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PRESENTACIONES EFICACES. La Comunicación en Público
3. LA COMUNICACIÓN EN PÚBLICO
3.1. Introducción
Hemos visto como la comunicación es un sistema complejo y prolongado mediante el
cual los distintos miembros de una sociedad se interrelacionan con mayor o menor
eficacia.
Comunicarnos ante un público es una situación que en diferentes momentos de nuestra
vida se nos puede presentar. Veamos como solventar esta situación con eficacia.
3.2. Como comunicarse en público
La comunicación es parte de nuestra vida. Empleamos más del 70% de nuestro tiempo
en comunicarnos con los demás, ya sea en forma de reuniones, entrevistas o cualquier
otro modo de relación interpersonal.
La comunicación es un sistema complejo y prolongado mediante el cual los distintos
miembros de una sociedad interrelacionan con mayor o menor eficacia y facilidad. Se
compone de dos clases de mensajes: una que ocurre de forma rara e intermitente y
otra que es constante. El primero es el aspecto informativo, el otro el aspecto integrador
de la comunicación.
En el proceso de comunicaciones debemos tener en cuenta:
La fuente de comunicación
El vehículo emisor
El mensaje
El canal
La capacidad de recepción
El receptor de la comunicación
La comunicación es parte de nuestra vida porque vivimos en comunidad. Las personas
en general, emplean más del 70% de su tiempo en comunicarse con los demás, ya sea
en forma de reuniones, entrevistas o cualquier otro modo de realización interpersonal.
Si del 70% citado anteriormente:
el 9% se emplea en escribir
el 16% se emplea en leer
el 30% se emplea en hablar
el 45% se emplea en escuchar
3.1
¿NO ES SORPRENDENTE QUE NUESTRA FORMACIÓN BÁSICA SE HAYA
CENTRADO CASI EXCLUSIVAMENTE EN LA LECTURA Y LA ESCRITURA?
La mayor parte de este tiempo utilizado en comunicarnos es a través del habla y de la
escucha. A pesar de esto desde la escuela la formación se centra en la lectura y la
escritura obviando la comunicación directa entre las personas.
REQUISITOS PARA UNA COMUNICACIÓN EN PÚBLICO EFICAZ:
Realizar la exposición con claridad, utilizando palabras asequibles para el público
al que nos dirigimos, el comunicador debe intuir el nivel de comprensión del
interlocutor.
Ser breves, así se conseguirá una mayor eficacia en el mensaje. Por supuesto la
información debe ser completa.
Seguiremos un orden, con los datos bien estructurados.
Haremos recapitulaciones, repetiremos las ideas más importantes.
Utilizaremos medios que ilustren la información que estamos dando.
Debe existir feed-back, hay que comprobar que el auditorio ha comprendido la
ideas expuestas.
3.3. La comunicación verbal/no verbal
La comunicación consta de dos dimensiones una verbal y otra no verbal, ambas son
muy importantes y se pueden adquirir técnicas para comunicarnos a través de ambas
de forma adecuada.
Los recursos personales con los que contamos para comunicarnos son: El cuerpo( las
posturas y la imagen), la respiración (vehículo de la palabra), la fonación (uso de las
cuerdas vocales), el habla( la práctica del lenguaje) y el uso de la voz ( los juegos de
la voz, ensayos
El comportamiento verbal es utilizado para la comunicación de ideas, informar de
hechos, opinar, expresar sentimientos, preguntar, argumentar, etc… Nos comunicamos
verbalmente a través de las palabras, que formaran los mensajes, éstos dependerán
del tema del que tratemos, de la situación y objetivos que pretendemos alcanzar. Estos
mensajes deben tener contenidos explícitos y un código común con el interlocutor con
el que nos comunicamos.
El comportamiento no verbal consiste en el envío de mensajes a través de tu rostro o
de tu cuerpo. Es imposible ocultarlo.
PRESENTACIONES EFICACES. La Comunicación en Público3.2
PRESENTACIONES EFICACES. La Comunicación en Público
En este comportamiento no verbal existen varias dimensiones:
La expresión facial: Es una de las más importantes, podemos comunicar el grado de
comprensión, interés o implicación hacia una persona o situación. La cara es un modo
de transmisión de las emociones que experimentamos.
La mirada: Se usa para expresar emociones y deseo de establecer relaciones intimas,
también como reto o aversión.
La postura: La forma de sentarse, caminar, refleja el estado emocional y las actitudes
y sentimientos hacia los otros.
La gesticulación de manos: Sirve para enfatizar los mensajes verbales, a veces también
los sustituyen. El espacio interpersonal entre los interlocutores indica el tipo de relación
entre ellos.
El contacto físico: Expresa cordialidad, amor, miedo o estrés.
Las claves vocales: tono, volumen, velocidad y claridad de voz, afectan al significado
del mensaje.
La imagen personal: aporta matizaciones en la comunicación.
FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
Enfatiza el mensaje, los tonos de voz, el volumen, el empleo de los silencios ante
determinadas situaciones, están dando más información que la meramente verbal.
Expresa estados emocionales, sentimientos de tristeza, sorpresa, miedo... son
difícilmente expresables con palabras pero fáciles de expresar a través de caras, gestos,
miradas, posturas.
Regula la interacción, no hay ninguna norma escrita que defina cuando tomar el
turno en una conversación, sin embargo sí hay pautas no verbales que nos dan pie (
orientación de la mirada, cambios en el volumen de la voz).
Sustituye a la comunicación verbal, gestos culturalmente aceptados (apretón de
manos ), asentimientos, negativas, encoger los hombros... son formas de comunicación
que no necesitan palabras.
Proporciona feedback, la conducta no verbal que demuestra el receptor de un
mensaje, facilita las pautas necesarias para saber si está entendiendo el mensaje, le
interesa, le sorprende , le asusta o simplemente no lo esta escuchando.
Complementa el mensaje verbal, como ya hemos comentado, en el transcurso de
3.3
una conversación captamos e integramos comunicación verbal y no verbal, la falta de
congruencia entre ellas es lo que genera desconfianza.
LOS GESTOS
Lo que debemos tener presente acerca de los gestos:
Del mismo modo que nosotros podemos interpretar las señales de los otros, los
demás también pueden interpretar las que nosotros emitimos.
No hay gestos inequívocos. Además de prestar atención a los gestos, debemos
permanecer atentos a las palabras... ¡y a los silencios!
Es fundamental la impresión que damos al principio de conocer a una persona.
Recordemos que nunca más tendremos ocasión de causar una buena impresión a
primera vista.
3.4. La comunicación en Grupos
Iniciamos este tema con unas nociones básicas que necesitamos conocer acerca de la
comunicación en términos generales, nos servirán para conocer esta habilidad en sí y
como afecta al trabajo en equipo.
En los grupos hay mecanismos de comunicación que establecen nexos diferenciales
entre sus miembros. La comunicación puede determinar las posiciones de liderazgo o
poder del grupo.
3.4.1. Funciones de la comunicación en los grupos
La comunicación tiene cuatro funciones principales dentro de un grupo :
Control: actúa para controlar el comportamiento de los integrantes del grupo. Se
establece una jerarquía dentro del grupo y se produce una comunicación formal de
control. Pero la comunicación informal también controla el comportamiento.
Motivación: La comunicación fomenta la motivación por que especifican a los
colaboradores lo que se debe hacer, lo bien que lo hacen etc.
Expresión emocional: La comunicación es fundamental dentro del grupo, así los
miembros pueden expresar sus sentimientos de satisfacción o de frustración.
Información: La comunicación proporciona información necesaria para que grupos
puedan tomar decisiones, se transmiten datos y se pueden evaluar otras opciones
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PRESENTACIONES EFICACES. La Comunicación en Público
alternativas.
3.4.2. Dificultades de la comunicación en grupos
Es bastante frecuente encontrar problemas de comunicación en un equipo de trabajo,
generalmente debido a la personalidad y respuesta emocional de cada uno de sus
integrantes. Estas dificultades individuales y grupales deben ser identificadas por el
líder y analizadas por todos oportunamente de manera seria y responsable.
Numerosas conductas adoptadas por líderes o colaboradores suponen ser barreras que
afectan negativamente a la comunicación y a la obtención de los resultados esperados.
Hay una serie de actitudes y comportamientos de comunicación que problemas de
entendimiento en el grupo:
Tener conductas infantiles e inmaduras.
Tener conductas con una exagerada reacción emocional.
Tener conductas histéricas.
Ser egocéntrico.
BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN
Ya hemos visto en los elementos de la comunicación que son las interferencias
indeseables que tienden a deformar y alterar, de manera imprevisible, los mensajes.
Impiden que lleguen los mensajes correctamente. Pueden ser físicas(ruidos),
semánticas(comprensión de cada receptor) o psicológicas.
Como barreras de la comunicación entre otras tenemos:
ESTEREOTIPO
FILTRACIONES DURANTE LA TRANSMISIÓN
ACTITUDES DEFENSIVAS
MENSAJE INCOMPLETO
FALTA O DEFICIENCIA DE FEED–BACK
FALTA O DEFICIENCIA DE EMPATÍA
PROYECCIÓN
TENDENCIA A EVALUAR
DEFENSAS PSICOLÓGICAS
INFERENCIA
FALTA DE PLANIFICACIÓN
SUPOSICIONES NO ACLARADAS
3.5
DISTORSIÓN SEMÁNTICA
MENSAJES MAL EXPRESADOS
CULTURAS INTERNACIONALES
EXCESIVOS PASOS EN LA COMUNICACIÓN
FALTA DE ATENCIÓN
COMUNICACIÓN FRANCA
DESCONFIANZA Y TEMOR
SOBRECARGA INFORMATIVA
PERCEPCIÓN SELECTIVA
ACTITUDES
3.5 Reglas para comunicarse eficazmente
En este tema te proponemos como llevar a acabo una comunicación eficaz, que puedes
hacer para hablar y escuchar de forma adecuada.
3.5.1 Proceso bidireccional
La comunicación es un proceso bidireccional. Para comprobar si un mensaje ha sido
entendido correctamente, es necesario escuchar y observar.
¿Qué puede hacerse para mejorar la manera de hablar y escuchar?
No hay reglas rápidas. Hablar y escuchar es un arte que, al igual que cualquier otro, se
aprende con la práctica. Para ello es necesario algún comentario para comprobar cómo
se está haciendo.
En muchas ocasiones las personas mantienen conversaciones en las que hablan
alternativamente pero sin existir conexión entre las ideas expresadas por los
interlocutores. En esos casos lo más productivo es ponerse en la situación de la otra
persona y descubrir qué se trae entre manos.
Así se transformará la conversación en dos intercambios secuenciales bidireccionales
en vez de mantener la pauta de soliloquios alternativos.
3.5.2 ¿Te han escuchado?
Supongamos que has decidido mejorar tu técnica de comunicación por ti mismo.
Identifica algún incidente específico en el que te entendieron mal o en el que pensaste
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PRESENTACIONES EFICACES. La Comunicación en Público
que alguien que se dirigió a ti parecía frustrado y enfadado porque no le habías
entendido. Piensa en las circunstancias y trata de reconocer lo que fue mal.
Existe un problema difícil de abordar: cuando la otra persona ha entendido en su mente
lo que le has dicho, pero de alguna manera cree que él sabe mejor de qué se trata y,
consecuentemente, hace algo diferente.
En tales circunstancias:
Se exige obediencia ciega "al pie de la letra" a las órdenes (política que sólo
funcionará en ciertos casos).
Se aclara al equipo por qué es necesario hacer las cosas de una determinada
manera.
3.5.3 ¿Oíste lo que te dijeron?
Haz memoria de un incidente en el que parezca que has entendido mal a alguien.
Suponiendo que un consultor preguntara a su gerente sobre la resolución de un
problema con un cliente, el gerente podría tomar la iniciativa y dar una contestación
decisiva inmediata.
En ese caso se podría pensar que el gerente escuchó y entendió el mensaje y que su
respuesta fue realmente la más apropiada. Pero, ¿de verdad lo fue? Lo más probable
es que el consultor deseara no una decisión sino algún consejo sobre cómo decidirse.
La próxima vez que él tenga un problema similar o bien acudirá inmediatamente a
exponérselo al gerente o lo resolverá de modo empírico.
3.5.4 La comunicación en grupos y reuniones
Existen una serie de herramientas útiles y sencillas para conseguir que tu equipo de
consultores trabaje más eficientemente.
Estas "herramientas" se basan en el hecho de que cuando un grupo de personas se
reúne para realizar una tarea, es necesario un proceso de interacción entre las
personas para que la tarea se realice eficiente y efectivamente.
Reuniones para dar instrucciones
Así se puede informar al equipo de consultores acerca de algún nuevo acontecimiento.
3.7
Revisión de los progresos
Es necesario contar con un plan de trabajo o un orden establecido para revisar los
progresos, comentar los problemas actuales y decidir como resolverlos.
Reuniones en busca de ideas
Una de las maneras de estimular la creatividad es la presentación acrítica de ideas, que
debidamente controladas, orientadas y analizadas por el grupo se deben convertir en
planes concretos.
¿Cómo llevar las riendas en las reuniones?
Una manera de controlar discretamente las reuniones es anotar cuántas veces habla
cada persona. Si alguien no aporta ideas es necesario preguntarse por qué.
La cuestión clave es: ¿está la gente interesada en la reunión, desempeña un papel
provechoso y saca algo en limpio de ella?
Cómo preparar un "orden del día"
Es necesario tener un "orden del día", asegurándose que se cumple y que se conocen
las decisiones acordadas.
Puede ser positivo, además, levantar un breve acta con las decisiones acordadas en las
reuniones.
3.5.5 Cómo entenderse con un equipo joven
La gente joven no es tan diferente de la mayor, pero si hay dos aspectos que han
marcado una diferencia: educación y desempleo.
La gente joven busca:
Información básica: Las cosas más sencillas que las personas jóvenes desconocen
pueden resultarles muy preocupantes y condicionar su comportamiento.
Grupos de edades variadas: La gente joven tiende a responder correctamente a las
personas mayores que saben cómo hacer bien su trabajo.
PRESENTACIONES EFICACES. La Comunicación en Público3.8
PRESENTACIONES EFICACES. La Comunicación en Público
Lealtad: Una forma de fomentar la lealtad de los consultores jóvenes es ayudándoles
a ver cómo encaja su trabajo en todo el conjunto del proyecto.
Ampliar su experiencia: La gente joven suele necesitar el estímulo de una dosis de
variedad. Un gerente puede hacer que tal cambio sea una especie de recompensa por
hacer un buen trabajo en su primera ocupación.
Instrucciones de trabajo: Un consultor joven recién incorporado está acostumbrado
a aceptar información más positivamente que uno con experiencia. Espera que se le
diga clara e inequívocamente lo que han de hacer.
El gerente debe asegurarse que sus instrucciones son claras.
3.5.6 Consejos prácticos
Resumiendo, he aquí una serie de consejos prácticos para mejorar la comunicación en
la empresa:
1° Marcar previamente los objetivos a cubrir en el proceso de comunicación.
2° Querer realmente comunicarse de verdad.
3° Humildad en nuestras relaciones con los demás:
Valorar al otro en toda su dimensión.
Reconocer nuestras propias limitaciones.
4° Querer y saber escuchar para lograr la cercanía emocional del otro:
Para que el otro nos escuche.
Para que exprese sus intereses y necesidades.
Para que ponga de relieve sus valores.
5° La información debe darse juiciosamente.
6° La voluntad de comunicar debe ser permanente y habitual.
7° La comunicación no sólo se hace con palabras. "Un gesto puede invalidar un buen
discurso".
8° Los extremismos son contraproducentes:
La ausencia de información produce rumores.
El exceso: saturación y ruido.
9° Pasar adecuadamente la información. Para ello ha de ser:
Fiable.
3.9
"Prat a pensar" (bien elaborada).
Emisión y difusión adecuada.
10° Autoevaluación como emisores y receptores.
11° Controlar los efectos que producen los mensajes en los receptores (feed - back).
12° Establecer en la organización un sistema de comunicación integral, seguirlo y
controlarlo:
Descendente
Ascendente
Horizontal
3.6 La Comunicación Asertiva
3.6.1 Introducción
Cuando un animal se siente acosado puede reaccionar de tres maneras diferentes:
Con agresividad: atacando a quien le acosa.
Con escape: huyendo de la situación.
Con pasividad: quedándose absolutamente inmóvil.
En el ser humano se presentan prácticamente las mismas reacciones cuando nos
sentimos acosados y, de hecho, en muchas ocasiones es el comportamiento más
adaptativo que podemos presentar (por ejemplo, apartarnos de un coche que se nos
echa encima, quedarnos parados si un guardia nos ordena detenernos en un control
policial, etc.
El problema se presenta cuando nos comportamos de alguna forma que solo nos aporta
insatisfacciones, disgustos, remordimientos, etc.
A este tipo de comportamientos no-adaptativos los llamamos “ conductas improductivas
“ ya que en su mayoría se observan conductas activas aunque no son apropiadas a la
situación, por tanto no resuelven el problema ni logran el objetivo.
Los cuatro tipos de conducta improductiva son:
No hacer nada: ante un estímulo o situación que requiere alguna acción el individuo
se queda inmóvil, sin pensamiento adulto. En otras ocasiones la persona hace cosas
(una determinada conducta) pero éstas no tienen que ver con la solución del problema
ni son una respuesta apropiada al estímulo.
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PRESENTACIONES EFICACES. La Comunicación en Público
Sobre-adaptación: ocurre cuando el individuo no responde de acuerdo a sus propias
metas sino según lo que cree la meta o deseo de otros. Interviene un mecanismo de
grandiosidad de las expectativas ajenas.
Agitación: consiste en actividades repetitivas, estereotipadas o descontroladas que
no tienen que ver con la meta o la solución del problema. El individuo se siente confuso
y ansioso. Se retuerce las manos, fuma a grandes caladas, mueve piernas o brazos, da
vueltas, moviliza papeles frenéticamente, abre y cierra cajones, etc. Es la antesala de
la última conducta no-productiva que ahora veremos.
Violencia: suele continuar a la fase de agitación. Aquí, la energía acumulada ( y no
canalizada ) en las fases previas se descarga, habitualmente mediante alguna acción
agresiva (tirar, golpear, romper objetos, ataque físico, ataque verbal, etc.). Otra
variante es un intenso malestar físico: dolor de cabeza, desmayo, infarto, etc., que
“saca” al sujeto del intolerante dilema entre la presión externa y la prohibición interna.
3.6.2 La conducta asertiva
La conducta asertiva o asertividad es aquella conducta interpersonal que se caracteriza
porque quien la emite expresa sus emociones, ideas, opiniones, acuerdos, desacuerdos,
etc. de manera que lo dejen satisfecho consigo mismo y que además sean
instrumentales para la consecución de un fin.
De aquí que la conducta asertiva, como conducta interpersonal que implica la capacidad
para expresar de manera honesta, directa y adecuada opiniones y sentimientos,
consiste en último término en darse la libertad emocional para reconocer en nosotros
esas opiniones y sentimientos tanto sean de índole positiva como negativa, así como el
“darse permiso” para reconocer el derecho que tenemos para manifestarlas de manera
madura y honesta en situaciones sociales e interpersonales.
Desglosando el término desde una conceptualizacion descriptiva diremos que la
conducta asertiva supone la capacidad para: iniciar, mantener y terminar una
conversación; expresar una negativa cuando se estima pertinente hacerlo, recibir
afirmativamente críticas de otras personas, resistir interrupciones; dar y recibir aprecio,
amor, alabanza o afecto de y a otros; exigir un justo trato como consumidor; pedir
favores a otras personas, habilidad para defender los propios derechos personales-
básicos; capacidad en último término para hacerse responsable para iniciar acciones
cuando éstas responden a una emoción o deseo propio, así como habilidad para actuar
sobre el ambiente físico y humano de manera que se pueda conseguir el refuerzo social
adecuado. Hablar en público, realizar una entrevista, “ser reforzante o galante” son
también conductas asertivas que podrían ser incluidas dentro de la expresión más
amplia de “habilidades sociales”.
3.11
A continuación veremos situaciones específicas en las cuales encontramos conductas
asertivas y no asertivas, a fin de aclarar la anterior definición y descripción:
Ejemplo A:
Una persona que se encuentra en unos Grandes Almacenes buscando un artículo
determinado que le interesa y desea adquirir, después de un rato de “pesquisas” y
búsquedas inútiles, sólo encuentra otro que se parece al articulo requerido, pero que
en todo, no responde a sus características.
Sin embargo, y ante la insistencia, sea solícita o dominante del dependiente, accede a
llevarse este artículo, aunque sigue pensando que no es eso lo que necesita.
El resultado de esta conducta -no asertiva de huida o escape ante, los requerimientos
de otro y por tanto de lesión de sus propios derechos personales- es que la persona
queda profundamente insatisfecha consigo misma al permitir que los demás elijan por
ella, se siente deprimida, herida y ansiosa por no lograr la meta deseada –no es tanto
por una conducta instrumental la huida- y “rumiando” pensamientos
autodespreciatorios que menguan su propia autoestima al permitir que los demás
definan sus derechos en relación con lo sucedido en los Grandes Almacenes.
Ejemplo B:
La misma situación que en el ejemplo anterior, sólo que cuando el dependiente insiste
en que el cliente se lleve el artículo que se parece al solicitado, éste responde con
expresiones impulsivas tipo: ¡pero qué es lo que usted se ha creído!, ¡parece idiota al
confundir este artículo con el que le acabo de solicitar!, ¡ usted es un cara!...
Expresiones agresivas que son claramente indicadoras de un fuerte sentimiento de ira.
El resultado de esta conducta –agresiva no asertiva. Es que aunque la persona pueda
alcanzar sus metas, se siente mal consigo misma, dado que para alcanzar sus objetivos
tiene que lesionar los derechos de otra persona, dejándole en este caso un “mensaje
del toro” y no un ”mensaje de él”.
La conducta agresiva se caracteriza por un despreciar al otro, elegir por otro, lograr el
objetivo deseado hiriendo al otro. Dificulta asimismo la comunicación con el otro
precisamente por invadir el terreno del otro proporcionándole mensajes de ira y cólera.
De otra parte aunque esta conducta sea a veces instrumental –no siempre- conduce
fundamentalmente a que la persona no se encuentre bien consigo misma, o que se
dificulten posteriores interacciones con el otro, debido entre otras razones, a la
inadecuada comunicación establecida.
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PRESENTACIONES EFICACES. La Comunicación en Público
Ejemplo C:
Pensemos que la situación ya vista en (A) pero con otra opción de respuesta. Aquí
cuando el dependiente se acerca al cliente potencial brindándole el artículo de
características parecidas al solicitado, éste enfrenta la situación de manera
autoafirmativa “asertiva” defendiendo sus derechos sin lesionar los derechos del otro:
“Si, entiendo lo que usted me está diciendo. Comprendo el parecido que hay entre este
artículo que me muestra y el solicitado por mí. Ya veo que se parecen, pero yo deseo
llevarme el que le pedí. Ese y no éste, responde a mis necesidades. Quiero el otro ¿qué
posibilidades habría para conseguírmelo dentro de esta semana?”.
Respecto al resultado, vemos que esta situación, en contraste con los dos tipos de
respuesta anteriormente expuestas en las situaciones A y B, sí es una conducta
autoafirmativa. Sí es una conducta que se caracteriza porque quien la emite se
encuentra bien, “está bien consigo mismo”.
Y aún en el supuesto de que la persona no lograra con ella la meta deseada, siempre
existe la posibilidad de llegar a una solución mutua o un compromiso variable; pero si
aun éste no fuera posible de cualquier manera, este tipo de conducta sirve para
aumentar la propia autovaloración, la propia autoestimación por parte de la persona
que la facilita.
Las características son las siguientes: la persona asertiva elige por sí misma, define
por sí misma sus derechos sin lesionar los derechos del otro. Expresa por si misma sus
sentimientos en relación con la situación interpersonal de manera directa, honesta y
adecuada; da un “mensaje desde mí” y no “un mensaje desde ti”, con lo cual hace la
situación inmanipulable, ya que el sentimiento no admite manipulación cuando se
expresa de forma autoafirmativa. Por otra parte, la persona asertiva es aquella que es
capaz de actuar sobre el medio para conseguirse el esfuerzo social deseado. Una
persona que activamente calcula y ordena las situaciones del medio a fin de obtener
que otras personas acomoden su conducta a las mutuas expectativas. Es, por tanto, la
persona asertiva, aquélla que desde otras conceptualizaciones sería considerada una
persona autorrealizada.
A fin de aclarar la anterior definición y descripción, vamos a ver algunas situaciones
específicas en las cuales encontramos conductas asertivas y no asertivas:
1.- Se siente libre para manifestarse. Mediante palabras y actos hace esta declaración:
“éste soy yo. Esto es lo que yo siento, pienso y quiero”.
2.- Puede comunicarse con personas de todos los niveles –amigos, extraños y
3.13
familiares- y esta comunicación es siempre abierta, directa, franca y adecuada.
3.- Tiene una orientación activa en la vida. Va tras lo que quiere. En contraste con la
persona pasiva que aguarda a que las cosas sucedan, intenta hacer que sucedan las
cosas.
4.- Actúa de un modo que juzga respetable. Al comprender que no siempre puede
ganar, acepta sus limitaciones. Sin embargo, lo intenta, de modo que la gente, pierda
o empate, conserva su propio respeto.
3.6.3 Componentes de la conducta asertiva
La asertividad desde el punto de vista conductual supone la existencia de los siguientes
elementos:
Componente cognitivo: La ideología de la conducta asertiva se basa en un conjunto de
creencias e ideas de naturaleza marcadamente racional –ponderadas, ajustadas,
realistas, humanas- en oposición a sus contrarias irracionales –de caracteres por tanto
inversos- y que a su vez sustentan una serie de derechos personales básicos, que sirven
para autoafirmarnos frente a otros, así como para servir de veto a la manipulación de
nuestra conducta por otros.
Estas ideas niegan aseveraciones tales como:
Uno debe sentirse muy perturbado ante los problemas e infortunios de los
demás.
Uno debe depender de los demás y necesita contar con el respaldo de alguien
más fuerte.
Todo ser humano adulto tiene la deplorable necesidad de que prácticamente
todas las personas significativas de su comunidad lo amen y aprueben.
Para considerarse uno valioso a sí mismo, debe ser enteramente competente,
adecuado y capaz en todos los aspectos de la vida.
La historia pasada de cada uno determina de modo definitivo la conducta
actual, y que porque algo una vez afectó la propia vida, debe seguir teniendo un
efecto similar indefinidamente.
Existe invariablemente una solución correcta, precisa y perfecta de los
problemas humanos y que, si no se da con esa solución correcta, la consecuencia
es una catástrofe.
Es más fácil evitar ciertas dificultades y responsabilidades que enfrentarlas.
La negación sistemática de estas ideas conduce a la afirmación de algunos derechos
humanos básicos, tales como:
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PRESENTACIONES EFICACES. La Comunicación en Público
El derecho a hacer cualquier cosa, con tal de no lastimar a alguien.
El derecho a ser independiente de los demás antes de enfrentarnos con ellos.
El derecho a juzgar si nos incumbe la responsabilidad de encontrar soluciones
para los problemas de otras personas.
El derecho a cometer errores y sentirnos responsables de ellos.
El derecho a juzgarnos en última instancia a nosotros mismos.
El derecho a cambiar de opinión.
El derecho de hacer una petición a otra persona, con tal de que caigamos en la
cuenta que la otra persona tiene derecho a decir no.
El derecho a afirmar las propias necesidades como tan importantes como las
de los demás.
El derecho a expresarnos en tanto no violemos los derechos de los demás.
El derecho a decir “no lo se”.
Componente motor, expresivo –no verbal- : durante el encuentro interpersonal el
cuerpo de cada uno de los interlocutores, así como su misma colocación física y
distancia interpersonal, emite una serie de señales indicadoras de otras tantas
emociones. Así una respuesta no asertiva, de sumisión, de huida, al implicar
dependencia con respecto a la otra persona se traduce en términos de lenguaje corporal
por una expresión que indica autoderrota. Postura poco confortable, tensa, rígida,
nerviosismo, inadecuado contacto visual, manos recogidas, alejamiento del interlocutor,
cuerpo hundido, voz monótona, quejosa o ruidosa.
Mientras que una respuesta agresiva se da al asumir el dominio del otro. Se traducirá
por un enderezamiento de la cabeza, inclinación excesiva del cuerpo hacia delante, tono
de voz fuerte, retador, altanero.
La conducta autoafirmativa
La persona asertiva expresa con su cara, manos, gestos, mirada, comportamiento
espacial, apariencia, distancia y contacto personal sentirse a gusto consigo mismo.
Establece un buen contacto visual, permanece erguido, habla con un tono de voz firme
y confiado y lo suficiente alto para que lo oigan otros. Las pausas, entonación y énfasis
que pone en sus mensajes son adecuadas al contenido de estos. En una palabra, su
cuerpo expresa comodidad, relajación y firmeza.
Componente verbal: se refiere a las diferentes verbalizaciones que afectan directamente
al comportamiento de los demás y que tienden a influir sobre los mismos. Este aspecto
cubre varias facetas diferentes. Sin intención de ser exhaustivos, queremos señalar
que el comportamiento verbal de la persona asertiva se caracteriza por la fluidez en la
conversación, tanto con personas conocidas como con extrañas.
3.15
La fluidez implica tanto una escucha activa o capacidad para recoger la información que
está procesando la otra persona –libre información que el otro me brinda en el
encuentro interpersonal- y posibilidad de aprovecharla al máximo, haciendo por
ejemplo: preguntas abiertas –preguntas que no admitan una sola contestación-,
parafrasear, relatando experiencias similares, reflejando los sentimientos, incluyendo
interjecciones adecuadas, así como la capacidad para genera información desde
nosotros mismos o autorevelación de lo que somos, de lo que queremos, de los que
sentimos, etc.
Dado que la persona asertiva es una persona que goza de un alto grado de libertad
emocional, los terapeutas en su quehacer clínico entrenan, desde la expresión de
sentimientos –tanto de disgusto como de agrado “dar y recibir aprecio asertivamente”-
así como el manejo directo ante los desaires o críticas provenientes de otros, la
habilidad para decir no cuando se quiere decir no y sí cuando se quiere decir sí, charlas
informales, rutinas sociales, petición de favores, comunicación de sentimiento de modo
directo y abierto, habilidad para expresarse en primera persona, vivir los silencios de
la comunicación de manera cómoda y tranquila, desempeñarse frente a un grupo.
Cuando nos afirmamos sistemáticamente empleamos las técnicas verbales que hemos
bautizado con los nombres de:
Banco de niebla
La aserción negativa
La interrogación negativa
Con la práctica de estas técnicas –en relación con el objetivo terapéutico de llegar a
ser seres humanos completos, plenamente eficaces-, se consiguen dos resultados
principales:
1.- Reducir la respuesta emocional negativa ante las críticas
Sean, dichas críticas, reales o imaginarias, formuladas por nosotros mismos o por
otros. Esta modificación interior en nuestra reacción y nuestra actitud emocionales se
consigue con la práctica repetida de estas técnicas; es un hecho observado clínicamente
y no un supuesto teórico.
¿Por qué la práctica de estas técnicas asertivas produce este resultado benéfico? La
respuesta a esta pregunta podría constituir el tema de otro libro entero sobre la teoría
de la psicofisiología, las modificaciones emocionales o del comportamiento y la terapia
behaviorista.
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PRESENTACIONES EFICACES. La Comunicación en Público
Dejando de lado el “porqué”, el hecho es que este proceso interior obra el efecto de
hacer que nos sintamos menos en guerra con nosotros mismos y de que, por ende,
seamos capaces de aceptar más tranquilamente tanto los aspectos negativos como los
aspectos positivos de nuestra personalidad.
2- Cortar los cordones emocionales adquiridos
El uso repetido de “banco de niebla”, la “aserción negativa” y la “interrogación negativa”
corta de golpe los cordones emocionales adquiridos que hacían de nosotros verdaderas
marionetas, esos cordones que nos hacen reaccionar automáticamente, tal vez incluso
con pánico, frente a las críticas de los demás; esta ansiedad adquirida, aprendida,
suscitada por las críticas que hacen posible que se nos obligue, mediante la
manipulación, a defender lo que queremos hacer en lugar de hacerlo.
La CRITICA MANIPULATIVA se produce con frecuencia en el trato con los demás por la
sencilla razón de que siempre cabe encontrar algún defecto en los demás, si uno se
empeña. Podemos encontrar fácilmente cosas que criticar por el simple procedimiento
de imponer nuestra propia estructura arbitraria aplicándola a la relación que determina
cuáles son las reglas del bien y del mal, cómo “deberían” ser realmente las cosas. Cada
uno de nosotros puede imponer e impone en la realidad su estructura manipulativa a
los demás, y la mayoría de nosotros hemos sido perfectamente adiestrados para
aceptar de forma automática la estructura impuesta por otra persona y hasta creer en
esa estructura.
Un tipo de comportamiento que constituya una reacción eficaz, asertiva y no
manipulativa frente a la crítica comprenderá los siguientes e importantes elementos:
1.- El comportamiento adecuado nos enseñará a distinguir entre:
a) Las verdades que los demás nos dicen acerca de nuestra conducta.
b) La etiqueta arbitraria de bondad o de maldad que los demás pueden pegar a
las verdades acerca de nuestro comportamiento, sobreentendiendo o sugiriendo
que obramos “mal” aún sin decirlo abiertamente.
2.- El comportamiento adecuado nos enseñará a sentirnos cómodos cuando se nos dice
una verdad acerca de nuestra conducta de manera crítica y la otra persona no expone
abiertamente la calidad de “bondad o maldad” de nuestro comportamiento y se limita
a dar a entender, por su tono de critica, que nos hemos comportado “mal”.
3.- El comportamiento adecuado nos enseñará a sentirnos cómodos cuando una verdad
sobre nuestra conducta es interpretada abiertamente como un comportamiento dentro
de la forma arbitraria en que la otra persona estructura su existencia; al no sentir tanta
3.17
ansia frente a la crítica, no tenemos por qué aceptar automáticamente la estructura
“moral” arbitraria de la otra persona y podemos poner en tela de juicio esa estructura
e inquirir qué hay de malo en nuestro comportamiento; así se pone fin al empleo de la
estructura manipulativa y se obliga a la otra persona a declarar qué desea.
4.- El comportamiento adecuado nos enseñará a distinguir entre:
a) Las verdades que los demás nos dicen acerca de nuestros errores y nuestras
faltas (olvidamos cerrar de nuevo el tubo dentífrico).
b) La calificación moral arbitraria que los demás pueden pegar a las verdades
acerca de nuestros errores y nuestras faltas (está “mal” olvidarse de cerrar el
tubo dentífrico).
5.- El comportamiento adecuado nos enseñará a sentirnos cómodos pese a nuestros
errores, y aunque los errores y los defectos y las faltas son ineficaces, entrañan un
derroche, son generalmente –pero no siempre- improductivos y estúpidos y suele valer
la pena corregirse de ellos; en realidad, sin embargo, no tienen nada que ver con el
bien y el mal.
3.6.4 Aserción negativa
Si no nos comportamos asertivamente en relación con nuestros errores, nos podrán
manipular otras personas no asertivas a través de nuestros sentimientos de culpabilidad
y de ansiedad y ser inducidos así a:
Pedir perdón por nuestro error y buscar la manera de compensarlo en cierto modo.
Negar nuestro error adoptando una actitud defensiva y contracrítica que permita al
crítico hostil desahogar agresivamente sus sentimientos de frustración contra nosotros.
En ambos casos reaccionamos lamentablemente y nos sentimos por una vez más, como
ocurre con la mayoría de las creencias aprendidas durante la niñez, pocos de nosotros
somos capaces de modificar nuestra creencia de que los errores son malos (somos
culpables) por el simple procedimiento de pensar en ello.
La mayoría de nosotros debemos modificar primero nuestra manera de reaccionar
verbalmente cuando nos enfrentamos con un error, para podernos desensibilizar
emocionalmente frente a las posibles críticas de los demás (o propias). Una vez
realizada esta modificación emotiva modificando nuestra conducta, la creencia infantil
en la carga que lleva el error se modificará automáticamente. Es difícil mantener una
creencia negativa acerca de nosotros mismos cuando ya no la apoya el sentimiento de
PRESENTACIONES EFICACES. La Comunicación en Público3.18
PRESENTACIONES EFICACES. La Comunicación en Público
inferioridad que provoca como resultado.
¿Cómo reaccionar de manera asertiva ante nuestros errores? Simplemente obrando
como si nuestros errores fuesen exactamente lo que son, ni más ni menos, es decir
errores y nada más que errores.
En la terminología de la aserción sistemática aceptamos asertivamente las cosas que
son negativas acerca de nosotros mismos.
La técnica verbal llamada ASERCIÓN NEGATIVA se utiliza para ayudar a las personas a
aprender con mayor rapidez a reaccionar frente a sus propios errores o defectos. Por
ejemplo, cuando nos enfrentamos de manera crítica, posiblemente hostil, a un error
que hemos cometido, nos cabe aceptar asertivamente el hecho del error de la manera
siguiente:
Supongamos que hemos quedado en dejar encima de la mesa de nuestro despacho un
archivo de información para que un colega nuestro pueda emplearlo durante el fin de
semana. El lunes por la mañana nuestro amigo nos interpela y nos pregunta dónde
estaba el archivo el sábado. Recordamos entonces que el archivo fue guardado bajo
llave el viernes en lugar de dejarlo encima de la mesa. ¿Qué podemos decir?
Reaccionando mediante la “aserción negativa” diremos algo por este estilo: “¡Válgame
Dios! ¡Olvidé dejarlo encima de mi mesa! ¡Qué increíble estupidez por mi parte! ¿Y qué
vas a hacer ahora?” Según la forma en que nuestro colega reciba esta información, la
repetiremos hasta que comprenda que sería inútil criticar nuestro error, ya que ninguna
crítica podrían hacer retroceder el reloj y facilitarle el acceso al archivo en el momento
en que lo necesitaba.
La aserción negativa en otros sectores, puede emplearse para reaccionar de manera
diferente frente a una crítica válida sobre nuestra actuación en el aprendizaje de un
concepto, de una nueva técnica, de una nueva lengua, de una nueva función en nuestro
trabajo habitual o en una situación social. En cualquiera de estas situaciones, cuando
se nos hace observar nuestro rendimiento insuficiente, podemos emplear la aserción
negativa de una de estas maneras:
a) Aserción Negativa } “Sr. Vázquez, no debió realizar el informe de este modo.
No es correcto”. “Fue un error por mi parte. Yo también creo que es insuficiente”.
b) Aserción Negativa } “¡Pero Sr. Pérez! ¡ Este análisis que me ha presentado es
horroroso!. “Me lo temía. Falta contemplar el riesgo de la operación, ¿verdad?”.
Es importante recordar que estas técnicas verbales se han establecido para ayudarnos
a reaccionar frente a conflictos sociales, no físicos, ni jurídicos o legales. Si alguien nos
3.19
dice críticamente: “Al hacer marcha atrás con su coche, acaba de pisarme en un pie”,
la respuesta adecuada no será “¡Qué estupidez por mi parte!, sino: “Tenga el número
de mi compañía de seguros (o abogado)”. Empleamos la ASERCION NEGATIVA para
enfrentarnos con una crítica de nuestros errores, si esta persiste no indica que debemos
afirmarnos además de otras maneras, empleando el BANCO DE NIEBLA o la
INTERROGACION NEGATIVA. Aunque a primera vista parece una paradoja, las personas
incapaces de reaccionar asertivamente frente a las críticas lo son igualmente, de
reaccionar asertivamente frente a los cumplidos o los elogios.
Si se nos hace difícil soportar críticas, parece lógico que aceptemos los elogios como
una contrapartida deseable.
Por desgracia, no es así para la mayoría. Cuando se nos dirigen elogios o cumplidos,
empezamos a tartajear, a murmurar palabras inaudibles, adoptar un aspecto turbado
y a dar vueltas (metafóricamente) al sombrero entre nuestras manos y a cambiar de
tema cuanto antes. Esta incapacidad para reaccionar asertivamente no es una cuestión
de modestia. Tiene sus raíces en nuestra creencia infantil de que los demás son los
verdaderos jueces de nuestras acciones. Si fuéramos, en cambio, independientemente
asertivos en nuestros pensamientos, sentimientos y comportamiento, nos
reservaríamos el juicio decisivo de nuestras acciones, aun de las positivas. Esta actitud
asertiva no nos hace sentir incómodos ante los elogios y los cumplidos, pero sí nos
permite juzgar el acierto de los mismos.
Cuando reaccionamos asertivamente con unos comentarios positivos, podemos emplear
palabras diferentes de las que utilizamos en nuestros comentarios negativos, pero el
comportamiento y la actitud de aserción básica son los mismos: somos nuestros propios
jueces.
La crítica destructiva transmite mensajes totalmente condenatorios, a diferencia de la
constructiva que coloca la connotación negativa específica dentro de un contexto
general positivo, la crítica destructiva ataca a la persona sin dejarle salida alguna,
mientras la crítica constructiva no se dirige hacia las personas sino hacia acciones
específicas que sí pueden modificarse.
EJEMPLO
Un compañero de trabajo le llama cuando usted está trabajando en un informe que
tiene bastante urgencia por acabar. Él le dice que quiere hablar con usted sobre una
reunión que tendrá lugar la próxima semana. Usted preferiría discutir el asunto el
próximo día.
PRESENTACIONES EFICACES. La Comunicación en Público3.20
PRESENTACIONES EFICACES. La Comunicación en Público
Atención a estos tres tipos de comportamiento:
No asertivo } “OH, lo siento muchísimo pero estoy u poco ocupado en este
momento. ¿Sería posible que me volvieras a llamar esta tarde a última hora?
Asertivo } Estupendo, me encantará hablar contigo acerca de la reunión, pero en
este momento quiero terminar un informe que tengo entre manos. ¿Por qué no me
vuelves a llamar esta tarde?
Agresivo } No me puedo creer que quieras que piense en la reunión de la próxima
semana cuando estoy en medio de un informe. Llámame más tarde.
Reglas para no reducir la figura de la persona que habla
No se autominimice gratuitamente:
“Confío en no hacerle perder demasiado tiempo”
“Pasaba por aquí y me dije, voy a ver si el Sr. Costa quiere verme”
“Para tramitar esta operación me tengo que someter al visto bueno de...”
No personalice cuando aluda a situaciones que no sean satisfactorias , o de difícil
solución, aun cuando exprese sus sentimientos al respecto.
“Yo no puedo darle una respuesta en este momento” (“En este momento, se
carece de datos para responder”)
“Me es imposible acceder a los que usted me pide” (“Es imposible acceder a esta
petición, lo lamento”).
No apelar directamente a la credibilidad de la otra persona con términos tales como:
“Créame...si quiere que le diga la verdad....para ser sincero le diré....a decir
verdad...”
No utilice la autocrítica global gratuitamente, conéctela con algo positivo que sirva de
contraste:
“A pesar de mis quince años de experiencia profesional hay situaciones que no
consigo resolver” (“Llevo quince años de experiencia profesional y de vez en
cuando hay alguna situación que no tiene solución”).
“Confieso que me equivoqué cuando le aconsejé”. (“Aún con mi mejor intención
hacia ti, el consejo no fue adecuado. Lo lamento mucho”).
3.21
No descalifique globalmente ni se ensañe con los demás, el otro puede pensar que la
siguiente víctima puede ser él. Evite actuar de “juez o fiscal”, limítese a comentar las
cosas “notarialmente” y de forma más despersonalizada y concreta posible.
Es un desastre en su trabajo. Lo hace todo mal. Yo no le daría ninguna
oportunidad más”. (“La realización del trabajo X no se ajustó a lo que se esperaba,
si se repite este hecho la situación puede ser difícil”).
Acepte los elogios ajenos sin disculpas, disminuciones, explicaciones, etc.
“Bueno en realidad no es mérito mío, cualquiera hubiera hecho otro tanto” (“Me
alegra mucho que te haya podido ser útil”).
Acepte las críticas superficiales relativizándolas:
“¿No te gusta el color del coche? Ese es tu problema”. (“¿No te gusta el color del
coche?, hay gente que piensa lo mismo”).
Solicite información concreta ante críticas globales que interesa especificar:
“No comprendo por qué te parezco tan inestable”. (“¿En qué aspecto te parezco
inestable?”. Interrogación negativa).
Utilice un lenguaje donde existan rasgos diferenciales apoyándose en expresiones
visuales, metafóricas, combinaciones originales de palabras, etc.
“Es importante saber colaborar en el trabajo”. (Es importante trabajar con los
demás, no contra...los demás”).
Mantenga un comportamiento no verbal relajado, sereno y tranquilo, dando la
impresión de “no querer convencer”.
Personalice cuando aluda a situaciones positivas, favores que haya podido hacer,
utilidades que pueda prestar:
“La situación tiene una solución muy fácil”. (“Yo le voy a solucionar su situación”).
Evite palabras negativas (temor, preocuparse, averías, defraudarse, problemas) cuando
quiera desdramatizar una situación:
“Usted no puede ignorar la importancia de este problema”. (“Es esencial que
valore la importancia de la situación que tenemos planteada”).
PRESENTACIONES EFICACES. La Comunicación en Público3.22
PRESENTACIONES EFICACES. La Comunicación en Público
Evite expresiones en forma negativa e involucre a la otra persona en la acción:
“¿No quiere Ud que pase a visitarle mañana?. (“¿Cuándo quiere que le visite,
mañana o pasado”).
Telegrafíe lo más importante para cada persona y repítalo varias veces en el diálogo
(Deseo Rayado). Es mejor utilizar dos argumentos muy buenos en vez de dos muy
buenos, tres buenos y cuatro regulares:
Un político es un técnico del lenguaje
Un político es un psicólogo del lenguaje
Un político es un especialista de la palabra hablada
El dominio del lenguaje es esencial para un hombre publico
3.6.5 Reglas para no reducir la figura de la persona que escucha
Escuchar activamente cuando el otro hable, esto es, repetir lo más exacto lo que la
otra persona haya dicho:
“Entonces, si te he entendido bien tú piensas que...”
Esta técnica tiene dos finalidades: una, asegurarse que lo entendido es exactamente lo
que el otro ha querido decir; y dos, asegurar a la otra persona que ha sido escuchada.
Retrasar los puntos de divergencia y poner el énfasis en los puntos de concordancia –
en las cosas que estamos de acuerdo- antes de centrar la conversación en las
diferencias:
“Está Ud completamente equivocado en lo que acaba de decir. Yo no puedo admitir
que...” (“Coincido en muchas cosas de las que Ud ha dicho, por ejemplo...por otra
parte comprendo su postura en...y en este punto hay algunas informaciones que
parecen apuntar a...”).
“Está Ud equivocado el precio no es caro si tiene Ud en cuenta que...” (“Tiene Ud
razón, el precio puede parecer caro, yo también pensaba lo mismo hasta que me
informaron de las ventajas que...”).
Evitar interrumpir, pero si se hace, hacerlo de una forma positiva, es decir, elogiando
alguna de las afirmaciones dichas por la persona interrumpida.
3.23
“Perdona que te interrumpa...” (“Tiene usted mucha suerte de tener una familia
como la suya, entiendo su satisfacción, en cuanto al tema de...”).
Solidarizarse con lo negativo manifestado por la otra persona.
“Ante una persona que manifieste haber tenido dificultades con su anterior jefe,
se diría: “Hay circunstancias en las cuales no es fácil compenetrarse con un jefe”.
Habla “el mismo lenguaje” que el interlocutor, no introduciendo vocablos que se intuya
sean desconocidos para la otra persona o puedan prestarse a confusión . Además es
aconsejable seguir unas pautas de dicción, rapidez, pausas, tono de voz, etc., similar
a la de la otra persona.
Conectar el usted, tú, su, les, ustedes, con lo que le interesa a la otra persona o con
aquello que interesa que interese.
“Este coche corre a 180 km/h”. (“Le agradezco la posibilidad de demostrar las
ventajas del producto X le va a permitir trabajar menos y usted puede dedicar el
tiempo libre a...”)
Técnicas de elogio indirecto: citar y recordar nombres a otra persona, hablarle de lo
que le interese o preocupe, recordar acontecimientos y hechos importantes para él,
hacer preguntas cuya respuesta intuimos va a serle grata, recordar cosas dichas por él
en ocasiones anteriores. En definitiva, hacer más de lo que normalmente espera la otra
persona, es decir, desarrollar una conducta social extra.
Técnica de elogio directo: elogiar hechos concretos o bien calificaciones globales pero
relacionados con hechos concretos.
“Es una persona muy responsable”. (“Es muy responsable en su control
administrativo de los impresos X”)
En las críticas o correcciones tener en cuenta los siguientes puntos:
Hablar objetivamente de la tarea a corregir sin hacer descalificaciones globales.
Plantearse si el cambio a corregir es posible.
Señalar las ventajas del cambio a la persona cuyo comportamiento se corrige.
(Las ventajas deben estar basadas en el modelo mental del criticado y no del que
critica).
No lesionar el sentimiento de importancia del otro comprometiendo indirectamente su:
PRESENTACIONES EFICACES. La Comunicación en Público3.24
PRESENTACIONES EFICACES. La Comunicación en Público
Inteligencia
Cultura
Preparación profesional
Honestidad
Madurez
Status socioeconómico
Carácter
Temperamento
Evitar mensajes que puedan o pretenda “despertar” sentimientos gratuitos de temor,
miedo, culpabilidad, inferioridad.
“Tú ten cuidado que no sabes dónde te metes”
“Estarás orgulloso. Todo por tu culpa”
3.6.6 La crítica constructiva
“La crítica destructiva transmite mensajes totalmente condenatorios, a diferencia de la
constructiva que coloca la connotación negativa específica dentro de un contexto
general positivo. La crítica destructiva ataca a la persona, sin dejarle ninguna salida,
mientras que la crítica constructiva no se dirige hacia la persona sino hacia las acciones
específicas que sí pueden modificarse.”
LAZARUS, 1982
Lista para la verificación de críticas constructivas:
Delimite el comportamiento que quiere criticar
Haga que su crítica sea lo más específica posible
Asegúrese de que el comportamiento que critica es posible de cambiar, y si no es
así, no lo critique
Use enunciados en primera persona y evite amenazas y acusaciones
Asegúrese de que la otra persona entiende su crítica y la razón de la misma. No
farfulle ni hable demasiado rápido. Ni siquiera la mejor de las críticas sirve si la otra
persona no entiende lo que dice
No insista demasiado. Una crítica larga y repetitiva induce simplemente, a que la
otra persona “desconecte”. Tampoco convierta sus críticas en discursos; cuando el que
escucha se aburre, no presta atención
Ofrezca incentivo para el cambio de comportamiento, y comprométase a colaborar
para resolver la situación
No deje que sus propios sentimientos negativos tiñan lo que está diciendo. Cuide
3.25
que su voz no tramita matices de hostilidad o sarcasmo. Evite los gestos coléricos,
como pueden ser los puños contraídos, el ceño fruncido y los dedos acusadores. Las
actitudes no verbales deben reforzar sus palabras en vez de contradecirlas
Demuestre su empatía con los sentimientos o con el problema de la otra persona
Resérvese la crítica para el momento y el lugar adecuados. Una crítica espontánea
puede llevarnos a decir cosas que no tenemos realmente intención de decir, o a
expresarnos de manera destructiva.
Considere la posibilidad de prevenir una reacción hostil a su crítica “prediciendo” la
reacción de la otra persona: “Sé que te puedo decir esto porque eres capaz de tomarlo
bien”.
Si su crítica produce resultados positivos, reconózcalo y agradézcalo verbalmente.
PRESENTACIONES EFICACES. La Comunicación en Público3.26
PRESENTACIONES EFICACES. La Comunicación en Público
RESUMEN
La mayor parte de nuestra comunicación es a través del habla y de la escucha, en
cambio la formación se centra en la lectura y escritura, pero existen varios requisitos
para realizar una exposición de forma eficaz.
El comportamiento verbal es utilizado para la comunicación de ideas, informar de
hechos, opinar, expresar sentimientos, preguntar, argumentar, etc… Nos comunicamos
verbalmente a través de las palabras, que formaran los mensajes, éstos dependerán
del tema del que tratemos, de la situación y objetivos que pretendemos alcanzar.
El comportamiento no verbal consiste en el envío de mensajes a través de tu rostro
o de tu cuerpo. Es imposible ocultarlo.
La comunicación tiene cuatro funciones principales dentro de un grupo: de control,
de motivación, de expresión emocional y de información.
Numerosas conductas adoptadas por líderes o colaboradores suponen ser barreras
que afectan negativamente a la comunicación y a la obtención de los resultados
esperados.
Existen interferencias indeseables que tienden a deformar y alterar, de manera
imprevisible, los mensajes. Impiden que lleguen los mensajes correctamente.
La comunicación es un proceso bidireccional. Para comprobar si un mensaje se ha
entendido correctamente, es necesario escuchar y observar. Hablar y escuchar es un
arte que se aprende con la práctica.
Así podemos hacernos algunas preguntas para analizar mejor nuestra conducta:
¿Te han escuchado?
¿Oíste lo que te dijeron?
Para la buena comunicación en grupos o reuniones, es importante recordar una serie
de herramientas para que su equipo de consultores trabaje más eficientemente:
Reuniones para dar instrucciones
Revisión de los progresos
Reuniones en busca de ideas
Saber llevar las riendas en las reuniones
Saber preparar un “orden del día”
3.27
La gente joven no es tan diferente de la gente mayor, pero si hay dos aspectos que
han marcado una diferencia:
La educación
El desempleo
Algunos consejos prácticos para mejorar la comunicación en la empresa:
Marcar previamente los objetivos a cubrir
Querer realmente comunicarse de verdad
Humildad en nuestras relaciones con los demás
Querer y saber escuchar
La información debe darse juiciosamente
La voluntad de comunicar debe ser permanente y habitual
La comunicación no sólo se hace con palabras
Los extremismos son contraproducentes
Pasar adecuadamente la información
Autoevaluación como emisores y receptores
Controlar los efectos que producen los mensajes en los receptores
Establecer un sistema de comunicación integra
Conductas improductivas son ese tipo de conductas no adaptativas que se producen
cuando nos encontramos de una forma determinada, en una situación en la que hacerlo
así nos reporta insatisfacciones, disgustos, remordimientos, etc.
Hay cuatro tipos:
No hacer nada.
Sobreadaptación
Agitación
Violencia
La personalidad asertiva es aquélla que guarda, principalmente, estas cuatro
características:
Se siente libre para manifestarse
Puede comunicarse con personas de todos los niveles, de forma abierta, directa,
franca y adecuada
Tiene una orientación activa en la vida
Actúa de un modo que juzga respetablemente
PRESENTACIONES EFICACES. La Comunicación en Público3.28
PRESENTACIONES EFICACES. La Comunicación en Público
La conducta asertiva desde el punto de vista conductual supone la existencia de los
siguientes elementos:
Componente cognitivo
Componente motor: gestual o expresivo “no verbal”
Componente verbal
Las técnicas de reacción asertiva verbal sistemática ayudan a reducir al mínimo
nuestra típica respuesta emocional negativa ante las críticas y también a cortar de golpe
los cordones emocionales adquiridos. Estas son:
BANCO DE NIEBLA, enseña a enfrentarse con las críticas manipulativas contra su
comportamiento
La ASERCION NEGATIVA, ayuda a las personas a aprender con mayor rapidez a
reaccionar frente a sus propios errores o defectos
La INTERROGACION NEGATIVA
Para evitar reducir la figura de la persona que habla, existen algunas reglas como:
No se autominimice.
No personalice cuando aluda a situaciones de difícil solución
Acepte los elogios ajenos sin disculpas, explicaciones, etc.
Evite palabras negativas
elegrafíe lo más importante para cada persona y repítalo varias veces en el dialogo
Para evitar reducir la figura de la persona que escucha, existen algunas reglas como:
Solidarizarse con lo negativo de la otra persona.
No lesionar el sentimiento de importancia de la otra persona comprometiendo
indirectamente su inteligencia
Para la verificación de críticas constructivas, entre otras, encontramos:
Delimite el comportamiento que quiere criticar
Use enunciados en primera persona y evite amenazas y acusaciones
Asegúrese que la persona entiende su crítica y la razón de la misma
No deje que sus propios sentimientos negativos tiñan lo que está diciendo
Considere la posibilidad de prevenir una reacción hostil a su crítica “prediciendo”
la reacción de la otra persona
3.29