- Cuando se ha Evaluado (fechas)- Quien lo ha evaluado (composición del equipo evaluador)- Resumen de resultados- “Hoja de Resultados de la Evaluación Detallada”- Puntos fuertes y áreas de mejora detectados

��#�'��5-8*+-9/A2�;65��5-2�;6��6<*+-

El contenido del Plan de Mejora puede contener los siguientes elementos:- Establecimiento del nuevo nivel de madurez que se desea alcanzar en el área evaluada,para la globalidad del Sistema de Gestión de Calidad o apartados específicos de la norma.- Acciones de mejora a realizar para alcanzar los nuevos objetivos.

El Plan de Mejora, puede basarse en los contenidos del capítulo 5 de esta norma.

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'�����626+-5/;-;67De poco sirve una evaluación, si no se implanta un Plan de Mejora que haga a laorganización más competitiva.

El Plan de Mejora requiere una planificación cuidadosa ya que los recursos de unaOrganización son siempre limitados y las posibilidades de mejora abundantes. Por ello esnecesario establecer criterios de priorización que permitan seleccionar aquellas acciones demejora que consigan la máxima mejora con el menor costo, es decir que sean las másrentables para los objetivos y estrategia de la Organización.

'������+/.6+/*7�=-+-�5-��5-8*+-9/A2�;65��5-2�;6��6<*+-

Para establecer el plan de mejora se puede seguir la siguiente metodología:

�L��2-5/7/7�;6�5-7�9-:7-7�;6�5-7�F+6-7�,F7�;D8/5,62.6�0-5*+-;-7

Para facilitar el análisis, se puede *8.626+�:2� +67:5.-;*�?+F3/9* del estado de situación,uniendo con una línea continua las casillas marcadas del informe de evaluación, y trazandootra línea vertical sobre el valor de la media alcanzada. De esta forma quedarán a laizquierda de la media los principios con peor puntuación, y a su derecha los mejorvalorados.

Se deben investigar las causas que producen la escasa puntuación de las áreas débiles,con objeto de incrementar la comprensión de la naturaleza de los procesos a mejorar, através de la recogida, validación y análisis de datos. Para ello son muy útiles lasherramientas de identificación y resolución de problemas (diagramas causa-efecto, dePareto, histogramas, etc).

Con objeto de facilitar al análisis de las causas y a la definición de las acciones de mejora,es muy importante utilizar las directrices de la norma UNE-EN ISO 9004:2000correspondientes con los apartados más débilmente puntuados.

Page 20: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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�8<6./0*7�G�7.+-.6?/-7

R69:+7*7;/7=*2/8567

�L��+/*+/@-9/A2�;6�5-7�F+6-7�G�-99/*267�;6�,6<*+-El resultado de la Evaluación proporciona información sobre las áreas más debiles del

Sistema de Gestión de la Calidad. No obstante,debido a la limitación de los recursos, se debeabordar el Plan de Mejora buscando la máximarentabilidad, es decir buscando el máximo beneficioo impacto, con la menor inversión. Por ésto, sedeben priorizar las áreas a mejorar y las acciones aimplantar.

Para priorizar, se pueden seleccionar aquellas áreasy acciones que tengan un mayor impacto sobre:

- las necesidades y expectativas de clientes y partesinteresadas- los objetivos y estrategias definidas por la Organizacióncomo factores de éxito- los recursos disponibles o capacidad de la organizaciónpara poner en marcha las acciones previstas (costo, plazos,disponibilidad de personal, etc.)

Es recomendable que las ventajas y los inconvenientes de cada propuesta seanexaminadas por los miembros de la Organización que estén involucrados en la implantaciónde estas acciones, ya que el éxito de la implantación depende de la colaboración de todaslas personas implicadas.

Es interesante establecer objetivos a alcanzar durante la próxima evaluación, mediante lafijación de resultados numéricos para los principios o áreas seleccionadas a mejorar, y parael valor a alcanzar de la media final resultante. Normalmente los objetivos anuales aspiran aconseguir un valor correspondiente a la siguiente casilla de este modelo de evaluación (3décimas), o a la superior (6 décimas).

#L��6.-55-+�65��5-2�;6��6<*+-Con objeto de facilitar la implantación y seguimiento de las acciones de mejora previstas,conviene documentar el Plan de Mejora detallando al menos los objetivos a alcanzar paralos principios o apartados de la norma seleccionados o el valor del objetivo final, lasactividades priorizadas que van a servir para conseguir los objetivos, los plazos previstos deejecución, y los responsables de su puesta en marcha.

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Existen otros factores que pueden ser tomados en consideración y que su adecuada gestiónpuede influenciar enormemente en el éxito de los planes de mejora. Algunos de estosfactores son los siguientes:

- Conseguir la involucración de las funciones afectadas, ya que los objetivos y planes deacción deben ser entendidos y aceptados por todos los que deben trabajar conjuntamentepara alcanzarlos. Esta acción puede incluir a suministradores y a clientes..- Considerar la formación necesaria para capacitar al personal designado en el análisis delas causas de las áreas debilmente puntuadas, y en la implantación de las accionesplanificadas- Realizar un seguimiento periódico del progreso de los planes de mejora en curso paraidentificar posibles desviaciones y establecer las acciones necesarias

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- Asegurar el mantenimiento de la mejora conseguida, considerando la actualización delos procesos y de los requisitos internos del Sistema de Gestión de la Calidad de laOrganización.

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Page 24: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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Page 25: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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Page 26: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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Page 27: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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6H�UHDOL]DQ�PHMRUDV�D�SDUWLU�GH�DFFLRQHV�FRUUHFWLYDV�\�SUHYHQWLYDV�7DPELpQ�ODV�DXGLWRUtDV�LQWHUQDV�GH�FDOLGDG�VRQ�IXHQWH�GH�LGHDV�SDUD�OD�PHMRUD��D�WUDYpV�GH�GHVYLDFLRQHV�R�QR�FRQIRUPLGDGHV�GHWHFWDGDV��ORTXH�VXSRQH�XQ�FLHUWR�JUDGR�GH�VLVWHPDWL]DFLyQ�GH�OD�PHMRUD�\�GH�GHILQLFLyQ�GH�UHVSRQVDELOLGDGHV�HQ�HVWH�FDPSR�/D�RUJDQL]DFLyQ�HVSHUD�D�TXH�XQ�SUREOHPD�OH�UHYHOH�OD�RSRUWXQLGDG�GH�PHMRUDU��QR�VH�DQWLFLSD�

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Page 28: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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Page 29: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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1.- Gestión de sistemas y procesos (4.1)

2.- Documentación (4.2)

3.- Responsabilidad de la dirección. Orientación general(5.1) 4.- Necesidades y expectativas de las partes interesadas(5.2)

5.- Política de la calidad (5.3)

6.- Planificación (5.4)

7.- Responsabilidad, autoridad y comunicación (5.5)

8.- Revisión por la dirección (5.6)

9.- Gestión de recursos. Orientación general (6.1)

10.- Personal (6.2)

11.- Infraestructura (6.3)

12.- Ambiente de trabajo (6.4)

13.- Información (6.5)

14.- Proveedores y alianzas (6.6)

15.- Recursos naturales (6.7)

16.- Recursos financieros (6.8)

17.- Realización del producto. Orientación general (7.1)

18.- Procesos relacionados con las partes interesadas(7.2)

19.- Diseño y Desarrollo (7.3)

20.- Compras (7.4)

21.- Producción y prestación del servicio (7.5)

22.- Control de los dispositivos de seguimiento y medición(7.6)

23.- Medición, análisis y mejora. Orientación general (8.1)

24.- Seguimiento y medición (8.2)

25.- Control de las no conformidades (8.3)

26.- Análisis de Datos (8.4)

27.- Mejora (8.5)

Page 31: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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ENFOQUE A CLIENTE 5.1, 5.2, 5.3, 5.6, 7.2, 7.3 y 8.2

LIDERAZGO 4.1, 5.1, 5.2, 5.3, 5.5, 5.6, 6.1, 6.3, 6.8 y8.5

PARTICIPACION DEL PERSONAL 5.5, 6.2, 6.4 y 8.5

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS 4.1, 6.6, 7.1, 7.2, 7.5 y 8.5

ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTION 4.1, 4.2, 5.1, 5.3, 5.4, 5.5, 5.6, 6.5 y 8.3

MEJORA CONTINUA 5.3, 6.1, 8.1, 8.3, 8.4 y 8.5

ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LATOMA DE DECISIONES

4.1, 5.6, 6.5, 7.6, 8.1, 8.2, 8.3, 8.4 y 8.5

RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSASCON EL PROVEEDOR

5.1, 5.2, 5.3, 6.6, 6.7, 7.4 y 8.5

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Entre 1 y 2

Su organización esta en un nivel básico y tiene grandesoportunidades de mejora. Necesita asegurar elcumplimiento de los requisitos de los clientes paraafianzar su cuota de mercado.

Entre 2 y 3

Su organización tiene un sistema de gestión de lacalidad que en general satisface los requisitos de losclientes. La mejora puede orientarse hacia mejorar lafocalización de los procesos hacia el cliente e implantarprocesos de mejora continua.

Entre 3 y 4

En general, su organización satisface las necesidades yexpectativas de los clientes (supera los requisitos de laNorma UNE-EN ISO 9001:2000). Puede mejoraraumentando la involucración de las partes interesadas(personas, accionistas, sociedad) en su negocio.

Entre 4 y 5 Su organización se encuentra en un estado avanzadode implantación.

Con relación al modelo de gestión: visualice losescenarios descritos en los niveles de madurezsuperiores para cada principio, y mejore las políticas yestrategias.

Con relación al Sistema de Gestión de la Calidad:realice una evaluación detallada de al menos losrequisitos relacionados con los principios que hayanalcanzado menor puntuación, y ejecute un plan demejora detallado siguiendo las directrices de la normaUNE-EN ISO 9004:2000.

Además de lo anterior, utilice el benchmarking y otrasherramientas avanzadas de calidad para continuarprogresando

Page 32: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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Page 33: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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Page 34: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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Page 35: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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Page 36: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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Page 37: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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LQWHUHVDGDV"

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Page 38: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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,QIRUPHV� GH� UHXQLRQHV� FRQ� SURYHHGRUHV� \UHJLVWURV� GH� OD� SDUWLFLSDFLyQ� GH� SURYHHGRUHVHQ�QXHYRV�SURGXFWRV�

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,QIRUPHV�GH�UHXQLRQHV�FRQ�SURYHHGRUHV�

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,QIRUPHV�GH�UHGXFFLyQ�GH�FRVWHV�

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,QIRUPHV�GH�DFXHUGRV�FRQ�SURYHHGRUHV�

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,QIRUPHV�GH�DFXHUGRV�FRQ�SURYHHGRUHV�\DFXHUGRV� GH� FDOLGDG� FRQFHUWDGD� -,7� FRQSURYHHGRUHV�

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6LVWHPD�GH�UHFRQRFLPLHQWR�H� LQIRUPH�GH� ORVSURYHHGRUHV�UHFRQRFLGRV�

Page 39: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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,QIRUPHV� GH� HVWXGLRV� UHDOL]DGRV� \DFWXDFLRQHV�WRPDGDV�

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Page 40: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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��� ��� �� ¢([LVWH�HQ�OD�RUJDQL]DFLyQ�XQD�VLVWHPiWLFD�GH�FRPXQLFDFLyQ�\�GH�HQWHQGLPLHQWRGH�OD�3ROtWLFD�GH�OD�&DOLGDG�"

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��� ��� �� �¢([LVWH�XQ�SURFHVR�GH�UHYLVLyQ�GH�OD�3ROtWLFD�GH�OD�&DOLGDG�DQWHV�GH�VXDSUREDFLyQ�\�GLYXOJDFLyQ�\�HVWD�UHYLVLyQ�VH�UHDOL]D�WUDV�FDPELRV�HQ�OD�PLVLyQ��YLVLyQ��HVWUDWHJLDV��RWURV����DVt�FRPR�FRQ�XQD�SHULRGLFLGDG�HVWDEOHFLGD"�

3URFHVR�GH�UHYLVLyQ�VHJXLGR��UHYLVLyQ�SRU�OD'LUHFFLyQ��3ROtWLFDV�GH�OD�&DOLGDG�DQWHULRUHV�

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� ��� �� ¢/D�3ROtWLFD�GH�OD�&DOLGDG�DSR\D�OD�FUHDFLyQ�GH�ORV�JUXSRV�GH�WUDEDMR�SDUD�ODPHMRUD"

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Page 41: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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����� ����� �� ¢+D�WHQLGR�HQ�FXHQWD�ORV�SURFHVRV�LQWHUQRV�GH�OD�RUJDQL]DFLyQ"&RVWH��H�LQWURGXFFLyQ�GH�QXHYRV�SURGXFWRV�3URJUDPD�GH�REMHWLYRV�\�PHWDV�GH�OD�FDOLGDG�

����� ����� �� ¢+D�FRQWULEXLGR�HO�SHUVRQDO�GH�OD�RUJDQL]DFLyQ�DO�HVWDEOHFLPLHQWR�GH�REMHWLYRV�GHOD�FDOLGDG"

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Page 42: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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5HXQLRQHV�GH�UHYLVLyQ�GH�UHVXOWDGRV�GH�ODSODQLILFDFLyQ�GH�OD�FDOLGDG��&RPSDUDWLYDHOHPHQWRV�GH�VDOLGD�������

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Page 43: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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/RV�GRFXPHQWRV�GHO�VLVWHPD�GHILQHQFODUDPHQWH�ORV�REMHWLYRV�GH�ORV�SURFHVRV�RDFWLYLGDGHV��REMHWLYRV�GH�FDOLGDG��

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����� ����� �� ¢(VWiQ�GHILQLGRV�ODV�LQWHUORFXWRUHV�FRQ�FDGD�XQD�GH�ODV�SDUWHV�LQWHUHVDGDV"7DEOD�FRQ�IXQFLRQHV�GHQWUR�GH�ODRUJDQL]DFLyQ��PDQXDO�GH�FDOLGDG�

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Page 44: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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����� ����� ��� ¢6H� FRPXQLFD� OD� SROtWLFD� GH� OD� FDOLGDG�� UHTXLVLWRV� GH� FDOLGDG�� REMHWLYRV� GH� ODFDOLGDG�\�ORV�ORJURV"

(Q�ORV�FDQDOHV�GH�FRPXQLFDFLyQ�HVWDEOHFLGRV�FRPSUREDU�TXH�ORV�FRQWHQLGRV�GH�OR�TXH�VHFRPXQLFD�FRLQFLGH�FRQ�OR�SUHJXQWDGR�

����� ����� ��� ¢3URPXHYH�DFWLYDPHQWH�OD�'LUHFFLyQ�� OD�UHWURDOLPHQWDFLyQ�\�OD�FRPXQLFDFLyQ�GHOSHUVRQDO�GH�OD�RUJDQL]DFLyQ�FRPR�PHGLR�SDUD�VX�SDUWLFLSDFLyQ"

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Page 45: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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����� ����� �� ¢,QIRUPD�HO�UHSUHVHQWDQWH�GH�OD�'LUHFFLyQ�D�OD�DOWD�'LUHFFLyQ�VREUH�FXDOTXLHUQHFHVLGDG�GH�PHMRUD�GHO�6*&"�

5HDOL]DFLyQ�GH�XQ�LQIRUPH�GHO�UHSUHVHQWDQWHGH�OD�'LUHFFLyQ�VREUH�ODV�SURSXHVWDV�GHPHMRUD�GHO�6*&�\�UHDOL]DFLyQ�GH�XQ�DFWD�GHUHXQLyQ�GRQGH�TXHGD�UHJLVWUDGD�ODLQIRUPDFLyQ�GHO�UHSUHVHQWDQWH�GH�OD�'LUHFFLyQVREUH�ODV�SURSXHVWDV�GH�PHMRUD�GHO�6*&�

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5HJLVWUR�GH�QR�FRQIRUPLGDGHV�GH�VLVWHPD�HLQIRUPH�GH�UHYLVLyQ�GHO�VLVWHPD�H�LQIRUPH�GHDFFLRQHV�FRUUHFWLYDV��$QiOLVLV�GH�GDWRV�

������ ����� �� ¢8WLOL]D�OD�UHYLVLyQ�SRU�OD�'LUHFFLyQ�ORV�UHVXOWDGRV�GH�DXGLWRUtDV�GH�FDOLGDG",QIRUPH�GH�DXGLWRUtDV�\�UHJLVWUR�GH�FDPELRVGHO�VLVWHPD�R�LQIRUPH�GH�UHYLVLyQ�GHOVLVWHPD�

����� ����� �� ¢8WLOL]D�OD�UHYLVLyQ�SRU�OD�'LUHFFLyQ�XQ�VLVWHPD�GH�LQGLFDGRUHV�GH�FDOLGDG"

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8Q�FXDGUR�GH�PDQGR�GH�LQGLFDGRUHV�\GRFXPHQWRV�GH�HVWDGtVWLFD�GH�HYROXFLyQ�GHLQGLFDGRUHV�

������ ����� �� ¢� 6H� DQDOL]D� HQ� OD� UHYLVLyQ� SRU� OD� 'LUHFFLyQ� HO� UHVXOWDGR� GH� ORV� LQGLFDGRUHV� \FRPSDUD�FRQ�REMHWLYRV"

,QIRUPH�R�DFWD�GH�UHYLVLyQ�GHO�VLVWHPD�UHJLVWUR�R�WDEOD�GH�VHJXLPLHQWR�GHLQGLFDGRUHV�GH�SURFHVR�\�SODQ�GH�DFFLRQHVGHULYDGR�GH�OD�UHYLVLyQ�

������ ��� ¢8WLOL]D�OD�UHYLVLyQ�SRU�OD�'LUHFFLyQ�LQIRUPDFLyQ�VREUH�ORV�UHVXOWDGRV�GH�ODFRPSHWHQFLD�FRPR�LQIRUPDFLyQ�GH�HQWUDGD"

,QIRUPH�GH�DXGLWRUtDV�\�UHJLVWUR�GH�FDPELRVGHO�VLVWHPD�R�LQIRUPH�GH�UHYLVLyQ�GHOVLVWHPD�

����� ��� ¢8WLOL]D�OD�UHYLVLyQ�SRU�OD�'LUHFFLyQ�OD�LQIRUPDFLyQ�GLVSRQLEOH�GH�DFWLYLGDGHV�GHLQWHUFDPELR�GH�H[SHULHQFLDV�\�IRURV"

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Page 46: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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5HJLVWUR�GH�GRFXPHQWDFLyQ�GH�HQWUDGD�SDUDOD�UHYLVLyQ�

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$FWD�GH�UHYLVLyQ�GHO�VLVWHPD�GH�FDOLGDG�SRU�OD'LUHFFLyQ��$FFLRQHV�FRUUHFWLYDV�DELHUWDV�3ODQHV�GH�PHMRUD��$QiOLVLV�GH�GDWRV�

����� ����� ��� ¢6H�HYDO~D�OD�HILFDFLD�\�HILFLHQFLD�GH�ORV�SURFHVRV�GH�OD�RUJDQL]DFLyQ" ,QGLFDGRUHV�XWLOL]DGRV�

����� ����� ��� ¢,QFOX\H�HO�DFWD�GH�UHYLVLyQ�GHFLVLRQHV�\�DFFLRQHV�VREUH�QHFHVLGDG�GH�UHFXUVRV�PHMRUD�GHO�SURGXFWR�HQ�UHODFLyQ�FRQ�UHTXLVLWRV�GHO�FOLHQWH�\�RWUDV�SDUWHVLQWHUHVDGDV"

$FWD�GH�UHYLVLyQ�GHO�VLVWHPD�GH�FDOLGDG�SRU�OD'LUHFFLyQ�

����� ��� ¢3URPXHYH�OD�FRODERUDFLyQ�GH�OD�RWUDV�SDUWHV�LQWHUHVDGDV�HQ�OD�PHMRUD�GHOVLVWHPD��FOLHQWHV�\�SURYHHGRUHV�"

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Page 47: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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��� ����� �� ¢6H�DVLJQDQ�ORV�UHFXUVRV�QHFHVDULRV�SDUD�OD�FRQVHFXFLyQ�GH�ORV�REMHWLYRVSURSXHVWRV�HQ�OD�RUJDQL]DFLyQ"

9HU�3URJUDPD�GH�2EMHWLYRV�GH�OD�&DOLGDG�\EXVFDU�DVLJQDFLyQ�GH�UHFXUVRV�WDOHV�FRPRSHUVRQDV��LQIUDHVWUXFWXUDV��FRQGLFLRQHVKXPDQDV�\�ItVLFDV��LQIRUPDFLyQ��SURYHHGRUHV\�DOLDGRV�GH�QHJRFLR��UHFXUVRV�QDWXUDOHV�\UHFXUVRV�ILQDQFLHURV�

��� ����� �� ¢6H�SODQLILFDQ�ORV��UHFXUVRV�QHFHVDULRV�HQ�ORV�PRPHQWRV�SUHHVWDEOHFLGRV��WDOHVFRPR�UHYLVLRQHV�SRU�OD�'LUHFFLyQ���UHYLVLRQHV�GH�REMHWLYRV��SODQLILFDFLRQHV�GHFDOLGDG�R�QXHYDV�H[SHFWDWLYDV�R�QHFHVLGDGHV�GH�ODV�SDUWHV�LQWHUHVDGDV"

5HYLVLRQHV�SRU�OD�'LUHFFLyQ��SODQLILFDFLyQ�VHJXLPLHQWR�\�UHYLVLyQ�GH�REMHWLYRV�\�PHWDV�SODQLILFDFLRQHV�GH�OD�FDOLGDG��SODQLILFDFLRQHVGH�FXPSOLPLHQWR�GH�QXHYDV�H[SHFWDWLYDV�RQHFHVLGDGHV�GH�ODV�SDUWHV�LQWHUHVDGDV��SRUHM��SODQHV�GH�IRUPDFLyQ��SODQHV�GH�GLVHxR�\GHVDUUROOR��SODQHV�GH�FDOLEUDFLyQ�����

��� �� ¢6H�DFWXDOL]DQ�VLVWHPiWLFDPHQWH�ORV�UHFXUVRV�HQ�OD�PHGLGD�TXH�FDPELDQ�ODVVLWXDFLRQHV�GHO�HQWRUQR�R�ORV�REMHWLYRV"

(YROXFLyQ�GH�ORV�UHFXUVRV�HQ�ORV�~OWLPRVSHULRGRV��0HGLGDV�GH�VX�JUDGR�GH�XWLOL]DFLyQ�

1��FDVLOODV�SXQWXDGDV

9DORU�DVLJQDGR�D�FDGD�FDVLOOD ����

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Page 48: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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0DQXDO�GH�OD�FDOLGDG��FDWiORJR�GH�SXHVWRV�GHWUDEDMR��PDQXDO�GH�RUJDQL]DFLyQ�R�FXDOTXLHURWUR�GRFXPHQWR�GRQGH�VH�GHILQDQ�ODVUHVSRQVDELOLGDGHV�

����� ������� �� ¢(VWi�GHILQLGD�OD�VLVWHPiWLFD�SDUD�DFWXDOL]DU�ORV�SHUILOHV�HQ�OD�PHGLGD�TXHHYROXFLRQDQ�ORV�SXHVWRV�GH�WUDEDMR"

5HGHILQLFLRQHV�GH�SXHVWRV�GH�WUDEDMR�\SHUILOHV�

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�� ¢(VWi�GHILQLGD�OD�VLVWHPiWLFD�SDUD�DFWXDOL]DU�OD�IRUPDFLyQ�GHO�SHUVRQDO�HQ�ODPHGLGD�TXH�HYROXFLRQDQ�ORV�SXHVWRV�GH�WUDEDMR�R�FDPELD�GH�SXHVWR�SRU�QXHYDVDFWLYLGDGHV�GH�QHJRFLR��FDPELRV�GH�SURFHVRV��KHUUDPLHQWDV�R�HTXLSRV�GH�ODRUJDQL]DFLyQ"

3ODQ�GH�IRUPDFLyQ�\�ILFKDV�GH�SHUVRQDO�

����� ������� �� ¢(VWi�GHILQLGD�OD�VLVWHPiWLFD�SDUD�DVHJXUDUVH�GH�TXH�HO�SHUVRQDO�HV�FRQVFLHQWHGH�ODV�FRQVHFXHQFLDV�TXH�SXHGHQ�WHQHU�VXV�HUURUHV"

$0)(�GH�SURFHVR��&DPSDxDV�GHFRQFLHQFLDFLyQ�

����� ������� �� ¢�6H�UHDOL]D�XQD�JHVWLyQ�GH�GHVHPSHxR�DGHFXDGD�SDUD�FRPSUREDU�TXH�HO�QLYHOGH�FRPSHWHQFLD�GHO�SHUVRQDO�HV�HO�UHTXHULGR"

'RFXPHQWDFLyQ�VREUH�OD�HYDOXDFLyQ�GHOGHVHPSHxR�HIHFWXDGD��DO�SHUVRQDO�

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0DQXDO�GH�OD�FDOLGDG�R�FXDOTXLHU�RWURGRFXPHQWR�GRQGH�VH�GHILQDQ�ODVUHVSRQVDELOLGDGHV�

����� �� ¢(O�GHVSOLHJXH�GH�ORV�REMHWLYRV�OOHJD�\�DIHFWD�D�WRGR�HO�SHUVRQDO�GH�ODRUJDQL]DFLyQ"

2EMHWLYRV�\�VX�GHVSOLHJXH�HQ�PHWDVHVSHFtILFDV�

����� �� ¢�6H�FUHDQ�HTXLSRV�GH�WUDEDMR�SDUD�OD�PHMRUD�GH�OD�HILFDFLD�\�HILFLHQFLD�GH�ODRUJDQL]DFLyQ"

&RQVWLWXFLyQ�GH�HTXLSRV�GH�PHMRUD�

����� ��� ¢�6H�WLHQHQ�HQ�FXHQWD�ODV�LQLFLDWLYDV�\�QHFHVLGDGHV�GHO�SHUVRQDO"6XJHUHQFLDV�GHO�SHUVRQDO�\�UHVSXHVWDV�RDFWXDFLRQHV�HQ�FRQVHFXHQFLD�

����� ��� ¢�([LVWH�XQ�VLVWHPD�GH�JHVWLyQ�GH�OD�VHJXULGDG�\�VDOXG�ODERUDO�SDUD�HO�SHUVRQDO"

'RFXPHQWDFLyQ�GHO�VLVWHPD�

����� ��� ¢�+D\�SDUWLFLSDFLyQ�DFWLYD�HQ�HO�HVWDEOHFLPLHQWR�GH�REMHWLYRV�\�VH�OOHYDQ�D�FDERGHVSOLHJXHV�SRU�WRGRV�ORV�QLYHOHV�GH�OD�RUJDQL]DFLyQ"

/DV�GLVWLQWDV�iUHDV�GH�OD�RUJDQL]DFLyQ�KDQSDUWLFLSDGR�HQ�HODERUDU�\�GHVSOHJDU�REMHWLYRVTXH�OHV�DIHFWDQ�GLUHFWDPHQWH�

Page 49: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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(QFXHVWDV

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(MHPSORV�GH�LQFRUSRUDFLRQHV�R�FDPELRV�GHSHUVRQDO�\�VX�FRKHUHQFLD�FRQ�HO�SHUILO�GHSXHVWR�HQ�FDGD�FDVR���&RPSHWHQFLD�GHOSHUVRQDO��

1��FDVLOODV�SXQWXDGDV

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9DORU�ILQDO�GHO�DSDUWDGR� �VXPD�GH�WRGDV�ODV�FROXPQDV���1��SUHJXQWDV�TXH�DSOLFDQ

Page 50: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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��� ��� �� ¢(VWi�GHILQLGD�SRU�OD�'LUHFFLyQ�OD�LQIUDHVWUXFWXUD�HQ�EDVH�D�ORV�UHTXLVLWRV�GH�WRGDVODV�SDUWHV�LQWHUHVDGDV"

3ODQ�HVWUDWpJLFR��GH�LQIUDHVWUXFWXUDV��

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3ODQ�GH�PDQWHQLPLHQWR�

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ËQGLFHV�GH�XWLOL]DFLyQ�GH�LQIUDHVWUXFWXUDV�HQUHODFLyQ�FRQ�ORV�REMHWLYRV�

��� ��� �� ¢([LVWH�XQ�3ODQ�GH�(PHUJHQFLD�TXH�FRQWHPSOH�ORV�ULHVJRV�H[LVWHQWHV�SDUD�ODLQIUDHVWUXFWXUD��SDUD�ODV�SHUVRQDV�\�SDUD�ORV�REMHWLYRV�GH�OD�RUJDQL]DFLyQ"

3ODQ�GH�HPHUJHQFLD�

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9HU�UHYLVLRQHV�D�ORV�SODQHV�\�FRQWUDVWDUORVFRQ�ORV�REMHWLYRV�JHQHUDOHV�GH�ODRUJDQL]DFLyQ�

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� ��� �� ¢6H�FRQWHPSODQ�ORV�DVSHFWRV�PHGLRDPELHQWDOHV�DVRFLDGRV�D�OD�LQIUDHVWUXFWXUD�UHGXFLpQGROR�HQ�OR�SRVLEOH�\�FRQ�UHVSHWR�DO�PHGLR�DPELHQWH"

(VWXGLRV�GH�LPSDFWR�PHGLRDPELHQWDO�9DORUDFLyQ�GH�ULHVJRV�ODERUDEOHV��/LVWD�GHDVSHFWRV�PHGLRDPELHQWDOHV�LGHQWLILFDGRV�\3URJUDPD�PHGLRDPELHQWDO�DQXDO�

� ��� �� ¢6H�GLVSRQH�GH�WRGDV�ODV�OLFHQFLDV�H[LJLEOHV"� /LFHQFLDV�GH�DFWLYLGDG��REUDV�\�VLPLODUHV�

� ��� �� ¢(VWi�GLVSRQLEOH�\�DFWXDOL]DGD�WRGD�OD�UHJODPHQWDFLyQ�OHJDO�\�QRUPDWLYDVDSOLFDEOH"

5HJODPHQWDFLyQ�OHJDO�

� ��� ��� ¢/DV�LQIUDHVWUXFWXUDV�\�VX�IXQFLRQDPLHQWR�FXPSOHQ�FRQ�WRGDV�ODVUHJODPHQWDFLRQHV�OHJDOHV"

,QIRUPHV�WpFQLFRV�GH�LQVSHFFLyQ�SRUDXWRULGDGHV�X�RUJDQLVPRV�UHJODPHQWDULRV�

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Page 51: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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��� ��� �� ¢6H�SURSRUFLRQD�IRUPDFLyQ�DFHUFD�GH�ORV�VLVWHPDV�GH�VHJXULGDG�HQ�HO�WUDEDMR"

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��� ��� �� ¢(VWiQ�GLIXQGLGDV�ODV�PHGLGDV�GH�VHJXULGDG�HQ�HO�HQWRUQR�GH�WUDEDMR"&DUWHOHV��EDQQHUV��HQ�HO�HQWRUQR�GHO�SXHVWRGH�WUDEDMR�\�HTXLSRV�GH�SURWHFFLyQ�\�RWURVVLVWHPDV�GH�VHJXULGDG�HQ�HO�SXHVWR�

��� ��� �� ¢(VWiQ�LGHQWLILFDGDV�ODV�FRQGLFLRQHV�DPELHQWDOHV�HQ�HO�SXHVWR�GH�WUDEDMR��FDORU�KXPHGDG��UXLGR��YLEUDFLRQHV��FRQWDPLQDFLyQ��QLYHO�GH�LOXPLQDFLyQ��KLJLHQH��IOXMRGH�DLUH«�"

5HODFLyQ�GRFXPHQWDGD�GH�FRQGLFLRQHVDPELHQWDOHV�SRU�SXHVWR�GH�WUDEDMR�

��� ��� �� ¢6H�DYHULJXD�OD�VDWLVIDFFLyQ�GHO�SHUVRQDO�FRQ�HO�DPELHQWH�GH�WUDEDMR"

(QFXHVWD�D�HPSOHDGRV�\�HQWUHYLVWDV�DHPSOHDGRV�DFRUGH�D�PHWRGRORJtDV�GH�WUDEDMR�VHJXULGDG��HUJRQRPtD��XELFDFLyQ�GHO�OXJDU�GHWUDEDMR��SHUVRQDV�\�VRFLHGDG��LQVWDODFLRQHVSDUD�GHVFDQVR�H�LQWHUDFFLyQ��FRQGLFLRQHVDPELHQWDOHV����

��� ��� �� ¢6H�PLGHQ�UHJXODUPHQWH�ODV�FRQGLFLRQHV�DPELHQWDOHV�\�VH�DFW~D�HQ�FDVRQHFHVDULR��SDUD�FRQVHJXLU�SURGXFWRV�VHUYLFLRV�FRQIRUPHV"

5HVXOWDGR�GH�ODV�PHGLFLRQHV��DFFLRQHV�VREUHODV�FRQGLFLRQHV�DPELHQWDOHV�

��� ��� �� ¢6H�KDQ�LGHQWLILFDGR�\�SURSRUFLRQDGR�ODV�FRQGLFLRQHV�ySWLPDV�GH�HUJRQRPtD�HQ�HOSXHVWR�GH�WUDEDMR"

(VWXGLRV�GH�HUJRQRPtD��PHGLFLyQ�GH�ODVDWLVIDFFLyQ��$XGLWRUtD�GH�SXHVWRV��DFFLRQHVGH�PHMRUD�

��� ��� �� ¢6H�HVWLPXOD�D�ODV�SHUVRQDV�D�SDUWLFLSDU�HQ�ODV�GHFLVLRQHV"

)RURV�\�SUR\HFWRV�HQ�TXH�SDUWLFLSDQ�ODVSHUVRQDV��VXJHUHQFLDV�DSRUWDGDV�UHFRQRFLPLHQWRV�D�OD�SDUWLFLSDFLyQ�GHOSHUVRQDO�

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Page 52: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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� ��� �� ¢(VWiQ�GHILQLGDV�\�VRQ�DFFHVLEOHV��ODV�IXHQWHV�GH�OD�LQIRUPDFLyQ�LQWHUQDV�\H[WHUQDV�TXH�SUHFLVD�OD�RUJDQL]DFLyQ"

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� ��� �� ¢6H�FXVWRGLD�OD�LQIRUPDFLyQ�GLVSRQLEOH�GH�PDQHUD�TXH�VH�DVHJXUH�TXH�VyORSHUVRQDO�DXWRUL]DGR�DFFHGH�D�OD�PLVPD"

&ODVLILFDFLyQ�GH�OD�LQIRUPDFLyQ�FXDQGRSURFHGD��VHFUHWD��FRQILGHQFLDO��HWF����SHUILOHV\�QLYHOHV�GH�DFFHVR��SDWHQWHV�JHVWLRQDGDV�

� ��� �� ¢8WLOL]D�OD�'LUHFFLyQ�OD�LQIRUPDFLyQ��ORV�GDWRV�\�HO�FRQRFLPLHQWR���SDUD�HOHVWDEOHFLPLHQWR�GH�OD�HVWUDWHJLD�\�REMHWLYRV�GH�OD�RUJDQL]DFLyQ"

,QFOXVLyQ�GH�ORV�GDWRV�QHFHVDULRV�HQ�ODSODQLILFDFLyQ�GH�OD�HVWUDWHJLD�\�GH�ORVREMHWLYRV�

� ��� �� ¢6H�KDFH�VHJXLPLHQWR�GH�ORV�EHQHILFLRV�GHO�XVR�GH�OD�LQIRUPDFLyQ�SDUD�PHMRUDU�ODJHVWLyQ�GH�OD�LQIRUPDFLyQ�\�HO�FRQRFLPLHQWR"

5HYLVLyQ�SRU�OD�'LUHFFLyQ�

� ��� �� ¢3HUPLWH�HO�VLVWHPD�HVWDEOHFLGR�SDUD�OD�JHVWLyQ�GH�OD�LQIRUPDFLyQ�³DFXPXODU´�HOFRQRFLPLHQWR�VREUH�ORV�DVSHFWRV�FODYHV�SDUD�OD�RUJDQL]DFLyQ"

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Page 53: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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'HVLJQDFLyQ�GH�UHVSRQVDEOHV�\�GH�WHOpIRQRVGH�FRQWDFWR���$SOLFDFLRQHV�LQIRUPiWLFDV�TXHSHUPLWDQ�XQD�iJLO�FRPXQLFDFLyQ�HQWUH�DPEDVRUJDQL]DFLRQHV�

� ��� �� ¢6H�UHDOL]D�XQ�DQiOLVLV�GH�OD�SUHVWDFLyQ�GHO�VHUYLFLR"(VWiQGDUHV�GH�VHUYLFLR�\�VHJXLPLHQWR�\FRPXQLFDFLyQ�D�ORV�SURYHHGRUHV�GH�ODKDELOLGDG�SDUD�HQWUHJDU�SURGXFWRV�FRQIRUPHV�

� ��� �� ¢6H�LQYROXFUD�D�ORV�SURYHHGRUHV�HQ�ODV�QHFHVLGDGHV�\�H[SHFWDWLYDV�GH�ORVFOLHQWHV"

,QIRUPDFLyQ�IRUPDFLyQ�VREUH�QXHYRVSURGXFWRV�\�UHXQLRQHV�FRQ�SURYHHGRUHV�SDUDDQiOLVLV�GH�UHFODPDFLRQHV�\�VDWLVIDFFLyQ�GHORV�FOLHQWHV�

� ��� �� ¢/D�'LUHFFLyQ�OOHYD�D�FDER�DFFLRQHV�FRQ�ORV�SURYHHGRUHV�TXH�SHUPLWDQ�HOLPLQDUYHULILFDFLRQHV�UHGXQGDQWHV��DVt�FRPR�HO�DOHQWDU�D�ORV�SURYHHGRUHV�D�LPSOHPHQWDUSURJUDPDV�GH�PHMRUD"

3ROtWLFD�GH�OD�FDOLGDG���DFXHUGRV�GH�FDOLGDGFRQFHUWDGD�X�RWURV�VLPLODUHV�\�FRRSHUDFLyQFRQ�SURYHHGRUHV�HQ�OD�YDOLGDFLyQ�GH�ODFDSDFLGDG�GH�ORV�SURFHVRV�

� ��� �� ¢6H�DSR\D�D�ORV�SURYHHGRUHV�HQ�OD�DGRSFLyQ�GH�QXHYDV�WHFQRORJtDV�\PHWRGRORJtDV�GH�WUDEDMR"

$VHVRUDPLHQWR�WpFQLFR�\�RUJDQL]DFLRQDO�\DSR\R�HFRQyPLFR�SDUD�LQFRUSRUDFLyQ�GHQXHYDV�WHFQRORJtDV�

� ��� �� ¢6H�HYDO~DQ��UHFRQRFHQ�\�UHFRPSHQVDQ�ORV�HVIXHU]RV�\�ORV�ORJURV�GH�ORVSURYHHGRUHV�\�GH�ORV�DOLDGRV�GH�QHJRFLRV"

3DUWLFLSDFLyQ�GH�ORV�SURYHHGRUHV�HQ�ORVEHQHILFLRV�GH�OD�RUJDQL]DFLyQ��UDSSHO��HWF��UHGXFFLyQ�GH�ORV�SOD]RV�GH�SDJR�\RUJDQL]DFLyQ�GH�FRQJUHVRV�HQFXHQWURV�HQ�ORVFXDOHV�VH�OHV�LQIRUPD�GH�ODV�SHUVSHFWLYDV�GHQHJRFLR��QXHYRV�SURGXFWRV��PHMRUHVSURYHHGRUHV�\�DOLDGRV�GH�QHJRFLR��HWF�

� ��� �� ¢6H�LQYROXFUD�D�ORV�SURYHHGRUHV�HQ�ODV�DFWLYLGDGHV�GH�GLVHxR�\�GHVDUUROOR�GH�ODRUJDQL]DFLyQ�SDUD�FRPSDUWLU�FRQRFLPLHQWR�\�PHMRUDU�HILFD]�\�HILFLHQWHPHQWH�ORVSURFHVRV�GH�UHDOL]DFLyQ�\�HQWUHJD�GH�SURGXFWRV�FRQIRUPHV"

5HXQLRQHV�R�JUXSRV�GH�WUDEDMR�FRQ�ORVSURYHHGRUHV���DOLDGRV�GH�QHJRFLRV�

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Page 54: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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3ODQHV�GH�FRQWLQJHQFLD�SDUD�DVHJXUDU�ODGLVSRQLELOLGDG�R�VXVWLWXFLyQ�GH�HVWRVUHFXUVRV��QRUPDV�GH�DFWXDFLyQ��UHYLVLRQHV�GHGLVSRQLELOLGDG�\�VXVWLWXFLyQ�GH�HVWRVUHFXUVRV�

� ��� �� ¢6H�XWLOL]DQ�ORV�UHFXUVRV�QDWXUDOHV�GH�DFXHUGR�D�OD�QRUPDWLYD�YLJHQWH"0XOWDV��GHQXQFLDV��GHPDQGDV�\�FRQWURO�GH�ORVUHFXUVRV�PHGLRDPELHQWDOHV�

� ��� �� ¢6H�HYDO~DQ�ODV�DOWHUQDWLYDV�D�OD�XWLOL]DFLyQ�GH�UHFXUVRV�QDWXUDOHV" (VWXGLR�GH�&RVWHV�\�DQiOLVLV�GH�7HFQRORJtDV�

� ��� �� ¢6H�UHXWLOL]DQ�\�UHFLFODQ�ORV�UHFXUVRV�QR�UHQRYDEOHV"3ROtWLFD�PHGLRDPELHQWDO�\�HYLGHQFLDV�GHUHFLFODMH�

� ����� ¢6H�FDOFXOD�HO�ULHVJR�DVRFLDGR�D�OD�XWLOL]DFLyQ�GH�UHFXUVRV�QDWXUDOHV�HQ�WRGDV�ODV

IDVHV�GHO�FLFOR�GH�YLGD�GHO�SURGXFWR"0HGLFLyQ�GH�FRQVXPRV�\�SODQLILFDFLyQ�GHDKRUURV�

� ����� ¢6H�HYDO~DQ�ORV�DVSHFWRV�PHGLRDPELHQWDOHV�DVRFLDGRV�D�OD�XWLOL]DFLyQ�GH�UHFXUVRV

QDWXUDOHV�WDOHV�FRPR�DJXD��JDV��HQHUJtD��HWF�",QIRUPH�GH�LPSDFWR�DPELHQWDO�

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�� ¢6H�LQIRUPD�D�ORV�FOLHQWHV�GH�ORV�SRVLEOHV�ULHVJRV�HQ�FDVR�GH�QR�GLVSRQHU�GHDOWHUQDWLYDV�DSURSLDGDV�SDUD�GHWHUPLQDGRV�UHFXUVRV�QDWXUDOHV��HQ�HO�FDVR�GH�TXHHVWRV�IDOWDUDQ�\�VH�VHQVLELOL]D�D�ORV�FOLHQWHV�VREUH�DTXHOODV�VROXFLRQHV�DOWHUQDWLYDVGH�PHQRU�LPSDFWR�VREUH�HO�PHGLR�DPELHQWH"

$FWDV�GH�UHXQLyQ��RWUDV�FRPXQLFDFLRQHV��SODQGH�3UR\HFWR�\�SURSXHVWDV�DOWHUQDWLYDV�

1��FDVLOODV�SXQWXDGDV

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Page 55: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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5(68/7$'2127$1�

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WUD]D�XQ�SODQ�GH�ILQDQFLDFLyQ�SDUD�DOFDQ]DUORV"�3ODQ�GH�LQYHUVLRQHV�H�LQIRUPH�GHFXPSOLPLHQWR�GHO�SODQ��SODQ�GH�ILQDQFLDFLyQ�

� ����� ¢6H�HODERUD�XQ�SUHVXSXHVWR�DQXDO�UHYLVDGR�SHULyGLFDPHQWH��LQJUHVRV��JDVWRV�

LQYHUVLRQHV«��HVWDEOHFLHQGR�PiUJHQHV�GH�GHVYLDFLyQ�DFHSWDEOHV��HQ�HO�TXH�GHEHQSDUWLFLSDU�WRGRV�ORV�GHSDUWDPHQWRV�LPSOLFDGRV"�

3UHVXSXHVWR�DQXDO��3HUVRQDO�TXH�SDUWLFLSD�HQOD�HODERUDFLyQ�GHO�SUHVXSXHVWR��LQIRUPH�GHGHVYLDFLRQHV�\�5HJLVWURV�GH�UHYLVLyQ�GHOSUHVXSXHVWR�

� ����� ¢6H�EXVFDQ�GH�PDQHUD�VLVWHPiWLFD�QXHYDV�RSRUWXQLGDGHV�GH�ILQDQFLDFLyQ�FRPR

EDQFRV��OHDVLQJ��SURYHHGRUHV��FDSLWDO�ULHVJR��HWF���\�VH�HYDO~DQ�EDMR�XQRVFULWHULRV�REMHWLYRV"

3ODQ�GH�ILQDQFLDFLyQ��WLSRV�GH�FULWHULRVHVWDEOHFLGRV�

� ����� ¢(VWi�HVWDEOHFLGR�XQ�FRQWURO�GH�ULHVJRV�WDQWR�ILQDQFLHURV�FRPR�GH�JHVWLyQ�GH

FREURV�\�FRPSUDV"�3ODQ�GH�FRQWURO�GH�ULHVJRV�

� ����� ¢6H�HVWDEOHFHQ�SODQHV�GH�FRQWLQJHQFLD�SDUD�JHVWLRQDU�SRVLEOHV�VLWXDFLRQHV�GH

ULHVJR�ILQDQFLHUR"�3ODQHV�GH�FRQWLQJHQFLD�

� ����� ¢6H�FRQWURODQ�ORV�LQGLFDGRUHV�PiV�DGHFXDGRV�SDUD�FRQVHJXLU�ORV�REMHWLYRV�ILMDGRV

SRU�OD�HPSUHVD��UHIHULGRV�D�SDUWLGDV�GH�OD�FXHQWD�GH�SpUGLGDV�\�JDQDQFLDV��GHOEDODQFH��FRPSRQHQWHV�GHO�FDVK�IORZ��VROLGH]�ILQDQFLHUD��HWF"�

5HODFLyQ�GH�LQGLFDGRUHV�ILQDQFLHURV�XWLOL]DGRV\�UHJLVWURV�GH�FRQWURO�GH�ORV�LQGLFDGRUHVILQDQFLHURV�

� ����� ¢(VWi�HVWDEOHFLGD�XQD�VLVWHPiWLFD�GH�DFWXDFLyQ�DQWH�ODV�GHVYLDFLRQHV�GH�ORV

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� ����� ¢6H�GLVSRQH�GH�XQ�VLVWHPD�GH�LQGLFDGRUHV�TXH�SHUPLWH�HYDOXDU�OD�VLWXDFLyQ�\

HYROXFLyQ�GH�OD�RUJDQL]DFLyQ�HQ�UHODFLyQ�D�ORV�FRVWHV�GH�OD�QR�FDOLGDG�GHVJORVDGRVSRU�SURFHVRV�\�SURGXFWRV"

5HODFLyQ�GH�LQGLFDGRUHV�XWLOL]DGRV��LQIRUPHVGH�FRVWHV�GH�OD�FDOLGDG�\�GH�OD�QR�FDOLGDG�\DFFLRQHV�WRPDGDV�

� �������¢6H�HPLWHQ�LQIRUPHV�SHULyGLFRV�GRQGH�ILJXUD�OD�VLWXDFLyQ�GH�ORV�LQGLFDGRUHV�GH�ORVFRVWHV�GH�OD�FDOLGDG�\�GH�ORV�FRVWHV�GH�OD�QR�FDOLGDG�\�VH�GLIXQGHQ�D�WRGDV�ODVSHUVRQDV�DIHFWDGDV"

,QIRUPHV�GH�FRVWHV�GH�OD�QR�FDOLGDG�GHVWLQDWDULRV�GH�ORV�LQIRUPHV�\�$FWXDFLRQHVWRPDGDV�

� �������¢6H�DERUGDQ�SUR\HFWRV�GH�PHMRUD�SDUD�UHGXFLU�ODV�LQHILFDFLDV�R�LQHILFLHQFLDV�\�VHYDORUDQ�HFRQyPLFDPHQWH"�

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Page 56: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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Page 57: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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Page 58: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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Page 59: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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Page 60: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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Page 61: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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/DV�SHUVRQDV�GH�OD�RUJDQL]DFLyQ�OR�XWLOL]DQFRQ�XQ�DOWR�JUDGR�GH�VDWLVIDFFLyQ��H[LVWH�XQPX\�SHTXHxR�SRUFHQWDMH�GH�SURGXFWRVFRPSUDGRV�QR�FRQIRUPHV��VH�FRPSUDQSURGXFWRV�FRQ�XQ�LPSDFWR�PHGLRDPELHQWDOOLPLWDGR�\�DXQ�FRVWH�UD]RQDEOH��HWF�

����� ����� �� ¢6H�GHILQHQ�GH�DQWHPDQR�HQ�ODV�FRPSUDV�WRGRV�ORV�UHTXLVLWRV�TXH�SXHGDQ�DIHFWDUD�OD�FDOLGDG�GHO�SURGXFWR�VXPLQLVWUDGR"

(VSHFLILFDFLRQHV�GHO�SURGXFWR��FRVWHV�YHULILFDFLRQHV�SRVWHULRUHV��SURFHVRVHVSHFLDOHV�D�UHDOL]DU��URWDFLyQ�GH�VWRFNV�HVWXGLRV�GH�FRVWHV�VREUH�DOPDFHQDMH�\DSOLFDFLyQ�GH�DOJXQD�WpFQLFD�GH�DOPDFHQDMH�-,7��),)2�������FRQVHUYDFLyQ�GHO�SURGXFWR�HWF�

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������ ���������¢6H�UHYLVDQ�\�DFWXDOL]DQ�ORV�FULWHULRV��DVt�FRPR�ORV�SURGXFWRV�FRPSUDGRV\� VHUYLFLRV� FRQWUDWDGRV� SDUD� DVHJXUDU� VX� FRQIRUPLGDG� FRQ� ODHVSHFLILFDFLyQ"

(YROXFLyQ�GH�FDPELRV�HQ�ORV�FULWHULRV�GHDFHSWDFLyQ���SURFHVR�GH�FRPSUDV�R�LQFOXVRSURGXFWRV�

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$QiOLVLV� GH� GDWRV� KLVWyULFRV� GH� VHUYLFLR�GHVDUUROOR� FRQMXQWR� RUJDQL]DFLyQ�SURYHHGRUGH�SURFHVRV�\�SURGXFWRV��DFXHUGRV�GH�FDOLGDGFRQFHUWDGD� \� RWUDV� HVWUDWHJLDV� FRQSURYHHGRUHV�� UHODFLyQ� FRQ� ORV� FRPSHWLGRUHV�UHVXOWDGRV� GH� DXGLWRUtDV� D� SURYHHGRUHV�FDSDFLGDG� ILQDQFLHUD�GH� ORV�PLVPRV�� DFWDV� RLQIRUPHV� GH� UHXQLRQHV� FRQ� SURYHHGRUHV� HQUHODFLyQ� D� ORV� DFXHUGRV�� SODQHV� GH� PHMRUDDEUHYLDGRV��HWF�

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Page 62: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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Page 63: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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Page 64: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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Page 65: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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)LFKDV�GH�ORV�HTXLSRV��FHUWLILFDGRV�GHFDOLEUDFLyQ��HWLTXHWDV�GH�LGHQWLILFDFLyQ�VLVWHPiWLFDV�GH�FRQVHUYDFLyQ�\PDQWHQLPLHQWR�GH�ORV�HTXLSRV�\SURFHGLPLHQWR�GH�FDOLEUDFLyQ�

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3URFHGLPLHQWRV�GH�FDOLEUDFLyQ�GRFXPHQWDFLyQ�GH�UHIHUHQFLD��SURFHGLPLHQWRVGH�YDOLGDFLyQ�GH�PpWRGRV�\�UHJLVWURV�GHYDOLGDFLyQ�GH�PpWRGRV�

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Page 66: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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(VWUDWHJLD�GH�FRPXQLFDFLyQ�LQWHUQD�\FRPXQLFDGRV�GH�OD�'LUHFFLyQ�

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GHVHPSHxR�GH�GLUHFWLYRV�\�HPSOHDGRV"3ODQHV�GH�FDUUHUD�\�YHU�FULWHULRV�VHJXLGRV�HQODV�HYDOXDFLRQHV�\�HQ�ORV�SODQHV�GH�FDUUHUD�

Page 67: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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Page 68: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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FRQVHFXHQFLD",QIRUPHV�GHO�FRVWH�WRWDO�GH�OD�FDOLGDG�\�GH�ODQR�FDOLGDG�\�DFFLRQHV�GH�PHMRUD�

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Page 69: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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Page 70: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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Page 71: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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Page 72: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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Page 73: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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Page 74: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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4.1 Gestión de sistemas y procesos

SIS

TE

MA

DE

CA

LID

AD

4.2 Documentación

Med

ia:

5.1 Responsabilidades de la dirección.Orientación general

5.2Necesidades y expectativas de partes

interesadas

5.3 Política de calidad

5.4 Planificación

5.5Responsabilidad, autoridad y

comunicación

DIR

EC

CIO

N

5.6 Revisión por la dirección

Med

ia:

6.1 Gestión de recursos

6.2 Personal

6.3 Infraestructura

6.4 Ambiente de trabajo

6.5 Información

6.6 Proveedores y alianzas

6.7 Recursos naturales

RE

CU

RS

OS

6.8 Recursos financierosM

edia

:7.1 Realización del producto.

7.2Procesos relacionados con las partes

interesadas

7.3 Diseño y desarrollo

7.4 Compras

7.5 Producción y prestación del servicio

RE

ALI

ZA

CIÓ

N

7.6Control de los dispositivos de

seguimiento y medición

Med

ia:

8.1 Medición, análisis y mejora

8.2 Seguimiento y medición

8.3 Control de las no conformidades

8.4 Análisis de datos

AN

ÁLI

SIS

YM

EJO

RA

8.5 Mejora

Med

ia:

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Page 75: Guía para evaluar un Sistema de Gestión

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