modelos de gestión de calidad municipalidad de providencia maría ivonne johannsen stiglich
TRANSCRIPT
Modelos de Gestión de Calidad
Municipalidad de Providencia
María Ivonne Johannsen Stiglich
Por favor! apaguemos nuestros celulares
1. Sistemas de Gestión de Calidad bajo Normas ISO 9001
2. Modelo EFQM
4. Modelo FUNDIBEQ
5. Modelo de Excelencia de ChileCalidad
6. Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales de SUBDERE
7. Introducción al Modelo IWA 4
Sistemas de Gestión de Calidad bajo Normas ISO 9001
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de 157 organismos nacionales de normalización.
Creada en 1947, involucra a más de 120 países.
Establece, a través de Comités Técnicos, normas voluntarias, reconocidas internacionalmente.
Chile está presente a través del INN, quien oficializa estas normas para nuestro país.
Sistemas de Gestión de Calidad bajo Normas ISO 9001
Entre muchas de las normas que la ISO ha emitido, la más conocida es la serie 9000 orientada a el Aseguramiento de la Calidad.
Familia de Normas ISO 9000:
ISO 9000=Fundamentos y Vocabulario ISO 9004=Directrices para la MejoraISO 9001= Norma Certificable
Los 8 principios de la Calidad
Relaciones mutuamente beneficiosas
proveedor
Enfoque basado enla toma de
decisión
Mejora Continua Enfoque
de sistema para la gestión
Enfoque basado
en procesos
Participación del Personal
Liderazgo
Enfoque
al Cliente
Calidad
Sistemas de Gestión de Calidad bajo Normas ISO 9001
Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en sobrepasar sus expectativas
Enfoque al Cliente
Orientación de recursos
hacia el logro de
satisfacción del cliente
Orientación de recursos
hacia el logro de
satisfacción del cliente
Mejora en la fidelidad del
cliente
Mejora en la fidelidad del
clienteRespuesta rápida y
flexibilidad ante los
requisitos del cliente
Respuesta rápida y
flexibilidad ante los
requisitos del cliente
Los líderes unifican la finalidad y la dirección de la organización. Deben crear y mantener un ambiente interno para la consecución de objetivos de la organización.
Liderazgo
Comprensión de objetivos y motivación
para alcanzarlos
Comprensión de objetivos y motivación
para alcanzarlos
Comunicación entre los
niveles de la organización
Comunicación entre los
niveles de la organización
Implantación de
actividades integradas y evaluación
Implantación de
actividades integradas y evaluación
El personal es la esencia de la organización y su total implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la misma.
Participación del Personal
Personas motivadas,
involucradas, comprometi-
das y valoradas
Personas motivadas,
involucradas, comprometi-
das y valoradas
Innovación y creatividad
para alcanzar los objetivos
Innovación y creatividad
para alcanzar los objetivos
Deseo de participar en programas de
mejora
Deseo de participar en programas de
mejora
Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y actividades relacionadas se gestionan como proceso.
Enfoque basado en Procesos
Reducción de costos y ciclos de tiempo
Reducción de costos y ciclos de tiempo
Mejora resultados,
consistencia y predictibilidad
Mejora resultados,
consistencia y predictibilidad Oportunidades
de mejora centradas y
priorizadas
Oportunidades de mejora
centradas y priorizadas
La identificación, comprensión y gestión de los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia a la hora de alcanzar objetivos.
Enfoque de Sistema para la Gestión
Integración de procesos orientados a la gestión, al soporte y al
cliente
Integración de procesos orientados a la gestión, al soporte y al
cliente
Esfuerzos orientados a los procesos principales
Esfuerzos orientados a los procesos principales
Eficacia y eficiencia
en la organización
Eficacia y eficiencia
en la organización
La mejora continua mediante la identificación de la desviación y la implantación de acciones preventivas y/o correctivas, debe convertirse en una práctica prioritaria y permanente en la organización.
Mejora Continua
Mejora las capacidades y aumenta las ventajas competitivas
Mejora las capacidades y aumenta las ventajas competitivas
Orientación de mejoras
de acuerdo a lineamientos estratégicos
Orientación de mejoras
de acuerdo a lineamientos estratégicos
Flexibilidad para la
reacción ante oportunidades
y amenazas
Flexibilidad para la
reacción ante oportunidades
y amenazas
Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y en la información.
Enfoque basado en la toma de decisiones
Análisis mejorado de los datos y la información
Análisis mejorado de los datos y la información Decisiones
basadas en información
certera
Decisiones basadas en
información certera
Cuestionamien-to y revisión de
opiniones y decisiones
Cuestionamien-to y revisión de
opiniones y decisiones
Existe una clara interdependencia entre una organización y sus proveedores; cuando las relaciones entre ambos mejoran, se aumenta la capacidad para crear valor.
Relaciones beneficiosas con proveedores
Optimización de costos y
recursos
Optimización de costos y
recursos
Mayor compromiso
del proveedor con los
objetivos de la organización
Mayor compromiso
del proveedor con los
objetivos de la organización
Flexibilidad, rapidez y
fluidez en la entrega de las adquisiciones
Flexibilidad, rapidez y
fluidez en la entrega de las adquisiciones
PLAN
DO
CHEC
K
ACT
Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad
en base al Ciclo PDCA
Plan/Planificación:
- Determinación de objetivos y métodos- Análisis de la situación actual a nivel interno y externo- Identificación de causas de no calidad y aspectos de mejora-Propuestas de mejora de la situación actual en base un plan de acción- Gestión de recursos
PLAN
DO
CHEC
K
ACT
Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad
en base al Ciclo PDCA
Do/ Realización:
- Implantación del Plan de Acción- Capacitación y formación del personal
PLAN
DO
CHECK
ACT
Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad
en base al Ciclo PDCA
Check/ Verificación:
- Evaluación del sistema, su eficacia, adaptabilidad- Supervisión de cumplimiento de los objetivos- Auditorias, monitoreos
PLAN
DO
CHECK
ACT
Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad
en base al Ciclo PDCA
Act/ Actuación:
- Análisis de aspectos que debemos mejorar o cambiar- Ajuste fino del sistema implantado
PLAN
DO
CHEC
K
ACT
Ciclo PDCA
Sistema de Gestión de Calidad según ciclo PDCA
Algunos Requisitos de la Norma ISO 9001:2000
1. Sistema de Gestión de la Calidad
2. Responsabilidad de la Dirección
3. Gestión de los Recursos
4. Realización del producto
5. Medición, análisis y mejora
Norma ISO 9001:2000
Declaración de la Política y Objetivos de Calidad:
- intenciones globales y orientación de la organización relativas a la calidad- formulada por la alta dirección- documentada
Manual de Calidad:
- debe crearse y mantenerse actualizado
- campo de aplicación, con justificación de exclusiones
- descripción de procesos e interacciones
- creación de procedimientos escritos
Control de Documentos:
- procedimiento de revisión, actualización y aprobación de
documentos,
- control de versiones y garantizar la última versión
- asegurar que estén disponibles donde son utilizados
Sistema de Gestión de Calidad
Compromiso de la Dirección:
- comunicar a la organización la necesidad de cumplir con los requisistos de la normativa legal y de los clientes - impulsar las revisiones del sistema- asegurar disponibilidad de recursos
Enfoque al Cliente:
- asegurar que las necesidades y expectativas del cliente
se determinen correctamente
- asegurar que se comprendan y se cumplan
- asegurar que se toman en cuenta todos los requisitos
legales
Política de Calidad:
- que sea la adecuada a la organización, comunicada
y comprendida
- orientada a la satisfacción del cliente y a la mejora continua
- asegurar que se establezcan objetivos de calidad
- revisión periódica
Planificación:
- se establezcan objetivos de calidad para cada nivel y función
pertinente
- coherentes con la política de calidad y medibles
- identificar y planificar los recursos necesarios para alcanzar los
objetivos de calidad establecidos
Responsabilidad, autoridad y comunicación:
- definición y comunicación de responsabilidades y su interrelación
-nombramiento de un responsable de la alta dirección quien debe
implantar y mantener el sistema de gestión de calidad, informar a la
alta dirección, asegurar que se conocen los requisitos del cliente
- comunicación interna efectiva entre los niveles
Revisión por la Dirección:
- revisión a intervalos planificados
-verificar la consistencia, adecuación, efectividad y cambios
- analizar información sobre la situación actual, resultado de auditorias,
de clientes, de productos y procesos, de acciones de mejora y su
cumplimiento y de cambios habidos
-los resultados de la revisión debe incluir conclusiones respecto a las
mejoras alcanzadas en la eficiencia del sistema y de los procesos,
del producto o servicio, y las necesidades de recursos
Requisitos de Responsabilidad de la Dirección
Suministro de los Recursos
- deben ser determinados en base a implantar y mejorar los procesos del sistema de gestión de calidad y para
- aumentar la satisfacción del cliente
Recursos Humanos:
- el personal que realiza trabajos que afecta la calidad del
servicio debe ser competente en base a la educación,
a las habilidades y a la experiencia apropiada
- determinar las competencias del personal
- satisfacer las necesidades de formación y evaluar la eficacia
de la formación
- asegurar que el personal es consciente de su relevancia y
contribución en el logro de objetivos
- mantener registros de formación, experiencia y calificaciones
Infraestructura:
identificar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para
conseguir un producto conforme, en
-edificios, espacio de trabajo y servicios asociados
-hardware y software
- todos los servicios de soporte
Ambiente de Trabajo:
- identificación y gestión de las condiciones del ambiente de trabajo
Gestión de los Recursos
Planificación de la Realización del Producto:
- determinar los objetivos de calidad- establecer procesos, documentación y recursos específicos- verificación, validación, seguimiento, ensayos, inspección y criterios de aceptación- registros considerados necesarios
Procesos relacionados con el Cliente:
- determinar y revisar los requisitos del cliente y de las actividades
de entrega y posteriores
requisitos no establecidos por el cliente
- requisitos legales y reglamentarios relacionados con el
producto y otros requisitos determinados por la organización
- comunicación con el cliente relativa a información sobre el
producto, consultas, pedidos, reclamos
Diseño y Desarrollo:
- planificación del diseño y desarrollo
- responsabilidades para el diseño y desarrollo
- entradas al diseño y al desarrollo
- resultados del diseño y desarrollo
- revisión del diseño y desarrollo
-verificación del diseño y desarrollo
- validación del diseño y desarrollo
- control de cambios del diseño y desarrollo
Compras:
- control del proceso de compras para asegurar que el producto
comprado cumple con todos los requisitos
- evaluación y selección de proveedores
- información de las compras sobre requisitos de aprobación del
producto, de la calificación del personal y del sistema de gestión de
calidad
-verificación de los productos comprados
Realización del Producto:
- información disponible sobre las características del producto
-disponibilidad de instrucciones de trabajo en todos los lugares
donde sea necesario
-utilizar y mantener equipos apropiados
- actividades de medidas y seguimiento
- validación de los procesos productivos
- identificación y trazabilidad
- identificación y protección de bienes de los clientes
- asegurar la conformidad del producto
Control de los Equipos de Medición:
- control de los equipos de medida para asegurar la conformidad
del producto
- éstos deben calibrarse o verificarse a intervalos específicos
- salvaguardarse de ajustes no autorizados
- protegerse de daños y deterioros
-evaluar la validez de los resultados arrojados y adoptar medidas
correctivas cuando un equipo no esté calibrado
Realización del Producto
Generalidades
- necesidad de mejora continua
- planificación e implantación de actividades de mediciones, seguimiento y análisis para asegurar que la mejora es la correcta
- utilización de metodologías y herramientas estadísticas
Medición y Seguimiento:
- medir la percepción que el cliente tiene sobre el cumplimiento de
requisitos
- auditorias internas periódicas para asegurar que el sistema se
adecua a la norma ISO
- seguimiento y medición de los procesos
- seguimiento y medición del producto y de los requisitos
Control del Producto no Conforme:
- el control de producto no conforme se refiere a un procedimiento
de identificación, control, tratamiento, eliminación y retiro
- emisión de concesión para su aceptación por parte del cliente
- acciones para prevenir la utilización
- si el producto ha sido entregado se deben realizar acciones
hacia las consecuencias o efectos potenciales
- nuevas verificaciones
- registros
Análisis de Datos:
- se debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados sobre
la satisfacción del cliente, la conformidad con los requisitos
del producto, las características y tendencias de los procesos
y productos
Mejora:
- detección de no conformidades mediante el uso de los resultados de las
auditorias, análisis de datos y revisiones
- mejora mediante acciones correctivas a las no conformidades
- eliminar las causas de las no conformidades
- prevenir su recurrencia Medición, análisis y mejora
Sistema de Gestión Municipal de Calidad y Ambiente Municipalidad de Providencia
Modelo EFQM(Fundación Europea para la Gestión de
Calidad)
EFQM (European Foundation for Quality Management) fue fundada en 1988 por los presidentes de 14 importantes compañías europeas, bajo los auspicios de la Comisión Europea.
La Fundación asume su papel como clave en el incremento de la eficacia y la eficiencia de las organizaciones europeas, reforzando la Calidad en todos los aspectos de sus actividades y estimulando la mejora continua en la Calidad.
Modelo EFQM
El impulso para fundar esta poderosa red de administración fue la necesidad de crear un marco de trabajo para la mejora de la Calidad basado en:
Modelo “Malcolm Baldridge” de EEUU y Premio “Deming” en Japón, pero adecuado a las necesidades del contexto europeo.
Como estímulo, la EFQM, otorga todos los años el Premio Europeo a la Calidad.
Modelo EFQM
Modelo EFQM
El modelo de Excelencia EFQM:
Sirve como marco de trabajo para la autoevaluación de las organizaciones.
Es la base para juzgar a los concursantes por el Premio Europeo de la Calidad.
Es ampliamente utilizado en Europa.
Modelo FUNDIBEQ
FUNDIBEQ es una organización supranacional, sin ánimo de lucro, que desarrolla la Gestión Global de la Calidad en el ámbito Iberoamericano constituida el 18/03/1998.
Sus objetivos son:
a) mejorar la competitividad del tejido económico y social de los países Iberoamericanos,
b) conseguir de esta forma que la Comunidad Iberoamericana sea considerada un entorno de Calidad, donde encontrar los mejores proveedores, aliados y oportunidades de inversión, y
c) que los Miembros de FUNDIBEQ mejoren su competitividad y consoliden su posición internacional.
Modelo FUNDIBEQ
el Modelo sirve de referencia para el Premio Iberoamericano de la Calidad
incluye un Glosario Iberoamericano de Términos de Calidad y Excelencia.
Modelo FUNDIBEQ
Modelo de Excelencia de ChileCalidad
El Centro Nacional de Productividad y Calidad, ChileCalidad, es la institución que ha desarrollo el Modelo Chileno de Gestión Excelencia basado en el Modelo Malcolm Baldridge.
Esta institución opera desde 1996 como un Comité de la Corporación de Fomento de la Producción, Corfo, siendo un espacio de colaboración tripartita entre trabajadores, empresarios y servidores públicos para enfrentar los desafíos competitivos del país.
Modelo de Excelencia de ChileCalidad
El Modelo Chileno de Gestión de Excelencia es el principal instrumento a través del cual ChileCalidad cumple con su misión de impulsar la competitividad de las organizaciones chilenas.
Esta institución otorga el Premio Nacional a la Calidad.
Este reconocimiento distingue a las empresas y organizaciones públicas y privadas que alcanzan un alto puntaje al medirse de acuerdo al Modelo.
Modelo de Excelencia de ChileCalidad
Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales de SUBDERE
Este modelo fue diseñado por la Subsecretaría de Desarrollo Regional y Administrativo (SUBDERE), la Asociación Chilena de Municipalidades y el Centro Nacional de Productividad y Calidad (ChileCalidad).
Fechas inicio:2007= Se crea la Unidad Calidad Municipal, para mejorar la calidad de los servicios municipales y mejorar las competencias de los funcionarios.2007= Marcha blanca del sistema
Gestión global municipalGestión global municipal
Gestión de servicios municipalesGestión de servicios municipales
7. Resultados7. Resultados
1. Liderazgo y planificación estratégica
1. Liderazgo y planificación estratégica
2. Compromiso y desarrollo de las
personas
2. Compromiso y desarrollo de las
personas
6. Información y análisis
6. Información y análisis
7.A Resultados de la gestión
municipal
7.A Resultados de la gestión
municipal3. Recursos
financieros y materiales
3. Recursos financieros y materiales
4. Relación con usuarios y usuarias4. Relación con
usuarios y usuarias5. Prestación de
Servicios Municipales
5. Prestación de Servicios
Municipales
7.B Resultadosen calidad de
Servicio
7.B Resultadosen calidad de
Servicio
Gestión global municipalGestión global municipal
Gestión de servicios municipalesGestión de servicios municipales
7. Resultados7. Resultados
1. Liderazgo y planificación estratégica
1. Liderazgo y planificación estratégica
2. Compromiso y desarrollo de las
personas
2. Compromiso y desarrollo de las
personas
6. Información y análisis
6. Información y análisis
7.A Resultados de la gestión
municipal
7.A Resultados de la gestión
municipal3. Recursos
financieros y materiales
3. Recursos financieros y materiales
4. Relación con usuarios y usuarias4. Relación con
usuarios y usuarias5. Prestación de
Servicios Municipales
5. Prestación de Servicios
Municipales
7.B Resultadosen calidad de
Servicio
7.B Resultadosen calidad de
Servicio
Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales de SUBDERE
Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales de SUBDERE
Con este modelo se logra mejorar la calidad de los servicios municipales que se entregan a la comunidad.
Fortalecer las capacidades de gestión de las municipalidades.
Instalar una cultura de mejoramiento continuo de los procesos de gestión de las municipalidades.
Reconocer los logros intermedios de gestión que vayan alcanzando las municipalidades, a lo largo del camino hacia la excelencia.
Introducción al Modelo IWA 4
El IWA 4 son lineamientos particulares para la aplicación de la Norma ISO 9001:2000 en el mejoramiento continuo de los sistemas de gestión de calidad, aplicados en forma integral en sectores específicos.
II= International
WW= Workshop
AA= AgreementTaller de Acuerdo Internacional
F I N