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CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

CURSO DE FORMACIÓN DE LIBREROS

HABILIDADES Y ACTITUDES EN EL PROCESO DE LA

VENTAParte 4


La oferta de productos y servicios San Pablo


LA OFERTA…

1. ATRAIGA Y MANTENGA LA ATENCIÓN

2. SOSTENGA EL INTERÉS

3. SUSCITE EL DESEO

4. PROVOQUE LA ACCIÓN

5. PROCURE LA SATISFACCIÓN DE SU CLIENTE

De lo general a lo particular...


LIMITACIONES DEL MODELO

1. Los clientes no siempre van a pasar de una etapa a la siguiente

2. Las etapas pueden no producirse en el orden previsto3. Las etapas pueden tener distinta importancia para

cada cliente4. El método supone que todas las personas reaccionan

de la misma forma5. El método se centra en el comercial relegando al

cliente


LIMITACIONES DEL MODELO

A pesar de estas limitaciones, goza de amplia aceptación a causa de su sencillez y aconseja

al comercial para que planee su PRESENTACIÓN DE VENTAS y que su ARGUMENTACIÓN impulse al cliente o

prospecto de un ESTADO MENTAL a otro hasta concluir la VENTA


HERRAMIENTAS QUE TENEMOS

Y/O UTILIZAMOS

PARA

HERRAMIENTAS QUE NECESITAMOS

INTRODUCIR Y/O MEJORAR PARA:

ATENCIÓN

INTERÉS


HERRAMIENTAS QUE TENEMOS

Y/O UTILIZAMOS PARA

HERRAMIENTAS QUE NECESITAMOS

INTRODUCIR Y/O MEJORAR PARA:

DESEO

ACCIÓN

SATISFACCIÓN


LA OFERTA DE SAN PABLO. POSIBLES MOTIVACIONES DE COMPRA:

Economía Comodidad Seguridad Afecto de los demás


LA OFERTA DE SAN PABLO. POSIBLES MOTIVACIONES DE COMPRA:

Moda Bienestar Interés Novedad Otros...


En realidad, todas se entremezclan, predominando una motivaciones sobre otras.

Las motivaciones del cliente hacen sobre todo referencia a los

siguientes aspectos:


Calidad. Homogeneidad. Capacidad de servir al cliente con

una calidad constante. Precio. Servicio al cliente. Preventa y postventa (?). Imagen de librería especializada. Aspecto y "presentación" de nuestros servicios

"profesionales". Fiabilidad y Confianza en nuestras tiendas por parte

de los clientes.


LA RELACIÓN CARACTERÍSTICA / BENEFICIO

CaracterísticasLo que el producto es. Cuando hablamos de tangibles, siempre son demostrables, y ejemplos son:Dimensiones.Colores, peso.Pero hay otros.


LA RELACIÓN CARACTERÍSTICA / BENEFICIO

Beneficios Lo que el producto puede dar, hacer,

proporcionar o satisfacer. Pero ¿qué ocurre con la venta de intangibles? Se hace necesario tangibilizar el beneficio.

(En el caso de los libros los "beneficios" son muy sutiles).


BENEFICIO REAL

Tenga en cuenta que un producto "no es lo que es". Es "lo que hace"

Un beneficio real no existe si el vendedor no es capaz de demostrarlo

En la vida real el comercial profesional jamás empezará por las características. Siempre iniciará su entrevista buscando necesidades/problemas del cliente. Así personalizará sus beneficios a cada cliente.

Nunca debemos hablar con el cliente sin definir y/o confirmar las necesidades que tiene.


BENEFICIO REAL

COMPRAMOS POR LO QUE EL PRODUCTO NOS HACE Y NO

POR LO QUE EL PRODUCTO ES


LAS FASES DE LA VENTA

PREPARACIÓN

Conocimientos sobre los productos y servicios, los clientes, los mercados, etc. que debe adquirir el vendedor excelente de tienda antes de iniciar la venta. No se puede vender bien lo que no se conoce bien y a quién no se "preconoce bien".



NECESIDADES

Determinación de las necesidades o deseos que el cliente quiere satisfacer: ¿qué es en realidad lo que quiere el cliente?. Los clientes sólo compran lo que necesitan o desean.



PRESENTACIÓN

Exposición de las características, ventajas y beneficios del producto y qué beneficios aporta el adquirir nuestras obras. Sólo argumentos sólidos, lógicos y comprobables lograrán convencer a los clientes. Escriba, tangibilice sus servicios para que no se conviertan en humo



CONVENCIMIENTO

Aceptación por parte del cliente de los argumentos expuestos por el comercial, no sólo respecto al producto en sí, sino también a las condiciones comerciales (precio, forma de pago, etc...)



CIERREConclusión del proceso, acto de compra


EL ARGUMENTARIO AL SERVICIO DEL COMERCIAL EXCELENTE

La idea clave es Convencer a

nuestro interlocutor, para lo que

debemos saber:


EL ARGUMENTARIO AL SERVICIO DEL COMERCIAL EXCELENTE

Qué decir. Elección de los argumentos Como decirlo Predeterminar qué objeciones corremos el riesgo lógico de encontrar, atendiendo al perfil de cliente


LOS ARGUMENTOS

¿QUE ES ARGUMENTAR?

Exponer al cliente las ventajas que presenta el servicio que le proponemos, en concordancia con las motivaciones expresadas por dicho

cliente


LOS ARGUMENTOS

¿QUE ES UN ARGUMENTO?

Un razonamiento destinado a probar o refutar una propuesta


TIPOS DE ARGUMENTO

Argumentos Racionales:

A nivel servicio/producto A nivel empresa A nivel vendedor


TIPOS DE ARGUMENTO

Argumentos afectivos y de vínculo:

A nivel servicio/producto A nivel empresa A nivel vendedor


A LA HORA DE ARGUMENTAR PROCURE:

No desarrollar más que una sola idea cada vezNo dar demasiados argumentos Ilustrar con imágenes si es posibleNo exagerarCada argumento deberá ser:

Introducido Desarrollado Concluido


Características técnicas

Ventajas generales

Posibles motivaciones

Motivaciones personales de…

Producto: Libros Tipo de cliente:



Ventajas generales



Producto: Audio Tipo de cliente:



Ventajas generales



Producto: Video Tipo de cliente:



Ventajas generales



Producto: Otros Tipo de cliente:


FORMAS DE ENFRENTARSE A LAS OBJECIONES

REBATIR LA OBJECIÓNDEVOLVER LA OBJECIÓN

EN FORMA DE PREGUNTAACEPTAR LA PARTE DE

VERDAD Y POSTERIORMENTE ARGUMENTAR

CONSTRUIR BARRERAS PARA ELIMINAR EXCUSAS


OBJECIÓN 1

En grupos de dos o tres personas tendrán que escribir tres de las objeciones más habituales que se les presenten en las siguientes páginas. A continuación pasarán estas a otro grupo para que sea este el que de una posible respuesta.


OBJECIÓN 1

Luego se pondrán en común las respuestas para de este modo confeccionar un pequeño catálogo con las objeciones más habituales y sus posibles respuestas.


TABLA DE CONTROL

OBJECIÓNES RESPUESTAS


ESTAMOS EN UN BARCO QUE NECESITA EL APOYO

DE LA TRIPULACIÓN. ESTO SIGNIFICA QUE TODOS PONGAMOS PARTE PARA QUE

NUESTRO BARCO SIGA EL RUMBO CORRECTO


¿CÓMO PODEMOS CONOCER LA CALIDAD DE SERVICIO QUE LOS CLIENTES ESPERAN DE NOSOTROS?

En ocasiones podemos ofrecer un servicio que consideramos realmente de calidad pero que los clientes no lo consideran como tal

No olvidemos que el cliente no siempre piensa como podamos pensar nosotros


¿Cuáles son, a su modo de ver, los aspectos que más valora un cliente al considerar si tenemos más o menos calidad que la competencia? (Reflexión individual)


¿Cuáles son, a su modo de ver, los aspectos que más valora un cliente al considerar si tenemos más o menos calidad que la competencia? (Reflexión en plenario)


La CALIDAD de servicio es la forma de diferenciarnos de la competencia

Calidad es igual a sistema + sonrisas

ALGUNAS IDEAS:

Fuente: Esic / Prof. Juan Carlos Alcaide

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