4 hojas de trabjo de estadistica las pirkas
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VARIABLE DIMENSIÓN DEFINICION CONCEPTUAL DEFINICIÓN OPERACIONAL INDICADORES ESCALAGÉNERO Rasgo inherente que designa a personas del
sexo femenino o masculino. Sexo del usuario.Masculino
NOMINALFemenino
EDAD Tiempo de vida transcurrido de una persona Tiempo de vida del usuario. Años cumplidos RAZÓNPROCEDENCIA Punto de partida del usuario Lugar de donde vino el usuario. NOMINAL
GRADO DE INSTRUCCIÓN Periodos de estudios cumplidos. Nivel de educación del usuario.
Sin estudios
NOMINAL
PrimariaSecundaria incompleta
Secundaria completaSuperior incompletoSuperior completo
INGRESO MENSUAL Cantidad monetaria que percibe el usuario cada mes.
Ingreso promedio mensual del usuario. Número de nuevos soles.
RAZÓN
NÚMERO DE ACOMPAÑANTES. Cantidad de personas que vienen con el usuario encuestado.
Número de personas que acompaña al usuario encuestado.
RAZÓN
EGRESOS EN EL LOCAL. Cantidad de dinero que emplea el usuario dentro del establecimiento.
Suma de dinero que el usuario gasta dentro del local.
Número de nuevos soles.
RAZÓN
EL SERVICIO DE ALIMENTOS Y RESTAURANT CON QUE CUENTA LAS PIRKAS OFRECE COMIDA DE CALIDAD, CON MENÚS VARIADOS Y BIEN PREPARADOS.
ELEMENTOSTANGIBLES
Calidad que brinda el establecimiento con respecto a la comida.
Medición de calidad con respecto a la comida. 1 al 5 SEGÚN LIKERT
EL PERSONAL DE LAS PIRKAS TIENE UNA APARIENCIA LIMPIA Y AGRADABLE.
Imagen que exhibe el personal del establecimiento.
Medición de imagen que exhibe el personal.
1 al 5 SEGÚN LIKERT
LAS PIRKAS CUENTA CON TODAS LAS INSTALACIONES, FACILIDADES Y SERVICIOS QUE NECESITO PARA DISFRUTAR MI ESTANCIA.
Elementos tangibles e intangibles con los que cuenta el establecimiento para que el usuario se sienta satisfecho.
Medición de satisfacción del usuario, al hallar lo que necesitaba. 1 al 5 SEGÚN LIKERT
LAS PISCINAS DE LAS PIRKAS CUENTA CON AGUA LIMPIA
Higiene con que cuentan las piscinas del establecimiento.
Medición de higiene de las piscinas. 1 al 5 SEGÚN LIKERT
LAS INSTALACIONES DE LAS PIRKAS SON VISUALMENTE ATRACTIVAS.
La captación visual de usuarios con la que cuenta el establecimiento.
Medición de atracción visual. 1 al 5 SEGÚN LIKERT
CUANDO EL CLIENTE TIENE UN PROBLEMA EL PERSONAL DE LAS PIRKAS MUESTRA UN SINCERO INTERÉS POR SOLUCIONARLO.
FIABILIDAD
La iniciativa que muestra el personal del establecimiento para mantener cómodo al usuario.
Medición de iniciativa del personal. 1 al 5 SEGÚN LIKERT
EL PERSONAL DE LAS PIRKAS REALIZA BIEN UN SERVICIO LA PRIMERA VEZ
La eficiencia que evidencia el personal del establecimiento al realizar su trabajo.
Medición de eficiencia del personal. 1 al 5 SEGÚN LIKERT
CUANDO EL PERSONAL DE LAS PIRKAS PROMETE HACER ALGO EN CIERTO TIEMPO, LO HACE.
La eficacia que prueba el personal del establecimiento al comprometerse con los usuarios.
Medición de eficacia del personal. 1 al 5 SEGÚN LIKERT
EL PERSONAL DE LAS PIRKAS CONCLUYE EL SERVICIO EN EL TIEMPO PROMETIDO.
El compromiso que muestra el personal del establecimiento con el usuario.
Medición de compromiso del personal.
1 al 5 SEGÚN LIKERT
LAS PIRKAS INSISTE EN MANTENER REGISTROS EXENTOS DE ERRORES.
El esfuerzo y preocupación del personal para mejorar cada vez más su atención.
Medición de esfuerzo y preocupación del personal por mejorar.
1 al 5 SEGÚN LIKERT
EL PERSONAL DE LAS PIRKAS COMUNICA A LOS CLIENTES CUANDO CONCLUIRÁ LA REALIZACIÓN DE ALGÚN SERVICIO.
CAPACIDADDE
RESPUESTA
El nivel de incomodidad que evita el establecimiento al usuario al retirarlo bruscamente de una actividad.
Medición de nivel de incomodidad que evita el personal. 1 al 5 SEGÚN LIKERT
EL PERSONAL DE LAS PIRKAS OFRECE UN SERVICIO RÁPIDO A SUS CLIENTES
La prontitud con que el personal del establecimiento se desempeña.
Medición de rapidez del personal al ejercer su trabajo.
1 al 5 SEGÚN LIKERT
EL PERSONAL DE LAS PIRKAS SIEMPRE ESTÁ DISPUESTOS A AYUDAR A SUS CLIENTES
La solidaridad que manifiesta el personal del establecimiento con el usuario.
Medición de solidaridad que manifiesta el personal.
1 al 5 SEGÚN LIKERT
EL PERSONAL DE LAS PIRKAS NUNCA ESTA DEMASIADO OCUPADO PARA RESPONDER A LAS PREGUNTAS DE SUS CLIENTES
La disposición que muestra el personal del establecimiento al usuario.
Medición de disposición que muestra el personal. 1 al 5 SEGÚN LIKERT
TIEMPO DE DEMORA DE ATENCIÓN DEL PERSONAL DE LAS PIRKAS.
El tiempo de espera del cliente. Medir el tiempo de espera del cliente En horas y minutos. Razón
EL PERSONAL DE LAS PIRKAS TRANSMITE CONFIANZA A SUS CLIENTES
SEGURIDAD
El nivel de seguridad que evidencia el personal del establecimiento a los usuarios.
Medición de nivel de seguridad que evidencia el personal.
1 al 5 SEGÚN LIKERT
EL PERSONAL DE LAS PIRKAS SIEMPRE ES AMABLE CON SUS CLIENTES.
El nivel de amabilidad que ofrece el personal del establecimiento al usuario.
Medición de amabilidad que ofrece el personal.
1 al 5 SEGÚN LIKERT
LAS PIRKAS CUENTA CON MOVILIDAD ANTE CUALQUIER EMERGENCIA.
La prevención que tiene el establecimiento ante la urgencia de dirigirse a otro lugar.
Medición de prevención en cuanto a movilidad.
1 al 5 SEGÚN LIKERT
CONFÍO EN LA INTEGRIDAD DE LAS PERSONAS QUE TRABAJAN EN LAS PIRKAS.
La convicción que brinda el personal del establecimiento al usuario, lo cual garantiza su integridad como persona.
Medición de convicción que brinda el personal sobre su integridad. 1 al 5 SEGÚN LIKERT
LOS EMPLEADOS TIENEN CONOCIMIENTO SUFICIENTES PARA RESPONDER A LAS PREGUNTAS DE SUS CLIENTES
El conocimiento que maneja el personal del establecimiento con respeto al mismo y sus funciones.
Medición de conocimiento sobre el establecimiento y sus funciones que maneja el personal.
1 al 5 SEGÚN LIKERT
LAS PIRKAS BRINDA A SUS CLIENTES UNA ATENCIÓN INDIVIDUALIZADA.
EMPATÍA
El grado de atención personalizada que brinda el personal del establecimiento al usuario.
Medición de grado de atención personalizada que brinda el personal.
1 al 5 SEGÚN LIKERT
LAS PIRKAS TIENE HORARIOS DE TRABAJO CONVENIENTES PARA TODOS SUS CLIENTES.
La ductilidad en horarios de atención que ofrece el establecimiento para atender a los usuarios.
Medición de ductilidad en horarios de atención. 1 al 5 SEGÚN LIKERT
LAS PIRKAS COMPRENDE LAS NECESIDADES ESPECÍFICAS DE SUS CLIENTES.
La afinación que brinda el personal del establecimiento al usuario.
Medición de afinamiento del personal con el usuario.
1 al 5 SEGÚN LIKERT
LAS PIRKAS SE PREOCUPA POR LOS MEJORES INTERESES DE SUS CLIENTES.
La preocupación del personal del establecimiento por dar lo mejor a los usuarios.
Medición de preocupación del personal.
1 al 5 SEGÚN LIKERT
CONSIDERA QUE EL PERSONAL DE LAS PIRKAS CUENTAN CON UNA CAPACITACIÓN NECESARIA PARA CADA NECESIDAD DEL CLIENTE.
La confianza que el usuario tiene de la capacidad del personal del establecimiento.
Medición de nivel de confianza en la capacidad del personal. 1 al 5 SEGÚN LIKERT
LEYENDA SEGÚN LIKERT:
CALIFICACIÓN 1 2 3 4 5Hostil Negativa Indiferente Positiva Estupendo
FACULTAD DE INGENIERÍA ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
INTEGRANTES : -CARRILLO MÍO STEPHANY -CARRANZA SAMAMÉ RENATO
DOCENTE : LIC. ZAPATEL ARRIAGA, LUIS
CALIDAD DE ATENCIÓN DEL CENTRO TURÍSTICO CAMPESTRE “LAS PIRKAS” – JAYANCA ,_AGOSTO- DICIEMBRE 2013
I. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
Situación problema:
¿Cuánto de factible es la calidad de atención del centro turístico campestre “Las Pirkas”, en el distrito de Jayanca, Agosto-Diciembre 2013?
a) Objetivo General
Medición de satisfacción de clientes y grupos de interés del centro turístico campestre “Las Pirkas”-Jayanca _agosto- diciembre 2013.
b) Objetivos Específicos
1. Identificar la calidad de prestación de servicios y el número de clientes Satisfechos en la dimensión social del centro turístico campestre “Las Pirkas”– Jayanca _agosto- diciembre 2013.
2. Identificar la calidad de prestación de servicios y el número de clientes Satisfechos en la dimensión de elementos tangibles del centro turístico campestre “Las Pirkas” – Jayanca _agosto- diciembre 2013
3. Identificar la calidad de prestación de servicios y el número de clientes Satisfechos en la dimensión de fiabilidad del centro turístico campestre “Las Pirkas”– Jayanca _agosto- diciembre 2013.
4. Identificar la calidad de prestación de servicios y el número de clientes Satisfechos en la dimensión de capacidad de respuesta del centro turístico campestre “Las Pirkas”– Jayanca _agosto- diciembre 2013
5. Identificar la calidad de prestación de servicios y el número de clientes Satisfechos. en la dimensión de seguridad del centro turístico campestre “Las Pirkas”– Jayanca _agosto- diciembre 2013.
6. Identificar la calidad de prestación de servicios y el número de clientes Satisfechos en la dimensión de empatía del centro turístico campestre “Las Pirkas”– Jayanca _agosto- diciembre 2013.
I. MARCO METODOLÓGICO
Tipo de estudioInvestigación descriptiva.
Población y muestra
Población: Usuarios del centro turístico campestre “Las Pirkas”, ubicado en el distrito de Jayanca.
Muestra : 384 personas.
Tipo de muestreo
Muestreo Aleatorio simple
Técnica e instrumento de recolección de datos
Técnica : Encuesta
Instrumento : Cuestionario
Muestreo:
Un equipo de jóvenes se propone el objetivo de medir la calidad de servicio del centro turístico campestre “Las Pirkas”. Para ello, se plantea una confianza del 95% y un error de estimación del 5%. Se desea calcular el número de usuarios a los que se debe aplicar la encuesta.
- Error de aproximación como máximo: 6%
- Confianza del 95% p: 0.5 q: 0.5 z: 1.96 e: 0.05
n=zα x p xq2
e2
n=(1.96)2 x 0.5 x0.5
(0.05)2
n=384.16=384
Lugar y fechas de la aplicación de la encuesta
Lugar : Centro turístico campestre “Las Pirkas”
Ubicación : Km. 32.5 de la Panamericana norte del distrito de Jayanca.
Fechas de aplicación de la encuesta:
o Sábados: 09, 16 y 23 de noviembre
o Domingos: 10, 17 y 24 de noviembre
Horario : No especificado
Número de personas encuestadas en cada sesión: 64 personas.
CALIDAD DE ATENCIÓN DEL CENTROTURÍSTICO CAMPESTRE LAS PIRKAS – JAYANCA, AGOSTO- DICIEMBRE 2013
OBJETIVO : Medición de satisfacción de clientes y grupos de interés. N°
DECLARACIÓN SOBRE DIMENSIÓN SOCIAL:
Edad: Género: F ó M Procedencia:__________ Grado de instrucción
¿Cuánto dinero gasto dentro del local?____
DIMENSIÓN VARIABLE1
(Hostil)
2(Negativa)
3(Indiferent
e)
4(Positiva)
5(Estupendo)
ELEMENTOS TANGIBLES
Las instalaciones de las Pirkas son visualmente atractivas.
El personal De las Pirkas tiene una apariencia limpia y agradable.
El servicio de alimentos y restaurant con que cuenta las Pirkas ofrecen comida de calidad, con menús variados y bien preparados.Las Pirkas cuenta con todas las instalaciones, facilidades y servicios que necesito para disfrutar mi estancia.Las piscinas cuentan con agua limpia.
FIABILIDAD
Cuando el cliente tiene un problema el personal muestra un sincero interés por solucionarlo.El personal realiza bien un servicio la primera vez.
Cuando el personal promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace.
El personal concluye el servicio en el tiempo prometido.
Las Pirkas insiste en mantener registros exentos de errores.
CAPACIDAD DE RESPUESTA
El personal comunica a los clientes cuando concluirá la realización de algún servicioEl personal ofrece un servicio rápido a sus clientes.
El personal siempre está dispuesto a ayudar a sus clientes.
El personal nunca está demasiado ocupado para responder a las preguntas de sus clientes.
SEGURIDAD
El comportamiento del personal transmite confianza a sus clientes
El personal es siempre amable con sus clientes.
Los empleados tienen conocimiento suficientes para responder a las preguntas de sus clientesLas Pirkas cuenta con movilidad ante cualquier emergencia.
Confío en la integridad de las personas que trabajan en las Pirkas.
EMPATÍA
Las Pirkas brinda a sus clientes una atención individualizada.
Las Pirkas tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes.
Considera que el personal de las Pirkas cuenta con la capacitación necesaria para cada una de sus necesidades.Las Pirkas se preocupa por los mejores intereses de sus clientes.
Las Pirkas comprende las necesidades específicas de sus clientes.
Sin estudiosPrimariaSecundaria incompleta secundaria completa superior incompletosuperior completoIngreso mensual:____ Número de acompañantes:_______
Marque con una x:
Egresos dentro del local: _____ Tiempo de espera para atención: ___ h ___min
APRECIACIÓN CRÍTICA FINAL:_________________________________________________________________