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CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

CURSO DE FORMACIÓN DE LIBREROS

HABILIDADES Y ACTITUDES EN EL PROCESO DE LA

VENTAParte 3


El proceso de comunicación en la

venta


Los seres humanos, queramos o no, nos comunicamos desde el momento de

nacer

La comunicación es una herramienta de cohesión del grupo

En todo proceso de comunicación existen los siguientes elementos:


EMITE

CANALRECEPCIONAR

DESCODIFICACODIFICAMENSAJE

R

INTERPRETACONCIBE LA IDEA

E CONCIBE LA IDEA

FEEDBACK


El cliente, a la hora de comunicarse con nosotros, espera básicamente una actitud hacia él, cuyos elementos son:


SEGURIDAD AMABILIDADDILIGENCIACORTESÍA SENCILLEZ EDUCACIÓNRECONOCIMIENTOTRANSPARENCIA


DIFICULTADES DE LA COMUNICACIÓN

La comunicación se complica debido a:

El número de personas que participan en y de la misma:

4 personas = 11 interacciones8 personas = 247 interacciones16 personas = más de

15.000


DIFICULTADES DE LA COMUNICACIÓN

La novedad del grupo, debido a:

Indefinición de la red de comunicación Lucha por el liderazgo Escasa participación


LA ESCUCHA ACTIVA

La escucha activa es la predisposición del receptor a ayudar al emisor en su propósito de cambio de conducta o actitud a través del proceso de comunicación.


LA ESCUCHA ACTIVA

PRINCIPIOS

1. El que escucha debe tener una razón o propósito para escuchar

2. Debe suspender inicialmente todo juicio3. Debe resistirse a los "ruidos" y concentrarse en el que

habla4. No debe apresurarse a responder, lo cual reduciría la

eficacia de la escucha5. Antes de responder hay que comprobar adecuadamente

todo el mensaje: su contenido y los aspecto emocionales que lo envuelven, para lo cual, es posible que el receptor necesite hacer preguntas y repetir lo que dice el emisor para comprender que ha percibido bien el mensaje.


PRINCIPIOS DE COMUNICACIÓN. ESCUCHA ACTIVA

Marcar nuestra atención hacia lo que nos dicen, intercalando un "si", "de acuerdo" que le indique aprobación, que le anime a continuar.Hacer preguntas sobre cualquier aspecto que no se haya entendido.Anotar los puntos principales de la conversación para recordar y contestar los que interesan.Preparar previamente la conversación.Ampliar la información y mantener el contacto.Primero escuchar, luego hablar.No concluir muy deprisa.Evitar interrumpir al interlocutor.Empatizar. Ponerse en el lugar del otro.


RETROALIMENTACIÓN

El conocimiento de la respuesta del receptor le permite al emisor comprobar si ha logrado sus objetivos o reajustar su mensaje tomando una acción correctiva cuando ha detectado ciertas desviaciones. Pero este conocimiento sólo puede obtenerse recibiendo un mensaje con información.

OBJETIVOS

Centro de ControlACCIÓN

Retroalimentación


BARRERAS TÍPICAS DE LA COMUNICACIÓN

El receptor oye lo que quiere oírRemitente y receptor tiene diferentes personalidadesRemitente y receptor tienen diferentes percepciones

El receptor evalúa el status del remitenteLas palabras significan diferentes cosas

Código no entendidoRUIDO

Distorsión del mensaje

Inicio de la comunicación


ALGUNAS CAUSAS QUE PRODUCEN BARRERAS

Distinta significación del mensaje según el nivel humano (cultural económico) y su experiencia.Aspecto afectivo del mensaje, y más en nuestro caso.Necesidad de saber escuchar al que pregunta (desde su punto de vista).Distorsión informal de la comunicación (bulo o rumor). Oportunidad de la comunicación (contradicciones e interferencias).


ALGUNAS CAUSAS QUE PRODUCEN BARRERAS

Control de la aceptación del mensaje y valoración (explícita e implícitamente).Intereses parásitos de la comunicación en el medio ambiente (ruidos e interferencias).Limitaciones de los medios y de los canales.Limitaciones del receptor (espacio, concentración, tamaño, heterogeneidad, etc.).


TÉCNICAS PARA MEJORAR LA EXACTITUD DE LOS MENSAJES

REALIMENTACION

USO DE MÚLTIPLES CANALES

REPETICIÓN

REFORZAR LAS PALABRASCON LA ACCIÓN

RELACIÓN CARA A CARA

LENGUAJE SENCILLO

ESCUCHA ACTIVA

Inicio de la comunicació

n

Exactitud claridad

del mensaje

Técnicas


LAS PREGUNTAS COMO HERRAMIENTA DE VENTA

“Tengo seis honestos servidores que me enseñaron cuanto sé;

sus nombres son:Qué, Cómo, Cuándo, Dónde, Cuál y Por qué..." y (Cuánto)

(Rudyard Kipling)



1. Cerrada: Se puede responder con un "SÍ" o un "NO".

2. Abierta: Persigue una información más amplia.



3. Neutra:Cuando no influye para nada en la respuesta del cliente.4. Condicionante:Cuando condiciona la respuesta del cliente y le orienta para que nos dé la respuesta que nos interesa. La respuesta que más conviene.


Diseñe usted un breve cuestionario (máximo 10 preguntas) para obtener información "sutil" y "de actividad" de sus clientes.

Pregunta Tipo de Pregunta Finalidad


ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN COMERCIAL

ESTILO PERSONALIZADO

COMUNICACIÓN VERBAL

COMUNICACIÓN NO VERBAL



TONO DE VOZ, MODULADO MENSAJE:: "Técnico" (conocedor):: Humano CORTESÍA:: Diálogo, no monólogo:: Sonrisa acompañada:: Evitar rapidez:: Transmitir disponibilidad ADAPTACIÓN EN EL TRATO COMUNICACIÓN:: Escucha activa:: Respuesta eficaz

:: CLARO, PRECISO:: GRÁFICO, DESCRIPTIVO

:: POSITIVO:: ADAPTADO:: DINÁMICO

:: CLARO, PRECISO:: GRÁFICO, DESCRIPTIVO

:: POSITIVO:: ADAPTADO:: DINÁMICO

LENGUAJE



EXPRESIÓN

Cortesía. No Cuesta nada decir Gracias.

Amabilidad. Trate a los demás como quisiera para sí.

Interés. Hable con el otro, no consigo mismo.

Confianza. Transmita Seguridad.

Velocidad y pausas: maneje los silencios.

Pronunciación. Cuide su entonación y pronunciación.


COMUNICACIÓN NO VERBAL

LA CARALa mirada, de frente, sin amenaza. No de arriba abajo.Gestos; no tensos, blandos. Sonrisa.

LAS MANOS Y BRAZOSNo fumar. Peligro: mano traidora, nervios.Gesticular lo justo.

EL CUERPOActitud relajada y atenta. Inclinación.

EL CUERPOAdecuada al interlocutor Neutra. Así te ven, así te tratan.


Algunos peligros a evitar en la comunicación cara a cara

El disparo automático.Incoherencia entre la comunicación verbal y no verbal."El mensaje del Loro".La actitud pasiva.El Italiano o "El menú de espavientos".El ensimismamiento o hablar para uno solo.La agresividad, el imponerse al cliente.


"Si el receptor no entiende es culpa del

emisor"

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