modelos de gestión de calidad

1

BANCO NACIONAL DE COMERCIO EXTERIOR, S.N.C.

PROCESO DE INNOVACION Y CALIDAD 2001 - 2006

Eligio Serna Nájera

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Proceso de Innovación y CalidadProceso de Innovación y Calidad

CONTENIDO

• IntroducciónIntroducción

• Modelos de Gestión por Calidad en el MundoModelos de Gestión por Calidad en el Mundo

• Modelos de Gestión por Calidad en MéxicoModelos de Gestión por Calidad en México

• Proceso de Innovación y Calidad en Bancomext 2001-2006Proceso de Innovación y Calidad en Bancomext 2001-2006

• Conclusiones Conclusiones

3

IntroducciónIntroducción

BANCOMEXTBANCOMEXT se ha propuesto ser una... se ha propuesto ser una...

EMPRESA DEEMPRESA DECLASE MUNDIALCLASE MUNDIAL

4

Entre 1985 y 1990 cambiaron Entre 1985 y 1990 cambiaron 143 empresas. La velocidad de 143 empresas. La velocidad de cambio cambio se multiplicó en 300%se multiplicó en 300%

Entre 1955 y 1980 (25 años) Entre 1955 y 1980 (25 años) cambiaron 238 empresas, 47 cambiaron 238 empresas, 47 por quinqueniopor quinquenio

¿Qué está pasando en el mundo?¿Qué está pasando en el mundo?


5

• AgilidadAgilidad

• FlexibilidadFlexibilidad

• Innovación y creatividadInnovación y creatividad

• Aprendizaje y adaptabilidadAprendizaje y adaptabilidad

¿Qué ha cambiado?¿Qué ha cambiado?

Los nuevos valoresLos nuevos valores


6

¿QUIENES SON LOS NUEVOS GANADORES?¿QUIENES SON LOS NUEVOS GANADORES?

Son aquellas empresas con un sistema de gestión de Son aquellas empresas con un sistema de gestión de calidad consolidado, el cual implica una cultura calidad consolidado, el cual implica una cultura basada en la mejora continua y la creación de valor basada en la mejora continua y la creación de valor para sus clientes, personal, accionistas y sociedadpara sus clientes, personal, accionistas y sociedad


7


MODELOS DEGESTION POR CALIDAD

EN EL MUNDO

8

Modelos de Gestión por Calidad en el MundoModelos de Gestión por Calidad en el Mundo

RESULTADOSRESULTADOSSISTEMASSISTEMAS

Modelo de Calidad JaponésModelo de Calidad Japonés

IMPULSORIMPULSOR

INFRAESTRUCTURA DE INFORMACIONINFRAESTRUCTURA DE INFORMACION

Comprensión e Interacción con Clientes y Mercados

Mapeo y Despliegue de

Estrategias

Desarrollo de Recursos Humanos

Gestión de Procesos

Resultados de la Empresa

Satisfacción del Cliente

Difusión y utilización de la Información

Liderazgo y Visión de los

Directivos

9

Modelo del BaldrigeModelo del Baldrige

Estrategia y Planes Enfocados al Cliente y al Mercado

PlaneaciónEstratégica

PlaneaciónEstratégica

LiderazgoLiderazgo

Satisfaccióny Enfoque

en el Cliente

Satisfaccióny Enfoque

en el Cliente



Resultadosdel Negocio

Resultadosdel Negocio

Desarrollo yGestión deRecursosHumanos

Desarrollo yGestión deRecursosHumanos

Información y AnálisisInformación y Análisis


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Modelo de Excelencia de la EFQMModelo de Excelencia de la EFQM

L I D E R A Z G O

R E S U L T A D O S

D E

P R O C E S O S

SATISFACCION DEL PERSONAL

SATISFACCION DE LOS CLIENTES

IMPACTO SOCIAL

GESTION DEL PERSONAL

POLITICAS Y ESTRATEGIAS

N E G O C I O

RECURSOS

FACTORES SISTEMICOS RESULTADOS


11

• Organizaciones extrovertidas, con un fuerte enfoque en

el cliente

• Mejora continua

• Enfasis en los procesos y las cadenas de valor

• Visión sistémica de la gestión

• Colaboración e involucramiento (ganar-ganar,

facultación, trabajo en equipo, etc.)

• Decisiones basadas en datos e información

• Creación de Valor, resultados

¿QUE HAY DETRAS DE ¿QUE HAY DETRAS DE TODOSTODOS ESTOS MODELOS DE GESTION? ESTOS MODELOS DE GESTION?

¿CUAL ES ¿CUAL ES EL NUEVO PARADIGMA DE LA ADMINISTRACIONEL NUEVO PARADIGMA DE LA ADMINISTRACION??


Cambio de paradigma, cambio de cultura, LIDERAZGO

12

Administración por Calidad TotalAdministración por Calidad Total

A este nuevo paradigma de gestión le llamamos: A este nuevo paradigma de gestión le llamamos:


13


MODELOS DE GESTION POR CALIDAD

EN MEXICO

14

SOCIEDADSOCIEDAD

VALOR CREADO RESULTADOS

CONOCIMIENTOCONOCIMIENTO

PE

RS

ON

AL

LID

ER

ES

CLIENTES

PLANEACIONPLANEACION

CADENAS DE

VALOR

CADENAS DE

VALOR

Modelo Nacional de CalidadModelo Nacional de Calidad

Modelos de Gestión por Calidad en MéxicoModelos de Gestión por Calidad en México

15

1.0 Valor Superior para el Cliente2.0 Liderazgo3.0 Desarrollo del Personal4.0 Conocimiento Organizacional5.0 Planeación6.0 Cadenas de Valor7.0 Impacto en la Sociedad8.0 Valor Creado: Resultados

Criterios del Modelo Nacional de CalidadCriterios del Modelo Nacional de Calidad


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Estrategias para el cambio

L

I

D

E

R

A

Z

G

O

Y

E

N

F

O

Q

U

E

P

E

R

C

E

P

C

I

O

N

Y

EXPECTATIVAS

CLIENTES

Dirección de proyectos

Profesionalización y desarrollo de los Servidores Públicos

A

D

M

I

N

I

S

T

R

A

C

I

O

N

DE

P

R

O

C

E

S

O

S

Resultados a ciudadanos

Resultados a usuarios

Resultados a contribuyentes

Resultados a electores

INFORMACION Y ANALISIS

DE

LOS

Modelo de Innovación y CalidadModelo de Innovación y Calidad( Presidencia de la República)( Presidencia de la República)


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Valor Superior para el Cliente

Liderazgo Desarrollo del Personal Conocimiento

Organizacional Planeación Cadenas de Valor(procesos) Impacto en la Sociedad Valor Creado: Resultados

Liderazgo y Enfoque Estrategias para el Cambio Dirección de Proyectos Profesionalización y Desarrollo

de los Servidores Públicos Administración de los

Procesos Resultados a Ciudadanos,

Usuarios, Contribuyentes y Electores

Percepción de Ciudadanos, Usuarios, Contribuyentes y Electores

Información y Análisis

Modelo para laModelo para laInnovación y CalidadInnovación y Calidad

Modelo Nacional deModelo Nacional deCalidad TotalCalidad Total


Modelo de Innovación y CalidadModelo de Innovación y Calidad( Presidencia de la República)( Presidencia de la República)

18

Elementos que caracterizan a un Gobierno Exitoso

Código de Etica

Medición deResultados

Innovación y renovación

Focus estratégico

Comunicación estratégica

Enfoque al Cliente

Valores

Capacidad de Gestión

Minimizar impactos y

riesgos

Generación de Alianzas

Selección y cohesión de los colaboradoresGobierno

Exitoso


19

Modelo de Innovación y Calidad y características de un Gobierno Exitoso

Valor Superior para el Cliente

Valor Creado:

Resultados

Procesos

Liderazgo

Desarrollo del Personal

Planeación

Conocimiento organizacional

Modelo de Innovación y

Calidad

Impacto en la Sociedad


Código de Etica

Medición deResultados

Innovación y renovación

Focus estratégico

Comunicación estratégica

Enfoque al Cliente

Valores

Capacidad de Gestión

Minimizar impactos y

riesgos

Generación de Alianzas

Selección y cohesión de

colaboradores

20


PROCESO DE INNOVACION Y CALIDAD EN BANCOMEXT

2001 - 2006

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Objetivo:Objetivo:

• Adoptar un modelo de gestión por calidad Adoptar un modelo de gestión por calidad orientado hacia la productividad y orientado hacia la productividad y competitividad, basado en la creación de una competitividad, basado en la creación de una nueva cultura organizacional y la nueva cultura organizacional y la incorporación de sistemas de administración incorporación de sistemas de administración y tecnología de vanguardia, con un enfoque y tecnología de vanguardia, con un enfoque hacia la creación de valor superior a clientes, hacia la creación de valor superior a clientes, empleados, institución y sociedad.empleados, institución y sociedad.

Proceso de Innovación y Calidad en BancomextProceso de Innovación y Calidad en Bancomext

22

La visión:La visión:

• La visión de Bancomext al 2006 es encontrarse La visión de Bancomext al 2006 es encontrarse entre los tres mejores bancos de desarrollo del entre los tres mejores bancos de desarrollo del mundo, esto es ser una empresa de clase mundo, esto es ser una empresa de clase mundial.mundial.

• El modelo Bancomext de Innovación y Calidad, El modelo Bancomext de Innovación y Calidad, toma propósitos, principios y valores que toma propósitos, principios y valores que caracterizan la gestión de empresas claramente caracterizan la gestión de empresas claramente reconocidas en el mundo como empresas de reconocidas en el mundo como empresas de alto desempeño o clase mundial.alto desempeño o clase mundial.


23

Responsables de alcanzar el objetivo:Responsables de alcanzar el objetivo:

• Todo el personal, iniciando desde el Presidente del Todo el personal, iniciando desde el Presidente del Consejo de AdministraciónConsejo de Administración y el Director General y el Director General de de BANCOMEXT, hasta el empleado del BANCOMEXT, hasta el empleado del últimoúltimo nivel nivel jerárquico.jerárquico.

• El factor fundamental para el éxito del proceso es El factor fundamental para el éxito del proceso es que esté liderado por el equipo directivo integrado que esté liderado por el equipo directivo integrado esencialmente por el Director General, Directores esencialmente por el Director General, Directores Generales Adjuntos, Asesores del C. Director y Generales Adjuntos, Asesores del C. Director y Directores Ejecutivos.Directores Ejecutivos.

• El liderazgo y la responsabilidad del proceso El liderazgo y la responsabilidad del proceso NO NO SON DELEGABLESSON DELEGABLES..


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Modelo BancomextModelo Bancomext


Conocimiento Organizacional

LIDERAZGO

Gestión deProyectos

Desarrollo del Personal

CADENAS

DE

VALOR

Resultados para la organización y

Consejo Directivo

Resultados para Clientes y Mercados

Resultados por la cultura de calidad

VALOR SUPERIOR

Valor Creado

Y

ENFOQUE

Impacto en la Sociedad

Planeación

Capacidades

Planeación

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Etapas a considerar en el desarrollo de los sistemas y Etapas a considerar en el desarrollo de los sistemas y procesos necesarios para integrar el modelo de gestión por procesos necesarios para integrar el modelo de gestión por

calidadcalidad(diseño, implantación y mejora)(diseño, implantación y mejora)

Oportunidades

Definición de

Indicadores

Medición del

Desempeño

Comparación con las Mejores Prácticas

(Benchmarking)

Diseño del Sistema/ Proceso

PLANEAR

Implantación del Sistema /

Proceso

HACER

Acciones Correctivas y Preventivas

ACTUAREVALUAR

Análisis del

Desempeño

Ciclo de Adecuación y

Control

Ciclo de Mejora Continua

Mejora e

Innovación


26

FASE 12001

FASE 22002

FASE 32003

FASE 42004

FASE 52005

FASE 62006

Recalentando motores

Entre los Entre los mejores del mejores del

GobiernoGobierno

Entre los 3 Entre los 3 mejores del mejores del

GobiernoGobierno

Entre los Entre los mejores bancos mejores bancos Nacionales de Nacionales de desarrollo del desarrollo del

mundomundo

Entre los 3 Entre los 3 mejores bancos mejores bancos Nacionales de Nacionales de desarrollo del desarrollo del

mundomundo

•Acciones de preparación y arranque

•Certificación del PAT

•Diseño, Desarrollo e implantación de sistemas

•Certificación de Procesos

Fases de ImplantaciónFases de Implantación

Premio Interno de Innovación y Calidad

DespegueDespegue

•Mejora de sistemas implantados

• Interrelación de los sistemas diseñados


• Innovación de sistemas



• Innovación de sistemas estandarizados


•Desarrollo e implantación de sistemas diseñados


•Proyección internacional

• Innovación de sistemas estandarizados



VALOR CREADO:VALOR CREADO: ResultadosResultados

CADENAS CADENAS DE VALORDE VALOR

LIDERAZGOLIDERAZGOY ENFQUEY ENFQUE

VALOR SUPERIOR VALOR SUPERIOR AL CLIENTEAL CLIENTE

DESARROLLO DESARROLLO DE PERSONALDE PERSONAL

CONOCIMIENTOCONOCIMIENTOORGANIZACIONALORGANIZACIONAL

PLANEACIONPLANEACION

IMPACTO A IMPACTO A LA SOCIEDADLA SOCIEDAD

Criterios

Visión


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• Organización de apoyo para la Innovación y CalidadOrganización de apoyo para la Innovación y Calidad

• Fundamentos para la calidadFundamentos para la calidad

• Capacitación y Difusión del ModeloCapacitación y Difusión del Modelo

• Desarrollo de bancomext.com como un Sitio de Desarrollo de bancomext.com como un Sitio de CalidadCalidad

• Diseño e implantación del Premio Interno de Diseño e implantación del Premio Interno de Innovación y Calidad 2001Innovación y Calidad 2001

• Certificación del Programa de Asistencia Técnica y Certificación del Programa de Asistencia Técnica y Cartas de Crédito bajo la norma ISO 9001:2000Cartas de Crédito bajo la norma ISO 9001:2000

Primera fase del proceso de Innovación y Calidad: Primera fase del proceso de Innovación y Calidad: “Recalentando motores, 2001”“Recalentando motores, 2001”


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• Diseño e implantación de los sistemas institucionales para cada criterio del modelo de Diseño e implantación de los sistemas institucionales para cada criterio del modelo de calidad calidad

• Diseño y puesta en marcha de la segunda fase de la plataforma educativa institucional de Diseño y puesta en marcha de la segunda fase de la plataforma educativa institucional de innovación y calidad, para toda la organizacióninnovación y calidad, para toda la organización

• Certificación de seis procesos en ISO 9001:2000Certificación de seis procesos en ISO 9001:2000

• Premio Nacional de Innovación y Calidad 2002 Portal bancomext.comPremio Nacional de Innovación y Calidad 2002 Portal bancomext.com

• Premio Interno de Innovación y Calidad, versión 2002 Premio Interno de Innovación y Calidad, versión 2002

• Incorporación del modelo 5’s +1 (implantar tres etapas), como complemento al modelo y Incorporación del modelo 5’s +1 (implantar tres etapas), como complemento al modelo y con impacto directo al sistema de personal con impacto directo al sistema de personal

• Participación en el “Premio INTRAGOB”Participación en el “Premio INTRAGOB”

Segunda fase del proceso de Innovación y Calidad: Segunda fase del proceso de Innovación y Calidad: “ “ Despegue, 2002Despegue, 2002””

29


• Sistemas implantados y preventivos

• Procesos clave y de apoyo bajo un sistema integral de administración y mejora de procesos

• Interacción entre los sistemas a nivel básico (comunicados)

• Indicadores de efectividad y eficiencia para cada sistema y proceso

• Se mide y analiza el desempeño del sistema / proceso sistemáticamente, a partir de la aplicación de metodologías

• Se identifican y atienden oportunidades de mejora. Inician los ciclos de mejora

• Evaluaciones sistemáticas del grado de madurez de la cultura, sistemas y equipos de alto desempeño

Tercera fase del proceso de Innovación y Calidad:Tercera fase del proceso de Innovación y Calidad:“ “ Entre los mejores del Gobierno 2003”Entre los mejores del Gobierno 2003”

30

El propio modelo nos proporciona una herramienta de El propio modelo nos proporciona una herramienta de diagnóstico y evaluación.diagnóstico y evaluación.


¿Cómo medimos el avance y el progreso logrado en ¿Cómo medimos el avance y el progreso logrado en la implantación del modelo?la implantación del modelo?

A esta herramienta es a la que llamamos Premio Interno A esta herramienta es a la que llamamos Premio Interno de Innovación y Calidad, a través del cual se evalúa el de Innovación y Calidad, a través del cual se evalúa el puntaje alcanzado en la implantación de cada uno de puntaje alcanzado en la implantación de cada uno de los criterios del modelo. los criterios del modelo.

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CATEGORIAS DEL PREMIOCATEGORIAS DEL PREMIO::

Las categorías están definidas de acuerdo a los Las categorías están definidas de acuerdo a los macroprocesos ligados con las principales líneas de negocio macroprocesos ligados con las principales líneas de negocio institucionales que se proporcionan al cliente final o interno.institucionales que se proporcionan al cliente final o interno.

a) Productos y servicios financieros a) Productos y servicios financieros

b) Productos y servicios promocionalesb) Productos y servicios promocionales

c) Productos y servicios de soporte internoc) Productos y servicios de soporte interno

d) Empresas Filialesd) Empresas Filiales

Las Direcciones Ejecutivas y Direcciones de Empresas Las Direcciones Ejecutivas y Direcciones de Empresas Filiales participan en cuando menos una categoría. La Filiales participan en cuando menos una categoría. La diversas áreas participan en la categoría en la que más diversas áreas participan en la categoría en la que más contribuyan en la generación de valor.contribuyan en la generación de valor.


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Plataforma Educativa para la Innovación y CalidadPlataforma Educativa para la Innovación y Calidad


OBJETIVO:OBJETIVO:

Sensibilizar e Introducir a todo el personal del banco, por segmentos Sensibilizar e Introducir a todo el personal del banco, por segmentos ocupacionales, en conceptos, principios, valores, técnicas y ocupacionales, en conceptos, principios, valores, técnicas y conocimientos, para el proceso de Innovación y Calidad de conocimientos, para el proceso de Innovación y Calidad de Bancomext Bancomext

Cursos otorgados en el periodo 2001 – 2002:Cursos otorgados en el periodo 2001 – 2002:

•Rompiendo paradigmasRompiendo paradigmas•Fundamentos para la calidad Fundamentos para la calidad •Talleres especializados por criterio del modelo Talleres especializados por criterio del modelo •Implantación de un modelo de gestión por calidad Implantación de un modelo de gestión por calidad •Liderazgo Liderazgo •5’S +15’S +1•Talleres para el desarrollo e implantación de sistemas Talleres para el desarrollo e implantación de sistemas institucionales institucionales •Talleres para el desarrollo de indicadores Talleres para el desarrollo de indicadores

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CONCLUSIONES

INICIALINICIAL

DESARROLLODESARROLLO

COMPETITIVIDADCOMPETITIVIDAD

Estamos aquí 381 puntos 0-250

500-700

250-500

900-1000

700-900CONFIABILIDAD CONFIABILIDAD

CLASE MUNDIALCLASE MUNDIAL

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CONCLUSIONES

• Bancomext, al igual que la mayoría de las Instituciones financieras enfrenta un mercado difícil y cambiante, por lo que su transformación cultural hacia un modelo de dirección por calidad no solo es necesario, sino vital para su permanencia.

• La principal aportación del modelo de dirección por calidad es la de impulsar una nueva estrategia de negocios y alinear nuestra estructura de manera sistémica, para lograr su cumplimiento.

• Bancomext tiene una nueva visión y se entiende como un Sistema integral, con un claro propósito y misión; reconociéndose como una organización interdependiente entre clientes y proveedores

• El servicio y la satisfacción al cliente es la principal fuerza motriz de nuestro proceso de innovación y calidad

• La participación de nuestro personal en equipos de alto desempeño, para la administarción de los sistemas y procesos, hace posible la estabilidad de los mismos y es el principio de la mejora continua.

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CONCLUSIONES

• Plataforma educativa que proporciona capacitación masiva, para una mayor comprensión tanto del Modelo, como del cambio de cutura que se está dando, a efecto de que todo el personal de Bancomext se motive e involucre en el proceso de innovación y calidad

• Establecimiento de una estructura de apoyo para administrar y coordinar el proceso de cambio, encabezada por el Consejo de Innovación y Calidad, Comites de Calidad de las DGA´s y la UFIC.

• Identificación de un Liderazgo participativo, que predica con el ejemplo, encabezado por el Director General y los Directores Generales Adjuntos, quienes son líderes de los Sistemas Institucionales del Modelo de Adminsitración por Calidad

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IMPACTO

Mejor atención y servicio a los clientes

Mayor eficiencia en el uso de los recursos

Cambio cultural que promueve la innovación y la mejora continua

CONCLUSIONES

modelos de gestión de calidad

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