calidad en la atenciÓn al cliente parte 1 - … al cliente... · centro iberoamericano de editores...

CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

CURSO DE FORMACIÓN PARA LIBREROS

CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTEParte 1


TENGAMOS EN CUENTA QUE (I)…

El 70% de las compras que hace el/la consumidor/a por primera vez son por RECOMENDACIÓN de otras personas.

El 30% de los/las CLIENTES/AS NUEVOS/AS vienen por RECOMENDACIÓN de nuestros clientes actuales.

Es 7 VECES MÁS FÁCIL vender a un cliente actual que a uno potencial.


TENGAMOS EN CUENTA QUE (II)…

Un CLIENTE SATISFECHO se lo dice a 3 y uno INSATISFECHO a 11

El 4% de CLIENTES INSATISFECHOS lo dicen... el otro 96% simplemente NO VUELVEN y hablan mal de nosotros


DOS ENFOQUES DIFERENTES

REACTIVOEsperar a ver si el cliente compra.

PROACTIVOHacer que el cliente compre


EL ENFOQUE PROACTIVO

El vendedor CREA RELACIONES con los clientes

…y después, y SOLO DESPUÉS, se producen TRANSACCIONES DURADERAS


LA ESCALERA DE LA FIDELIDAD

Universo

Cliente posible

Cliente potencial

Comprador

Cliente

PropagandistaDesarrollo de relación

Haciendo la venta

Alcanzando el mercado

Base de datos


¿QUÉ DEBEMOS CONOCER PARA DAR UNA BUENA

ATENCIÓN AL CLIENTE?


PARA DAR UNA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE NECESITAMOS CONOCER…

Las NECESIDADES del cliente

Nuestros PRODUCTOS y servicios

Los productos de la COMPETENCIA


¿QUÉ OFRECEN LOS PRODUCTOS DE LAS LIBRERÍAS SAN PABLO?

Características Técnicas

Características comerciales (Bº)


¿CÓMO SON NUESTROS CLIENTES?

PERFIL NECESIDAD SOLUCIÓN


¿Cuáles deben ser las cualidades del vendedor

de las librerías San Pablo?


¿CÓMO DEBE SER EL VENDEDOR DE LAS LIBRERÍAS SAN PABLO (I)?

EmpatíaIntegridadLealtadEntusiasmoTenacidadMadurez emocionalAutomotivaciónIndependenciaHonestidad


¿CÓMO DEBE SER EL VENDEDOR DE LAS LIBRERÍAS SAN PABLO (II)?

ImaginaciónFlexibilidadBuen ComunicadorPoder de persuasiónBuena imagenConfianza en sí mismo y en el valor de su puesto


¿CUÁLES SON MIS CUALIDADES COMO VENDEDOR?

CUALIDADES 1 2 3 4 5

Empatía

Integridad

Lealtad

Entusiasmo

Tenacidad

Madurez emocional

Automotivación

Independencia

Honestidad

Imaginación

Flexibilidad

Buen comunicador

Poder de persuasión

Buena imagen

Confianza en si mismo


¿Cómo debemos relacionarnos con el

cliente?


¿CÓMO RELACIONARNOS CON EL CLIENTE (I)?

SonríaApriete el botón rojo del clienteLlame al cliente por su nombreEscuche con interés


¿CÓMO RELACIONARNOS CON EL CLIENTE (II)?

Aprecio al clienteNo critiqueEvite discusionesDramatice sus ideas


¿CÓMO RELACIONARNOS CON EL CLIENTE (III)?

Atribuya una buena reputaciónHaga decir "sí, sí"Respete sus opiniones


¿CÓMO RELACIONARNOS CON EL CLIENTE (IV)?

Admita rápidamente sus equivocacionesDeje que hable másPóngase en su lugar


¿CÓMO ME RELACIONO CON LOS CLIENTES?

COMPORTAMIENTO 1 2 3 4 5

Sonrío

Escucho con interés

Aprecio al cliente

No critico

Aprieto su botón rojo

Uso su nombre

Evito las discusiones

Dramatizo mis ideas

Le hago decir “si, si”

Respeto sus opiniones

Admito mis equivocaciones

Dejo que el cliente hable más

Me pongo en su lugar

Le doy una buena reputación


LA ENTREVISTA DE VENTAS

Sondeo– Abierto – Cerrado.



Apoyo–Mostrar aceptación con la necesidad del cliente

–Introducir un Bº



Cierre–Resumir Bº aceptado

–Solicitar un compromiso


¿Cómo se comportan nuestros clientes?


¿CUÁLES SON LAS ACTITUDES DE NUESTROS CLIENTES?

AceptaciónIndiferenciaEscepticismoObjeción– Por malentendidos– Real

Pretexto


¿CÓMO TRATAR LA ACEPTACIÓN?

Cierre–No hay que tener miedo a cerrar una venta

–Si no cerramos cuando el cliente está maduro, luego puede ser tarde.


¿CÓMO TRATAR LA INDIFERENCIA?

Sondeos cerrados– Descubrir

necesidades u oportunidades

– Al encontrar oportunidades volver a sondear para descubrir necesidades


¿CÓMO TRATAR EL ESCEPTICISMO?

Replantear el BºOfrecer una PRUEBAPersonalizar el Bº


¿CÓMO TRATAR EL ESCEPTICISMO?

SONDEAR para ver el resultado de la pruebaSi es necesario, dar una SEGUNDA PRUEBA


¿CÓMO TRATAR LAS OBJECIONES POR MALENTENDIDOS?

SONDEAR exponiendo la objeción como PREGUNTACONTESTAR DIRECTAMENTE(ofrecer pruebas si es necesario)


¿CÓMO TRATAR LAS OBJECIONES REALES?

Exponer la objeción como PREGUNTARestarle importancia destacando otros BENEFICIOSSi sigue indiferente, SONDEAR para encontrar NECESIDADES NUEVAS


¿CÓMO TRATAR EL PRETEXTO?

El pretexto no es una verdadera razón

SONDEAR para DESCUBRIR NECESIDADES

calidad en la atenciÓn al cliente parte 1 - … al cliente... · centro iberoamericano de editores...

Documents