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CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

CURSO DE FORMACIÓN DE LIBREROS

HABILIDADES Y ACTITUDES EN EL PROCESO DE LA VENTA

Parte 2


MODELOS DE CLIENTES Y ACTITUDES DE ESTOS


Si bien estamos obligados a vender al cliente el producto/servicio que mayor

beneficio nos conlleve y teniendo que ser honestos, sin intentar engañarle, puesto

que un cliente engañado es un cliente perdido, también hemos de ser

conscientes que:


Si no conseguimos las verdaderas necesidades de nuestro cliente

nunca podremos ofrecerle el servicio/producto adecuado y

correremos el riesgo de perder el cliente.


CLIENTE ESPORÁDICO

Inicio (Saludo)

Preguntamos

Nos consultan

Explicamos ventajas

Buscamos información

Explicamos qué podemos dar al cliente en productos y

servicios

Vendemos a futuro (sobre el mismo tema)

El cliente eligeVendemos la tienda

Cierre Preparación venta futura


CLIENTE HABITUAL

Inicio (Saludo cordial)

Preguntamos

Nos consultan

Buscamos información

Presentamos alternativas de

producto y servicio

Aconsejamos al cliente y presentamos novedades

Dejamos elegir al clienteCierre (Preparación venta futura) (Dejar abierta posible llamada)

Explicamosdetalladamente


ROLE PLAY (Instrucciones Generales)

En las páginas siguientes se exponen las condiciones generales de una negociación entre unos clientes y un "vendedor" de librería.

El método a seguir será el siguiente:


ROLE PLAY (Instrucciones Generales)

Distribuir, por sorteo, los papeles de vendedor" de librería y de cliente.

Analizar la información que nos facilitan, pero ÚNICAMENTE aquella que nos corresponda dependiendo del rol que vayamos a jugar (vendedor/cliente).

Planificar la entrevista que vamos a mantener fijándonos nuestros objetivos y estrategias de negociación/venta.

Realizar las simulaciones.

Explotar, en plenario, los resultados y conclusiones.


ROLE PLAY (Instrucciones para los observadores).

Se realizarán dos ventas. Al finalizar las mismas, se analizarán las posiciones mantenidas y las razones de acuerdo/desacuerdo en cada una de las negociaciones. En este análisis participarán todas las personas, no únicamente los "actores".

REGISTRO PARA EL ANÁLISIS DE LA VENTA/NEGOCIACIÓN

Los observadores no participarán durante la negociación e irán anotando sus impresiones sobre las mismas.

Estas notas servirán para el posterior análisis de cada una de las negociaciones/ventas.


ROLE PLAY (Instrucciones para los observadores).

Les recomendamos que tengan en cuenta aspectos tales como:

Se han escuchado los interlocutores.

Ha logrado el "vendedor detectar las necesidades del cliente”.

Ha sabido satisfacerlas.

Ha seguido el flujograma que hemos explicado añadiendo los comentarios que hemos realizado.

Ha buscado una venta futura.


ROLE PLAY I. Cliente esporádico (Instrucciones para el "vendedor”)

Entra un cliente de algo más de 45 años de edad al que usted no ha visto nunca antes en la librería.Por su aspecto (que perfilamos en el aula para que sea lo más real posible) Ud. intuye que:

Sabe que los precios de los principales competidores que hay en la zona son algo más económicos (alrededor de un 20% en cada obra, tanto en discos/audio como en libros).


ROLE PLAY I. Cliente esporádico.

Usted tiene 45 años.

Es profesor de historia en un colegio religioso del estado.

Está poco sobrado de dinero.

Lo que quiere comprar es para Ud.

Tiene, además, las características que le hemos atribuido en grupo hace un rato.


ROLE PLAY II. Cliente habitual (Instrucciones para el vendedor”)

Entra en su establecimiento Dr. Juan Pérez con cara de pocos amigos.

Dr. Juan Pérez es cliente suyo desde hace varios años y nunca antes ha tenido problemas con él.

Recuerde que Dr. Juan Pérez tiene un carácter muy fuerte.

Es profesor de Sociología de la Religión en la León XIII y aunque compra bastante cree ser el cliente más importante.


ROLE PLAY II. Cliente habitual (Instrucciones para el "cliente")

Usted es Dr. Juan Pérez . Suelen comentar quienes le conocen que es una persona de carácter fuerte y con gran conocimiento de lo que se trae entre manos.

Lo único que usted pide es un trato más personalizado y estar informado de las novedades porque piensa que es un cliente muy importante para una librería como esta que, ud. cree, tiene un planteamiento no comercial sino de propaganda católica.


MODELOS DE CLIENTES

Si bien tenemos claro que “CADA CLIENTE, ES UN MUNDO…”, analizaremos aquí algunos de los estereotipos que más frecuentemente aparecen en nuestras tiendas; si bien, afortunadamente, la mayor parte de los clientes, los llamados “normales” usualmente no nos causan demasiados trastornos.

ARROGANTE

POLÉMICO

APRESURADO

RESERVADO

AFABLE

DUBITATIVO

CLIENTE

METICULOSO


CLIENTE POLÉMICO

Provoca DiscusiónPretende llevar razónDesconfía de soluciones ofrecidasNecesita atención preferenteEs agresivo


¿CÓMO LO TRATARÍA USTED?


CLIENTE POLÉMICO

No interrumpir sus quejasNo discutirNo responder a su agresividad con agresividadEscucha activaSerenidad y comprensiónPreguntarPrestar gran atenciónAmable y resueltoNo dudar al dar información


CLIENTE DUBITATIVO

Tímido e inseguroDesconoce los medios a utilizarTiene miedo de que se note que no conoce el medioLe cuesta decidirNo se atreve a preguntar


CLIENTE DUBITATIVO

Especial simpatía, atención y ayudaInspirar confianza cómplice y seguridadAyudarle a exponer el problema“Adivinar”, adelantarse a élAyudarle a decidir: “yo, en su lugar…”Orientarle sobre qué hacer y a quien acudir


CLIENTE ARROGANTE Y SABELOTODO

Conoce los mediosCree saberlo todoOrgullosoDisplicenteA veces agresivoExige atención preferenteAl principio, va de amigoDesconfiadoLíder: lleva voz cantanteExigente y reclamatodo


CLIENTE ARROGANTE Y SABELOTODO

No discutirNo quitarle la razónNo responder a su agresividad con más agresividadNo provocar su competitividadAdoptar actitud serena y atentaProcurar transmitir relajaciónDar impresión de eficacia


CLIENTE METICULOSO

Sabe lo que quiereEs concreto y concisoTajante, puede ser cortante y bruscoDe pocas palabrasExige rapidez, atención, eficaciaConcreción y exactitud, información completaA veces agresivo, en caso de tener que “esgrimir sus derechos”


CLIENTE METICULOSO

Demostrar seriedad y atención hacia él. Ojo con su tendencia al “ya te tengo”Trato correcto y amableRespuestas precisas y concretasDemostrar eficacia y no dudarSer ordenado y transmitirlo


CLIENTE AFABLE

A veces, pegajosoSonriente y amistosoHabladorSin prisaAparenta cierta seguridad y superioridadNecesita reconocimientoNecesita atención


CLIENTE AFABLE

Evitar que cause lentitud, por la atención que exige, siendo amable pero concreto y concisoTratar de ser “muy profesional”Mantener la iniciativa en la relación personalCentrar los temas en lo concretoSerenidad, no darse por enterado de bromas y otros comentarios, siendo agradableMantener las distancias y no familiaridades


CLIENTE RESERVADO

RetraídoPocas palabrasEscasa capacidad de relación personalSe confunde con el indeciso: este cliente es más inseguroRequiere grana atenciónPuede provocar retrasosSe puede sentir discriminado y volverse agresivo


CLIENTE RESERVADO

Demostrar amabilidadNo tratar con prisasInfundir confianzaTratar de obtener información precisaHacer preguntas concretasTratar de averiguar si tiene dudasDar información “muy mascada”


CLIENTE APRESURADO-ACELERADO

Intranquilo e inquietoPrisa crónicaQuiere salir corriendoLe cuesta creer que, a veces el ritmo no se puede alterarNo prisa = incompetenciaEspera soluciones mágicasSe da importancia


CLIENTE APRESURADO-ACELERADO

Demostrar que entendemos su situaciónCombinar prisas con calidad de servicioIr al granoAsegurarse de obtener información precisaHacer preguntas concretas


Trate de ordenar jerárquicamente, según su presencia en las librerías, los diferentes tipos de clientes que hemos visto

INDIVIDUAL PLENARIO

POLÉMICO

ARROGANTE

DUBITATIVO

APRESURADO

RESERVADO

AFABLE

METICULOSO

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