PROCESOS DE CALIDAD EN LA CLINICA DEL CESAR LTDA.

TRABAJO COLABORATIVO 2 FINAL

PRESENTADO A:

ALBERTO LUIS TORRES RAPELO

PRESENTADO POR:

JOSE RAUL MURCIA VEGA

DIGNAEL ORTIZ

HERNAN ENRIQUE LOZANO GUILLEN

GRUPO: 301104_71

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

CIENCIAS BASICAS, TECNOLOGIA E INGENIERIA

INGENIERIA INDUSTRIAL

GESTION DE LA CALIDAD

VALLEDUPAR - CESAR

2012

INTRODUCCION

En el trabajo que presentamos a continuacin desarrollamos los conceptos

aprendidos en la unidad 2 del modulo de GESTION DE CALIDAD, la actividad de

aplicacin y anlisis de los contenidos de la Unidad II la trasladamos a la IPS

CLNICA DEL CESAR SAS; para analizar el enfoque de la gestin por procesos,

identificando los tipos de procesos existentes y su caracterizacin control y

representacin grfica de los mismos.

Con el desarrollo del presente trabajo se pretende que el estudiante ponga en

prctica la informacin contenida en la unidad 2 del modulo sobre la gestin por

procesos y la estructura e implementacin de un sistema de gestin de calidad

orientada a generar un valor agregado sobre una entrada para conseguir un

resultado o salida que busca finalmente la satisfaccin del cliente quien es la

razn de ser de todas las empresas.

Podemos aplicar el ciclo PHVA en el desarrollo de esta actividad as como las

herramientas para la buena gestin de la , el presente trabajo que presentamos a

continuacin fue muy enriquecedor pues muchos de los proceso no existan como

tal documentadnos , lo cual nos brindo la oportunidad de elaborarlos y practicar

verdaderamente los contenidos del modulo aprendidos hasta el momento en el

modulo de gestin de la calidad en caminada a la satisfaccin el cliente .

OBJETIVOS

Aplicar los conceptos hasta el momento aprendidos en Gestin de la

Calidad con una experiencia verdadera en una organizacin prestadora

de servicios en Salud.

Crear un espacio de anlisis que permita identificar las caractersticas

de la gestin por procesos, su implementacin, control y evaluacin.

Interiorizar las implicaciones prcticas de la aplicacin de la gestin de

la calidad para crear en nosotros una cultura de calidad para que en el

momento de la prctica de la misma en nuestro desempeo profesional

lo realcemos de manera eficiente y eficaz.

Comprender y analizar la caminata hacia la excelencia que constituye la

gestin de un sistema de garanta de la calidad en las organizaciones u

empresas.

Analizar toda la gestin documental o procedimientos que se deben

tener en un proceso para lograr controlar su calidad

MISIN

Nuestra misin est centrada en los usuarios, razn de ser del centro mdico. Somos una institucin al servicio de la comunidad cuyo objetivo es prestar servicios de salud de primer y segundo nivel de complejidad a la poblacin Valledupar, y el Departamento del Cesar y todas sus reas de influencia, regidos bajo los principios de ETICA Y EFICIENCIA, logrando permanente crecimiento y contribuyendo al bienestar de nuestros usuarios y colaboradores, satisfaciendo sus necesidades de mejoramiento de salud y nivel de vida apoyados en las nuevas tecnologas y en la preparacin y conocimientos del personal que garantiza un servicio eficiente, adecuado y oportuno con calidad humana logrando la satisfaccin, confianza y seguridad con las dos partes fundamentales del servicio mdico paciente. . VISIN Ser, en los prximos cinco (5) aos, una de las mejores y ms eficientes instituciones que prestan servicios de salud a la poblacin de Valledupar, y el Departamento del Cesar y todas sus reas de influencia, fundamentados en que la excelente calidad de nuestros servicios satisfagan las necesidades de los usuarios y consecuentemente mejore su calidad de vida; al tiempo que se convertir en una empresa slida apoyados con tecnologa de vanguardia y personas comprometidas con la prestacin eficiente en la salud que mejoren la condicin de vida de los habitantes de la regin con la cual puedan contar nuestros clientes y colaboradores. POLITICA DE CALIDAD Nuestra poltica de calidad est enmarcada en la prestacin de servicios ambulatorio de baja, mediana y algunos de alta complejidad con excelente calidad humana y tcnico cientfica para la deteccin temprana de alteraciones de la salud y mantenimiento del bienestar de las personas que ya tienen un proceso patolgico de base; todo este proceso debe estar enmarcado en el cdigo de tica de la institucin y la declaratorias de los deberes y derechos de los pacientes enmarcados en los deberes de los mdicos. OBJETIVOS DE CALIDAD La gerencia de la IPS CLINICA DEL CESAR LTDA ha establecido unos objetivos medibles y que van de la mano con la poltica de calidad los cuales se ven

Nombre Comercial CLINICA DEL CESAR LTDA

Sector Productivo al cual Pertenece

PRESTADOR DE SERVICIOS EN SALUD

Productos y/o Servicios que ofrece la empresa

Consulta Mdica General, Especializada, Fisioterapia, Odontologa, Ortodoncia, Psicologa, Fonoaudiologa, Terapia Ocupacional

reflejados en el desarrollo de cada uno de los procesos de atencin a nuestros usuarios. Los planteados a cumplir son: Satisfacer las necesidades y/o expectativas del usuario. Cumplir con los objetivos y metas planificadas para nuestros procesos de

atencin. Garantizar la adecuada competencia de nuestro equipo humano y

tecnolgico. Atencin preferencial a embarazadas, menores de 5 aos, ancianos, DBT

y HTA. Incluir los deberes y derechos de los usuarios en cada contacto del usuario

con las diferentes dependencias y procesos de nuestra institucin. Contribuir a la conservacin de los recursos y medio ambiente Lograr la satisfaccin total de nuestros clientes.

Actividad No 1 1. Los procesos que desarrolla la organizacin.

La compaa est orientada al cliente, que desarrolla sus procesos teniendo como finalidad la satisfaccin de los mismos. Para la operacin a los pacientes se asegura de que sus unidades se encuentren disponibles para su operacin y correcto funcionamiento; posteriormente se dispone a desarrollar los diferentes procesos claves o fundamentales en la atencin, que son los siguientes:

Procesos de asignacin de citas. Consultas prioritarias. Procesos de atencin medica. Procesos de seleccin y entrega de historias clnicas. Revisin del sistema.

2. Clasificar los procesos identificados de acuerdo a:

Procesos de direccin: este tipo de proceso la organizacin los

maneja como procesos estratgicos los cuales incluyen: gestin de la direccin, gestin de calidad y gestin regulatoria.

Procesos Fundamentales: estos procesos son claves para la produccin, puesto que de ellos depende en su gran mayora que la empresa logre alcanzar su objetivo principal (la satisfaccin del cliente), y son: asignacin de citas, asignacin de citas telefnicamente, consultas prioritarias y atencin de pacientes.

Procesos de Soporte: estos son de gran ayuda para el desarrollo de

los procesos estratgicos y los fundamentales, inclyelos siguientes

procesos: sistema de informacin, gestin de talento humano, contratacin, gestin financiera, gestin de mantenimiento, almacenamiento, seguridad y salud ocupacional, administracin documental y servicios administrativos.

3. Determinar la secuencia (orden de los procesos ) e interaccin de los

procesos (relacin entre las salidas de un proceso con las entradas de otro proceso) En primer lugar, tenemos los procesos estratgicos, estos son los que llevan las riendas de toda la organizacin, puesto que de ellos depende que los dems procesos se desarrollen eficientemente. Tenemos que la gestin de la direccin se encarga de asesorar, gestionar, dirigir y acompaar el desarrollo de los procesos administrativos, financiero y de seguridad para los trabajadores de manera oportuna y eficiente, contribuyendo al normal desarrollo de las actividades que se realizan en la central. Adems, la gestin de la direccin se encarga de facilitar el buen desarrollo de los procesos administrativos, a travs de la revisin y el mejoramiento continuo. Por su parte el rea de Gestin de Calidad, tiene como objetivo fundamental crear e implementar el Sistema de Gestin de Calidad en todas las unidades de la empresa, tanto en la parte administrativa como en la de produccin. En segundo lugar encontramos los procesos claves los cuales estn centrados en la satisfaccin del cliente a travs del proceso de atencin al cliente. El objetivo primordial es el de la satisfaccin total de los clientes; para cumplir con este objetivo se lleva a cabo los siguientes procesos; asignacin de citas, asignacin de citas telefnicamente, consultas prioritarias y atencin de pacientes.

4. De acuerdo con la clasificacin de los procesos y su interaccin, realice l

mapa de procesos de la organizacin.

PA

CIE

NTE

S

PROCESO DE

ASIGNACCION DE CITAS

PROCESO:

ATENCIN

MDICA

CONSULTA

PRIORITARIA

REVICION DEL

SISTEMA PROCESO: SELECCIN

Y ENTREGA DE

HISTORIA CLNICA

FORMACION

PERSONAL

INFORMATICA Y

ESTADISTICAS

COMPRAS

Y ALMACENES

CONTROL DE EQUIPOS

CALIDAD

Y

AUDITORIAS

PROCESOS CLAVES

Verificacin de

derechos.

Asignacin de la

cita.

Impresin del

consolidado de

citas.

Verificacin de

derechos.

Asignacin de la

cita.

Impresin del

consolidado de

citas.

FASE PREANALITICA

RECEPCION Y

REVICION

SOLICITUDES

FASE ANALITICA

ANALISIS DE

PROPUESTAS

CONTROL DE

CALIDAD

FASE FINAL

EMISION DE

INFORMES DE

VENTAS

MAPA GENERAL DE PROCESOS SERVICIOS INTEGRALES DE SALUD

CLINICA DEL CESAR LTDA

PROCESOS ATENCIN USUARIOS

PA

CIEN

TES SATISFEC

HO

S

Actividad No. 2: De acuerdo con el mapa de procesos realizado en la actividad No. 1, caracterice cada uno de los

procesos que afectan la calidad del producto, dando respuesta a cada uno de los tems que lo componen (ver

ilustracin):

Descripcin del proceso (nombre, objetivo, responsable, personal que participa, entradas, actividades que se

desarrollan, salidas y clientes del proceso)

Seguimiento del proceso (recursos, documentos, registros, requisitos legales y seguimiento del proceso.

Medicin del proceso (indicadores, objetivos de los indicadores, frecuencia de medicin y frmula del indicador)

DESCRIPCIN DEL PROCESO

OBJETIVO RESPONSABLE PERSONAL

QUE PARTICIPA

ENTRADAS ACTIVIDADES

QUE SE DESARROLLAN

SALIDAS CLIENTES

DEL PROCESO

ASIGNACIN DE CITAS PERSONALES

Dar trmite a la consulta

Requerida

Suplir el requerimiento del usuario.

Para tener copia en recepcin y enviar otra a archivo.

Para corroborar la identidad de usuario

Recepcionista.

Recepcionista Enfermeras Auxiliares administrativo

Verificacin de derechos. Asignacin de la cita. Impresin del consolidado de citas. Verificacin de carnet y documento de identificacin

Usuarios Familiares de usuarios

CONSULTA PRIORITARIA

Define con base en criterios establecidos la consulta prioritaria y se registra en formato de clasificacin.

De acuerdo al tipo de paciente se genera cdigo de atencin prioritaria y

Recepcionista. Medico

Recepcionista. Enfermeras Auxiliares administrativos

Verificacin de derechos. Filtro por medicina. Facturacin de la consulta prioritaria Atencin medica

Usuarios

se solicita cancelar copago. De acuerdo al aplicativo

Se realiza atencin mdica teniendo en cuenta el proceso determinado.

Solicita carn al usuario e ingresa nmero de identificacin al sistema. Verificacin en base local suministrada por el asegurador o en pgina web. Lista de Cheque CCF-AC-001.

ATENCIN ODONTOLGICA

La auxiliar solicita carn al usuario y pregunta el nombre del profesional con el que tiene la cita...

Auxiliar de odontologa dirige al usuario a la silla odontolgica.

Preguntar al usuario el motivo que origino la consulta.

Teniendo en cuenta las necesidades del

Odontlogo Auxiliar de Odontologa Auxiliar de administrativo.

Recepcionista. Auxiliares administrativos Auxiliar de Odontologa

Llamado al usuario. Verificacin de cita y del usuario. Acomodacin del usuario Indagar motivo de consulta. Atencin odontolgica. O Diligenciamient

Usuarios

paciente.

Se registra en Historia clnica el procedimiento realizado al usuario.

Se llena la boleta donde se describe el procedimiento realizado para que facture.

Se diligencia la factura en el sistema y el usuario cancela la cuota moderadora indicada.

Solicitando al usuario copia de la factura.

o de Historia Clnica. Entrega de boleta CCF-OD-001 para facturacin y recepcin del carn de afiliacin Facturacin de la consulta.

Actividad No. 3: Basado en la informacin recopilada durante el desarrollo de las anteriores actividades, el equipo debe realizar la caracterizacin de los procedimientos que pertenecen a los procesos que afectan la calidad del producto o servicio. Para lo cual deben responder por cada proceso: Qu se hace?

Cmo se hace?

Cundo se hace?

Quin lo hace? En la caracterizacin de los procedimientos se debe realizar un diagrama de flujo por cada uno de los procedimientos mediante los siguientes pasos: -Identificar quin realiza el procedimiento (cargo) y qu personas intervienen (cargos).

-Realizar un listado de las actividades del procedimiento (en el orden en que se realizan)

-Identificar claramente dnde inicia y dnde termina cada procedimiento. Para realizar el diagrama de flujo se pueden utilizar la simbologa aceptada

internacionalmente.

Procesos

Qu se hace

Cmo se hace

Cundo se

hace

Quin lo

hace

Asignacin de citas personales

Es el proceso por el cual se identifica al necesidad del paciente para otorgar la cita en una fecha especfica con el mdico que requiere.

Se puede realizar personal o telefnicamente

Cando el paciente lo solicite o lo requiera en casos de control

Recepcionista Enfermeras Auxiliares administrativos

Consulta prioritaria

Se realiza atencin mdica a aquellos pacientes que requieran de una atencin de alta necesidad

Se genera cdigo de atencin prioritaria y se solicita cancelar copago. De acuerdo al aplicativo

Cuando el estado de salud del paciente lo amerita

Recepcionista. Enfermeras Auxiliares administrativos Medico

Atencin

odontolgica

Prestar servicios odontolgicos para suplir las necesidades del usuario

Se confirma la cita al paciente y se revisa la historia clnica para continuar con el tratamiento

Cuando el paciente lo solicite

Auxiliares dentales Odontlogos

Si

Inicio

Verificacion de derechos del

paciente

Hay

errores? Corregirlos

Asignacion de citas

Impresion y consolidacion de la

cita

FIN

No

o

ASIGNACION DE CITAS PERSONALES PERSONALES

RESPONSABLE DESCRIPCION

Recepcionista

Recepcionista

Recepcionista

Recepcionista Enfermeras

Auxiliares administrativos

Verificacin del carne para corroborar la identidad del usuario

A usuarios y familiares del usuario, dar trmite a la consulta requerida para suplir la necesidad del usuario.

En el sistema registra el profesional, fecha y hora de consulta elegido por el usuario o conforme a la disponibilidad del profesional, conforme a lo descrito en el manual del aplicativo.

Al terminar el horario de asignacin de citas el cual va de lunes a viernes de 9:00 a.m. a 11:00 a.m. especialista y de 2:00 p.m. a 3:00 p.m. medico general y de 3 a 5 especialistas se genera una copia en recepcin y se enviar otra al archivo.

CLINICA DEL CESAR LTDA PROCESO ATENCION MEDICA

INICIO RECEPCION CAJA / Asistencia

Social

DEPARTAMENTO DE ESTADISTICA

EN LA CLINICA(Analista

Estadstica )

Servicio Medicina/ Consultorio

Auxiliares Administrativos

FIN

Se expide el

recibo de caja

Inicio

Reclamar

Tiquete de

atencin y

solicitarorientaci

n del servicio

El analista de

estadstica

registra datos

del paciente y

expide Hoja de

Atencin

Enfermera

Jefe, recibe

tiquete de

pago

Medico en turno

recibe y atiende

al paciente

HistoriaClnicaPaci

ente

HistoriaClnicaPaci

ente

HistoriaClnicaPacien

te

Se requieren

exmenes

especficos,

para el

paciente

Los encargados

Administrativos

Registran, toda

la operacin

Hoja de Atencion

El paciente es

oscultado por el

Medico

Encargado

Fin Proceso

El paciente

solicita atencin

en la Clnica del

Cesar

Toma de

coprolgicos y

marcaje

muestras

Auxiliares de

enfermera(

practicantes),

apoyan logstica

y

emocionalmente

al paciente

CARACTERIZACIN ASIGNACIN DE CITAS

NOMBRE DEL PROCESO: Asignacin de citas RESPONSABLE: Direccin Administrativa

OBJETIVO DEL PROCESO: Brindar atencin calidad tecnica y adminsitrativa que garanticen una atencion humanizada, oportuna, segura, comoda, y efectiva, satisfaciendo las necesidades y expectativas del usuario y su familia.

RAZON DE SER: atencin calidad tecnica y adminsitrativa que garanticen una atencion humanizada, oportuna, segura, comoda, y efectiva, satisfaciendo las necesidades y expectativas del usuario y su familia.

Satisfaccin del usuario

RECURSOS: Cuotas moderadoras, Sofware, Sistemas, Historias Clinicas.

Documentos: Manual de funciones y reglamento interno de trabajo

Registros: Mediante los registros informticos y cmaras de las Instalaciones.

CONCLUSIONES

La realizacin del anterior trabajo colaborativo nos permiti la identificacin

de los procesos, su anlisis y mejora, permitindonos comprender que es

necesario optimizar su funcionamiento al interior de las organizaciones, dado

que la aplicacin, ejecucin, control y seguimiento de un sistema de Gestin

de e Calidad permite incrementando la eficacia y eficiencia de los proceso y

por ende potencializa la satisfaccin y Fidelizacin de nuestros clientes.

Tener un sistema de gestin de calidad al interior de la organizacin facilita la

orientacin y direccin de los grupos de trabajo en las tareas que deben

abordar para dar cumplimiento adecuado al mapa de proceso y documentar

cada uno de los procesos identificados permitiendo establece la cultura del

ciclo de mejoramiento continuo en las organizaciones.

BIBLIOGRAFIA

SEPLVEDA FLREZ, NELSON LEONARDO, modulo Gestin de la

calidad (Director Nacional) UNAD Bogot D C Julio 2009

BENAVIDES G. Gonzalo, Mdulo Administracin de Procesos Productivos,

UNAD, Bogot. D.C. 2009

VAZQUEZ, Marieth Gerente I.P.S. Clnica del Cesar SAS.

MENESES HOYOS, LUISA FERNANDA Coordinadora I.P.S. Gerente I.P.S.

Clnica del Cesar SAS. ( Diseadora del PAMEC)

Decreto 1011 resolucin 1045: requisitos mnimos para la prestacin de

servicios en salud