Herramientas y Modelos de Calidad Total en las Organizaciones

Unidad 2

Un modelo de gestión de calidad es un referente permanente y un instrumento eficaz en el proceso de toda organización de mejorar los productos o servicios que ofrece.

Modelos de

referencia

Marco conceptual completo

Objetivos y estándares

iguales

Coherencia en las actividades

de mejora

Mismos criterios de medida a lo

largo del tiempo

Evita crear indicadores

• Los criterios de evaluación del Deming Prize japonés

• El modelo Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence, base para la evaluación de las organizaciones candidatas al premio Malcolm Baldrige National Quality Award

• El Modelo de Excelencia (EFQM Excellence Model) creado por la European Foundation for Quality Managemen, base para establecer los criterios de evaluación del Premio Europeo a la Calidad (European Quality Award)

Modelos de Calidad Total

Modelo de Deming Prize

• Surge en 1951

• Desarrollado por Shewhart y mejorado por Deming

• Se creó con el objeto de convertirse en una herramienta para la mejora de las empresas de ese país

• El premio que promulga se entrega a las empresas que se destacan sobresalientemente por la dirección y control de Calidad, y por promover la Gestión de la Calidad en aquellas empresas que ven en este modelo una oportunidad de excelencia

• Comprobar que los resutados obtenidos corresponden con los objetivos

• Tomar acciones para mejorar continuamente los resultados

• Ejecutar y desarrollar las actividades propuestas

• Analizar, identificar y establecer metas, objetivos y planes de actuación para la mejora

Planear Hacer

VerificarActuar

Modelo de Deming Prize

Políticas de la dirección y su despliegue en

relación con la gestión de la Calidad.

Desarrollo de nuevos productos y/o

innovación de procesos.

Mantenimiento y mejora de la calidad

operativa y del producto.

Establecimiento de sistemas para gestionar la

calidad, la cantidad, la entrega, los costos, la

seguridad y el entorno.

Desarrollo de los recursos humanos

Criterios de evaluación

Efectividad: efectivo en conseguir los

objetivos.

Consistencia: consistente a través de la

organización.

Continuidad: continuo desde el punto de

vista del medio y largo plazo.

Minuciosidad: minuciosa implementación

en el departamento correspondiente.

Enfoques de evaluación

Beneficios de la aplicación del modelo.

Estabilización y mejora de la calidad

Mejora de la productividad /reducción de los costos.

Incremento de las ventas

Incremento de los beneficios

Minuciosa implementación de los planes directivos y de negocio

Realización de los sueños del equipo directivo

GCT a través de una participación total y de una mejora en la constitución organizativa

Aumento de la motivación para dirigir, mejorar y promover la estandarización

Unión del poder total de la organización y mejora de la moral

Establecimiento de diferentes sistemas de dirección y del Sistema de Dirección Total (Total Management System).

El modelo Malcolm Baldrige

• Sirve como base para desarrollar autoevaluaciones de las

organizaciones

• Mejora las prácticas de gestión

• Ayuda a la comunicación

• Sirve como herramienta de trabajo para la planificación

• Ayuda a las organizaciones a utilizar un enfoque global e

integrado para la gestión de estas,

• Mejora la eficacia y capacidades de toda la organización.

Valores

Calidad basada en el

cliente.

Liderazgo

Mejora y aprendizaje organizativo

Participación y desarrollo del personal.

Rapidez en la respuesta.

Calidad en el diseño y en

la prevención

Visión a largo plazo del futuro.

Gestión basada en

datos y hechos.

Desarrollo de la

asociación entre los

implicados.

Responsabilidad social.

Orientación a los

resultados

LiderazgoPlanificació

n estratégica

Enfoque al cliente

Información y análisis

Enfoque al recuso

humano

Proceso administrat

ivoResultados del negocio

Criterios de evaluación del modelo Malcolm Baldrige

Proceso de evaluación

Primera fase Revisión

independiente

Segunda fase Revisión

consensuada

Tercera Fase Revisión en la organización

Cuarta fase Selección de

los beneficiarios

finales

Modelo EFQM de Excelencia

• Creado por la Europeran Foundation for Quality Management en el año

1990

• El premio se comenzó a entregar anualmente a las empresas

reconocidas por la excelencia a partir del año 1992.

• Partió de la premisa que los buenos resultados se podrían obtener con

el compromiso de los integrantes de la organización por mejorar los

procesos,

• En 1999 se modificó incorporando la innovación y el aprendizaje como

claves de la ventaja competitiva, acentuando la orientación a los

clientes y stakeholders

Objetivos

Autoevaluación de la organización.

Autoevaluación realizada por un tercero.

Realizar Benchmarking.

Base para presentarse al premio Europeo de la

Calidad.

Liderazgo

Política y estrategia

Personas

Alianzas y recursos

ProcesosResultados

en los clientes

Resultados en las

personas

Resultados en la

sociedad

Resultados claves

AGENTES 50%RESULTADOS 50%

Criterios de evaluación

Proceso de evaluación

Resultados

Enfoque

Despliegue

Evaluación y revisión

Herramientas estadísticas

Son herramientas estadísticas básicas, fáciles de comprender y aplicables en cualquier departamento de la organización y por cualquier persona.

Estas herramientas son:

• Hoja de recogida de datos,

• Histograma,

• Diagrama de Pareto,

• Diagrama de espina,

• estratificación,

• Diagrama de correlación

• Gráfico de control.

Siete herramientas clásicas de la calidad

Hoja de recogida de datosLa hoja de recogida de datos sirve para recoger los datos necesarios y poder realizar un posterior análisis de éstos. Su principal utilidad proviene del empleo de datos objetivos a la hora de examinar un fenómeno determinado

Las principales hojas de recogida de datos son: la de recogida de datos cuantificables, la de recogida de datos medibles, la de recogida de datos por situación del defecto y la hoja de síntesis.

HistogramaLos histogramas son diagramas de barras que muestran el grado y la naturaleza de variación dentro del rendimiento de un proceso. El histograma muestra la distribución de frecuencias de un conjunto de valores mediante la representación con barras.

Se aplica en la elaboración de informes, análisis, estudios de las capacidades de proceso, la maquinaria y el equipo y para el control

Los histogramas presentan algunas desventajas:• No permiten identificar las causas de variación dentro de un

periodo de tiempo • Para preparar la distribución de frecuencias y representarla

hacen falta muchos datos si se quiere identificar la forma de la distribución

El diagrama de ParetoEl diagrama de Pareto es una herramienta de representación gráfica que identifica los problemas más importantes, en función de su frecuencia de ocurrencia o coste y permite establecer las prioridades de intervención. Se basa en el principio de Pareto, a menudo denominado regla 80/20, el cual indica que el 80 % de los problemas son originados por un 20 % de las causas.

Ventajas• Permite observar los resultados de las acciones de mejora implantadas al comparar dos diagramas de distintos de tiempo.• Es una herramienta polivalente y fácilmente aplicable, • Aumenta la eficacia y la rapidez de la comunicación ya que permite identificar rápidamente y a simple vista el problema más grave.

El diagrama de espinaEl diagrama de espina se utiliza para recoger de manera gráfica todas las posibles causas de un problema o identificar los aspectos necesarios para alcanzar un determinado objetivo .También se lo denomina diagrama causa-efecto o diagrama de Ishikawa

Aplicaciones• Conocer y afrontar las causas de los defectos, anomalías o

reclamaciones; • reducir costes; • obtener mejoras en los procesos; • mejorar la calidad de los productos, servicios e

instalaciones; • establecer procedimientos normalizados

Ventajas• Proporcionar una metodología racional para la resolución de

problemas.• Permitir sistematizar las posibles causas de un problema.• Favorecer el trabajo en equipo

El diagrama de correlación

Ayuda a determinar si existe relación entre dos variables, normalmente de causa y efecto.Habitualmente, se aplica después de la utilización del diagrama de espina, donde ya hemos identificado todas las posibles causas del efecto, y conviene verificar la existencia de relación, al menos, de las causas más probables.

Esta herramienta nos permite conocer cómo al variar una causa probable varía el efecto.

La estratificación consiste en dividir los datos recogidos en grupos homogéneos para facilitar una mejor comprensión del fenómeno estudiado. A cada grupo homogéneo se lo denomina estrato.

Esta técnica permite investigar los aspectos más significativos o las áreas más importantes donde es necesario centrar la atención

La estratificación

El gráfico de control es una herramienta gráfica que se utiliza para medir la variabilidad de un procesoConsiste en valorar si el proceso está bajo control o fuera de control en función de unos límites de control estadísticos calculados.

La aplicación de este instrumento es muy amplia. Se utiliza en las fases de control de los niveles de calidad de diversas actividades, inmediatamente después de la recogida de datos.

1. Diagrama de afinidad2. Diagrama de relaciones3. Diagrama de árbol4. matrices de priorización5. Diagrama matricial 6. Diagrama de proceso de decisión 7. Diagrama de flechas.

Son las denominadas «Siete Nuevas Herramientas de Gestión y Planificación

Herramientas de planificacióny gestión de la calidad

1. Diagrama de afinidad: sintetiza un conjunto de datos verbales (ideas, opiniones, temas, expresiones...) agrupándolos en función de la relación que tienen entre sí.

2. Diagrama de relaciones: muestra las relaciones complejas de causa y efecto e identifica las causas fundamentales o las cuestiones clave

3. Diagrama de árbol: se utiliza para descomponer temas en partes, proyectos en tareas y síntomas en causas fundamentales. Resulta un método de gran ayuda para el aprendizaje y la comunicación.

4. matrices de priorización: Las Matrices de priorización16 son herramientas que sirven para priorizar actividades, temas, características de productos o servicios, etc. a partir de criterios de ponderación conocidos. Se utilizan para la toma de decisiones

5. Diagrama matricial: establecer puntos de conexión lógica entre grupos de características, funciones o actividades, representándolos gráficamente

6. Diagrama de proceso de decisión: identifica y representa los sucesos y contingencias posibles durante el proceso de resolución de un problema

7. Diagrama de flecha: permite planificar y controlar de forma adecuada y eficaz el desarrollo y el progreso de cualquier proyecto formado por un conjunto de actividades

Herramientas de planificacióny gestión de la calidad