modelos normativos de gestión de...

Modelos normativos de gestiónde calidadAutor: César Camisón

1

mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes

http://www.mailxmail.com


Presentación del curso

La puesta en práctica de los enfoques para la Gestión de la Calidad se realizamediante el diseño, implantación y (en su caso) certificación de Sistemas para laGestión de la Calidad (SGC) por las organizaciones. Los modelos de Gestión de laCalidad son marcos que brindan consejo y guía sobre como operativizar y poner enpráctica los principios, las prácticas y los métodos de control, gestión y mejora de lacalidad, desde un cierto enfoque. Ofrecen asistencia en la identificación de loselementos que un SGC debe abarcar, en los principios que deben inspirar su diseñoy puesta en práctica, así como en la manera de implantarlo y actualizarlo.

En esta unidad se introducen los modelos normativos para la Gestión de laCalidad más importantes, que las empresas con enfoques de aseguramiento puedenadoptar para llevar a la práctica la aproximación seleccionada.

Como su propio nombre indica, los modelos normativos están compuestos por unaserie de normas comúnmente aceptadas que regulan el proceso de diseño,implantación y certificación del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de laorganización. La existencia de un SGC implantado y eficaz se ha llegado a estimarcomo un requisito imprescindible para lograr resultados de calidad excelentes.

El proceso de implantación de SGC basados en modelos normativos certificablesdespegó internacionalmente con la familia de normas ISO 9000, el modelo denormalización de aplicación genérica comúnmente aceptado.

Posteriormente, los modelos normativos se han extendido temáticamente. Destacanespecialmente los sistemas de gestión medioambiental, que han llegado aconfigurarse como el eje de la estrategia de adaptación medioambiental. Traspresentar el concepto de SIGMA, justificamos las razones para su implantación.

El tema finaliza con el análisis de los sistemas de gestión de la prevención deriesgos laborales y de la responsabilidad social de la empresa. Ambos sistemas sonconsecuencia de la ampliación de la responsabilidad de la empresa, inicialmentecircunscrita al medio ambiente, a otros grupos de interés importantes como lostrabajadores (responsabilidad laboral) y la sociedad en su conjunto (responsabilidadsocial).

2




1. Concepto de Sistema de Gestión de Calidad (SGC)

El sistema de gestión de una organización es el conjunto de elementos (estrategias,objetivos, políticas, estructuras, recursos y capacidades, métodos, tecnologías,procesos, procedimientos, reglas e instrucciones de trabajo) mediante el cual ladirección planifica, ejecuta y controla todas sus actividades en aras al logro de losobjetivos preestablecidos.

Las normas ISO 9000 entienden el Sistema de Gestión de la Calidad como uncomponente del sistema de gestión de una organización.

El SGC es el medio que las organizaciones utilizan para poner en práctica el enfoquede Gestión de la Calidad que la dirección ha adoptado. La definición e implantaciónde un SGC según el enfoque de aseguramiento de la calidad se basa en lasdirectrices establecidas por los modelos normativos para la Gestión de la Calidad.Éstos son normas comúnmente aceptadas para el diseño, e implantación de un SGC,que permiten además su certificación tras ser auditado por una entidad acreditada.Los modelos normativos son pues herramientas que permiten planificar,sistematizar, documentar y asegurar los procesos de negocio de una organización.El eje del SGC, según los modelos normativos, tiene tres pivotes:

La definición de una serie de procedimientos estandarizados y biendocumentados.La documentación de los requisitos de comportamiento en un Manual deCalidad.El cumplimiento de las directrices estipuladas en los procedimientos.

Cabe precisar que los modelos normativos de Gestión de la Calidad, como lasnormas ISO 9000, son procedimientos de gestión de la calidad y no estándares deproducto. Es decir, las normas citadas no indican cuáles han de ser los requisitos delproducto, ni aseguran que la empresa vaya a elaborar productos de calidad.Simplemente son especificaciones organizativas que indican cómo definir eimplantar patrones de conducta en todas las áreas y departamentos de la empresa,y cómo controlar todos los factores que potencialmente pueden afectar a la calidaddel producto, asegurando un funcionamiento sistemático en las actividadesrelacionadas con la calidad.

3




2. El marco institucional de los modelos normativosde GC

Los enfoques de aseguramiento de la calidad se han llevado a la prácticamayoritariamente, a partir de modelos normativos. Todos ellos se basan en laestandarización o normalización de la calidad. El aseguramiento descansa en cuatrocomponentes: la norma de calidad, el sistema de certificación, la marca de calidad yel ente gestor.

La normalización

La normalización consiste en la elaboración, difusión y aplicación de normas, quepretenden ser reconocidas como soluciones a situaciones repetitivas o continuadasque se desarrollan en cualquier actividad humana. La normalización tiene comoobjetivo unificar criterios, mediante acuerdos voluntarios y por consenso entretodas las partes implicadas para elaborar normas sobre cualquier tipo de producto oproceso, basadas en la experiencia y el desarrollo tecnológico, que son aprobadaspor un organismo de normalización reconocido, y con un objetivo de beneficioóptimo para la comunidad. La normalización facilita la adecuación de los productosa los usos a que van destinados, protege la salud laboral y del consumidor así comoel medioambiente, previendo los obstáculos al libre comercio y fomentando lacooperación tecnológica.

El aseguramiento parte de la existencia de una norma de calidad. Las normas decalidad definen el camino a seguir para establecer los estándares de productos yprocesos, así como los requisitos del SGC que aseguren que los niveles de calidadno van a ser inferiores a los establecidos y comunicados a los clientes. Es decir, lanorma puede definirse de dos formas:

Un estándar, o sea, un valor que ha de cumplir una cierta característica de unproducto o proceso. Estándares como normas de producto son las normas DINA4, conocida norma alemana que especifica un cierto formato de papel; lasnormas ISO 100, ISO 200 e ISO 400, que fijan el índice de sensibilidad a la luzde una película fotográfica; o la norma ISO 9660 que se ha convertido en elestándar universal para la grabación de discos CD y CD-ROM.Un procedimiento, o sea, una recomendación sobre cómo organizaractividades. A estas normas es a las que fundamentalmente nos referiremos acontinuación.

El despegue definitivo de la normalización y de la certificación de calidad comofactores claves del comercio internacional se inicia en 1984, cuando el BSI convencióa la ISO para desarrollar un estándar de SGC de uso universal. La serie de NormasISO 9000 surge finalmente en 1987. Las normas fundamentales que recogen loselementos que deben formar un SGC son las familias de normas ISO 9000 e ISO14000, que en relación con otros sistemas de certificación tienen la ventaja de sureconocimiento universal en el ámbito internacional. Dado que su ámbito deaplicación es genérico a todo negocio, requieren de cada empresa una tarea deadaptación. Sin embargo, se están desarrollando y aplicando también otros modelosnormativos, bien de alcance general (referidos, por ejemplo, a la certificaciónmedioambiental o ética) bien de alcance sectorial. Incluso, empresas de consultoríaen calidad o las propias empresas han desarrollado modelos normativos específicos.

4




El éxito de una norma al cumplir su principal objetivo de inyectar confianza en lastransacciones comerciales depende de que su elaboración cumpla ciertos requisitos:(a) elaboración voluntaria; (b) basada en el consenso entre todas las partesinteresadas; (c) inspiradas en la experiencia y en el desarrollo tecnológico; (d)aprobadas por un organismo de normalización reconocido. Además, en su difusiónse debe lograr que sea de conocimiento público y aceptación general.

Entidades de normalización y marcas de calidad

La certificación conduce a la obtención por la empresa de una marca que acredita sucalidad. El sistema se sostiene sobre una institución gestora que impulsa laaplicación del modelo y vela por su cumplimiento y perfeccionamiento. La eficaciade una marca de calidad depende ante todo del prestigio internacional que ostentael ente gestor.

La normalización en calidad es competencia de los organismos de normalizaciónnacionales e internacionales. Según el ámbito del organismo de normalización, lasnormas se clasifican en tres tipos:

Normas nacionales. En España, la institución responsable de la normalizaciónes AENOR, que promulga las normas UNE.Normas regionales. Son normas elaboradas en el seno de un organismo denormalización regional, que agrupa a un determinado número de organismosnacionales de normalización. El ámbito regional más común es el continental.Las normas más conocidas son las Normas Europeas (EN) elaboradas por losdistintos organismos europeos de normalización (CEN, CENELEC y ETSI).Normas internacionales. Tienen características similares a las normasregionales en cuanto a su elaboración, pero se distinguen en que su ámbito esmundial. Las normas internacionales más representativas son las normasCEI/IEC para el área eléctrica, las normas UIT/ITU para el sector de lastelecomunicaciones y las normas ISO para el resto.

La certificación

Certificar es la acción llevada a cabo para emitir un documento formal que atestigüeque un producto, sistema o persona se ajusta a unas directrices establecidas en unanorma dada.

La certificación de sistemas es la más significativa y relevante en Gestión de laCalidad. En orden a conseguir la confianza del cliente en la habilidad del proveedorpara satisfacer sus demandas, así como por razones de prestigio o de exigenciascontractuales de una garantía de que el producto se ajustará a unas especificacionesdadas, se exige frecuentemente que un sistema de gestión de la empresa seaconfirmado. Los certificados más reputados que una organización puede hoy en día

5


http://www.ree.es/cap05/ma-gestion-EMAS.htm



confirmado. Los certificados más reputados que una organización puede hoy en díaposeer que avalen sus SGC o SIGMA son las normas ISO 9001:2000 e ISO14001:2004, junto con el Reglamento EMAS. En la Figura inferior se observanalgunas de las marcas de “empresa registrada” más extendidas.

La certificación de productos, definidos como la salida o el resultado de unproceso, es la verificación mediante una serie de pruebas o ensayos de que suspropiedades y características son conformes a las especificaciones técnicasestablecidas en una norma técnica, pública o privada.

El interés de la certificación de productos es que constituye una demostración delvalor añadido de determinados productos, pues cumplen requisitos de garantía decalidad o seguridad adicionales a los poseídos por los productos no certificados. Lascaracterísticas a certificar están muy ligadas a la naturaleza del producto, pero concarácter general vendrán referidas a aspectos que supongan valores adicionales, unamejora sobre los sistemas habituales de producción o conservación; por ejemplo, encuanto a productos cárnicos, la composición de la alimentación, o en cuanto aproductos vegetales, la ausencia de tratamientos químicos en su proceso de cultivogarantizando un producto libre de pesticidas. Las industrias agroalimentarias (ydentro de ellas, las comercializadoras de productos frescos) son uno de los mejoresexponentes de la certificación de productos, ante la necesidad de minimizar losriesgos al tiempo que de asegurar criterios de calidad cada vez más exigentes.

La certificación de productos puede ser de diversos tipos:

Pliegos aprobados por organismos oficiales. Se trata de reglamentos queestablecen características específicas de producto, como pueden ser lasDenominaciones de Origen.Normas y Reglamentos de carácter legislativo. El desarrollo del Mercado ÚnicoEuropeo ha otorgado una importancia creciente a la Marca CE, que simbolizala conformidad de producto con los niveles de protección del interés generalimpuestos por las Directivas comunitarias y le garantiza la libre circulación portodos los estados miembros.Pliegos elaborados por los productores. Es el caso de las marcas de garantía dedeterminados sectores o grupos de productores.Pliegos elaborados por los compradores. Algunas experiencias en este géneroson los esquemas EUREP (hortofrutícola y ganadero) o BRC e IFS(transformación agroalimentaria).

Junto a la certificación de sistemas y de productos, un tercer frente deaseguramiento se refiere a las personas. La certificación de personas consiste enun documento que avala los conocimientos y las habilidades de una persona paraejecutar ciertas actividades (relacionadas con la gestión de la calidad, la gestiónmedioambiental, la prevención de riesgos laborales o con cualquier otra tarea uoficio). El logro de esta certificación exige de las personas la demostración de susconocimientos y aptitudes mediante unas pruebas preestablecidas por la normativaoportuna.

Certificación de primera, segunda y tercera parte

Según quien la realiza, la certificación puede ser de primera parte o evaluacióninterna (se realiza por la propia empresa),de segunda parte (la realiza otraorganización, como por ejemplo un cliente) y de tercera parte, realizada por unaorganización independiente, especializada y debidamente, mediante una auditoríade comprobación basada en las normas de calidad predefinidas.

6




La homologación

La homologación también es un mecanismo de acreditación de calidad, pero concuatro diferencias fundamentales respecto a la certificación:

Consiste en el sometimiento de un producto, antes de la aprobación para suproducción y comercialización, a un dictamen emitido por una entidadcompetente, que puede ser una persona, una empresa o un organismodebidamente identificado. Por el contrario, en la certificación nos referimosusualmente a terceras partes acreditadas.Donde acredite que se ajusta a unas especificaciones técnicas determinadasestablecidas por leyes o reglamentos de obligado cumplimiento. En cambio, lacertificación alude al cumplimiento de una norma.Se trata de un procedimiento obligatorio, frente al carácter voluntario de lacertificación, que se justifica por la necesidad de asegurar la seguridad o lasalud de un producto.La homologación se refiere a normas técnicas, en su acepción de estándares decalidad de producto o proceso, mientras que la certificación puede acreditarsistemas, productos y personas.

La acreditación

Para que una organización goce del reconocimiento necesario para otorgarcertificaciones u homologaciones, debe a su vez ella misma poseer un certificado deacreditación que atestigüe su capacidad.

En España, la acreditación de entidades de certificación u homologación escompetencia de ENAC. Además, debe señalarse la constitución a nivel europeo de la red EQ Net, integrada por organismos de certificación de países europeos a la cualse están sumando también organismos de otros continentes, como mecanismomultilateral de reconocimiento mutuo. Los miembros de la red están facultados parael documento EQ Net, que permite el reconocimiento internacional de lacertificación expedida por cualquiera de ellos.

En resumen, la normalización es pues previa a la acreditación, y marca las reglaspara el desarrollo de la segunda. Esta homogeneidad es una respuesta a la demandade transparencia para fomentar el comercio internacional, que comparten tambiénlas administraciones públicas y los compradores / reglamentadores. Estos dosúltimos tipos de agentes son además el germen de la demanda de evaluacionescompetentes de conformidad, que ENAC busca garantizar con la acreditación. Lacertificación de las organizaciones por las entidades certificadoras acreditadas espues el último paso de este proceso.

7




3. La familia de normas ISO 9000: Evolución ycaracterísticas

La International Organization for Standardization (ISO) es el organismo internacionalque elabora los estándares que llevan su nombre, y que son publicados comonormas internacionales. Entre los estándares elaborados por la ISO está la familia denormas ISO 9000, fruto del trabajo del Comité Técnico ISO/TC 176, que se creóprecisamente con la finalidad de elaborar normas para la Gestión de la Calidad enlas empresas. La serie de normas ISO 9000 supuso la introducción de ISO en elámbito de la dirección empresarial con el desarrollo de estándares para lacertificación de sistemas de gestión. Hasta el lanzamiento de estas normas, asícomo de la serie ISO 14000, la actividad de ISO estaba concentrada en la emisión denormas específicas para estandarizar productos, procesos o materiales. Por tanto,se amplió el propósito de la norma hacia los sistemas de gestión, al tiempo que seadoptó un enfoque de universalización pues se trata de normas genéricas aplicablesa cualquier organización.

La Figura anterior describe la composición de esta familia de normas desde sunacimiento. La primera versión de normas ISO 9000 fue publicada en 1987. Estaprimera familia de normas ISO 9000 refundía una serie de estándares mundialesanteriores, con el objetivo de que sustituyesen a los múltiples estándares nacionalesque se habían ido elaborando, avanzando hacia la armonización internacional de lasnormas de calidad. Se perseguía crear un SGC basado equitativamente en requisitos

8




normas de calidad. Se perseguía crear un SGC basado equitativamente en requisitosinternacionales, que además sirviese de guía a la práctica organizativa en la materia.

Estas normas fueron actualizadas en 1994. Esta actualización fue provocada por eldebate sobre las insuficiencias que aquejaban al modelo original, entre ellas suénfasis en el desarrollo de un sistema burocrático que implica mucho papeleo, asícomo su inadecuación para organizaciones de servicios. La segunda versión de lasnormas ISO 9000 introdujo cambios significativos definiendo con mucha másclaridad muchos de los requisitos.

La serie ISO 9000:1994 se componía de cinco normas. Una de ellas (ISO 9000) erade carácter conceptual y servía como guía y acompañamiento a las tres siguientes,siendo de aplicación general a cualquier organización. Por su parte, los estándaresISO 9001, 9002 y 9003 eran las normas susceptibles de ser certificadas cuando laempresa, por razones contractuales, está obligada a demostrar la calidad frente aterceros. Estos estándares especificaban los requisitos mínimos para implantar ymantener un SGC documentado de distinto alcance según el producto y lasactividades que se deseasen asegurar. La opción por una de ellas no era voluntaria,sino que dependía del tipo de actividad que desarrollaba la empresa. Por último, lanorma ISO 9004:1994 ofrecía directrices de un SGC cuando la empresa pretendíadesarrollarlo por razones internas, sin obligación contractual de certificación pues lamisma no era certificable.

La familia de normas ISO 9000:2000

La evolución de las necesidades de las empresas y los clientes en calidad, así comode los propios enfoques para la Gestión de la Calidad, aconsejó prudentemente aISO a incluir un protocolo que establecía la revisión de las normas al menos cadacinco años, para adaptarlos al cambio del marco empresarial. Los dos problemasbásicos de la segunda edición de esta serie de normas eran su dificultad deadaptación a las empresas de servicios, al estar pensados básicamente paraempresas industriales, y la creciente divergencia con los modelos de GCT. Junto aellos, se señalaba una serie de problemas que han marcado los modelos enfocadosa la certificación durante toda su trayectoria: excesiva burocratización del sistemaligada sobre todo a un énfasis desmedido en la documentación, falta de flexibilidadasociada a la rigidez en la aplicación de los procedimientos e instrucciones detrabajo, complejidad y falta de claridad en la estructura de la familia de normas,obstáculos a la integración entre normas sobre distintos sistemas de gestión, y faltade presencia del principio de mejora continua en la configuración del propio SGC.

Todo ello propició la tercera edición de normas ISO, que coexistieron durante 3 añoscon la edición anterior, facilitando la adaptación a las organizaciones. A partir del15 de diciembre de 2003, la única edición de normas ISO 9000 que está en vigor esla del año 2000.

Mientras que la reforma de 1994 no supuso cambios fundamentales para lasnormas, la tercera edición introdujo ya modificaciones sustanciales de su contenidoy su alcance. Los objetivos perseguidos con esta reforma eran varios:

Generalizar la aplicabilidad de normas para la implantación y operación de SGCeficaces, a todos los sectores y organizaciones.Clarificación del lenguaje, aproximándolo a la práctica empresarial.Simplificar su estructura. La nueva estructura de la familia de normas ISO9000:2000 reduce las diferentes alternativas de certificación a que antes dabanlugar las normas ISO 9001, 9002 y 9003, en una única norma ISO 9001, válida

9




para todas las organizaciones con independencia de la naturaleza de suproducto y de las actividades desarrolladas.Complementariedad con otras normas. Se ha perseguido la compatibilidad,tanto con otros SGC como con la norma ISO 14001 de gestión medioambiental.Cambio en la filosofía: progresar hacia la dirección estratégica de la calidad.Las nuevas normas representan un cambio profundo de visión desde elaseguramiento hacia la Gestión de la Calidad, o dicho de otro modo, desde unaorientación basada en procedimientos a una perspectiva basada en procesosEnriquecimiento del modelo: enfocado a la satisfacción de los clientes, a lamejora continua y a la integración de los SGC en los procesos de laorganización. De hecho, la definición de principios establecidos en esta normase realizó tras revisar modelos de GCT como el Deming Prize, el ModeloEuropeo de Excelencia de la EFQM y otras experiencias como el Seis Sigma.

Estas diferencias sustanciales entre la segunda y la tercera versión de la normaexplican que, según diversos estudios, la mayoría de las empresas analizadas creanque la norma ISO 9001:2000 propicia la implantación de SGC más eficaces que laISO 9001:1994.

Las principales características de esta familia de normas son las siguientes:

Responsabilidad de la dirección: obligación de elegir a un miembro del equipodirectivo como el responsable directo del desarrollo del Manual de Calidad.La mejora continua como filosofía de gestión, siendo el ciclo PDCA de Demingpieza esencial de la metodologíaMétodo orientado hacia los procesos: busca definir e implantar unprocedimiento común.Establecer y documentar criterios para la ejecución de procesos yespecificaciones, cuyo cumplimiento permita satisfacer al cliente.Las normas hacen hincapié en la consecución, medida y documentación de losobjetivos en registros, más que en documentar minuciosamente cada fase delos procesos.Modelo garantista: proporciona confianza y reconocimiento externo de lacalidad.Actualización continua del sistema mediante auditorías periódicas.

El modelo de la norma ISO 9001:2000: principios y alcance

En el modelo de SGC propuesto por la ISO 9001:2000 laten ocho principios quereflejan las mejores prácticas de Gestión de la Calidad, y que fueron elaboradoscomo directrices para que la dirección pudiese conducir a su organización haciamejoras del desempeño:

Organización enfocada al cliente. Las organizaciones dependen de sus clientes,y por lo tanto deberían comprender sus necesidades actuales y futuras,satisfacer sus requisitos y esforzarse por superar sus expectativas.Liderazgo de la dirección. Los líderes establecen la unidad de propósito y laorientación de la organización. Ellos también deberían crear y mantener unambiente interno, en el cual el personal pueda implicarse completamente en ellogro de los objetivos de la organización.Participación del personal. El personal, a todos los niveles, es la esencia de unaorganización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadaspara el beneficio de la organización.Enfoque basado en procesos. Un resultado deseado se alcanza máseficientemente cuando los recursos y las actividades relacionados se gestionan

1 0




como un proceso.Enfoque de sistema para la gestión. Identificar, entender y gestionar losprocesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y laeficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.Mejora continua. La mejora continua del desempeño global de la organizacióndebería ser un objetivo permanente de ésta.Enfoque (objetivo) basado en hechos para la toma de decisiones. Lasdecisiones eficaces se basan en el análisis de datos y la información.Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Una organización y susproveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosaaumenta la capacidad de ambos para crear valor.

1 1




4. Estructura del SGC según las norma ISO 9000:2000

La estructura de la norma ISO 9001:2000 limita a cuatro los módulos de requisitosdel SGC. Se trata de directrices genéricas que cada organización debe adaptar a sunaturaleza, tamaño, actividad, objetivos, etc. En grandes líneas, los requisitos quedebe poseer un SGC para ser certificado de acuerdo con esta norma se encasillan encuatro elementos:

Responsabilidad de la dirección.

A través de su liderazgo y sus acciones, la dirección puede crear un entorno internoen el que el personal se encuentre plenamente involucrado y en el cual un SGCpueda operar eficazmente. Los ocho principios de Gestión de la Calidad asumidoscomo referente por la norma pueden servir de base para la definición de sus roles.

Gestión de los recursos.

La dirección debe proporcionar los recursos humanos, la infraestructura y elambiente de trabajo necesarios. La misma dirección es la responsable de incluir enel presupuesto de la organización las partidas necesarias para cubrir estasnecesidades de recursos, y de conducir su ejecución.

Realización del producto.

La norma establece en este punto un amplio listado de requisitos, relativos aldesarrollo y documentación de procedimientos para planificar, desarrollar ycontrolar los procesos necesarios para la realización del producto.

Medición, análisis y mejora.

La organización debe planificar e implantar los procesos de seguimiento, medición,análisis y mejora necesarios para: a) demostrar la conformidad del producto; b)asegurarse de la conformidad del SGC; c) mejorar continuamente la eficacia del SGC.Esto comprende la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicasestadísticas, y el alcance de su utilización.

Estructura de la norma ISO 9001:2000.

Prólogo

Prólogo de la versión en español

0 Introducción

0.1 Generalidades

0.2 Enfoque basado en procesos

0.3 Relación con la norma ISO 9004

0.4 Compatibilidad con otros sistemas de gestión

1 Objeto y campo de aplicación

1.1 Generalidades

1.2 Aplicación

1 2




2 Normas para consulta

3 Términos y definiciones

4 Sistema de Gestión de la Calidad

4.1 Requisitos generales

4.2 Requisitos de la documentación

4.2.1 Generalidades

4.2.2 Manual de la calidad

4.2.3 Control de los documentos

4.2.4 Control de los registros

5 Responsabilidad de la dirección

5.1 Compromiso de la dirección

5.2 Enfoque al cliente

5.3 Política de la calidad

5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de la calidad

5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

5.5.2 Representante de la dirección

5.5.3 Comunicación interna

5.6 Revisión por la dirección

5.6.1 Generalidades

5.6.2 Información para la revisión

5.6.3 Resultados de la revisión

6 Gestión de los recursos

6.1 Provisión de recursos

6.2 Recursos humanos

6.2.1 Generalidades

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación

6.3 Infraestructura

6.4 Ambiente de trabajo

7 Realización del producto

7.1. Planificación de la realización del producto

7.2 Procesos relacionados con el cliente

1 3




7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto

7.2.3 Comunicación con el cliente

7.3 Diseño y desarrollo

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo

7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo

7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo

7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo

7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo

7.3.6 Validación del diseño y desarrollo

7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo

7.4 Compras

7.4.1 Proceso de compras

7.4.2 Información de las compras

7.4.3 Verificación de los productos comprados

7.5 Producción y prestación del servicio

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestacióndel servicio

7.5.3 Identificación y trazabilidad

7.5.4 Propiedad del cliente

7.5.5 Preservación del producto

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición

8 Medición, análisis y mejora

8.1 Generalidades

8.2 Seguimiento y medición

8.2.1 Satisfacción del cliente

8.2.2 Auditoría interna

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

8.2.4 Seguimiento y medición del producto

8.3 Control del producto no conforme

8.4 Análisis de datos

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua

1 4




8.5.2 Acción correctiva

8.5.3 Acción preventiva

Anexos

A Correspondencia entre las normas ISO 9001:2000 e ISO14001:1996

B Correspondencia entre las normas ISO 9001:2000 e ISO 9001: 1994

Bibliografía

1 5




5. Otras normas ISO

Junto a las normas que componen la familia ISO 9000, esta organización haelaborado otros documentos complementarios centrados en aspectosmetodológicos. El grupo más importante es el conjunto de documentos integradosen la serie 10000, cuya finalidad es servir de guía en tareas para el aseguramientode la calidad tales como el desarrollo del sistema documental, la auditoría, laformación y la calibración. Como documentos guía, no están orientados a servirpropósitos de certificación o registro. Algunos ejemplos son:

ISO 10005:2005 – Gestión de la calidad. Directrices para los planes de la calidad

ISO 10006:2003 - Gestión de la calidad. Directrices para la calidad de la gestión enlos proyectos

ISO 10015:1999 - Gestión de la calidad. Directrices para la formación

ISO/CD 10018 – Tratamiento de las quejas. Directrices para la organización

ISO 19011:2002 - Directrices para las Auditorías Medioambiental y de la Calidad

1 6




6. El proceso de implantación y certificación del SGC

La implantación del SGC acorde con la norma ISO 9001:2000 precisa de un procesoorganizado y cuidadosamente planificado, que consta de una serie de fases en cadauna de las cuales hay que realizar ciertas actividades clave para llevar el proyecto aléxito. Sintéticamente, dichas etapas son las siguientes:

1. Decisión y compromiso de la dirección: el paso inicial en el proceso deimplantación de un SGC ha de ser una decisión firme de la dirección general,basada en el análisis de los retos a que la empresa se enfrenta y la necesidad deintroducir tal innovación en la estructura de gobierno de las actividadesorganizativas, así como de las ventajas, inconvenientes, costes, problemas a superary requerimientos a cumplir. Igualmente fundamental para anclar el proceso encimientos firmes es el compromiso de la dirección general.

2. Planificación y organización del proyecto: una vez la dirección ha asumido sucompromiso, procede establecer las bases de planificación y organización delproyecto de implantación del SGC. Las actividades a superar en este aspecto sonsustancialmente tres:

Creación del equipo del proyecto.Nombramiento del responsable de conducir el proyecto de implantación, quesuele ser el director del equipo y un miembro de la alta dirección.Elaboración del plan de implantación, con su correspondiente planificación ypresupuestación.

3. Autodiagnóstico preliminar: este estudio es el primer paso de contenidos a dardespués de tomar la dirección la decisión de llevar a cabo la implantación del SGC, ydebe desarrollarse con la ayuda del equipo del proyecto. Su propósito principal esestudiar la situación actual y compararla con el escenario deseado tras laintroducción del modelo de SGC escogido, para apuntar las deficiencias existentes ycrear la base del plan de implantación. Con este fin, se debe acceder a la máximainformación objetiva factible depositada en documentos y bases de datos, así comoa entrevistas y encuestas al personal apropiado.

4. Información, sensibilización y formación: la implantación de un nuevo sistemade gestión, especialmente en un área sensible como la calidad, tiene como bazacrítica para su éxito la participación activa y constructiva del personal. Losinstrumentos a emplear para fomentar la participación de los miembros de laorganización incluyen la información completa y actualizada sobre el proyecto deimplantación del SGC, sus repercusiones organizativas y en cada puesto de trabajo,la concienciación del papel clave de cada empleado en el proceso, y la dotación a laspersonas de las competencias que necesitarán para desempeñar sus funciones yresponsabilidades de manera acorde a la organización del trabajo que el nuevosistema impulsará.

5. Confección de la documentación: la creación de la base documental delsistema constituye una pieza nuclear de las normas ISO 9000, al tiempo que es unade sus tareas más arduas. El sistema de documentación debe ofrecer unadescripción coherente de cómo funciona la organización.

6. Implantación del SGC: la implantación del sistema es una fase que se debesolapar a la anterior, de forma que se vayan introduciendo escalonadamente los

1 7




procedimientos e instrucciones de trabajo al ritmo que se vayan definiendo yaprobando. La gradualidad de la implantación es muy recomendable, para facilitar laabsorción por las personas del cambio de modelo organizativo, así como para irtestando las decisiones y la idoneidad del diseño de los procedimientos junto con ladetección de las primeras no conformidades. Debe recordarse que introducir unnuevo SGC no ha de conducir a la parálisis de la empresa, que debe proseguir susactividades al mejor ritmo posible al tiempo que van calando en los grupos y losempleados los nuevos métodos de trabajo.

7. Seguimiento y mejora del sistema: a partir de una cierta fecha del inicio de laimplantación de un procedimiento (un mes suele ser un plazo razonable), el equipodel proyecto (normalmente a través de la persona de su máximo responsable) debeefectuar una evaluación de su eficacia a partir de la información recogida en eldocumento oportuno y con los datos almacenados en los registros, a modo depre-auditorías. Esta revisión ha de devengar en acciones correctivas y preventivas deno conformidades que permitan caminar paulatinamente hacia la optimización delsistema.

8. Proceso de certificación: La octava etapa del proceso de implantación de unSGC, la certificación, ha sido incluida toda vez que estamos hablando de modelosnormativos orientados hacia la certificación, y que la práctica totalidad deorganizaciones que optan por un sistema ISO terminan certificándolo. Sin embargo,es menester aclarar que no se trata de una actividad obligatoria siempre, y que porconsiguiente es incorrecto identificar el proceso de implantación del modelo ISO9001:2000 y el proceso de certificación. La certificación no es un requisito de estanorma. Una organización puede implantar un SGC acorde con la norma sinnecesidad de proceder a su certificación, si no existe presión legal o de mercado quelo exija o la dirección tiene la seguridad de que tal aval externo no va a concederninguna ventaja. De hecho, empresas del prestigio en calidad como Club Med,Federal Express o Nissan han considerado innecesaria la certificación por un sistemareconocido. La certificación no debiera ser nunca el objetivo prioritario de laimplantación de un SGC, sino en todo caso una consecuencia final beneficiosa dehacer bien las cosas.

La certificación consiste en la emisión por un organismo acreditado de undocumento que atestigua la conformidad del SGC de una organización con ciertanorma de referencia. Esta certificación puede ir referida a la totalidad de laorganización, o a una serie concreta de sus actividades. El certificado emitido por laentidad certificadora indica que la organización se haya inscrita en su registro deempresas, que es público, dando así información abierta a aquellas otrasorganizaciones que deseen conocer qué empresas cumplen con el requisito. Elcertificado lleva igualmente aparejado el derecho a usar la marca correspondiente deempresa registrada por el organismo certificador que haya seleccionado.

Para conseguir la certificación de un SGC, una vez ha sido implantado y está enfuncionamiento, la organización interesada debe seguir una serie de pasos y superarun conjunto de pruebas que demuestren la adecuación del sistema con el modelo deaseguramiento de la calidad que se use como referencia. Por tanto, acudir a unaempresa certificadora sólo tiene sentido cuando la organización ha completado laimplantación del SGC, cumple todos los requisitos de la norma (su auditoría internay la revisión por la dirección así lo acreditan) y tiene a disposición del equipoauditor toda la documentación necesaria.

La concesión del certificado no es definitiva, sino que a la empresa aún le queda

1 8




trabajo para lograr su mantenimiento. El proceso de seguimiento y renovación delcertificado implica dos nuevos tipos de auditorías periódicas: auditorías deseguimiento periódicas (normalmente anuales y en algunos casos semestrales) y, alfinalizar el periodo de vigencia de tres años, auditorías de renovación del certificado.

El proceso de implantación de un SGC.

Aunque hablar de promedios no tenga mucho sentido dadas las importantesdiferencias que hay por diversos factores, puede indicarse que el plazo mínimo paraejecutar seriamente este proceso es de un año, prolongándose muchas veces hastados y tres años.

Cuando, además, la empresa desea certificar su SGC, debe ejecutar una serie detareas adicionales para el logro del certificado y su mantenimiento en el tiempo, queincluyen la superación de una auditoría inicial, de unas auditorías anuales deseguimiento y de una auditoría de renovación trienal por parte de la entidadcertificadora. Un punto importante tanto para la implantación como para lacertificación del SGC es la contratación de servicios externos de consultoría. Se tratade una decisión que debe sopesarse cuidadosamente, no tanto porque estosprofesionales no puedan aportar valor al proceso sino para su selección meditada.Aquí, son útiles las directrices que aporta la norma ISO/FDIS 10019.

1 9




7. Sistemas de gestión medioambiental (SIGMA)

Aunque los sistemas de gestión medioambiental naciesen como una práctica degestión y control medioambiental, han crecido hasta convertirse en el eje de laestrategia de adaptación medioambiental, pues en ellos se recogen y sistematizantodos los elementos que la misma comprende. Tales sistemas son seguramente lainnovación para la protección y mejora del entorno natural que más interés hadespertado en la última década del siglo XX, como se evidencia en la proliferaciónde normas que ha tenido lugar desde esos años para guiar la implantación de talessistemas de gestión. La creciente concienciación sobre el impacto de la actividadhumana en la cantidad y calidad de los recursos naturales (renovables y norenovables) se centró desde los años 60 en los efectos del desarrollo industrial, deltransporte y de la agricultura. La naturaleza fuertemente visible del impactoambiental de industrias como la química o la petrolera hizo que fuesen los primeroscentros de atención. El desarrollo inicial de SIGMA estuvo encaminado a responder alas necesidades de aseguramiento de la calidad medioambiental en industrias deeste tipo. Sin embargo, actualmente, estos sistemas de gestión son aplicables acualquier actividad económica.

El concepto de sistema de gestión medioambiental (SIGMA) actualmente aceptadose basa en las definiciones dadas por el sistema comunitario de gestión y auditoríamedioambientales (EMAS) y por la norma ISO 14001, que son prácticamentecoincidentes:

EMAS Norma ISO 14001

“Aquella parte del sistema generalde gestión que comprende laestructura organizativa, lasresponsabilidades, las prácticas,los procedimientos, los procesos ylos recursos para determinar yllevar a cabo la políticamedioambiental”

“La parte del sistema general de gestiónque incluye la estructura organizativa,la planificación de las actividades, lasresponsabilidades, las prácticas, losprocedimientos, los procesos y losrecursos para desarrollar, implantar,llevar a efecto, revisar y mantener al díala política medioambiental”

La certificación medioambiental no es un requisito ineludible sino una opciónvoluntaria. Una empresa puede tener un SIGMA completo y funcionalmentecoherente, tomando o no como referencia alguna de las normas comentadas, sinnecesidad de que dicho sistema esté certificado. A la hora de tomar esta decisión,las organizaciones deben considerar que los sistemas de certificación y registromedioambiental exhiben indudables ventajas, pero también adolecen de ciertosinconvenientes.

Beneficios potenciales y limitaciones de los SIGMA

Los SIGMA tienen muchas características positivas. El Libro Blanco de la GestiónMedioambiental en la Industria Española ha hecho una amplia revisión de losbeneficios asociados en distintos campos. Como el mismo informe señala, laimportancia relativa de los distintos efectos positivos es variable, dependiendo defactores tales como la naturaleza de la empresa, su posicionamiento en el mercado,los impactos medioambientales potenciales, la localización geográfica, la presión

2 0




legislativa o las expectativas medioambientales de las partes interesadas. Cabríadestacar que estos estándares, por su propio diseño, exigen un proceso sistemáticoy cíclico de mejora continua.

En resumen, la justificación para la implantación de un SIGMA nace de presionesdesde distintos grupos de interés y de las propias ventajas financieras, competitivasy organizativas de las prácticas que comporta.

Ahora bien, una limitación sustancial para el éxito de un SIGMA, común al resto desistemas de aseguramiento de la calidad, es que la mejora del desempeño(medioambiental en este caso) sólo prospera cuando la organización experimentaun cambio cultural auténtico que forja una verdadera filosofía de mejora continua,acompañado de una estructura organizativa idónea. Un SIGMA puede ofreceralgunos elementos necesarios de dicha estructura, pero quizás no sea suficientepara impulsar completamente el cambio organizativo y cultural.

Otro problema para la implantación de un SIGMA reside en la propia complejidad yen los costes de la iniciativa. La introducción de un SIGMA supone, en un principio,una inversión importante, para la que muchos directivos no están preparados. Lascausas de mostrarse reacios son variadas: escaso o nulo interés empresarial por lostemas medioambientales, falta de conocimiento sobre los beneficios potenciales,aversión al riesgo u horizonte económico a corto plazo al no ser la amortizacióninmediata, ausencia de un liderazgo capaz de comprender y transmitir eficazmentelas ventajas de su adopción y convertirlas en un proyecto ampliamente asumido portodas las partes implicadas, y problemas para integrar la política medioambiental enla estrategia empresarial.

Siguiendo el esquema propuesto por el UNEP, la aplicación de un SIGMA se entiendecomo un estadio dentro del proceso de cambio en la organización industrial de laproducción, dentro del marco de una estrategia de desarrollo industrial sostenible,donde los parques eco-eficientes o ecosistemas industriales constituirían el estadofinal del proceso. algunos autores distinguen entre las fases de “gestión ambiental/ producción limpia” y “ “excelencia ambiental”. En la primera, caracterizada porla implantación de SIGMA inspirados en la norma ISO 14001, la empresa busca

2 1




la implantación de SIGMA inspirados en la norma ISO 14001, la empresa buscaprincipalmente la optimización de sus procesos productivos, practicando la gestiónmedioambiental con medidas de producción limpia como son la reducción deresiduos generados, la reutilización de materias primas o la minimización deemisiones y vertidos; e implantando una política medioambiental que garantice elcumplimiento de la normativa que le es propia así como un proceso de mejoramedioambiental continua. En la segunda categoría, las empresas contemplan elentorno natural como un factor de competitividad, proyectando la dirección unamisión que integra el medio ambiente en sus productos y actividades ycomunicando los avances logrados en sostenibilidad; las herramientas típicas deesta fase son, entre otras, el modelo EMAS, normas de eco-diseño de productos yuna comunicación medioambiental basada en los informes GRI.

CALIDAD EN ACCIÓN

LA CARNE DE VEGA SICILIA

Valles del Esla es una empresa del sector cárnico creada en 1996, quepertenece al Grupo Eulen propiedad de la familia Álvarez, y propietaria altiempo de la conocida filial de vinos Vega Sicilia. El proyecto nace con lamisión de producir carne de la máxima calidad, al tiempo que favorecer larecuperación laboral y el asentamiento de las zonas rurales. Concretamente,el emplazamiento de las instalaciones (una nave de 2.000 metroscuadrados) está en Valles del Esla, una comarca leonesa que estaba sumidaen aquel momento en una fuerte depresión económica, a causa del cierre dela actividad minera y del progresivo abandono del campo, sus dosprincipales fuentes de riqueza. El proyecto logró sumar a 115 ganaderos dela zona, que suman 200.000 hectáreas. La facturación en 2004 ha sido de 5millones de euros, con un incremento del 20 %, toda ella correspondiente acarne de ternera, estando en desarrollo los planes para entrar también encarne ovina y aves de corral.

La empresa se ha caracterizado desde su comienzo por la aplicación de unaestricta política medioambiental. Según afirma la consejera delegada de lasociedad, María José Álvarez, “la variable medioambiental es prioritaria paragarantizar una buena gestión y la calidad del producto”. Para minimizar laemisión de residuos y minimizar sus impactos en el entorno natural, Vallesdel Esla instaló en su matadero una depuradora que trata los vertidoslíquidos y otras instalaciones de tratamiento del resto de residuosgenerados.

Otro elemento fundamental de esta política medioambiental ha sido laimplantación de un SIGMA, que finalmente ha llevado en 2005 a laobtención de la certificación ISO 14001, la primera concedida en España a un complejo cárnico y matadero. El sello avala la calidad medioambiental dela empresa desde el sacrificio del ganado a la conservación, despiece yenvasado de la carne, así como la cría del ganado bovino. Este sistemasostiene la primera marca de calidad en carne de vacuno de España, pues lacarne se comercializa con la denominación Valles del Esla. Con este fin, tras

2 2




impartir la necesaria formación medioambiental a ganaderos y empleados,la producción se ajusta a las normas preestablecidas y a un sistema detrazabilidad, que garantiza el seguimiento constante del producto. Del rigorde la política dan fe las denuncias ya presentadas contra ganaderos que nose ajustaban a estas normas. El sistema incluye igualmente un proyecto debienestar animal, pionero pues la legislación al respecto no se aplicará hasta2007.

La apuesta por la calidad se plasma también en la venta a precios superioresen un 10 % al precio más alto del mercado, que se corresponde con laternera gallega.

Fuente: Expansión, 25 de noviembre de 2005, pp. 15.

Considerando esta información, responda las siguientes cuestiones:

Valore el papel que juega la variable medioambiental en la estrategiacompetitiva de Valles del Esla.

1 .

Juzgue cuál cree que es la reacción del mercado ante productosmedioambientalmente respetuosos pero con un premium en el precio.

2 .

Analice las ventajas y las complicaciones que pueden implicar unapolítica de adaptación medioambiental que se extiende en varioseslabones del sistema de valor, así como el papel que en ella juega latrazabilidad. Busque ejemplos de esta política en otros sectores.

3 .

2 3




8. Sistemas normativos de gestión medioambiental

La mejor prueba de la comunión entre los SIGMA y los principios de calidad estribaen los paralelismos apreciables entre los sistemas normativos de gestiónmedioambiental y de gestión de la calidad. Los SIGMA más difundidos son modelosnormativos orientados a la certificación, que suponen la traducción de los principiosde calidad a términos medioambientales. Estos SIGMA de última generación nacenen los años 90 como sistemas proactivos de gestión medioambiental de caráctervoluntario, que permitan a las empresas controlar de forma planificada y sistemáticalos aspectos e impactos medioambientales derivados de su actividad y proporcionanun proceso estructurado de mejora continua, para así facilitar el logro de laadaptación medioambiental de las empresas dentro de un marco de desarrollosostenible.

Su objetivo es servir como guía para que las empresas establezcan políticas ysistemas de gestión medioambiental en sus centros productivos, y de este modofavorecer la difusión de un conjunto de buenas prácticas para la protección y mejoradel medio ambiente.

Pero estos sistemas tienen un segundo objetivo, que es el que realmente justifica elesfuerzo de obtención de la certificación: dar conocimiento de su política ycomportamiento medioambientales a terceras partes interesadas. La concienciacióncreciente de consumidores y ciudadanos por la degradación del medio ambiente hareforzado el valor de innovaciones como la certificación medioambiental quepermitan dar fe y credibilidad al compromiso medioambiental de la organización.

La normalización de la gestión medioambiental por la ISO 14001

La norma ISO 14001:2004 define el SIGMA como una “parte del sistema de gestiónde una organización, empleada para desarrollar e implementar su política ambientaly gestionar sus aspectos ambientales”. Como sistema de gestión, abarca laestructura organizativa, la planificación de las actividades, las responsabilidades, lasprácticas, los procedimientos, los procesos y los recursos para desarrollar,implantar, revisar y mantener actualizada la política medioambiental de laorganización.

La norma es aplicable voluntariamente por cualquier organización, sea cual sea sulocalización, política ambiental, actividad, naturaleza de sus productos o tamaño, sinmás que adaptar lógicamente el nivel de detalle y complejidad del SIGMA, laextensión de la documentación y los recursos comprometidos a tales circunstancias.Los diseñadores de la norma ISO 14001 fueron cuidadosos al asegurar que fueseaplicable a organizaciones de tamaños y circunstancias plurales. Aunque lacertificación medioambiental nació y progreso en sus primeras etapas en actividadesindustriales y empresariales, hoy en día se extiende por todo tipo de proyectos. Esel caso de actividades agrarias (como el ejemplo ya comentado de Valles del Esla),pero están proliferando también bancos, hoteles, colegios, playas y pueblos(Pueblos Blancos de Andalucía es un interesante caso) con sello verde.

La organización tiene la libertad de precisar los límites de la implantación,extendiéndola a toda la organización o sólo a algunas de sus unidades. No obstante,debe tenerse en cuenta que la credibilidad del SIGMA dependerá de una selecciónlógica de sus límites, debiendo ser explicables lógicamente las exclusiones. Una vezla organización haya precisado el alcance de su SIGMA, todas las actividades y

2 4




productos encuadrados dentro de sus fronteras deben ser incluidos en el sistema.

La meta general de la norma es apoyar la protección medioambiental y prevenir la contaminación, compaginándolas con las necesidades económicas. Dicho de otromodo, su propósito es eliminar o reducir los efectos medioambientales que sederivan de los procesos que tienen lugar en una organización, de cumplir losrequisitos legales y de mejorar la eficiencia medioambiental de la empresa, a travésde una aproximación temática a la gestión medioambiental.

Es conveniente precisar que la norma no establece unos objetivos medioambientalesa cumplir (relativos, por ejemplo, a la reducción de las emisiones). En ella seespecifican únicamente los requisitos aplicables a la sistemática de trabajo y deorganización en relación con las actividades y los productos con impactos sobre elentorno, que una vez auditados permiten la certificación de una organización portercera parte debidamente acreditada. Para alcanzar este propósito, la norma actúaa través de:

La implantación, el mantenimiento y la mejora de un SIGMA según losrequisitos de la norma, que se estructuran, tras la definición de la políticamedioambiental, en las cuatro áreas que constituyen los componentes básicosdel ciclo PDCA.Asegurar la conformidad del comportamiento de la empresa acorde con sudeclaración de política medioambiental.Realizar una autoevaluación y una autodeclaración (es decir, una revisión y unadeclaración internas) medioambientales de conformidad con los requisitos dela norma.La demostración de dicha conformidad frente a terceros mediante lacertificación del SIGMA por una tercera parte independiente, objetiva yacreditada.Dado que la norma pretende dar como resultado la mejora del desempeñomedioambiental, parte de la premisa que la organización revisará y evaluaráperiódicamente su SIGMA para identificar oportunidades de mejora que dencomo resultado mejoras de su desempeño e implantarlas. La norma precisaigualmente que el ritmo de avance, la extensión y la duración de este procesode mejora continua deben ser determinados por la propia organización, a laluz de las circunstancias.

Estructura del SIGMA según la norma ISO 14001:2004

La estructura de la norma se divide en diversas fases:

1. La primera fase del proceso es la definición de la política medioambiental yla planificación medioambiental. Tras definir la obligación de definir, documentar,implantar, mantener y comunicar su política medioambiental, la norma establece unconjunto de requisitos de planificación en tres campos: aspectos e impactosmedioambientales significativos asociados a sus actividades y productos, requisitoslegales y de otro orden a cumplir, y fijación de los objetivos, metas y programas degestión medioambientales.

2. La fase de implantación y funcionamiento del sistema es el desarrollo de lasegunda etapa dentro del ciclo PDCA. La norma establece otro conjunto de sieterequisitos que regulan el funcionamiento cotidiano y normal del sistema, así comola pauta de respuesta ante situaciones anormales. Estas condiciones para eldesarrollo diario de las actividades de la organización pueden clasificarse en cuatrogrupos. Los tres primeros requisitos aluden a la función de los recursos humanos

2 5




dentro del sistema. Los requisitos cuarto y quinto estandarizan la documentaciónnecesaria para el funcionamiento del sistema de gestión y su control. La terceradimensión, plasmada en el sexto requisito, normaliza el control de las operacionesde la empresa asociadas a aspectos medioambientales significativos, a través deprocedimientos. Por último, el séptimo requisito prevé el procedimiento para actuaren el caso de situaciones anómalas, identificando y previniendo potencialesincidentes medioambientales y el plan de emergencia para darles respuesta.

3. La fase de verificación y acción correctiva engloba otro conjunto de cincorequisitos sobre el control y la mejora del SIGMA, que son las dos últimas etapasdentro del ciclo PDCA. Estas directrices inciden en el establecimiento, implantación ymantenimiento de procedimientos para el seguimiento y la medición de losimpactos medioambientales significativos; la evaluación del cumplimiento legal yotros requisitos voluntariamente aceptados; el control, la investigación y lacorrección de las no conformidades; la gestión de los registros; y la auditoríamedioambiental. La revisión por la dirección del SIGMA cierra el ciclo de mejoracontinua.

La certificación de la conformidad del SIGMA con la norma debe ser establecida poruna entidad certificadora externa, independiente y acreditada (en España por laEntidad Nacional de Acreditación) para certificar sistemas de gestiónmedioambiental conforme a la norma.

El Sistema Comunitario de Ecogestión y Ecoauditoría Medioambientales EMAS

El Reglamento EMAS permite obtener el Certificado Europeo de Medio Ambiente yconstituye el máximo reconocimiento continental en gestión medioambiental. Suámbito de aplicación fueron, en la primera edición de 1993, todas las industriasextractivas y manufactureras, y las actividades relacionadas con la producción deelectricidad, gas, vapor o agua caliente, o con el reciclado, tratamiento, destruccióno eliminación de residuos. La inclusión de otros sectores quedaba a potestad decada estado miembro. La edición revisada de 2001 ha extendido el ámbito deaplicación del Reglamento a organizaciones de cualquier actividad. Otro cambioimportante en cuanto al ámbito de la norma hace alusión al ámbito del registro. Laprimera versión hablaba de centros de producción, mientras que la versión de 2001es más flexible y admite registrar como organización en el EMAS cualquier entidadsea “compañía, sociedad, firma, empresa, autoridad o institución, o parte ocombinación de ellas, tenga o no personalidad jurídica, sea pública o privada, quetiene sus propias funciones y administración, pero que no rebase las fronteras de unEstado”.

El objetivo de EMAS es promover la mejora continua del comportamientomedioambiental de las empresas, de modo que el medio ambiente sea un factordistintivo que se sume a otros como la calidad o el precio, mediante:

El establecimiento y la aplicación de un SIGMA eficaz, cuyos elementoscomunes se relacionan en el Reglamento.La evaluación sistemática, objetiva y periódica del funcionamiento de dichoselementos.La información pública del comportamiento medioambiental de la empresa encada uno de sus centros de producción.

ISO 14001-EMAS: de la competencia a la complementariedad

Estos dos modelos están profundamente relacionados, aunque el conjunto de

2 6




requisitos de EMAS es más amplio. Principios consustanciales a ambos, en susúltimas versiones, son la mejora medioambiental continua, y su logro a través de unenfoque basado en el ciclo PDCA. Por tanto, los requisitos del SIGMA estánorganizados en las cuatro fases de este ciclo: planificación (identificando losaspectos medioambientales significativos y las exigencias legales a cumplir,estableciendo objetivos y metas, y desarrollando planes de acción), implantación yfuncionamiento (basadas en una estructura, la formación del personal, lacomunicación interna y externa, la documentación del sistema y su control, elcontrol de las operaciones y en planes de emergencia ante riesgosmedioambientales), comprobación (a través del seguimiento y medición de lasactividades, productos y servicios, el control de los registros, la auditoría interna, ladetección de no conformidades y la realización de acciones correctoras ypreventivas) y, por último, la mejora del sistema impulsada con su revisión por ladirección. El Reglamento EMAS incluye requisitos adicionales, los más importantesde los cuáles son las obligaciones de realizar una evaluación medioambiental previaa la planificación y de dar a conocer una Declaración Medioambiental. En cualquiercaso, se trata de sistemas complementarios que persiguen objetivos distintos.

Otros modelos de certificación medioambiental

Junto al EMAS y a las normas ISO 14000, que son de aplicación individual por cadaempresa, se han desarrollado otros estándares para la implantación de SIGMA. Unosde ellos son modelos micro de certificación medioambiental de SIGMA de empresas,similares en propósitos y alcance a los dos anteriores. Otra categoría son losmodelos macro de certificación medioambiental colectiva para zonas industriales yde servicios. Por último, hay que reseñar diversos sistemas de certificaciónmedioambiental para productos.

Otros modelos micro de certificación medioambiental de SIGMA

Aunque los modelos normativos de SIGMA concretados por la norma ISO14001:2004 y EMAS son tomados como la referencia internacional más común, enciertos ámbitos se ha juzgado útil elaborar otros estándares para la certificaciónmedioambiental de los SIGMA de organizaciones. Es el caso de la Sociedad Públicade Gestión Ambiental IHOBE en la comunidad autónoma vasca, mediante laelaboración de la norma Ekoscan 2004. La justificación para su elaboración está enlos presumibles problemas para abordar la certificación ISO 14001 que puedentener muchas organizaciones, por factores tales como su estructura, limitación derecursos, pertenencia a un mercado en el que la exigencia medioambiental no es unfactor competitivo o dificultades en el cumplimiento de la legislaciónmedioambiental vigente.

Modelos macro de certificación medioambiental

Un primer modelo macro interesante es la marca PALME para polígonosindustriales. Esta etiqueta surge de la asociación Orée, una entidad francesa queagrupa a industrias y organismos públicos. El propósito de esta iniciativa esasegurar que los criterios medioambientales sean integrados en el diseño y lagestión de zonas industriales, incluyendo una serie de criterios que mejoren tanto elcomportamiento medioambiental de las empresas como del propio polígonoindustrial, preparando a su estructura de gestión para la implantación de un SIGMApara su conjunto. Se trata de un instrumento de gestión de carácter voluntario paralos miembros de cada zona industrial, con el cual se comprometen a iniciarestrategias de cooperación en gestión medioambiental guiadas por el criterio desostenibilidad. Como iniciativa colectiva, la marca PALME es un modelo

2 7




complementario al establecimiento individual de SIGMA por cada empresa.

Otras experiencias de interés en la implantación colectiva de SIGMA han sidoemprendidas en puertos y aeropuertos europeos. En este sentido, una iniciativa deinterés es el proyecto ECOPORT “Hacia una Comunidad Portuaria Respetuosa con elMedio Ambiente”, desarrollado en el Puerto de Valencia en el marco del programaeuropeo Life, con el apoyo del Ente Público Puertos del Estado. El objetivo delproyecto es el desarrollo de una metodología para la adopción por las distintasempresas que conforman la comunidad portuaria de un SIGMA que cumpla con lasexigencias inherentes a la política europea de transporte sostenible y a los criteriosde desarrollo sostenible.

Modelos de certificación medioambiental para productos

Una última categoría de modelos de certificación medioambiental igualmenterelevantes son los sistemas que identifican los productos respetuosos con el medioambiente. Las únicas herramientas fiables disponibles actualmente para asegurar alconsumidor, en una u otra medida, el carácter ambiental de los productos son los sistemas de etiquetado ecológico (sistemas de etiquetado ecológico (eco-labeling), que acreditan la racionalidadmedioambiental del proceso productivo y la adecuada gestión de los recursos yresiduos, distinguiéndolos con una etiqueta o distintivo medioambiental reconocidooficialmente.

La marca más importante es la Etiqueta Ecológica Comunitaria. Este distintivopermite diferenciar a aquellos productos que ofrecen mayor respeto o menor dañoal medio ambiente que otros productos con idénticos usos existentes en el mercado.

2 8




9. El diseño y la implantación del SIGMA de laorganización

La variedad y pluralidad de modelos de referencia para la certificaciónmedioambiental nos ha llevado a sintetizar los requisitos que un SIGMA debeconjugar para poder alcanzar el reconocimiento de todos ellos, y sustancialmentede ISO 14001 y EMAS, siguiendo el enfoque del ciclo PDCA aunque ampliado ypensando en su integración dentro de un SIG (Sistema Inegrado de Gestión). Loselementos integrantes de un sistema diseñado con este fin son el compromisomedioambiental de la dirección, un diagnóstico medioambiental previo, ladeclaración de política medioambiental, el trazado de una estrategia medioambientalque traduzca la declaración política en objetivos y planes de acción, el cierre de laplanificación con la elaboración de procedimientos e instrucciones de trabajo queestandaricen el comportamiento organizativo y faciliten su control, moldear unaestructura organizativa y una dirección de personal que apoyen la implantación delsistema, un sistema de control y pilotaje (incluyendo la documentación del sistema,mecanismos de seguimiento y medición plasmados en un conjunto de indicadoresmedioambientales con sus oportunos registros, auditorías internas y revisiones de ladirección) que supervise la conformidad de la implantación y la eficacia de sufuncionamiento, para finalizar con las acciones correctoras y preventivas que haganoperativo el principio de mejora continua.

2 9




10. Modelos temáticos de aseguramiento de lacalidad

Certificación de sistemas de gestión de los recursos humanos

El desarrollo, la implantación y la certificación de sistemas de gestión de losrecursos humanos es una de las primeras áreas a las que se extendieron losmodelos normativos, tras la gestión de la calidad y la gestión medioambiental.Presentamos a continuación dos iniciativas con este fin, una primera británica yluego otra española.

El estándar Investors in People Standard (IIP) fue desarrollado en 1990. En sudiseño se tuvieron en cuenta las experiencias y las mejoras prácticas de lasorganizaciones británicas más exitosas.

IIP es un estándar nacional del Reino Unido que define las buenas prácticas para el entrenamiento y el desarrollo de las personas a fin de alcanzar objetivosempresariales. IIP ofrece un marco nacional para la mejora del desempeño y lacompetitividad, mediante un enfoque planificado del establecimiento y de lacomunicación de los objetivos empresariales así como del desarrollo de laspersonas para alcanzar estos objetivos. Así pues, está dirigido más hacia laspersonas que hacia los procesos. IIP puede contemplarse como un reconocimientode la cultura hacia la calidad de los miembros de una organización. Estascaracterísticas del IIP lo hacen más similar a los modelos de GCT, aunque lo hemosincluido dentro de los modelos normativos por estar enfocado a la certificación.

Los beneficios esperables tras implantar este modelo son el aumento de lamotivación e identificación con la organización de las personas, así como lageneración de una cultura de mejora continua.

Otra propuesta para la sistematización y certificación de la gestión de los recursoshumanos, mediante el desarrollo, la implantación y el mantenimiento de un Sistemade Gestión de Recursos Humanos, es la norma GRH 27001 EX:2003, diseñada porla empresa española de consultoría Auren.

La norma parte del principio que las personas son el elemento clave del desarrollode las organizaciones, por lo que su gestión es una tarea fundamental. El estándarpretende ser una herramienta de ayuda a la dirección de recursos humanos paraestablecer una sistemática en la función, que aglutine el conjunto de políticas,objetivos, responsabilidades, funciones, tareas, relaciones jerárquicas y funcionales,procedimientos, herramientas de control y evaluación, soportes para la mejora,elementos de identificación y medición de procesos de gestión y resultados. Lanorma persigue el establecimiento de un patrón básico sobre el que debe asentarsela gestión de los recursos humanos, para desde ahí proseguir con la mejoracontinua del sistema.

Certificación de sistemas de gestión de la I+D+i

La norma UNE 166001:2002 EX es la referencia para definir, documentar ydesarrollar proyectos de I+D+i, incluyendo asimismo aspectos relativos a la gestióndel proyecto y a la posterior explotación de los resultados. La norma parte de lapremisa que las técnicas de normalización aplicadas a la gestión de la calidad o lagestión medioambiental son igualmente aplicables a los Sistemas de Gestión de la

3 0




I+D+i .

La implantación de un sistema de gestión de la I+D+i según el modelo de estanorma puede aportar, entre otras, las siguientes ventajas:

Fomentar las actividades de I+D+i.Proporcionar directrices para gestionar eficazmente la I+D+i:Asegurar que no se pierden actividades susceptibles de generar tecnologíaspropias y patentes, a través de las cuáles se pueden obtener beneficiosadicionales por transferencia de tecnología o por desgravaciones fiscales.Potenciar la I+D+i como un factor diferencial de competitividad y considerarlacomo tal en los esquemas de reputación corporativa.Ayudar a planificar, organizar y controlar las unidades de I+D+i, lo cualredunda en un ahorro de recursos y en una mejora de la motivación eimplicación de los empleados.

Certificación de sistemas de gestión de la seguridad de la información

La irrupción de la sociedad de la información ha supuesto innumerables ventajaspara la gestión de las organizaciones, como son la agilización del trabajo y lamejora de la productividad. Mas estas ventajas pueden ser eliminadas si lainformación no se protege. La seguridad de la información está amenazada pordiversos riesgos, los más notorios de los cuales son los provocados por los piratas ylos virus informáticos cuando navegamos por Internet, que se acrecientan cuandomayor es la organización, haciéndola más dependiente de los sistemas deinformación.

En este entorno, la norma UNE-ISO/IEC 17799:2002 puede ser una herramientaeficaz para ayudar a las organizaciones a mejorar la seguridad de su información.Los tres puntos principales en que se basa la seguridad de la información, según lanorma, son:

Confidencialidad: aseguramiento del acceso a las personas autorizadassolamente.Integridad: aseguramiento de la exactitud y completitud de la información y delos métodos para su procesamiento.Disponibilidad: aseguramiento de que los usuarios autorizados tienen acceso ala información y a sus activos asociados cuando lo requieran.

Basándose en estas consideraciones y teniendo en cuenta los requisitos propios decada organización, la norma propone como diseñar un Sistema de Gestión de laSeguridad de la Información.

3 1




11. Modelos de aseguramiento en prevención deriesgos laborales

La extensión de los sistemas de gestión basados en modelos de aseguramiento y/oestándares de certificación internacionales a nuevas áreas directivas está siendoespecialmente intensa en el ámbito de los sistemas de gestión de la prevención deriesgos laborales, buscando asegurar y mejorar la salud y la seguridad laboral. Eneste punto, al igual que en la gestión medioambiental, se entremezclan dos líneasde trabajo: la regulación legal y normativa de la prevención de riesgos laborales, deobligado cumplimiento para todas las empresas, y los Sistemas de Gestión de laPrevención de Riesgos Laborales de adopción voluntaria.

Una demanda similar a la generada por los grupos de interés externos en relacióncon la protección y mejora medioambiental, ha estado tras la creciente necesidadque las empresas sienten de establecer un sistema para la prevención de los riesgoslaborales y asegurar su gestión. Los factores que laten tras esta demanda son tantode eficacia en la asignación de recursos, dados los enormes costes que losaccidentes laborales ocasionan, como de orden legal.

Sistemas de Gestión de la Prevención de Riesgos Laborales (SIGPRE)

La forma más rigurosa de llevar a la práctica los imperativos económico y legal escon la implantación de un Sistema de Gestión de la Prevención de RiesgosLaborales (SIGPRE), que incluya los principios y las prácticas exigidos por laregulación y permita la asignación eficiente de recursos. Tomando como fuenteOHSAS 18001:1999, entendemos por Sistema de Gestión de la Prevención deRiesgos Laborales la “parte del sistema de gestión global de la organización quefacilita la gestión de los riesgos de seguridad y salud en el trabajo asociados con laactividad de la organización (y orientado a) desarrollar, implementar, alcanzar,revisar y mantener la política de seguridad y salud en el trabajo de la organización”.Así concebido, un SIGPRE es algo más que un sistema documental, compilando elconjunto de principios y prácticas a implantar por una organización tendentes aeliminar o minimizar los riesgos laborales asociados a sus operaciones y productos.

Entre las obligaciones que impone dicha norma, se incluye la integración de laprevención de riesgos laborales en el sistema general de gestión de la empresa, enel ámbito global y para cada uno de sus niveles jerárquicos, mediante laimplantación de un plan de prevención de riesgos laborales que incluya:

El concepto de prevención integrada.La evaluación de riesgos laborales.La estructura organizativa, la planificación de actividades, lasresponsabilidades, las funciones, las prácticas, los procedimientos, losprocesos y los recursos necesarios para realizar la acción de prevención deriesgos.La norma obliga igualmente al empresario a asegurarse de la efectiva ejecucióny seguimiento de las actividades preventivas incluidas en la planificación.

La obligación de integrar la prevención de riesgos laborales en el sistema general degestión de la empresa, mediante la implantación de un plan de prevención deriesgos laboral, conduce a un nuevo modelo organizativo basado en el concepto de seguridad y prevención integralseguridad y prevención integral. Este concepto tiene como notas distintivas su

3 2




extensión a todos los niveles jerárquicos, el análisis de la seguridad y la saludlaborales como características indisociables de los procesos, y la imbricación de lasresponsabilidades en la materia, no sólo en la unidad organizativa especializada,sino en todos los miembros de la empresa. Por ello, las responsabilidades enprevención de riesgos laborales se han extendido a la dirección general, al directorfinanciero, al director de operaciones, al director de recursos humanos, e incluso atodos los miembros de la organización. Así pues, este nuevo modelo de gestión dela prevención de riesgos laborales se identifica por la prevención participativa,sostenida en un clima de seguridad que integra prácticas de comunicación, deformación y participación de los trabajadores en todos los aspectos relacionadoscon la seguridad y la salud en el trabajo, de dotación de equipamiento enconsonancia, y en una estrategia, una estructura y un diseño de procesos que haganel entorno y la labor seguros y sanos por definición.

Hemos profundizado singularmente en los sistemas de aseguramiento de la calidaden Prevención de Riesgos Laborales. Sin embargo, la situación en este punto es enalguna medida de confusión por la proliferación de guías y estándares, causadasobre todo por la renuncia de ISO a normalizar los Sistemas de Gestión de laPrevención de Riesgos Laborales (SIGPRE), al considerar más adecuada a la OIT paraesta labor. Consecuentemente, han surgido dos posiciones.

1. Las normas OHSAS 18000

El modelo internacional más difundido para el aseguramiento de un SIGPREcertificable es el sistema OHSAS (Occupational Health & Safety Assessment Series),que incorpora las últimas novedades en su ámbito.

Los documentos que la han inspirado fueron mayoritariamente los estándares yguías elaborados por estas organizaciones nacionales de normalización. Noobstante, el modelo OHSAS es más flexible, debido a su propósito original de ser elembrión de una futura ISO 18000, lo que aconsejaba garantizar su compatibilidadcon cualquier legislación moderna en materia de prevención de riesgos laborales.

Como la norma OHSAS 18001:1999 indica al relatar sus antecedentes, laespecificación se desarrolla en respuesta a la demanda de un estándar reconociblede sistema de gestión de la seguridad y la salud en el trabajo (más que de losproductos) frente al que se puedan evaluar y certificar los SIGPRE de las empresas,permitiéndoles controlar los riesgos asociados a sus actividades y mejorar sudesempeño en este área.

Este modelo ha sido adoptado ya como referencia de SIGPRE por un amplio númerode organizaciones. A título de ejemplo, Red Eléctrica de España, S.A. ha sido laprimera empresa eléctrica que la obtiene, habiendo certificado todas sus actividadese instalaciones. La elección por esta compañía del marco propuesto por OHSAS18001:1999 la justifica por tener un alcance que recoge las directrices, principios yobjetivos que la empresa se propone en este campo; por su compatibilidad conotros sistemas de gestión certificados; y por estar suficientemente probada y seruna referencia válida en el sector eléctrico tanto en el ámbito nacional comointernacional.

2. Las directrices ILO-OSH 2001 de la OIT

La confusión que ha estado generando la ausencia de un estándar internacionalcomúnmente aceptado indujo en 1998 a la Organización Internacional del TrabajoOIT a encargar un estudio comparativo de los distintos estándares de SIGPRE

3 3




existentes hasta ese momento, así como la definición de los elementos que deberíanconfigurar un SIGPRE global, integrable y voluntario o no certificable.

Esta segunda orientación postula un enfoque contingente, adaptable a lascircunstancias nacionales, sectoriales y organizativas, y prefiere entonces sistemasvoluntarios que no incorporen necesariamente la evaluación de conformidad. Elmodelo más destacado en esta línea son las Directrices ILO-OSH 2001 de la OIT.

La controversia entre defensores y detractores de la certificación en este ámbito esespecialmente intensa. No obstante estas diferencias, ambos modelos coinciden enlos postulados básicos: el principio de mejora continua ligado al ciclo PDCA, elconcepto de prevención integrada, el compromiso de la dirección, la participaciónde los trabajadores, y la definición de estructura, responsabilidades, funciones,prácticas, procedimientos, procesos y recursos necesarios para la prevención deriesgos laborales. Otro eje de ambos modelos es la búsqueda de la integración en elsistema general de gestión de la organización, para lo cual en su diseño hanprocurado favorecer la compatibilidad con otros sistemas de gestión preexistentes,adoptando una estructura muy similar a la establecida en las normas ISO 9001:2000e ISO 14001:2004. Especialmente interesante es destacar la coincidencia de criterioscon la segunda, más si cabe cuando definimos un riesgo laboral como un impactomedioambiental interno a la organización.

3 4




12. Modelos de aseguramiento ético

Durante las últimas décadas, se ha producido una extensión de la exigencia decomunicar y/o demostrar ante terceros el comportamiento ético y socialmenteresponsable de la organización. La demanda de un comportamiento medioambientaly laboralmente responsable se ha enriquecido con una nueva dimensión: laexigencia de responsabilidad social o de un comportamiento ético por laorganización y todos sus miembros. La creciente sensibilización social y de losconsumidores, el activismo en auge de muchas ONG, el desarrollo normativo enbusca de códigos de buen gobierno y el movimiento en pro de la ciudadaníacorporativa global, auspiciado sobre todo por el Pacto Mundial de la ONU, hanestablecido una serie de principios de conducta y acción en materia de derechoshumanos, trabajo, medio ambiente y lucha contra la corrupción, a los cuales lasempresas van a tener grandes dificultades para sustraerse.

La concienciación de la importancia de la reputación organizativa ha sido acentuadacon la difusión de informes que evalúan externa y objetivamente la responsabilidadsocial de la empresa. En España, podemos señalar el Monitor Español de ReputaciónCorporativa (MERCO). Su Índice de Reputación de Marcas (IRMA) sigue la estela deotros de estas características elaborados anteriormente por Fortune y FinancialTimes. En España, las primeras posiciones en este ranking de reputación corporativafueron ocupadas por El Corte Inglés, Inditex, Grupo Telefónica, Repsol YPF y BBVA.

A un nivel más general, las empresas se van a ver obligadas a demostrar ante susgrupos de interés el compromiso que asumen en satisfacer sus necesidades yexpectativas, integrando en su gestión los riesgos y las responsabilidadesmedioambientales, laborales y sociales, al tiempo que no cejan en el empeño decrear valor. La demostración de dicho compromiso pasará probablemente por losrátings éticos, sociales y medioambientales.

Las innovaciones que este reto ha inyectado en el mundo empresarial, sobre todopara las grandes corporaciones, son varias y todas ellas con gran impacto en suquehacer:

La difusión progresiva de los principios de la Teoría de los Stakeholders y dela línea de pensamiento sobre la responsabilidad social corporativa. Ensíntesis, su idea nuclear es que la empresa y sus directivos no son únicamenteresponsables ante los propietarios del capital o accionistas (shareholders) porsus resultados económicos, ni se deben mover exclusivamente por lasatisfacción de las expectativas de los clientes, sino que su responsabilidad sedebe extender al logro de los objetivos de todos aquellos grupos de interés,internos o externos, afectados por sus actividades. Entre estos grupos deinterés se incluyen, además de los accionistas y los clientes, los empleados,los sindicatos, los directivos, los proveedores y subcontratistas, lasadministraciones públicas, los inversores e instituciones financieras, losmedios de comunicación, ONG activas en el campo de protección de derechosde los consumidores, derechos humanos o del medio ambiente, y un largoetcétera.El reconocimiento de la importancia de la responsabilidad social de la empresaha alcanzado de lleno al movimiento por la calidad, como se aprecia con elpeso que el Modelo de Excelencia de la EFQM concede al “impacto en lasociedad”, acrecentado en la revisión del modelo en 2003.

3 5




Un primer frente en la demanda ética a las organizaciones es el de basar sucomportamiento en principios éticos. La consecuencia de asumir la nuevafilosofía de gestión es enriquecer la visión convencional asentada en criterioseconómicos con nuevos valores, que responden a novedosas inquietudes yexpectativas de los ciudadanos respecto al impacto de los procesos deproducción, distribución y consumo en los ámbitos humanos, sociales,tecnológicos, culturales y medioambientales. Por ello, una derivación lógica hasido el despliegue de la denominada Gestión por Valores.La responsabilidad social es un concepto distinto a la filantropía. Así se haentendido por la empresa cuando ha dejado de visualizarla como un gastopara verla como una inversión estratégica. Un comportamiento ético puedecontribuir positivamente a la reputación y a la imagen de la firma entreempleados, clientes e inversores, atrayendo inversiones, capital humano ydemanda que valoren esa dimensión.No está de más recordar un estudio próximo de la Fundación Empresa ySociedad, una de cuyas conclusiones es que el 90 % de los consumidoresespañoles están dispuestos a pagar más por los mismos productos si sonofertados por empresas consideradas socialmente responsables. No se precisaser un lince para percibir aquí oportunidades de negocio, si como ejemplo,agregamos los datos de una encuesta de 2005 de la Consejería de BienestarSocial de la Generalitat Valenciana según la cual sólo un 29 % de las empresasvalencianas creen ser socialmente responsables en la práctica (aunque el 91 %creen que las firmas deben serlo).Un tercer aspecto de la demanda ética a las organizaciones es el de una mayortransparencia en la gestión, así como una comunicación externa adecuada delas actividades desarrolladas. Instrumentos crecientemente adoptados parainstitucionalizar pautas de comportamiento organizativo y para comunicar ydocumentar este compromiso son, entre otros:

Los Comités de Ética.La figura del Defensor del Cliente.Modelos de códigos éticos o códigos de conducta para prácticasempresariales socialmente responsables.La elaboración del triple informe económico, social y medioambiental.

La garantía de que la actuación de la empresa se funda en las bases éticas que ellamisma se ha auto-impuesto, ha motivado la necesidad de disponer de Sistemas deGestión Ética (SGE) que puedan acreditar la observancia de los compromisosenunciados. También aquí ISO ha renunciado a crear una norma que estandariceestos sistemas de gestión, favoreciendo igualmente el crecimiento de múltiplesiniciativas. Un primer grupo son los sistemas de etiquetado social, que buscandistinguir a los productos y a las empresas con un comportamiento éticogarantizado. La marca seguramente más difundida internacionalmente es el SelloInternacional de Comercio Justo (Fairtrade).

CALIDAD EN ACCIÓN

CAFÉ SOLUBLE NESTLÉ CON LA ETIQUETA COMERCIO JUSTO

Nestlé se ha convertido en la primera de las cuatro mayores empresas decafé del mundo (junto con Kraft Foods, Procter & Gamble y Sara Lee) enlanzar un producto con la etiqueta Fairtrade (Comercio Justo). El productode la marca Nescafé se llama en inglés Partners´ Blend y su etiqueta señalaque es un “café que ayuda a los agricultores, sus comunidades y al medio

3 6




que es un “café que ayuda a los agricultores, sus comunidades y al medioambiente”. La medida representa un cambio en la política de la primeramultinacional del sector alimentario, que previamente había advertido quepagar a los agricultores precios por el café por encima del mercado podríafomentar el exceso de producción y el hundimiento de los precios en todo elmundo. Nestlé aseguró que la demanda de los consumidores por el café deComercio Justo había provocado la decisión de comercializar el caféinstantáneo Partners´ Blend en Reino Unido. “Controlamos muy de cerca lastendencias y es algo que los consumidores llevan tiempo demandando”,aseguró Fiona Kendrick, responsable de la división de bebidas de Nestlé.

El producto está elaborado con granos de café arábico de alta calidadprocedentes de Etiopía y El Salvador. Su precio de venta estará en la gamamás alta de los cafés solubles que comercializa la multinacional. Sinembargo, Nestlé ha declarado que es imposible calcular hasta que punto lapolítica de comercio justo aumentaba el precio. El café de Comercio Justoestá certificado por la Fundación Fairtrade, que fija precios mínimosgarantizados para los agricultores de todo el mundo superiores a los demercado.

Kraft Foods, con el respaldo de la Alianza Rainforest (Selva Tropical), unaorganización sin ánimo de lucro con sede en Nueva York, lanzó este mismoaño un café con la etiqueta de “desarrollo sostenible” la cual certifica queuna explotación agrícola es ecológicamente sostenible, pero no garantiza unprecio mínimo al agricultor.

Fuente: Expansión, 10 de octubre de 2005, pp. 16.

A la luz de estas iniciativas:

1. ¿Cree que las grandes multinacionales agro-alimentarias han cambiadorealmente sus estrategias en relación a los productores de materias primas,que tan duras críticas recibieron durante todo el siglo XX?

2. Valore estas acciones de etiquetado social dentro del contexto de lasprácticas de dirección y comercialización de Nestlé, a fin de calibrar si esuna iniciativa simplemente de comunicación o revela un cambio de códigoético hacia comportamientos socialmente responsables.

La segunda categoría son los modelos de referencia para el diseño,implantación y certificación de SGE, cuyos principales exponentes a nivelmundial son la norma Social Accountability SA 8000:2001 y la norma AA1000:1999; y en el ámbito español, la norma SGE 21:2005 de Forética y lanorma PNE 165010 EX de AENOR.

3 7




La segunda categoría son los modelos de referencia para el diseño, implantación ycertificación de SGE, cuyos principales exponentes a nivel mundial son la norma Social AccountabilitySocial Accountability SA 8000:2001 y la norma AA 1000:1999; y en el ámbitoespañol, la norma SGE 21:2005 de Forética y la norma PNE 165010 EX de AENOR.

_______________________________

Este programa está basado en el siguiente libro:

Gestión de la calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas

Autores:

César CamisónSonia Cruz Tomás González

3 8




modelos normativos de gestión de...

Documents