auditoria de calidad
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AUDITORIA CALIDAD EN SALUD
Como organismo de la mayor responsabilidad:
Controla el cumplimiento de todas las normas
Vigila el manejo de los recursos
Hace recomendaciones y se asegura de su cumplimiento
Valores esenciales de la cultura de servicio al cliente en auditoria
No.
Valor Descripción
1 AutoestimaEl concepto que una persona tenga de si misma es tan determinante que hará la diferencia entre el éxito y el fracaso
2Humildad La humildad para aprender es una
condición que está presente permanentemente, conviene estar abierto a lo que dicen y hacen los demás
3 Esfuerzo Pese a que cada vez mas la sociedad busca alcanzar lo que quiere sin esfuerzo nada produce mas satisfacción que lograr algo con esfuerzo y perseverancia.
4 Honestidad Ser honesto es un valor superior e inquebrantable, que permite sobrevivir en un mundo competitivo y DESLEAL.
El papel de la auditoria y el auditor
Es asesor, quiere decir, que no toma decisiones; levanta información, la procesa y obtiene un diagnostico.La asesoría base de las
decisiones
El auditoria no posee poder de decisión, su esencia es recomendar al igual que otros grupos de la misma naturaleza jurídica.
Retroalimentación. Base del mejoramiento continuo
Para retroalimentar objetivamente es necesario desarrollar un proceso general que esquemáticamente esta compuesto por cuatro procedimientos básicos así:Levantamiento de información: permite al auditor; reconocer las áreas de actividad sobre las que realizará su labor y obtener un diagnostico preliminar
Desarrollo del trabajo planeado: es desarrollar el plan de trabajo haciendo los ajustes que resulten necesarios para realizarlo adecuadamente.
El informe: Los resultados de trabajo de la auditoria se incluyen en un informe que es necesario entregar en primer lugar a cada área auditada.
Plan de mejoramiento: Se elabora el plan de seguimiento orientado a superar las debilidades encontradas.
Resistencia al trabajo del auditor
Por lo general la llegada del auditor en plan de evaluación suele generar resistencia y rechazo, despierta miedos y bloqueos psicológicos con los auditados.
Manejos de situaciones e información
La misión del auditor en general, crea conflictos y reacciones que generan resquemores de parte de los auditados.
De esta forma la información pierde su esencia.
El auditor es parte de la
organizaciónLa labor del auditor es exigente. Para evaluar es necesario conocer bien el área correspondiente por eso es importante implementar programas estructurados de desarrollo de competencias y actualizaciones profesionales.
Actitudes de la auditoria
Existen dos actitudes bien definidas y diferenciadas de la auditoria:
Auditoria policiva: interpreta su misión, como la de encontrar errores y culpables solamente. En su forma común de actuar.
La auditoria como función asesora y de
servicios.Su misión, lograr mejoramiento, no castigar. Su estilo de trabajo es:
Sencillo, amable y comunicativo toma en cuenta que las relaciones y las comunicaciones son importantes para el mejoramiento de la organizaciónNo pierde el sentido ético y de equidad, necesario en los procesos de evaluación.
Principales determinantes de la
calidad en saludTalento humano, recursos físicos y financieros
Políticas y programas
Tecnología
Procesos médicos
Procesos administrativos
Desempeño, eficacia, efectividad y eficiencia en el servicio
Interacción con el sistema general de seguridad social en salud.
Principales variables de la calidad en salud
La misión y los objetivos
Las políticas
Las normas (particulares, generales y juridicas)
Los programas
Los protocolos
Los flujogramas
Los reportes e informes
Los comités
Principales indicadores de la calidad en salud. Se
aplicarán enEstructura, proceso y resultados
Periodicidad del servicio (diario, mensual, anual, etc.)
Tiempos de espera (antes, durante y después del proceso).
Accesibilidad
Garantías, condiciones, quejas y reclamos (su atención)
Principales factores de calidad
Cualitativos: siempre, totalmente, excelente.
Calificativos: suficiente, permanente, presente, superior.
Cualidades (atributos) de la calidad de la atención en salud.
Debe tener varias cualidades, entre ellas las siguientes:
Aceptabilidad
Accesibilidad
Atención humanizada
Continuidad
Eficacia
Efectividad
Eficiencia
Equidad
Legitimidad
Oportunidad
Optimización
Racionalidad lógico-científica
Satisfacción del usuario
Suficiencia e integridad
Las 10 lecciones de Donald M. Berwick
El liderazgo con compromiso constituye el requisito sine qua non de la gestión de calidad total.
Existen varios cuellos de botella que obstaculizan la gestión de la calidad total
Es más fácil empezar que continuar.
El compromiso del médico es de primordial importancia.
La estructura es vital para el buen funcionamiento de la gestión de calidad total.
Gestión de calidad significa mucho más que solo proyectos de mejoramiento de la calidad.La sola capacitación no es suficiente.
La medición impulsa el progreso de la gestión de calidad total.
Los proyectos para el cuidado de la salud ahorran dinero.
El enfoque en el cliente constituye el factor de mayor importancia.
La comunicación con la persona enferma, con la familia y con la
comunidad
Fuente del mensaje y
emisor
Transmisor y medios
Receptor
Fuente de ruidos
La calidad de vida y la relación médico-paciente
Al pasar del tiempo el gran avance tecnológico limita progresivamente el papel del médico en el diagnóstico y tratamiento de la enfermedad, los cuales son cada vez más el producto de complejos y costosos medios tecnológico, situación que de hecho recorta ante los ojos del paciente la imagen del medico omnipotente.
Los derechos del paciente
1.El paciente tiene derecho a escoger libremente su médico
2.El paciente no es discriminado en razón de su raza, convicciones políticas o religiosas o estatutos económicos
3.El paciente o su familia son informados de manera regular y permanente de su estado, evolución y pronóstico, por parte del médico tratante.
4.El paciente tiene derecho a recibir apoyo espiritual conforme a su credo religioso, o a rechazarlo.
Indicadores de gestión
Cuando se habla de “Indicadores de Gestión”, se refiere a aquellos que evalúan: la oferta o estructura, el proceso y el resultado o producto de una entidad de salud.Para construir un indicador se requiere establecer: nombre, unidad de medida, unidad operacional, meta o estándar, periodicidad con la cual se le va a medir.
Clasificación de los indicadores
Las instituciones de salud cuentan en general con tres grandes áreas: la administrativa, la financiera, y la asistencial o de prestación de servicios. Para cada una de ellas, se deben crear indicadores que midan la gestión.
Indicadores de estructura u ofertanombre Razón
corriente-liquidez
Unidad de medida
Numero de veces
Unidad operacional
Activo corriente
Pasivo corriente
Meta o estándar
Mayor a 2
Periocidad Mensual
Fuentes de información
Balance
Definir responsables
Contador
Forma de visualización
Grafico de líneas
nombre Razón por turno de camas por E.P
Unidad de medida
Numero de camas por enfermedad
Unidad operacional
Numero de camasNumero de enfermeras
Meta o estándar
Según servicio a evaluar
Periocidad Trimestral
Fuentes de información
Estadística del servicio
Definir responsables
Coordinador o jefe del servicio
Forma de visualización
Grafico de líneas
nombre Días camas disponibles
Unidad de medida
Días
Unidad operacional
No. De camas x Días del periodo
Meta o estándar
Según servicio a evaluar
Periocidad Mensual
Fuentes de información
Estadísticas del servicio
Definir responsables
Coordinador o jefe del servicio
Forma de visualización
Grafico de líneas
Indicadores de estructura u oferta
Indicadores de proceso
nombre % de ocupación de camas
Unidad de medida
%
Unidad operacional
Dias de camas ocupadas x 100Dias de camas disponibles
Meta o estándar
Entre el 70% y el 80%
Periocidad Mensual
Fuentes de información
Estadísticas del servicio
Definir responsables
jefe o Coordinador del servicio
Forma de visualización
Grafico de barras
nombre Promedio estancia
Unidad de medida
Dias
Unidad operacional
Dias camas ocupadasegresos
Meta o estándar
Según servicio ofertado y tipo de morbilidad que maneje
Periocidad Mensual
Fuentes de información
Estadísticas del servicio
Definir responsables
jefe o Coordinador del servicio
Forma de visualización
Grafico de barras
nombre Giro cama
Unidad de medida
Numero de veces ocupada la cama
Unidad operacional
Numero de egresos mesNumero de camas
Meta o estándar
Según servicio ofertado y tipo de morbilidad que maneje
Periocidad Mensual
Fuentes de información
Estadísticas del servicio
Definir responsables
jefe o Coordinador del servicio
Forma de visualización
Grafico de lineas
Indicadores de proceso
Indicadores de resultado
nombre Unidad en asignación de citas
Unidad de medida
Días
Unidad operacional
Fecha de asignación de cita (-) fecha de solicitud
Meta o estándar
Servicios generales < a 1 día servicios especializados < a 3 días
Periocidad
Mensual
Fuentes de información
Sistema de asignación de citas
Definir responsables
jefe o Coordinador del servicio
Forma de visualización
Grafico de líneas
nombre Porcentaje de infección nosocomial
Unidad de medida
Numero de infecciones por cien egresos
Unidad operacional
Numero de infecciones nosocomiales x 100
Numero de egresos
Meta o estándar
Se obtiene estimando el riesgo de infección por servicios según tipo de patologías que se manejen
Periocidad
Mensual
Fuentes de información
Sistema de vigilancia epidemiológica
Definir responsables
jefe o Coordinador área científica
Forma de visualización
Grafico de barras
nombre Concentración
Unidad de medida
Numero de veces que acude de un paciente al
servicio
Unidad operacional
Numero de consultas realizadas año Población asignada
Meta o estándar
Se obtiene estimando por servicios el numero de veces que debe acudir un usuario en el año
Periocidad
anual
Fuentes de información
Estadísticas del servicio
Definir responsables
jefe o Coordinador área especifica
Forma de visualización
Grafico de barras
Indicadores de resultado
La calidad en la información
y la comunicación
en las organizaciones
de salud
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