adm calidad sesion 7 y 8.pptx

7/25/2019 ADM CALIDAD SESION 7 y 8.pptx

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ADMINISTRACIO

N DE LACALIDAD

Sesin 7

y 8

1

Lic.

Roxana

Enfoque basado en :

Usuario y valor del productoEn el proceso de manufactura y servicio

En el servicio del producto - utilidad


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Roxana

La razn de ser de cualquier empresa es elaborarproductos o prestar servicios para sus clientesactuales y potenciales, reportando esta actividad

un benefcio econmico para la organizacin.

La calidad en los productos y servicios

ha sido y es muy importante para las

empresas, lo que ha hecho que se

creen varios enoques para mejorarla.

Enfoque de la calidad


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Las organizaciones dependen de sus clientes y porlo tanto deberan comprender sus necesidadesactuales y uturas, satisacer sus requisitos y

esorzarse en exceder sus expectativas.

s necesario conseguir la satisaccin del cliente,cubrir sus necesidades, y satisacer sus

expectativas. ! cambio, el cliente se identifcar" conla organizacin, y estar" predispuesto a mantenersu nivel de preerencia hacia la organizacin.


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Es tambin un conjunto de estrategias que una empresa

disea y pone en practica, para satisfacer mejor a sus

clientes que sus competidores, sabe las necesidades y

expectativas de sus clientes.

a calidad de un producto o servicio no depende solamente

de los procesos internos de las empresas, sino tambin de la

calidad de productos y servicios suministrados, lo que implicatrabajar conjuntamente con los proveedores para que stos

asuman su parte de responsabilidad en la consecuci!n del fin

com"n de todos: la satisfacci!n final del cliente.



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La calidad en el siglo ##$ %ada vez es m"simportante, desde que la oerta super a lademanda.

!hora cada vez que se crea un nuevo negocio noes porque hay clientes sin atender sino porque setiene mejor calidad.

&ada la competencia global, en muchos sectoresmejora la calidad continuamente e incluso baja elprecio.



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n empresas modernas la calidad orma parte desu herencia' es uno de sus valores centrales.

(ero a veces nos olvidamos y solo laconsideramos cuando hay problemas) en el cortoplazo. %alidad y productividad. %alidad y mejoracontinua.

*uran) +iglo ## de la productividad' +iglo ##$ de lacalidad.



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!lta %alidad) da ventaja competitiva

!lta calidad) reduce los costos, debido a que

elimina rechazos, reprocesos y mermas)incrementa las utilidades.

Lo m"s importante:

Alta calidad= clientes satisfechos.



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as organi#aciones dependen de sus clientes, por lo

tanto deben entender sus necesidades presentes y

futuras, cumplir sus requisitos y satisfacer o exceder sus

expectativas.

Beneficios:

$ncrementar efectividad en el uso de los recursos de la

organi#aci!n para incrementar la satisfacci!n del cliente.

%umentar la lealtad de los clientes, repitiendo negocios.

Enfoque de la calidad: &acia el

'liente


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Aplicar este principio se traduce en:

$nvestigar y entender las necesidades del cliente y sus

expectativas.

%segurar que los objetivos de la organi#aci!n est(n ligados con lasnecesidades y expectativas del cliente.

'omunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la

organi#aci!n.

)edir la satisfacci!n del cliente y actuar sobre estos resultados.

*istem(ticamente administrar las relaciones con los clientes. %segurar un enfoque balanceado entre la satisfacci!n del cliente y

otras partes interesadas, como los propietarios, empleados,

proveedores, financieros, la comunidad local y la sociedad en su

conjunto.


'liente


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a definici!n moderna de la calidad se centra en cumplir

o en exceder las expectativas del cliente, por lo que l

es el principal jue# de la calidad.

as empresas deben enfocarse sobre todo en los

atributos y servicios que contribuyan al valor percibido

por el cliente y que conduce a su satisfacci!n.


'liente


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En otras palabras, la empresa muestra una constante

sensibilidad a las nuevas necesidades de clientes y

mercado+ tambin mide los factores que mueven la

satisfacci!n del cliente.

Una empresa cercana a su cliente sabe lo que ste

desea como utili#a sus productos y anticipa necesidades

que el cliente qui#( no est en condici!n de expresar.ambin desarrolla de manera continua nuevas tcnicas

para obtener una retroalimentaci!n de sus necesidades.


'liente


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'liente Es una estrategia basada en el usuario,

se basa en la premisa de que la calidad

solamente la define el cliente. El servicio al cliente es una &erramienta

muy importante para vender los productos

y atraer m(s clientes y desarrollar unaventaja competitiva.


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+e considera que los consumidores individualestienen dierentes gustos y necesidades, y losartculos que mejor satisacen sus preerencias

son considerados como los que poseen unamayor calidad percibida.

sto reeja, por lo tanto, una visin altamente

personalizada y subjetiva.

&e nuevo, esto slo muestra un segmento demercado general, no a los individuos dentro del

mercado.


'liente


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'liente Estudiar y analiar las necesidades y

ex!ectati"as de los clientes.

n el momento de dise-ar los productos yplanifcar su distribucin es necesario conocerpreviamente lo que el cliente espera del mismo yde la propia empresa.

Ase#urarse de $ue los o%&eti"os de 'e&ora

de la e'!resa coinciden con lasnecesidades y ex!ectati"as de los clientes.

Las empresas para mantener su nivel deactividad deben mejorar constantemente los

productos y servicios orecidos. stas mejoras


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'liente Co'unicar y (acer entender las

necesidades y ex!ectati"as de los

clientes a todo el !ersonal de laor#aniacin.

odas las personas de la empresa debenidentifcar como aecta su trabajo a la

percepcin que el cliente tiene de laempresa y de los productos y serviciosoertados.


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Medir la satis)accin del cliente y actuar so%re losresultados.

La empresa debe retroalimentarse con la inormacin del grado

de satisaccin percibido por sus clientes para poder planifcarlas mejoras en los productos y/o servicios.

*estionar de )or'a siste'+tica las relaciones con los

clientes.La empresa debe reducir la variabilidad en la relacin con elcliente, desde la atencin comercial como primer contactohasta el servicio post0venta, si uese necesario.


'liente


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La calidad se determina de acuerdo con lo que elcliente quiere.

Las personas tienen distintos deseos ynecesidades y dierentes normas de calidad.

!daptacin al uso para lo que se compra elproducto, o la manera en que el producto cubre launcin para la que est" dise-ado.

j. 1erigerador de 22 que admiraban en *apnpero que no entraba por las puertas angostas delas casas.


'liente


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,alor es la relacin entre el uso o lasatis)accin con el !recio.

2n producto de calidad es aquel que es tan 3tilcomo los productos con los que compite y sevende a un precio m"s bajo' aquel que orecemejor uso o satisaccin a un precio comparable.

n la d4cada del 56, las empresas buscan

satisacer las necesidades de los clientes aprecios m"s bajos.

quilibrio entre caractersticas del producto yefciencias internas.


alor del roducto


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s el resultado deseable de la pr"ctica demanuactura o la conormidad con lasespecifcaciones.

Las especifcaciones son el objetivos y toleranciasque determinan los dise-adores de los productos.

Coca Cola- calidad relacionada con la abricacinde un producto' que tenga los atributos deseados

por la gente cada vez que lo obtenga.


alor del roducto


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(ara cambiar las necesidades del cliente ent4rminos de generar nuevos requerimientos delcliente 7cliente8dise-o9 y posteriormente nuevas

especifcaciones, el mar:eting usa generalmenteuna estrate#ia %asada en el!roductousuario.

2na estrate#ia de dise/o basada en elproducto, donde la calidad est" determinadacomo una variable precisa y mesurable, lasdierencias en calidad reejan las dierencias en

la cantidad de cierto ingrediente o atributoosedo or el roducto.


alor del roducto


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Los productos orecen las bases para este

enoque de calidad, como una uncin de lascaractersticas reales del producto, considerandoque la calidad solamente se sostiene con elproducto y no con el individuo.

+in embargo, los cambios producidos alconsiderar el punto de vista del individuocambian la aceptacin de esas caractersticas.


alor del roducto


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;ormas de mejoras) !umentar el valor para el cliente con nuevos y

mejores productos. 1educir los errores, deectos, desperdicios y

costos relacionados. !umentar la productividad y efciencia en el uso

de recursos.


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+e requiere que trabajadores tengan mayorresponsabilidad al contactar con los clientes.

La calidad debe penetrar en el nivel personalpara que eche races la cultura de la empresa.

Iniciati"a !ersonal 0 orientacin al clienteda i'!acto !ositi"o.


alor del roducto


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El si#ni1cado de "alor. s una determinacinindependiente que reeja la tendencia del costoindividual.

j) 2n zapato deportivo caro, un producto decalidad debido a que no tendr" muchocompradores, aunque esto no seanecesariamente de esta orma.

l juicio basado en el valor reeja en realidad unenoque inspirado en la abricacin desde los dasen que los productos se compraban por

categoras, m"s que por otros motivos.


alor del roducto


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La cadena de "alor es una herramienta quesirve de ayuda para determinar los undamentosde la ventaja competitiva al centrarse en el valor

a transmitir desde la empresa a los clientes.

s decir, la cadena de valor categoriza lasactividades que producen valor a-adido en una

organizacin.

(ara cada actividad de valor a-adido, han de seridentifcados los generadores de costos y valor.


alor del roducto


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+u objetivo 3ltimo es maximizar la creacin devalor mientras se minimizan los costos.

&e lo que se trata es de crear "alor !ara elcliente, lo que se traduce en un margen entre loque se acepta pagar y los costos incurridos.

ste concepto es transportable al "mbito delsector al ser, en esencia, la unidad empresarialuna parte de una red o sistema de creacin devalor.


alor del roducto


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s decir, este concepto para un sector deactividad se entiende como el proceso detransormacin y la generacin de valor de 4l

derivado, que se produce desde que se extrae lamateria prima hasta que el consumidor fnaladquiere el producto terminado.

(or consiguiente, existen conexiones entre las

cadenas de valor propias de)= (roveedores

= ransormadores

= &istribuidores

= %onsumidores fnales


alor del roducto


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,ALOR DEL 2ROD3CTOSER,ICIO)

Medida de la ca!acidad de un %ien oser"icio de satis)acer necesidades.

2n producto tiene valor si tiene utilidad, bienuncional o bien simblica.


alor del roducto


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,ALOR DEL 2ROD3CTOSER,ICIO)

,alor y !recio son cosas distintas.

2n producto puede tener un alto precio y ning3nvalor, o a al inversa.

(ara que se produzca la transaccin el precio delproducto intercambiado tiene que ser inerior alvalor asignado al mismo por el comprador


alor del roducto


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,ALOR 2OTENCIAL)

s el que podra tener un producto para un

comprador, tras (a%er sido educado so%re la'anera de "er y utiliar el !roducto.

ste objetivo puede alcanzarse mediante

publicidad, mediante acciones de venta personalo consiguiendo que el comprador pruebe elproducto.


alor del roducto


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,ALOR 2ERCI4IDO)

valuacin global del consumidor de la utilidad deun producto. +e basa en la percepcin de lo que

se recibe y de lo que se da a cambio.

,alor !erci%ido es a$uel $ue el co'!radorreconoce en ese 'o'ento.

%uando hablamos de valor, la empresa debeentender que cada cliente tiene necesidades yactitudes dierentes y por consiguiente, precios o

percepcin del valor dierentes


alor del roducto


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rocesoos resultados deseados se logran con mayor eficiencia

cuando las actividades y recursos relacionados se

administran como procesos.

Beneficios:

'ostos m(s bajos, tiempos ciclo m(s cortos,

consiguiendo uso efectivo de recursos.

)ejora y consistencia de resultados. Enfoque y

priori#aci!n de oportunidades de mejora.


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rocesoAplicar este principio se traduce en:

*istem(ticamente, definir las actividades necesarias para obtener

los resultados.

Establecer claras responsabilidades para las actividades clave. %nali#ar y medir la capacidad de las actividades clave.

$dentificar las interfaces de actividades clave a travs y entre las

funciones de la organi#aci!n.

Enfocarse en los factores /como recursos, mtodos y materiales-

que mejorar(n las actividades clave de la organi#aci!n. Evaluar riesgos, consecuencias e impactos de actividades en

clientes, proveedores y otras partes interesadas.


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rocesoDe1nicin de 2roceso- 2n proceso es el con&unto de acti"idades de

trabajo interrelacionadas que se caracterizan por

requerir ciertos insumos 7productos o servicios deotros proveedores9 y tareas particulares queimplican valor a-adido con miras a obtenerciertos resultados.

odo proceso orma parte de un conjunto deelementos que interact3an para lograr unpropsito com3n, a esto se le conoce comosistema.


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rocesoLos co'!onentes de un siste'a son-

= Recursos 5u'anos- s el conjunto de personascon conocimientos, habilidades y aptitudes que

orman parte de una organizacin para resolveruna necesidad o llevar a cabo una actividaddentro de 4sta.

= Medio A'%iente- %onjunto de condiciones bajo

las cuales se realiza el trabajo.= Insu'os- +on los bienes y servicios que se

incorporan al proceso, que con el trabajo de losempleados y el apoyo de equipo, son

transormados en otros bienes y /o servicios con


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rocesoLos co'!onentes de un siste'a son-

= E$ui!o- $nstrumentos y aparatos que utiliza elcapital humano para agilizar uno o varios

procesos y as transormar los insumos enproductos y /o servicios.

= M6todo-(rocedimiento o modo de decir o hacercon orden una cosa.


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rocesoCaractersticas de los 2rocesos-

s defnido por un verbo de accin en infnitivoque denota la cualidad de imperativo.

jemplo) >mina no es un proceso, elaborar lanmina s.

= iene un principio y un fn 7lmites9.

= La fnalidad de un proceso es generar un productoo servicio.

= xisten para satisacer la necesidad de un cliente.

= odo proceso tiene un due-o.

= ransorma o complementan las entradas 7valoragregado9.


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2na orma de operar en estos casos es) $dentifcando y cuantifcando los deectos !nalizando las causas que los producen studiando las acciones a tomar para eliminarlos xisten distintas herramientas para la realizacin

de estas actividades, como son las


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&ebemos tener presente que a veces un altod4fcit de mecanizacin de las operacionesb"sicas en la mayora las (lantas, y que las

m"quinas que tienen establecidas presentandesniveles en la calidad tecnolgica' los querepercuten negativamente disminuyendo laefcacia del resultado del proceso.

La aplicacin de un modelo de evaluacin de lacalidad tecnolgica que identifque losrequerimientos claves de cambios de lamaquinaria y/o equipos en las plantas desde unpunto de vista de la innovacin.


roceso


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Proceso es una secuencia de actividades que tiene

como objetivo lograr un resultado.

Es la forma en que el trabajador crea valor para los

clientes.

Ejemplo de proceso ara atender un pedido: vendedor

ingresa el pedido, mercadotecnia lo captura en el

sistema de c!mputo+ trabajador de crdito verifica elcrdito+ producci!n lo elabora+ log0stica lo empaca y

env0a+ finan#as &ace factura.


roceso


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(ara cambiar las especifcaciones del dise-o apar"metros del producto, los abricantes utilizangeneralmente una estrate#ia de )a%ricacin.

s aqu donde los procesos de ingeniera y deabricacin son especfcamente considerados.

La estrate#ia de )a%ricacin busca asegurar

que se minimicen las desviaciones del modeloestandar 00 las especifcaciones de dise-o 00, yaque 4stas reducen la calidad del productoabricado.


roceso


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sto es aplicable a los servicios tales como laeducacin, y no signifca que el producto seainerior, pero s que no ha sido satisecha la

calidad contenida en la especifcacin de dise-o.

@emos as que el enoque es interno a laespecifcacin de dise-o.

+i 4sta es indierente a las necesidades delcliente o si contiene especifcaciones que elabricante no puede satisacer, existir" unsntoma y una marca debilidad del proceso de

dise-o.


roceso


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s, por tanto, un producto de dise-o, no deabricacin.

2na recompensa en el desarrollo de laestrate#ia de )a%ricacin es que las mejorasen la calidad han llevado, con el tiempo, a lareduccin de los costes globales del producto.

(or tanto, esta estrategia se caracteriza por elaumento de la calidad 7menos desviaciones9enocado hacia unos costes m"s bajos.


roceso


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Calidadcomo uncin para una variable mediblede manera especfca y que las dierencias en lacalidad reejan las dierencias en la cantidad de

alg3n atributo del producto.

$mplica que niveles o cantidades superiores deestos atributos de un producto equivalen a una

mejor calidad.

>o es necesario que un producto sea costosopara que los consumidores lo consideren de alta

calidad. La evaluacin de los atributos del


*ervicio o Utilidad del roducto


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La calidad total signifca que no es sufciente hacerbien las cosas en el "rea de produccin sino entodas las "reas de la empresa.

De $u6 "ale la excelencia o%tenida en!roduccin si el ser"icio al cliente es

de1ciente9

+e perder" rente a los competidores, a pesar detener un excelente producto. La gestin de lacalidad total signifca dise-ar la organizacin demanera que toda la organizacin satisaga da trasda a los clientes.




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2sar todo el conocimiento y creatividad de lauerza laboral.

&ar a los trabajadores las herramientasnecesarias para tomar decisiones y libertad ymotivacin para contribuir.

;omentar la participacin y ormular sistemas yprocedimientos para que participacin se vuelvaparte de la cultura.

rabajo en equipo, empoderar y recompensar.




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La Calidad depender" del esuerzo decolaboracin de cada una de las "reas odepartamentos que intervienen en el proceso,

tanto horizontal como verticalmente' y quiendefnir" si realmente se logr la calidad, ser+ elcliente.

(ero si llegase haber una alla en alguno de losprocesos, esto se reejara inmediatamente en lainsatisaccin o perdida del cliente.




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(or eso se dice que para crear una Concienciade Calidad, se requiere de una capacitacin

constante en donde se logre da a da sensibilizara todos los miembros de la organizacin a trav4sde los resultados.

Aoy da, b"sicamente la 3nica dierencia queperciben los clientes, en muchos productos yservicios, es b"sicamente la dierencia distintivaen la calidad de sus ser"icios.




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l servicio es la energa y la uerza que necesitatoda organizacin solo para mantenerse donde

esta, en lugar de comenzar a perder posiciones.

%on el servicio, la empresa puede comenzar unr"pido ascenso hacia m"s altos niveles de

benefcios, generando m"s impulso en la medidaen que avanzan hacia esa meta.




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Las personas siguen apreciando y

recompensando el trato c+lido y las ayudas ya!oyo que reciben de otras personas, no importalo inormatizada o automatizada que este lasociedad.

+eguir"n sonriendo cuando usted las llame por su

nombre o cuando le suministre inormacin oayuda que no esperaban.




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%omentaran a sus amigos el servicio tan r"pido

que percibieron por parte de empleadosamistosos, siempre dispuestos a ayudar, quesaben lo que est"n haciendo y que disrutan alhacerlos.

La "enta&a co'!etiti"a se#uir+ estando a

)a"or de las e'!resas $ue

o)recan un ser"icio !ersonaliado




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Las ventajas o benefcios de la calidad de servicio)

= Los clientes se "uel"en '+s leales, lo queincrementa la participacin de mercado y los

niveles de rentabilidad en relacin con las ventas.= Se incre'entan los %ene1cios y las "entas.

= Se (acen "entas 'as )recuentes. @entas m"sgrandes. l monto de los pedidos se incrementa.


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La evaluacin del cliente se basa en unacomparacin de sus expectativas con lo que harecibido del servicio o producto.

sta expectativa se basa en)= La naturaleza del servicio

= Las necesidades personales

= Las experiencias previas

= La imagen del proveedor

= La inormacin de otras personas

= La comunicacin




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1El enfoque principal de la gesti!n de calidad es

satisfacer la necesidad de los clientes y esfor#arse en

exceder sus expectativas2

En el intento de comprender este principio, se establece

la justificaci!n:

1El xito sostenido se logra cuando una organi#aci!natrae y retiene la confian#a de los clientes y otras partes

interesadas sobre las cuales depende2.




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'ada aspecto de interacci!n con el cliente ofrece una

oportunidad para crear m(s valor para el cliente.

a comprensi!n de las necesidades actuales y futuras

de los clientes y otras partes interesadas contribuye al

xito sostenido de una organi#aci!n.




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34u debemos &acer para enfocarnos en el cliente5

36e qu manera se revisa si las necesidades de los

clientes est(n ligadas a los objetivos de la

organi#aci!n5 3'!mo se promueve en la organi#aci!n la

participaci!n del personal en la )ejora 'ontinua de los

roductos, rocesos y *istemas5.

3*e debe eval"ar el desempeo de los proveedoresen trminos de calidad, costo y entrega5

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