administración de las ventas y la fuerza de ventas l.a. y m.c.e. emma linda diez knoth
TRANSCRIPT
Administración de las Ventas y la Fuerza de Ventas
L.A. y M.C.E. Emma Linda Diez Knoth
Temas
L.A. y M.C.E. Emma Linda Diez Knoth
Administración de Ventas y la Fuerza de Ventas
1.1.Características específicas de la mezcla producto-servicio que impactan el proceso de venta y los perfiles de vendedor y comprador.
1.2. Administración de ventas.
1.3. Administración de la fuerza de ventas.
Las Gerencias de ventas.
2.1 Rol y área de influencia del Gerente de Administración de Ventas.
2.2 Rol y perfil del Gerente de Ventas.
2.3 Organización de la gerencia de ventas
2.4 Liderazgo y motivación de la fuerza de ventas
MEZCLA DE PRODUCTOS
La mezcla de productos, son todos los productos que ofrecen en venta una compañía. La estructura de mezclas de productos tienen dimensiones tanto en amplitud como en profundidad. Su amplitud se mide por el numero de líneas de productos que ofrece, su profundidad por la variedad de tamaños, colores y los modelos que ofrecen dentro de cada línea de productos.
La mezcla de producto de una compañía puede describirse según su amplitud, profundidad y consistencia.
La amplitud de la mezcla de productos, se refiere al numero de líneas diferentes de productos que maneja la compañía.
La profundidad de la mezcla de productos, indica cuantas versiones de cada producto se ofrecen dentro de la línea.
La Consistencia de la mezcla de productos, se refiere a que tan parecidas están sus diversas líneas de productos en cuanto a su uso final, sus requisitos de producción, canales de distribución u otros factores.
LINEA DE PRODUCTOS
La Línea de Productos es un grupo amplio de productos que se crea para usos fundamentalmente similares y que posee características físicas razonablemente similares.
Una línea de productos también puede ampliarse añadiendo nuevos artículos dentro de la misma categoría. Existen varias razones para llenar una línea de productos: buscar ganancias adicionales, tratar de satisfacer a los distribuidores, tratar de sacar provecho de un exceso de capacidad, tratar de manejar una compañía de línea completa y de llenar los huecos para alejar a los competidores.
A continuación presentamos las diferentes líneas y mezcla de productos de Gillete; a fin de ilustrar mas claramente los conceptos anteriores.
AMPLITUD DE LA MEZCLA DE PRODUCTOS
PROFUNDIDAD DE LAS
LINEAS DE PRODUCTOS
Navajas y Maquinas de
Afeitar
Artículos de Tocador
Artículos de
EscrituraEncendedores
MACH 3 Series
Paper Mate Cricket
Sensor Adorn
Trac II Toni
Atra Right Guard
Swivel Silkience
Double-Edge Soft And Drive
Flair S. T. DupontLady Gillete Foamy
Techmatic Brush Plus
Perfil del vendedorPara lograr buenos resultados en la mayoría de mercados, el vendedor debe poseer un conjunto de cualidades que vistos desde una perspectiva integral se dividen en tres grandes grupos: 1) Actitudes, 2) habilidades y 3) conocimientos.
ACTITUDESActitudes.- La actitud es el conjunto de respuestas que el ser humano manifiesta cuando se encuentra ante determinadas personas, situaciones, lugares y objetos.
CompromisoDeterminaciónEntusiasmo PacienciaDinamismoSinceridadResponsabilidadCorajehonradez
HABILIDADES
Habilidades personales:Saber escucharTener buena memoriaSer creativoTener espíritu de equipoFacilidad de palabraPosee simpatía
Habilidades Habilidades de las ventas:oEncontrar clientesoGenerar y cultivar relaciones con los clientesoDeterminar las necesidades y deceos de los clientesoRetroalimentar a la empresa de lo que sucede en el
mercado.oPara cerrar la ventaoPara brindar servicios posventa
CONOCIMIENTOS
Conocimientos de la empresaHistoria, normas, políticas de venta, servicios que
presta. Conocimientos de productosCaracterísticas, ventajas y beneficios. Conocimientos del mercadoClientes actuales, y potenciales, competidores, líder
del mercado, precios promedios, ofertas.
Perfil del vendedor
El vendedor debe poseer un conjunto de cualidades que vistos desde una perspectiva integral
ACTITUDESCompromiso Determinación
EntusiasmoPacienciaHonradez
Responsabilidad
sinceridad
HABILIDADES Saber escuchar
Tener buena memoria
Facilidad de palabra
Habilidades para las ventas
© Encontrar clientes© Retroalimentar ala
empresa© Cultivar la relación
con los clientes
CONOCIMIENTO DE LA EMPRESA
Historia, misión, normas, políticas de venta servicios
que presta.CONOCIMIENTOS DE PRODUCTOS.características,
ventajas y beneficios.
CONOCIMIENTO DEL MERCADO.
clientes actuales, competidores,
precios y opfertas.
Perfil del consumidor
“El perfil psicográfico describe las características y las respuestas de un individuo ante su medio ambiente (agresividad o pasividad, resistencia oapertura al cambio, necesidad de logro, etcétera.)
Los distintos estilos de vida marcan actitudes diferentes ante los estímulos cotidianos como el consumo o laApariencia física”
http://segmento.itam.mx/Administrador/Uploader/material/Segmentacion%20Psicografica,%20Conociendo%20al%20Consumidor.PDF
Características propias de unperfil
Estilo de vida
Motivos
Personalidad
Valores
Creencias y actitudes
Percepción
Aprendizaje
Estilo devida
Motivos
Personalidad
•Establece la clase deproductos que adquiere elconsumidor según sus gustosy preferencias. Determina elestilo, forma o modo en quese entiende la vida
•Estímulos que incentivan a unindividuo a realizar unaacción. Genera el impulso arealizar algo
•Tiene una estrecha relacióncon la voluntad y el interés
•Conjunto de características opatrón de sentimientos,emociones y pensamientosligados al comportamiento, esdecir, los pensamientos,sentimientos, actitudes, hábitosy la conducta de cada individuo
Valores
Creencias
•Es una cualidad que el individuoo un grupo de individuosatribuye a un objeto, influyendoen el comportamiento yactitudes hacia dicho objeto osituación
•Los establece el consumidor deacuerdo a sus creencias
•Es el estado en la mente de unindividuo el cual tiene comoverdadero el conocimiento o laexperiencia de alguna cosa osuceso
Percepción
Aprendizaje
•Proceso nervioso que permite através de los sentidos recibir,elaborar la información de suentorno y de si mismo.•Como es un proceso autónomopermite que sea un procesoúnico en cada individuo
•Proceso que permite que seadquieran o modifiquenhabilidades, destrezas,conocimientos, conductas yvalores resultado del estudio,la experiencia, la instrucción, elrazonamiento y la observación
¿Cómo encontrar perfiles? El
neuromarketingpermite conocerlos gustos realesdel consumidor
Perfil del consumidor
Investigaciónetnográfica
Investigacióncualitativa como
base derecopilación de
datos
Motivaciones profundas quepueden llevar a una personaa desear o no un producto
Entender qué imagentienen de la marca
Como sienten, usan y vivenel producto
En que los ayuda o beneficia
Conocimientodel
consumidor
Identificar claramente lasdecisiones de marketing que se
afectan al segmentar
Desarrolla un instrumento quepermita revelar su perfil
psicográfico, hábitos de uso,lealtad, imagen, actitudes,
beneficios buscados, estilos devida, reacciones hacia la
publicidad, etc.
Realizar un análisis detallado delas variables que favorecen para
crear un perfil
Se describe el consumidorresaltando los valores que la
empresa puede aprovechar paraestablecer estrategias de
marketing
Se analiza la accesibilidad de lossegmentos de mercado
Descripción de los segmentos demercados a profundidad
Para comercializar un producto o servicio es necesario conocer a fondo al consumidor, entender como piensa, cuales son sus motivaciones, que lo impulsa a la compra, que factores influyen para que tome la decisión de compra, que espera del producto emocional y mentalmente, y como percibe la marca.
La Administracion de Ventas en el siglo XXI
Con el tiempo diversas fuerzas están provocando enormes cambios en la administración de las ventas.
Muchas personas creen todavía que los productos se venden solos y que no existe mayor necesidad de tener un especialista en el mercado, pues piensan que la forma de vender no necesita mayor ciencia y sólo se necesita de un poco de lógica.
Más no piensan que al ser mayor el crecimiento de la oferta que el de la demanda, se convierte más difícil el poder lograr las metas que nos proponemos dentro de la empresa y se necesita cada vez más una mayor destreza para manejar esta área.
Diversas fuerzas conductuales, tecnológicas y administrativas están impulsando estos cambios, que alteran, enorme e irrevocablemente, la forma en que los vendedores entienden su trabajo, se preparan para él y lo realizan.
Entre las fuerzas conductuales se encuentran las expectativas crecientes de los clientes, la globalización de los mercados y la desmasificación de los mercados internos; la fuerzas tecnológicas incluyen la automatización para la fuerza de venta, las oficinas virtuales de ventas y los canales electrónicos de ventas
Los vendedores y sus administradores saben que estos cambios afectan todo los aspectos de la administración de ventas, desde la forma de estructurar un departamento de ventas hasta la selección, la capacitación, la motivación y las recompensas a cada uno de los vendedores. Las organizaciones de ventas se están reinventando para encarar mejor las necesidades de los mercados cambiantes
Al reinventar la organización de las ventas han surgido una serie de temas cruciales, entre ellos:
1) Establecer relaciones duraderas con los clientes, e incluso darles el valor adecuado y catalogarlos por orden de prioridad;
2) Crear estructuras organizacionales de ventas más ágiles y adaptables a las necesidades de los distintos grupos de consumidores
3) Conseguir que los vendedores se apropien más de su trabajo y se comprometan más, mediante la eliminación de las barreras funcionales que existen en la compañía y el aprovechamiento de la experiencia del equipo
4) Cambiar el estilo del gerente de ventas, de jefe a entrenador
5) Aprovechar la tecnología existente para ayudar a que las ventas tengan éxito
6) Integrar mejor la evaluación del desempeño del vendedor, de modo que incluya toda la gama de actividades importantes para los trabajos de ventas de hoy en día y sus resultados
Estos temas de la nueva era de la administración de ventas representan tres aspectos fundamentales
1) La Innovación, es decir, el interés por salirse del marco establecido, hacer el trabajo de otra manera y favorecer el cambio
2) La Tecnología, o sea, el amplio espectro de instrumentos tecnológicos que los gerentes y las empresas de ventas ahora tienen a su alcance
3) El Liderazgo, esto es, la capacidad para hacer que todo salga bien, en beneficio de la organización de ventas, así como de sus clientes.
EL CAMBIO.- La nueva filosofía es agregar valor al cliente y los portadores de ese valor son los vendedores orientados al cliente.
Cultura dirigida al cliente.- El objetivo es ser gerentes de relaciones, asesores y socios del cliente.
El Gerente y el vendedor deben: Entender las necesidades del cliente. Entender el negocio. Defender los intereses del cliente. Conocer el producto y sus aplicaciones. Disponibilidad cuando el cliente lo necesite. Resolver los problemas. Innovación y Creatividad. Contratar talento adecuado. Capacitar y promover habilidades. Segmentación adecuada. Capacitación para utilizar tecnología
El Negocio depende de: Compras repetidas Publicidad Relaciones duraderas Lealtad de los clientes Lineamientos gubernamentales Etc.
Dentro de esto Ventas es el elemento indispensable y la Administracion de la fuerza de ventas se transforma en un proceso dinámico
Entorno externo
EconómicoPIB, ingresos disponibles, competencia, canales de distribución, etc.
Legales y políticosLey antimonopolios, leyes de protección al consumidor, etc
TécnicosTecnologías de productos nuevos, información cambiante, tecnología de las comunicaciones, etc.
AmbientalesDisponibilidad de recursos, impacto ambiental, etc
SocioculturalesDemografía cambiante de la población, diversidad cultural, valores éticos, etc
Entorno interno
- Metas, objetivos y cultura- Recursos Humanos- Capacidad de producción y cadena de suministro- Recursos financieros - Capacidad de investigación y desarrollo y tecnológica
QUE IMPLICA LA ADMINISTRACION DE VENTAS
La administración de ventas son todas las actividades, procesos, (decisiones, supervisión, control, evaluación, auditoria, etc.), que abarca la función de ventas de una organización o empresa.
TIPOS VENTAS En la actualidad las empresas pueden aplicar diferentes tipos de venta de sus
productos o servicios, el departamento de mercadotecnia debe tener un conocimiento profundo de cada uno de ellos, a continuación mencionamos los siguientes:
Venta Personal: Consiste en la interacción directa entre el comprador y vendedor, este tipo de venta es una herramienta sumamente eficaz.
Venta por teléfono: Consiste en iniciar la venta por teléfono con el cliente potencial y cerrar el negocio por el mismo medio.
Venta en línea: La venta en línea consiste en vender a través de la página Web de la empresa.
Venta por correo postal: La venta por correo postal es uno de los tipos de venta eficaz ya que llega a los clientes de una manera directa pero con una previa selección de los clientes potenciales primarios.
Venta por correo electrónico: Otro tipo de venta es a través del correo electrónico que consiste en obtener una base de datos del público objetivo y enviar una carta de presentación de la empresa indicando sus productos, ventajas para el cliente, tarifas y una carta de pedido.
LAS ETAPAS DEL PROCESO DE VENTAS -Pre-acercamiento.
Es el proceso de investigación y de recolección de información sobre el cliente que precede a la presentación de ventas. Apariencia, Actitud y conociendo del producto y cliente.
- Acercamiento.
Tener un propósito, un ambiente cordial, una sólida declaración inicial, interesar los 5 sentidos del cliente, escuchar con atención al cliente, determinar las necesidades del cliente.
- Presentación de ventas.
Plática de ventas y demostración de las cualidades, prestaciones y ventajas del producto.
- Manejo de objeciones.
Del punto máximo, de un tercero, de la explicación, de la demostración, del boomerang, de preguntas, de la negación directa.
- Cierre.
Hacer una plática de venta completa, relacionar las características de ventas con los beneficios para el cliente, poner en relieve el beneficio clave, lograr compromisos a lo largo de la presentación, estar atento a cualquier señal de compras.
- Seguimiento.
GERENTE EL GERENTE ES EL ELEMENTO DINAMICO Y
VIVIFICANTE DE TODA ORGANIZACIÓN SIN SU GUIA, LOS RECURSOS DE PRODUCCION
SIGUEN SIENDO RECURSOS Y NO SE CONVERTIRAN EN PRODUCTO
Peter F. Drucker
EL GERENTE DE VENTAS En algunos casos conocido como Gerente o Director
Comercial. Su campo de actuación se dirige hacia la colocación de los
productos o mercancías, que la empresa fabrica o simplemente comercializa, en los mercados. Depende, por tanto, de él toda la estructura comercial de la empresa. En ocasiones, integra en su campo las actividades de marketing y de estudio de mercados. También las de publicidad.
FUNCIONES DEL GERENTE DE VENTAS La investigación comercial o de mercados El marketing La planificación comercial Las previsiones de ventas El análisis de los precios La formación de vendedores y comerciales Las políticas y técnicas de promoción de ventas La distribución Publicidad Organización de la red de ventas Gestión de la comercialización Estudio y conocimiento de la competencia
LA DIRECCION NO ES UNA CONDUCTA PASIVA, ADAPTABLE, SINO QUE
SIGNIFICA ACTUAR PARA HACER QUE LOS RESULTADOS
DESEADOS TENGAN LUGAR
RESPOSABILIDAD DEL GERENTE DE VENTAS
PLANIFICAR
ORGANIZAR
DIRIGIR
CONTROLAR
MOTIVAR
CORREGIRALENTAR
INICIATIVA
CREATIVIDAD
RESPOSABILIDAD DEL GERENTE DE VENTAS
ESTIMULAR AL PERSONAL DE VENTAS PARA QUE BRINDEN SUS CONOCIMIENTOS Y CAPACIDADES, CON PROFESIONALISMO PARA PODER SATISFACER LAS NECESIDADES DE:
CLIENTE EMPRESA PERSONALES SOCIEDAD
CARACTERISTICAS DE LA GERENCIA DE VENTAS GENERA INGRESOS PARA LA ORGANIZACIÓN
MEDIANTE LAS VENTAS POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO DE LA EMPRESA Y
EL PRODUCTO RESPONSABILIDAD EN EL MANEJO DEL PRESUPUESTO CAPACITACION DEL PERSONAL DE VENTAS EVALUACION Y CONTROL DEL PERSONAL DE VENTAS
FUNCIONES DE LAS VENTAS
CONTACTARSE CON EL CLIENTE
GENERAR INGRESOS A LA ORGANIZACION
RETROALIMENTACION DEL MERCADO
EL ÉXITO DEL GERENTE DE VENTAS SE MIDE POR LOS RESULTADOS
OBTENIDOS POR LA FUERZA DE VENTAS
Motivación de la fuerza de ventas El contacto directo con los consumidores es responsabilidad del
área de ventas, y en específico de la fuerza de ventas.
De su imagen, ventas. conocimientos, habilidades y actitudes depende la percepción que los clientes tienen de determinado producto y/o servicio. servicio.
• Varios estudios han demostrado que la mejor manera de mantener productivos a los colaboradores de una empresa es a través de la motivación, la cual no debe basarse sólo en el aspecto económico como muchas empresas aún creen (un paquete de prestaciones y remuneraciones es importante), pero no es lo único que se requiere para llegar a los índices de desempeño esperados en las organizaciones y mantenerlos.
Motivación de la fuerza de ventas Uno de los principales factores no monetarios e intangibles
que conservan a la fuerza de ventas contenta con su trabajo y que también es de alto valor agregado para la empresa, es la capacitación.
A medida que un colaborador sabe realizar mejor y más profesionalmente su trabajo y conoce todas las características del producto o servicio que promueve, mayor será su desempeño final en el campo y su actitud con los clientes será de apertura y seguridad, porque no existirá ningún área desconocida por él. él.
Motivación de la fuerza de ventas
• Los profesionistas de hoy buscan ser parte de una empresa que genere la certidumbre de un plan de carrera dentro de su plan de compensaciones, en donde se vaya capacitando en cada etapa de acuerdo con las habilidades que sus responsabilidades requieran para permanecer en constante crecimiento personal y profesional, lo cual, sin duda alguna, incrementa la productividad y los resultados a largo plazo en organizaciones.
En el área de capacitación del área de ventas se puede reconocer nueve personalidades diferentes de los vendedores. continuación se vendedores. mencionan y se sugiere la forma de tratarlas y motivarlas en cada caso. caso.
Perfeccionista 1.- • Trato: Darle funciones de alto nivel de responsabilidad. •
¿Cómo motivarlo? Reconocer su esfuerzo por cumplir reglas y generar planes.
2.- Ayudador • Trato: Darle funciones de alto grado de sociabilidad. • ¿Cómo motivarlo? Una palmada o un diploma serán suficientes.
3.- Alcanzador • Trato: Darle funciones que requieran alcanzar altos objetivos. • ¿Cómo motivarlo? Con un reconocimiento público.
4.- Individualista • Trato: Darle funciones en las que pueda destacar él solo. • ¿Cómo motivarlo? Agradecerle su importante colaboración individual para el total de la compañía
5.- Observador • Trato: Darle funciones en las que la investigación y búsqueda sean la clave. • ¿Cómo motivarlo? Sólo necesita tiempo suficiente para lograr su objetivo.
6.- Jugador de equipo • Trato: Darle funciones que involucren a otros miembros de la organización. • ¿Cómo motivarlo? Dar a conocer a todos su trabajo como líder de equipo.
7.- Entusiasta • Trato: Darle funciones que requieran mucha energía, sin importar las metas. • ¿Cómo motivarlo? Invitarlo a fiestas y viajes o cualquier evento o actividad deportiva o recreativa.
8.-Líder: • Trato: Ponerlo a cargo de colaboradores que no sepan trabajar solos. • ¿Cómo motivarlo? Reconocerle su esfuerzo siempre en privado.
9.- Tranquilo: • Trato: Ponerlo a resolver conflictos, pues siempre encontrarán el balance y los acuerdos. • ¿Cómo motivarlo? No se requiere motivación alguna, sólo querrá ver todo en orden
Estas nueve personalidades permitirán a cada responsable del área de ventas mantener motivado a todo su equipo de trabajo, independientemente del plan de compensaciones que se maneje.
Esto genera un ambiente muy adecuado para evitar que después de un gran esfuerzo e inversión en mantener capacitada y motivada a la fuerza de ventas, ésta se desintegre y, peor aún, se vaya con la competencia.
Además, es un arma sencilla para competencia. disminuir la creciente rotación de personal en el área de ventas.
• Finalmente, cabe mencionar que la motivación es una herramienta que no genera costos extras a las organizaciones si se sabe manejar, pues además de mantener actualizados a los integrantes de la fuerza de ventas de las empresas, les ayuda a trabajar adecuadamente a pesar de los altos niveles de estrés que se manejan en esta área de la organización. organización.
La remuneración económica no es la solución a la motivación, deben hacerse planes a la medida para las empresas y para cada uno de los colaboradores de las mismas. mismas.