curso de formaciÓn para libreros
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CURSO DE FORMACIÓN PARA LIBREROS. ESCAPARATISMO Y MERCHANDISING Parte 4. LA ACOGIDA DEL ESTABLECIMIENTO. LA ACOGIDA DEL ESTABLECIMIENTO. Existen cuatro acogidas dentro del punto de venta, y por tanto cuatro lenguajes que son importantes a la hora de recibir a un cliente: - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
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CURSO DE FORMACIÓN PARA LIBREROS
ESCAPARATISMO Y MERCHANDISING
Parte 4
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LA ACOGIDA DEL ESTABLECIMIENTO
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LA ACOGIDA DEL ESTABLECIMIENTO
Existen cuatro acogidas dentro del punto de venta, y por tanto cuatro lenguajes que son importantes a la hora de recibir a un cliente:
El lenguaje de las horas. El lenguaje del ambiente. El lenguaje el cuerpo. El lenguaje verbal.
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EL LENGUAJE DE LAS HORAS
La acogida del cliente ha de ser la misma con independencia de la hora.El establecimiento ha de estar dispuesto siempre antes de ser abierto al público.La puntualidad en el horario de apertura es fundamental.Así mismo los productos comprados en función de la hora, pueden soportar distintos métodos de compra.
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EL LENGUAJE DEL AMBIENTE
El olor dentro del establecimiento forma parte de la venta.La luz, el color, el surtido y su colocación forman parte del ambiente creando un clima.La temperatura supone un aliciente a la hora de permanecer en el punto de venta. Los productos de mayor venta han de tener un más fácil acceso.Los de menor venta han de colocarse en sitios que los potencien.Los más estéticos a la vista. los productos apilados, puestos en islas, o cantidades se venden más.
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EL LENGUAJE DEL CUERPO (I)
No espere a que el cliente se acerque a consultarle, diríjase a él.
Si entra otro cliente, realice algún gesto con la mirada de forma que perciba que ha sido acogido y que enseguida será atendido.
Identifiquémonos como el personal de contacto de forma que sea fácil de reconocernos.
Vistámonos de forma acorde con el tipo de establecimiento y con elementos comunes. El uniforme es importante.
Manos y zapatos limpios son dos elementos a destacar siempre.
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EL LENGUAJE DEL CUERPO (II)
No de la espalda nunca a un cliente.
Cuando hable mire de frente al cliente y fije su mirada entre la cejas del cliente.
Vista siempre con colores neutros.
Si en el establecimiento no hay público, realice siempre alguna actividad.
En el primer contacto sonría al cliente, la sonrisa provoca que las palabras que se articulen después de la sonrisa se perciban con un tono de voz más cálido.
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EL LENGUAJE VERBAL
Establezca una formula verbal de acogida para los clientes.
De siempre los buenos días, tardes,....
No tutee al cliente salvo que este lo solicite.
No utilice la palabra servirle.
Evite tiempos muertos en la acogida, y si el cliente no contesta retírese.
Señalice el punto de venta, facilitando el autoservicio.
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LA DISTRIBUCIÓN INTERNA
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LAS ZONAS
Zonas Frías: Lugares donde la afluencia de público dentro del establecimiento es muy baja o nula y por tanto la rentabilidad por metro cuadrado cae.
Zonas Cálidas: Son puntos en los que la afluencia de público es mayor, bien por motivos psicológicos, bien por las características del surtido.
Algunos elementos con los que podemos crear zonas cálidas son:– Videos– Espejos con luz– Carteles llamativos– Sistemas de colocación en barca e isla, etc.
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EL MOBILIARIO (I)
El mobiliario ha de cumplir dos funciones importantísimas: Exponer el género y decorar y ambientar el local.
En relación a la exposición…:– El genero que no esta expuesto es más difícil de vender.– El mobiliario tiene que ser útil y cómodo para el cliente,
modulando los espacios.– El sentido de la visión a la hora de recorrer una exposición es
el siguiente:
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EL MOBILIARIO (II)
Existen tres niveles de altura:
Nivel de ojos: Este nivel es el que facilita el reconocimiento de los productos. (Percibir y mirar)
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EL MOBILIARIO (II)
Nivel de manos " mano y cintura": Es el nivel que permite un más fácil acceso al producto. (Tocar y tomar)
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EL MOBILIARIO (II)
Nivel de pies: Se utiliza para reponer los productos. (Caminar y desplazarse)El paso de un nivel a otro supone un incremento o decremento de venta que se refleja en el siguiente cuadro
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EL MOBILIARIO (III)
SENTIDO DEL PRODUCTO
ASCENDENTE DESCENDENTE
NIVEL DE OJOS (3)
78% Del nivel 1 al 3
32%Del nivel 3 al 1
NIVEL DE MANOS
(2)
63%Del nivel 2 al 3
32%Del nivel 3 al 2
NIVEL DE PIES(1)
34%Del nivel 1 al 2
40%Del nivel 2 al 1
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EL MOBILIARIO (IV)
El mobiliario no debe suponer una barrera física entre productos y cliente.El mobiliario ha de estar diseñado de forma que el cliente pueda servirse, acceder al producto y manipularlo.El diseño del mobiliario ha de ser acorde con la imagen del establecimiento.Siempre que pueda utilice expositores con luz, esto le permitirá potenciar las características de los productos.
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LA CAJA
El tiempo que el cliente permanece delante de la caja, ha de ser rentabilizado mediante la exposición de productos de compra impulsiva.
Todo lo que este cerca de la caja será objeto de una minuciosa atención por parte del cliente.
Los medios alternativos de pago, han de figurar de nuevo junto a la caja.
La caja ha de estar situada en un punto de fácil localización.
Se debe utilizar, si la disposición del local lo permite; como formula para eliminar un punto frío.
Es conveniente, que en la caja no aparezcan grandes cantidades de billetes.
Es conveniente instalar TPV.
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EL RECORRIDO
El recorrido en el punto de venta, está influenciado por un componente
consciente, y un componente subconsciente y un aspecto que es común a todas las personas, es el
sentido de la compra.
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LA COMPRA
La compra siempre se realiza en sentido contrario a las agujas del reloj.
Es importante detectar las zonas cálidas dentro del establecimiento, y organizar el recorrido de la forma más lógica y rentable posible.
El recorrido ha de ser cómodo para el cliente, y además ha de estar dispuesto de forma que los productos estén a la vista y tengan un fácil acceso.
La disposición del surtido ha de ser acorde con: la rentabilidad de los niveles, la sustitución de un producto por otro, la organización en la mente del consumidor y el tipo de compra.
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CLASES DE COMPRA
Compra impulsiva: corresponde a productos que no se tenían previsto comprar; requiere puntos de gran afluencia ya que el producto se vende por sí solo.Compra selectiva: cuando el cliente elige entre varios productos uno, que por un motivo concreto le parece mejor.Compra exclusiva: cuando el cliente tiene perfectamente definido el producto que desea adquirir.
Además del surtido existen otros elementos que nos permiten modificar el recorrido en un sentido u otro, la
publicidad en el punto de venta es uno de los elementos más importantes, destacamos dos técnicas para modificar el
recorrido.
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CARTELÍSTICA (I) Elementos a considerar:
Utilizar rotuladores gruesos.Utilizar plantillas siempre que se pueda.Rotular las dos caras.Poner pocas palabras.Los precios muy destacados.No poner “muy barato, lo mejor, ganga, super, extra con signos grandes”No abusar de los carteles.
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CARTELÍSTICA (II) Combinaciones de color:
Negro sobre blanco Negro sobre
amarillo Rojo sobre blanco Blanco sobre negro Amarillo sobre
negro Azul sobre blanco Blanco sobre azul Blanco sobre rojo Negro sobre rojo Rojo sobre negro
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CARTELÍSTICA (III)
A la hora de decidir si los carteles los hacemos en color o no, la decisión se facilita con el siguiente cuadro:
EN NEGRO EN COLOR
VISTOS 43% 57%
LEIDOS 15% 21%
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CARTELÍSTICA (IV) Tipografía
Letra de palo seco. Es indicada para expresar actualidad, fuerza.
Romanas. Indica clasicismo, tradicionalismo, solera.
Gruesa. Poder, fuerza, energía.Delgada. Debilidad, suavidad, lujo, elegancia.Cursiva. Dinamismo, vitalidad.MAYÚSCULA. ENCABEZAMIENTO, TITULO.Minúscula romano. Conversación charla
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CARTELÍSTICA (VI) Precio
Cuando deseemos indicar el precio junto a los productos, se deben tener en cuenta las siguientes normas:
TEXTO 1/3
PRECIO 2/3
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CARTELÍSTICA (V) Rotulación
Los trazos han de ir siempre de arriba a abajo y de izquierda a derecha.La proporción entre la altura debe ser dos veces la anchura de la letra.En cuanto al rotulador, indicar que la altura de la letra, debe ser seis veces mayor que el grosor del rotulador y la anchura tres veces mayor.La distancia tamaño e inclinación de las letras ha de ser homogéneo.
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SEÑALÉTICA
Estudia la percepción de colores a distancia. Sirve para señalizar zonas y puntos de forma permanente organizando la compra.Colores cercanos y colores lejanos: Gracias a un efecto óptico, hay una serie de colores que dan la impresión de proximidad.
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SEÑALÉTICA
El cartel permite mejorar la comunicación en relación a las promociones y la publicidad.Es conveniente rotar el cartel cada 15 días. Además su ubicación responderá a los códigos de puntos fríos y cálidos. Fuente: Esic. Prof. Víctor Valencia