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CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

CURSO DE FORMACIÓN DE LIBREROS

HABILIDADES Y ACTITUDES EN EL PROCESO DE LA

VENTAParte 1


La venta y prestación de servicios en la

tienda, un proceso más dinámico.


La clave del éxito de las empresas radica en el conocimiento de los clientes, y en la capacidad de tratarles individualizadamente.

Conocer QUÉ, y profundizar en el POR QUÉ puede elegir un cliente los servicios de nuestras librerías, son tareas indispensables desde un punto de vista comercial.

Dicho de otro modo, lo que nosotros necesitamos saber es QUE NECESIDAD tienen nuestros clientes, y por qué MOTIVACIÓN nos eligen.


La clave del éxito de las empresas radica en el conocimiento de los clientes, y en la capacidad de tratarles individualizadamente.

Basándonos en el conocimiento, concreto y riguroso de las necesidades e intereses de nuestros clientes, ofreceremos unos productos y servicios a su medida. De ese modo buscamos la individualización y el liderazgo en el mercado. Es decir LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO prestada a nuestros clientes.


NECESIDADES DESEOS DEMANDAS

EstimularIdentificar

Orientar

Cultura Sociedad Personas

MARKETING Y VENTAS

EconomíaRecursos disponibles


PIRÁMIDE DE LAS NECESIDADES DE MASLOW

Necesidades de Autorrealización

Necesidades de Estima

Necesidades Sociales

Necesidades de Seguridad

Necesidades Fisiológicas

Según este esquema:

¿dónde nos encontramos?


LA CARTA AL AMIGO

¡Enhorabuena!. Acaba de ser ascendido/a. Ahora es jefe/a de tienda. Usted se ha emocionado cuando sus compañeros le han homenajeado.

En breves momentos se presentará su sustituto, una persona que se incorporó hace dos semanas. Buena persona. En tan poco tiempo se

ha ganado el respeto de todos por su simpatía y sus ganas de trabajar.

Usted quiere orientar a esta persona, darle un "recetario para el éxito", algo como aquellos libros americanos de "conviértase en el mejor.../... en sólo 10 lecciones".

Evidentemente usted no tiene tiempo suficiente para escribir un libro pero si un Decálogo. ¡Excelente!.

Le pedimos que, con total libertad, elabore un Decálogo de éxito, que ayude a su sucesor, explicándolo cuales serán las funciones que, como "vendedor de librería", tendrá que llevar a cabo en su nuevo puesto.


EL DECÁLOGO…

1. ………………………………………………………………………………

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10. ………………………………………………………………………………


FUNCIONES QUE REALIZAMOS EN LA TIENDA.

ADMINISTRACIÓNBUROCRACIACONSEJERO DE PRODUCTOINSTRUCTOTOR Y FORMADOR DE COMPAÑERAS/OS (?).INFORMADORINVESTIGAR MERCADOSINNOVARASESORAR

...Y del servicio, ¿qué?


RELACIÓN ENTRE FIDELIZACIÓN Y SATISFACCIÓN

Son el segmento más estable de la clientelaRepresentan una cuota mercado de "calidad"Es más fácil de conseguir en un mercado estable que en un mercado de rápido crecimiento

Son rentables pero menos que los retenidosPuede servirnos para referencias

(¿Los compartimos?)

Serán los menos, por lo tanto siguen siendo una incógnitaSon rentables pero menos que los del cuadrante superior

Pueden tener valor económico negativoEl Referencia negativa obligán donos a un mayor esfuerzo co mercial.

Retención

Sati

sfa

cció

n

Si No

Si

No


TIPOS DE CLIENTES SEGÚN SU FIDELIDAD A NUESTRAS TIENDAS.

Los "apóstoles": Son aquellos que "venden" nuestra tienda en los ambientes en los que se mueven, de forma espontánea y con ardor. Son nuestros amigos.

Los moderados: Son los que se encuentran en la zona de indiferencia y ni

nos benefician ni nos perjudican en relación con otros posibles competidores y

clientes.

Los terroristas: Actúan indiscriminadamente en contra de los intereses de nuestra tienda, haciendo uso de sus armas: las "historias de terror" que les han ocurrido con nuestra tienda (creemos que de estos hay pocos).


CONECTORES PARA RENTABILIZAR LA FIDELIZACIÓN

La conexión entre la fidelización y la rentabilidad se produce a través de:

Ventas de repetición Ventas cruzadas (Cross Selling) Procesos de referencias


CONECTORES PARA RENTABILIZAR LA FIDELIZACIÓN

• El sobreprecio• Costes de adquisición de clientes• Costes del servicio


EL MODELO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Lograr la satisfacción del cliente

Satisfacer las necesidades no expresadas del cliente

Satisfacer los requerimientos básicos del cliente

Fidelizar al Cliente

Incrementar la Confianza del cliente

Prevenir las quejasdel cliente


Que puede hacer cada uno de nosotros y la propia empresa para aumentar o disminuir cada uno de los siguientes conceptos:

YO NOSOTROS

Ventas de repetición

Ventas cruzadas (Gross Selling)

Procesos de referencias

El sobreprecio

Costes de adquisición de

clientes

Costes del servicio


Evalúe para usted y dos de sus competidores (nosotros le sugerimos dos, pero puede usted adaptarlos a su realidad) las siguientes variables. Valore secuencialmente primero a SAN PABLO y luego a su competencia.

Nosotros Competidor 1 Competidor 2

5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1

MF F I D MD

MF F I D MD

MF F I D MD

Imagen de marca

Estética de la tienda

Precio/Calidad

Publicidad

Innovación de servicios

Localización

Lealtad de los clientes

Promociones

Gama de servicios

Trato personalizado


Qué puede hacer cada uno de nosotros y la propia empresa para incrementar las variables I, D y MD.

Variable YO NOSOTROS

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