MODELOS NORMATIVOS DE LA CALIDAD

En el ámbito de la gestión de la calidad se disponen de 2 tipos de normas concretas: a) las normas reglamentarias y b) las normas voluntarias.

Las normas reglamentarias emanan de las autoridades públicas y son de cumplimiento obligatorio, para el sector privado en cuanto que el Estado a partir de las mismas asume su papel regulador.

Las normas voluntarias, por su parte, son aquellas que se adoptan por decisión propia del productor o industrial para diferenciar su producción y tener nuevos elementos de negociación con su comprador. Las normas voluntarias, en general, se usan para: Mejorar aspectos de la organización en cuanto a programar, registrar y verificar la aplicación de

procedimientos conducentes a la obtención de un producto o bien diferenciable Establecer nuevas bases de negociación con clientes y proveedores Mejorar el marketing de productos o servicios Adelantarse a posibles exigencias de compradores o mercados que pretenden producciones

diferenciadas Certificar el sistema, los procesos o productos para obtener un reconocimiento explícito

utilizables como símbolo de compromiso con la calidad

Las normas voluntarias pueden ser de dos tipos: a) protocolos, pliegos de condiciones o normas técnicas y b) normas o estándares emitidos por un organismo de normalización.

Las normas técnicas son aquellas emitidas por un organismo especializado (instituto de investigación, entidad de asociación de profesionales, universidad, etc.) que contienen requisitos o especificaciones de cómo producir un bien o producto diferenciable incluyendo los métodos de verificación, registro y muestreo. Pueden incluir la etapa de producción primaria, la de transformación, la comercial o todas en conjunto.

Las normas o estándares emitidos por un organismo de normalización, tienen las mismas características que las normas técnicas salvo que su desarrollo ha sido encarado a partir de una mesa de discusión y negociación con todos los posibles sectores interesados a nivel de un organismo de normalización. Luego de una serie de reuniones y exposiciones, se llega a un acuerdo que es homologado por el Comité de Normas que opera dentro del organismo de normalización.

CONCEPTO DE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN (SIG)

Para llegar a definir el sistema de gestión de calidad se debe hacer claridad sobre el significado de cada uno de los términos empleados.

Sistema: “Es un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan entre sí”, en una organización éstos elementos pueden ser los procesos, procedimientos, los insumos y recursos utilizados para lograr unos objetivos definidos.

Gestión: de acuerdo a la norma ISO 9000:2000 son las actividades coordinadas que permiten dirigir y controlar una organización. Se puede decir que la gestión comprende la planeación,

ejecución, verificación y las acciones correctivas necesarias para mejorar el desempeño de la organización.

Calidad : El grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Las características corresponden a un producto o servicio y los requisitos corresponden a las expectativas y necesidades del cliente.

Sistema de gestión: La unión de actividades y procesos que interactúan con el fin de lograr unos objetivos establecidos por la organización.

De acuerdo a las anteriores definiciones un sistema de gestión de calidad (S.G.C) es la unión de elementos que interactúan con el fin de desarrollar una gestión que permita satisfacer las necesidades del cliente. Exactamente y de acuerdo a la norma ISO 9000:2000 un sistema de gestión de calidad se define como “Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad”

En una organización la implementación de un sistema de gestión de calidad permite orientar todos sus procesos hacia la obtención de los objetivos organizacionales, incrementa la calidad de sus productos o servicios logrando la satisfacción del cliente, apoya la participación en nuevos mercados y mejora el buen nombre de la organización mejorando sus ventajas competitivas frente a organizaciones del mismo ramo que aún no han implementado un S.G.C.

Este sistema es un medio para lograr una orientación más sistemática de la organización, pero se debe tener constancia en el propósito, una vez implementado se debe trabajar en la mejora continua del mismo. De acuerdo con ISO 9000 el sistema de gestión de calidad permite asegurar la calidad del producto e incrementar la satisfacción del cliente.

En una organización se encuentran varios sistemas de gestión (ambiental, seguridad y salud ocupacional entre otros) cada sistema está formado por actividades, procesos, procedimientos y atiende unos objetivos propios encaminados a satisfacer determinados requerimientos de las partes interesadas, actualmente estos sistemas se articulan con el fin de optimizar el uso de los recursos y lograr mejores resultados, formando lo que se conoce como sistemas integrados de gestión.

LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000: EVOLUCIÓN Y C ARACTERÍSTICAS

SERIE DE NORMAS ISO 9000

La ISO (Internacional Organization for Standardization) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización que promueve el desarrollo de estándares internacionales de fabricación, comercio y comunicación que faciliten el intercambio mundial de bienes y servicios, éste desarrollo se realiza a través de los diferentes comités técnicos.

La ISO tiene su origen en la federación internacional de asociaciones nacionales de normalización, en 1946 representantes de veinticinco países deciden adoptar el nombre de International Organization for Standardization, realiza su primera reunión en 1947 en Zurich, Alemania. Su sede de funcionamiento es la ciudad de Ginebra, Suiza.

Actualmente la ISO tiene 138 países miembros cuyos representantes se encuentran divididos en tres categorías: Miembros del Comité Ejecutivo, Miembros correspondientes y Miembros suscritos.

La serie de normas ISO 9000 se origina a partir del programa de administración de la calidad establecido por el ministerio de defensa de Estados Unidos en 1959, la cual evoluciono a la norma MIL Q 9858, esta norma fue adaptada en 1966 por la organización de tratados del atlántico norte (NATO) para elaborar la Quality Assurance Publication, la cual fue base en el programa de Administración de la Estandarización para la defensa implementado por el ministerio de defensa británico en 1970, así en 1979 el instituto británico de estandarización (BSI) desarrolló un sistema para la administración de la estandarización comercial (BS5750).

La serie de normas ISO 9000 nace en 1987, con la adopción por parte de la IOS (Internacional Organization for Standarization) de la norma británica BS5750, en este mismo año Estados Unidos adopta esta norma con el nombre ANSI/ASQC-Q90 (American Society for Quality). La IOS da el prefijo ISO a la serie de normas sobre calidad, haciendo alusión a las líneas isotérmicas de los mapas, para dar a entender que las organizaciones certificadas bajo la norma ISO tienen una calidad igual a la de otras compañías del mismo ramo también certificadas.

Así la serie de norma ISO 9000 se convierte en el referente mundial para la gestión de la calidadCon el fin de dar repuesta a los constantes cambios económicos, tecnológicos y sociales que trae consigo el desarrollo global, las normas están en constante revisión, actualmente se han desarrollado dos versiones de ISO 9000 la versión 1994 y la versión 2000 ésta es la norma vigente para orientar los procesos de implementación de un sistema de gestión de calidad.

La serie de normas ISO 9000 orientan el desarrollo, documentación e implementación de procedimientos que permitan optimizar los procesos y servicios, promoviendo la mejora continua en toda la organización, haciendo énfasis en la mejora continua, la gestión por procesos y la satisfacción del cliente, ésta serie se encuentra constituida por tres normas fundamentales: ISO 9000, ISO 9001 e ISO 9004.

ISO 9000:2000(FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO).

Esta norma define los fundamentos y hace claridad sobre el significado de términos esenciales, conceptos y principios de los sistemas de gestión de calidad.

El implementar un sistema de gestión de calidad implica que todos los procesos y procedimiento en la organización se orientan a satisfacer los requisitos y expectativas del cliente así como la mejora continua que permita a la organización dar una respuesta oportuna a las cambiantes condiciones del mercado, fortaleciendo su imagen frente al consumidor a la competencia.

Dentro de las características de la norma ISO 9000 se encuentran:

1. Hace claridad sobre la diferencia entre los requisitos del producto y requisitos para el sistema de gestión, centrándose en los últimos.

2. Indica las etapas a tener en cuenta para determinar el enfoque del sistema de gestión, entre las que se mencionan: conocer las expectativas de las partes interesadas, definir la política y objetivos de calidad de la organización, determinar los recursos para lograr dichos objetivos, hacer seguimiento y medición a los procesos, determinar acciones preventivas.

3. Aclara el concepto del enfoque por procesos.4. Precisa el importante papel del compromiso de la alta dirección de la organización en

el desarrollo del sistema de gestión de calidad y los resultados obtenidos.5. Explica las características, tipos e importancia de la documentación en el sistema de

gestión.6. Describe el proceso de revisión del sistema mediante las auditorias.7. Explica el objetivo de la mejora continua del sistema de gestión de la calidad: la

organización debe identificar y caracterizar sus procesos, definiendo indicadores que les permitan medir su desempeño.

8. Define los términos relativos a la calidad, al proceso y producto, al sistema de gestión y a la organización entre otros

En conclusión la norma ISO 9000 define los fundamentos y principios de los sistemas de gestión de calidad, haciendo claridad sobre los términos empleados en los mismos.

ISO 9001 (SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. REQUISITOS)Esta norma fue preparada pro el comité técnico ISO/TC 176, dentro de su alcance se encuentran requisitos mínimos para aumentar la satisfacción del cliente, procesos de mejora continua y el cumplimiento de requisitos legales a lo largo de todo el proceso desde el diseño, pasando por la producción y las instalaciones hasta el servicio de post venta.

Determina el que debe hacer la organización con el fin de lograr la mejora continua, pero no hace claridad en el cómo hacerlo, cada organización de acuerdo a su naturaleza, características y objetivos particulares debe definir su sistema de gestión de calidad.

Un sistema de gestión de la calidad, por sí solo, no necesariamente conduce a la mejora de los procesos operativos o de la calidad de los productos o servicios. No resolverá todos los problemas. Es un medio para alcanzar los objetivos de una manera más sistemática.

Además del objeto y campo de aplicación de la norma, algunas referencias normativas, términos y definiciones y sistema de gestión, agrupa 20 requisitos reunidos en cuatro capítulos:

1. Responsabilidad de la dirección.2. Gestión por procesos.3. Realización del producto.4. Medición, análisis y mejora.5. Responsabilidad de la dirección.

La alta dirección debe mostrar su compromiso con el sistema de gestión de calidad.

1. Es responsabilidad de la dirección la comprensión y satisfacción de los requisitos, necesidades y expectativas del cliente, incluidos los requisitos legales, para lo cual se deben asignar recursos que permitan la identificación del cliente y proveer de las herramientas necesarias para satisfacer dichos requisitos.

2. Establecer la política y objetivos de calidad: se deben identificar las metas y visión de la organización respecto a la calidad, asegurando su socialización y comprensión en todos los

niveles de la organización. Es importante tener en cuenta que la política de calidad es dinámica y debe responder adecuadamente a las cambiantes condiciones del entorno.

3. Los objetivos de calidad deben ser medibles, realistas y definirse apropiadamente en los niveles de la organización.

4. La alta dirección debe asegurarse que cada persona dentro de la organización comprenda su responsabilidad y autoridad en el logro de los objetivos de calidad, para lo cual se deben realizar descripciones claras y sencillas de los diferentes cargos especificando sus funciones y relación con otros cargos dentro de la organización.

5. Se debe designar un responsable del sistema de gestión de calidad con la autoridad suficiente para asegurar que en los diferentes cargos se conozcan las expectativas del cliente, los objetivos y política de calidad y pueda consolidar el funcionamiento adecuado del sistema de gestión.

6. La alta dirección debe establecer mecanismo que le permitan revisar periódicamente el funcionamiento del sistema de gestión de calidad con el fin de asegurar la pertinencia y cumplimiento de la política y objetivos de calidad, los inconvenientes encontrados en el proceso, revisar las áreas críticas, necesidades de formación entre otros.

Gestión por procesos.

La organización debe asegurarse que cuenta con las herramientas necesarias para satisfacer las expectativas del cliente, mantener y mejorar el sistema de gestión.

1. Se debe asegurar que el personal que desempeña los diferentes cargos tiene las competencias necesarias para cumplir las responsabilidades que se le asignen dentro de la organización, estas competencias se basan en la formación, educación, habilidades y experiencia no en la antigüedad en un cargo. De la evaluación de las competencias pueden surgir los planes de capacitación al interior de la organización.

2. El ambiente e infraestructura deben ser adecuados para permitir la realización del trabajo en forma óptima.

3. Se deben tener registros de los procesos, equipo y capacitación.

Realización del producto.Se deben planificar las actividades que permiten obtener el producto o prestar el servicio adecuadamente. La norma establece una serie de requisitos:

1. Planificación de la realización del producto : en la planificación del producto la organización debe asegurarse de establecer claramente: Los objetivos y características del producto o servicio, los recursos y procesos necesarios para la obtención del mismo, así como los métodos de verificación y seguimiento así como el registro de los resultados obtenidos.

2. Procesos relacionados con el cliente : identificar los requisitos del cliente, incluyendo los requisitos legales y asegurarse de implementar y mantener un sistema eficaz de comunicación con el cliente.

3. Diseño y desarrollo : este numeral únicamente es aplicable a organizaciones que realizan diseño y desarrollo, establece los requisitos para el control de los procesos de diseño, incluyendo objetivos, resultados, revisión y modificaciones al diseño. La organización debe establecer claramente las responsabilidades y funciones en el proceso de diseño.

4. Compras : Se deben establecer los requisitos de compras: especificar claramente las características de lo que se va a comprar, quienes son los proveedores, verificación de los productos adquiridos entre otros.

5. Producción y prestación del servicio : se hace mención de los diferentes procesos necesarios para producir el producto o servicio, definición de las características del

mismo, recursos necesarios para producirlo, mecanismos de control de las operaciones, equipo y ambiente, incluyendo actividades de post venta.

6. Control de dispositivos de seguimiento y medición : Este numeral es aplicable únicamente a las organizaciones que tienen equipo de medición o ensayo.

Medición, análisis y mejora.En este numeral se exponen los requisitos para los procedimientos de seguimiento del proceso, bajo la premisa que lo que no se mide no se puede mejorar. La organización debe realizar seguimiento a la percepción del cliente, desarrollo del proceso, calidad del producto o servicio.

Dentro de las actividades de seguimiento se deben contemplar las auditorías internas, las acciones correctivas, acciones preventivas así como la disposición del producto no conforme.ISO 9004

La norma 9004 es complementaria a la norma 9001, así como la norma 9001 establece los requisitos, la norma 9004 da orientaciones para la mejora continua del sistema, puede decirse que la primera establece los debe o requisitos mínimos y la 9004 los debería.

La norma 9004 considera tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de calidad incluyendo un rango más amplio que conlleva la mejora continua del sistema, esta norma no es certificable. Dentro de los numerales se encuentran:

1. Sistema de gestión de calidad : dentro de este numeral se establece la gestión de sistemas y procesos, documentación, principios de gestión de la calidad.

2. Responsabilidad de la dirección : El compromiso y participación activa de la alta dirección son fundamentales para el éxito del sistema de gestión de calidad incluye la especificación acerca del papel de la dirección en el establecimiento de las necesidades y expectativas de las partes interesadas, política de calidad, planificación del sistema, mecanismos de comunicación y la revisión.

3. Gestión de los recursos : la dirección de la organización debe asegurarse de la disposición de los recursos y la implementación de estrategias que permitan alcanzar los objetivos organizacionales. Incluye las competencias y planes de capacitación del personal, infraestructura necesaria para la obtención del producto o servicio, el ambiente de trabajo, relaciones con los proveedores y los recursos financieros.

4. Realización del producto : proporciona orientaciones sobre los procesos que permiten la realización del producto, incluyendo la gestión por procesos, partes interesadas, diseño y desarrollo, compras y producción y prestación del servicio.

5. Medición, análisis y mejora : acciones correctivas y preventivas, mecanismos de seguimiento y medición y análisis de datos.

ESTRUCTURA DE UN SGC SEGÚN ISO 9000 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Un sistema de gestión de calidad de acuerdo a ISO 9000, orienta los procesos organizacionales hacia la satisfacción del cliente, las partes interesadas y la mejora continua, para lo cual se fundamenta en los principios de gestión de la calidad.

1. Enfoque al cliente : La supervivencia de la organización, depende del grado de aceptación con sus clientes, con el fin de exceder las necesidades y expectativas de éstos, la organización debe crear un sistema administrativo fundamentado en el cliente y una cultura

organizacional en la cual se estudien las necesidades del cliente y se traduzcan en orientaciones para mejorar sus procesos, actividades y los productos o servicios

2. Liderazgo : para que el mejoramiento de procesos y productos se dé, es necesario que las personas estén comprometidas con el logro de los objetivos organizacionales, el líder es el encargado de generar este compromiso, su principal responsabilidad es crear estrategias que permitan difundir e interiorizar la misión y visión en todo el personal, creando un ambiente propicio en el cual las personas se sientan motivadas, valoradas y respetadas de forma que cada uno desempeñe sus labores en forma más efectiva, generando valor a los clientes.

3. Participación del personal : la organización la hace su personal, por lo tanto la satisfacción de las necesidades del cliente se inicia con empleados cuyas competencias y actitudes apoyen los objetivos de la organización. Existen varios niveles en la participación del personal que van desde los canales internos de comunicación en el cual los empleados tienen acceso a información concerniente a los objetivos, metas y estrategias de la compañía, pasando por grupos de trabajo que aporten ideas hasta la autodirección en la cual se utiliza un mínimo de supervisión, en cualquiera de los casos el éxito lo garantiza el nivel de compromiso y motivación de los empleados.

4. Enfoque basado en procesos : De acuerdo con ISO 9000 un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso, la gestión por procesos incrementa la flexibilidad en la estructura organizacional aumentando la capacidad de respuesta ante los cambios del mercado y permitiendo que sus actividades se orienten hacia el logro de los objetivos y la satisfacción del cliente y las partes interesadas.

5. Enfoque de sistema para la gestión : Cuando una organización adopta como estrategia la gestión por procesos, debe identificar, estudiar y analizar sus procesos críticos que inciden directamente sobre la percepción del cliente y que agregan valor al producto o servicio, entendiendo su interrelación con otros procesos.

6. Mejora Continua : La mejora continua debe convertirse en la filosofía que oriente todas las actividades al interior de la organización.

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones : El conocimiento y estudio de la organización conlleva que la alta dirección tome las decisiones basada en hechos reales.

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor : El proveedor es parte fundamental del proceso, con él se inicia la calidad del producto o servicio, por lo tanto con el proveedor se debe crear una relación gana -gana que permita a ambos incrementar su capacidad para crear valor.

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

La serie de normas ISO 9000 promueve un enfoque basado en procesos, en el cual todos los colaboradores conozcan y se comprometan con los procesos clave, de forma que se logren los objetivos organizacionales más eficientemente, concientiza a las personas de la incidencia de sus actividades sobre el desempeño global de la organización la satisfacción del cliente mediante y la satisfacción de sus requisitos.

Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad que utiliza recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso.

Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso.

La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación de las interacciones de estos procesos, así como su gestión, puede denominarse enfoque basado en procesos.

Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción.

Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la importancia de:

a) La comprensión y el cumplimiento de los requisitosb) La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valorc) La obtención de resultados de desempeño y eficacia del procesod) La mejora continua de procesos con base en mediciones objetivas

De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos el método conocido como PHVA (Planificar - Hacer - Verificar - Actuar), para el que:

Planificar Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.

Hacer Implementar los procesos

Verificar Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.

Actuar Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos

PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN

IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD SEGÚN ISO 9000

Una vez la alta dirección de la organización ha tomado la decisión de iniciar la implementación de un sistema de gestión de calidad de acuerdo a ISO 9000, se establece el equipo de trabajo dentro del cual se encuentra el coordinador de calidad el cual será el responsable de orientar todo el proceso.

Para implementar el sistema no existe una metodología definida, pero es conveniente que la organización:

DIAGNÓSTICO INICIAL

Un diagnóstico permite a la organización conocer el estado actual de su sistema y facilita la orientación de la implementación hacia los objetivos claves.

Inicialmente se debe conocer claramente el negocio, es decir definir los productos o servicios que determinan la razón de ser del negocio, definir el portafolio de los mismos identificando aquellos que tienen mayor aceptación y representan mayor rentabilidad para la organización, conocer los atributos y características esenciales que inciden directamente sobre las preferencias del cliente.

La organización debe conocer quién es su cliente, caracterizar el segmento de la población al cual va dirigido su producto, su ubicación geográfica, quienes son los clientes estratégicos, su posible desarrollo y los posibles nuevos mercados (clientes potenciales).

Dentro del diagnóstico inicial se debe establecer el nivel de aceptación de los productos y servicios ofrecidos, cuales son los atributos que satisfacen y cuales los que disgustan al cliente, para lo cual se deben estudiar las quejas, reclamos y sugerencias, productos defectuosos, número de devoluciones entre otros. Tiempo de respuesta a estas inquietudes y el manejo al interior de la organización, así como su seguimiento y evolución.

Un buen diagnóstico inicial permite identificar las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de la organización y así orientar efectivamente el sistema de gestión de calidad en cuanto a productos claves, clientes estratégicos y nuevos mercados, le permite a la alta dirección identificar los puntos débiles que inciden en la rentabilidad y crecimiento de la organización y hacia los cuales debe orientar sus esfuerzos.

DETERMINAR LA VISIÓN, MISIÓN Y POLÍTICA DE CALIDADDe acuerdo a los hallazgos arrojados por el diagnóstico inicial, se inicia el proceso para definir la visión de la organización y la política de calidad alineadas con la estrategia que permita garantizar la supervivencia y crecimiento de la organización.Para determinar la visión, se debe tener claridad sobre la proyección que se quiere de la organización, la visión representa el sueño empresarial a donde se quiere llegar. Es el resultado del estudio de mercado, expectativas y necesidades de los clientes y partes interesadas, condiciones de la economía, tendencias del mercado, desarrollo de nuevos productos, diversificación y los lineamientos estratégicos emanados de la alta dirección de la organización en cuanto al futuro deseado y proyecciones de la organización.

La misión debe dar respuesta a la razón de ser del negocio, describe claramente el objetivo de la organización.

La redacción de la política de calidad al igual que la misión y visión es responsabilidad del equipo de trabajo en el cual se encuentran el coordinador de calidad y la alta dirección de la organización.

Al plantear la política de calidad se deben tener en cuenta los requisitos planteados en ISO 9001 pero se debe ir más allá. A partir de las conclusiones aportadas por el diagnóstico inicial, la organización determina una serie de compromisos que asume y que permiten satisfacer y superar las necesidades y expectativas de los clientes y partes interesadas, dando un valor agregado que sea el factor diferenciador frente a la competencia.

Una metodología para plantear la política de calidad puede ser realizar una lluvia de ideas por el equipo directivo que indique a quién va dirigida la política de calidad y los compromisos de la organización, éstas ideas se pueden asociar a una serie de verbos claves, al final se debe indicar los aspectos fundamentales del compromiso que asume la organización.

Es importante destacar que la política de calidad es dinámica, debe adecuarse a las condiciones del entorno y debe ser consistente con los planes estratégicos de la organización.

DETERMINAR LOS OBJETIVOS DE CALIDAD

Una vez realizado el diagnóstico inicial y aprobado la misión, visión y política de calidad, se deben definir los objetivos estratégicos de la organización, alineados con la política de calidad.

Los objetivos de calidad permiten identificar las acciones específicas orientadas a dar respuesta a los compromisos enunciados en la política de calidad, compromisos legales y acciones que permitan desarrollar la estrategia organizacional.

Para determinar los objetivos de calidad, la organización de acuerdo con su naturaleza debe identificar los requisitos legales y reglamentarios que le competen, definir las prioridades y

orientación respecto a los aspectos claves identificados en el diagnóstico inicial tales como puntos débiles, percepción del cliente, quejas, reclamos, devoluciones, segmentación del mercado, debilidades, amenazas entre otros, que permitan definir acciones estratégicas de mejora y dar respuesta a los compromisos planteados en la política de calidad.

Una vez definidas las acciones estratégicas que permiten dar respuesta a las debilidades y requisitos identificados en el diagnóstico inicial y a los compromisos planteados en la política de calidad, se debe ponderar cada una de acuerdo con su grado de incidencia y viabilidad en términos tecnológicos y financieros. Se deben identificar acciones encaminadas hacia la mejora continua de la organización.

Cada una de las acciones estratégicas más importantes de acuerdo a su ponderación se traduce en un objetivo de calidad, cada uno de los cuales debe tener indicadores y responsables de forma que se les pueda realizar un seguimiento.

DETERMINAR EL MAPA DE PROCESOS

De acuerdo al enfoque por procesos planteado en la norma, la organización debe definir la red de procesos que conforma el sistema de gestión de calidad.

Para estructurar la red de procesos se deben identificar:1. Los procesos necesarios para la realización del producto o servicio : Se debe identificar

claramente como estos procesos permiten dar respuesta a las necesidades y expectativas del cliente, como se realiza su control y la evaluación de su desempeño.

2. Procesos en los cuales se tenga contacto con el cliente y partes interesadas: dentro de éstos se encuentran: quejas y reclamos, compras, gestión humana entre otros.

3. Procesos de apoyo : estos son aquellos procesos que son fundamentales para la obtención óptima del servicio o producto: servicios generales, sistemas, equipos e infraestructura, mantenimiento entre otros.

4. Procesos directivos : gestión financiera, auditoria, gerencia entre otros.

La caracterización de los procesos implica definir sus interacciones, responsables, entradas, salidas, recursos e indicadores.

La gestión por procesos permite a las organizaciones optimizar los resultados obtenidos, ya que cada persona dentro de la organización conoce su responsabilidad en el desempeño del mismo, su cliente interno, sus proveedores y la forma como interactúa su proceso con otros.

SENSIBILIZACIÓN

Se debe realizar una sensibilización que garantice que cada persona dentro de la organización conozca y comprenda los objetivos, misión, visión y política de calidad, enfoque y alcance del sistema de gestión.

Esta etapa de sensibilización debe conducir a que todo el personal se sienta partícipe en el desarrollo de acciones para corregir la causa de no conformidades, responsable del proceso de mejora continua.

VERIFICACIÓN.

El sistema de gestión de calidad se debe someter constantemente a la verificación de los resultados obtenidos, esta verificación implica:1. La medición de las características del producto o servicio y el monitoreo constante de los

procesos críticos.2. Evaluación del cumplimiento de los requisitos del cliente y partes interesadas.3. Seguimiento al cumplimiento de los objetivos de calidad.4. Las auditorías internas realizadas periódicamente al sistema de gestión de

calidad.

CERTIFICACIÓN DEL SGC CON ISO 9000

La certificación es un proceso voluntario que la organización emprende una vez el sistema de gestión está totalmente implementado y funcionando. Se realiza por medio de un ente certificador independiente que realiza la auditoría de verificación, el objetivo principal más allá de la certificación es que la organización demuestre su compromiso con la mejora continua de sus procesos y el logro de la satisfacción del cliente.

Antes de la visita de certificación, la organización debe realizar auditorías internas y verificar por un periodo de tiempo que el sistema está funcionando correctamente, también se puede contratar a un auditor externo que realice una auditoría antes de la certificación con el fin de implementar acciones correctivas que permitan superar las no conformidades u observaciones encontradas

Al seleccionar el ente certificador se deben tener en cuenta factores como la cobertura geográfica, experiencia en el sector, el buen nombre del ente certificador y los precios que maneja.

Una vez ha seleccionado el ente certificador la organización realiza una solicitud ante el mismo, incluyendo una descripción de las actividades y de los productos o servicios que ofrece y el manual de calidad, el cual es revisado por el organismo de certificación para verificar los requisitos de la norma, si se encuentra alguna inconsistencia el organismo certificador informa a la organización para que se realicen las correcciones.

En la auditoria de certificación el auditor o grupo de auditores del organismo certificador emplea el manual de calidad como la guía sobre cómo opera la empresa verificando lo que ha pasado en la organización, mediante la solicitud de evidencia objetiva la cual puede estar representada en registros, documentos, procedimientos entre otros. Si se encuentran no conformidades mayores el proceso de certificación se detiene, si la no conformidad es menor se puede expedir el certificado condicionado a superar estas en la nueva auditoría de conformidad.

Una vez la organización se ha certificado por un periodo de tiempo, el ente certificador realizará auditorias de seguimiento cuando este próximo a cumplirse el tiempo de certificación.